Jak zwiększyć stopień wykorzystania systemu CRM i wzmocnić zaangażowanie zespołu

Pozyskiwanie klientów – skłonienie nowego klienta do zakupu produktu – to tylko jeden z kroków sprzedaży. Dobre procesy sprzedaży budują relacje z klientami, sprawiając, że nie tylko wracają oni po kolejne zakupy, ale także w dłuższej perspektywie polecają firmę innym osobom.

Na rynku oprogramowania jako usługi (SaaS) ma to jeszcze większe znaczenie, ponieważ „przychody cykliczne” stanowią podstawę samego modelu biznesowego. Im więcej uwagi poświęcisz budowaniu powiązań, tym dłużej klient pozostanie z Tobą i tym większe korzyści z tego wyniesiesz.

Nic więc dziwnego, że przewiduje się, iż wartość rynku systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM) osiągnie 262 mld dolarów do 2032 roku. Jednak jednym z największych wyzwań, przed jakimi stają organizacje w związku z systemami CRM, jest ich przyjęcie przez użytkowników.

W tym wpisie na blogu omówimy, w jaki sposób można znacznie zwiększyć stopień wykorzystania systemu CRM poprzez wybór odpowiedniego narzędzia, jego prawidłowe ustawienie oraz przeszkolenie zespołów w zakresie korzystania z niego.

Czym jest wdrażanie systemu CRM przez użytkowników?

Wskaźnik adopcji systemu CRM odnosi się do liczby osób aktywnie korzystających z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM) w ramach codziennych cykli pracy w celu zarządzania interakcjami z klientami, śledzenia sprzedaży oraz optymalizacji procesów biznesowych.

Kto korzysta z systemu CRM

Dobry system CRM musi służyć całemu zespołowi ds. rozwoju, w skład którego wchodzą działy marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Przyjrzyjmy się kilku typom użytkowników korzystających z systemu CRM.

Sprzedawcy: Wykorzystują to narzędzie do śledzenia potencjalnych klientów, zarządzania interakcjami, dokumentowania opinii, przyjmowania zamówień itp.

Kierownicy sprzedaży: Wykorzystują to narzędzie do monitorowania wyników zespołu, identyfikowania luk, zapewniania wsparcia w finalizowaniu trudnych transakcji oraz tworzenia planów na przyszłość.

Zespoły marketingowe: Wykorzystują go do prowadzenia kampanii e-mailowych, segmentacji grup klientów, angażowania ich za pomocą zawartości, wydarzeń i webinarów oraz ponownego kierowania reklam do powracających użytkowników na stronie internetowej.

Powodzenie klienta: Potrzebują systemu CRM, aby przed rozpoczęciem współpracy zrozumieć cykl życia klienta, w tym szczegóły dotyczące jego wyzwań, wymagań, specyfikacji oraz ustaleń z zespołem sprzedaży.

Kierownictwo: Dla kierownictwa firmy system CRM stanowi jednocześnie listę potencjalnych klientów i rejestr zamówień. Pomaga im on zrozumieć aktualną sytuację firmy oraz prognozy na najbliższą przyszłość.

Dlaczego wdrożenie systemu CRM ma znaczenie

Jak widać na przykładzie użytkowników systemu CRM, nie jest to proste narzędzie przeznaczone dla jednej niewielkiej grupy. Jest to kompleksowa platforma, która odpowiada na różne potrzeby organizacji, takie jak:

1. Widoczność

Wdrożenie dobrego systemu CRM pozwala na gromadzenie scentralizowanych danych o klientach w czasie rzeczywistym, które można wykorzystać do personalizacji, segmentacji, kierowania reklam oraz ogólnie do podejmowania lepszych decyzji.

2. Wydajność

Dzięki zgromadzeniu wszystkich informacji w jednym miejscu zespół ds. rozwoju nie musi angażować się w niekończące się poszukiwania danych, co znacznie zwiększa jego wydajność i zmniejsza obciążenie pracą.

3. Wydajność

Pełne wdrożenie systemu CRM gwarantuje, że działy marketingu, sprzedaży i obsługi klienta działają razem jako jedna całość. Oznacza to, że dział marketingu może skupić się na odpowiednich potencjalnych klientach, dział sprzedaży może szybciej finalizować transakcje, a zespoły obsługi klienta mogą szybko rozwiązywać problemy.

4. Skuteczność

Pełne wdrożenie systemu CRM eliminuje również marnotrawstwo. Gdy wszystkie dane są ogólnodostępne, handlowcy nie będą zajmować się nakładającymi się potencjalnymi klientami, a dział marketingu nie będzie wydawał pieniędzy na kampanie retargetingowe skierowane do obecnych klientów.

5. Wdrażanie produktu

System CRM pomaga również śledzić cykl interakcji klienta z firmą. Czy klienci korzystają z produktu? Czy przekazują opinie? Czy mają pytania? System CRM pozwala śledzić i kontrolować wszystkie te aspekty, co przyczynia się do zwiększenia popularności produktu.

Pomimo tych korzyści wdrażanie systemów CRM w wielu organizacjach nadal stanowi wyzwanie. Zobaczmy, dlaczego.

Typowe wyzwania związane z wdrażaniem systemów CRM

Jeśli Twoja organizacja dotychczas zarządzała kontaktami z klientami za pomocą osobistych notatników lub arkuszy kalkulacyjnych, system CRM będzie dla niej zupełnie nowym wyzwaniem. Należy się spodziewać trudności związanych z opanowaniem tego wyzwania i wykorzystaniem jego potencjału. Do najczęstszych wyzwań związanych z wdrożeniem systemu CRM należą:

Opór przed zmianami: Pracownicy opierają się wprowadzeniu nowego systemu CRM, ponieważ są przyzwyczajeni do dotychczasowych cykli pracy. Jeśli użytkownicy postrzegają to narzędzie jako zakłócenie lub obciążenie, będą go unikać, co prowadzi do niskiego poziomu wdrożenia systemu CRM.

Brak szkoleń: Bez kompleksowych szkoleń pracownicy będą mieli trudności ze zrozumieniem systemu CRM. Złożony system z licznymi funkcjami może wydawać się przytłaczający, co prowadzi do frustracji i niskiego zaangażowania.

Problemy z integracją: System CRM musi płynnie integrować się z innymi narzędziami biznesowymi, takimi jak platformy e-mailowe, oprogramowanie do automatyzacji marketingu oraz systemy ERP. W przeciwnym razie pracownicy będą postrzegać go jako kolejne narzędzie, które trzeba aktualizować, i będą go ignorować.

Brak poparcia ze strony kierownictwa: Pracownicy mogą nie traktować tego poważnie, jeśli liderzy i menedżerowie nie korzystają aktywnie z systemu CRM ani go nie prowadzą w ramach promocji. Bez poparcia ze strony kierownictwa wdrażanie systemu CRM pozostaje niejednolite i często nie staje się integralną częścią procesów biznesowych.

Niska jakość danych: Systemy CRM są tak wartościowe, jak dane, które są do nich wprowadzane. System staje się niewiarygodny, jeśli użytkownicy nie aktualizują rekordów w sposób dokładny.

Chociaż wyzwania te są niezwykle powszechne, są to jedynie początkowe trudności. Gdy już dysponujesz sprawnie działającym systemem CRM, oto, co zyska Twoja firma.

Korzyści wynikające z powodzenia wdrożenia systemu CRM

Powodzenie wdrożenia systemu CRM przynosi ogromne korzyści zarówno pod względem jakościowym, jak i ilościowym.

1. Lepsze relacje z klientami

Wyobraź sobie następującą sytuację. Wiesz, kiedy po raz pierwszy spotkałeś potencjalnego klienta. Rozumiesz, czym się interesuje. Wiesz, jakie zawartości czyta i jakie materiały szkoleniowe pobiera. Wiesz również, w jakich webinariach brał udział. Gdy cała organizacja aktywnie korzysta z systemu CRM, masz pełny widok na interakcje z klientem, jego preferencje i historię.

Dzięki tym informacjom możesz przewidywać potrzeby klientów i zapewniać im spersonalizowane doświadczenia. Podczas prezentacji możesz powiedzieć: „Zauważyłem, że przeczytałeś nasz e-book o tym, jak liderzy HR korzystają z naszego produktu. Czy chcesz, żebym Ci to pokazał?”.

Z czasem prowadzi to do nawiązania wartościowych i korzystnych dla obu stron związków z klientami.

2. Lepsze wyniki sprzedaży

Dobrze wdrożony system CRM usprawnia procesy sprzedaży poprzez automatyzację powtarzalnych zadań, takich jak działania następcze, przypomnienia i śledzenie potencjalnych klientów. Przedstawiciele handlowi mogą skupić się bardziej na finalizowaniu transakcji niż na pracy administracyjnej.

Dzięki widoczności w procesie sprzedaży, zautomatyzowanym cyklom pracy oraz analizom opartym na AI zespoły mogą nadawać priorytet potencjalnym klientom o wysokiej wartości i skupiać się na najbardziej obiecujących szansach.

3. Wzrost przychodów

Kiedy wszystkie zespoły odpowiedzialne za rozwój korzystają z systemu CRM, zapewnia to przewidywalność. Dział marketingu może przewidzieć, który segment dobrze reaguje na dane komunikaty, i skoncentrować się na tym. Dział sprzedaży może zidentyfikować łatwe do zdobycia szanse i szybko je sfinalizować. Zespoły ds. sukcesu klienta mogą przeprowadzić prognozę potencjalnych problemów i proaktywnie je rozwiązywać.

Wszystko to przekłada się na lepsze wskaźniki pozyskiwania i utrzymania klientów — oba te czynniki mają bezpośredni wpływ na rozwój firmy.

4. Produkt lepiej dostosowany do potrzeb

Dobrze wdrożony system CRM zapewnia również widok na to, jak radzi sobie Twój produkt. Dzięki gromadzeniu opinii klientów, identyfikowaniu problemów, monitorowaniu sposobu użytkowania produktu oraz przeprowadzaniu ankiet możesz zrozumieć, czego oczekują klienci, i stworzyć produkt, który będzie idealnie odpowiadał ich potrzebom.

Aby konsekwentnie czerpać te korzyści, należy aktywnie promować korzystanie z systemu CRM wśród użytkowników. Oto jak to zrobić.

Strategie zwiększające wykorzystanie systemu CRM

Jednym z największych błędów popełnianych przez liderów podczas wdrażania systemu CRM jest brak wcześniejszego przemyślenia kwestii jego przyjęcia przez pracowników. Jeśli myślisz, że wystarczy wdrożyć darmowy system CRM i przyznać wszystkim konta użytkowników, a oni automatycznie zaczną z niego korzystać, to jesteś w błędzie.

Zwiększenie zaangażowania użytkowników systemu CRM wymaga strategicznego i długoterminowego podejścia. Oto jak możesz stworzyć własną strategię wdrażania systemu CRM.

1. Zaangażowanie zespołów w proces wdrażania systemu CRM

System CRM nie jest dla żadnego zespołu miłą niespodzianką. Dlatego zanim wprowadzisz jakiekolwiek zmiany w strategii CRM, upewnij się, że Twoi pracownicy są do tego przekonani.

Na czacie ClickUp opublikuj wpis dotyczący rozważania wdrożenia nowego systemu CRM i zainicjuj konstruktywną dyskusję. Zachęć użytkowników do dyskusji na temat tego, jakie narzędzie będzie najlepsze dla Twojej organizacji. Możesz również udostępnić szablony planów wdrożeniowych i poprosić o uwagi dotyczące łatwości wdrożenia.

2. Angażowanie pracowników w proces zmian

Podczas wdrażania nowego systemu CRM często zdarza się, że ustawieniem zajmuje się zespół zewnętrzny. To sprawia, że pracownicy mają wrażenie, jakby narzucono im coś, o co nie prosili.

Zamiast tego warto wspólnie wdrożyć system CRM z całym zespołem. Wykorzystaj zadania ClickUp, aby przydzielać zadania poszczególnym osobom. Zidentyfikuj w swojej organizacji osoby, które będą liderami wdrażania CRM, i powierz im rolę wspierania swoich zespołów w procesie zmian. Oznacz je, aby umożliwić bezpośrednie komentarze i dyskusje.

3. Opracowanie planu wdrożenia i szkolenia w zakresie CRM

Po wdrożeniu systemu CRM nadszedł czas, aby przeszkolić Teams w zakresie jego efektywnego wykorzystania. Oto sprawdzone podejście, które może w tym pomóc.

Wdrażanie: Zapewnij wszystkim dostęp, uprawnienia i funkcje niezbędne do pełnienia ich ról, aby mogli rozpocząć proces wdrażania.

SOP: Opracuj standardową procedurę operacyjną dotyczącą korzystania z systemu CRM. Zdefiniuj terminy, skróty, elementy systemu CRM itp.

Szkolenia: Organizuj sesje na żywo lub udostępniaj nagrania wideo dotyczące korzystania z nowego systemu CRM. ClickUp Clips to świetny sposób, aby zrobić to tak szczegółowo, jak tylko potrzebujesz.

Systemy: Zapewnij zespołowi gotowe struktury i szablony, które pozwolą mu szybko rozpocząć pracę. Szablon CRM w ClickUp to świetny punkt wyjścia. Ten w pełni konfigurowalny szablon jest idealny dla początkujących, którzy chcą stworzyć scentralizowaną bazę danych, usprawnić cały proces sprzedaży oraz zarządzać potencjalnymi klientami.

Pobierz ten szablon

4. Zapewnienie praktycznych szkoleń z wykorzystaniem środowisk testowych typu „sandbox”

Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu jest środowisko testowe typu sandbox. Aby pomóc zespołom przezwyciężyć obawę przed popełnieniem błędu i całkowitym awarią systemu, należy umożliwić im korzystanie z bezpiecznego środowiska testowego, w którym mogą testować cykle pracy, ćwiczyć wprowadzanie danych oraz eksperymentować z funkcjami przed wdrożeniem ich do rzeczywistej eksploatacji.

5. Personalizacja doświadczeń związanych z systemem CRM

Nie każdy korzysta z systemu CRM w ten sam sposób. Specjalista ds. marketingu może skupiać się bardziej na bazie danych i pobieraniu zawartości. Sprzedawca może natomiast chcieć przeglądać w kalendarzu wszystkie nadchodzące działania następcze.

Można znacznie zwiększyć stopień wykorzystania systemu CRM, umożliwiając użytkownikom personalizację oprogramowania. Oprogramowanie CRM z możliwością dostosowania poprawia użyteczność, co daje każdej osobie konkretny powód, by do niego wracać.

ClickUp CRM można w pełni dostosować do własnych potrzeb. Naprawdę. Skorzystaj z widoku kalendarza w ClickUp, aby sprawdzić nadchodzące terminy (możesz też skonfigurować pola niestandardowe dla działań następczych, spotkań kontrolnych, odnowień, a nawet urodzin!).

Dodaj pola niestandardowe, takie jak oczekiwany rabat, osoba podejmująca decyzję, osoba mająca wpływ na decyzję, branża itp., aby prowadzić śledzenie potrzebnych informacji. Uzupełnij to o niestandardowe statusy, takie jak „przesunięto na przyszły rok” lub „korzysta z usług konkurenta X”, dostosowując poziom szczegółowości do własnych potrzeb.

Skonfiguruj pulpity nawigacyjne ClickUp, aby wizualizować swoje wskaźniki. Nawiązane kontakty, sfinalizowane transakcje, zbliżające się odnowienia, średni czas zamknięcia transakcji, współczynniki konwersji — niezależnie od tego, jaki wskaźnik Cię interesuje, dodaj widżet i śledź go w czasie rzeczywistym.

6. Wsparcie użytkowników w przepływie pracy

Jedną z głównych przeszkód we wdrażaniu CRM są zakłócenia. Nowe oprogramowanie zakłóca dotychczasowe procesy CRM, do których zespoły są tak przyzwyczajone, co wiąże się z dodatkowym wysiłkiem. Najlepszym sposobem na wyeliminowanie tej przeszkody jest wykazanie, że nowy system CRM faktycznie zmniejsza nakład pracy i oszczędza czas.

Funkcja ClickUp Automations została zaprojektowana właśnie w tym celu. Dzięki ClickUp możesz ustawić automatyczne przypomnienia, zależności między zadaniami oraz wyzwalacze cyklu pracy, aby zapewnić, że pracownicy będą na bieżąco realizować zadania związane z CRM bez dodatkowego wysiłku.

Masz jakieś informacje poza ClickUp? Nie ma sprawy. ClickUp integruje się z ponad 1000 narzędziami, takimi jak Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform i wieloma innymi!

7. Monitorowanie wskaźników wykorzystania w celu zapewnienia dodatkowych możliwości szkoleniowych

Załóżmy, że wszyscy zostali już wdrożeni i zaczęli korzystać z produktu – to jednak nie oznacza, że Twoja praca jest już zakończona. Śledzenie zaangażowania użytkowników i identyfikowanie obszarów, w których pracownicy napotykają trudności, może pomóc organizacjom w zapewnieniu ukierunkowanych szkoleń.

W regularnych odstępach czasu sprawdzaj, czy wszyscy użytkownicy logują się do wybranego systemu CRM. Skorzystaj z pulpitu nawigacyjnego ClickUp, aby śledzić, czy wszyscy zaktualizowali kluczowe informacje o klientach. Zidentyfikuj, kto ma zaległości w wykonywaniu jakich zadań, i odpowiednio zaplanuj szkolenia.

Określ jasne cele i wskaźniki KPI dotyczące korzystania z systemu CRM

Chociaż chciałbyś, aby wszyscy od razu korzystali ze wszystkich funkcji, najlepiej nie przeciążać zespołu. Podziel plan wdrożenia systemu CRM na etapy i wyznacz odpowiednie cele.

Wykorzystaj cele w ClickUp, aby śledzić wskaźniki wdrożenia systemu CRM i podejmować niezbędne działania. Możesz również sformułować swoje cele w sposób wymierny, na przykład:

8. Dbanie o jakość danych w systemie CRM

Mówi się, że „co włożysz, to wyjdzie”. Kluczowe znaczenie ma również to, że jeśli dane wprowadzane do systemu CRM są niskiej jakości, automatycznie spadnie poziom jego wdrożenia i wykorzystania. Gdy dane nie są wiarygodne, nikt nie chce z nich korzystać.

Aby zapobiec przedostawaniu się błędnych danych do systemu, wdrażaj automatyzację. Skonfiguruj walidację pól takich jak adres e-mail czy numer telefonu komórkowego, aby zapewnić ich jak największą dokładność. Jeśli te same dane są potrzebne w wielu miejscach, zautomatyzuj kolejne wpisy.

Jeśli przenosisz dane z innego narzędzia, skorzystaj z automatyzacji i integracji, aby zapewnić dokładne przeniesienie wszystkich informacji. Aby w dowolnym momencie uzyskać dostęp do kluczowych danych, skorzystaj z funkcji ClickUp Connected Search.

9. Oferowanie zachęt w celu zwiększenia zaangażowania

Zachęcanie do korzystania z systemu CRM może być skuteczniejsze, gdy pracownicy czują, że są wynagradzani za efektywne korzystanie z niego. Grywalizacja, programy uznania i nagrody oparte na wynikach zwiększają zaangażowanie.

10. Zapewnienie poparcia kierownictwa i wsparcia ze strony liderów

Pomimo tego, jak bardzo jest to przydatne, pierwsza inicjatywa wdrożenia systemu CRM musi pochodzić od kierownictwa najwyższego szczebla. Jeśli wiceprezes ds. sprzedaży nie jest zainteresowany systemem CRM ani jego wykorzystaniem, zespół sprzedaży również nie będzie się tym przejmował. Dlatego należy z góry zapewnić sobie poparcie kierownictwa.

11. Zbieranie opinii od użytkowników systemu CRM

I co nie mniej ważne, rozmawiaj z użytkownikami i zbieraj ich opinie.

Opinie użytkowników są niezbędne do udoskonalania wdrożenia systemu CRM i wczesnego rozwiązywania problemów. Skonfiguruj formularze ClickUp, aby tworzyć niestandardowe pytania i zbierać uporządkowane opinie od pracowników na temat ich doświadczeń z systemem CRM. Wykorzystaj te opinie do udoskonalenia sposobu korzystania z oprogramowania.

Realizując wszystkie powyższe działania, należy pamiętać o jednej rzeczy: nowe oprogramowanie CRM nadal stanowi dużą zmianę dla Teams.

Rola zarządzania zmianą we wdrażaniu CRM

Niezależnie od tego, czy przechodzisz z jednego rozwiązania CRM na inne, czy wdrażasz swoje pierwsze narzędzie, pamiętaj, że Twoje zespoły mają już ustalony proces. Niektórzy mogą zapisywać wszystkie szczegóły w notatniku; inni mogą robić notatki w telefonach lub arkuszach kalkulacyjnych. Nawet przed wdrożeniem nowego systemu CRM ludzie mieli swój sposób na zarządzanie pracą.

Dlatego Twój nowy i nowoczesny system CRM stanowi dużą zmianę. Zwiększenie stopnia wdrożenia systemu CRM oznacza zrozumienie, że jest to proces zarządzania zmianą. Podczas wdrażania tej zmiany warto rozważyć poniższe kroki.

Pobierz ten szablon

Aby pomóc pracownikom w płynnym przejściu przez proces zmian, zminimalizować opór i wzmocnić zaangażowanie, należy stworzyć solidny plan zarządzania zmianą. Wypróbuj szablon planu zarządzania zmianą w ClickUp. Ten przyjazny dla początkujących szablon zawiera wszystko, czego potrzebujesz, aby w sprawny sposób zaplanować i wdrożyć strategię zarządzania zmianą.

Spraw, by korzystanie z Twojego systemu CRM stało się prawdziwą przyjemnością dzięki ClickUp

Narzędzia CRM to coś więcej niż tylko baza danych. To potężne oprogramowanie, które usprawnia działania, ułatwia podejmowanie decyzji i poprawia relacje z klientami. Jeśli jednak nie zostanie ono w pełni i powszechnie wdrożone w organizacji, może okazać się niewypałem.

ClickUp został zaprojektowany właśnie po to, aby temu zapobiegać. ClickUp CRM to zorientowane na działanie narzędzie do wizualizacji lejka sprzedażowego, zarządzania relacjami, współpracy z interesariuszami oraz automatyzacji cykli pracy.

Od pozyskiwania potencjalnych klientów za pomocą formularzy po obliczanie wartości transakcji na podstawie niestandardowych danych — ClickUp oferuje wszystko, czego potrzebuje Twój zespół ds. rozwoju, w przyjazny dla początkujących i konfigurowalny sposób. Wykorzystaj ClickUp jako swój system CRM. Wypróbuj ClickUp już dziś za darmo!