Pierwsza interakcja klienta z firmą na etapie poszukiwania lub sprzedaży jest zazwyczaj pozytywna. Potencjalny klient jest zazwyczaj podekscytowany zakupem czegoś nowego lub rozwiązaniem problemu, a przedstawiciel handlowy naturalnie chce zrobić na nim wrażenie.
Z drugiej strony, gdy klient kontaktuje się z działem obsługi klienta, najprawdopodobniej ma problem. Kiedy dzwoni lub pisze e-mail, jest prawdopodobnie zły, sfrustrowany, niespokojny lub co najmniej zdezorientowany.
Pozytywne zaangażowanie osoby w takim stanie umysłu, bez utraty jej patronatu, jest tym, o co chodzi w etykiecie obsługi klienta. Przyjrzyjmy się temu bliżej.
Czym jest etykieta obsługi klienta?
Etykieta obsługi klienta to ustawienie zachowań, manier i technik, których profesjonaliści używają do rozwiązywania problemów klientów w sposób dla nich satysfakcjonujący.
Dobra etykieta obsługi klienta to sposób, w jaki zachowuje się przedstawiciel obsługi klienta, ale jest ona również z natury adaptacyjna i musi być modyfikowana w oparciu o reakcję klienta.
Dlaczego etykieta obsługi klienta ma znaczenie?
Zasadniczo, obsługa klienta to rola polegająca na rozwiązywaniu problemów. Problemy klientów mogą być tak proste, jak "Nie mogę zresetować hasła" lub tak złożone, jak "Jestem niezadowolony z produktu i chcę zwrotu pieniędzy"
Niezależnie od charakteru skargi klienta, dobra etykieta pomaga na niezliczone sposoby, takie jak:
- Uspokojenie klienta i nakłonienie go do znalezienia rozwiązania
- Przekształcenie negatywnej pozycji w pozytywną lub przynajmniej neutralną
- Zaprezentowanie profesjonalnego i zorientowanego na klienta wizerunku marki
- Tworzenie zachwycającego doświadczenia klienta nawet po negatywnym wydarzeniu
- Wspieranie lojalności klientów poprzez dbanie o nich niezależnie od ich doświadczeń z Tobą
Co składa się na dobrą etykietę obsługi klienta?
Chociaż doświadczenia z każdym klientem mogą być inne, istnieją pewne kluczowe zasady, których przestrzega większość firm.
Szacunek
Pierwszą i najważniejszą zasadą jest szanowanie klienta i jego problemu, niezależnie od tego, jak głupio lub łatwo to brzmi. Nawet jeśli rozwiązaniem jest proste "zrestartuj system", powiedz to z szacunkiem, aby zbudować z nim relację.
Współczucie
Przedstawiciel serwisowy musi rozpoznawać stany emocjonalne klientów, postawić się w ich sytuacji i odpowiednio zareagować. Pomoże to rozwiązać niestandardowe problemy klienta bez osądzania go.
Aktywne słuchanie
Skoncentruj się na tym, co mówią niestandardowi klienci, potwierdź ich obawy i odzwierciedl ich język, aby upewnić się, że nie pominąłeś żadnych krytycznych informacji. Aktywne słuchanie może znacznie zmniejszyć frustrację i zwiększyć zadowolenie klientów.
Klarność
Unikaj żargonu. Nie używaj skomplikowanych słów do zrobienia. Pomocne jest również odzwierciedlanie języka klienta, aby upewnić się, że czuje się on wysłuchany i zrozumiany.
Przejrzystość
Aby przekonać klienta do powierzenia ci swoich problemów, musisz być przejrzysty. Przyznaj się do problemu. Dostarczaj dokładnych informacji. Bądź przejrzysty w kwestii tego, czy możesz rozwiązać problem, czy nie. Jeśli nie możesz, bądź szczególnie otwarty. Zaproponuj jednak jasne rozwiązanie.
Profesjonalizm
Dobra komunikacja wymaga używania uprzejmego języka, dobrych manier i odpowiedniego prezentowania się. Pomaga to stworzyć pozytywny wizerunek firmy.
Konsekwencja
Spójność ma kluczowe znaczenie dla niestandardowej obsługi klienta. Niestandardowi klienci powinni otrzymywać ten sam poziom obsługi niezależnie od tego, czy kontaktują się przez e-mail, telefon czy czat na żywo.
Zauważysz, że powyższe cechy są behawioralne, a zatem w niektórych przypadkach mogą być interpretowane. Na przykład, jedną z zasad wysokiej jakości obsługi klienta jest "szanowanie czasu ludzi" Jak widać, nie jest to konkretna instrukcja, taka jak "noszenie krawata" lub "wzmianka o sloganie firmy w wiadomości pożegnalnej"
Szanowanie czasu ludzi może obejmować skrócenie czasu oczekiwania, udzielanie jasnych odpowiedzi, uznanie, że są zajęci itd. W zależności od sytuacji, zadaniem agentów obsługi klienta jest wybór odpowiedniej etykiety.
Obecnie niestandardowi klienci zwracają się o wsparcie przez telefon, e-mail, media społecznościowe, czat na żywo itp. Coś tak prostego jak okres na końcu zdania może zostać odebrane jako niegrzeczne w tekście. W zależności od kontekstu, etykieta może się diametralnie zmienić.
Krótko mówiąc, etykieta obsługi klienta może być śliskim zboczem. Chociaż nie ma jednoznacznych zasad etykiety obsługi klienta, istnieją najlepsze praktyki stosowane przez odnoszące sukcesy firmy na całym świecie.
Wskazówki dotyczące opanowania etykiety obsługi klienta
Etykieta obsługi klienta jest wielowymiarowa. Podstawowym jej aspektem jest oczywiście komunikacja, czyli sposób zwracania się do klienta. Obejmuje ona jednak również różne kwestie związane z prywatnością, obsługą danych osobowych, eskalacją i nie tylko, w zależności od Twojej firmy cele obsługi klienta . Oto kilka najlepszych praktyk.
1. Dostosuj etykietę obsługi klienta do sposobu komunikacji
W zależności od platformy, na której klient się z Tobą skontaktował, Twoja etykieta będzie się różnić, nawet jeśli zasady są często standardowe. Na przykład, podczas rozmowy telefonicznej możesz wykazać się aktywnym słuchaniem, mówiąc "hmmm" lub "słyszę cię" Jest to trudniejsze do zrobienia w mediach społecznościowych.
Oto jak można dostosować etykietę obsługi klienta do sposobu komunikacji.
Etykieta e-mail
E-mail jest trudnym medium. Ma formę tekstową. Trudno jest więc usłyszeć ton głosu rozmówcy. Dobra etykieta może znacznie przyczynić się do pozytywnej interakcji.
Używaj jasnych tematów wiadomości: Używaj konkretnych i jasnych tematów, które wskazują na zawartość e-maila. Na przykład "Aktualizacja zamówienia #12345" jest bardziej informacyjna niż "Aktualizacja zamówienia"
Personalizacja: Zwracaj się do klienta po imieniu, aby interakcja była bardziej osobista i miała lepsze połączenie. Jeśli korzystasz z Gmaila jako poczty narzędzie do niestandardowej obsługi klienta , można łatwo wyszukiwać ścieżki konwersacji i historię powiązań, przeglądać wszystkie poprzednie e-maile i uczyć się o kliencie. Pomaga to w kontynuowaniu relacji bez zmuszania klienta do powtarzania się.
Krótko: Nikt nie chce czytać długich e-maili, jeśli może tego uniknąć, zwłaszcza od Business. Wiadomości powinny być krótkie i na temat. Jeśli masz dużo do powiedzenia, użyj formatu, takiego jak pogrubienie, podkreślenie itp. w celu podkreślenia najważniejszych punktów.
Proofread: Zawsze sprawdzaj pisownię i gramatykę. Dobrze napisany e-mail świadczy o profesjonalizmie i dbałości o szczegóły. Gmail ma wbudowane narzędzia do sprawdzania pisowni. Możesz też skorzystać z zewnętrznych narzędzi, takich jak Grammarly.
Jeśli używasz ClickUp CRM możesz także użyć wbudowanej AI platformy jako asystenta do pisania. Jako bonus, oto szczegółowy elementarz na temat jak wykorzystać AI w niestandardowej obsłudze klienta .
Sprawdzanie pisowni i gramatyki z ClickUp Brain
Podpisz się imieniem i nazwiskiem: Podpisz się swoim imieniem i tytułem, aby nadać e-mailowi bardziej osobisty charakter. Przekazuje to również odpowiedzialność.
Etykieta telefoniczna
Jeśli odbierasz telefony od niestandardowych klientów, oto jak powinna wyglądać dobra etykieta.
Profesjonalne powitanie: Zacznij pozytywnie od powitania w stylu: "Dziękuję za telefon do firmy Acme. Jestem Elmer Fudd. W czym mogę pomóc?"
Regularnie dziękuj: Pokaż, że jesteś zaangażowany, odpowiadając i potwierdzając słowa klienta. Zadawaj delikatne, ale naprowadzające pytania. Możesz na przykład powiedzieć: "Rozumiem, że próbowałeś ponownie uruchomić system i to nie zadziałało?"
Mów wyraźnie: Unikaj żargonu i używaj konkretnych słów. Na przykład, powiedz: "Pozwól mi natychmiast połączyć cię ze specjalistą, który może ci lepiej pomóc" zamiast czegoś niejasnego, jak "Zamierzam to eskalować; wkrótce się odezwiemy"
Powtórzenie problemu: Aby upewnić się, że rozumiesz, co mówi klient, powtórz jego obawy w krótki i jasny sposób. Na przykład możesz zapytać: "Aplikacja zawiesza się za każdym razem, gdy próbujesz zmienić hasło. Czy to prawda?"
Kontynuuj: Kontynuuj, jeśli problem tego wymaga lub jeśli obiecałeś to zrobić. Buduje to zaufanie i wiarygodność.
Etykieta czatu
Czat na żywo jest obecnie jednym z najpopularniejszych sposobów obsługi klienta. Jednak korzystanie z komunikatorów może być trudne. Dobra etykieta może to ułatwić.
Odpowiadaj szybko: Staraj się natychmiast odpowiadać na wiadomości od klientów. Wiele osób preferuje czat ze względu na szybkość reakcji, dlatego opóźnienia mogą być szczególnie frustrujące.
Bądź przyjazny: Utrzymuj przyjazny, radosny ton. Powiedz: "Chętnie ci w tym pomogę"
Krótkie wiadomości: Bądź wyczyszczony i zwięzły. Powtarzaj, jeśli to konieczne i używaj słów podobnych do tych, których używa klient.
Korzystaj z zasobów: Tam, gdzie jest to wskazane, daj klientowi połączone linki do samouczków wideo lub instrukcji krok po kroku, aby ułatwić rozwiązywanie problemów. Bądź gotowy do udostępniania ekranu i pokazania, co należy zrobić.
Przedstaw podsumowanie: Podsumuj kluczowe punkty na różnych scenach rozmowy i zdecydowanie na końcu. Poinformuj klienta, jakie dokładnie działania podejmiesz w oparciu o jego zapytanie.
Etykieta mediów społecznościowych
Media społecznościowe są podobne do czatu online, z wyjątkiem tego, że odbywają się publicznie, przed milionami ludzi. Jeśli coś pójdzie nie tak, może stać się publiczną kompromitacją. Jeśli coś pójdzie dobrze, może to wywołać wirusowy, pozytywny rozgłos. Tworzenie dobrych interakcji w mediach społecznościowych zależy od dobrej etykiety i zachowań, takich jak:
Bądź uprzejmy: Niezależnie od tonu głosu klienta, bądź uprzejmy i profesjonalny. Staraj się nie eskalować emocjonalnie naładowanej rozmowy.
Odpowiadaj szybko: Dla większości klientów media społecznościowe nie są pierwszą drogą kontaktu. Próbowali już e-maili/czatów i nie otrzymali satysfakcjonującej odpowiedzi. Używają więc mediów społecznościowych jako punktu eskalacji. Upewnij się, że odpowiadasz szybko.
Szanuj prywatność: Z niektórymi danymi osobowymi, takimi jak numer zamówienia lub kod dostawy, należy obchodzić się ostrożnie. Utrzymuj otwarte DM i chroń dane niestandardowe klientów.
Załatwiaj sprawy offline: Nie wszystko można rozwiązać za pomocą wymiany zdań w mediach społecznościowych. Aby uzyskać szczegółową rozmowę, należy przenieść ją do trybu offline. Zadzwoń do klienta i porozmawiaj z nim osobiście.
Circle back: Gdy zapytanie klienta zostanie rozwiązane, opublikuj je na platformie społecznościowej i poproś o opinie klientów.
Etykieta wirtualnych spotkań
Współcześni klienci wymagają rozmowy na kanale, który jest dla nich najwygodniejszy. Zwłaszcza jeśli działasz w branży B2B, wirtualne spotkania są na porządku dziennym komunikacji z klientem . Aby to osiągnąć, warto zaprojektować etykieta wirtualnego spotkania zasady, w tym Etykieta spotkań Zoom .
Bądź punktualny: Zaloguj się na długo przed czasem i upewnij się, że wszystkie aspekty techniczne są sprawne. Upewnij się, że masz głośniki, mikrofon, kamerę internetową, niestandardowe oprogramowanie szkoleniowe itp. działają poprawnie.
Rozmawiaj w profesjonalnym środowisku: Upewnij się, że jesteś w cichym, dobrze oświetlonym pomieszczeniu z czystym, wolnym od rozpraszaczy środowiskiem na spotkanie.
Przygotuj się z wyprzedzeniem: Miej wszystko, czego potrzebujesz do zarządzanie oczekiwaniami klienta w tym materiały, ekrany, prezentacje i notatki. Upewnij się, że pokazujesz klientowi tylko to, co musi zobaczyć i nic więcej. Ćwicz dla lepszej wydajności.
Uzyskaj pozwolenie: Jeśli nagrywasz rozmowę, zapraszasz współpracownika lub korzystasz z notatki AI, poproś klienta o pozwolenie.
2. Wartość czasu ludzi
Pamiętaj, że absolutnie żaden klient nie lubi spędzać czasu na rozmowie z pracownikiem działu obsługi klienta na temat problemu z produktem, za który zapłacił. W rzeczywistości, ostatnie badanie wykazało, że " 43% klientów wolałoby raczej wyczyścić toaletę niż zadzwonić do działu obsługi klienta"
Tak więc najważniejszą etykietą obsługi klienta jest wartość czasu ludzi.
- Uważne słuchanie, aby klient nie musiał się powtarzać
- Dąż do rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie, aby nie musieli oddzwaniać
- Nie każ im czekać, chyba że jest to absolutnie konieczne
- Jeśli coś wymaga czasu, wyjaśnij klientowi dlaczego
Aby upewnić się, że twoje zespoły mogą skupić się na kliencie i jego niestandardowych sprawach, daj im solidny system, który zajmie się resztą. Dobry system obejmuje następujące elementy.
Zarządzanie biletami
Korzystając z ClickUp for Customer Service, możesz tworzyć tickety jako zadania lub aktualizować istniejące zadania za pomocą niestandardowych pól. Ta pojedyncza widoczność zapewnia, że Teams nie polegają na pamięci lub osobistych notatkach w celu rozwiązywania problemów.
Twórz niestandardowe typy zadań dla zgłoszeń, eskalacji i nie tylko za pomocą ClickUp
Frameworks
Daj swoim Teams wstępnie zdefiniowane niestandardowe szablony obsługi klienta aby ułatwić im pracę. Dobry szablon nie tylko prowadzi ich przez proces, ale także pomaga zachować spójność i zgodność w całym zespole.
/$$cta/
https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/image-276.png
Szablon zarządzania obsługą klienta ClickUp
https://app.clickup.com/signup?szablon=t-102451746&department=support&\_gl=1\*1keu9ue\*\_gcl\_aw\*R0NMLjE3MTY4OTYxNzQuQ2p3S0NBandnZGF5QmhCUUVpd0FYaE14dHV0Y19yZlZJbHJWVy1pOFJpbU9NVDF4NmtxTkxROUs1U2pSc2p2ckQyWHVZWHlhSUpaQTZob0NqbXdRQXZEX0J3RQ..\*\_gcl\_au\*NDI0NTI2MDcyLjE3MjI4NjI4NDM.
Pobierz szablon
/%cta/
Szablon do zarządzania obsługą klienta ClickUp
to bogaty w funkcje framework, który umożliwia monitorowanie zgłoszeń i zarządzanie rozwiązaniami. Potrzebujesz niestandardowych statusów dla eskalacji lub niestandardowych pól dla powodów? Nie ma problemu. Ten konfigurowalny szablon umożliwia to wszystko i jeszcze więcej.
Automatyzacja
Jednym z najprostszych sposobów na szanowanie czasu ludzi i szybsze zrobienie czegoś jest automatyzacja. Zidentyfikuj najczęściej zadawane pytania lub wątpliwości i postaraj się je zautomatyzować.
Automatyzacja cyklu pracy e-mail z ClickUp
Jako instancja, możesz użyć Automatyzacja ClickUp do wyzwalania e-maili na podstawie działań związanych z zadaniami lub przesłanych formularzy. Jeśli klient rozmawia na żywo o tym, że nie może zresetować hasła, bot może utworzyć zgłoszenie, które automatycznie wyzwala odpowiedni cykl pracy.
3. Użyj skryptu
Skrypty to świetny sposób na operacjonalizację niematerialnych aspektów etykiety, które omawialiśmy do tej pory. Pomagają budować spójność, nie tylko dla każdego przedstawiciela obsługi klienta, ale także dla całego zespołu.
Tworząc skrypty, weź pod uwagę następujące wskazówki dotyczące etykiety obsługi klienta.
Pokrycie: Obejmują szeroki zakres scenariuszy, od podstawowego powitania po uspokojenie zdenerwowanego klienta lub rozłączenie połączenia w połowie.
Aktualizacje: Aktualizuj swoje skrypty. Z Dokumenty ClickUp można nawet edytować wspólnie z zespołem i publikować zaktualizowane wersje w tym samym miejscu!
Dostęp: Spraw, by skrypty były dostępne dla wszystkich w zespole. Korzystając z narzędzia takiego jak ClickUp Docs, możesz opublikować je online i przyznać dostęp do widoku, komentowania lub edycji w zależności od potrzeb każdej osoby.
Możesz również ułatwić dostęp za pomocą ClickUp Brain . Umożliw swoim przedstawicielom obsługi klienta zadawanie pytań i uzyskiwanie wyczerpujących odpowiedzi ze źródeł obejmujących dokumenty, osoby, zadania i wiedzę organizacyjną.
Uczyń wiedzę łatwo dostępną dzięki ClickUp Brain
4. Zachowaj szczególną ostrożność w przypadku niestandardowych danych osobowych klientów
Etykieta obsługi klienta wymaga od przedstawicieli, aby wiedzieli jak najwięcej o kliencie, jego zwyczajach zakupowych i sposobie rozwiązywania problemów.
Informacje te wiążą się jednak z pewnym zastrzeżeniem. Są to dane osobowe, a klienci coraz bardziej zwracają uwagę na prywatność i bezpieczeństwo danych. Etykieta obsługi klienta obejmuje więc zachowanie ostrożności i poufności w odniesieniu do danych osobowych.
Zbieraj jak najmniej: Informacje, których nie posiadasz, nie mogą zostać skradzione lub niewłaściwie wykorzystane. Zbieraj tylko te dane, które są niezbędne do obsługi klienta. Na przykład, nie pytaj o rocznicę ślubu klienta, chyba że jesteś platformą prezentową.
Uzyskaj zgodę: Gdy zbierasz jakiekolwiek informacje od klienta, wspomnij dlaczego i do czego będziesz ich używać. Gdy prosisz o numer telefonu klienta, możesz powiedzieć: "Czy mogę uzyskać twój numer telefonu komórkowego, abym mógł oddzwonić do ciebie w przypadku, gdy ten czat zostanie przerwany?"
Limit użytkowania: Używaj danych tylko w celu, w jakim zostały zebrane. Jeśli poprosisz klienta o numer telefonu komórkowego, aby oddzwonić, nie dodawaj go do bazy danych i nie spamuj go wiadomościami marketingowymi.
Daj użytkownikom kontrolę: Zapewnij swoim klientom kontrolę nad prywatnością na miejscu i opcje rezygnacji z komunikacji.
Bądź zgodny z przepisami: Zachowaj zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony danych, takimi jak RODO i CCPA. Zrozumienie praw klientów i wdrożenie mechanizmów umożliwiających spełnienie żądań związanych z prywatnością.
5. Taktowna obsługa eskalacji
Jeśli połączenie z obsługą klienta jest zazwyczaj negatywnym doświadczeniem, eskalacje są jeszcze gorsze. Eskalacja oznacza, że klient jest niezadowolony z zaoferowanego mu rozwiązania i chce porozmawiać z kimś, kto ma większy autorytet/wiedzę.
Doskonała obsługa klienta zależy w dużej mierze od tego, jak dobrze radzisz sobie z eskalacjami! Etykieta, której to wymaga, ma nieco inny charakter.
Zrozumienie eskalacji: Eskalacje można podzielić na dwa rodzaje.
- Eskalacja funkcji, która ma miejsce, gdy pracownikom obsługi klienta brakuje umiejętności lub uprawnień niezbędnych do rozwiązania problemu
- Eskalacja hierarchiczna, która ma miejsce, gdy klient wyraźnie prosi o rozmowę z przełożonym lub wyższym autorem z powodu niezadowolenia z początkowej odpowiedzi
Wiedz, z czym masz do czynienia, zanim porozmawiasz z klientem.
Bądź cierpliwy: Klient jest najwyraźniej sfrustrowany. Wysłuchaj go uważnie, empatycznie i cierpliwie. Staraj się tworzyć pozytywne relacje z klientami, nawet w czasach eskalacji.
Bądź przygotowany: Przed podjęciem się eskalacji, uzyskaj podsumowanie interakcji z klientem od poprzedniego agenta. Nie zmuszaj klienta do powtarzania się. Rozpocznij rozmowę od słów: "Rozumiem, że chodzi o tę sprawę, mam rację?" Pomaga to klientowi poczuć, że jest rozumiany.
Personalizacja: Przejrzyj CRM i dowiedz się o powiązaniach klienta z tobą. Zobacz, co kupił, kogo polecił, co mówi o tobie w mediach społecznościowych itp. Zademonstruj swoją wiedzę podczas rozmowy z nimi.
Na przykład możesz powiedzieć: "Widzę, że jesteś z nami od 2015 roku i nie chcielibyśmy stracić tak długoletniego klienta. Proszę, pozwól mi to naprawić"
Bądź wyczyszczony i przejrzysty: Jeśli nie masz innego rozwiązania niż to, które zostało już przedstawione, poinformuj ich o tym. Możesz powiedzieć: "Rozumiem pani frustrację, ale Elle przedstawiła już najlepsze rozwiązanie. Przykro mi, że nie mogę zrobić nic więcej"
Zachowaj pozytywną pozycję: Podczas eskalacji sprawy mogą pójść nie tak. Na przykład, klient może chcieć anulować usługę lub zagrozić podjęciem kroków prawnych. Nawet jeśli rozmowa zakończy się źle, zachowaj uprzejmość, profesjonalizm i pozytywne nastawienie.
Wzmocnij swoją obsługę klienta dzięki ClickUp
W artykule HBR prowokacyjnie zatytułowanym Przestań próbować zachwycać swoich niestandardowych klientów autorzy twierdzą, że "lojalność ma o wiele więcej do zrobienia z tym, jak dobrze firmy wywiązują się ze swoich podstawowych, nawet prostych obietnic, niż z tym, jak olśniewające mogą być doświadczenia związane z obsługą"
Zwłaszcza, gdy klient kontaktuje się z tobą w sprawie skargi, rozmowa z nim w uprzejmy, empatyczny, profesjonalny i zorientowany na rozwiązanie sposób może zrobić różnicę. Chociaż wiele z tych rzeczy ma charakter behawioralny, można poprawić wyniki dzięki odpowiednim narzędzia do doskonałej obsługi klienta . ClickUp dla zespołów obsługi klienta został zaprojektowany właśnie w tym celu. Zapewnia przedstawicielom obsługi klienta dostęp do danych, procesów i automatyzacji, dzięki czemu mogą szybciej i bez wysiłku rozwiązywać zapytania klientów.
Niezależnie od tego, czy jest to kompleksowy CRM do zarządzania danymi związanymi z klientem, szablony automatyzacji dla typowych zapytań, czy inteligentny moduł sprawdzania pisowni, ClickUp ma wszystko, czego potrzebujesz, aby konsekwentnie zwiększać zadowolenie klientów.
Wzmocnij swój zespół obsługi klienta. Wypróbuj ClickUp za darmo już dziś .