Platforma do zarządzania powiązaniami z klientami (CRM) jest niezbędna niestandardowa baza danych klientów narzędzie do śledzenia potencjalnych klientów, istniejących klientów, punktów styku i wiele więcej.
Chociaż zdecydowanie potrzebujesz solidnej technologii do śledzenia wszystkich danych swoich klientów, procesy, które masz wdrożone dla tej technologii, mają większe znaczenie.
W końcu po co ci młotek, jeśli nie wiesz, jak przybić obrazek do ściany? ⚒️
Dlatego właśnie każdy Business potrzebuje solidnych procesów CRM. Są to strategie używane do zarządzać klientami i pełnym cyklem życia klienta - od pierwszej interakcji z Tobą po bieżące wsparcie i możliwości sprzedaży.
Poświęcasz czas i pieniądze na CRM, więc dlaczego nie wycisnąć więcej wartości z tej inwestycji?
W tym przewodniku wyjaśnimy, czym są procesy CRM, jak wygląda typowy cykl procesu CRM i jak zoptymalizować proces zespołu za pomocą odpowiedniego systemu CRM.
Czym jest proces CRM?
Proces CRM to zestaw kroków wykonywanych przez zespół w celu zarządzania relacjami z klientami. Można go postrzegać jako Strategia CRM zaprojektowana, aby utrzymać wydajność zespołu i być w zgodzie z niestandardowymi potrzebami klientów. 🙌
Używaj ClickUp jako CRM i zarządzaj danymi klientów w widoku listy ClickUp
Nie ma czegoś takiego jak uniwersalny proces CRM, ponieważ jest on całkowicie zależny od Twojego modelu Business, produktów i unikalnych cech niestandardowej podróży klienta . Mimo to organizacje z wdrożonym procesem CRM są w stanie z łatwością
- Identyfikować i kwalifikować potencjalnych klientów
- Pielęgnować potencjalnych klientów poprzez ścieżkę sprzedaży
- Zamknąć transakcje
- Zapewnić niestandardową obsługę klienta
- Upsell i cross-sell
Procesy CRM nie są przeznaczone wyłącznie dla pracowników zespołu sprzedaży. Celem posiadania procesu zarządzania powiązaniami z klientami jest zapewnienie potencjalnym i obecnym klientom najlepszych doświadczeń na każdej scenie ich podróży.
Ponieważ oba te prawdopodobieństwa wchodzą w interakcje z różnymi Teams podczas tej podróży, wszyscy w Twojej organizacji biorą w niej udział. 🚗
Proces zarządzania relacjami z klientem powinien obejmować wszystkie osoby w firmie, które są w jakikolwiek sposób zaangażowane w cykl życia klienta. Może to obejmować osoby takie jak zespół marketingowy, ds. wydajności, obsługi klienta i oczywiście przedstawicieli handlowych.
Dlaczego potrzebuję procesu CRM?
Rozumiemy, że jesteś zajęty. Możesz się zastanawiać: "Dlaczego muszę stworzyć osobny proces tylko do zrobienia CRM? Czy narzędzie do zarządzania powiązaniami z klientami nie powinno zajmować się wszystkim?"
Nie.
Pamiętaj, że CRM to tylko narzędzie. To od Twojego zespołu zależy, czy wykorzysta to narzędzie w przemyślany, strategiczny sposób, aby zarówno pozyskać nowych nabywców, jak i utrzymać klientów.
Wizualizuj zadania, projekty i cykle pracy w najlepszy dla siebie sposób dzięki ponad 15 konfigurowalnym widokom ClickUp
Jeśli zainwestowałeś w rozwiązanie CRM i nie widziałeś dużej wartości z technologii, może to wcale nie być narzędzie - może to być brak strategii.
Kiedy połączyć procesy CRM z zarządzaniem projektami zobaczysz wiele korzyści, takich jak:
- Lepsze zarządzanie danymi: System CRM przechowuje wszystkie informacje i dane o klientach w jednym miejscu. Większość systemów CRM automatycznie rejestruje wszystkie interakcje z klientami i zapewnia narzędzia do analizy tych danych na wysokim poziomie. Zamiast pozwalać, by dane o klientach lub celach działały w amoku, wprowadź procesy CRM, aby w pełni wykorzystać tę funkcję CRM
- Lepsze wyniki: Niezależnie od tego, czy chcesz poprawić swoje wysiłki marketingowe, czy też twoi przedstawiciele handlowi po prostu potrzebują czystszego przepływu pracy, proces CRM zapewnia wsparcie dla pracy o wyższej jakości. Daje on twojemu zespołowi sprawdzony podręcznik do zrobienia w celu osiągnięcia powodzenia, dzięki czemu nie muszą się oni zastanawiać, co i kiedy należy zrobić
- Więcej czasu i pieniędzy: Czy twój zespół spędza godziny każdego tygodnia na wyszukiwaniu danych cenowych, e-maili do zrobienia lub informacji kontaktowych? To wszystko kosztuje czas i pieniądze, wpływając na wyniki finansowe. Wykorzystaj procesy CRM, aby umieścić wszystko w jednym systemie i wyposażyć swój zespół w umiejętności i procesy do zrobienia wszystkiego szybciej
- Dostosowanie między działami: Kto ma czas na zajmowanie się silosami? Jeśli jesteśbiznes oparty na usługachoprogramowanie CRM ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia klientom doskonałych doświadczeń. Zapewnia ono kompletny widok historii każdego klienta, dzięki czemu różne działy mogą z łatwością podjąć pracę w miejscu, w którym zakończył ją ostatni zespół
Konwertuj komentarze na zadania ClickUp lub przydzielaj je zespołowi, aby błyskawicznie zamieniać myśli w elementy działania
5 podstawowych kroków w cyklu procesu CRM
Zanim zagłębimy się w szczegóły optymalizacji obecnych procesów, musimy zrozumieć, jak powinien działać proces CRM.
Jeśli nie masz jeszcze cyklu procesu dla swojego CRM, potrzebujesz go natychmiast. Free to add your own unique spin to it. Ogólnie rzecz biorąc, cykl procesu CRM powinien składać się z następujących pięciu kroków.
Krok 1: Identyfikacja potencjalnych klientów
Najpierw trzeba znaleźć potencjalnych klientów. Niektóre Businessy tworzą przychodzące kampanie marketingowe aby pozyskać potencjalnych klientów, podczas gdy inni stosują podejście marketingowe oparte na kontach i wyszukują potencjalnych klientów jeden po drugim. Wszystkie drogi prowadzą do tego samego miejsca: stopniowego budowania listy potencjalnych klientów, którą później będziesz przeszukiwać.
Na tym etapie celem jest uczynienie swojego biznesu jak najbardziej atrakcyjnym dla docelowych odbiorców. Na przykład, Twój zespół marketingowy może stworzyć personę klienta, aby pomóc mu w dopracowaniu wiadomości e-mail, mediów społecznościowych i przekazów reklamowych. 📌
Większość oprogramowania CRM, takiego jak ClickUp, HubSpot lub Salesforce, automatycznie gromadzi dane na temat potencjalnych klientów podczas ich interakcji z firmą.
Krok 2: Kwalifikacja potencjalnych klientów
Teraz twój system CRM zawiera rosnącą listę potencjalnych klientów. Ale jest tylko jeden mały problem: nie masz pojęcia, czy te osoby są twoją idealną bazą klientów.
Jeśli jesteś firmą B2B, która obsługuje małe firmy, prawdopodobnie nie chcesz przyjmować klienta z sektora Enterprise, prawda? Jeśli nieistotny klient w jakiś sposób dostanie się do twojego oprogramowania CRM (a tak się stanie), potrzebujesz sposobu, aby posortować, którzy klienci są rzeczywiście dobrze dopasowani i pozwolić innym odejść. 🌻
W tym miejscu następuje kwalifikacja leadów. Na tej scenie procesu CRM analizowane są dane każdego klienta i porównywane z celami demograficznymi. Jeśli korzystasz z narzędzia takiego jak Szablon potoku sprzedaży ClickUp łatwo jest przesiać leady i przesunąć najbardziej odpowiednie osoby na szczyt listy.
Krok 3: Pielęgnuj leady
Gratulacje! Masz teraz listę potencjalnych klientów. Tutaj zaczyna się prawdziwa zabawa. 🎉
Na tej scenie Twój zespół marketingowy jest zajęty docieraniem do klientów. Odpowiedni CRM nie tylko śledzi informacje i dane klientów, ale także wspiera funkcje takie jak automatyzacja marketingu - a to znacznie ułatwia do zrobienia lead nurturing na dużą skalę.
Krok naprzód w planowaniu zawartości dzięki szablonowi Szablon planu marketingu zawartości ClickUp i dostosuj się do zespołu sprzedaży, aby dostarczać wysokiej jakości zawartość swoim celom
Twój system CRM powinien rejestrować punkty styku we wszystkich kanałach komunikacji. Zachęcamy do wysyłania potencjalnym klientom studiów przypadku za pośrednictwem e-mail marketingu lub czatowania z nimi w mediach społecznościowych.
System CRM będzie rejestrował wszystkie interakcje z klientami i wysyłał pingi do zespołu, gdy każdy potencjalny klient będzie gotowy do przejścia do kolejnej sceny w cyklu życia klienta.
Krok 4: Zamknięcie transakcji
Następnie narzędzie CRM powiadomi zespół sprzedaży, gdy klient będzie gotowy do przejścia do kolejnej sceny. Proces sprzedaży oficjalnie rozpoczyna się, gdy przedstawiciele handlowi docierają do klienta z prośbami o demo, informacjami o cenach i innymi działaniami związanymi z zakupem.
Większość transakcji nie dojdzie do skutku, więc nie przejmuj się, jeśli nie możesz za każdym razem konwertować potencjalnych klientów. Ale dzięki solidnemu procesowi CRM, Twój zespół sprzedaży będzie w stanie zaangażować się w bardziej terminowy sposób z potencjalnymi klientami i przekształcić więcej z tych gorących leadów w nowych klientów. 🎯
Krok 5: Zapewnienie obsługi klienta
Doświadczenie klienta nie kończy się po dokonaniu zakupu, prawda?
Dla klientów zabawa dopiero się zaczyna. Teraz musisz zrealizować wszystkie swoje wielkie obietnice, w tym miejscu do gry wkracza Twój zespół wsparcia.
Zadowolenie klienta jest dużym czynnikiem w utrzymanie niestandardowych klientów i lojalność klientów. Zamiast trzymać kciuki i mieć nadzieję, że klienci są z ciebie zadowoleni, proces CRM automatycznie sprawdzi temperaturę każdego konta.
Śledzenie zadań związanych z satysfakcją klienta i porządkowanie ich według priorytetów, złożoności i działów w szablonie planu działania w zakresie satysfakcji klienta ClickUp
Na przykład Szablon planu działania na rzecz zadowolenia klientów ClickUp ułatwia sprawdzanie w czasie rzeczywistym opinii klientów wraz z wynikami pracowników.
Nigdy więcej nie przegap okazji. Dzięki odpowiedniemu procesowi CRM Twój zespół wsparcia będzie w stanie szybko odpowiadać na pytania, rozwiązywać problemy i zapewniać klientom doskonałą obsługę, której oczekują (i na którą zasługują). 🤩
Jak najlepiej zoptymalizować własny proces CRM
Posiadanie ustrukturyzowanego procesu CRM stanowi różnicę między niezbyt dobrą obsługą klienta a niesamowitą obsługą, która zwiększa lojalność klientów i rentowność. Aby uzyskać jeszcze więcej korzyści z CRM, postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami, aby zoptymalizować proces CRM swojego zespołu.
1. Zdobądź najlepszy CRM do tego zadania
Procesy absolutnie robią różnicę dla Twojej organizacji. Ale nawet wtedy trzeba zacząć od solidnej platformy CRM. To właśnie tutaj ClickUp wkracza do akcji.
Skonsoliduj śledzenie, wizualizację danych i e-mail dla swoich teamów sprzedażowych, aby budować lejki sprzedażowe, usprawnić zarządzanie kontami i korzystać z zaawansowanych narzędzi komunikacyjnych w ClickUp CRM ClickUp CRM to konfigurowalna platforma do wizualizacji procesu sprzedaży, usprawniania cyklu pracy i współpracy z zespołem. Zobacz wszystkie relacje z klientami na wysokim poziomie dzięki ponad 10 elastycznym widokom. Śledź wielkość transakcji, wartość życiową klienta i wiele innych wskaźników za pomocą widżetów ClickUp Dashboard.
ClickUp to jednak nie tylko CRM. To w pełni funkcjonalny narzędzie do zarządzania projektami które integruje wszystkie procesy biznesowe w jednym intuicyjnym obszarze roboczym, od kampanii marketingowych po obsługę klienta. Integruje się nawet z ulubionymi narzędziami do pracy, takimi jak Slack i Zoom, aby utrzymać całą pracę w jednej, spójnej platformie.
2. Używaj szablonów procesów
Po co wymyślać koło na nowo, skoro można po prostu ulepszyć swój proces? Szablony ClickUp CRM ułatwiają wdrożenie działającej strategii CRM bez konieczności rozpoczynania od zera.
Skorzystaj z szablonu CRM firmy ClickUp, aby sporządzić mapę Cykl pracy CRM automatyzacja w ClickUp Whiteboards
The Szablon ClickUp CRM jest idealny dla każdego małego biznesu lub startupu, który chce stworzyć prosty, ale potężny CRM do dominacji nad światem. 🏆
3. Do zrobienia wizualnej mapy procesu
Być może nie udokumentowałeś ich formalnie, ale prawdopodobnie masz już wdrożone procesy CRM. Zamiast szaleć i wydawać dekrety dotyczące nowych cykli pracy, przemyśl wszystko wcześniej.
Konwertuj kształty na zadania w ClickUp Tablica, aby natychmiast zacząć wprowadzać swój schemat blokowy w życie
Użyj narzędzie do mapowania procesów aby przeprowadzić burzę mózgów z zespołem. Narzędzie do wizualizacji pomaga wszystkim zrozumieć obecne procesy i ulepszenia, które chcesz wprowadzić.
Co najlepsze, narzędzie to ułatwia dostosowanie procesu CRM podczas burzy mózgów, dzięki czemu można naprawdę przemyśleć wszystko przed wprowadzeniem dużych zmian.
4. Wykorzystaj automatyzację
Ludzkie błędy się zdarzają. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest przypadkowe wpisanie przez przedstawiciela handlowego niewłaściwego adresu e-mail lub numeru telefonu ważnego potencjalnego klienta. Automatyzacja ClickUp wykonuje wiele ciężkich zadań za Twój zespół, dzięki czemu może on skupić się na pozyskiwaniu potencjalnych klientów, a nie na wprowadzaniu danych.
Automatyzacja generowania leadów, zarządzanie zadaniami raportowanie i wiele więcej dzięki ponad 100 automatyzacjom ClickUp. Niezależnie od tego, czy chcesz automatycznie przekazywać leady z marketingu do sprzedaży, przypisać poziomy priorytetów do różnych kontaktów lub konwertować kontakty na zadania, istnieje do tego automatyzacja.
5. Przeszkol swój zespół
Procesy są świetne, ale nic nie znaczą, jeśli zespół ich nie przestrzega. Przeszkol wszystkich w zakresie korzystania z technologii CRM i procesów. Oferuj szkolenia na żywo i nagrania, do których zespół może się później odwołać, jeśli kiedykolwiek będzie miał pytania.
Nie mów też swoim pracownikom po prostu: "Tak to już jest" Wyjaśnij, dlaczego wybrałeś ten proces i dlaczego ma on znaczenie. Gdy pracownicy zrozumieją znaczenie cyklu pracy, znacznie bardziej prawdopodobne jest, że będą się go trzymać. ✨
6. Śledzenie wskaźników
Jak przebiega proces CRM? Dane powiedzą ci, czy nowe podejście jest powalające, czy też musisz skorygować kurs. Śledź te wskaźniki w czasie, aby ocenić swoje procesy:
- Wyniki satysfakcji niestandardowych klientów
- Wskaźnik promocji netto
- Czas reakcji obsługi klienta
- Wskaźniki konwersji
- Wskaźniki utrzymania klientów
- Wskaźnik rezygnacji
- Długość cyklu sprzedaży
Usprawnij wszystkie dane CRM między Teams dzięki ClickUp
Solidna technologia i skuteczne procesy to sekretne składniki powodzenia w biznesie. Jeśli już inwestujesz w system do zarządzania powiązaniami z klientami, wesprzyj go silnymi procesami CRM, które wyposażą Twój Teams w sprawdzony plan wydajności.
Usprawnienia procesów są ważne, podobnie jak wykorzystywana technologia.
ClickUp CRM zapewnia najlepsze praktyki proceduralne na platformie pracy typu "wszystko w jednym". Oszczędność czasu i usprawnij współpracę, przenosząc całą swoją pracę - i mamy na myśli wszystko - na jedną usprawnioną platformę. 🙌
Ale nie wierz nam na słowo. Zobacz różnicę na własne oczy i zbuduj swój CRM za pomocą ClickUp Free Forever.