La mayoría de los equipos de marketing, productos o de éxito de clientes no sufren de falta de comentarios de los clientes, sino que, en realidad, se ahogan en ellos. Los comentarios se esconden en chats de soporte, se dispersan en hilos de correo electrónico y se entierran en hojas de cálculo. O bien, quedan aislados en herramientas que tus equipos de productos, soporte y marketing rara vez sincronizan.
Naturalmente, cuando los bucles de comentarios se encuentran en 10 lugares diferentes, es casi imposible detectar tendencias, priorizar lo que es importante o tomar medidas oportunas.
Y aquí está la clave: el 77 % de los consumidores tienen una opinión más favorable de las marcas cuando estas buscan y aplican activamente los comentarios de los clientes. Por lo tanto, la cuestión no es si debe recopilar comentarios, sino cómo hacer que estos cuenten.
Para ello, necesitas algo más que un simple formulario que recopile la información de todos los canales, la etiquete por categorías, la conecte a tu hoja de ruta de productos y mantenga informado a tu equipo. Este artículo trata precisamente de eso: cómo crear un proceso de comentarios centralizado, rastreable y procesable utilizando herramientas como ClickUp para que no se pierda nada valioso.
Por qué es importante la opinión de los clientes
La mayoría de los equipos consideran que los comentarios de los clientes son algo «agradable de tener», cuando en realidad son la base para crear productos y experiencias que conectan con el público. Te ayuda a:
- Descubra los puntos débiles en la gestión de la comunicación con los clientes que quizá no vea internamente
- Valide las ideas de productos antes de invertir tiempo y recursos
- Priorice las mejoras en función de las necesidades reales de los usuarios
- Genere confianza en los clientes demostrándoles que su opinión impulsa el cambio
Y no se trata solo del producto. Los comentarios pueden ayudarle a ajustar sus mensajes, mejorar el soporte al cliente e incluso dar forma a la cultura de su empresa. Cuando los clientes ven que sus opiniones se traducen en acciones reales, se crea un ciclo de compromiso, lealtad y defensa de la marca.
👀 ¿Sabías que...? Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. ¿El resto? Simplemente se van. Por lo tanto, si no recibes quejas, eso no significa que todo el mundo esté contento, sino que quizá no estás escuchando con suficiente atención.
📚 Lea también: Estrategias de gestión de clientes: guía para crear relaciones superiores con los clientes
⭐️ Plantilla destacada
¿Busca un panel de encuestas a clientes listo para usar? Pruebe la plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp. Vea los comentarios de los clientes en múltiples parámetros y utilice ClickUp AI para extraer información y patrones inteligentes de lo que aprenda.
Métodos para recopilar comentarios de los clientes
No existe un enfoque único para recopilar las opiniones de los clientes. Sin embargo, la estrategia más eficaz para recabar comentarios y opiniones de los clientes combina varios métodos para llegar a ellos allí donde se encuentran: su sitio web, su bandeja de entrada o los mensajes directos de Instagram.
Analicemos algunas de las formas más eficaces de recopilar comentarios solicitados.
1. Encuestas y formularios
Las encuestas y los formularios son perfectos para recopilar información coherente a gran escala. Pero para obtener respuestas de alta calidad, es necesario diseñarlos con intención.
Esto es lo que debe tener en cuenta al elaborar las preguntas de la encuesta:
- Defina una meta clara: no pregunte todo a la vez
- Combine preguntas cuantitativas y cualitativas con escalas de valoración y preguntas abiertas
- Las preguntas de las encuestas posteriores a las reuniones deben ser breves y concisas. Respete el tiempo de sus usuarios
- Utilice un lenguaje neutro para evitar respuestas tendenciosas
- Pruebe su encuesta internamente antes de enviarla
💜 Herramientas para crear encuestas eficaces
Las preguntas que haces marcan la fase, pero es la herramienta que utilizas la que da forma a lo que sucede a continuación. Una herramienta sólida te ayuda a dar sentido a los comentarios, a averiguar qué es lo más importante y a mantener a todo el mundo avanzando en la dirección correcta.
Con los formularios de ClickUp, puedes crear formularios personalizables para la recopilación de datos. Cada envío de formulario puede generar automáticamente una tarea con detalles personalizados, como personas asignadas, fecha límite, nivel de prioridad y adjuntos, y vincular los comentarios directamente a tu hoja de ruta del producto.
Además, con la colaboración en tiempo real, los comentarios, las plantillas de formularios de comentarios y la automatización, su equipo puede debatir ideas, asignar los siguientes pasos y realizar un seguimiento del progreso sin salir de la plataforma.
💡 Consejo profesional: Utilice las automatizaciones de ClickUp para clasificar instantáneamente las respuestas de los formularios por tema y asignarlas al miembro del equipo adecuado para un seguimiento más rápido.
2. Entrevistas a clientes y grupos focales
Si las encuestas te proporcionan patrones, las entrevistas te proporcionan historias cuando realizas investigaciones sobre los usuarios. Te ayudan a descubrir motivaciones, obstáculos y el lenguaje de los usuarios que no siempre aparecen en un formulario.
A continuación, le mostramos cómo hacer que las entrevistas sean más eficaces:
- Establezca un objetivo claro: ¿qué espera aprender?
- Cree una guía de debate, pero mantenga un tono conversacional
- Formule preguntas abiertas y haga un seguimiento con «¿por qué?»
- Pida testimonios a los clientes y regístrelos (con permiso) para centrarse en escuchar en lugar de tomar notas
💜 Recopilación de información detallada
Una vez que tenga el material bruto, así es como puede extraer información:
- Identifique temas recurrentes y señales emocionales ✅
- Extraiga citas directas para enriquecer los perfiles de los usuarios o respaldar decisiones sobre funciones ✅
- Utilice un software de retención de clientes para capturar notas y etiquetar información por categoría o equipo ✅
3. Escucha en redes sociales y reseñas
Tus clientes ya están hablando, solo tienes que escuchar. Las redes sociales y las plataformas de reseñas son una mina de oro para obtener comentarios reales, sin filtros y espontáneos de los clientes, que a menudo sacan a la luz problemas antes de que lleguen a tu bandeja de entrada.
Para realizar un seguimiento eficaz de estos comentarios y maximizar la defensa de los clientes, tenga en cuenta lo siguiente:
- Utilizar herramientas como Hootsuite, Brand24 o Sprout Social para supervisar las menciones de la marca
- Configuración de alertas para plataformas de reseñas como G2, Trustpilot o Capterra
- Creación de una lista de ClickUp para registrar temas comunes y asignarlos a los equipos pertinentes
💜 Responder a las inquietudes de los clientes
Y cuando llegue el momento de responder, esto es lo que importa:
- Reconozca los comentarios públicamente para demostrar transparencia
- Lleve los problemas detallados a canales privados para resolverlos
- Utilice plantillas de opiniones de clientes para crear tareas de seguimiento enlazadas a la publicación original, de modo que su equipo siga siendo responsable
💡 Consejo profesional: configura los paneles de ClickUp para visualizar los problemas más frecuentes a partir de las reseñas y las menciones en las redes sociales. Así es como tu equipo puede actuar rápidamente sin perder tiempo en conjeturas.
4. Herramientas de comentarios para sitios web y chat en vivo
Tu sitio web es donde los clientes toman decisiones y donde a menudo se quedan atascados. Herramientas como formularios en el sitio, ventanas emergentes y chat en vivo ayudan a capturar comentarios mientras la experiencia aún está fresca.
Para sacar el máximo partido a estas herramientas, prueba lo siguiente:
- Utilice ventanas emergentes programadas o desencadenadas por el comportamiento (por ejemplo, al intentar salir o después de desplazarse un 75 %)
- Haga preguntas breves y relevantes como «¿Encontró lo que buscaba?»
- Incruste formularios con lógica condicional en páginas clave para recopilar respuestas estructuradas y enviarlas a su equipo al instante
💜 Interacción con los clientes en tiempo real
El chat en vivo te ofrece aún más contexto en tiempo real. A continuación te explicamos cómo sacarle partido:
- Utilice herramientas de chat y plantillas de cuestionarios para ofrecer ayuda proactiva
- Etiqueta preguntas o problemas comunes durante las sesiones de chat
- Convierta los chats en tareas de ClickUp con etiquetas relevantes para que no se pierda nada
En conjunto, estas herramientas le ayudan a capturar comentarios en el momento y le proporcionan a su equipo una línea directa con las necesidades inmediatas de su público.
💡 Consejo profesional: Enlaza las transcripciones de los chats con las tareas relevantes de ClickUp para que tus equipos de producto y soporte siempre tengan el contexto del cliente. Mantén todo centralizado, desde los comentarios negativos hasta los detalles de los clientes fieles.
Uso de ClickUp para la gestión de comentarios de los clientes
La gestión de los comentarios de los clientes no tiene por qué estar dispersa en hojas de cálculo, correos electrónicos y notas aleatorias. ClickUp reúne el proceso de comentarios de los clientes en un solo lugar para que tu equipo pueda capturar, organizar y actuar sobre los comentarios sin caos.
Centralización de comentarios en documentos de ClickUp
Empieza por crear un hub de conocimientos centralizado con ClickUp Docs. Ya sea una lista de sugerencias de clientes, problemas actuales con los productos o comentarios de diferentes canales, puedes documentarlo todo en un espacio compartido.
Con la colaboración en tiempo real, los comentarios internos y el historial de versiones, todo tu equipo estará sincronizado. Los documentos también se pueden enlazar directamente a las tareas, de modo que los comentarios se convierten rápidamente en elementos de acción.
Por ejemplo, su equipo de soporte o de producto puede mantener un documento de registro de comentarios de los clientes, etiquetado por función o área de producto, para no perder ningún KPI de la experiencia del cliente.
🧠 Dato curioso: Las marcas que destacan en la experiencia del cliente (CX) obtienen 5,7 veces más ingresos que las que se quedan atrás. Al fin y al cabo, ¡tener clientes satisfechos realmente vale la pena!
Automatización del seguimiento de encuestas con los formularios de ClickUp
ClickUp Forms facilita la recopilación de comentarios estructurados directamente de sus clientes, sin necesidad de herramientas adicionales ni integraciones con software de automatización de formularios.
Cada respuesta del formulario se convierte en una tarea en su entorno de trabajo, por lo que se puede actuar al instante. Tanto si desea recopilar comentarios después de una interacción con el soporte como si desea recopilar información durante la fase beta de un producto, tendrá un registro claro y rastreable de lo que dicen los clientes.
Esto es lo que dice Catalina C., usuaria de ClickUp, en una reseña de G2:
Como equipo de teletrabajo, es muy necesario contar con una app, aplicación que permita generar entradas de tareas, como tareas de soporte, recopilación de comentarios y tareas de desarrollo y flujo de productos. Con ClickUp, hemos centralizado el conjunto de tareas que debemos supervisar para nuestro flujo de trabajo.
Como equipo de teletrabajo, es muy necesario contar con una app, aplicación que permita generar entradas de tareas, como tareas de soporte, recopilación de comentarios y tareas de desarrollo y flujo de productos. Con ClickUp, hemos centralizado el conjunto de tareas que debemos supervisar para nuestro flujo de trabajo.
Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp
¿Necesita un atajo para empezar? La plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp es una opción sólida. Está diseñada para ayudarle a medir la opinión de los clientes, realizar un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo y obtener información clave, sin tener que crear nada desde cero.
Esto es lo que incluye la plantilla:
- Preguntas predefinidas para formularios como «¿Qué tal ha sido su experiencia?», «¿Qué podríamos mejorar?» y «¿Nos recomendaría a un amigo?»
- Preguntas basadas en valoraciones para cuantificar fácilmente los índices de satisfacción (ideales para generar métricas CSAT o NPS)
- Campos abiertos para comentarios cualitativos y sugerencias de los clientes
- Etiquetado automático y creación de tareas para que cada respuesta se clasifique y se envíe al instante a la lista, el equipo o el proyecto adecuados
Puede personalizar completamente la plantilla: cambiar la marca, modificar las preguntas de la encuesta de servicio al cliente o añadir campos desplegables para recopilar detalles como la versión del producto, el representante de soporte o el método de contacto.
¿Lo mejor? Nunca perderás el rastro de los comentarios, ya que todos los envíos aparecen en tu entorno de trabajo de ClickUp, donde puedes asignarlos, priorizarlos o conectarlos a iniciativas más amplias.
💡Consejo profesional: Si no estás seguro de qué preguntar al recopilar comentarios sobre tu producto, pregúntale a ClickUp Brain, tu asistente personal con IA. Te hará una lista con las preguntas que debes incluir en tu formulario en función del objetivo de la encuesta.
Plantilla de formulario de comentarios de ClickUp
Además, si necesita recopilar comentarios de los clientes para probar una función específica o realizar una revisión posterior a un evento, la plantilla de formulario de comentarios de ClickUp le ofrece una base flexible para ello.
Esto es lo que hace esta plantilla:
- Simplifica el proceso de recopilación y organización de los comentarios de los clientes en un lugar centralizado
- Ayuda a obtener información significativa más rápidamente con vistas integradas, campos personalizados y herramientas de análisis
- Fomenta la participación de los clientes al ofrecerles una forma sencilla de compartir sus opiniones y sugerencias
- Compatibilidad con mejores decisiones sobre productos gracias a datos estructurados que destacan las tendencias y las áreas de mejora
📮 Información de ClickUp: El 46 % de los trabajadores del conocimiento dependen de una combinación de chat, notas, herramientas de gestión de proyectos y documentación del equipo solo para realizar un seguimiento de su trabajo. Para ellos, el trabajo está disperso en plataformas desconectadas, lo que dificulta la organización.
Como app, aplicación para todo el trabajo, ClickUp lo unifica todo. Con funciones como ClickUp Email Project Management, ClickUp Notes, ClickUp Chat y ClickUp Brain, todo tu trabajo está centralizado en un solo lugar, se puede buscar y está perfectamente conectado. Di adiós a la sobrecarga de herramientas y da la bienvenida a la productividad sin esfuerzo.
Analizar tendencias con los paneles de ClickUp
Una vez que haya comenzado a obtener datos, utilice los paneles de ClickUp para darles sentido. Realice un seguimiento del volumen de respuestas a lo largo del tiempo, supervise los índices de satisfacción y desglose los comentarios por producto, canal o región.
Para analizar los comentarios de los clientes de forma más eficaz, puede crear widgets para ver qué problemas siguen sin resolverse o qué sugerencias reciben más votos positivos.
Esto los hace especialmente útiles para compartir con equipos de liderazgo o de productos, ya que proporcionan una instantánea visual y en tiempo real de la opinión de sus clientes.
Organizar y filtrar comentarios con campos personalizados y CRM
Los campos personalizados de ClickUp te permiten etiquetar cada comentario por tipo (error, solicitud de función, elogio), urgencia o incluso segmento de clientes (usuarios premium frente a usuarios gratuitos). Esto facilita mucho la clasificación de los comentarios a la hora de planificar hojas de ruta o priorizar tickets de soporte.
📹 Compruébelo en acción:
Combínalo con las funciones de CRM de ClickUp para tener a mano los datos de los clientes junto con sus comentarios. Puedes realizar un seguimiento de quién envió qué, cuándo y cómo se relaciona con su experiencia con tu equipo o producto.
👀 ¿Sabías que... Finastra impulsó el rendimiento de su empresa con ClickUp y logró un aumento del 30 % en la eficacia de la colaboración.
Ayudamos a los equipos de atención al cliente a actuar en función de los comentarios
ClickUp no es solo un lugar para recopilar comentarios, sino que está diseñado para ayudar a los equipos de atención al cliente a gestionarlos a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Ya sea que dirija un servicio de asistencia técnica, un centro de soporte o un equipo comunitario, el servicio de atención al cliente de ClickUp le ofrece las herramientas necesarias para responder rápidamente, escalar problemas de manera eficiente y cerrar el ciclo con los clientes.
Así es como se hace:
💜 Bandeja de entrada compartida, colaboración más inteligente
Los agentes de soporte pueden gestionar consultas, etiquetar comentarios e informar al departamento de producto o ingeniería sin salir de ClickUp: vincula tickets a tareas, documentos o hilos para mantener todo conectado y fácil de buscar.
💜 Propiedad clara, acción más rápida
Convierta los comentarios en tareas con personas asignadas, fechas límite y prioridades. ¿Solicitud de función? ¿Informe de error? Asigne tareas al instante con todo el contexto.
💜 Automatice el trabajo pesado
Utilice las automatizaciones de ClickUp para asignar respuestas a encuestas, actualizar el estado de las tareas o alertar a los equipos sobre comentarios urgentes, de modo que su equipo pueda centrarse en los clientes, no en los clics.
💜 Vistas creadas en torno a sus clientes
Realice un seguimiento de los comentarios por cliente, estado o tipo de problema con vistas personalizadas, como tableros Kanban, listas o cronogramas, todo ello adaptado a su flujo de trabajo.
💜 De los comentarios al seguimiento
Cierre el ciclo con facilidad. Realice un seguimiento de cada solicitud, desde el informe hasta la resolución, y luego haga un seguimiento directamente en el chat de ClickUp, convirtiendo los comentarios en acciones.
🧠 Dato curioso: Solo el 14 % de los problemas de los clientes se resuelven completamente a través del autoservicio. La mayoría sigue necesitando ayuda humana.
Convertir los comentarios en información útil
Recopilar comentarios es fácil. ¿El reto? Convertir opiniones dispersas en pasos claros a seguir.
- Empiece por categorizar los comentarios: agrupe los comentarios por temas, como funciones del producto, soporte al cliente o experiencia del usuario. Esto le ayudará a detectar patrones en lugar de perderse en opiniones aisladas. Las herramientas de comentarios de los clientes, como el análisis de opiniones o los sistemas de etiquetado sencillos, pueden ayudar a acelerar este proceso 🏅
- A continuación, prioriza. No todos los comentarios merecen la misma atención. Utiliza criterios como la frecuencia, el impacto en los objetivos de la empresa o la alineación con tu hoja de ruta para decidir qué merece la pena abordar 🏅
- Luego viene la traducción: convertir los comentarios sin procesar en tareas específicas. Las notas vagas como «la incorporación es confusa» no ayudarán a tu equipo. En su lugar, conviértelas en: «Crear un vídeo tutorial para los nuevos usuarios antes de la configuración de la cuenta». 🏅
- Por último, cierre el ciclo. Haga saber a los clientes que sus opiniones han sido escuchadas. Esto genera confianza y demuestra que no solo está escuchando, sino que también está evolucionando. La información útil no se encuentra en hojas de cálculo ni en herramientas de análisis de clientes. Debe reflejarse en lo que hace a continuación 🏅
👀 ¿Sabías que... El 64 % de los clientes prefiere que las empresas no utilicen IA en el servicio de atención al cliente. Siguen prefiriendo las interacciones humanas reales.
Escuche, aprenda y mejore los comentarios con ClickUp
Recopilar comentarios de los clientes no consiste solo en marcar una casilla, sino en crear un diálogo en tiempo real con las personas que utilizan su producto, confían en su servicio o interactúan con su marca.
Ya sea una encuesta rápida, la transcripción de un chat en vivo o una reseña escondida en una tienda de aplicaciones, cada comentario es una señal. La pregunta es: ¿estás atento?
Elija los canales adecuados, haga mejores preguntas y, lo más importante, actúe en función de lo que aprenda. Porque, al final, las empresas que escuchan y responden son las que siguen siendo relevantes.
Ahí es donde entran en juego herramientas todo en uno como ClickUp. Con todo, desde formularios personalizados hasta automatización de tareas y paneles, ClickUp te ayuda a recopilar comentarios y a hacer algo con ellos. Se acabaron las hojas de cálculo dispersas o las sugerencias olvidadas: solo información que te lleva a tomar mejores decisiones.
Empiece a convertir los comentarios en resultados. Regístrese gratis en ClickUp,