La captación de clientes —conseguir que un nuevo cliente compre un producto— es solo un paso en el proceso de ventas. Los buenos procesos de ventas establecen relaciones con los clientes, lo que hace que estos no solo vuelvan a comprar, sino que también recomienden a otras personas a largo plazo.
En el mercado del software como servicio (SaaS), esto cobra aún más importancia, ya que los «ingresos recurrentes» son la base del propio modelo de negocio. Cuanto más te esfuerces en cuidar la relación, más tiempo permanecerá el cliente contigo y más beneficios obtendrás.
Por eso, no es de extrañar que se prevea que el mercado de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) alcance los 262 000 millones de dólares en 2032. Sin embargo, uno de los mayores retos a los que se enfrentan las organizaciones con los sistemas CRM es la adopción por parte de los usuarios.
En esta entrada del blog, hablamos de cómo puedes mejorar considerablemente la adopción del CRM por parte de los usuarios eligiendo la herramienta adecuada, realizando los ajustes necesarios y formando a tus equipos para que la aprovechen al máximo.
⏰Resumen en 60 segundos
La adopción del CRM por parte de los usuarios se refiere a la eficacia con la que los comerciales, los profesionales del marketing, los equipos de éxito del cliente y los directivos integran y utilizan un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) en sus flujos de trabajo diarios.
La implantación de un sistema CRM es esencial, ya que proporciona a la organización visibilidad, eficiencia, productividad, eficacia en los procesos y, en última instancia, también la aceptación del producto. Esto puede traducirse en mejores relaciones con los clientes, un aumento de las ventas y un ajuste eficaz entre el producto y el mercado.
Por otro lado, no todo el mundo se muestra entusiasmado ante la implantación de una herramienta totalmente nueva. La adopción de un CRM suele plantear retos, como la resistencia al cambio, la falta de formación adecuada, la mala calidad de los datos y los problemas de integración.
Para superar estos retos e implantar con éxito un sistema CRM en tu organización, ten en cuenta las siguientes estrategias:
- Involucrar a los empleados en el proceso de cambio
- Creación de un plan de incorporación y formación en CRM
- Impartir formación práctica utilizando entornos de prueba
- Personalización de la experiencia CRM
- Apoyar a los usuarios en el flujo de trabajo
- Supervisar la tasa de adopción del CRM para identificar oportunidades de formación adicionales
- Mantener la calidad de los datos del CRM
- Ofrecer incentivos para aumentar la implicación
- Conseguir el apoyo de la dirección y el respaldo de los líderes
- Recopilación de opiniones de los usuarios del CRM
Sigue leyendo para obtener más información.
¿Qué es la adopción del CRM por parte de los usuarios?
La adopción del CRM por parte de los usuarios se refiere al número de personas que utilizan activamente el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como parte de sus flujos de trabajo diarios para gestionar las interacciones con los clientes, realizar el seguimiento de las ventas y optimizar los procesos empresariales.
¿Quién utiliza el CRM?
Un buen CRM debe dar servicio a todo el equipo de crecimiento, que incluye marketing, equipo de ventas y éxito del cliente. Veamos algunos perfiles de usuarios que utilizan el CRM.
Comerciales: lo utilizan para realizar el seguimiento de los clientes potenciales, gestionar las interacciones, documentar los comentarios, recoger pedidos, etc.
Los directores de ventas: lo utilizan para supervisar el rendimiento del equipo, identificar carencias, ayudar a cerrar las operaciones que se están estancando y elaborar planes de futuro.
Equipos de marketing: lo utilizan para llevar a cabo campañas de correo electrónico, segmentar grupos de clientes, captar su interés con contenidos, eventos o seminarios web, y volver a dirigirse a los usuarios que regresan a la página web.
Éxito del cliente: Necesitan el CRM para comprender el ciclo de vida del cliente antes de su incorporación, incluyendo detalles sobre sus retos, requisitos, especificaciones y acuerdos con el equipo de ventas.
Liderazgo: Para los responsables de la empresa, el CRM es una lista de clientes potenciales y un libro de pedidos, todo en uno. Les ayuda a comprender la situación actual de la empresa y sus perspectivas de futuro a corto plazo.
Por qué es importante la implantación de un CRM
Como se puede observar por los usuarios del CRM, no se trata de una simple herramienta destinada a un pequeño grupo. Es una plataforma integral que da respuesta a diversas necesidades de la organización, tales como:
1. Visibilidad
Una buena implementación del CRM genera datos centralizados y en tiempo real sobre los clientes, que pueden utilizarse para la personalización, la segmentación, la orientación y, en general, para una mejor toma de decisiones.
2. Productividad
Al tener toda la información en un solo lugar, el equipo de crecimiento no tiene que ir de un lado a otro solo para recopilar datos, lo que les permite tener una mayor productividad y menos complicaciones.
3. Eficiencia
La adopción completa de un CRM garantiza que los departamentos de marketing, ventas y éxito del cliente trabajen juntos como una sola unidad. Esto significa que el departamento de marketing puede centrarse en los clientes potenciales adecuados, el de ventas puede cerrar las ventas más rápidamente y los equipos de atención al cliente pueden resolver los problemas con rapidez.
4. Eficacia
La implantación exhaustiva de un sistema de CRM también elimina el desperdicio. Cuando todos los datos están disponibles de forma abierta, los comerciales no perseguirán clientes potenciales que ya se están gestionando, ni el departamento de marketing gastará dinero en campañas de retargeting dirigidas a clientes ya existentes.
5. Adopción del producto
Un CRM también te ayuda a realizar el seguimiento del ciclo de vida de la interacción del cliente contigo. ¿Están utilizando tu producto? ¿Hay comentarios? ¿Tienen preguntas? El CRM puede ayudarte a realizar el seguimiento y a estar al tanto de todo ello para aumentar la adopción de tu producto.
A pesar de estas ventajas, la adopción de los sistemas CRM por parte de los usuarios sigue siendo complicada en muchas organizaciones. Veamos por qué.
Retos habituales en la implantación de un sistema CRM
Si tu organización ha gestionado hasta ahora las interacciones con los clientes en libretas personales u hojas de cálculo, un CRM es algo completamente nuevo. Es de esperar que surjan dificultades a la hora de dominarlo y sacarle partido. Algunos de los retos más comunes a la hora de implantar un CRM son:
Resistencia al cambio: Los empleados se resisten a un nuevo CRM porque se sienten cómodos con sus flujos de trabajo actuales. Si los usuarios perciben la herramienta como una molestia o una carga, la evitarán, lo que provocará una baja adopción del CRM.
Falta de formación: Sin una formación exhaustiva, a los empleados les costará entender el CRM. Un sistema complejo con numerosas funciones puede resultar abrumador, lo que provoca frustración y un bajo nivel de implicación.
Problemas de integración: un CRM debe integrarse a la perfección con otras herramientas empresariales, como plataformas de correo electrónico, software de automatización de marketing y sistemas ERP. De lo contrario, los empleados lo considerarán una herramienta más que actualizar y acabarán ignorándolo.
Falta de compromiso por parte de la dirección: Es posible que los empleados no se lo tomen en serio si los líderes y directivos no utilizan ni promueven activamente el CRM. Sin el apoyo de la dirección, la adopción del CRM sigue siendo irregular y, a menudo, no logra convertirse en una parte integral de los procesos de la empresa.
Mala calidad de los datos: Los sistemas CRM solo son tan valiosos como los datos que se introducen en ellos. El sistema deja de ser fiable si los usuarios no actualizan los registros con precisión.
Por ejemplo, si el departamento de marketing no recopila más información que la dirección de correo electrónico de un cliente potencial, el equipo de ventas no verá ningún motivo para utilizarla, ya que no les aporta ningún valor.
Aunque estos retos son muy habituales, no son más que problemas iniciales. Una vez que dispongas de un sistema de CRM bien engrasado, esto es lo que obtendrá tu empresa.
Ventajas de una adopción satisfactoria del CRM por parte de los usuarios
Un buen CRM es la base misma de la empresa. Es un registro de toda la información sobre cada cliente a lo largo de un periodo prolongado.
La adopción satisfactoria de un sistema CRM por parte de los usuarios ofrece enormes beneficios tanto cualitativos como cuantitativos.
1. Mejores relaciones con los clientes
Imagínate lo siguiente: sabes cuándo conociste por primera vez a tu cliente potencial. Entiendes cuáles son sus intereses. Sabes qué contenidos lee y qué guías descargas. También sabes en qué seminarios web ha participado. Cuando toda la organización utiliza activamente el CRM, dispones de una visión completa de las interacciones, las preferencias y el historial del cliente.
Con esta información, puedes anticiparte a las necesidades de los clientes y ofrecerles experiencias personalizadas. En tu demostración, puedes decir: «He visto que has leído nuestro libro electrónico sobre cómo los responsables de RR. HH. utilizan nuestro producto. ¿Te gustaría que te lo mostrara?».
Con el tiempo, esto da lugar a relaciones con los clientes significativas y mutuamente beneficiosas.
2. Mejor rendimiento en ventas
Un sistema CRM bien implantado agiliza los procesos de venta al realizar la automatización de tareas repetitivas como los seguimientos, los recordatorios y el seguimiento de clientes potenciales. Los comerciales pueden centrarse más en cerrar ventas que en el trabajo administrativo.
Gracias a la visibilidad del proceso de ventas, los flujos de trabajo automatizados y los análisis basados en la IA, los equipos pueden dar prioridad a los clientes potenciales de alto valor y centrarse en las oportunidades más prometedoras.
3. Aumento de los ingresos
Cuando todos los equipos de crecimiento utilizan un CRM, esto aporta previsibilidad. El departamento de marketing puede predecir qué segmento responde bien a qué mensaje y centrarse más en ello. El equipo de ventas puede identificar las oportunidades más accesibles y cerrarlas rápidamente. Los equipos de éxito del cliente pueden anticipar posibles problemas y abordarlos de forma proactiva.
Todo ello se traduce en mejores métricas de captación y fidelización de clientes, lo que repercute directamente en el crecimiento.
4. Un producto mejor adaptado
Un sistema CRM bien implementado también ofrece una vista del rendimiento de tu producto. Al recabar las opiniones de los clientes, identificar problemas, supervisar el uso del producto y realizar encuestas, puedes comprender lo que el cliente desea y crear un producto que se adapte perfectamente a esas necesidades.
📖 Lectura recomendada: Cómo elegir un CRM
Para obtener estos beneficios de forma constante, es necesario fomentar activamente el uso del CRM por parte de los usuarios. A continuación te explicamos cómo hacerlo.
Estrategias para fomentar la adopción del CRM por parte de los usuarios
Uno de los mayores errores que cometen los responsables a la hora de implementar un CRM es no planificar su adopción con antelación. Si piensas que, con solo implementar un CRM gratis y asignar cuentas de usuario a todo el mundo, lo utilizarán automáticamente, te equivocas.
Impulsar la adopción del CRM por parte de los usuarios requiere un proceso estratégico y a largo plazo. A continuación te explicamos cómo puedes crear tu propia estrategia de adopción del CRM.
1. Cómo conseguir que tus equipos se sumen al cambio al CRM
Un sistema CRM no suele ser la mejor sorpresa para ningún equipo. Por eso, antes de introducir cualquier cambio en tu estrategia de CRM, asegúrate de que tus empleados estén de acuerdo.
- Organiza una reunión con todo el equipo de crecimiento e infórmales de tu intención de cambiar la herramienta de CRM.
- Pide sugerencias al equipo basadas en sus experiencias
- Pregúntales qué funciones les facilitarían la vida.
En el chat de ClickUp, publica un mensaje en el que plantees la posibilidad de implantar un nuevo CRM y fomenta un debate constructivo. Anima a los usuarios a debatir contigo cuál es la mejor herramienta para tu organización. También puedes compartir algunas plantillas de planes de implantación y recabar comentarios para facilitar su adopción.
2. Implicar a los empleados en el proceso de cambio
Cuando se implementa un nuevo CRM, no es raro recurrir a un equipo externo para que se encargue de configurarlo todo. Esto hace que el equipo sienta que le han endosado algo que no había pedido.
En cambio, resulta útil implementar el CRM de forma conjunta con el equipo. Utiliza las tareas de ClickUp para asignar trabajo a las personas. Identifica a los «líderes del CRM» dentro de tu organización y encárgales el rol de ayudar a sus equipos a afrontar el cambio. Etiquétalos para que puedan participar directamente en los comentarios y debates.
3. Creación de un plan de incorporación y formación en CRM
Una vez que hayas implantado un CRM, es el momento de formar a tus equipos para que lo utilicen de forma eficaz. A continuación te ofrecemos un enfoque simplificado que te puede resultar útil.
Incorporación: Proporciona a todos los usuarios el acceso, los permisos y las funciones que necesitan para desempeñar su rol y comenzar el proceso de adopción.
POE: Elabora un procedimiento operativo estándar sobre cómo utilizar el CRM. Define los términos, las abreviaturas, los componentes del CRM, etc.
Formación: Organiza sesiones de formación en directo o pon a disposición vídeos grabados sobre cómo utilizar el nuevo CRM. ClickUp Clips es una forma estupenda de hacerlo con todo el detalle que necesites.
Sistemas: Ofrece marcos de trabajo y plantillas para que el equipo pueda ponerse en marcha rápidamente. La plantilla de CRM de ClickUp es un excelente punto de partida. Esta plantilla, totalmente personalizable, es ideal para que los principiantes creen una base de datos centralizada, optimicen todo el proceso de ventas y gestionen sus clientes potenciales.
4. Impartir formación práctica utilizando entornos de prueba
Entender algo en una clase es una cosa. Utilizar realmente la herramienta que se enseña es otra muy distinta. Por eso, complementa tu formación con sesiones prácticas.
La mejor forma de hacerlo es en un entorno de pruebas. Para ayudar a los equipos a superar el miedo a cometer errores y a que el sistema se bloquee por completo, ofréceles la posibilidad de utilizar un entorno de pruebas sin riesgos en el que puedan probar los flujos de trabajo, practicar la introducción de datos y experimentar con las funciones antes de utilizarlas en operaciones reales.
5. Personalizar la experiencia del CRM
No todo el mundo utiliza el CRM de la misma manera. Un profesional del marketing puede estar más centrado en la base de datos y en las descargas de contenido. Un comercial, por su parte, puede querer ver en un Calendario todos los seguimientos pendientes.
Puedes mejorar considerablemente la adopción del CRM permitiendo a los usuarios personalizar su software. Un software de CRM personalizable mejora la usabilidad, lo que ofrece a cada persona una razón concreta para seguir utilizándolo.
ClickUp CRM es totalmente personalizable. No, en serio. Utiliza la vista de calendario de ClickUp para ver los próximos plazos (¡también puedes configurar campos de fecha personalizados para seguimientos, reuniones de seguimiento, renovaciones e incluso cumpleaños!).
Añade campos personalizados, como «descuento previsto», «responsable de la decisión», «persona que influye en la decisión», «tipo de sector», etc., para realizar el seguimiento de la información que necesitas. Compleméntalos con estados personalizados, como «aplazado al año que viene» o «utiliza el producto de la competencia X», con el nivel de detalle que desees.
Configura los paneles de ClickUp para visualizar tus métricas. Contactos establecidos, acuerdos cerrados, renovaciones próximas, tiempo medio para cerrar acuerdos, tasas de conversión… Sea cual sea tu métrica, añade un widget y realiza el seguimiento en tiempo real.
6. Apoyar a los usuarios en el flujo de trabajo
Uno de los principales obstáculos para la implantación de un CRM es la disrupción. Un nuevo software altera los procesos de CRM existentes a los que los equipos están tan acostumbrados, lo que supone un esfuerzo adicional. La mejor manera de eliminar este obstáculo es demostrar que el nuevo CRM, en realidad, reduce el esfuerzo y el tiempo.
ClickUp Automations está diseñado precisamente para eso. Con ClickUp, puedes configurar recordatorios automáticos, dependencias entre tareas y desencadenantes de flujos de trabajo para garantizar que los empleados se mantengan al día con las tareas relacionadas con el CRM sin esfuerzo adicional.
- ¿El departamento de marketing ha clasificado un cliente potencial como MQL? Notificarlo al equipo de ventas.
- ¿Un cliente potencial ha descargado un libro electrónico de la parte inferior del embudo? Márcalo como un cliente potencial de alto interés.
- ¿Un cliente potencial se da de baja de una lista? Actualiza sus niveles de interés.
- ¿La demostración ha sido completada? Actualiza el estado personalizado
¿Tienes información fuera de ClickUp? No te preocupes. ClickUp se integra con más de 1.000 herramientas, como Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform y muchas más.
📖 Lectura adicional: Echa un vistazo a otros ejemplos de software de CRM.
7. Seguimiento de las tasas de adopción para identificar oportunidades de formación adicionales
Supongamos que ya has incorporado a todo el mundo y que han empezado a utilizar el producto; tu trabajo aún no ha terminado. Hacer un seguimiento de la implicación de los usuarios e identificar las áreas en las que los empleados tienen dificultades puede ayudar a las organizaciones a ofrecer formación específica.
Comprueba periódicamente si todos los usuarios inician sesión en el CRM que hayas elegido. Utiliza el panel de ClickUp para realizar el seguimiento de si todo el mundo ha actualizado la información esencial de los clientes. Identifica quién se está quedando atrás en la realización de qué tipo de tareas y diseña la formación en consecuencia.
Establece metas y KPI claros para el uso del CRM
Aunque te gustaría que todo el mundo utilizara todas las funciones de inmediato, es mejor no sobrecargar al equipo. Divide tu plan de implantación del CRM en fases y establece metas adecuadas.
Por ejemplo, en la primera fase, tu meta podría ser asegurarte de que los equipos rellenen todos los campos obligatorios. En la segunda fase, podrías pedirles que suban las transcripciones de las llamadas. En la tercera fase, quizá te interese integrar la herramienta de correo electrónico para realizar la automatización de las notificaciones y los recordatorios.
Utiliza las metas de ClickUp para realizar el seguimiento de tus métricas de adopción del CRM y tomar las medidas necesarias. También puedes establecer metas cuantificables, como:
- Asegúrate de que el 90 % de los equipos de ventas y de atención al cliente inicien sesión en el CRM a diario en los próximos tres meses.
- Mejorar la conversión de clientes potenciales del 20 % al 30 % optimizando los seguimientos del CRM y la captación automatizada de clientes potenciales en un plazo de seis meses.
📖 Lectura adicional: Indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas de la gestión de productos
8. Mantener la calidad de los datos del CRM
Como se suele decir, «si entran datos erróneos, salen datos erróneos». Otro aspecto fundamental es que, si los datos que se introducen en tu CRM son de mala calidad, su adopción y uso disminuirán automáticamente. Cuando los datos no son fiables, nadie quiere utilizarlos.
Evita que se cuelen datos erróneos en tu sistema activando las automatizaciones. Configura validaciones para campos como el correo electrónico o el número de móvil para garantizar que sean lo más precisos posible. Si necesitas los mismos datos en varios sitios, automatiza las entradas posteriores.
Si vas a transferir datos desde otra herramienta, utiliza automatizaciones e integraciones para asegurarte de que toda la información se transfiera con precisión. Para recuperar datos esenciales en cualquier momento, utiliza ClickUp Connected Search.
📖 Lectura adicional: Descubre cómo crear una base de datos CRM.
9. Ofrecer incentivos para aumentar la implicación
Fomentar la adopción de un sistema de CRM puede resultar más eficaz cuando los empleados se sienten recompensados por utilizar el sistema de forma eficaz. La gamificación, los programas de reconocimiento y las recompensas basadas en el rendimiento impulsan el compromiso.
- Utiliza los paneles de ClickUp para crear una clasificación de quienes más utilizan el CRM.
- Crea carpetas compartidas con las metas que el equipo puede alcanzar juntos
- Identifica a los miembros del equipo que utilizan el CRM de forma eficaz y recompénsalos.
10. Conseguir el apoyo de la dirección y el respaldo de los líderes
A pesar de lo útil que resulta, el primer impulso para adoptar un CRM debe venir de arriba. Si el vicepresidente de ventas no tiene interés en el CRM ni en utilizarlo, al equipo de ventas tampoco le importará. Por lo tanto, asegúrate de contar con el apoyo de la dirección desde el principio.
- Anuncios: Anima a los responsables de marketing, equipo de ventas y éxito del cliente a publicar contenido sobre la implementación del nuevo CRM.
- Liderar con el ejemplo: Haz que los vicepresidentes y los responsables del equipo de crecimiento utilicen personalmente el CRM realizando actualizaciones, ajustando paneles, etc.
- Uso: Presenta informes, datos, capturas de pantalla, etc., del CRM en las reuniones de revisión o en las asambleas generales para demostrar que se está utilizando la nueva herramienta.
11. Recopilar opiniones de los usuarios del CRM
Por último, pero no menos importante, habla con los usuarios y recaba sus opiniones.
Los comentarios de los usuarios son esenciales para perfeccionar la implementación del CRM y abordar los retos desde el principio. Configura ClickUp Formularios para crear preguntas personalizadas y recabar comentarios estructurados de los empleados sobre su experiencia con el CRM. Utiliza estos comentarios para perfeccionar la forma en que utilizas el software.
Mientras llevas a cabo todo lo anterior, hay algo que debes recordar: tu nuevo software de CRM sigue suponiendo un gran cambio para tus equipos.
El rol de la gestión del cambio en la implantación del CRM
Tanto si estás cambiando de una solución de CRM a otra como si estás implantando tu primera herramienta, recuerda que tus equipos ya cuentan con un proceso. Algunos pueden anotar todos los detalles en un cuaderno; otros, en sus teléfonos o en hojas de cálculo. Incluso antes de tu nuevo CRM, ya existía una forma en la que la gente gestionaba su trabajo.
Por lo tanto, tu nuevo y brillante CRM supone un gran cambio. Mejorar la adopción del CRM implica comprender que se trata de un proceso de gestión del cambio. Ten en cuenta los siguientes pasos a la hora de implementar ese cambio.
- Comprende la necesidad del cambio y elabora argumentos sólidos que expliquen por qué es importante.
- Involucra a todas las partes interesadas, no solo a los responsables, sino también a los usuarios finales.
- Los cambios se implementan poco a poco
- Supervisa la adopción y recopila opiniones
- Perfeccionar la implementación y consolidar el cambio
Para ayudar a los empleados a realizar una transición fluida, minimizando la resistencia y fomentando el compromiso, crea un plan sólido de gestión del cambio. Prueba la plantilla de ClickUp para la gestión del cambio. Esta plantilla, apta para principiantes, te ofrece todo lo que necesitas para planificar y ejecutar una estrategia de gestión del cambio de forma ágil.
Haz que tu CRM sea un placer de usar con ClickUp
Las herramientas de CRM son mucho más que una simple base de datos. Se trata de potentes programas informáticos que agilizan las operaciones, optimizan la toma de decisiones y mejoran las relaciones con los clientes. Sin embargo, si no se adoptan de forma completa y generalizada dentro de la organización, pueden acabar siendo un fiasco.
ClickUp está diseñado precisamente para evitar eso. ClickUp CRM es una herramienta orientada a la acción que permite visualizar el proceso de ventas, gestionar las relaciones, colaborar con las partes interesadas y realizar la automatización de los flujos de trabajo.
Desde la captación de clientes potenciales mediante formularios hasta el cálculo del tamaño de las operaciones en función de datos personalizados, ClickUp ofrece todo lo que tu equipo de crecimiento necesita de una forma fácil de usar para principiantes y personalizable. Utiliza ClickUp como tu CRM. ¡Prueba ClickUp hoy mismo gratis!