La primera interacción de un cliente con una empresa durante la fase de exploración o ventas suele ser positiva. El cliente potencial suele estar entusiasmado con la idea de comprar algo nuevo o resolver un problema que tiene, y el equipo de ventas está, naturalmente, deseoso de impresionarle.
En cambio, cuando un cliente se pone en contacto con el "servicio de atención al cliente", lo más probable es que sea porque tiene un problema. Cuando llama por teléfono o escribe un correo electrónico, lo más probable es que esté enfadado, frustrado, inquieto o, como mínimo, confuso.
La etiqueta del servicio de atención al cliente consiste en atraer positivamente a una persona en ese estado de ánimo, sin perder su patrocinio. Profundicemos.
¿Qué es el protocolo de atención al cliente?
La etiqueta de atención al cliente es un conjunto de comportamientos, modales y técnicas que los profesionales utilizan para resolver los problemas de los clientes de forma satisfactoria.
Un buen protocolo de atención al cliente es la forma en que se comporta un representante de atención al cliente, pero también es intrínsecamente adaptable y debe modificarse en función de la respuesta del cliente.
¿Por qué es importante la etiqueta en la atención al cliente?
Básicamente, el servicio de atención al cliente es un rol de resolución de problemas. Estos problemas de los clientes pueden ser tan simples como "no puedo restablecer mi contraseña" o tan complejos como "no estoy satisfecho con su producto y quiero que me devuelvan el dinero"
Sea cual sea la naturaleza de la queja del cliente, la buena etiqueta ayuda de innumerables maneras, por ejemplo:
- Aplacar al cliente y conseguir que se oriente hacia la solución
- Convertir una situación negativa en positiva o, al menos, neutra
- Presentar una imagen de marca profesional y centrada en el cliente
- Crear una experiencia agradable para el cliente incluso después de un evento negativo
- Fomentar la fidelidad del cliente cuidándolo independientemente de la experiencia que haya tenido con usted
¿En qué consiste un buen protocolo de atención al cliente?
Aunque la experiencia con cada cliente puede ser diferente, hay ciertos principios clave que siguen la mayoría de las empresas.
Respeto
El primero y más importante es respetar al cliente y su problema, por tonto o fácil que parezca. Aunque la solución sea un simple "reinicie el sistema", dígaselo con respeto para establecer una buena relación con él.
Empatía
El representante de servicio debe reconocer los estados emocionales de los clientes, ponerse en su lugar y responder en consecuencia. Esto ayudará a abordar las preocupaciones de los clientes sin juzgarlos.
Escucha activa
Concéntrese en lo que dicen los clientes, reconozca sus preocupaciones y refleje su lenguaje para asegurarse de no omitir ninguna información crítica. La escucha activa puede reducir significativamente la frustración y aumentar la satisfacción del cliente.
Claridad
Evite la jerga. No utilice palabras complejas cuando basten palabras sencillas. También ayuda reflejar el lenguaje del cliente para que se sienta escuchado y comprendido.
Transparencia
Para convencer a tu cliente de que te confíe sus problemas, debes ser transparente. Reconocer el problema. Proporcione información precisa. Sea transparente sobre si puede resolver el problema o no. Si no puede, sea especialmente abierto al respecto. Pero proponga una solución clara.
Profesionalidad
Una buena comunicación implica utilizar un lenguaje educado, tener buenos modales y presentarse adecuadamente. Esto ayuda a establecer una imagen positiva de la empresa.
Consistencia
La coherencia es fundamental para ofrecer un buen servicio al cliente. Los clientes deben recibir el mismo nivel de servicio independientemente de si lo hacen por correo electrónico, teléfono o chatear en directo.
Observará que las características anteriores son conductuales y, por lo tanto, están abiertas a la interpretación en algunos casos. Por ejemplo, uno de los principios de la atención al cliente de alta calidad es "respetar el tiempo de la gente" Como puede ver, no se trata de una instrucción específica como "lleve corbata" o "mencione el lema de la empresa en su mensaje de despedida"
Respetar el tiempo de la gente puede incluir reducir su tiempo de espera, dar respuestas claras, reconocer lo ocupados que están, etcétera. En función de la situación, corresponde a los agentes de atención al cliente elegir cuál es el protocolo adecuado.
Hoy en día, los clientes solicitan compatibilidad por teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat en directo, etcétera. Algo tan simple como un periodo al final de una frase puede parecer grosero en un texto. Según el contexto, la etiqueta puede cambiar radicalmente.
En resumen, la etiqueta en la atención al cliente puede ser un terreno resbaladizo. Aunque no puede haber reglas de etiqueta en la atención al cliente, sí hay buenas prácticas seguidas por empresas de éxito en todo el mundo.
Consejos para dominar la etiqueta en la atención al cliente
El protocolo de atención al cliente es multidimensional. El aspecto principal es, por supuesto, la comunicación, es decir, cómo se habla al cliente. Sin embargo, también implica varias consideraciones sobre privacidad, gestión de la información de identificación personal, escaladas y mucho más, dependiendo de su empresa metas del servicio de atención al cliente . He aquí algunas buenas prácticas.
1. Adaptar la etiqueta de atención al cliente al modo de comunicación
Dependiendo de la plataforma en la que el cliente se haya puesto en contacto con usted, su etiqueta variará, aunque los principios suelen ser estándar. Por ejemplo, por teléfono, puedes demostrar una escucha activa diciendo "hmmm" o "te escucho" Eso es más difícil de hacer en las redes sociales.
Así que aquí tienes cómo adaptar tu etiqueta de atención al cliente al modo de comunicación.
Etiqueta del correo electrónico
El correo electrónico es un medio complicado. Es textual. Por lo tanto, también es difícil escuchar el tono de tu voz. Una buena etiqueta puede contribuir en gran medida a que la interacción sea positiva.
Utiliza líneas de asunto claras: Utilice líneas de asunto específicas y claras que indiquen el contenido del correo electrónico. Por ejemplo, "Actualización de su pedido #12345" es más informativo que "Actualización de pedido"
Personalizar: Dirígete al cliente por su nombre para que la interacción sea más personal y esté más conectada. Si utilizas Gmail como correo electrónico herramienta de soporte al cliente , puede buscar fácilmente rastros de conversaciones e historial de relaciones, consultar todos los correos electrónicos anteriores y aprender sobre el cliente. Esto ayuda a continuar la relación sin hacer que el cliente se repita.
Sea breve: Nadie quiere leer correos electrónicos largos si puede evitarlo, especialmente si proceden de una empresa. Sea breve y directo. Si hay mucho que decir, utilice formatos como la negrita, el subrayado, etc., para resaltar los puntos más importantes.
Lectura de prueba: Revisa siempre la ortografía y la gramática. Un correo electrónico bien escrito refleja profesionalidad y atención al detalle. Gmail tiene un corrector ortográfico integrado. Puedes utilizar herramientas externas como Grammarly.
Si utilizas ClickUp CRM también puede utilizar la IA integrada en la plataforma como asistente de redacción. Como extra, aquí tienes un manual detallado sobre cómo utilizar la IA en la atención al cliente .
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Pon tu nombre: Firma con tu nombre y título para que el correo electrónico sea más personal. Esto también transmite responsabilidad.
Etiqueta telefónica
Si contestas al teléfono de los clientes, esto es lo que debe ser un buen protocolo.
Saluda con profesionalidad: Empiece de forma positiva con un saludo del tipo: "Gracias por llamar a la empresa Acme. Soy Elmer Fudd. ¿En qué puedo ayudarle hoy?"
Responda con regularidad: Demuestre su interés respondiendo y agradeciendo las palabras del cliente. Formule preguntas suaves pero orientadoras. Por ejemplo, puede decir: "Tengo entendido que ha intentado reiniciar el sistema y no ha funcionado"
Hable con claridad: Evita la jerga y utiliza palabras concretas. Por ejemplo, diga: "Permítame ponerle en contacto con un especialista de inmediato que pueda ayudarle mejor" en lugar de algo vago como: "Voy a escalar esto; tendrá noticias nuestras pronto"
Repita lo que le preocupa: Para asegurarse de que entiende lo que dice el cliente, repita su preocupación de forma breve y clara. Por ejemplo, puedes preguntar: "La app se cuelga cada vez que intentas cambiar la contraseña. ¿Es correcto?"
Seguimiento: Haz un seguimiento si el problema lo requiere o si has prometido hacerlo. Esto genera confianza y fiabilidad.
Etiqueta para chatear
El chat en directo es uno de los medios de compatibilidad al cliente más populares hoy en día. Pero la mensajería instantánea puede resultar difícil. Una buena etiqueta puede facilitarlo.
Responder con rapidez: Procure responder inmediatamente a los Mensajes del cliente. Muchos prefieren chatear por la rapidez de reacción, por lo que los retrasos pueden resultar especialmente frustrantes.
Ser amable: Mantenga un tono amable y alegre. Diga: "Estaré encantado de ayudarle con eso"
Mensajes cortos: Sea claro y breve. Repita si es necesario y utilice palabras similares a las que utiliza el cliente.
Aproveche los recursos: Siempre que sea posible, proporcione al cliente enlaces a tutoriales en vídeo o instrucciones paso a paso para facilitar la resolución del problema. Esté preparado para compartir la pantalla y mostrarle lo que tiene que hacer.
Proporcione un resumen: Resume los puntos clave en las distintas fases de la conversación y, por supuesto, al final. Informe al cliente de las acciones exactas que va a emprender en función de su consulta.
Etiqueta en las redes sociales
Las redes sociales son similares a un chat en línea, pero en público, ante millones de personas. Si algo sale mal, puede convertirse en una vergüenza pública. Si se hace bien, se puede crear un boca a boca viral positivo. Crear buenas interacciones en las redes sociales depende de una buena etiqueta y de comportamientos como:
Ser educado: Independientemente del tono de voz del cliente, sea educado y profesional. Intente no intensificar una conversación cargada de emociones.
**Responda con rapidez: Para la mayoría de los clientes, las redes sociales no son el primer puerto de escala. Ya han intentado enviar un correo electrónico o chatear y no han recibido una respuesta satisfactoria. Así que utilizan las redes sociales como punto de escalada. Asegúrese de responder con rapidez.
Respeta la privacidad: Algunos datos personales, como el número de pedido o el código PIN de entrega, deben tratarse con cuidado. Mantén los mensajes de texto abiertos y protege los datos de los clientes.
Toma las cosas fuera de línea: No todo puede resolverse con intercambios en las redes sociales. Para una conversación más detallada, desconéctese. Llame al cliente y hable con él personalmente.
Vuelve a llamar: Una vez resuelta la consulta del cliente, publíquela en la plataforma social e invite al cliente a dar su opinión.
Etiqueta para reuniones virtuales
Los clientes modernos exigen hablar por el canal con el que se sientan más cómodos. Especialmente en el sector B2B, las reuniones virtuales son habituales para los clientes comunicación con el cliente . Para navegar por esto, ayuda diseñar etiqueta para reuniones virtuales reglas, incluyendo Protocolo de reuniones de Zoom .
Sea puntual: Conéctese con suficiente antelación y asegúrese de que todos los aspectos técnicos funcionan. Asegúrese de que sus altavoces, micrófono, webcam, software de formación de clientes etc. funcionan correctamente.
Hable desde un entorno profesional: Asegúrese de estar en una sala tranquila y bien iluminada, con un entorno limpio y libre de distracciones para la reunión.
Prepárese con antelación: Tenga a mano todo lo necesario para gestionar las expectativas del cliente el material, las pantallas, las presentaciones y las notas. Asegúrese de mostrar al cliente sólo lo que necesita ver y nada más. Practica para mejorar el rendimiento.
Pide permiso: Si va a grabar la llamada, invitar a un colega o utilizar un anotador de IA, pida permiso al cliente.
2. Valore el tiempo de los demás
Recuerde que a ningún cliente le gusta perder su tiempo hablando con un ejecutivo de atención al cliente sobre un problema con un producto por el que ha pagado dinero. De hecho, un estudio reciente reveló que " el 43% de los clientes preferiría limpiar un inodoro que llamar al soporte al cliente"
Así pues, la etiqueta de atención al cliente más importante es valorar el tiempo de la gente.
- Escuchar atentamente para que el cliente no tenga que repetir las cosas
- Intente resolver el problema en el primer contacto, para que no tenga que volver a llamar
- No le haga esperar a menos que sea absolutamente necesario
- Si algo va a llevar tiempo, explique al cliente por qué
Para que sus equipos puedan centrarse en el cliente y sus preocupaciones, proporcióneles un sistema sólido que se ocupe del resto. Un buen sistema incluiría lo siguiente.
Gestión de tickets
Al utilizar ClickUp para Atención al Cliente, puede crear tickets como tareas o actualizar tareas existentes con campos personalizados. Esta visibilidad en un solo panel garantiza que sus equipos no dependan de la memoria o de notas personales para resolver los problemas.
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Framework
Proporcione a sus equipos funciones predefinidas plantillas de atención al cliente para simplificar su trabajo. Una buena plantilla no sólo les guía a lo largo del proceso, sino que también ayuda a mantener la coherencia y el cumplimiento en todo el equipo.
Plantilla de gestión del servicio de atención al cliente de ClickUp
Plantilla de gestión del servicio de atención al cliente de ClickUp es un marco de trabajo rico en funciones que le permite supervisar los tickets y gestionar las resoluciones. ¿Necesita estados personalizados para escalaciones o Campos personalizados para motivos? No hay problema. Esta plantilla personalizable permite todo esto y mucho más.
Automatización
Una de las formas más sencillas de respetar el tiempo de la gente y hacer las cosas más rápido es mediante la automatización. Identifique las preguntas o preocupaciones más frecuentes y trate de automatizarlas.
automatización de flujos de trabajo de correo electrónico con ClickUp_
Por ejemplo, puede utilizar Automatizaciones ClickUp para desencadenar correos electrónicos basados en acciones de tareas o envíos de formularios. Si un cliente chatea en directo porque no puede restablecer su contraseña, el bot puede crear un ticket, que desencadenará automáticamente el flujo de trabajo correspondiente.
3. Utilizar un script
Las secuencias de comandos son una forma estupenda de hacer operativos los aspectos intangibles de la etiqueta que hemos tratado hasta ahora. Ayudan a crear coherencia, no sólo para cada representante de atención al cliente, sino también entre todo el equipo.
Mientras crea guiones, tenga en cuenta los siguientes consejos de etiqueta para el servicio de atención al cliente.
Cobertura: Abarque un amplio intervalo de situaciones, desde el saludo básico hasta cómo calmar a un cliente enfadado o cuándo se desconecta una llamada a mitad de camino.
Actualizaciones: Mantenga sus guiones actualizados. Con Documentos de ClickUp incluso puede editar en colaboración con el equipo y publicar las versiones actualizadas en el mismo lugar
Acceso: Haga que los guiones sean accesibles para todos los miembros del equipo. Si utiliza una herramienta como ClickUp Docs, puede publicarlos en línea y dar acceso para verlos, comentarlos o editarlos en función de las necesidades de cada persona.
También puede facilitar el acceso con Cerebro ClickUp . Permita a sus representantes de atención al cliente hacer preguntas y obtener respuestas completas de fuentes que abarcan documentos, personas, tareas y su conocimiento organizativo.
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4. Tenga especial cuidado con la información personal de sus clientes
La etiqueta del servicio de atención al cliente exige que los representantes sepan todo lo posible sobre el cliente, sus hábitos de compra y cómo le gusta que le resuelvan sus problemas.
Pero esta información conlleva una advertencia. Se trata de información personal, y los clientes son cada vez más exigentes con la privacidad y la seguridad de los datos. Por eso, la etiqueta del servicio de atención al cliente incluye el cuidado y la confidencialidad de los datos personales.
Recopila lo menos posible: La información que no tienes no puede ser robada ni utilizada indebidamente. Recopile sólo los datos necesarios para el servicio al cliente. Por ejemplo, no pregunte por el aniversario de boda de un cliente a menos que sea una plataforma de regalos.
Obtener el consentimiento: Cuando recojas cualquier dato del cliente, menciona por qué y para qué lo vas a utilizar. Cuando pidas el número de teléfono de un cliente, podrías decir: "¿Me da su número de móvil para poder devolverle la llamada en caso de que se interrumpa este chatear?"
Limitar el uso: Utiliza los datos sólo para el fin que se recogen. Si pides el número de móvil de un cliente para devolverle la llamada, no lo añadas a una base de datos ni le envíes spam con mensajes de marketing.
Dé a los usuarios el control: Proporcione a sus clientes controles de privacidad in situ y opciones de exclusión para las comunicaciones.
Cumpla la normativa: Cumpla las normativas de protección de datos, como el GDPR y la CCPA. Comprenda los derechos de los clientes y aplique mecanismos para satisfacer las solicitudes relacionadas con la privacidad.
5. Gestionar las escaladas con tacto
Si una llamada de soporte al cliente suele ser una experiencia negativa, las escaladas son peores. Una escalada significa que un cliente no está satisfecho con la solución que se le ha ofrecido y quiere hablar con alguien con más autoridad/conocimientos.
Un excelente servicio de atención al cliente depende en gran medida de cómo se gestionen las escaladas La etiqueta que esto exige es de naturaleza ligeramente diferente.
Entender las escaladas: Las escaladas pueden clasificarse en dos tipos.
- Escalada funcional, que se produce cuando los agentes de soporte al cliente carecen de las competencias o la autoridad necesarias para resolver el problema
- Escalada jerárquica, que se produce cuando un cliente solicita explícitamente hablar con un supervisor o una autoridad superior debido a su insatisfacción con la respuesta inicial
Sepa a qué se enfrenta antes de hablar con el cliente.
Tenga paciencia: Es evidente que el cliente está frustrado. Escúchele con atención, empatía y paciencia. Esfuércese por crear relaciones positivas con el cliente, incluso en momentos de escalada.
Prepárate: Antes de asumir la escalada, obtenga del agente anterior un resumen de las interacciones con el cliente. No haga repetir las cosas al cliente. Comience la conversación con: "Deduzco que este es el problema, ¿tengo razón?" Esto ayuda al cliente a sentirse comprendido.
Personalizar: Consulte el CRM y conozca la relación del cliente con usted. Vea qué ha comprado, a quién ha recomendado, qué dice de usted en las redes sociales, etc. Demuestre sus conocimientos mientras habla con ellos.
Por ejemplo, puede decir: "Veo que lleva con nosotros desde 2015 y no nos gustaría perder a un cliente tan antiguo. Permítame que se lo solucione"
Sé claro y transparente: Si no tienes una solución distinta a la que ya les han presentado, házselo saber. Puedes decir: "Comprendo su frustración, señora, pero Elle ya le ha dado nuestra mejor solución. Siento no poder hacer más"
Mantente positivo: Durante las escaladas, las cosas pueden salir terriblemente mal. Por ejemplo, un cliente puede querer cancelar el servicio o amenazar con emprender acciones legales. Aunque la conversación acabe mal, mantente educado, profesional y positivo.
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En un artículo de HBR titulado provocativamente Deje de intentar deleitar a sus clientes los autores afirman que "la fidelidad tiene mucho más que ver con el grado en que las empresas cumplen sus promesas básicas, incluso las más sencillas, que con lo deslumbrante que pueda ser la experiencia de servicio"
Especialmente cuando un cliente se pone en contacto con usted por una queja, hablarle de forma educada, empática, profesional y orientada a la solución puede marcar la diferencia. Aunque gran parte de esto se debe al comportamiento, se pueden mejorar los resultados con la adecuada herramientas para una excelente atención al cliente . ClickUp para equipos de Atención al Cliente está diseñado exactamente para eso. Proporciona a sus representantes de atención al cliente acceso a datos, procesos y automatización para que puedan resolver las consultas de los clientes con mayor rapidez y sin esfuerzo.
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