La primera interacción de un cliente con una empresa durante la fase de exploración o venta suele ser positiva. El cliente potencial suele estar entusiasmado con la idea de comprar algo nuevo o resolver un problema que tiene, y el representante de ventas, naturalmente, está deseoso de causar una buena impresión.
Por otro lado, cuando un cliente se pone en contacto con el «servicio de atención al cliente», lo más probable es que sea porque tiene un problema. Cuando llama por teléfono o escribe un correo electrónico, es probable que esté enfadado, frustrado, inquieto o, como mínimo, confundido.
El arte del servicio al cliente consiste en interactuar de forma positiva con una persona en ese estado de ánimo, sin perder su patrocinio. Profundicemos en el tema.
¿Qué es la etiqueta del servicio al cliente?
La etiqueta del servicio al cliente es un conjunto de comportamientos, modales y técnicas que los profesionales utilizan para resolver los problemas de los clientes a su satisfacción.
La buena etiqueta en el servicio al cliente se refiere al comportamiento de un representante de servicio al cliente, pero también es intrínsecamente adaptable y debe modificarse en función de la respuesta del cliente.
¿Por qué es importante la etiqueta en el servicio al cliente?
En esencia, el servicio al cliente es un rol de resolución de problemas. Estos problemas de los clientes pueden ser tan simples como «No puedo restablecer mi contraseña» o tan complejos como «No estoy satisfecho con su producto y quiero un reembolso».
Sea cual sea la naturaleza de la queja del cliente, una buena etiqueta ayuda de innumerables maneras, por ejemplo:
- Apaciguar al cliente y conseguir que se centre en la solución.
- Convertir una situación negativa en positiva o, al menos, neutra.
- Presentar una imagen de marca profesional y personalizada.
- Crear una experiencia agradable para el cliente incluso después de un evento negativo.
- Fomente la fidelidad de los clientes atendiéndolos independientemente de su experiencia con usted.
¿Qué caracteriza a un buen servicio de atención al cliente personalizado?
Aunque la experiencia con cada cliente puede ser diferente, hay ciertos principios clave que siguen la mayoría de las empresas.
Respeto
El principio más importante es respetar al cliente y su problema, independientemente de lo tonto o fácil que parezca. Incluso si la solución es un simple «reinicie su sistema», dígalo con respeto para establecer una buena relación con ellos.
Empatía
El representante de servicio debe reconocer los estados emocionales de los clientes, ponerse en su lugar y responder en consecuencia. Esto le ayudará a abordar las inquietudes de los clientes sin juzgarlos.
Escucha activa
Concéntrese en lo que dicen los clientes, reconozca sus inquietudes y repita su lenguaje para asegurarse de no omitir ninguna información importante. La escucha activa puede reducir significativamente la frustración y mejorar la satisfacción del cliente.
Claridad
Evite la jerga. No utilice palabras complejas cuando las sencillas son suficientes. También es útil reflejar el lenguaje del cliente para asegurarse de que se sienta escuchado y comprendido.
Transparencia
Para convencer a sus clientes de que le confíen sus problemas, debe ser transparente. Reconozca el problema. Proporcione información precisa. Sea transparente sobre si puede resolver el problema o no. Si no puede, sea especialmente sincero al respecto. Pero sugiera una forma clara de proceder.
Profesionalidad
Una buena comunicación implica utilizar un lenguaje educado, buenos modales y presentarse de forma adecuada. Esto ayuda a crear una imagen positiva de la empresa.
Coherencia
La coherencia es fundamental para ofrecer un excelente servicio al cliente. Los clientes deben recibir el mismo nivel de servicio independientemente de si se comunican por correo electrónico, teléfono o chat en vivo.
Notará que las características anteriores son de comportamiento y, por lo tanto, en algunos casos están abiertas a interpretación. Por ejemplo, uno de los principios del servicio al cliente de alta calidad es «respetar el tiempo de las personas». Como puede ver, no es una instrucción específica como «llevar corbata» o «hacer una mención del eslogan de la empresa en su mensaje de despedida».
Respetar el tiempo de las personas puede incluir reducir su tiempo de espera, dar respuestas claras, reconocer lo ocupadas que están, etc. Según la situación, es tarea de los agentes de atención al cliente elegir cuál es la etiqueta adecuada.
Hoy en día, los clientes solicitan soporte por teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, etc. Algo tan simple como un punto al final de una frase puede parecer grosero en un texto. Según el contexto, la etiqueta puede cambiar drásticamente.
En resumen, la etiqueta del servicio al cliente puede ser un terreno resbaladizo. Si bien no puede haber reglas estrictas de etiqueta para el servicio al cliente, existen buenas prácticas que siguen las empresas exitosas de todo el mundo.
Consejos para dominar el protocolo de atención al cliente
La etiqueta del servicio al cliente es multidimensional. El aspecto principal es, por supuesto, la comunicación, es decir, cómo se habla con el cliente. Sin embargo, también implica diversas consideraciones en torno a la privacidad, el manejo de información de identificación personal [PII], las escaladas y más, dependiendo de las metas de su servicio al cliente. A continuación, le presentamos algunas buenas prácticas.
1. Adapte la etiqueta del servicio al cliente al modo de comunicación.
Dependiendo de la plataforma en la que el cliente se haya puesto en contacto con usted, su etiqueta variará, aunque los principios suelen ser estándar. Por ejemplo, por teléfono, puede demostrar que escucha activamente diciendo «hmmm» o «le entiendo». Eso es más difícil de hacer en las redes sociales.
A continuación, le mostramos cómo puede adaptar su protocolo de atención al cliente al modo de comunicación.
Protocolo del correo electrónico
El correo electrónico es un medio complicado. Es textual. Por lo tanto, también es difícil percibir el tono de voz. Un buen protocolo puede contribuir en gran medida a que la interacción sea positiva.
Utilice asuntos claros: utilice asuntos específicos y claros que indiquen el contenido del correo electrónico. Por ejemplo, «Actualización de su pedido n.º 12345» es más informativo que «Actualización del pedido».
Personalice: diríjase al cliente por su nombre para que la interacción sea más personal y cercana. Si utiliza Gmail como herramienta de soporte al cliente, puede buscar fácilmente el historial de conversaciones y relaciones, consultar todos los correos electrónicos anteriores y obtener información sobre el cliente. Esto ayuda a mantener la relación sin que el cliente tenga que repetir la misma información.
Sea breve: nadie quiere leer correos electrónicos largos si puede evitarlo, especialmente si provienen de una empresa. Sea breve y conciso en sus mensajes. Si tiene mucho que decir, utilice formatos como negrita, subrayado, etc., para resaltar los puntos más importantes.
Revise: compruebe siempre la ortografía y la gramática. Un correo electrónico bien redactado refleja profesionalidad y atención al detalle. Gmail tiene correctores ortográficos integrados. Puede utilizar herramientas externas como Grammarly.
Si utiliza ClickUp CRM, también puede utilizar la IA integrada en la plataforma como asistente de redacción. Como bonus, aquí tiene una guía detallada sobre cómo utilizar la IA en el servicio de atención al cliente.
Ponga su nombre: firme con su nombre y título para que el correo electrónico sea más personal. Esto también transmite responsabilidad.
Protocolo telefónico
Si atiende llamadas telefónicas de clientes, aquí le mostramos cómo debe ser un buen protocolo.
Saluda de manera profesional: Empieza con una saludo positivo, como «Gracias por llamar a la empresa Acme. Soy Elmer Fudd. ¿En qué puedo ayudarle hoy?».
Reconozca regularmente: demuestre su compromiso respondiendo y reconociendo las palabras del cliente. Haga preguntas amables pero directas. Por ejemplo, podría decir: «Entiendo que ha intentado reiniciar el sistema y no ha funcionado, ¿verdad?».
Hable con claridad: evite la jerga y utilice palabras específicas. Por ejemplo, diga «Le voy a pasar con un especialista que le ayudará mejor» en lugar de algo ambiguo como «Voy a elevar esto a un superior; le llamaremos en breve».
Repita la inquietud: para asegurarse de que comprende lo que dice el cliente, repita su inquietud de forma breve y clara. Por ejemplo, podría preguntar: «La aplicación se bloquea cada vez que intenta cambiar la contraseña. ¿Es eso correcto?».
Seguimiento: Realice un seguimiento si el problema lo requiere o si se ha comprometido a hacerlo. Esto genera confianza y fiabilidad.
Protocolo al chatear
El chat en vivo es uno de los medios de soporte al cliente más populares en la actualidad. Pero la mensajería instantánea puede resultar difícil. Un buen protocolo puede facilitar esta tarea.
Responda rápidamente: Intente responder a los mensajes de los clientes de inmediato. Muchos prefieren chatear debido a la rapidez de las respuestas, por lo que los retrasos pueden resultar especialmente frustrantes.
Sea amable: mantenga un tono amable y alegre. Diga: «Estaré encantado de ayudarle con eso».
Mantenga los mensajes breves: sea claro y conciso. Repita si es necesario y utilice palabras similares a las que utiliza el cliente.
Aproveche los recursos: cuando sea apropiado, proporcione al cliente enlaces a tutoriales en vídeo o instrucciones paso a paso para facilitar la resolución de problemas. Esté preparado para realizar el uso compartido de la pantalla y mostrarles qué hacer.
Proporcione un resumen: resuma los puntos clave en diferentes fases de la conversación y, sin duda, al final. Informe al cliente de las medidas concretas que tomará en función de su consulta.
Protocolo en las redes sociales
Las redes sociales son similares a un chat en línea, excepto que se desarrollan públicamente, ante millones de personas. Si algo sale mal, puede convertirse en una vergüenza pública. Si lo hace bien, puede generar un boca a boca positivo que se vuelva viral. Crear buenas interacciones en las redes sociales depende de una buena etiqueta y comportamientos como:
Sea educado: independientemente del tono de voz del cliente, sea educado y profesional. Intente no agravar una conversación cargada de emotividad.
Responda rápidamente: para la mayoría de los clientes, las redes sociales no son el primer punto de contacto. Ya han intentado enviar un correo electrónico o chatear y no han recibido una respuesta satisfactoria. Por lo tanto, utilizan las redes sociales como punto de escalamiento. Asegúrese de responder rápidamente.
Respete la privacidad: algunos datos personales, como el número de pedido o el código postal de entrega, deben tratarse con cuidado. Mantenga abiertos los mensajes directos y proteja los datos de los clientes.
Lleve las cosas fuera de línea: No todo se puede resolver con intercambios en las redes sociales. Para una conversación detallada, lleve las cosas fuera de línea. Llame al cliente y hable con él personalmente.
Vuelva sobre el tema: una vez resuelta la consulta del cliente, publíquela en la plataforma social e invite a los clientes a dar su opinión.
Protocolo para reuniones virtuales
Los clientes modernos exigen comunicarse a través del canal con el que se sienten más cómodos. Especialmente si se dedica al B2B, las reuniones virtuales son habituales en la comunicación con los clientes. Para manejar esta situación, es útil diseñar normas de etiqueta para las reuniones virtuales, incluida la etiqueta para las reuniones de Zoom.
Sea puntual: inicie sesión con antelación y asegúrese de que todos los aspectos técnicos funcionan correctamente. Compruebe que los altavoces, el micrófono, la cámara web, el software de formación de clientes, etc. funcionan correctamente.
Hable desde un entorno profesional: asegúrese de estar en una habitación tranquila y bien iluminada, con un entorno limpio y sin distracciones para la reunión.
Prepárese con antelación: tenga todo lo que necesita para gestionar las expectativas de los clientes, incluidos materiales, pantallas, presentaciones y notas. Asegúrese de mostrar al cliente solo lo que necesita ver y nada más. Practique para mejorar su rendimiento.
Pida permiso: si va a grabar la llamada, invitar a un compañero o utilizar un asistente de IA para tomar notas, pida permiso al cliente.
2. Valora el tiempo de las personas
Recuerde que a ningún cliente le gusta perder el tiempo hablando con un ejecutivo de soporte al cliente sobre un problema con un producto por el que ha pagado. De hecho, un estudio reciente reveló que «el 43 % de los clientes preferiría limpiar un inodoro antes que llamar al soporte al cliente».
Por lo tanto, la etiqueta más importante en el servicio al cliente es valorar el tiempo de las personas.
- Escuche atentamente para que el cliente no tenga que repetir lo que dice.
- Intente resolver el problema en el primer contacto, para que no tengan que volver a llamar.
- No les haga esperar a menos que sea absolutamente necesario.
- Si algo va a llevar tiempo, explíquele al cliente por qué.
Para garantizar que sus equipos puedan centrarse en el cliente y sus inquietudes, proporcióneles un sistema sólido que se encargue del resto. Un buen sistema incluiría lo siguiente.
Gestión de tickets
Al utilizar ClickUp para el servicio al cliente, puede crear tickets como tareas o actualizar tareas existentes con campos personalizados. Esta visibilidad en un solo panel garantiza que sus equipos no dependan de la memoria o de notas personales para resolver problemas.
Marcos
Proporcione a sus equipos plantillas predefinidas de atención al cliente para facilitarles el trabajo. Una buena plantilla no solo les guía a lo largo del proceso, sino que también ayuda a mantener la coherencia y el cumplimiento en todo el equipo.
La plantilla de gestión de servicio al cliente de ClickUp es un marco con numerosas funciones que le permite supervisar los tickets y gestionar las resoluciones. ¿Necesita un estado personalizado para las escaladas o Campos personalizados para los motivos? No hay problema. Esta plantilla personalizable le permite todo esto y mucho más.
Automatización
Una de las formas más sencillas de respetar el tiempo de las personas y terminar las cosas más rápido es mediante la automatización. Identifique las preguntas o inquietudes más frecuentes y trate de automatizarlas.
Por ejemplo, puede utilizar ClickUp Automatizaciones para desencadenar correos electrónicos basados en acciones de tareas o envíos de formularios. Si un cliente chatea en directo porque no puede restablecer su contraseña, el bot puede crear un ticket, lo que desencadena automáticamente el flujo de trabajo correspondiente.
3. Utilice un guion
Los guiones son una forma estupenda de poner en práctica los aspectos intangibles de la etiqueta que hemos estado comentando hasta ahora. Ayudan a crear coherencia, no solo para cada representante de atención al cliente individualmente, sino también entre todo el equipo.
Mientras crea guiones, tenga en cuenta los siguientes consejos sobre etiqueta en el servicio al cliente.
Cobertura: cubre un amplio intervalo de situaciones, desde el saludo básico hasta calmar a un cliente enfadado o cuando una llamada se desconecta a mitad de camino.
Actualizaciones: mantenga sus guiones actualizados. Con ClickUp Docs, puede incluso realizar la edición de forma colaborativa con el equipo y publicar versiones actualizadas en el mismo lugar.
Acceso: haz que los guiones sean accesibles para todos los miembros del equipo. Cuando utilizas una herramienta como ClickUp Docs, puedes publicarlos en línea y dar acceso para ver, comentar o realizar ediciones en función de las necesidades de cada persona.
También puede facilitar el acceso con ClickUp Brain. Capacite a sus representantes de atención al cliente para que hagan preguntas y obtengan respuestas completas de fuentes que abarcan documentos, personas, tareas y el conocimiento de su organización.
4. Ten mucho cuidado con la información personal identificable (PII) de los clientes.
La etiqueta del servicio al cliente requiere que los representantes conozcan todo lo posible sobre el cliente, sus hábitos de compra y cómo le gusta que se resuelvan sus problemas.
Sin embargo, esta información viene con una advertencia. Se trata de información personal, y los clientes son cada vez más exigentes con la privacidad y la seguridad de los datos. Por lo tanto, la etiqueta del servicio al cliente incluye el cuidado y la confidencialidad de los datos personales.
Recopile la menor cantidad de información posible: la información que no tiene no puede ser robada ni utilizada indebidamente. Recopile solo los datos necesarios para el servicio al cliente. Por ejemplo, no pregunte a un cliente por su aniversario de boda a menos que sea una plataforma de regalos.
Obtenga el consentimiento: cuando recopile cualquier información del cliente, haga una mención de por qué y para qué la utilizará. Cuando pida el número de teléfono de un cliente, puede decir: «¿Me puede dar su número de móvil para poder llamarle en caso de que se interrumpa esta conversación?».
Limite el uso: utilice los datos solo para el fin para el que se recopilan. Si solicita el número de móvil de un cliente para devolverle la llamada, no lo añada a una base de datos y no le envíe mensajes de marketing no deseados.
Ofrezca control a los usuarios: empodere a sus clientes proporcionándoles controles de privacidad en el sitio web y opciones para darse de baja de las comunicaciones.
Cumpla con la normativa: Cumpla con las normativas de protección de datos, como el RGPD y la CCPA. Comprenda los derechos de los clientes e implemente mecanismos para satisfacer las solicitudes relacionadas con la privacidad.
5. Maneje las escaladas con tacto
Si una llamada al soporte al cliente suele ser una experiencia negativa, las escaladas son aún peores. Una escalada significa que un cliente no está satisfecho con la solución que se le ha ofrecido y busca hablar con alguien con más autoridad o conocimientos.
¡Un excelente servicio al cliente depende en gran medida de cómo se gestionan las escaladas! La etiqueta que esto exige es de naturaleza ligeramente diferente.
Comprenda las escaladas: Las escaladas se pueden clasificar en dos tipos.
- Escalamiento funcional, que se produce cuando los agentes de soporte al cliente carecen de las habilidades o la autoridad necesarias para resolver el problema.
- Escalamiento jerárquico, que se produce cuando un cliente solicita explícitamente hablar con un supervisor o una autoridad superior debido a su insatisfacción con la respuesta inicial.
Sepa con qué está tratando antes de hablar con el cliente.
Sea paciente: el cliente está claramente frustrado. Escúchelo con atención, empatía y paciencia. Esfuércese por crear relaciones positivas con los clientes, incluso en momentos de tensión.
Prepárese: antes de hacerse cargo de la escalada, pida al agente anterior un resumen de las interacciones con el cliente. No haga que el cliente tenga que repetir lo mismo. Comience la conversación con «Entiendo que su preocupación es esta, ¿verdad?». Esto ayuda al cliente a sentir que se le comprende.
Personalice: revise el CRM y conozca la relación del cliente con usted. Vea qué han comprado, a quién han recomendado, qué dicen de usted en las redes sociales, etc. Demuestre sus conocimientos mientras habla con ellos.
Por ejemplo, podría decir: «Veo que lleva con nosotros desde 2015 y no nos gustaría perder a un cliente tan antiguo. Permítame solucionar el problema».
Sea claro y transparente: si no tiene otra solución que la que ya se le ha presentado, hágaselo saber. Podría decir: «Entiendo su frustración, señora, pero Elle ya le ha dado nuestra mejor solución. Lamento no poder hacer más».
Mantenga una actitud positiva: durante las escaladas, las cosas pueden salir muy mal. Por ejemplo, un cliente puede querer cancelar el servicio o amenazar con emprender acciones legales. Incluso cuando la conversación termine mal, mantenga una actitud educada, profesional y positiva.
Mejore su servicio al cliente con ClickUp
En un artículo de HBR con el título provocativo «Deje de intentar deleitar a sus clientes», los autores sostienen que «la lealtad tiene mucho más que ver con la capacidad de las empresas para cumplir sus promesas básicas, incluso las más sencillas, que con lo deslumbrante que pueda ser la experiencia de servicio».
Especialmente cuando un cliente se pone en contacto con usted para presentar una queja, hablar con él de forma educada, empática, profesional y orientada a la búsqueda de soluciones puede marcar la diferencia. Aunque gran parte de esto es una cuestión de comportamiento, puede mejorar los resultados con las herramientas adecuadas para ofrecer un excelente servicio al cliente.
ClickUp para equipos de atención al cliente está diseñado precisamente para eso. Proporciona a sus representantes de atención al cliente acceso a datos, procesos y automatización para que puedan resolver las consultas de los clientes de forma más rápida y sencilla.
Ya sea un CRM completo para gestionar los datos relacionados con los clientes, plantillas de automatización para consultas comunes o un corrector ortográfico inteligente, ClickUp tiene todo lo que necesita para mejorar constantemente la satisfacción del cliente.
Empodere a su equipo de atención al cliente. Pruebe ClickUp gratis hoy mismo.