Dirigir proyectos de cara al cliente es una gran tarea que implica gestión de tareas, comunicación diplomática y atención al detalle. ¿Y una de las partes más complicadas? Gestionar las expectativas del cliente.
Sin este elemento clave, puede acabar habiendo falta de comunicación, desacuerdos y fracasos de proyectos. Por otro lado, gestionar las expectativas del cliente significa clientes contentos, mejores referencias y trabajo continuo. 🤩
De hecho, se prevé que la gestión de las relaciones con los clientes sea un industria de 163.000 millones de dólares en 2030. Por otra parte, un informe reciente muestra que cuando las empresas aplican una mejor experiencia del cliente aumentan los ingresos.
Descubra 10 estrategias eficaces para gestionar las expectativas de los clientes con el fin de establecer mejores relaciones y aumentar sus beneficios. 🎯
¿Por qué es importante gestionar las expectativas de los clientes?
Gestionar las expectativas de los clientes no consiste solo en evitar la pérdida de proyectos y beneficios. También tiene un efecto significativo en su proceso, flujo de trabajo y satisfacción del equipo. Si no cumples las expectativas del cliente, tendrás más experiencias desagradables cuando intentes enderezar el barco. 🚢
También es probable que tu equipo se encuentre con una moral más baja. Pueden sentirse derrotados o como si su trabajo no fuera lo suficientemente bueno, incluso si el problema se deriva de las expectativas equivocadas del cliente. Los contratiempos pueden afectar a los flujos de trabajo y los miembros del equipo pueden tener que rehacer cosas que ya han completado, lo que resulta en una disminución de la confianza.
Gestionar las expectativas del cliente desde el principio puede encaminarle hacia el intento correcto. De hecho, investigación de Salesforce muestra que el 69% de los clientes encuestados esperan una comunicación honesta y transparente con regularidad.
Si lo consigue, ofrecerá a los clientes lo que desean y ajustará su equipo para conseguir victorias. 🙌
Reúna la comunicación de su equipo en un solo espacio con ClickUp Chat y comparta actualizaciones, vincule recursos y colabore sin esfuerzo con sus clientes
Los propietarios de empresas saben lo importante que es el boca a boca. Buena gestión de clientes significa que sus clientes se sienten escuchados y comprendidos. Eso genera confianza y respeto, lo que significa que utilizarán su producto o servicio y recomendarán su empresa a otros posibles nuevos clientes.
10 Estrategias para Gestionar las Expectativas de los Clientes
¿Está preparado para mejorar las relaciones con sus clientes? Empiece por gestionar sus expectativas con estas 10 estrategias. En apps de seguimiento de metas a portales de clientes y plantillas de documentación, estos enfoques garantizan el intento correcto del cliente , le ayudarán a ajustar expectativas realistas y a establecer una relación gratificante con el cliente. ✨
1. Utilizar un CRM para crear una base de datos con información de contacto de los clientes y hacer un seguimiento de su satisfacción
No puedes gestionar las expectativas sin saber con quién hablar y cómo es su perfil. Utiliza una herramienta como CRM de ClickUp para crear una base de datos de información de contacto, almacenar datos de los puntos de contacto y crear un registro de las conversaciones.
Hable con el cliente durante el proceso de incorporación y pregúntele cuáles son sus expectativas en materia de comunicación, entregables y el alcance del proyecto. Introduzca toda esta información en su perfil en el CRM o utilice un Plantilla CRM para acelerar el proceso.
Gestionar los datos, las tareas personales y la comunicación de los clientes en ClickUp desde cualquier dispositivo
Añada campos personalizados para detalles como sus canales de comunicación preferidos, estilos de comunicación e información básica. A medida que el proyecto progresa, añada actualizaciones y utilice el CRM para registrar las conversaciones y los puntos clave de las reuniones y revisiones.
Cada vez que inicies un nuevo proyecto con el cliente, revisa su información en el CRM para elaborar una buena comunicación adaptada a sus preferencias y necesidades. 🤩
2. Fije metas y hitos que sean realistas, alcanzables y reflejen expectativas claras
Para que la relación con el cliente sea satisfactoria y fructífera, ambos deben estar de acuerdo en lo que respecta a las metas. Una forma de hacerlo es establecer metas cuantificables, realistas y alcanzables.
El ajuste por adelantado de unos hitos claros evitará costosas desviaciones del alcance que pueden retrasar los proyectos y aumentar los gastos. 💸
Utilice las Tareas de ClickUp para automatizar el establecimiento y seguimiento de metas, celebrar hitos, editar tareas en bloque y mucho más Metas de ClickUp le mantienen en el objetivo con cronogramas claros, seguimiento del progreso incorporado e hitos medibles. Añada Metas numéricas, monetarias y de verdadero/falso a sus metas para establecer objetivos claros que todo el equipo y el cliente puedan ver.
Divida las metas en carpetas para segmentarlas en proyectos más grandes y complejos.
Establezca metas cuantificables para tareas y proyectos con progresión automática para alcanzar objetivos de forma más eficaz con cronogramas definidos y objetivos cuantificables
La vista desplegable de progreso en carpetas muestra el estado del proyecto con una medición porcentual de la meta completada. Debajo, hay un enlace rápido a los resultados clave que facilita más que nunca la actualización del cliente.
3. Cree un plan sólido de comunicación con el cliente utilizando plantillas que ahorran tiempo y esfuerzo
Cada persona se comunica de forma diferente y eso significa personalizar su enfoque para cada cliente. Algunos clientes prefieren una comunicación regular a través de llamadas telefónicas mientras que otros solo quieren actualizaciones por correo electrónico. 📧
Recuerda que los estilos de comunicación van más allá de los canales que emplees. Algunos clientes quieren informes detallados en cada fase, mientras que otros prefieren interacciones breves cuando las necesitan.
Utilice la plantilla del plan de comunicación de ClickUp para crear una hoja de ruta de procesos para una comunicación fluida entre el equipo y el cliente
Con ClickUp como herramienta de gestión de proyectos, puede organizar los detalles y los flujos de trabajo sin problemas. Establezca comprobaciones periódicas, informes de progreso más amplios y ajustes de notificación basados en las preferencias del cliente. Utilice ClickUp Plantilla de plan de comunicación para coordinar las conversaciones con las partes interesadas.
También puede explorar otras
/ref/ https://clickup.com/es-ES/blog/47698/plantillas-de-planes-de-comunicacion/ plantillas de planes de comunicación /%href/
para adaptar sus planes y satisfacer las expectativas de los clientes. Desde matrices que identifican los planes para las distintas partes interesadas hasta planes de incidencias para gestionar los problemas que puedan surgir, las plantillas ahorran tiempo y garantizan la coherencia.
4. Sea transparente con sus clientes y aproveche los permisos para compartir información relevante
Construye una relación duradera y mejora la experiencia del cliente dando prioridad a una comunicación transparente y honesta. Desde su reunión inicial hasta la finalización del proyecto, este enfoque es la mejor manera de generar confianza.
Si algo va mal, no tengas miedo de comunicárselo al cliente. Pero antes de hacerlo, diseña un plan de acción para remediar la situación.
Puede que no les guste el contratiempo, pero apreciarán tu sinceridad e iniciativa para arreglar las cosas.
La colaboración es clave con ClickUp 3.0 Docs para que pueda compartir, ajustar permisos o exportar rápidamente a usuarios internos o externos
En otras situaciones, es posible que desee mantener al cliente al margen mientras usted resuelve problemas o bloqueos. Función de permisos compartidos de ClickUp le permite compartir lo que desee y proteger lo que no.
Haga que las tareas sean visibles para los clientes si necesita su opinión y desea proporcionar una actualización no programada.
5. Cree un portal de clientes que facilite completar aprobaciones, proporcionar comentarios y ver el estado del proyecto en tiempo real
Algunos clientes son difíciles de seguir, y eso es un problema cuando se necesita su aprobación o revisión de un entregable. Agilice sus procesos creando un portal de clientes portal del cliente . De este modo, tendrán un lugar donde acceder a las tareas que deben completar y recibir notificaciones cuando algo esté listo para ser aprobado. ✅
Utilice las Pizarras ClickUp para asignar tareas, etiquetar a las personas asignadas y todo lo necesario para poner en marcha su próxima colaboración
Cree tareas con entregables claros, como revisiones para un post de SEO si es una agencia de marketing de contenidos o la aprobación de un prototipo de producto si es un equipo de desarrollo. Asigna las aprobaciones al cliente con una fecha límite clara. De este modo, se ajustan mejor las expectativas.
Añade dependencias de tareas para desencadenar el siguiente paso una vez que el cliente complete la tarea. Las dependencias ayudarán a gestionar las expectativas del cliente impidiéndole adelantar ciertas tareas, de modo que sepa qué se necesita para completar el trabajo.
6. Ser proactivo y establecer relaciones para crear conexiones personales con los clientes
Del mismo modo que los equipos de soporte al cliente gestionan los comentarios de los clientes, usted debe responder y adaptarse a medida que conozca mejor a su cliente. Ellos deben sentirse cómodos haciéndole preguntas y compartiendo sus preocupaciones con usted.
Una forma de hacerlo es reservar más tiempo para establecer conexiones personales con sus clientes. Éstas deben seguir produciéndose en un ajuste profesional, pero no tienen por qué versar exclusivamente sobre actualizaciones del proyecto.
Durante las conversaciones, intente averiguar si tienen intereses o aficiones similares. Puedes empezar haciéndoles una pregunta sencilla sobre su fin de semana o jugar a un juego para romper el hielo y conocerles mejor.
La conexión personal fideliza a los clientes estudios demuestran que las empresas de rápido crecimiento generan un 40% más de ingresos que las empresas que no adoptan un enfoque personalizado. Y el 71% de los clientes esperan interacciones personalizadas.
Evolucionar ajustando las expectativas
Las expectativas de los clientes cambian constantemente, pero las buenas conversaciones y la demostración de que te preocupas por ellos pueden llegar muy lejos. Además, la personalización le proporciona información valiosa sobre quién es el cliente como persona y cuáles son sus puntos débiles.
A veces, un simple "pulgar hacia arriba" no es suficiente. En su lugar, añada sus emojis favoritos a los comentarios en ClickUp y mantenga conversaciones alegres y divertidas con sus clientes
Con esta información, puede personalizar su estilo de comunicación para desarrollar una conexión (a internet) más profunda, aumentar la retención de clientes y superar las expectativas.
Entender su forma de pensar y de trabajar le ayudará a adaptar el recorrido del cliente y sus interacciones para que se sientan cómodos trabajando con usted. Al fin y al cabo, la gente prefiere trabajar con quienes les entienden antes que con proveedores de servicios fríos y anónimos.
7. Fije metas que sabe que puede cumplir y, a continuación, sobrepase lo prometido
Es bueno retarse a uno mismo y fijarse metas que le empujen a luchar por el intento correcto. Pero eso puede ser un inconveniente cuando se trata de interactuar con los clientes.
No hay nada más decepcionante que tener grandes expectativas y que se queden en nada. 🤸
Desglose metas, tareas, puntos ágiles y estados de proyectos en el panel de control altamente personalizable de ClickUp 3.0
Cuando se trate del trabajo de un cliente, haga promesas que sepa que puede cumplir. No diga que va a completar algo si no está seguro de poder lograrlo. En lugar de eso, céntrese en establecer metas y entregables que sepa que el equipo puede cumplir.
A continuación, vaya más allá para ofrecer al cliente exactamente lo que dijo que le daría, y más. Siempre es mejor prometer menos y entregar más que quedarse por debajo de las expectativas. 🌻
8. Sé claro a la hora de fijar los precios y lo que los clientes pueden esperar a cambio
La meta final aquí es establecer límites y crear expectativas claras sobre lo que cobras y lo que entregarás. Tanto si se trata de una pequeña empresa como de una gran compañía, ser claro en el contrato es clave para gestionar las expectativas del cliente.
Especifica lo que vas a hacer y lo que no. Si estás dispuesto a aceptar trabajo adicional fuera del contrato inicial, establece un sistema para gestionar el trabajo más allá del alcance del proyecto.
Una buena gestión de clientes empieza por ser clara a los clientes cómo se espera recibir el pago y qué servicios les ofrecerás a cambio. Decide si te pagarán una tarifa fija por proyecto o por hora. Elabora un plan de contingencia explicando cuánto cobras por las horas facturables fuera del trabajo acordado.
Al definir y ajustar los límites por adelantado, ayudas a proteger a tu equipo de cargas de trabajo excesivas y les facilitas la gestión de sus horarios. Además, el cliente disfrutará de una mejor experiencia de usuario al adaptar el acuerdo a sus necesidades específicas.
9. Documéntalo todo para tener un registro claro de las comunicaciones y las expectativas
No basta con ajustar las expectativas, también hay que documentarlas. En primer lugar, elabore un contrato que recoja todo lo que se ha hablado en las reuniones de presentación y en las reuniones de negociación incorporación del cliente sesiones. Consigue la aprobación del cliente haciéndole firmar el acuerdo y anotando cualquier condición especial. ✍️
Establezca canales de mensajería en los que los clientes puedan encontrar y ver fácilmente los documentos si tienen preguntas. Desencadena notificaciones con actualizaciones en tiempo real si se produce algún cambio. Haz un seguimiento para asegurarte de que todo el mundo está en la misma página y sabe lo que se espera.
Utilice ClickUp Espacios para crear hubs de paneles donde los clientes puedan acceder a los contratos y documentos que necesitan. Cree espacios independientes para su equipo interno y utilice Documentos ClickUp para crear wikis con la documentación importante del cliente para cada proyecto.
Conecte ClickUp Docs a su flujo de trabajo enlazando tareas
No olvide utilizar plantillas de gestión de clientes para ahorrar tiempo y esfuerzo a la hora de crear procesos que generen una comunicación clara y fiable con los clientes.
10. Confíe en sus instintos para evitar malentendidos y clientes inadaptados
En un mundo ideal, sería un sueño trabajar con todos los clientes. En realidad, algunos pueden ser una auténtica pesadilla. Quizá sean demasiado exigentes, indecisos o microgestores.
Para evitar hacer negocios con gente que no encaja, busca señales de alarma durante la fase inicial y confía en tu instinto si te dice que ese cliente no es una buena opción. 🚨
Aquí tienes algunas señales a las que debes prestar atención:
- Exigen un trato especial, como servicios que están fuera del alcance del trabajo o cambios de precios que no estaban en tu acuerdo
- No tienen nada bueno que decir sobre las empresas con las que han trabajado en el pasado
- No respetan los límites establecidos durante la incorporación
- Ignoran sus procesos o exigen tomar las riendas de su equipo
- No saben cuáles son sus metas o quieren que cree una para ellos
- Tienen prisa o esperan que el trabajo esté terminado en un plazo que no es realista para su equipo
El hecho de que un cliente se ajuste a una de estas afirmaciones no significa que sea automáticamente una mala opción. Por ejemplo, puedes ayudar a un cliente que no está seguro de sus metas explicándole más sobre la industria.
Sin embargo, un cliente inseguro puede cambiar sus metas a mitad del proyecto y provocar el caos.
Lo importante es que confíes en tu instinto y estés atento a las señales que indiquen que el cliente no es adecuado para tu empresa. Si ves que las cosas no van por buen camino desde el principio o crees que es una mala combinación, probablemente sea mejor cortar por lo sano y seguir adelante.
Gestione las expectativas de sus clientes con facilidad gracias a ClickUp
Con estos consejos y técnicas, es mucho más fácil gestionar las expectativas del cliente, generar confianza, mejorar la relación y agilizar los flujos de trabajo de comunicación. Recuerde implementar y revisar sus procedimientos para adaptarlos a los nuevos clientes y a las necesidades de sus clientes actuales. Inscríbase hoy mismo en ClickUp y disfrute de la abundancia de funciones de CRM, Metas y planes de comunicación. Incorporar clientes, compartir actualizaciones y adaptar las comunicaciones con un toque personal es más fácil que nunca.