Dirigir proyectos orientados al cliente es una tarea importante que implica la gestión de tareas, la comunicación diplomática y la atención al detalle. ¿Una de las partes más complicadas? Gestionar las expectativas de los clientes.
Sin este elemento clave, podría acabar con malentendidos, desacuerdos y fracasos en los proyectos. Por otro lado, gestionar las expectativas de sus clientes significa clientes satisfechos, mejores referencias y trabajo continuo. 🤩
De hecho, se prevé que la gestión de las relaciones con los clientes será un sector que moverá 163 000 millones de dólares en 2030. Además, un informe reciente muestra que cuando las empresas implementan una mejor experiencia del cliente, aumentan sus ingresos.
Descubra 10 estrategias eficaces para gestionar las expectativas de los clientes con el fin de establecer mejores relaciones y aumentar sus resultados. 🎯
¿Por qué es importante gestionar las expectativas de los clientes?
Gestionar las expectativas de los clientes no solo sirve para evitar la pérdida de proyectos y beneficios. También tiene un efecto significativo en sus procesos, su flujo de trabajo y la satisfacción de su equipo. Si no cumple con las expectativas de los clientes, tendrá más experiencias desagradables al intentar enderezar el rumbo. 🚢
Es probable que su equipo también sufra una disminución de la moral. Es posible que se sientan derrotados o que piensen que su trabajo no es lo suficientemente bueno, incluso si el problema se debe a las expectativas erróneas de los clientes. Los contratiempos pueden afectar a los flujos de trabajo y es posible que los miembros del equipo tengan que volver a hacer cosas que ya han completado, lo que puede provocar una disminución de la confianza.
Gestionar las expectativas de los clientes desde el principio puede encaminarle hacia el éxito. De hecho, una investigación realizada por Salesforce muestra que el 69 % de los clientes encuestados espera una comunicación honesta y transparente de forma regular.
Al hacerlo, les darás a tus clientes lo que quieren y prepararás a tu equipo para el éxito. 🙌
Los propietarios de empresas saben lo importante que es el boca a boca. Una buena gestión de los clientes significa que estos se sienten escuchados y comprendidos. Eso genera confianza y respeto, lo que significa que utilizarán su producto o servicio y recomendarán su empresa a otros posibles nuevos clientes.
10 estrategias para gestionar las expectativas de los clientes
¿Está listo para mejorar las relaciones con sus clientes? Empiece por gestionar sus expectativas con estas 10 estrategias. Desde aplicaciones de seguimiento de metas hasta portales para clientes y plantillas de documentación, estos enfoques garantizan el éxito de los clientes, le ayudan a establecer expectativas realistas y a crear una relación gratificante con ellos. ✨
1. Utilice un CRM para crear una base de datos con la información de contacto de los clientes y realizar el seguimiento de su satisfacción.
No se pueden gestionar las expectativas sin saber con quién hablar y cuál es su perfil. Utilice una herramienta como el CRM de ClickUp para crear una base de datos con información de contacto, almacenar datos de puntos de contacto y crear un registro de conversaciones.
Hable con el cliente durante el proceso de incorporación y pregúntele cuáles son sus expectativas en cuanto a la comunicación, los resultados y el alcance del proyecto. Introduzca toda esta información en su perfil en el CRM o utilice una plantilla de CRM para agilizar el proceso.
Añada campos personalizados para detalles como sus canales de comunicación preferidos, estilos de comunicación e información básica. A medida que avanza el proyecto, añada actualizaciones y utilice el CRM para registrar las conversaciones y las conclusiones clave de las reuniones y revisiones.
Cada vez que inicie un nuevo proyecto con un cliente, revise su información en el CRM para diseñar una buena comunicación adaptada a sus preferencias y necesidades. 🤩
2. Establezca metas y hitos que sean realistas, alcanzables y reflejen expectativas claras.
Para lograr una relación satisfactoria y exitosa con los clientes, es necesario que todos estén de acuerdo en cuanto a las metas. Una forma de hacerlo es establecer metas cuantificables, realistas y alcanzables.
Al establecer hitos claros desde el principio, puede evitar costosos cambios en el alcance que pueden retrasar los proyectos y aumentar los gastos. 💸
ClickUp Metas le ayudan a mantener el rumbo con cronogramas claros, seguimiento del progreso integrado y hitos medibles. Añada objetivos numéricos, monetarios y verdaderos/falsos a sus metas para establecer objetivos claros que todo el equipo y el cliente puedan ver.
Divida las metas en carpetas para segmentarlas en proyectos más grandes y complejos.
La vista resumida del progreso en Carpetas muestra el estado del proyecto con una medición porcentual del cumplimiento de las metas. Debajo, hay un enlace rápido a los resultados clave que facilitan más que nunca la actualización del cliente.
3. Cree un sólido plan de comunicación con los clientes utilizando plantillas que le ahorrarán tiempo y esfuerzo.
Cada persona se comunica de manera diferente, lo que significa que debe personalizar su enfoque para cada cliente. Algunos clientes prefieren comunicarse regularmente por teléfono, mientras que otros solo quieren recibir actualizaciones por correo electrónico. 📧
Recuerde que los estilos de comunicación van más allá de los canales que utiliza. Algunos clientes desean informes detallados en cada fase, mientras que otros prefieren interacciones breves según sea necesario.
Con ClickUp como herramienta de gestión de proyectos, podrá organizar a la perfección los detalles y los flujos de trabajo. Establezca controles periódicos, informes de progreso más amplios y ajustes de notificaciones basados en las preferencias de los clientes. Utilice la plantilla de plan de comunicación de ClickUp para coordinar las conversaciones con las partes interesadas.
También puede explorar otras plantillas de planes de comunicación para adaptar sus planes y satisfacer las expectativas de los clientes. Desde matrices que identifican planes para diferentes partes interesadas hasta planes de incidencias para gestionar los problemas que puedan surgir, las plantillas ahorran tiempo y garantizan la coherencia.
4. Sea transparente con sus clientes y aproveche los permisos para el uso compartido de información relevante
Construya una relación duradera y mejore la experiencia del cliente dando prioridad a una comunicación transparente y honesta. Desde la reunión inicial hasta la finalización del proyecto, este enfoque es la mejor manera de generar confianza.
Si algo sale mal, no tema comunicárselo al cliente. Pero antes de hacerlo, elabore un plan de acción para remediar la situación.
Puede que no les guste el contratiempo, pero apreciarán su honestidad y su iniciativa para solucionar el problema.
En otras situaciones, es posible que desee mantener al cliente al margen mientras resuelve contratiempos u obstáculos. La función de permisos para el uso compartido de ClickUp le permite compartir lo que desee y proteger lo que no.
Haga que las tareas sean visibles para los clientes si necesita su opinión y desea proporcionarles una actualización no programada.
5. Cree un portal para clientes que facilite completar aprobaciones, aportar comentarios y visualizar el estado de los proyectos en tiempo real.
Algunos clientes son difíciles de seguir, lo que supone un problema cuando necesitas su aprobación o revisión de un producto. Optimiza tus procesos creando un portal para clientes. De esta forma, tendrán un lugar al que acceder para completar las tareas que necesitan y recibir notificaciones cuando algo esté listo para ser aprobado. ✅
Crea tareas con resultados claros, como revisiones para una publicación de SEO si eres una agencia de marketing de contenidos o la aprobación de un prototipo de producto si eres un equipo de desarrollo. Asigna las aprobaciones al cliente con una fecha límite clara. Esto permite establecer expectativas más realistas en todos los ámbitos.
Añada dependencias entre tareas para desencadenar el siguiente paso una vez que el cliente haya completado la tarea. Las dependencias le ayudarán a gestionar las expectativas de los clientes, ya que les impedirán adelantarse en determinadas tareas y les permitirán saber qué se necesita para completar el trabajo.
6. Sea proactivo y establezca una buena relación para crear conexiones personales con los clientes
Al igual que los equipos de soporte al cliente gestionan los comentarios de los clientes, usted debe responder y adaptarse a medida que obtiene más información sobre su cliente. Ellos deben sentirse cómodos haciendo preguntas y compartiendo sus inquietudes con usted.
Una forma de hacerlo es reservar tiempo adicional para establecer conexiones personales con sus clientes. Estas deben seguir teniendo lugar en un entorno profesional, pero no tienen por qué versar exclusivamente sobre las novedades del proyecto.
Durante las conversaciones, intenta averiguar si tenéis intereses o aficiones similares. Puedes empezar haciendo una pregunta sencilla sobre su fin de semana o jugando a un juego para romper el hielo y obtener más información sobre ellos.
Establecer una conexión personal conduce a una mayor fidelidad de los clientes: los estudios demuestran que las empresas de rápido crecimiento generan un 40 % más de ingresos que las que no adoptan un enfoque personalizado. Además, el 71 % de los clientes espera interacciones personalizadas.
Evolucione estableciendo ajustes.
Las expectativas de los clientes cambian constantemente, pero mantener buenas conversaciones y demostrar que te preocupas por ellos puede ser de gran ayuda. Además, la personalización te proporciona información valiosa sobre quién es el cliente como persona y cuáles son sus puntos débiles.
Con esta información, podrá personalizar su estilo de comunicación para desarrollar una conexión más profunda, aumentar la retención de clientes y superar sus expectativas.
Comprender cómo piensan y trabajan le ayudará a personalizar la experiencia del cliente y sus interacciones para que se sientan cómodos trabajando con usted. Al fin y al cabo, la gente prefiere trabajar con personas que les entienden en lugar de con proveedores de servicios fríos y anónimos.
7. Establezca metas que sepa que puede alcanzar y luego supere sus promesas
Es bueno ponerse retos y fijarse metas que le impulsen a luchar por el éxito. Pero eso puede ser un inconveniente cuando se trata de las interacciones con los clientes.
No hay nada más decepcionante que tener grandes expectativas y que estas se vean frustradas. 🤸
Cuando se trata del trabajo con los clientes, haga promesas que sepa que puede cumplir. No diga que completará algo si no está seguro de poder lograrlo. En su lugar, concéntrese en establecer metas y resultados que sepa que el equipo puede alcanzar.
A continuación, vaya más allá y ofrezca al cliente exactamente lo que le prometió, y más. Siempre es mejor prometer menos y cumplir más que quedarse por debajo de las expectativas. 🌻
8. Sea claro en lo que respecta a los precios y a lo que los clientes pueden esperar a cambio
El objetivo final es establecer límites y crear expectativas claras sobre lo que cobras y lo que vas a ofrecer. Tanto si eres una pequeña empresa como una gran compañía, ser claro en tu contrato es clave para gestionar las expectativas de los clientes.
Sea específico sobre lo que hará y lo que no hará. Si está dispuesto a asumir trabajo adicional fuera del contrato inicial, establezca un sistema para gestionar el trabajo que exceda el alcance del proyecto.
Una buena gestión de clientes comienza por informarles claramente cómo espera recibir el pago y qué servicios les proporcionará a cambio. Decida si le pagarán una tarifa fija por proyecto o por horas. Elabore un plan de contingencia explicando cuánto cobra por las horas facturables fuera del trabajo acordado.
Al definir y realizar ajustes desde el principio, ayudas a proteger a tu equipo de cargas de trabajo excesivas y les facilitas la gestión de sus horarios. Además, creas una mejor experiencia de usuario para el cliente al adaptar tu acuerdo a sus necesidades específicas.
9. Documente todo para tener un registro claro de las comunicaciones y las expectativas.
No basta con ajustar expectativas, también es necesario documentarlas. En primer lugar, redacte un contrato en el que se recojan todos los puntos tratados en las reuniones de presentación y en las sesiones de incorporación de clientes. Consiga la aceptación del cliente haciéndole firmar el acuerdo y anotando cualquier condición especial. ✍️
Establezca canales de comunicación en los que los clientes puedan encontrar y consultar fácilmente los documentos si tienen alguna pregunta. Desencadene notificaciones con actualizaciones en tiempo real si se produce algún cambio. Haga un seguimiento para asegurarse de que todos estén en sintonía y sepan lo que se espera de ellos.
Utilice ClickUp Spaces para crear hubs de paneles donde los clientes puedan acceder a los contratos y documentos que necesitan. Cree espacios separados para su equipo interno y utilice ClickUp Docs para crear wikis con documentación importante de los clientes para cada proyecto.
No olvide utilizar plantillas de gestión de clientes para ahorrar tiempo y esfuerzo al crear procesos que generen una comunicación clara y fiable con los clientes.
10. Confíe en su instinto para evitar malentendidos y clientes inadecuados.
En un mundo ideal, todos los clientes serían un sueño con el que trabajar. En realidad, algunos pueden ser una auténtica pesadilla. Quizás sean demasiado exigentes, indecisos o microgestores.
Para evitar establecer empresas con personas con las que no encaja, busque señales de alerta durante la fase inicial y confíe en su instinto si le dice que ese cliente no es adecuado. 🚨
Aquí tienes algunas señales a las que debes prestar atención:
- Exigen un trato especial, como servicios que están fuera del alcance del trabajo o cambios en los precios que no estaban incluidos en su acuerdo.
- No tienen nada bueno que decir sobre las empresas con las que han trabajado en el pasado.
- No respetan los límites que estableciste durante la incorporación.
- Ignoran sus procesos o exigen tomar el control de su equipo.
- No saben cuáles son sus metas o quieren que usted las cree por ellos.
- Tienen prisa o esperan que el trabajo se realice en un plazo que no es realista para su equipo.
El hecho de que un cliente encaje en una de estas afirmaciones no significa automáticamente que no sea adecuado. Por ejemplo, es posible que pueda ayudar a un cliente que no tiene claras sus metas explicándole más cosas sobre el sector.
Sin embargo, un cliente inseguro puede cambiar sus metas a mitad del proyecto, lo que provocaría el caos.
La clave está en confiar en su instinto y estar atento a las señales que indiquen que el cliente puede no ser adecuado para su empresa. Si ve que las cosas no van por buen camino desde el principio o cree que no es una buena combinación, probablemente lo mejor sea cortar por lo sano y seguir adelante.
Gestione las expectativas de los clientes con facilidad gracias a ClickUp.
Con estos consejos y técnicas, es mucho más fácil gestionar las expectativas de los clientes, generar confianza, mejorar la relación y optimizar los flujos de trabajo de comunicación. Recuerde implementar y revisar sus procedimientos para adaptarse a los nuevos clientes y satisfacer las necesidades de los clientes existentes.
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