Tanto si tiene una pequeña empresa como si es gestor de proyectos en una corporación, las relaciones sólidas con los clientes son imprescindibles. Pero construir y mantener cualquier relación no es nada fácil, especialmente cuando se trata de crear relaciones sólidas con los clientes a gran escala.
A medida que añades más clientes a tu lista, se hace más difícil cumplir las expectativas, comunicarse de manera eficaz y forjar vínculos duraderos con tus clientes favoritos.
Pero con las estrategias de gestión de clientes adecuadas, no sólo creará buenas relaciones con sus clientes, sino que también agilizará su flujo de trabajo y aumentará la rentabilidad. ¿Qué más se puede pedir? 😍
En esta guía te explicamos los conceptos básicos de la gestión de clientes, por qué es importante y te damos consejos prácticos para mejorar tus habilidades de gestión de clientes.
¿Qué es la gestión de clientes?
La gestión de clientes es el proceso de establecer y mantener estratégicamente relaciones sólidas con los clientes actuales y potenciales. La meta es conocer mejor a sus clientes actuales y potenciales, anticiparse a sus necesidades y ofrecerles un servicio de primera en todos los puntos de contacto. ✨
Tratar bien a los clientes es, obviamente, una de las mejores prácticas de las empresas: la gestión de clientes no hace más que codificar esa práctica y proporcionar una estructura útil para la gestión de la relación con los clientes.
Para tener éxito en la gestión de clientes, empiece por seguir estas directrices:
- Registre los datos de los clientes en un sistema de gestión de relaciones con los clientesCRM comoSalesforce oClickUp* Asignar gestores de clientes para tender puentes entre la empresa y el cliente
- Ajusteuso compartido de documentos con los clientes
- Cree un calendario regular para las visitas de los clientes, idealmente antes de que surja un problema
- De forma proactivabuscar comentarios de los clientes existentes
- Centrarse enretención de clientes con ventas adicionales y cruzadas
Al fin y al cabo, las empresas que invierten en fomentar relaciones a largo plazo con sus clientes aumentan su rentabilidad.
¿Por qué es importante un flujo de trabajo de gestión de clientes?
A veces gestionar las expectativas y los contactos de los clientes puede parecer un trabajo interminable. Quieres ser el proveedor de referencia, pero cuando tienes a 15 clientes chateando contigo a la vez, es difícil prometer menos y cumplir más.
Realice fácilmente el seguimiento de estados, fechas de cierre y vencimiento, presupuestos, tamaños de cuentas y mucho más en un CRM personalizable en ClickUp
La buena noticia es que con un buen sistema de gestión de clientes y un gestor de clientes experto, puede simplificar su trabajo y establecer buenas relaciones con los clientes al mismo tiempo. No tiene por qué ser una pesadilla gestionar a todos sus clientes y ofrecer un valor superior al de su trabajo.
Aunque la gestión de clientes presenta varios escollos, también tiene otras ventajas clave.
Generas confianza y mantienes a los clientes satisfechos
La confianza es la piedra angular de cualquier relación a largo plazo, especialmente en los negocios. De hecho,
se irán a un competidor si dejan de confiar en una marca, por lo que nunca ha sido más importante para las empresas generar confianza .
Cuando se fomenta una mejor relación con el cliente, se tienen más oportunidades de comunicarse con él y deleitarlo, lo que genera confianza con el tiempo.
Aumenta la retención de clientes y la oportunidad de tener clientes para toda la vida
¿Por qué perder el tiempo buscando nuevos negocios cuando puede trabajar con los grandes clientes que ya tiene? La gestión de clientes agiliza el flujo de trabajo para fidelizar a los clientes de forma automática y a gran escala.
Mejora la calidad de su servicio de atención al cliente
Los clientes aprecian los controles proactivos y la comunicación clara. Pero es difícil ofrecer esas dos cosas sin una sólida estrategia de gestión de clientes.
Con el enfoque adecuado, puede ofrecer un mejor servicio de atención al cliente a todos los clientes sin abrumar a su equipo. Sólo necesita las herramientas y la configuración adecuadas. ⚒️
Crece tu empresa con equipos internos más inteligentes
Está claro que tratar bien a tus clientes es lo correcto, pero también tiene un agradable efecto secundario: más ingresos.
Los clientes satisfechos permanecen más tiempo con usted, gastan más e incluso defienden su marca. De hecho, el 60% de los compradores harán más negocios contigo si tienen una buena experiencia, y eso es genial para tu presupuesto. 💰
Y no sólo eso, construyes un equipo más inteligente para gestionar eficazmente la satisfacción del cliente, al tiempo que permites a tu equipo atraer mejor a nuevos clientes.
Cómo crear un flujo de trabajo de gestión de clientes
Las habilidades de gestión de clientes son la clave para la satisfacción del cliente y para llenar las arcas de la empresa. El problema es que la gestión de clientes no siempre es fácil, especialmente si tiene muchos clientes o su equipo carece de las herramientas adecuadas para el trabajo.
Afortunadamente, la gestión de clientes es pan comido con la estrategia adecuada. Siga estos 10 consejos para gestionar eficazmente a los clientes.
1. Utilice un CRM
Gestione sus clientes potenciales, relaciones con los clientes y ventas en un solo lugar con esta plantilla de CRM de ClickUp
Una vez que entienda a sus clientes, es hora de movilizar sus datos de clientes en un CRM.
Almacenar los datos de los clientes a través del correo electrónico o de una hoja de cálculo es un buen comienzo, pero ralentiza al equipo a la hora de buscar detalles. Además, si varios miembros del equipo se ponen en contacto con el mismo cliente, es difícil documentar cada punto de contacto en una hoja de cálculo en tiempo real.
Un CRM es imprescindible para la gestión de clientes. Con un CRM, se lleva un registro de:
- Datos del cliente, como nombre, correo electrónico y empresa
- Todos los puntos de contacto con el cliente a través de llamadas telefónicas, correo electrónico o incluso redes sociales
- Las acciones que su equipo llevó a cabo para conectar con esos clientes
Hay un montón de opciones de software de gestión de clientes para elegir, pero es mejor optar por una opción que combine las funciones de CRM con la gestión de proyectos .
En lugar de mantener las tareas separadas de los datos de los clientes, este software fusiona ambos para gestionar todos los clientes y tareas en un lugar fácil de encontrar.
2. Conozca las principales necesidades de cada cliente
Colabore en ideas y cree impresionantes documentos o wikis con páginas anidadas para que los gestores de clientes registren todas sus comunicaciones con los clientes e información más importante
Usted se dirige a un determinado segmento de clientes, por lo que todos ellos tendrán algo en común. Pero incluso así, sus necesidades serán diferentes. Un cliente puede preocuparse sobre todo por los costes, mientras que la pérdida de tiempo y la productividad pesan mucho en la mente de otro.
Cada cliente tiene una necesidad, y tu trabajo es encontrarla. Durante la primera llamada a un cliente, practica la escucha activa para averiguar cuáles son sus principales retos.
Detecte rápidamente los principales problemas de su cliente
No se trata de tu empresa ni de promocionar un producto o servicio concreto. Se trata de identificar los retos del cliente, que deberían tener un gran impacto en la forma de gestionar la relación con él.
Por ejemplo, si usted es un B2B SaaS y el mayor reto de un cliente es la exactitud contable, sus mensajes deben centrarse en la fiabilidad, la confianza y las métricas cuantificables.
Tampoco tiene por qué ser un proceso largo. Simplemente pregunte a sus clientes: "¿Cuál es su mayor reto? ¿Cómo podemos solucionarlo?" y obtendrá todas las respuestas que necesita.
Una vez que conozcas la mayor necesidad del cliente, documéntala en tu CRM. Cree un campo personalizado para los puntos de dolor, de modo que su equipo de ventas tenga los conocimientos necesarios para ofrecer a cada cliente ayuda personalizada, independientemente de con quién hable.
3. Cree un proceso de incorporación de clientes
Plantilla general de incorporación de empleados de ClickUp
Como en cualquier relación, la primera impresión es importante cuando se trabaja con clientes. Comience la relación con buen pie guiando a los nuevos clientes a través de un proceso de incorporación estructurado. Con la incorporación del cliente su equipo:
- Envía cuestionarios
- Crea acuerdos de nivel de servicio (SLA)
- Programa reuniones
- Planifica seguimientos periódicos
La gestión de clientes es mucho más fácil cuando se estandariza el nuevo proceso de incorporación de clientes . Considérelo como una orientación para nuevos clientes, en la que les da la bienvenida a su empresa y les enseña cómo hacer las cosas.
La incorporación es tu primera oportunidad de demostrar a los clientes que han tomado la decisión correcta al trabajar contigo, así que crea una experiencia estelar que les deje boquiabiertos. 🧦
4. Automatización siempre que sea posible
Utilice recetas de automatización prediseñadas en ClickUp o personalícelas en función de sus necesidades, para que su equipo pueda centrarse en lo que más importa
La gestión manual de clientes es posible para las pequeñas empresas, pero si chatea con docenas de clientes al día, su bandeja de entrada se llenará rápidamente.
Si utiliza un CRM sólido, puede automatizar muchas de las tareas de gestión de clientes. Por ejemplo, la cualificación de clientes potenciales, la gestión del ciclo de vida y la incorporación de clientes son las principales candidatas para la automatización. Automatización del flujo de trabajo de CRM utiliza mapas lógicos "si-entonces" de arrastrar y soltar para enrutar automáticamente las comunicaciones con los clientes, las tareas y los estados de los proyectos a través del CRM sin ninguna intervención manual de su equipo. Bonito, ¿verdad?
Pero si quiere ir un paso más allá, personalice su sistema con Plantillas CRM gratuitas de ClickUp . Ahorre tiempo en el formato y céntrese en sus clientes con las plantillas. Utilice una plantilla para el seguimiento de comisiones, canalización de ventas y gestión del servicio de atención al cliente: el cielo es el límite. 🤩
5. Ajuste expectativas claras
Encuentre números precisos al instante mediante fórmulas sencillas o avanzadas en Campos personalizados de ClickUp
El ajuste de límites es importante en cualquier relación. Cuando el cliente sabe lo que puede esperar de usted, se ahorra a todos los dolores de cabeza de un trabajo fuera de alcance y clientes decepcionados.
Antes de realizar cualquier trabajo, ajuste las expectativas con el cliente:
- Precios
- Cronogramas
- Los hitos
- Una hoja de ruta específica para el trabajo que completará su equipo
- La información o los materiales que debe proporcionar el cliente
- Métricas de los intentos correctos
- Frecuencia de la comunicación
- Qué canales utilizará para comunicarse
Los contratos con los clientes o los acuerdos de nivel de servicio deben especificar estas expectativas, pero también es recomendable ajustarlas durante las llamadas de bienvenida a los clientes. No obstante, le recomendamos que lo documente por escrito.
Pero recuerda que los límites no significan nada si no los haces cumplir. Si a tu equipo le cuesta decir que no, puede que necesites formación en gestión de clientes para aprender a trazar (educadamente) una línea en la arena. 🏖️
6. Aprovechar los datos para dar una atención personalizada
Seguimiento y monitorización de tareas, recursos y progreso del proyecto en la vista del Panel de Control de ClickUp
Todo el mundo quiere sentirse especial. A los clientes no les gustan los correos electrónicos, mensajes de texto o informes genéricos. Quieren contenidos que se ajusten a sus necesidades.
Ya está haciendo un seguimiento de muchos datos de clientes en su CRM, así que ¿por qué no movilizar esos datos para ofrecer a sus clientes una experiencia de primera clase?
Utilice los datos para personalizar:
- Solicitudes de feedback o encuestas a clientes
- Recomendaciones proactivas durante las visitas periódicas
- "Mensajes para celebrar los cumpleaños o aniversarios de sus clientes
- Descuentos o promociones para clientes
- Calendario de reuniones con los clientes
- Los canales de comunicación que utiliza para cada cliente
Normalmente, este nivel de personalización requeriría el trabajo práctico de su equipo. Pero si automatiza el proceso de gestión de clientes con un potente CRM, podrá personalizar las experiencias de cientos de clientes a la vez.
7. Realice seguimientos y comprobaciones periódicas
Cree Formularios más inteligentes en ClickUp con Lógica Condicional para agilizar el proceso, sin importar lo complejo que sea
Usted no consideraría a alguien su media naranja si sólo supiera de él un par de veces al año, ¿verdad?
La gestión de clientes requiere un seguimiento bastante regular. Puede resultar extraño ponerse en contacto con ellos cuando no pasa nada, pero es precisamente cuando debe hacerlo.
Ser proactivo es una buena forma de ofrecer un excelente servicio al cliente, que le proporciona la compatibilidad que desea y ataja los posibles problemas de raíz. Trate de mantener a los clientes interesados y escuchados con frecuentes oportunidades de retroalimentación. En Formularios ClickUp con lógica condicional facilita la conexión entre usted y sus clientes.
En todo el mundo, 70% de los clientes tienen una mejor vista de las empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente proactivo, así que hable con sus clientes incluso cuando las cosas van bien. No es necesario que llames por teléfono a tus clientes durante horas cada semana. Utilice herramientas de atención al cliente para mantenerse en contacto a través de:
- Notificaciones de app
- Correos electrónicos
- Solicitudes de encuestas
- Interacciones en redes sociales
Si su equipo no tiene tiempo para comprobar regularmente, utilice la automatización para enviar mensajes de seguimiento rápidos en un horario predeterminado.
8. Cree un sistema de recomendación
La gestión de clientes mejora la experiencia del cliente, y es mucho más probable que los clientes satisfechos se conviertan en defensores de la marca. Sus clientes ya le adoran. ¿Por qué no incentivarlos para que compartan ese amor con sus amigos?
Las recomendaciones de boca en boca son una forma eficaz de conseguir más clientes de alta calidad, pero no conllevan ningún incentivo para el recomendante. Fomente más clientes potenciales creando un programa formal de recomendación. Ofrezca atractivos descuentos, cupones u obsequios a los recomendadores que hayan tenido éxito y vea cómo llegan los clientes potenciales. 📈
Recuerde seguimiento de todas las referencias en su CRM. Con el tiempo, los datos te dirán qué clientes son tus mayores defensores.
9. Mida las métricas de sus clientes
Sigue tus metas hasta los KPI más esenciales y obtén automáticamente vistas detalladas de tu progreso
Una cosa es pensar que lo estás haciendo bien, pero otra muy distinta es cuantificar tu intento correcto en números. La gestión de clientes es una cuestión de datos, y necesitas métricas cuantificables para saber si tu estrategia de gestión de clientes está dando sus frutos.
En 44% de las empresas afirman que el servicio al cliente es su principal factor diferenciador. El margen de error es escaso, así que si aún no estás haciendo un seguimiento de las métricas de tus clientes, esta es la ocasión para empezar.
Cualquier CRM que se precie realizará un seguimiento de métricas críticas de gestión de clientes, como:
- Tamaño medio de la operación
- Puntuación neta del promotor (NPS)
- Tasa de rotación
- Tasa de retención de clientes
- Valor de por vida del cliente
Los comentarios cualitativos también son importantes. Registre todos los comentarios de los clientes y las respuestas a las encuestas en su CRM para ver la información cualitativa junto con los números. Esto le dará una mejor idea de lo bien que le está yendo en la gestión de clientes.
10. Celebra las victorias
Puede que te resulte incómodo celebrar tus intentos correctos, pero cuando trabajas duro, te mereces presumir un poco de ello. Cuando alcances (o superes) las expectativas de un cliente, ¡celébralo! 🎉
Esto es estupendo para la moral de tu propio equipo, pero también demuestra al cliente que te alegras de verdad por su intento correcto y te preocupas por sus resultados. Además, les da un pequeño golpe de dopamina que les hace estar ansiosos por obtener aún más resultados.
Celebra a tus clientes:
- Enviando una tarjeta firmada por todos los que trabajan en su cuenta
- Enviando por correo electrónico al cliente un gráfico personalizado de "felicitación"
- Visualizando su intento correcto en su próximo informe de progreso
- Programando una reunión en persona
- Alardear de sus logros en las redes socialesPresentarlos en un caso práctico !
Además, muchas tareas de gestión de clientes están listas para la automatización, por lo que obtendrá más puntos de contacto con el cliente con menos esfuerzo manual.
5. Construya su imagen de marca
En los negocios, la reputación lo es todo. No ocurrirá de la noche a la mañana, pero hacer un buen trabajo de forma constante hará que su empresa se convierta en una experta del sector.
Si cumple (y supera) constantemente las expectativas de sus clientes, se ganará la confianza de los que ya tiene. La gente habla, así que es solo cuestión de tiempo que se corra la voz y usted tenga una ventaja sobre la competencia y empiece a ganar nuevos clientes. 🏆
No está de más que la reputación es algo que te ganas, así que tus competidores no pueden copiar la imagen de tu marca.
Simplifique la gestión de las relaciones con los clientes con un software CRM todo en uno
Hoy en día las empresas son muy competitivas, pero un sistema sólido de gestión de clientes le dará una ventaja muy necesaria frente a la competencia. La creación de una estrategia intencionada, con la compatibilidad de las herramientas adecuadas, lo convierte todo en un paseo por el parque.
En lugar de gestionar manualmente sus clientes actuales o potenciales, introduzca sus datos en el CRM de ClickUp.
Gestione los datos de los clientes, centralice las actividades de captación y ahorre mucho tiempo con las automatizaciones integradas de ClickUp. Cree su propia plantilla o copie nuestras opciones ya preparadas para inmobiliarias, atención al cliente, facturación y mucho más.
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