Uber ha dominado la recopilación de comentarios en tiempo real de clientes y conductores, lo que ha convertido las encuestas de opinión sobre productos en una parte integral de su servicio. Después de cada viaje, los usuarios realizan una valoración de su experiencia en una escala de 5 puntos y pueden añadir comentarios. Estos comentarios inmediatos ayudan a Uber a garantizar la satisfacción del cliente y a resolver rápidamente cualquier problema.
Si la valoración de un conductor cae por debajo de un umbral determinado, Uber puede desactivarlo, lo que garantiza que la calidad del servicio siga siendo alta. Por su parte, los conductores también pueden realizar valoraciones de pasajeros y elaborar informes sobre cualquier problema que encuentren. Este ciclo de retroalimentación bidireccional mejora la experiencia de los usuarios y los conductores, y proporciona a Uber información valiosa para mejorar el producto continuamente.
En este artículo, le guiaremos a través de la creación de preguntas prácticas para encuestas y el uso de herramientas de comentarios de los clientes para mejorar el desarrollo de sus productos y sus esfuerzos de marketing.
¿Qué es una encuesta de opinión sobre productos?
Una encuesta de opinión sobre productos es una herramienta para recopilar opiniones directamente de los clientes o usuarios finales sobre un producto o servicio específico. Por lo general, consta de preguntas diseñadas para obtener opiniones sobre diversos aspectos del producto, como sus funciones, facilidad de uso, diseño y satisfacción general del cliente.
Las encuestas de opinión sobre productos sirven como puente vital entre las empresas o los gestores de productos y sus clientes. Ayudan a:
- Identifique los puntos débiles de los clientes, lo que permitirá a las empresas abordar los problemas de forma proactiva y fomentar la fidelidad.
- Personalice las funciones identificando lo que más resuena en el público objetivo, asegurándose de que los productos satisfagan las necesidades de los clientes.
- Mejore la usabilidad mediante un diseño centrado en el usuario, haciendo que los productos sean más intuitivos y fáciles de usar.
- Aborde las preocupaciones demostrando que las empresas valoran las opiniones de los clientes y se comprometen a proporcionar un servicio excelente.
Los comentarios sobre los productos son fundamentales para mejorar la experiencia del cliente y moldear el comportamiento de los consumidores. Le muestran cómo utilizan las personas su producto y qué hay que mejorar. Esto le ayuda a realizar mejoras que satisfagan mejor sus necesidades y expectativas.
Por ejemplo, Figma recopila comentarios a través de su foro público FigJam y canales privados como el correo electrónico o el chat para obtener información detallada. También utiliza los comentarios de las pruebas beta para perfeccionar sus productos. Esto ayuda a Figma a adaptar las funciones a las necesidades de los usuarios y a mejorar la experiencia general.
Preguntas más importantes que se deben incluir en una encuesta de opinión sobre productos
Para crear una encuesta útil sobre opiniones sobre productos, céntrate en preguntas que proporcionen información clara sobre los usuarios. Quieres comprender las experiencias de tus clientes e identificar áreas de mejora. Las preguntas adecuadas en una encuesta sobre opiniones sobre productos pueden revelar lo que les gusta a los usuarios, lo que les frustra y cómo tu producto encaja en sus vidas.
A continuación, le mostramos algunas de las preguntas más importantes y plantillas de formularios de comentarios para diferentes tipos de encuestas sobre productos que le ayudarán a recopilar comentarios de los clientes y obtener información valiosa.
1. Encuestas de Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica muy utilizada que mide la lealtad y la recomendación de los clientes. Clasifica a los encuestados en tres grupos (promotores, pasivos y detractores) para obtener información más detallada sobre la satisfacción de los clientes e identificar áreas de mejora.
Por ejemplo, la pregunta más habitual en este tipo de encuestas es: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [empresa/producto] a un amigo o compañero de trabajo?».
Esta pregunta se formula con opciones de escala de valoración, en la que las valoraciones de 0 a 6 se clasifican como detractores, las de 7 a 8 como pasivos y las de 9 a 10 como promotores.
La valoración puede ir seguida de preguntas cualitativas, como «¿Por qué le ha dado esa valoración a [empresa/producto]?» o «¿Qué podríamos hacer para mejorar su experiencia con [empresa/producto]?».
Puede utilizar una herramienta de gestión de proyectos como ClickUp para crear, distribuir y gestionar sus encuestas de forma eficiente. Con la plantilla de encuesta Net Promoter Score (NPS) de ClickUp, puede crear encuestas flexibles, totalmente personalizables y listas para usar con contenido preescrito que se puede modificar según sus necesidades.
Esta plantilla está diseñada para proporcionar una forma completa y eficaz de evaluar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Ofrece una serie de funciones personalizables que se adaptan a sus necesidades específicas, como estados personalizados para realizar el seguimiento del progreso, campos personalizados para recopilar datos adicionales y vistas personalizadas para un análisis eficaz.
2. Encuestas sobre el índice de esfuerzo del cliente (CES)
El CES mide el esfuerzo que los clientes perciben que deben realizar para interactuar con una empresa. También conocido como puntuación de satisfacción del cliente, ayuda a identificar áreas en las que se puede mejorar la experiencia del cliente y determina los niveles de recomendación de los clientes.
Algunas preguntas de muestra que se pueden plantear en este tipo de encuesta:
- En una escala del 1 al 5, ¿qué tan fácil fue resolver su problema hoy?
- ¿Qué pasos tuvo que seguir para resolver su problema?
- ¿Qué podríamos haber hecho de otra manera para facilitar el proceso?
3. Encuestas de pruebas de usabilidad
Las encuestas de pruebas de usabilidad evalúan la facilidad de uso de un producto. A menudo implican observar a los usuarios y hacerles preguntas de seguimiento.
A continuación, se incluyen algunos ejemplos de preguntas para este tipo de encuesta:
- ¿Le resultó fácil encontrar la [función] que buscaba?
- ¿Ha tenido alguna dificultad al utilizar el producto?
- ¿Qué podríamos mejorar para que el producto sea más fácil de usar?
Puede utilizar la plantilla de pruebas de usabilidad de ClickUp para interactuar con los usuarios y comprender los problemas antes de lanzar su producto o servicio al mercado.
Esta plantilla de pizarra blanca proporciona un marco estructurado para recopilar y analizar los comentarios de los usuarios. Le ayuda a identificar los puntos débiles, descubrir oportunidades y optimizar el diseño de su producto. Puede utilizar los campos personalizados para clasificar y añadir atributos a sus pruebas de usabilidad, como los datos demográficos de los participantes, la fecha de la prueba y las conclusiones principales.
4. Encuesta de opiniones sobre la incorporación de clientes
Estas encuestas evalúan la eficacia del proceso de incorporación de nuevos clientes de una empresa. A menudo se consideran parte del marketing del ciclo de vida del cliente y son indicadores tempranos del compromiso de los nuevos usuarios o del riesgo de pérdida de clientes.
Aquí tienes algunas preguntas que puedes incluir en la encuesta:
- ¿Qué tan fácil fue comenzar a usar [el producto]?
- ¿Le resultaron útiles los materiales de incorporación?
- ¿Se sintió seguro al utilizar el producto después de completar el proceso de incorporación?
- ¿Qué podríamos mejorar del proceso de incorporación?
5. Encuesta de evaluación de software
Las encuestas de evaluación de software ayudan a los creadores de software a comprender cómo perciben, interactúan y se sienten los usuarios con respecto a sus productos. Al recopilar comentarios directamente de la fuente, los desarrolladores pueden medir la satisfacción de los usuarios, identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para mejorar la calidad y el rendimiento general de su software.
Podría hacer preguntas como estas:
- ¿Qué grado de satisfacción tiene con el rendimiento general del software?
- ¿Hay alguna función específica que le resulte especialmente valiosa?
- ¿Cuáles son los mayores retos a los que se enfrenta al utilizar el software?
- ¿Cómo se compara este software con otros productos similares que haya utilizado?
6. Encuesta sobre la experiencia con el producto
Las encuestas sobre la experiencia con los productos pueden ayudar a las empresas a conocer las necesidades y deseos de los clientes, y proporcionar comentarios completos sobre el diseño, la función y la adecuación al mercado de los productos. También pueden ayudar a las empresas a comprender su rendimiento y los aspectos que pueden mejorar para ofrecer una excelente experiencia al cliente.
A continuación, le mostramos algunos ejemplos de preguntas que puede incluir en sus encuestas de satisfacción del cliente:
- ¿Cómo conoció nuestro producto?
- ¿Cuál fue su primera impresión del producto?
- ¿Qué grado de satisfacción tiene con la experiencia general del producto?
- ¿Qué cree que se podría mejorar para que el producto sea aún mejor?
Lea también: 10 estrategias y consejos de gestión de productos para maximizar el éxito de los productos.
7. Encuesta sobre los precios de los productos
Una encuesta sobre precios de productos, también conocida como estudio de precios, es un método de investigación que consiste en formular preguntas a un mercado objetivo para ayudar a determinar el mejor precio para un producto o servicio.
Algunas preguntas que podría incluir en una encuesta de este tipo son:
- ¿Cuál sería la valoración del valor general que obtiene de nuestro producto? (Utilice una escala del 1 al 5)
- ¿Cómo percibe el valor de nuestro producto en comparación con las ofertas de la competencia?
- ¿Por qué funciones o ventajas específicas estaría dispuesto a pagar (más)?
- ¿Le interesaría un modelo de suscripción para nuestro producto? En caso afirmativo, ¿cuál sería una cuota mensual o anual razonable?
La encuesta puede ayudar a definir estrategias de precios al proporcionar información sobre la disposición de los clientes a pagar, qué funciones son más importantes y cómo perciben el valor del producto.
8. Encuestas sobre la adecuación del producto al mercado
Las encuestas sobre la adecuación del producto al mercado son herramientas valiosas para determinar si su producto tiene repercusión en su mercado objetivo. Le ayudan a medir la satisfacción de los clientes, identificar áreas de mejora y evaluar la viabilidad general de su producto en el mercado.
Aquí tienes cinco preguntas de muestra que puedes incluir en tu encuesta sobre la adecuación del producto al mercado:
- ¿Nuestro producto resuelve eficazmente un problema importante o satisface sus necesidades?
- ¿En qué medida nuestro producto se ajusta a sus necesidades y preferencias?
- ¿Qué grado de satisfacción tiene con la experiencia general del producto?
- ¿Recomendaría nuestro producto a un amigo o compañero de trabajo?
- ¿El precio de nuestro producto es razonable teniendo en cuenta el valor que ofrece?
Consejos clave para crear preguntas para encuestas
Obtener respuestas de alta calidad puede determinar el éxito o el fracaso de su encuesta. Si está terminada de manera adecuada, las tasas de respuesta pueden superar el 85 %, es decir, aproximadamente 43 de cada 50 invitaciones enviadas. Pero si su encuesta no está bien elaborada, es posible que las tasas de respuesta caigan por debajo del 2 %.
Petco valora los comentarios de los clientes, lo que se refleja en su sencilla encuesta tras una visita a la tienda. La rápida encuesta por correo electrónico es fácil de completar con solo un clic para realizar la valoración de la experiencia. Es eficaz y fiel a la marca, lo que refleja el compromiso de Petco con la satisfacción del cliente.
A continuación te explicamos cómo asegurarte de hacer las preguntas adecuadas y obtener los comentarios valiosos que necesitas.
- Evite la jerga y los términos técnicos: en lugar de preguntar «¿Cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia de usuario de nuestro producto?», pruebe con «¿Le ha resultado fácil utilizar nuestro producto?».
- Haga preguntas breves y concisas: evite preguntas demasiado complejas o largas. Por ejemplo, en lugar de preguntar: «¿Cómo haría una valoración de la calidad general de nuestro producto, incluidas sus funciones, funcionalidad y rendimiento?», simplemente pregunte: «¿Cómo haría una valoración de la calidad general de nuestro producto?».
- Evite las preguntas capciosas: en lugar de preguntar «¿Está de acuerdo en que nuestro producto es superior al de nuestros competidores?», pregunte «¿Cómo se compara nuestro producto con otros similares del mercado?».
- Utilice un lenguaje neutro: evite frases que puedan influir en las respuestas de los encuestados. Por ejemplo, en lugar de preguntar «¿No es increíble nuestro producto?», pregunte «¿Qué es lo que más le gusta de nuestro producto?».
- Haga solo una pregunta a la vez: en lugar de preguntar «¿Le parece que nuestro producto es fácil de usar y asequible?», haga dos preguntas separadas: «¿Qué tan fácil es usar nuestro producto?» y «¿Cree que el precio de nuestro producto es justo?».
- Explique el propósito de la encuesta: explique a los encuestados por qué sus opiniones son importantes. Por ejemplo, podría decir: «Sus comentarios nos ayudarán a mejorar nuestro producto y a satisfacer mejor sus necesidades».
- Guíe a los clientes sobre cómo responder a las preguntas: utilice instrucciones claras y concisas. Por ejemplo, podría decir: «Realice una valoración de su satisfacción en una escala del 1 al 5, siendo 1 muy insatisfecho y 5 muy satisfecho».
- Combina diferentes tipos de preguntas: utiliza una combinación de preguntas de opción múltiple, preguntas abiertas y preguntas con escala de valoración para recopilar diferentes tipos de datos. Por ejemplo, podrías hacer una pregunta de opción múltiple como «¿Cuál es la razón principal por la que utilizas nuestro producto?», seguida de una pregunta abierta como «¿Hay algo más que te gustaría compartir sobre tu experiencia con nuestro producto?».
💡Consejo profesional: El generador de contenido con IA de ClickUp Brain puede ayudarte a crear preguntas eficaces y sin errores para incluir en tu encuesta. Solo tienes que introducir una indicación y convertir el resultado generado en un documento de ClickUp Doc para empezar.
Diseñar una encuesta eficaz sobre opiniones sobre productos
Crear una encuesta de opinión sobre un producto puede parecer sencillo, pero hacerlo bien puede marcar una gran diferencia. Con ClickUp, puedes diseñar fácilmente encuestas que recopilen información útil y mantengan tu proceso fluido y eficiente.
ClickUp Docs
ClickUp Docs le permite crear encuestas estructuradas y visualmente atractivas que son fáciles de completar para los encuestados. Con la edición colaborativa, todos los miembros del equipo pueden contribuir al esfuerzo.
Usted puede:
- Utilice páginas y subpáginas para organizar las preguntas y respuestas de su encuesta.
- Añada imágenes de portada e iconos de página para mejorar el atractivo visual.
- Utilice el formato de texto enriquecido para que su encuesta resulte más atractiva.
- Colabora con tu equipo mediante comentarios para debatir los resultados de la encuesta y planear los siguientes pasos.
Formularios de ClickUp
ClickUp Forms agiliza el proceso de encuesta con campos personalizables y lógica de preguntas dinámica.
Funciones y ventajas principales de ClickUp Forms:
- Campos personalizados: cree campos personalizados para recopilar datos específicos relevantes para su encuesta de opinión sobre productos, como datos demográficos de los clientes, patrones de uso y niveles de satisfacción.
- Lógica condicional: actualice dinámicamente los formularios en función de las respuestas de los encuestados, asegurándose de que solo se muestren las preguntas relevantes.
- Automatizaciones: envía automáticamente las respuestas de los formularios a los miembros del equipo adecuados o crea tareas para acciones de seguimiento.
- Análisis e elaboración de informes: realice el seguimiento de las tasas de finalización de las encuestas, analice las respuestas y genere informes para obtener información sobre los comentarios de los clientes.
Plantillas de encuestas de opinión sobre productos de ClickUp
También puede utilizar las plantillas gratuitas de encuestas de opinión sobre productos de ClickUp para diferentes tipos de encuestas, ¡así no tendrá que crearlas desde cero!
1. Plantilla de encuesta de opinión sobre productos
Los comentarios de los clientes son esenciales para comprender las necesidades y preferencias únicas de su mercado local. La plantilla de encuesta de comentarios sobre productos de ClickUp está diseñada para ayudarle a recopilar información valiosa sobre los clientes.
Puede realizar el seguimiento del progreso de sus encuestas con estados como «En revisión», «Revisado» y «Por revisar», y utilizar campos personalizados para recopilar información detallada sobre la satisfacción del cliente, los patrones de uso y los datos demográficos.
2. Plantilla de formulario de comentarios
¿Está cansado de esforzarse por recopilar y organizar los comentarios de los clientes? La plantilla de formulario de comentarios de ClickUp está aquí para simplificar el proceso y proporcionarle información valiosa que impulse su empresa.
Úselo para crear y distribuir fácilmente formularios de comentarios personalizados, gestionar todos sus comentarios en un solo lugar con la Vista de comentarios y generar y almacenar ideas relacionadas con los comentarios con la Vista del tablero de recomendaciones generales.
3. Plantilla «La voz del cliente»
La plantilla «La voz del cliente» de ClickUp le ayuda a recopilar información valiosa de sus clientes actuales, y usted puede tomar decisiones basadas en datos para mejorar sus productos, servicios y la experiencia general del cliente.
Cree encuestas personalizadas para diversos canales, como correo electrónico, software de comentarios sobre productos, redes sociales o formularios en ClickUp. Analice los datos con la vista Tabla y convierta los puntos de acción en tareas en ClickUp.
Principios y buenas prácticas para crear encuestas de opinión sobre productos eficaces.
Como representante de atención al cliente, profesional de marketing o gestor de productos, usted recopila información valiosa que impulsa el desarrollo de productos y mejora la satisfacción del cliente. Estas buenas prácticas pueden garantizar que sus encuestas generen datos útiles y fomenten relaciones más sólidas con sus clientes.
- Diríjase al público adecuado y haga las preguntas adecuadas: identifique su público objetivo y adapte las preguntas de la encuesta sobre el producto en consecuencia. Céntrese en preguntas que proporcionen información valiosa para el desarrollo y la mejora del producto. Considere la posibilidad de utilizar perfiles para orientar las preguntas de la encuesta.
- Adopte un enfoque omnicanal: realice la distribución de su encuesta a través de múltiples canales, como correo electrónico, redes sociales, notificaciones en aplicaciones o interacciones en persona. Realice la promoción de la encuesta de manera eficaz utilizando tácticas creativas, como incentivos o gamificación.
- Establezca metas y objetivos claros: defina su propósito y adapte sus preguntas a sus objetivos. Priorice las preguntas más importantes para evitar abrumar a los encuestados.
- Sea creativo: utilice formatos de preguntas innovadores o ayudas visuales para que su encuesta resulte atractiva. Personalice la experiencia para que se adapte a las necesidades y preferencias individuales de sus clientes.
- Controle los sesgos: evite las preguntas capciosas y ofrezca opciones equilibradas. Utilice un orden aleatorio de las preguntas para evitar que los encuestados anticipen las respuestas.
- Garantice el anonimato: proteja la privacidad y fomente los comentarios sinceros. Considere la posibilidad de utilizar una herramienta de encuestas de terceros para ofrecer una mayor garantía de confidencialidad.
- Cree un plan de comunicación: establezca expectativas, programe recordatorios y ofrezca incentivos para motivar la participación.
- Aproveche los modelos de fidelización y suscripción: recompense a los clientes fieles y comprenda sus preferencias de suscripción para recopilar información valiosa.
- No ignore las respuestas parciales: analice los datos incompletos para obtener información y fomentar la participación continua.
Lea también: El poder de la influencia: cómo solicitar testimonios de clientes que le ayuden a crecer
Procesamiento e implementación de los comentarios de las encuestas sobre productos
Ahora que ha recopilado los comentarios de los usuarios, es el momento de convertir esa información en pasos prácticos que marquen una diferencia real para sus usuarios.
A continuación le indicamos cómo hacerlo:
- Aproveche las herramientas de análisis de datos: utilice software como Excel, Hojas de cálculo de Google, ClickUp vista Tabla o herramientas especializadas de investigación de mercado para analizar los datos de las encuestas e identificar tendencias, patrones y correlaciones.
- Cree visualizaciones: visualice los datos mediante gráficos, tablas y paneles para obtener información y comunicar los resultados de forma eficaz.
- Segmenta los datos: analiza los datos en función de diferentes segmentos de clientes (por ejemplo, datos demográficos, psicográficos) para identificar necesidades y preferencias específicas.
- Utilice herramientas basadas en IA: explore herramientas basadas en IA que pueden realizar la automatización del análisis de datos y proporcionar información más sofisticada.
💡Consejo profesional: ClickUp Brain, el asistente de IA integrado en la plataforma, puede analizar los datos recopilados a través de las encuestas, resumir la información para usted e incluso sugerir los siguientes pasos a seguir.
Aplicar los resultados de las encuestas para mejorar la experiencia general del usuario.
Una vez que haya analizado los resultados de la encuesta, debe aplicar la información obtenida para mejorar la experiencia general del usuario y aumentar significativamente la satisfacción del cliente.
Así es como los gestores de productos pueden utilizar estos comentarios:
- Personalización: adapte las funciones y recomendaciones de los productos en función de los perfiles de los clientes. Por ejemplo, sugiera contenido personalizado basado en el comportamiento anterior de los usuarios.
- Optimización del recorrido del cliente: identifique los puntos débiles y los obstáculos en el recorrido del cliente e implemente mejoras. Por ejemplo, agilice los procesos de pago para reducir el abandono del carrito.
- Conexión emocional: Descubra el impacto emocional de su producto y diseñe experiencias que conecten más profundamente con los clientes. Un ejemplo podría ser crear un proceso de incorporación más atractivo para que los usuarios se sientan valorados.
Interpretación y aplicación de comentarios con el panel de ClickUp.
Una herramienta centralizada para realizar el seguimiento del progreso en tiempo real, supervisar la satisfacción de los clientes y probar nuevas funciones es fundamental para implementar de forma eficaz los cambios basados en los comentarios de las encuestas. Los paneles y las herramientas de prueba de software de ClickUp proporcionan una potente solución para optimizar este proceso.
A continuación, le mostramos cómo utilizar el panel de ClickUp para implementar los comentarios de los usuarios:
- Visualice métricas clave: cree paneles para mostrar datos esenciales, como el progreso personal, el tiempo registrado por el equipo y el rendimiento del proyecto.
- Optimice el acceso: comparta paneles con todos los miembros relevantes de su entorno de trabajo para facilitar el acceso y la consulta.
- Personalice con tarjetas: añada tarjetas para mostrar información específica, como gráficos del total de tareas o datos basados en las personas asignadas.
- Supervise las interacciones con los clientes: realice el seguimiento de las incidencias y riesgos de los clientes para identificar áreas de mejora.
- Analice los segmentos de clientes: identifique los segmentos más riesgosos y comprenda las posibles razones de la pérdida de clientes.
- Previsión de ingresos: prediga los ingresos en todas las regiones y equipos basándose en los datos de los clientes.
Cree mejores productos con ClickUp.
Las encuestas de opinión sobre productos son más que simples cuestionarios: son una herramienta poderosa para escuchar, comprender y crecer. Elaborar encuestas bien pensadas le ayuda a establecer relaciones significativas con su público, al tiempo que recopila información valiosa.
Para crear una encuesta que recoja las opiniones de sus clientes, comience por definir sus metas. ¿Qué espera aprender? ¿Qué medidas tomará en función de los comentarios? Con una dirección clara, diseñe su encuesta para que sea concisa, atractiva y se centre en las preguntas clave.
ClickUp simplifica este proceso con su función Docs para crear encuestas bien estructuradas, Formularios para recopilar respuestas de forma fluida y Paneles para visualizar los datos de forma eficaz.
Además, con las plantillas gratuitas disponibles, podrá empezar fácilmente.
¡Regístrese hoy mismo en ClickUp y dé el primer paso para crear productos que encantarán a sus clientes!