¿Cómo determinan las marcas el verdadero valor de sus clientes?
Analizar todo el recorrido del cliente, desde el contacto inicial hasta la asistencia posventa, es un buen punto de partida.
Los especialistas en marketing del ciclo de vida realizan un seguimiento de las interacciones de los usuarios, analizan los datos para comprender los patrones de comportamiento de los clientes y asignan valor en función de factores como la frecuencia de compra, el valor medio de los pedidos y el valor del ciclo de vida del cliente, y miden el éxito de estas métricas.
Dichos esfuerzos ayudan a segmentar la base de clientes de forma detallada, personalizar las iniciativas de marketing para grupos específicos y asignar los recursos de forma óptima.
Dado que no todos los clientes encajan en el mismo molde de necesidades, preferencias y comportamientos, es seguro asumir que cada cliente es único.
Reconocer y respetar estas diferencias entre los clientes es la base del éxito del marketing del ciclo de vida.
Utilice esta guía para informar sus esfuerzos de marketing basado en el ciclo de vida del cliente y atraer a los clientes de manera significativa.
¿Qué es el marketing personalizado basado en el ciclo de vida del cliente?
El marketing basado en el ciclo de vida del cliente consiste en personalizar la comunicación con el cliente en función de la fase en la que se encuentra su recorrido con la marca.
Este enfoque de alto nivel aprovecha una combinación de estrategias de marketing para ofrecer el máximo valor a los clientes en cada fase del ciclo de vida.
A medida que los clientes obtienen más valor de su marca, las compras puntuales se convierten en fidelidad de por vida a largo plazo.
Al mismo tiempo, las marcas se benefician de una mayor interacción con los clientes y una mayor monetización a lo largo del tiempo.
Ventajas del marketing personalizado basado en el ciclo de vida del cliente
Es habitual preguntarse: ¿qué beneficios obtienen los clientes si una marca se dirige a cada uno de ellos de forma personalizada?
Un marketing eficaz basado en el ciclo de vida adopta un enfoque segmentado y personalizado para el público objetivo, lo que ayuda a los usuarios finales a identificarse con la comunicación de la marca.
Con una mayor capacidad de identificación, las marcas obtienen la confianza necesaria para establecer relaciones más sólidas y mutuamente beneficiosas con los clientes actuales y futuros, y crear más valor:
Las investigaciones han demostrado que las empresas que ofrecen una experiencia al cliente significativamente mejor que sus competidores logran una fidelidad de los clientes un 70 % mayor y un crecimiento de los ingresos un 190 % superior al de otras organizaciones similares.
A medida que los clientes desarrollan una afinidad por su marca, se hace realidad que permanezcan más tiempo con usted (¡lo que conduce a una mayor retención!).
Las seis fases del marketing basado en el ciclo de vida del cliente
Es posible llevar a cabo un marketing del ciclo de vida eficaz cuando se tiene un profundo conocimiento de las diferentes fases del ciclo de vida del cliente para su producto o servicio.
Los clientes siguen diferentes caminos cuando interactúan con su empresa. Y cada camino se convierte en su «viaje» con la marca:
El ciclo de vida del cliente es un proceso largo. Comienza cuando los clientes potenciales conocen su marca y termina cuando se convierten en defensores de la misma.
El recorrido típico de un cliente abarca seis fases: descubrimiento (o alcance), adquisición, conversión, retención, fidelización y promoción.
Cada fase tiene características específicas y, por lo tanto, requiere un enfoque único.
Además, es posible que los clientes se desplacen varias veces a lo largo de las seis fases a medida que evoluciona su relación con ellos.
Repasemos estas diferentes fases una por una.
Fase 1: Descubrimiento
La primera fase, Descubrimiento (también llamada Alcance en ocasiones), consiste en llegar a los clientes potenciales cuando se encuentran en fase de contemplación.
Los clientes potenciales pueden encontrarle cuando buscan un producto en Internet o a través de recomendaciones positivas de boca en boca.
Puede que sea la primera vez que un futuro cliente oiga hablar de su marca. Por lo tanto, aproveche esta oportunidad para ayudarle a conocer su marca o producto.
Siga estos consejos para llegar a los clientes en las primeras fases del proceso de evaluación:
- Aproveche las redes sociales, la optimización de motores de búsqueda (SEO), el marketing digital y mucho más para llamar la atención de sus clientes potenciales: esté presente en los canales que frecuentan.
- Céntrese en crear una conexión entre las necesidades del cliente y el producto con su mensaje de marketing.
- Investigue lo que hace la competencia y lea las opiniones de los clientes para salvar la brecha entre las expectativas.
- Realice acciones de marketing que les hagan volver, ya sea para obtener más información o para informarse sobre la marca.
Fase 2: Adquisición
La adquisición consiste en incorporar clientes a su base de datos, independientemente del canal de adquisición que utilicen para ponerse en contacto con usted, como el teléfono, la tienda física, el sitio web, las redes sociales y otros.
Por ejemplo, un cliente potencial podría visitar su tienda en su ciudad. En este caso, su equipo debería:
- Dedique tiempo a sus clientes y responda a sus consultas.
- Intente comprender en profundidad sus necesidades y motivaciones.
- Ofrezca sugerencias personalizadas basadas en sus necesidades.
- Infórmeles sobre el producto o servicio recomendado.
- Solicite su información de contacto y ofrézcase a realizar el uso compartido de más detalles o a realizar una llamada de seguimiento.
En otras ocasiones, si su cliente potencial se pone en contacto a través del sitio web, usted debe:
- Provea contenido útil, educativo y valioso.
- Sugerir ofertas de contenido personalizadas
- Redirija al cliente a la página de precios.
- Realice la promoción de blogs significativos y seleccionados por expertos.
- Ofrezca la opción de chatear para discutir más a fondo sus necesidades.
Para consolidar aún más su relación con el cliente potencial:
- Aproveche lo que sus clientes ya saben sobre su marca.
- Motívelos a participar en pasos de seguimiento, como solicitar una demostración del producto, hablar con un representante del equipo de ventas sobre descuentos en los precios, etc.
- Forme a sus profesionales del equipo de ventas y atención al cliente para que causen una impresión duradera en los clientes potenciales con respuestas bien fundamentadas y una resolución rápida de las consultas.
- Ofrezca contenido valioso (por ejemplo, calculadoras, listas de control, guías relacionadas con su problema, etc.) a cambio de su información.
- Realice un seguimiento de todas las consultas y solicitudes de los clientes en un solo lugar, para que no se pierda nada.
Fase 3: Conversión
La tercera fase, la conversión, también se denomina a veces fase de compra. En este punto del ciclo de vida, el cliente conoce su marca y sus productos. Ha formulado una lista de marcas o productos potenciales que se ajustan a sus necesidades específicas, y usted está en ella.
Están satisfechos con la experiencia del cliente personalizada y listos para comprar.
Para sacar el máximo partido a la fase de conversión:
- Destaca claramente el valor que estás aportando.
- Demuestre las ventajas clave de su oferta en comparación con la de la competencia.
- Aplique lo que ha aprendido sobre los deseos, las necesidades y las prioridades de los clientes en sus campañas de marketing.
- Ofrezca una experiencia de compra fluida.
Fase 4: Retención
Una de las fases más difíciles del ciclo de vida del cliente, la fase de retención, implica intentar retener a los clientes.
Los profesionales del marketing a menudo tienen que pensar con diez pasos de antelación para que los clientes sigan volviendo.
Para crear una base estable de clientes habituales:
- Asegúrese de que su servicio de atención al cliente sea proactivo, no reactivo.
- Realice un seguimiento periódico de la opinión de los clientes sobre su producto y su servicio de atención al cliente.
- Asegúrese de que los clientes sacan el máximo partido a su producto o servicio.
- Recopile comentarios en tiempo real para comprender qué funciona para sus clientes (y qué no) a través de sondeos, encuestas, entrevistas, eventos, concursos y mucho más.
- Ofrezca experiencias hiperpersonalizadas que reflejen las preferencias de sus clientes y fomente su relación con ellos.
- Mida su índice de satisfacción del cliente y realice mejoras para mantenerse a la vanguardia.
- Seleccione recompensas personalizadas para los clientes y ofrezca atractivas ofertas de productos, soporte 24 horas al día, 7 días a la semana, bonificaciones por recomendaciones, etc., para preparar a los clientes para la fase cinco.
La idea es convertir la afinidad con la marca en amor, alcanzando así la fase de fidelidad del ciclo de vida del cliente.
Fase 5: Fidelización
Su trabajo no termina con la adquisición y retención de clientes para su marca. También debe asegurarse de que sus clientes sigan satisfechos y le tengan en cuenta para futuras compras.
La fase de fidelización es fundamental; es su oportunidad para convertir a un cliente que ha comprado una sola vez en un comprador habitual.
Para mantener al cliente satisfecho después de la compra, los profesionales del marketing deben tratar de establecer una relación con él.
- Envíeles contenido útil y de calidad.
- Anímeles a seguir su marca en las redes sociales y a suscribirse a su boletín informativo.
- Comparta con ellos actualizaciones periódicas sobre nuevas funciones u ofertas, asegurándose de que siga siendo su primera opción.
- Trátelos como a un amigo valioso y expréseles su gratitud por su soporte.
- Solicite sus comentarios y actúe según las sugerencias de mejora.
Fase 6: Promoción
Una vez que sus clientes hayan desarrollado lealtad hacia su marca, su esfuerzo final con ellos debería ser convertirlos en defensores de la marca.
Los clientes que son fieles defensores de la marca pueden proporcionarle un valioso marketing boca a boca. Además, es probable que este segmento de clientes compre más productos sin necesidad de incentivos y gaste más con usted a lo largo del tiempo. Por otra parte, pueden proporcionarle comentarios y opiniones valiosas para mejorar sus productos actuales o diseñar otros nuevos.
En esta fase, el marketing del ciclo de vida debe tener como objetivo:
- Anime a los clientes a usar compartido sus opiniones positivas en las redes sociales y en otros lugares.
- Ofrézcales la posibilidad de participar en programas de fidelización, comunidades y programas de recomendación con ventajas especiales.
- Lance un programa de afiliados para usuarios avanzados.
- Demuestre a estos clientes que son valiosos para usted mediante ofertas especiales, eventos, etc.
Planifique el ciclo de vida de sus clientes para tomar decisiones de marketing informadas respaldadas por datos, las prioridades de los clientes y las metas de marketing de la marca.
Estrategias eficaces para cada fase del ciclo de vida del cliente
Una estrategia de marketing del ciclo de vida del cliente bien concebida permite aumentar la retención y los ingresos. Sin embargo, el ciclo de vida del cliente rara vez sigue una progresión lineal, lo que dificulta el marketing dirigido a los clientes.
Además, vincular sus esfuerzos de marketing del ciclo de vida del cliente con el rendimiento de la empresa se convierte en un reto cuando se tiene que comercializar a cientos de bases de clientes segmentadas.
Aborde los retos del marketing basado en el ciclo de vida del cliente con estrategias preparadas para el futuro.
Estrategia n.º 1: invertir en software de gestión de las relaciones con los clientes
Pregunte a cualquier profesional del marketing cuál es su mayor molestia y la respuesta (unánime) será: *mantener el orden.
Una herramienta de gestión de relaciones con los clientes como ClickUp te facilita la vida, ya que te permite gestionar todas las fases del ciclo de vida del marketing desde una sola herramienta, con solo unos clics.
En primer lugar, la herramienta le ayuda a dar sentido a la gran cantidad de datos de clientes que su marca recopila en cada fase del ciclo de vida a través de correos electrónicos, anuncios, suscripciones a boletines informativos, formularios de contacto, visitas a tiendas, etc.
Puede segmentar los datos por perfiles de clientes, comportamientos, datos demográficos, etc., crear campos personalizados si lo desea y organizarlos en listas. A continuación, puede utilizar la vista Lista o la vista Tabla en ClickUp para organizar cada segmento y su actividad relacionada, con tareas, subtareas y múltiples etiquetas. ClickUp ofrece más de 15 vistas altamente flexibles, como lista, tabla, Calendario y más, para ayudarle a realizar un seguimiento y gestionar sus cuentas.
En segundo lugar, incluye paneles de control de rendimiento con más de 50 widgets que le ayudarán a visualizar los datos de los clientes en un solo lugar:
En tercer lugar, le permite crear un único hub de comunicación para colaborar en acuerdos, enviar actualizaciones a clientes y socios, gestionar e incorporar clientes.
Todas estas funciones ayudan colectivamente a las empresas a construir la base de clientes ideal con la que sueñan.
Estrategia n.º 2: optimice su estrategia de marketing del ciclo de vida del cliente con una herramienta de marketing
Elegir el mejor software CRM para sus necesidades es una parte del rompecabezas de la retención de clientes: podrá supervisar las comunicaciones diarias y los datos de clientes potenciales, contactos y clientes existentes, al tiempo que obtiene información sobre lo que hace que sus productos funcionen.
La otra parte, igualmente importante, es aprovechar estos datos para hacer que su marca sea más atractiva, una especialidad de herramientas de marketing como ClickUp. Utilice el software de gestión de marketing de ClickUp para planear campañas multicanal elaboradas y convertir clientes.
Con ClickUp, los equipos de marketing pueden alcanzar la máxima eficiencia, creando docenas de campañas personalizadas, ahorrando tiempo mediante la automatización de tareas repetitivas y analizando el rendimiento de las campañas a través de paneles visuales detallados.
Dado que ClickUp se integra con muchas de las herramientas que utiliza habitualmente, como Slack, HubSpot, Figma, Zapier, Google Drive, etc., podrá realizar todo su trabajo sin tener que cambiar de herramienta.
¿Qué le parece en cuanto a productividad?
Estrategia n.º 3: utilice la IA como aliada
El marketing es un juego de velocidad y calidad.
Como profesional del marketing, debe pensar con rapidez, crear planes y campañas de marketing sobre la marcha y seguir ejercitando su capacidad de gestión de campañas de marketing. Las herramientas de gestión de campañas le ayudan a alcanzar sus metas de marketing del ciclo de vida de forma más rápida y eficaz. Utilícelas para reforzar su planificación de marketing.
¡Eche un vistazo a estas herramientas de planificación de marketing!
Una de estas herramientas es ClickUp AI, que ayuda a generar contenido como correos electrónicos, guiones y otros mensajes de marketing sin esfuerzo y en muy poco tiempo.
Desde redactar un resumen del proyecto hasta escribir una entrada de blog, ClickUp AI se encarga de gran parte del trabajo pesado y da un impulso a su campaña de marketing.
De esta manera, podrá abordar los problemas de los clientes y fidelizarlos sin perder tiempo en tareas administrativas, de poco valor y repetitivas. Además, puede utilizar la plantilla de gestión de marketing de ClickUp para poner en marcha su planificación de campañas.
Ejemplos de marketing basado en el ciclo de vida del cliente personalizado
El marketing basado en el ciclo de vida del cliente es diferente para cada empresa.
El recorrido del cliente puede tener muchos caminos.
Las necesidades inmediatas de los clientes pueden variar.
Las metas empresariales finales pueden variar.
Para llevar a cabo campañas de marketing del ciclo de vida del cliente con un alto índice de conversión y gran impacto, invierta en el software adecuado para sus necesidades. A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo los equipos utilizan estas herramientas para actividades específicas de marketing del ciclo de vida del cliente.
Caso práctico 1: Utilice un software de éxito del cliente para configurar un programa de éxito del cliente
Ideal para: conversión, retención, fidelización y promoción. Fases del ciclo de vida del cliente.
Escribir notas de agradecimiento a mano para los clientes es una forma estupenda de causar una impresión positiva. Pero esto ya no es viable cuando tienes cientos de clientes que te compran cada día. Al final, tendrás que invertir en un software de éxito del cliente como ClickUp.
Esta herramienta puede tomar las múltiples partes móviles de sus operaciones de éxito del cliente y optimizarlas. Le ayuda a trazar el recorrido del cliente, gestionar los datos de los clientes, realizar la automatización de los flujos de trabajo y mantener todo organizado para que el equipo se centre en la resolución creativa de problemas.
Los responsables de atención al cliente encontrarán esta herramienta especialmente útil, ya que les ayuda a mantener la productividad y la organización con todas las comunicaciones con los clientes en un solo lugar. Con ClickUp, sus equipos pueden ofrecer una experiencia al cliente sin fricciones.
Caso práctico 2: Utilice software CRM para gestionar las relaciones con los clientes
Ideal para: Todas las fases del ciclo de vida del cliente
Todos los clientes quieren quedar encantados cada vez que interactúan con su marca, por lo que deberá conocer muy bien a sus clientes para ofrecerles una experiencia excepcional. Aquí es donde tener un software CRM personalizado , hecho a medida para empresas de servicios, reporta enormes beneficios.
El software CRM de ClickUp, centrado en el servicio, centraliza los datos de sus clientes, realiza el seguimiento de la información de los clientes potenciales (como el nombre, el correo electrónico, el contacto, etc.) y sus actividades, realiza el seguimiento de las tareas relacionadas con el recorrido del cliente y la divulgación, crea mensajes personalizados para la incorporación y la retención, y mucho más.
Puede enviar comunicaciones personalizadas relevantes para la fase actual del ciclo de vida del cliente y realizar el seguimiento de su rendimiento.
Como ventaja adicional, pruebe las herramientas de IA de ClickUp para CRM y acelere sus tiempos de respuesta en las operaciones de ventas y servicio al cliente.
Caso práctico 3: Utilice la IA para el marketing, las ventas, el servicio al cliente y todo lo demás
Ideal para: todas las fases del ciclo de vida del cliente.
Puede ahorrarle a su equipo horas de trabajo al día utilizando software de IA como las herramientas de ClickUp AI para automatizar aspectos de su marketing del ciclo de vida y potenciar la productividad.
La herramienta comprende de forma intuitiva sus necesidades y casos de uso. También ofrece 100 indicaciones completas para generar documentos.
Los equipos de marketing la utilizan para crear casos prácticos, resúmenes creativos, textos para redes sociales, etc. Los equipos de ventas la aprovechan para crear discursos de ascensor o guiones de demostración, redactar correos electrónicos de prospección, etc. Los equipos de atención al cliente la utilizan para escribir artículos de ayuda, redactar correos electrónicos a los clientes, responder a sus consultas, etc.
Y la lista continúa.
Las ventajas de utilizar software sensible al contexto son considerables. Puede ampliar todos los aspectos del marketing y, al mismo tiempo, ahorrar en costes y esfuerzo.
Controle y guíe su marketing del ciclo de vida del cliente con ClickUp.
ClickUp es una herramienta de gestión de relaciones con los clientes que le ayuda a crear, gestionar y aprovechar una base de datos de clientes según su fase del ciclo de vida utilizando estrategias de CRM basadas en datos . Incluye útiles plantillas de CRM que le ayudarán a clasificar a los clientes potenciales y a los clientes, y a dirigirse a cada cliente potencial/usuario con mensajes personalizados.
Utilice los datos de clientes en tiempo real de ClickUp para visualizar el embudo de ventas, optimizar los flujos de trabajo e impulsar el compromiso.
Tanto si desea establecer una base de clientes fieles como ampliar su empresa de forma exponencial, ClickUp impulsa el motor de sus esfuerzos de marketing del ciclo de vida del cliente. ¡Regístrese gratis hoy mismo!