¿Qué le hace comprar en su marca favorita? ¿Es sólo el intervalo de productos? ¿O es la experiencia?
La mayoría de las veces, la experiencia que ofrece una empresa es tan necesaria para los clientes como sus productos o servicios, informa un Encuesta de Salesforce .
Las empresas que optimizan y personalizan sus comunicaciones con los clientes se ganan su fidelidad y un lugar en sus bandejas de entrada. 💌
Sin embargo, gestionar de forma coherente las comunicaciones entrantes y salientes a través de múltiples canales para sus clientes puede ser todo un reto, tanto si se trata de una pequeña empresa como de una corporación. Ahí es donde entra en juego la gestión de la comunicación con el cliente (CCM): para garantizar la coherencia y la continuidad en cada paso del proceso de comunicación.
En este artículo, explicaremos por qué la gestión de la comunicación con el cliente debe ser una parte integral de su empresa, junto con las mejores prácticas para mejorar las interacciones con los clientes y cómo hacerlo utilizando herramientas de CCM.
¿Qué es la Gestión de la Comunicación con el Cliente (CCM)?
La gestión de la comunicación con el cliente (CCM) es una combinación de estrategia, canales y herramientas que su empresa utiliza para interactuar y comunicarse con sus clientes. Incluye la forma de crear, entregar y mantener las comunicaciones salientes con los clientes.
Las herramientas de CCM permiten a los equipos de toda la organización compartir conocimientos sin problemas. Por ejemplo, la información obtenida de campañas de marketing y comunicación de equipo de ventas deben estar disponibles para las interacciones de servicio al cliente y viceversa.
Estos son algunos de los distintos tipos de comunicación que utiliza una empresa:
- Un flujo de bienvenida o registro para cada nuevo cliente
- Presentación de nuevos productos a clientes existentes
- Promociones para clientes inactivos
- Notificaciones sobre renovaciones de suscripciones a clientes del programa de fidelización
- Realización de ventas flash para clientes potenciales
Los canales que utiliza para conectarse y comunicarse con los clientes incluyen plataformas de medios sociales, SMS, sitio web, correo electrónico, llamadas telefónicas y chatear en directo.
Los canales a los que dé prioridad dependerán del grupo demográfico de sus clientes y de sus hábitos. Por ejemplo, si atiende a la Generación Z (la generación nacida a finales de la década de 1990 y principios de la de 2000), querrá optimizar la experiencia móvil y la comunicación basada en texto.
Todos los aspectos de compromiso con el cliente ya sea una respuesta por correo electrónico, interacciones con publicaciones en redes sociales y páginas web, o llamadas telefónicas con su personal de compatibilidad, tiene importancia.
Cada interacción proporciona información que puede utilizar para elaborar comunicaciones que se ajusten a las preferencias de sus clientes. Una solución de gestión de las comunicaciones con el cliente puede ayudarle a hacerlo de forma proactiva.
Ventajas de la gestión de las comunicaciones con los clientes
La experiencia del cliente es a menudo la diferencia entre retener a un cliente o perderlo. 🧨
Tanto si forma parte del equipo de soporte al cliente, del equipo de ventas encargado de cerrar el trato o de un gestor de cuentas que se ocupa de un cliente corporativo, una comunicación proactiva y eficaz puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente.
Entre las ventajas de la gestión de la comunicación con el cliente se incluyen:
1. Mensajes coherentes en todos los canales
Es necesario ofrecer una experiencia coherente de mensajería y marca, ya sea a través de la tienda física, el IVR, las redes sociales, el sitio web o cualquier otro canal de comunicación.
Un sistema de gestión de la comunicación con el cliente garantiza la coherencia de sus mensajes, independientemente del punto de contacto digital.
ClickUp AI permite a los equipos de ventas tener más confianza y coherencia en sus comunicaciones
Por ejemplo, si envía anuncios de ventas de Halloween por correo electrónico y SMS. Ambos canales deben tener el mismo tono y contenido promocional, lo que dará lugar a un mensaje y una experiencia unificados que impulsarán las ventas.
2. Comunicaciones personalizadas
La comunicación personalizada es una capacidad que te ayuda a dar un golpe por encima de tu peso, tanto si eres una empresa de ladrillo y mortero o un jugador en línea. 👊
Los clientes asocian la personalización con sentirse especiales. Responden positivamente cuando su marca demuestra que se interesa por la relación y no solo por la transacción. 76% afirman que es más probable que vuelvan a comprar a una empresa que envíe comunicaciones muy personalizadas.
Con la ayuda de la gestión de las comunicaciones con el cliente, puede hacer un seguimiento de las compras, devoluciones e interacciones de sus clientes en los distintos canales. Equipado con estos datos, sus equipos de ventas y marketing pueden personalizar una estrategia de promoción, mientras que su equipo de atención al cliente puede responder preguntas y resolver consultas rápidamente. 🙋
3. Elimine los silos interdepartamentales
El recorrido de compra de tu cliente ya no es lineal, lo que significa que podría haber visto una campaña en redes sociales y haberse puesto en contacto con el equipo de ventas.
Después de la llamada inicial con el equipo de ventas, el equipo de marketing puede haber enviado correos electrónicos de fomento o haberlos añadido a una lista para recibir una serie de correos electrónicos.
Lo mejor es tener un marco de comunicación centralizado para todos los puntos de contacto de la organización.
En este caso, el software CCM es una ubicación central para que todos los equipos hagan un seguimiento de la comunicación entre clientes potenciales y usuarios. Reduce el tiempo necesario para recuperar la información de los clientes. Cada conversación y compromiso se registra y es procesable.
4. Establecer relaciones más estrechas con los clientes
En informe sobre las tendencias de la CX en 2023 de Zendesk reveló que más del 70 % de los clientes gastan más con empresas que ofrecen experiencias de cliente fluidas y sin fisuras.
Cuando fomentas mejores relaciones con los clientes, tienes más oportunidades de comunicarte con ellos y tener interacciones positivas, lo que puede ayudar a generar confianza con el tiempo.
Tipos de gestión de la comunicación con el cliente (CCM)
A medida que su empresa pasa de competir en precio a hacerlo en calidad de servicio y experiencia del cliente, las soluciones CCM se vuelven fundamentales. Los tipos más comunes de CCM son:
Comunicaciones con el cliente
Para mantener la conexión con sus clientes, debe identificar los segmentos de clientes y desarrollar planes de comunicación personalizados para cada grupo. En función de sus patrones de compra, puede comunicarse más regularmente con algunos grupos, como sus clientes satisfechos.
Automatización de documentos (ADF)
Una ADF es un conjunto de procesos para gestionar la creación y entrega de grandes volúmenes de documentos. Mantiene todos los activos documentales, incluidas plantillas, logotipos, gráficos y documentos impresos, en una ubicación central.
El ADF resulta útil en el caso del procesamiento por lotes de extractos de facturación mensuales, facturas e informes anuales, ya que aplica los activos de forma coherente en todos los canales de comunicación.
Automatización de procesos empresariales (BPA)
BPA automatiza los procesos de negocio utilizando la tecnología de automatización de procesos robóticos (RPA), IA y ML para aumentar la calidad del servicio, mejorar la prestación de servicios y reducir costes. Por ejemplo, puede implementar chatbots en su servicio de atención al cliente para responder a consultas repetitivas, ahorrando tiempo y esfuerzo.
Gestión omnicanal
La gestión omnicanal permite a las empresas planificar, supervisar y gestionar múltiples canales de comunicación. Los responsables de las empresas necesitan optimizar la experiencia de los clientes que cambian constantemente de canal.
Un cliente puede tuitear justo después de enviar un correo electrónico sobre la devolución de un producto: su empresa debe estar preparada para gestionar este tipo de consultas en todos los canales.
10 buenas prácticas para mejorar la gestión de la comunicación con el cliente
La automatización de las comunicaciones repetitivas con los clientes ayuda a su equipo a ser más productivo y a centrarse en la creación de experiencias realmente personalizadas. Estas buenas prácticas le ayudan a crear relaciones sólidas con los clientes.
Siga estas buenas prácticas de gestión de la comunicación y nos lo agradecerá más tarde.
1. Recopilar y organizar los datos de los clientes en un CRM
Cuando se empieza con un puñado de clientes, gestionar su información personal en hojas de cálculo es comprensible.
Pero, una vez que tienes clientes de pago, es hora de transferir sus datos a un CRM.
Esto le ayudará a ampliar su empresa, y sus equipos de cara al cliente no perderán tiempo buscando los datos de los clientes. ⏳
Y cuando varios equipos se comunican con los mismos clientes, documentar cada interacción y conversación en la hoja de cálculo se convierte en todo un reto.
Cree un CRM personalizado para su empresa con las plantillas adaptables de ClickUp CRM de ClickUp está diseñado para gestionar y hacer crecer las relaciones con sus clientes en un solo lugar. Mantiene un registro de las interacciones con los clientes, como:
- Datos del cliente, incluyendo nombre, detalles de contacto y fase de comunicación
- Interacciones y puntos de contacto con el cliente, y canales de comunicación preferidos
- Equipos implicados y recorrido del cliente en el embudo de ventas
Si su equipo de cara al cliente ya está en ClickUp, puede compartir esta instancia con los nuevos empleados para ponerlos al día sobre el recorrido del cliente y hacerla accesible a otros equipos que la necesiten.
Recomendamos utilizar el CRM de ClickUp, ya que combina CRM con la gestión de proyectos . ¿Por qué?
El uso de un CRM con gestión de proyectos ayuda a gestionar los datos de sus proyectos (planificación de recursos de la corporación, presupuestos y entregables) y los datos de los clientes en una plataforma central para que no pierda tiempo cambiando de app.
2. Aproveche los datos para personalizar su comunicación
Si se pusiera en el lugar de sus clientes, sabría que no les gusta recibir mensajes de texto, correos electrónicos o materiales de marketing genéricos. Prefieren contenido personalizado a sus necesidades.
Puesto que ya está realizando un seguimiento de las conversaciones y los datos de los clientes en su solución CCM, ¿por qué no utilizar estos datos para ofrecer a sus clientes una experiencia memorable? ⭐
Utilice los datos de los clientes para personalizar interacciones digitales como:
- Encuestas a clientes
- Descuentos/ofertas para celebrar cumpleaños/aniversarios de clientes y otros hitos
- Mensajes en las redes sociales
- Notificaciones push o correos electrónicos basados en el recorrido del cliente en el sitio web
Normalmente, este nivel de personalización requiere mucho trabajo. Sin embargo, con la automatización de la comunicación con el cliente mediante tecnologías CCM y un sólido sistema de Estrategia de CRM puede personalizar estas interacciones para los clientes a escala.
3. Disponga de un plan de comunicación con el cliente
Una ventaja clave del uso de herramientas automatizadas de comunicación con los clientes es que hay menos posibilidades de que se produzcan errores de comunicación, ya que todos los equipos están alineados y el flujo de trabajo y las plantillas están predefinidos.
El seguimiento manual de todos los puntos de contacto, mensajes e interacciones da lugar a errores.
Ahí es donde un enfoque estandarizado es de gran ayuda. A plan de comunicación con el cliente centraliza su estrategia de comunicación con el cliente para que pueda:
- Correlacionar el recorrido del cliente y crear interacciones personalizadas
- Realizar un seguimiento de las conversaciones significativas con los clientes y ajustar los mensajes de seguimiento
- Coordinarse con su equipo y otros departamentos para ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto
Utilice la plantilla del plan de comunicación de ClickUp para crear una hoja de ruta de procesos para una comunicación fluida entre el equipo y el cliente
Tanto si es propietario de una pequeña empresa como si es un líder de CX al frente de un equipo de atención al cliente una estrategia de comunicación con el cliente cambia las reglas del juego a la hora de ofrecer un servicio excepcional en todo momento.
¿Cómo crear un plan de comunicación con el cliente?
Paso 1: Defina sus objetivos para poder adaptar sus comunicaciones en consecuencia.
Pueden ser aumentar la fidelidad y la satisfacción de los clientes, mejorar la retención o incrementar las ventas.
Paso 2: Identifique a su público objetivo en función de sus características demográficas, sus intereses y su historial de compras.
Por ejemplo campos personalizados en ClickUp, categorice y segmente a los clientes para crear comunicaciones personalizadas.
Paso 3: Elija los canales de comunicación más eficaces para sus clientes.
Le recomendamos que elija una combinación de 2 ó 3 canales que se ajusten a sus necesidades metas de comunicación y las preferencias de sus clientes.
Por ejemplo, para su marca de comercio electrónico que vende productos de maquillaje sostenible, el correo electrónico, los canales de redes sociales y la mensajería dentro de la app serían una buena combinación.
Utilice ClickUp vista del Calendario para programar y planificar la comunicación con el cliente a través de varios canales. 🗓️
Paso 4: Organice sus actividades de comunicación con un calendario de contenidos.
Vea de un vistazo su calendario de contenidos con la Plantilla de Calendario de Marketing de Contenidos de ClickUp
Tenga lista una hoja de ruta con el tipo de contenido que se compartirá, el canal de comunicación y la hora y los datos programados para cada mensaje.
La clave para que las interacciones digitales tengan éxito es interactuar con sus clientes regularmente con información valiosa.
La herramienta de ClickUp paneles de control disponga de un calendario visual en el que podrá seguir y controlar la comunicación con los clientes.
4. Centrarse en ofrecer una experiencia excepcional a clientes de alto valor
Utilice la gestión de la comunicación con el cliente para identificar y cuidar a los clientes habituales que contribuyen significativamente a sus ingresos.
Envíe comunicaciones salientes relevantes a este segmento de clientes en función de sus necesidades y preferencias individuales.
Céntrese en ofrecer un servicio excepcional y experiencias coherentes. He aquí cómo hacerlo:
- Comuníquese regularmente a través de correos electrónicos, llamadas y sus canales preferidos. Pídales su opinión, proporcióneles acceso anticipado a nuevos productos y responde a sus preocupaciones
- Ofrézcales ventajas exclusivas como agradecimiento por su fidelidad en forma de descuentos especiales y en función de su historial de compras
- Proporcióneles asistencia proactiva incluso antes de que pidan ayuda
5. Automatice sus flujos de trabajo
Utilice recetas de automatización prediseñadas en ClickUp o personalícelas en función de sus necesidades para que su equipo pueda centrarse en lo que más importa
Cuando su equipo de soporte al cliente pase de gestionar la comunicación con los clientes mediante hojas de cálculo a utilizar soluciones de CCM, considere la posibilidad de automatizar sus flujos de trabajo para tareas como la gestión de clientes potenciales, la gestión del ciclo de vida, el marketing por correo electrónico y la incorporación de clientes.
Con la automatización del flujo de trabajo, puede establecer campos personalizados basados en segmentos de clientes o tipos de problemas. Los responsables de compatibilidad pueden asignar tareas para cada fase del proceso y desencadenar actualizaciones de estado en función de las actividades.
El flujo de trabajo puede enrutar automáticamente comunicaciones con el cliente y el estado del proyecto a través del CRM sin que el equipo tenga que realizar ninguna intervención manual. Sus equipos le agradecerán que haya eliminado el trabajo pesado. 🙏
Por otra parte, su equipo de marketing puede crear materiales de marketing personalizados para clientes potenciales basados en las acciones del cliente potencial e incluso para clientes existentes y nuevos. Utilice plantillas de comunicación para cada fase del ciclo de vida del cliente: el cielo es el límite. 🪂
6. Haga un seguimiento periódico de sus clientes
No considerarías a alguien tu amigo si solo supieras de él de vez en cuando, ¿verdad? 🤔
Del mismo modo, mantente en contacto con tus clientes a lo largo de todo el proceso, no solo cuando se produce una venta. La gestión de las relaciones con los clientes incluye interactuar regularmente con ellos, no solo cuando señalan un problema, sino más bien cuando todo va bien. 🤝
Algunos canales no intrusivos para interactuar con regularidad son:
- Formularios de encuestas posteriores a la compra a través de correos electrónicos
- Seguimiento de conversaciones en redes sociales
- Notificaciones dentro de la aplicación una vez que el producto se entrega al cliente
Alternativamente, utilice la comunicación automatizada con el cliente a través de mensajes de seguimiento en un horario predeterminado.
Gestión de clientes en ClickUp
Ser proactivo con comprobaciones frecuentes y gestión de clientes le ayuda a detectar y abordar las señales de humo en una fase temprana.
Una forma pendiente de hacerlo es utilizando Formularios ClickUp que recogen los comentarios y los envían al equipo adecuado.
Utilice Mapas mentales de ClickUp establecer conexiones (a internet) entre tareas, ideas y comentarios y desarrollar soluciones pertinentes para abordar los problemas.
7. Ofrezca a los clientes opciones de autoservicio
El autoservicio permite a los clientes ayudarse a sí mismos; los clientes autosuficientes suelen ser los más felices. De ahí viene el adagio "la mejor comunicación es la no comunicación".
Las opciones de autoservicio permiten a sus clientes completar tareas sencillas de forma independiente. Incluso cuando disponga de una gestión de la comunicación con el cliente, ofrezca a sus clientes formación de autoservicio en forma de:
- Preguntas frecuentes
- Tutoriales
- Guías prácticas
- Base de conocimientos
Realice un seguimiento de las interacciones de los clientes para conocer sus puntos débiles y crear contenidos que aborden y resuelvan sus problemas.
8. Forme a su equipo de soporte para ofrecer la mejor experiencia al cliente
Su comunicación con el cliente sólo será eficaz si se practica en toda la organización.
Es necesario formar a todos los equipos para que apliquen una comunicación clara desde el soporte al cliente, el producto y el marketing hasta la gestión de cuentas.
La formación y capacitación de los equipos consta de dos partes,
- Comunicación entrante y saliente
- Tecnologías especializadas, como CRM, soluciones CCM, etc.
Algunas estrategias para la formación en comunicación con el cliente implican:
- Juegos de rol: Los miembros del equipo de cara al cliente pueden trabajar por turnos en una situación de la vida real, como tratar con un cliente enfadado o con un cliente que tiene comentarios sobre sus productos
- ÚLTIMO método: Forme a sus empleados siguiendo paso a paso el método de Escucha, Reconoce, Resuelve y Agradece (LAST) para tratar con clientes insatisfechos
Invierta en la formación de su equipo sobre el uso de las últimas tecnologías. Por ejemplo, el equipo de ventas y marketing puede beneficiarse del aprendizaje de técnicas de gestión de las relaciones con los clientes.
El equipo de soporte puede beneficiarse aprendiendo a utilizar soluciones de gestión de la comunicación con el cliente, ajustando un Proceso CRM y utilizando software de asistencia y software de retención de clientes para la resolución rápida de tickets.
Consejo profesional: Fomente una cultura de aprendizaje continuo con talleres y sesiones de uso compartido de conocimientos en los que los miembros de su equipo puedan compartir sus intentos correctos relacionados con la gestión de la comunicación con los clientes.
9. Un plan de comunicación interna
El cambio empieza desde dentro. ¿Quiere crear una comunicación eficaz con el cliente? Empiece por dominar la comunicación interna.
Un sólido plan de comunicación interna permite a los Teams apoyarse mutuamente en todos los puntos de contacto. 🦸
Utilice la plantilla de comunicaciones internas de ClickUp para anunciar eventos o cambios a sus empleados
Un buen punto de partida para mantener a todo el mundo en la misma página es contar con una plantilla de comunicación interna de ClickUp plantilla de comunicación interna que los directores y jefes de equipo pueden ajustar. Debe tener:
- Estados personalizados como aprobado, publicado y programado para realizar un seguimiento del progreso de la comunicación interna
- Campos personalizados para guardar información vital sobre cada comunicación y visualizarla
- Vistas personalizadas para mantener todas las comunicaciones internas accesibles y organizadas
- Gestión de proyectos con funciones de control de tiempo y dependencias
10. Mida las métricas adecuadas
Una cosa es pensar que lo estás haciendo bien. Pero necesitas métricas cuantificables para saber si tu gestión de la comunicación con el cliente está dando sus frutos.
Para empezar, las métricas de clientes que debería empezar a seguir son:
- Puntuación neta del promotor (NPS)
- Caída de clientes
- Tiempo de primera respuesta (FTR)
- Tasa de retención de clientes
- Valor de por vida del cliente (LTV)
- Tiempo medio de resolución (ART)
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Realice el seguimiento de estas métricas manualmente o mediante
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Combine los comentarios cualitativos de los seguimientos de clientes con los datos concretos para comprender mejor hasta qué punto está machacando su juego de fidelización de clientes. ♣️
Gestión de la comunicación con el cliente (CCM) vs. Gestión de la relación con el cliente (CRM)
A menudo, los profesionales de la empresa consideran que los conceptos de CRM y CCM se solapan. Aunque CCM y CRM son fundamentales para su empresa, tienen objetivos distintos. La tabla siguiente muestra las diferencias en función de distintos criterios.
Mejore la gestión de la comunicación con sus clientes con ClickUp
ClickUp es una plataforma todo en uno para la gestión de las comunicaciones con los clientes. Puede visualizar su canal de comunicación, agilizar los flujos de comunicación con los clientes y colaborar con equipos multifuncionales.
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Con ClickUp CRM con ClickUp CRM, sus equipos de atención al cliente pueden:
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- Visualizar todos sus datos para obtener información sobre los clientes, como el valor de vida del cliente, el valor medio de los pedidos, etc
- Centralice sus contactos integrando ClickUp con el correo electrónico. De esta forma, los equipos pueden colaborar en las ofertas ygestión de clientesenviar actualizaciones e incorporar clientes a través de un único hub
- Cree unbase de datos de clientes para almacenar y analizar contactos, clientes y acuerdos, y añadir enlaces entre tareas y documentos para realizar un seguimiento del trabajo
- Automatice los traspasos, desencadene actualizaciones de estado en función de la actividad y asigne tareas para cada fase del proceso
Las tecnologías CCM adecuadas simplifican la gestión de la comunicación con los clientes
Si quiere mejorar la experiencia del cliente de su marca para ganarse su fidelidad, una estrategia sólida de gestión de las comunicaciones con el cliente le da ventaja sobre sus competidores. 💰
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Es una inversión que mantendrá a sus clientes contentos y regresando por más.
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