¿Qué le lleva a comprar en su marca favorita? ¿Es solo la gama de productos? ¿O es la experiencia?
Según una encuesta de Salesforce, en la mayoría de los casos, la experiencia que ofrece una empresa es tan necesaria para los clientes como sus productos o servicios.
Las empresas que optimizan y personalizan sus comunicaciones con los clientes se ganan su fidelidad y un lugar en sus bandejas de entrada. 💌
Sin embargo, gestionar de forma coherente las comunicaciones entrantes y salientes a través de múltiples canales para sus clientes puede resultar complicado, tanto si se trata de una pequeña empresa como de una gran corporación. Ahí es donde entra en juego la gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM): para garantizar la coherencia y la continuidad en cada paso del proceso de comunicación.
En esta publicación, explicaremos por qué la gestión de la comunicación con los clientes debe ser una parte integral de su empresa, junto con las buenas prácticas aplicables para mejorar las interacciones con los clientes y cómo hacerlo utilizando herramientas de CCM.
¿Qué es la gestión de la comunicación con los clientes (CCM)?
La gestión de la comunicación con los clientes (CCM) es una combinación de estrategia, canales y herramientas que utiliza su empresa para interactuar y comunicarse con sus clientes. Incluye la forma en que se crean, envían y mantienen las comunicaciones salientes con los clientes.
Las herramientas de CCM permiten a los equipos de toda la organización realizar el uso compartido de conocimientos de forma fluida. Por ejemplo, la información obtenida de las campañas de marketing y la comunicación comercial debe estar disponible para las interacciones del servicio de atención al cliente y viceversa.
A continuación, se indican algunos de los diferentes tipos de comunicación que suele utilizar una empresa:
- Un flujo de bienvenida o registro para cada nuevo cliente.
- Presentación de nuevos productos a los clientes actuales
- Realizar promociones para clientes inactivos
- Notificaciones sobre renovaciones de suscripciones a clientes del programa de fidelización.
- Realización de ventas flash para clientes potenciales
Los canales que utiliza para conectarse y comunicarse con los clientes incluyen plataformas de redes sociales, SMS, sitios web, correo electrónico, llamadas telefónicas y chat en vivo.
Los canales que priorice dependerán de la demografía de sus clientes y sus hábitos. Por ejemplo, si se dirige a la Generación Z (la generación nacida a finales de la década de 1990 y principios de la de 2000), le interesará optimizar la experiencia para dispositivos móviles y la comunicación basada en texto.
Cada aspecto de la interacción con el cliente, ya sea una respuesta por correo electrónico, interacciones con publicaciones en redes sociales y páginas web, o llamadas telefónicas con su personal de soporte, tiene importancia.
Cada interacción proporciona información que puede utilizar para crear comunicaciones que se ajusten a las preferencias de sus clientes. Una solución de gestión de las comunicaciones con los clientes puede ayudarle a hacerlo de forma proactiva.
Ventajas de la gestión de la comunicación personalizada con los clientes
La experiencia del cliente suele marcar la diferencia entre retenerlo o perderlo. 🧨
Tanto si forma parte del equipo de soporte al cliente, del equipo de ventas encargado de cerrar el trato o es un gestor de cuentas que se ocupa de un cliente de corporación, comunicarse de forma proactiva y eficaz puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente.
Las ventajas de la gestión de la comunicación personalizada con los clientes incluyen:
1. Mensajes coherentes en todos los canales
Debe ofrecer una experiencia coherente en cuanto a mensajes y marca, ya sea a través de su tienda física, IVR, redes sociales, sitio web o cualquier otro canal de comunicación.
Un sistema de gestión de la comunicación con los clientes garantiza que sus mensajes sean coherentes, independientemente del punto de contacto digital.
Por ejemplo, si envía anuncios de rebajas de Halloween por correo electrónico y SMS. Ambos canales deben tener el mismo tono y contenido de promoción, lo que dará lugar a un mensaje y una experiencia unificados que impulsarán las ventas.
2. Comunicaciones personalizadas
La comunicación personalizada es una capacidad que le ayuda a superar sus limitaciones, tanto si se trata de una empresa física como de una empresa online. 👊
Esto se debe a que sus clientes asocian la personalización con sentirse especiales. Responden de forma positiva cuando su marca demuestra que se preocupa por la relación y no solo por la transacción. El 76 % afirma que es más probable que vuelva a comprar en una empresa que envía comunicaciones altamente personalizadas.
Con la ayuda de la gestión de las comunicaciones con los clientes, puede realizar el seguimiento de las compras, devoluciones e interacciones de sus clientes en diferentes canales. Con estos datos, sus equipos de ventas y marketing pueden personalizar una estrategia de promoción, mientras que su equipo de atención al cliente puede responder a preguntas y resolver consultas rápidamente. 🙋
3. Elimine los silos entre departamentos
El proceso de compra de sus clientes ya no es lineal, lo que significa que podrían haber visto una campaña en las redes sociales y haberse puesto en contacto con el equipo de ventas.
Tras la llamada inicial con el equipo de ventas, es posible que el equipo de marketing haya enviado correos electrónicos de seguimiento o los haya añadido a una lista para que reciban una serie de correos electrónicos.
Lo mejor es contar con un marco de comunicación centralizado para todos los puntos de contacto de la organización.
En este caso, el software CCM es una ubicación centralizada para que todos los equipos realicen el seguimiento de la comunicación entre los clientes potenciales y los usuarios. Reduce el tiempo necesario para recuperar la información de los clientes. Todas las conversaciones y interacciones se registran y son procesables.
4. Establezca relaciones más profundas con los clientes
El informe sobre las tendencias de CX para 2023 elaborado por Zendesk reveló que más del 70 % de los clientes gastan más en empresas que ofrecen experiencias fluidas y sin fisuras.
Cuando fomenta mejores relaciones con los clientes, tiene más oportunidades de comunicarse con ellos y mantener interacciones positivas, lo que puede ayudar a generar confianza con el tiempo.
Tipos de gestión de la comunicación con los clientes (CCM)
A medida que su empresa pasa de competir en precio a competir en calidad de servicio y experiencia del cliente, las soluciones CCM se vuelven fundamentales. Los tipos más comunes de CCM son:
Comunicaciones personalizadas con los clientes
Para mantener la conexión con sus clientes, debe identificar los segmentos de clientes y desarrollar planes de comunicación personalizados para cada grupo. En función de sus patrones de compra, puede comunicarse con mayor regularidad con algunos grupos, como los clientes satisfechos.
Fábrica de documentos automatizada (ADF)
Un ADF es un conjunto de procesos para gestionar la creación y entrega de grandes volúmenes de documentos. Mantiene todos los activos documentales, incluidas plantillas, logotipos, gráficos y documentos impresos, en una ubicación central.
ADF resulta muy útil en el caso del procesamiento por lotes de extractos de facturación mensuales, facturas e informes anuales, ya que aplica los activos de forma coherente en todos los canales de comunicación.
Automatización de procesos empresariales (BPA)
BPA automatiza los procesos empresariales mediante tecnología de automatización robótica de procesos (RPA), IA y ML para aumentar la calidad del servicio, mejorar la prestación del mismo y reducir los costes. Por ejemplo, puede implementar chatbots en su servicio de atención al cliente para responder a consultas repetitivas, lo que le ahorrará tiempo y esfuerzo.
Gestión omnicanal
La gestión omnicanal permite a las empresas planificar, supervisar y gestionar múltiples canales de comunicación. Los líderes empresariales deben optimizar la experiencia de los clientes que cambian constantemente de canal.
Un cliente puede tuitear justo después de enviar un correo electrónico sobre la devolución de un producto; su empresa debe estar preparada para gestionar este tipo de consultas en todos los canales.
Las 10 mejores buenas prácticas para mejorar la gestión de la comunicación con los clientes
La automatización de las comunicaciones repetitivas con los clientes ayuda a su equipo a ser más productivo y a centrarse en crear experiencias verdaderamente personalizadas. Estas buenas prácticas le ayudan a crear relaciones sólidas con los clientes.
Siga estas buenas prácticas de gestión de la comunicación y nos lo agradecerá más adelante.
1. Recopile y organice los datos de los clientes en un CRM.
Cuando se empieza con un número reducido de clientes, es comprensible gestionar su información personal en hojas de cálculo.
Pero, una vez que tiene clientes que pagan, es hora de transferir los datos de sus clientes a un CRM.
Esto ayudará a que su empresa crezca y sus equipos de atención al cliente no perderán tiempo buscando información sobre los clientes. ⏳
Y cuando varios equipos se comunican con los mismos clientes, documentar cada interacción y conversación en la hoja de cálculo se convierte en un reto.
El CRM de ClickUp está diseñado para gestionar y hacer crecer sus relaciones con los clientes en un solo lugar. Mantiene un registro de las interacciones con los clientes, tales como:
- Datos de los clientes, incluyendo nombre, datos de contacto y fase de comunicación.
- Interacciones y puntos de contacto con los clientes, y canales de comunicación preferidos personalizados.
- Equipos involucrados y recorrido del cliente en el embudo de ventas
Si su equipo de atención al cliente ya utiliza ClickUp, puede realizar el uso compartido de esta instancia con los nuevos empleados para que se pongan al día sobre el recorrido del cliente y hacerla accesible a otros equipos que la necesiten.
Recomendamos utilizar el CRM de ClickUp, ya que combina CRM con gestión de proyectos. ¿Por qué?
El uso de un CRM con gestión de proyectos ayuda a gestionar los datos de sus proyectos (planificación de recursos empresariales, presupuestos y entregables) y los datos de los clientes en una plataforma centralizada, para que no pierda tiempo cambiando de una aplicación a otra.
2. Aproveche los datos para personalizar su comunicación
Si se pone en el lugar de sus clientes, sabrá que no les gusta recibir mensajes de texto, correos electrónicos o materiales de marketing genéricos. Prefieren contenidos personalizados según sus necesidades.
Dado que ya realiza el seguimiento de las conversaciones y los datos de los clientes en su solución CCM, ¿por qué no utilizar estos datos para ofrecer a sus clientes una experiencia memorable? ⭐
Utilice los datos de los clientes para personalizar las interacciones digitales, como por ejemplo:
- Encuestas a clientes
- Descuentos/ofertas para celebrar los cumpleaños/aniversarios de los clientes y otros hitos importantes.
- Mensajes a través de las redes sociales
- Notificaciones push o correos electrónicos basados en el recorrido del cliente en el sitio web.
Normalmente, este nivel de personalización requiere mucho trabajo. Sin embargo, con la comunicación automatizada con los clientes mediante tecnologías CCM y una sólida estrategia de CRM, puede personalizar estas interacciones para los clientes a gran escala.
3. Disponga de un plan de comunicación con los clientes
Una ventaja clave del uso de herramientas automatizadas de comunicación con los clientes es que hay menos posibilidades de que se produzcan malentendidos, ya que todos los equipos están alineados y el flujo de trabajo y las plantillas están predefinidos.
El seguimiento manual de todos los puntos de contacto, mensajes e interacciones da lugar a errores.
Ahí es donde un enfoque estandarizado resulta útil. Un plan de comunicación con los clientes centraliza su estrategia de comunicación con los clientes para que usted pueda:
- Trace el recorrido de sus clientes y cree interacciones personalizadas.
- Realice el seguimiento de las conversaciones significativas con los clientes y configure mensajes de seguimiento.
- Coordínese con su equipo y otros departamentos para ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto.
Tanto si es propietario de una pequeña empresa como si es un líder de CX al frente de un equipo de atención al cliente, una estrategia de comunicación con los clientes es fundamental para ofrecer un servicio excepcional en todo momento.
¿Cómo puede crear un plan de comunicación con los clientes?
Paso 1: Defina sus objetivos para poder adaptar sus comunicaciones en consecuencia.
Pueden aumentar la fidelidad y la satisfacción de los clientes, mejorar la retención o aumentar las ventas.
Paso 2: Identifique su público objetivo basándose en datos demográficos, intereses e historial de compras.
Por ejemplo, utilizando campos personalizados en ClickUp, clasifique y segmente a los clientes para crear comunicaciones personalizadas.
Paso 3: Elija los canales de comunicación más eficaces para sus clientes.
Recomendamos elegir una combinación de 2-3 canales que se ajusten a sus metas de comunicación y a las preferencias de sus clientes.
Por ejemplo, para su marca de comercio electrónico que vende productos de maquillaje sostenibles, el correo electrónico, los canales de redes sociales y los mensajes dentro de la aplicación serían una buena combinación.
Utilice la vista de calendario de ClickUp para programar y planificar la comunicación con los clientes a través de diversos canales. 🗓️
Paso 4: Organice sus actividades de comunicación con un calendario de contenidos.
Prepare una hoja de ruta con el tipo de contenido que se va a usar, el canal de comunicación y la hora y los datos programados para cada mensaje.
La clave para el éxito de las interacciones digitales es interactuar con sus clientes de forma regular con información valiosa.
Los paneles de ClickUp cuentan con un calendario visual en el que puede realizar el seguimiento y supervisar la comunicación con los clientes.
4. Céntrese en proporcionar una experiencia excepcional a los clientes de alto valor.
Utilice la gestión de la comunicación con los clientes para identificar y fidelizar a los clientes habituales que contribuyen de manera significativa a sus ingresos.
Envíe comunicaciones salientes personalizadas a este segmento de clientes en función de sus necesidades y preferencias individuales.
Céntrese en proporcionar un servicio excepcional y experiencias coherentes. A continuación le indicamos cómo puede hacerlo:
- Comuníquese regularmente a través de correos electrónicos, llamadas y sus canales preferidos. Pida opiniones, ofrezca acceso anticipado a nuevos productos y responda a sus inquietudes.
- Ofrezca ventajas exclusivas como agradecimiento por su fidelidad en forma de descuentos especiales y basados en su historial de compras.
- Ofrézcales asistencia proactiva incluso antes de que soliciten ayuda.
5. Realice la automatización de sus flujos de trabajo
Cuando su equipo de soporte al cliente pase de gestionar la comunicación con los clientes mediante hojas de cálculo a utilizar soluciones CCM, considere la posibilidad de automatizar sus flujos de trabajo para tareas como la gestión de clientes potenciales, la gestión del ciclo de vida, el marketing por correo electrónico y la incorporación de clientes.
Con la automatización del flujo de trabajo, puede establecer campos personalizados basados en segmentos de clientes o tipos de problemas. Los responsables de asistencia pueden asignar tareas para cada fase del proceso y desencadenar actualizaciones de estado basadas en las actividades.
El flujo de trabajo puede dirigir automáticamente las comunicaciones con los clientes, las tareas y el estado de los proyectos a través del CRM sin necesidad de intervención manual por parte del equipo. Sus equipos le agradecerán que les haya liberado del trabajo más tedioso. 🙏
Por otro lado, su equipo de marketing puede crear materiales de marketing personalizados para clientes potenciales basándose en las acciones de los clientes potenciales e incluso para clientes nuevos y existentes. Utilice plantillas de comunicación para cada fase del ciclo de vida del cliente: el cielo es el límite. 🪂
6. Realice un seguimiento periódico de sus clientes
No considerarías a alguien tu amigo si solo tuvieras noticias suyas de vez en cuando, ¿verdad? 🤔
Del mismo modo, permanezca con sus clientes durante todo el proceso, no solo cuando haya una venta. La gestión de las relaciones con los clientes incluye interactuar regularmente con ellos, no solo cuando señalan un problema, sino más aún cuando todo va bien. 🤝
Algunos canales no intrusivos para interacciones regulares son:
- Formularios de encuestas posteriores a la compra por correo electrónico.
- Supervise las conversaciones en los canales de redes sociales.
- Notificaciones en la aplicación una vez que el producto se entrega al cliente.
Como alternativa, utilice la comunicación automatizada con los clientes mediante mensajes de seguimiento según un calendario predeterminado.
Ser proactivo con controles frecuentes y la gestión de clientes le ayuda a detectar y abordar las señales de alerta desde el principio.
Una forma de hacerlo es utilizando los formularios de ClickUp, que recopilan los comentarios y los envían al equipo adecuado.
Utilice los mapas mentales de ClickUp para establecer conexiones entre tareas, ideas y comentarios, y desarrollar soluciones relevantes para abordar los problemas.
7. Ofrezca a los clientes opciones de autoservicio
El autoservicio permite a los clientes ayudarse a sí mismos; los clientes autosuficientes suelen ser los más felices. De ahí viene el dicho «la mejor comunicación es la ausencia de comunicación».
Las opciones de autoservicio permiten a sus clientes completar tareas sencillas de forma independiente. Incluso cuando ya dispone de una gestión de la comunicación con los clientes, ofrezca a sus clientes formación sobre el autoservicio en forma de:
- Preguntas frecuentes
- Tutoriales
- Guías prácticas
- Base de conocimientos
Realice un seguimiento de las interacciones con los clientes para comprender sus puntos débiles y crear contenido que aborde y resuelva sus problemas.
8. Forme a su equipo de soporte para ofrecer la mejor experiencia al cliente
Su comunicación personalizada con los clientes solo será eficaz cuando se practique en toda la organización.
Todos los equipos deben recibir formación para implementar una comunicación clara, desde el soporte al cliente, pasando por el producto y el marketing, hasta la gestión de cuentas.
La formación y capacitación de los equipos consta de dos partes:
- Comunicación entrante y saliente
- Tecnologías especializadas, incluyendo CRM, soluciones CCM, etc.
Algunas estrategias para la formación en comunicación con los clientes incluyen:
- Juego de roles: los miembros del equipo que tratan con los clientes pueden turnarse para realizar el trabajo en situaciones de la vida real, como lidiar con un cliente enfadado o un cliente que tiene comentarios sobre sus productos.
- Método LAST: forme a sus empleados utilizando el método paso a paso «Escuchar, Reconocer, Resolver y Agradecer» (LAST) cuando traten con clientes insatisfechos.
Invierta en formar a su equipo en el uso de las últimas tecnologías. Por ejemplo, los departamentos de ventas y marketing pueden beneficiarse del aprendizaje de técnicas de gestión de las relaciones con los clientes.
El equipo de soporte puede beneficiarse de aprender a utilizar soluciones de gestión de la comunicación con los clientes, configurar un proceso de CRM y utilizar software de asistencia técnica y software de retención de clientes para resolver rápidamente los tickets.
Consejo profesional: fomente una cultura de aprendizaje continuo con talleres y sesiones de intercambio de conocimientos en las que los miembros de su equipo puedan compartir historias de éxito relacionadas con la gestión de la comunicación con los clientes.
9. Un plan de comunicación interna
El cambio comienza desde dentro. ¿Quiere establecer una comunicación eficaz con los clientes? Empiece por perfeccionar la comunicación interna.
Un plan de comunicación interna sólido es aquel en el que los equipos pueden confiar unos en otros para obtener apoyo en todos los puntos de contacto. 🦸
Un buen punto de partida para que todos estén en sintonía es contar con una plantilla de comunicaciones internas que los gerentes y jefes de equipo puedan configurar. Debe incluir:
- Estados personalizados, como «aprobado», «publicado» y «programado», para realizar el seguimiento del progreso de la comunicación interna.
- Campos personalizados para guardar información vital sobre cada comunicación y visualizarla.
- Vistas personalizadas para mantener toda la comunicación interna accesible y organizada.
- Gestión de proyectos con capacidades de control de tiempo y dependencias.
10. Mida las métricas adecuadas
Una cosa es pensar que lo está haciendo bien. Pero necesita métricas cuantificables para saber si su gestión de las comunicaciones con los clientes está dando resultados.
Para empezar, las métricas de clientes que debe empezar a realizar el seguimiento son:
- Índice de recomendación neta (NPS)
- Pérdida de clientes
- Tiempo de primera respuesta (FTR)
- Tasa de retención de clientes
- Valor del ciclo de vida del cliente (LTV)
- Tiempo medio de resolución (ART)
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Realice un seguimiento de estas métricas de forma manual o utilizando herramientas de atención al cliente.
Combine los comentarios cualitativos de los seguimientos de los clientes con los datos concretos para comprender mejor cómo está logrando la fidelidad de sus clientes. ♣️
Gestión de las comunicaciones con los clientes (CCM) frente a gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
A menudo, los profesionales del mundo empresarial consideran que los conceptos de CRM y CCM se solapan. Aunque tanto el CCM como el CRM son fundamentales para su empresa, tienen fines distintos. La siguiente tabla destaca las diferencias en función de distintos criterios.
| Criterios | CCM | CRM |
| Enfoque principal | Proporciona soporte para las interacciones con los clientes a través de múltiples puntos de contacto utilizando una variedad de herramientas. | Almacena y gestiona las interacciones con los clientes mediante el análisis de datos. |
| Funciones | Gestión de contenidos, análisis, entrega omnicanal, colaboración en el diseño, documentos interactivos. | Gestión de canalizaciones, gestión de clientes potenciales, automatización de marketing, análisis e elaboración de informes, gestión de contactos. |
| Casos de uso | Distribución de materiales de promoción y de marketing Automatización del cumplimiento normativo | Seguimiento y gestión de oportunidades de venta y canal de ventas Segmentación de clientes para la automatización del marketing |
| Teams que la utilizan | Marketing, ventas, productos, servicio al cliente. | Equipo de ventas, marketing, servicio al cliente |
Mejore la gestión de la comunicación con los clientes con ClickUp.
ClickUp es una plataforma todo en uno para la gestión de las comunicaciones con los clientes. Puede visualizar su canalización, optimizar los flujos de trabajo de comunicación con los clientes y colaborar con equipos multifuncionales.
Con ClickUp CRM, sus equipos de atención al cliente pueden:
- Vea las relaciones con los clientes de un vistazo con más de 10 vistas, como el tablero Kanban, las listas y la vista Tabla.
- Visualice todos sus datos para obtener información sobre los clientes, como el valor del ciclo de vida del cliente, el valor medio de los pedidos y mucho más.
- Centralice su comunicación integrando ClickUp con el correo electrónico. De esta manera, los equipos pueden colaborar en acuerdos y gestión de clientes, enviar actualizaciones e incorporar clientes a través de un único hub.
- Cree una base de datos de clientes para almacenar y analizar contactos, clientes y acuerdos, y añada vínculos entre tareas y documentos para realizar el seguimiento del trabajo.
- Automatice los traspasos, active actualizaciones de estado basadas en la actividad y asigne tareas para cada fase del proceso.
Las tecnologías CCM adecuadas simplifican la gestión de la comunicación con los clientes.
Si desea mejorar la experiencia del cliente con su marca para ganarse su fidelidad, una estrategia sólida de gestión de las comunicaciones con los clientes le proporcionará una ventaja sobre sus competidores. 💰
Añada herramientas y tecnologías CCM a la mezcla para automatizar los flujos de trabajo y las interacciones con los clientes con el CRM de ClickUp.
Es una inversión que mantendrá a sus clientes satisfechos y hará que vuelvan a por más.
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