Una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es imprescindible base de datos de clientes herramienta para el seguimiento de sus clientes potenciales, clientes existentes, puntos de contacto y mucho más.
Aunque no cabe duda de que necesitas una tecnología sólida para hacer un seguimiento de todos los datos de tus clientes, lo más importante son los procesos que hayas establecido para esta tecnología.
Después de todo, ¿de qué sirve un martillo si no sabes cómo clavar un cuadro en la pared? ⚒️
Por eso todas las empresas necesitan procesos de CRM sólidos. Son las estrategias que se utilizan para gestionar clientes y el ciclo de vida completo del cliente, desde su primera interacción con usted hasta la compatibilidad continua y las oportunidades de venta.
Usted invierte tiempo y dinero en un CRM, así que ¿por qué no sacar más valor de esa inversión?
En esta guía, le explicaremos qué son los procesos de CRM, cómo es un ciclo de proceso de CRM típico y cómo optimizar el proceso de su equipo con el sistema de CRM adecuado.
¿Qué es un proceso CRM?
Un proceso de CRM es un conjunto de pasos que sigue su equipo para gestionar las relaciones con los clientes. Piense en él como un Estrategia de CRM diseñada para mantener a su equipo productivo y en sintonía con las necesidades de sus clientes. 🙌
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No existe un proceso de CRM que se adapte a todas las necesidades, ya que depende por completo del modelo de su empresa, de sus productos y de sus características únicas recorrido del cliente . Aun así, las organizaciones que cuentan con un proceso de CRM son capaces de
- Identificar y cualificar clientes potenciales
- Nutrir a los clientes potenciales a través del embudo de ventas
- Cerrar acuerdos
- Proporcionar un excelente soporte al cliente
- Realizar ventas adicionales y cruzadas
Los procesos de CRM no son sólo para los miembros de su equipo de ventas. El objetivo de contar con un proceso de gestión de las relaciones con los clientes es ofrecer a los clientes potenciales y a los existentes una experiencia excepcional en cada fase de su viaje.
Dado que ambos probablemente interactúan con varios equipos durante ese viaje, todo el mundo en su org está a lo largo del viaje. 🚗
El proceso de gestión de la relación con el cliente debe abarcar a todas las personas de la empresa que tengan alguna relación con el ciclo de vida del cliente. Eso podría incluir a gente como su equipo de marketing, producto, servicio al cliente y, por supuesto, sus representantes de ventas.
¿Por qué necesito un proceso de CRM?
Sabemos que está ocupado. Tal vez se pregunte: "¿Por qué necesito crear un proceso independiente sólo para utilizar un CRM? ¿No debería ocuparse de todo la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes?"
Pues no.
Recuerde que un CRM es sólo una herramienta. Depende de su equipo utilizar esa herramienta de forma estratégica y bien pensada tanto para conseguir nuevos compradores como para retener a los clientes.
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Si invirtió en una solución de CRM y no ha obtenido mucho valor de la tecnología, puede que no se trate de la herramienta en sí, sino de la ausencia de una estrategia.
Cuando combina los procesos de CRM con la gestión de proyectos obtendrá una serie de ventajas, como por ejemplo
- Mejor gestión de datos: Un sistema CRM almacena toda la información y los datos de sus clientes en un único lugar. La mayoría de los CRM registran automáticamente todas las interacciones con los clientes y le ofrecen herramientas para analizar estos datos a un alto nivel. En lugar de dejar que los datos de los clientes o del público objetivo se vuelvan locos, establezca procesos de CRM para aprovechar al máximo esta función de CRM
- **Tanto si desea mejorar sus esfuerzos de marketing como si sus representantes de ventas sólo necesitan un flujo de trabajo más limpio, un proceso de CRM es compatible con un trabajo de mayor calidad. Proporciona a su equipo un libro de jugadas de eficacia probada para el éxito, de modo que no tengan que pensar en qué hacer o cuándo hacerlo
- Más tiempo y dinero: ¿Su equipo pasa horas cada semana buscando datos de precios, correos electrónicos de seguimiento o información de contacto? Todo eso le cuesta tiempo y dinero, lo que afecta a su cuenta de resultados. Adopte los procesos de CRM para poner todo en un solo sistema y equipar a su equipo con las habilidades y procesos necesarios para terminar el trabajo más rápidamente
- Alineación interdepartamental: ¿Quién tiene tiempo para ocuparse de silos? Si usted es unempresa de serviciosel software CRM es fundamental para ofrecer a sus clientes una experiencia excelente. Proporciona una vista completa del historial de cada cliente para que los distintos departamentos puedan retomar fácilmente las cosas donde las dejó el último equipo
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Los 5 pasos esenciales en el ciclo del proceso CRM
Antes de adentrarnos en el meollo de cómo optimizar sus procesos actuales, debemos comprender cómo debe funcionar el proceso de CRM.
Si no tiene un ciclo de proceso para su CRM, necesita uno de inmediato. Es gratis, gratuito/a para darle su propio toque. En términos generales, el ciclo del proceso de CRM debería seguir los cinco pasos siguientes.
Paso 1: Identificar clientes potenciales
Lo primero es lo primero: hay que encontrar clientes potenciales. Algunas empresas crean un sistema de captación de clientes potenciales campañas de marketing para captar clientes potenciales, mientras que otros adoptan un enfoque de marketing basado en cuentas y exploran los clientes potenciales uno por uno. Todos los caminos conducen al mismo sitio: crear poco a poco una lista de clientes potenciales que usted examinará más adelante.
En esta fase, la meta es hacer que su empresa resulte lo más atractiva posible para su público objetivo. Por ejemplo, tu equipo de marketing puede crear un personaje de cliente que les ayude a afinar sus mensajes de correo electrónico, redes sociales y publicidad. 📌
La mayoría de los programas de CRM, como ClickUp, HubSpot o Salesforce, recopilarán automáticamente datos sobre estos clientes potenciales a medida que interactúen con tu empresa.
Paso 2: Cualificar los clientes potenciales
Ahora su sistema CRM contiene una lista creciente de prospectos potenciales. Pero hay un pequeño problema: no tiene ni idea de si estas personas son su base de clientes ideal.
Si es una empresa B2B que presta servicios a pequeñas empresas, probablemente no querrá captar a un cliente corporativo, ¿verdad? Si un cliente irrelevante de alguna manera entra en su software de CRM (y lo harán), necesita una manera de clasificar qué clientes son realmente un buen ajuste y dejar que los otros se vayan. 🌻
Aquí es donde entra en juego la cualificación de clientes potenciales. Esta fase del proceso de CRM examina los datos de cada cliente y los compara con los datos demográficos de su objetivo. Si utiliza una herramienta como la de Plantilla de canal de ventas de ClickUp con ClickUp, es fácil seleccionar los clientes potenciales y colocar a los más relevantes en la parte superior de la lista.
Paso 3: Nutrir a los clientes potenciales
¡Enhorabuena! Ya tiene una lista de clientes potenciales. Aquí es donde comienza la verdadera diversión. 🎉
En esta fase, el equipo de marketing se pone manos a la obra para llegar a los clientes. El CRM adecuado no se limitará a realizar un seguimiento de la información y los datos de los clientes, sino que también es compatible con funciones como la automatización del marketing, lo que facilita enormemente la creación de prospectos a gran escala.
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Su sistema CRM debe registrar los puntos de contacto en todos los canales de comunicación. No dude en enviar a sus clientes potenciales estudios de casos a través del correo electrónico o chatear con ellos en las redes sociales.
Su CRM registrará todas las interacciones con los clientes y avisará a su equipo cuando cada cliente potencial esté listo para la siguiente fase del ciclo de vida del cliente.
Paso 4: Cerrar acuerdos
A continuación, su herramienta CRM avisará al equipo de ventas cuando un cliente esté listo para la siguiente fase. El proceso de ventas comienza oficialmente cuando sus representantes se ponen en contacto con el cliente para solicitarle una demostración, información sobre precios y otras acciones específicas de compra.
La mayoría de las operaciones no llegan a buen puerto, así que no se preocupe si no consigue convertir todos los clientes potenciales. Pero con un sólido proceso de CRM que le respalde, su equipo de ventas será capaz de comprometerse de una manera más oportuna con los clientes potenciales y convertir más de esos clientes potenciales en nuevos clientes. 🎯
Paso 5: Proporcionar soporte al cliente
La experiencia del cliente no termina después de realizar una compra, ¿verdad?
Para sus clientes, la diversión no ha hecho más que empezar. Ahora tiene que cumplir todas sus grandes promesas, y ahí es donde entra en juego su equipo de soporte.
La satisfacción del cliente es un gran factor en retención de clientes y fidelización de clientes. En lugar de cruzar los dedos y esperar que sus clientes estén contentos con usted, su proceso CRM comprobará automáticamente la temperatura de cada cuenta.
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Por ejemplo Plantilla de plan de acción de satisfacción del cliente de ClickUp facilita la visualización en tiempo real de las puntuaciones de satisfacción de los clientes junto con el rendimiento de los empleados.
No vuelva a fallar. Con el proceso de CRM adecuado, su equipo de soporte podrá responder rápidamente a las preguntas, resolver problemas y ofrecer a los clientes el excelente servicio que esperan (y merecen). 🤩
Cómo optimizar mejor su propio proceso CRM
Contar con un proceso de CRM estructurado marca la diferencia entre una experiencia de cliente mediocre y una experiencia increíble que aumenta la fidelidad del cliente y la rentabilidad. Para sacar aún más partido a su CRM, siga estos consejos para optimizar el proceso de CRM de su equipo.
1. Obtenga el mejor CRM para su trabajo
Los procesos marcan absolutamente la diferencia para su organización. Pero incluso así, necesita empezar con una plataforma de CRM sólida. Ahí es donde entra ClickUp.
Consolide el seguimiento, la visualización de datos y el correo electrónico para que sus equipos de ventas creen canales de ventas, mejoren la gestión de cuentas y utilicen herramientas de comunicación avanzadas en el CRM de ClickUp ClickUp CRM es una plataforma personalizable para visualizar su canal de ventas, agilizar los flujos de trabajo y colaborar con su equipo. Vea todas sus relaciones con los clientes a un alto nivel con más de 10 vistas flexibles. Realice un seguimiento del tamaño de las operaciones, el valor de vida del cliente y prácticamente cualquier otra métrica con los widgets del panel de ClickUp.
Pero ClickUp no es sólo un CRM. Es un completo herramienta de gestión de proyectos que integra todos los procesos de la empresa en un espacio de trabajo intuitivo, desde las campañas de marketing hasta el soporte al cliente. Incluso se integra con tus herramientas de trabajo favoritas, como Slack y Zoom, para mantener todo tu trabajo en una única plataforma cohesionada.
2. Utilizar plantillas de procesos
¿Por qué reinventar la rueda cuando puedes simplemente actualizar tu proceso? Plantillas ClickUp CRM facilitan la adopción de una estrategia de CRM que funcione sin empezar de cero.
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En Plantilla ClickUp CRM es perfecta para cualquier pequeña empresa o startup que busque crear un CRM sencillo pero potente para dominar el mundo. 🏆
3. Pendiente de mapeo de procesos visuales
Tal vez no los hayas documentado formalmente, pero es probable que ahora mismo tengas procesos de CRM en marcha. En lugar de ir a lo loco y dictar decretos para nuevos flujos de trabajo, piense las cosas de antemano.
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Utilice un herramienta de correlacionar procesos para hacer una lluvia de ideas sobre estos cambios con su equipo. Una herramienta de visualización ayuda a todo el mundo a comprender los procesos actuales y las mejoras que desea introducir.
Y lo mejor de todo es que la herramienta facilita el ajuste del proceso de CRM a medida que se realiza la lluvia de ideas, de forma que se piense realmente en las cosas antes de poner en marcha grandes cambios.
4. Aprovechar la automatización
Los errores humanos ocurren. Lo último que desea es que un equipo de ventas introduzca por error la dirección de correo electrónico o el número de teléfono de un cliente potencial importante. Automatización ClickUp realiza gran parte del trabajo más pesado para que su equipo pueda centrarse en la captación de clientes potenciales y no en la introducción de datos.
Automatización de la generación de prospectos, gestión de tareas (elaboración de) informes y mucho más con las más de 100 Automatizaciones de ClickUp. Tanto si desea transferir automáticamente clientes potenciales de marketing a equipo de ventas, asignar niveles de prioridad a diferentes contactos, o convertir contactos en tareas, hay una Automatización para ello.
5. Forme a su equipo
Los procesos están muy bien, pero no significan nada si su equipo no los sigue. Forme a todo el mundo en el uso de la tecnología CRM y sus procesos. Ofrezca formación en directo y grabaciones que su equipo pueda consultar más tarde si alguna vez tiene preguntas.
Además, no se limite a decir a sus empleados: "Así son las cosas" Explique el razonamiento de por qué eligió este proceso y por qué es importante. Cuando los empleados entienden la importancia de tus flujos de trabajo, es mucho más probable que se adhieran a ellos. ✨
6. Haga un seguimiento de sus métricas
¿Cómo va su proceso de CRM? Los datos le dirán si el nuevo enfoque es un éxito o si necesita corregir el rumbo. Realice un seguimiento de estas métricas a lo largo del tiempo para evaluar sus procesos:
- Puntuaciones de satisfacción del cliente
- Puntuación del promotor neto
- Tiempos de respuesta del soporte al cliente
- Índices de conversión
- Índices de retención de clientes
- Tasa de rotación
- Duración del ciclo de ventas
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Una tecnología sólida y unos procesos eficaces son los ingredientes secretos del intento correcto de las empresas. Si ya está invirtiendo en un sistema para la gestión de las relaciones con los clientes, respáldelo con sólidos procesos de CRM que doten a su equipo de un plan de eficacia probada.
Las mejoras en los procesos son importantes, pero también lo es la tecnología que utilice.
ClickUp CRM le garantiza las mejores prácticas de procedimiento en una plataforma de trabajo todo en uno. Ahorre tiempo y mejora la colaboración reuniendo todo tu trabajo -y nos referimos a todo- en una plataforma optimizada. 🙌
Pero no se conforme con nuestra palabra. Compruebe la diferencia de primera mano y construya su CRM con un Cuenta ClickUp Free Forever.