Una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una herramienta de base de datos de clientes imprescindible para realizar el seguimiento de sus clientes potenciales, clientes existentes, puntos de contacto y mucho más.
Aunque sin duda necesita una tecnología sólida para realizar el seguimiento de todos los datos de sus clientes, los procesos que tiene establecidos para esta tecnología son aún más importantes.
Después de todo, ¿de qué sirve un martillo si no sabes cómo clavar un cuadro en la pared? ⚒️
Por eso todas las empresas necesitan procesos CRM sólidos. Estas son las estrategias que utiliza para gestionar a los clientes y todo el ciclo de vida del cliente, desde su primera interacción con usted hasta el soporte continuo y las oportunidades de venta adicional.
Está invirtiendo tiempo y dinero en un CRM, así que ¿por qué no sacar más valor a esa inversión?
En esta guía, explicaremos qué son los procesos CRM, cómo es un ciclo típico de procesos CRM y cómo optimizar el proceso de su equipo con el sistema CRM adecuado.
¿Qué es un proceso CRM?
Un proceso de CRM es un conjunto de pasos que sigue su equipo para gestionar las relaciones con los clientes. Piense en ello como una estrategia de CRM diseñada para mantener a su equipo en estado de productividad y sintonía con las necesidades de sus clientes. 🙌
No existe un proceso CRM único que se adapte a todos los casos, ya que depende totalmente de su modelo de empresa, sus productos y la experiencia única de cada cliente. Aun así, las organizaciones que cuentan con un proceso CRM pueden fácilmente:
- Identifique y califique a los clientes potenciales.
- Cultive los clientes potenciales a través del embudo de ventas.
- Cierre acuerdos
- Proporcione un soporte al cliente excepcional.
- Ventas adicionales y ventas cruzadas
Los procesos CRM no son solo para los miembros de su equipo de ventas. El objetivo de contar con un proceso de gestión de las relaciones con los clientes es ofrecer a los clientes potenciales y a los clientes actuales una experiencia excelente en cada fase de su recorrido.
Dado que la probabilidad es alta de que ambos interactúen con varios equipos durante ese proceso, todos los miembros de su organización participan en él. 🚗
Su proceso de gestión de las relaciones con los clientes debe abarcar a todas las personas de su empresa que participen en el ciclo de vida de los clientes. Esto puede incluir a miembros del equipo de marketing, del departamento de productos, del servicio de atención al cliente y, por supuesto, a los representantes de ventas.
¿Por qué necesito un proceso CRM?
Entendemos que está muy ocupado. Quizás se pregunte: «¿Por qué tengo que crear un proceso independiente solo para utilizar un CRM? ¿No debería encargarse de todo la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes?».
No.
Recuerde que un CRM es solo una herramienta. Depende de su equipo utilizar esa herramienta de forma inteligente y estratégica para ganar nuevos compradores y retener a los clientes.
Si ha invertido en una solución CRM y no ha obtenido mucho valor de la tecnología, puede que el problema no sea la herramienta, sino la ausencia de una estrategia.
Cuando combina los procesos de CRM con la gestión de proyectos, obtendrá una serie de ventajas, como:
- Mejor gestión de datos: un sistema CRM almacena toda la información y los datos de sus clientes en un solo lugar. La mayoría de los CRM registran automáticamente todas las interacciones con los clientes y le proporcionan herramientas para analizar estos datos a un alto nivel. En lugar de dejar que los datos de los clientes o del público objetivo se descontrolen, implante procesos CRM para aprovechar al máximo esta función del CRM.
- Mejora de los resultados: tanto si desea mejorar sus esfuerzos de marketing como si sus representantes de ventas simplemente necesitan un flujo de trabajo más limpio, un proceso de CRM favorece un trabajo de mayor calidad. Proporciona a su equipo una guía probada para el éxito, de modo que no tengan que pensar qué hacer ni cuándo hacerlo.
- Más tiempo y dinero: ¿Su equipo dedica horas cada semana a buscar datos sobre precios, enviar correos electrónicos de seguimiento o recopilar información de contacto? Todo eso le cuesta tiempo y dinero, lo que afecta a sus resultados. Adopte procesos CRM para centralizar todo en un solo sistema y dote a su equipo de las habilidades y los procesos necesarios para terminar el trabajo más rápidamente.
- Alineación entre departamentos: ¿Quién tiene tiempo para lidiar con los silos? Si su empresa se basa en los servicios, el software CRM es fundamental para ofrecer a sus clientes una experiencia excelente. Proporciona una vista completa del historial de cada cliente, de modo que los diferentes departamentos pueden retomar fácilmente el trabajo donde lo dejó el último equipo.
Los 5 pasos esenciales del ciclo del proceso CRM
Antes de profundizar en los detalles de cómo optimizar sus procesos actuales, debemos comprender cómo debe funcionar el proceso CRM.
Si no dispone de un ciclo de proceso para su CRM, necesita uno inmediatamente. Es libre de añadirle su propio toque personal. En términos generales, el ciclo del proceso CRM debe seguir los cinco pasos siguientes.
Paso 1: Identifique los clientes potenciales
Lo primero es lo primero: necesita encontrar clientes potenciales. Algunas empresas crean campañas de marketing entrante para adquirir clientes potenciales, mientras que otras adoptan un enfoque de marketing basado en cuentas y buscan clientes potenciales uno por uno. Todos los caminos conducen al mismo lugar: crear gradualmente una lista de clientes potenciales que luego podrá examinar.
En esta fase, la meta es hacer que su empresa sea lo más atractiva posible para su público objetivo. Por ejemplo, su equipo de marketing podría crear un perfil de cliente para ayudarles a perfeccionar sus mensajes de correo electrónico, redes sociales y publicidad. 📌
La mayoría de los programas de CRM, como ClickUp, HubSpot o Salesforce, recopilan automáticamente datos sobre estos clientes potenciales a medida que interactúan con su empresa.
Paso 2: Califique a los clientes potenciales
Ahora su sistema CRM contiene una lista cada vez mayor de clientes potenciales. Pero hay un pequeño problema: no tiene ni idea de si estas personas son su base de clientes ideal.
Si tienes un negocio B2B que presta servicios a pequeñas empresas, probablemente no quieras aceptar clientes de corporaciones, ¿verdad? Si un cliente irrelevante entra de alguna manera en tu software CRM (y lo hará), necesitas una forma de seleccionar qué clientes son realmente adecuados y descartar a los demás. 🌻
Aquí es donde entra en juego la calificación de clientes potenciales. En esta fase del proceso CRM se analizan los datos de cada cliente y se comparan con los datos demográficos de su público objetivo. Si utiliza una herramienta como la plantilla de canal de ventas de ClickUp, es fácil filtrar los clientes potenciales y colocar a los más relevantes en los primeros puestos de la lista.
Paso 3: Cultivar los clientes potenciales
¡Enhorabuena! Ahora tiene una lista de clientes potenciales. Aquí es donde empieza lo divertido. 🎉
En esta fase, su equipo de marketing se ocupa de la captación de clientes. Un CRM adecuado no solo realiza el seguimiento de la información y los datos de los clientes, sino que también admite funcionalidades como la automatización del marketing, lo que facilita enormemente la captación de clientes potenciales a gran escala.
Su sistema CRM debe registrar los puntos de contacto en todos los canales de comunicación. No dude en enviar a sus clientes potenciales casos prácticos a través del marketing por correo electrónico o chatear con ellos en las redes sociales.
Su CRM registrará todas las interacciones con los clientes y avisará a su equipo cuando cada cliente potencial esté listo para la siguiente fase del ciclo de vida del cliente.
Paso 4: Cierre acuerdos
A continuación, su herramienta CRM avisará al equipo de ventas cuando un cliente esté listo para la siguiente fase. El proceso de ventas comienza oficialmente cuando sus representantes se ponen en contacto con el cliente con solicitudes de demostración, información sobre precios y otras acciones específicas de compra.
La mayoría de los acuerdos fracasarán, así que no se preocupe si no puede convertir todos los clientes potenciales. Pero con un proceso de CRM sólido que le respalde, su equipo de ventas podrá interactuar de forma más oportuna con los clientes potenciales y convertir más de esos clientes potenciales en nuevos clientes. 🎯
Paso 5: Proporcione soporte al cliente
La experiencia del cliente no termina después de que realiza una compra, ¿verdad?
Para sus clientes, la diversión no ha hecho más que empezar. Ahora tiene que cumplir todas sus grandes promesas, y ahí es donde entra en juego su equipo de soporte.
La satisfacción del cliente es un factor muy importante para la retención y la fidelidad de los clientes. En lugar de cruzar los dedos y esperar que sus clientes estén contentos con usted, su proceso de CRM comprobará automáticamente el estado de cada cuenta.
Por ejemplo, la plantilla del plan de acción de satisfacción del cliente de ClickUp facilita la visualización en tiempo real de las puntuaciones de satisfacción de los clientes junto con el rendimiento de los empleados.
No vuelva a cometer errores. Con el proceso CRM adecuado, su equipo de soporte podrá responder rápidamente a las preguntas, resolver problemas y ofrecer a los clientes el excelente servicio que esperan (y merecen). 🤩
Cómo optimizar al máximo su propio proceso de CRM
Contar con un proceso de CRM estructurado marca la diferencia entre una experiencia del cliente mediocre y una experiencia increíble que aumenta la fidelidad de los clientes y la rentabilidad. Para sacar aún más partido a su CRM, siga estos consejos para optimizar el proceso de CRM de su equipo.
1. Consiga el mejor CRM para el trabajo
Los procesos marcan una gran diferencia para su organización. Pero, incluso así, debe comenzar con una plataforma CRM sólida. Ahí es donde entra en juego ClickUp.
ClickUp CRM es una plataforma personalizable para visualizar su canal de ventas, optimizar los flujos de trabajo y colaborar con su equipo. Vea todas sus relaciones con los clientes a una vista general con más de 10 vistas flexibles. Realice un seguimiento del tamaño de las transacciones, el valor del ciclo de vida del cliente y prácticamente cualquier otra métrica con los widgets del panel de control de ClickUp.
Pero ClickUp no es solo un CRM. Es una herramienta completa de gestión de proyectos que integra todos los procesos empresariales en un entorno de trabajo intuitivo, desde campañas de marketing hasta soporte al cliente. Incluso se integra con tus herramientas de trabajo favoritas, como Slack y Zoom, para mantener todo tu trabajo en una única plataforma cohesionada.
2. Utilice plantillas de procesos
¿Por qué reinventar la rueda cuando puede simplemente actualizar su proceso? Las plantillas de CRM de ClickUp facilitan la adopción de una estrategia de CRM eficaz sin tener que empezar desde cero.
La plantilla CRM de ClickUp es perfecta para cualquier pequeña empresa o startup que desee crear un CRM sencillo pero potente para conquistar el mundo. 🏆
3. Realice un mapeo visual del proceso
Quizás no los haya documentado formalmente, pero probablemente ya cuente con procesos de CRM en este momento. En lugar de precipitarse y emitir decretos para nuevos flujos de trabajo, piense bien las cosas de antemano.
Utilice una herramienta de mapeo de procesos para intercambiar ideas sobre estos cambios con su equipo. Una herramienta de visualización ayuda a todos a comprender sus procesos actuales y las mejoras que desea realizar.
Lo mejor de todo es que la herramienta facilita el ajuste del proceso de CRM a medida que se generan ideas, por lo que realmente se pueden pensar bien las cosas antes de implementar grandes cambios.
4. Aproveche la automatización
Los errores humanos ocurren. Lo último que desea es que un representante del equipo de ventas introduzca accidentalmente una dirección de correo electrónico o un número de teléfono incorrectos para un cliente potencial importante.
ClickUp Automatización se encarga de gran parte del trabajo pesado para que su equipo pueda centrarse en cultivar clientes potenciales, en lugar de introducir datos.
Automatice la generación de clientes potenciales, la gestión de tareas, la elaboración de informes y mucho más con las más de 100 automatizaciones de ClickUp. Tanto si desea transferir automáticamente los clientes potenciales del departamento de marketing al equipo de ventas, asignar niveles de prioridad a diferentes contactos o convertir los contactos en tareas, hay una automatización para ello.
5. Forme a su equipo
Los procesos son excelentes, pero no sirven de nada si su equipo no los sigue. Capacite a todos sobre cómo utilizar la tecnología CRM y sus procesos. Ofrezca capacitación en vivo y grabaciones a las que su equipo pueda recurrir más adelante si alguna vez tiene preguntas.
Además, no se limite a decirles a sus empleados: «Así son las cosas». Explíqueles las razones por las que ha elegido este proceso y por qué es importante. Cuando los empleados comprenden la importancia de sus flujos de trabajo, es mucho más probable que los sigan. ✨
6. Realice el seguimiento de sus métricas
¿Cómo va su proceso de CRM? Los datos le dirán si el nuevo enfoque es un éxito o si necesita corregir el rumbo. Realice un seguimiento de estas métricas a lo largo del tiempo para evaluar sus procesos:
- Índices de satisfacción del cliente
- Net Promoter Score
- Tiempos de respuesta del soporte al cliente
- Tasas de conversión
- Índices de retención de clientes
- Tasa de abandono
- Duración del ciclo de ventas
Optimice todos sus datos de CRM en todos los equipos con ClickUp.
Una tecnología sólida y unos procesos eficaces son los ingredientes secretos del éxito de la empresa. Si ya está invirtiendo en un sistema de gestión de las relaciones con los clientes, respáldelo con procesos CRM sólidos que doten a su equipo de un plan probado para la eficiencia.
Las mejoras en los procesos son importantes, pero también lo es la tecnología que utiliza.
ClickUp CRM le garantiza las mejores prácticas procedimentales en una plataforma de trabajo todo en uno. Ahorre tiempo y mejore la colaboración reuniendo todo su trabajo, y nos referimos a todo, en una plataforma optimizada. 🙌
Pero no se limite a creer en nuestra palabra. Compruebe la diferencia por sí mismo y cree su CRM con una cuenta gratuita Free Forever de ClickUp.