¿Conoce esa sensación cuando una marca le entiende perfectamente, como Spotify con sus listas de reproducción, Duolingo con sus memes o Nike con su motivación sin complejos? Le encuentran donde está y hacen que la experiencia sea divertida, humana y personal. Eso es lo que hace que la gente vuelva (y hable de ello).
La promoción de los clientes no es solo una palabra de moda, sino un enfoque estratégico que convierte a los clientes fieles en promotores activos. Estos promotores ayudan a que su marca crezca al involucrar a los clientes de forma orgánica a través de referencias, contenido generado por los usuarios y reseñas positivas.
En este blog, analizaremos:
- ¿Qué significa realmente la defensa de los clientes (y por qué ahora es más importante que nunca)?
- Estrategias probadas para crear un sólido programa de promoción de clientes en su recorrido como cliente.
- Cómo ClickUp ayuda a ponerlo en práctica con flujos de trabajo, automatizaciones e información en tiempo real.
Empecemos por lo básico 👇
¿Qué es la defensa de los clientes?
La promoción por parte de los clientes se produce cuando estos promocionan su marca, no porque usted les haya pagado, sino porque realmente les encanta lo que ofrece. Es una de las formas más poderosas de marketing boca a boca.
Ya sea que los llames clientes o consumidores (sí, hay una diferencia, aquí está el desglose ), la meta es la misma: convertir a los compradores satisfechos en fanáticos entusiastas.
Ya sea que los llames clientes o consumidores (sí, hay una diferencia, aquí está el desglose ), la meta es la misma: convertir a los compradores satisfechos en fanáticos entusiastas.
Algunos ejemplos de promoción son:
- Publica una historia de Instagram sobre tu producto.
- Escribir una reseña positiva en Internet
- Recomendar a amigos mediante un enlace o un código.
- Elogios sobre su soporte al cliente en las comunidades de Reddit o Slack.
📮 ClickUp Insight: Aunque el 78 % de los participantes en nuestra encuesta dan mucha importancia al establecimiento de metas, solo el 34 % se toma el tiempo necesario para reflexionar cuando esas metas no se cumplen. 🤔 Ahí es donde a menudo se pierde el crecimiento. Con ClickUp Docs y ClickUp Brain, un asistente de IA integrado, la reflexión se convierte en parte del proceso, no en una idea de último momento. Genere automáticamente revisiones semanales, realice el seguimiento de los logros y las lecciones aprendidas, y tome decisiones más inteligentes y rápidas para seguir adelante.
💫 Resultados reales: los usuarios de ClickUp informan de un aumento del doble en la productividad, ya que crear un ciclo de retroalimentación es fácil cuando se cuenta con un asistente de IA con el que intercambiar ideas.
En conjunto, estos momentos forman la base de un marco de defensa del cliente, en el que la confianza, la lealtad y la información útil impulsan el compromiso a largo plazo de los clientes de forma más eficaz que los anuncios pagados.
📊 ¿Sabías que más del 77 % de los clientes son más propensos a comprar algo si sus compañeros lo recomiendan?
Los defensores de los clientes son como microinfluencers, pero mucho más auténticos.
Cuando tus clientes fieles difunden tu marca online y offline, se crea un efecto dominó. Sus opiniones positivas atraen a nuevos clientes, y los defensores se convierten en clientes habituales de tu marca.
🍀 La amabilidad es escalable. Crear pequeños momentos de alegría no es un extra, es una estrategia. Las marcas que ponen al ser humano en primer lugar ganan a largo plazo.
¿Cómo impulsar la defensa de los clientes?
La defensa de los clientes no se produce solo porque su producto funcione. Se produce cuando los clientes se sienten vistos, apoyados y encantados, de forma constante.
A continuación, le mostramos cómo crear intencionadamente ese tipo de experiencia:
- Sorprenda y deleite: recompense a los clientes fieles de forma inesperada (por ejemplo, con acceso anticipado, regalos o menciones especiales).
- Recopile opiniones y actúe en consecuencia: la promoción comienza cuando el cliente se siente escuchado.
- Crea momentos compartibles: diseña contenidos, experiencias o espacios comunitarios que se puedan compartir fácilmente.
- Destaca a los mejores defensores: utiliza pruebas sociales, reseñas y contenido generado por los usuarios en tu marketing.
- Utilice herramientas para sistematizar: plataformas como ClickUp le ayudan a gestionar encuestas a clientes, realizar el seguimiento de las referencias y realizar la automatización de la comunicación con los defensores, mejorando el valor global de la vida útil del cliente y la confianza en la marca.
💡 Consejo profesional: configura flujos de trabajo recurrentes en ClickUp para encuestas NPS, seguimientos de testimonios y funciones mensuales destacadas sobre tus clientes más satisfechos.
Ventajas de fomentar la defensa de los clientes
Fomentar la defensa de la marca no solo consiste en crear clientes satisfechos, sino también en transformar a los clientes en promotores activos que difundan de forma orgánica su marca.
Veamos por qué es importante la promoción de los clientes y cómo impulsa el valor del ciclo de vida del cliente:
Mayor reconocimiento de la marca
Un defensor de la marca amplifica el conocimiento de su marca, haciéndola parecer más cercana y deseable para los clientes potenciales y tendiendo puentes con el equipo de ventas.
Piense en ello como una ampliación del boca a boca, pero con mucha más velocidad.
🎉 Dato curioso: la campaña «Share a Coke» (Comparte una Coca-Cola) de Coca-Cola aumentó las ventas en EE. UU. por primera vez en más de una década, todo gracias al uso compartido de botellas personalizadas por parte de los clientes en las redes sociales.
Piense en ello como una ampliación del boca a boca, pero con mucha más velocidad.
🎉 Dato curioso: la campaña «Share a Coke» (Comparte una Coca-Cola) de Coca-Cola aumentó las ventas en EE. UU. por primera vez en más de una década, todo gracias al uso compartido de botellas personalizadas por parte de los clientes en las redes sociales.
Reducción del gasto en marketing
Al fomentar una base de clientes leales que promocionen su marca, las empresas pueden reducir su dependencia de costosas campañas de marketing. Al aprovechar el poder de las recomendaciones boca a boca y los testimonios positivos, la promoción de los clientes impulsa el crecimiento orgánico, lo que en última instancia reduce la necesidad de realizar grandes inversiones en marketing.
💡 Consejo profesional: utilice los paneles para realizar el seguimiento de los clientes potenciales atribuidos a las referencias y del ROI de las campañas. Visualice cuántos MQL proceden de actividades impulsadas por los clientes frente a los de pago.
Lealtad a la marca
Aumente la fidelidad de los clientes creando situaciones beneficiosas para todos que les aporten un valor significativo y les hagan adorar aún más la marca. Con programas especiales de promoción de la marca, puede ofrecer a sus clientes razones adicionales para que se queden con usted en lugar de explorar otras opciones.
Ejemplos:
- Invitaciones para la versión beta inicial
- Consejos de clientes
- Recompensas VIP o menciones especiales.
🧃 Recordatorio: el contenido generado por los usuarios es gratis. Simplemente, no seas aburrido. Si tu producto es increíble, tu trabajo es hacer que sea compartible.
Fidelización de clientes
Todas las empresas quieren que sus clientes se queden. A través de un sólido programa de promoción de clientes, puede crear una base de clientes más fieles que contribuyan a aumentar el valor y la retención de los clientes a lo largo de su vida útil.
🎉 Dato curioso: El Net Promoter Score (NPS) fue introducido en 2003 por Fred Reichheld, consultor de Bain & Company, como una nueva forma de medir la fidelidad de los clientes mediante una sola pregunta.
Aumento de las ventas
Vender a clientes existentes o clientes fieles a su marca es entre un 60 % y un 70 % más fácil y económico que vender a clientes nuevos. Aprenda a optimizar este proceso con estrategias de adquisición de clientes de eficacia probada.
💡 Consejo profesional: Realice el seguimiento de las tasas de conversión de ventas adicionales de su segmento de defensores frente a su base de clientes general para cuantificar su valor.
Retos relacionados con la defensa de los clientes
La promoción de los clientes puede ser muy eficaz, pero no es fácil. Estos son los obstáculos más comunes a los que se enfrentan los equipos a la hora de ampliar los programas de promoción y cómo superarlos.
- Insatisfacción del cliente: a veces, aunque usted haga todo lo posible, es posible que los clientes no estén contentos con su servicio. Resolver rápidamente los problemas de sus clientes puede ayudar a evitar que se vayan; algunos de sus críticos más feroces pueden convertirse en fieles defensores si los trata con empatía, consideración y respeto.
- Planificación de contenido repetitivo: Muchas organizaciones B2B suelen repetir el mismo proceso de creación de contenido, lo que da lugar a lagunas y material obsoleto. Evalúa tu contenido actual, identifica las lagunas y da prioridad a la creación de contenido diverso.
- Mayor competencia: Céntrate en crear una identidad de marca sólida que te diferencie, ofrezca un valor único a tus productos y sirva para atraer clientes a pesar de la competencia.
- Planificación de contenidos aislada: Evite duplicaciones y lagunas en la producción de contenidos debido a la falta de coordinación entre varios equipos. Adopte un proceso de planificación compartido para mejorar la visibilidad y la alineación.
- Disrupciones tecnológicas: Manténgase al tanto de las tendencias del sector para anticiparse a las disrupciones. La tecnología cambia constantemente y, en ocasiones, puede trastocar sus planes. Adoptar innovaciones, como los flujos de trabajo de automatización, para adaptarse y mantenerse por delante de la competencia le ayudará a crear una base de clientes más sólida.
- Dependencia excesiva de unos pocos defensores: Depender en exceso de un pequeño grupo de defensores o de defensores homogéneos puede ser arriesgado. ¿Qué pasaría si dejaran de participar o tuvieran una experiencia negativa?
👀 ¿Quieres un flujo de trabajo claro para abordar estos retos? Prueba la plantilla de flujo de trabajo de comentarios de los clientes en ClickUp.
Estrategias para crear un programa de promoción de clientes exitoso
Crear un motor sólido de promoción de los clientes no es solo una estrategia, es una mentalidad de crecimiento. ¿La meta? Convertir a los clientes satisfechos en promotores leales que compartan su marca con el mundo.
Aunque el software de éxito del cliente ayuda, es la combinación adecuada de relaciones, sincronización y soporte lo que impulsa un programa de promoción a largo plazo.
🎉 Dato curioso: en 2023, los clientes de Influitive generaron más de 193 millones de dólares en retorno de la inversión a través de 8 millones de actos de promoción, lo que supone un aumento del 21 % con respecto a 2022.
ClickUp, la aplicación que lo tiene todo para el trabajo, te ayuda a conseguirlo. Nuestra plataforma de atención al cliente reúne las interacciones con los clientes, los detalles de los proyectos y las comunicaciones en un solo lugar para que tu equipo pueda generar confianza y hacer crecer todas las relaciones.
Veamos cómo implementar estrategias y un enfoque probado de promoción por parte de los clientes que se adapta a todo el ciclo de vida de sus clientes:
1. Utilice los datos para identificar y atraer a los defensores.
Para crear un programa de promoción sólido, busque clientes que amen su marca. Estos son los clientes que interactúan constantemente con su marca, dejan comentarios positivos o recomiendan a otras personas.
A continuación te explicamos cómo encontrar y establecer conexiones con posibles defensores:
- Analice las señales de compromiso: utilice el CRM para acceder a los datos de los clientes e identificar a las personas que han interactuado constantemente con su marca o han expresado su satisfacción. Analice métricas como las compras frecuentes y repetidas, las tasas de compromiso, las puntuaciones elevadas de satisfacción del cliente (CSAT) y las puntuaciones netas de promotores (NPS).
- Segmente su público: utilice plantillas de perfiles de clientes para crear perfiles de clientes; segmentelos en función de diversos criterios, como el historial de compras, la frecuencia de interacción y la opinión expresada en los comentarios, para adaptar eficazmente los esfuerzos de promoción.
- Personalice su comunicación: llegue a los defensores potenciales con mensajes u ofertas personalizados que se ajusten a sus intereses y preferencias.
- Fomente la fidelidad de forma constante: una vez que identifique a los defensores, no se quede callado. Manténgalos comprometidos con actualizaciones del programa, incentivos u oportunidades de comunidad.
👉 Cómo ClickUp hace posible esta estrategia:
Con los campos personalizados de ClickUp, puede etiquetar a los usuarios por puntuación NPS, nivel de interacción o tipo de segmento, como «Defensor por primera vez» o «Campeón de la comunidad». Cree vistas Lista filtradas que muestren solo a los defensores con alto potencial de su base de clientes. Asigne seguimientos con fechas límite y propietarios de tareas para que no se pase por alto a nadie.
💡 Consejo profesional: los datos son su mejor aliado para encontrar defensores. Explore las mejores herramientas de análisis de clientes para identificar quiénes son los más propensos a realizar promociones para su marca.
Una vez que tengas una lista filtrada, deja que ClickUp Brain genere mensajes personalizados. Solo tienes que introducir una etiqueta como «NPS = 9» y una nota de opinión como «le encanta la incorporación al producto», y ClickUp Brain redactará un correo electrónico personalizado o un mensaje directo de LinkedIn que podrás enviar directamente.
🧠 Caso de uso del piloto automático con IA: también puede utilizar el agente de IA de ClickUp para segmentar automáticamente a los clientes en función de su comportamiento o de los cambios en las etiquetas. Por ejemplo, cuando alguien envía un formulario con una puntuación CSAT alta, su agente de IA puede:
- Recomiende una plantilla de divulgación prediseñada para que el equipo la personalice.
- Añade la etiqueta «Posibles defensores».
- Cree automáticamente una tarea para que un comercializador de clientes realice un seguimiento.
No tendrá que rebuscar en hojas de cálculo: identificará a los campeones en una vista clara y actuará con rapidez.
💡Consejo profesional: Convierte las historias de éxito de los clientes en publicaciones en redes sociales, contenido para blogs y casos prácticos con ClickUp Docs. Un usuario satisfecho = un mes de marketing de oro.
2. Ofrezca oportunidades que respalden las metas de los clientes
Los clientes de hoy en día no solo se preocupan por un buen producto, sino también por los resultados. Los mejores programas de promoción ofrecen a los clientes experiencias y oportunidades que favorecen su crecimiento personal o profesional.
Algunas formas de ofrecer oportunidades de promoción significativas:
- Invite a los mejores usuarios a talleres de desarrollo de habilidades, seminarios web solo por invitación o programas beta privados.
- Ofrezca recompensas monetarias o en forma de productos (como los bonos o créditos por recomendación de Google).
- Muestre a los defensores de la marca a través de testimonios de clientes, funciones destacadas u oportunidades para hablar dentro de la red de miembros de su comunidad en línea para amplificar la influencia de los compañeros.
- Ofrezca a los clientes una plataforma para que expresen sus historias, opiniones o buenas prácticas.
👉 Utilice ClickUp Metas para realizar el seguimiento de los KPI específicos de promoción: número de beta testers invitados, eventos a los que se ha asistido o colaboradores destacados. Divida las iniciativas de gran envergadura (como un evento de referencia o un grupo de embajadores) en resultados medibles y rastreables. Por ejemplo:
- Meta: Lanzar 5 anuncios destacados de defensores este trimestre.
- Objetivo: Confirmar colaboradores → Redactar historias → Publicar contenido
Vincula cada iniciativa a tareas y listas específicas para que tu equipo sea responsable, no reactivo.
💡 Consejo profesional: utilice herramientas de análisis de opiniones junto con encuestas a los clientes para captar cómo se sienten los clientes, no solo lo que dicen.
3. Convierta los comentarios en acciones (y defensores)
Los esfuerzos de promoción de los clientes prosperan cuando estos se sienten escuchados. Ya se trate de comentarios sobre productos, experiencias de asistencia o sugerencias generales, mostrar receptividad ante los comentarios genera lealtad.
A continuación te explicamos cómo estructurar tu ciclo de retroalimentación:
- Solicite opiniones con frecuencia: utilice encuestas breves, preguntas NPS o consultas abiertas en cada punto de contacto importante, después de la incorporación, después de la compra o después de las interacciones con el servicio de Soporte.
- Recopílela de forma proactiva: no espere a recibir reseñas, incluya enlaces a encuestas proactivas en correos electrónicos, chats y flujos de productos.
- Haga que los comentarios sean útiles: no se limite a recopilarlos, añada etiquetas y envíelos al equipo adecuado, realice el seguimiento de su resolución y mantenga al cliente informado.
- Cierre el círculo: haga saber a los clientes cómo sus comentarios han influido en su hoja de ruta, sus políticas de servicio o la experiencia con el producto.
👉 ClickUp hace que el ciclo de retroalimentación sea fluido. Utilice Vista de formulario para recopilar comentarios estructurados en cada fase: «¿Cómo fue la incorporación?», «¿Qué función nos falta?», «¿Cómo podemos mejorar el soporte?». Una vez enviada, cada entrada del formulario se convierte en una tarea procesable, que se envía automáticamente al propietario adecuado mediante las automatizaciones de ClickUp. De este modo, las ideas sobre productos se envían a los gestores de productos, las quejas sobre la asistencia se envían al propietario del servicio y los elogios se envían al departamento de marketing para que realice un seguimiento de los testimonios.
Los clientes no solo se sienten escuchados, sino que obtienen respuestas.
No se trata solo de recopilar opiniones. Se trata de opiniones que impulsan la estrategia, la responsabilidad y la confianza de los clientes.
¿Quiere ir un paso más allá? Utilice la IA para el éxito de los clientes con el fin de analizar patrones en los comentarios y resolver problemas de forma proactiva antes de que se agraven.
¿Quiere ir un paso más allá? Utilice la IA para el éxito de los clientes con el fin de analizar patrones en los comentarios y resolver problemas de forma proactiva antes de que se agraven.
📊¿Sabías que... El 73 % de los consumidores afirma que su fidelidad aumenta cuando las marcas responden a sus comentarios.
4. Ofrezca un servicio de atención al cliente personalizado
Más del 50 % de los clientes afirman que el servicio de atención al cliente es un factor decisivo en su fidelidad a una marca. Eso significa que las interacciones de soporte suelen ser el punto de partida de la promoción de la marca por parte de los clientes, y no el final del embudo.
A continuación, le mostramos cómo convertir a su equipo de soporte en campeones de la promoción:
- Empodere a los equipos de primera línea: forme al personal para que se responsabilice y vaya más allá. Proporcióneles manuales, autonomía y las herramientas adecuadas.
- Garantiza la coherencia: ofrece una experiencia uniforme en el correo electrónico, el chat, el teléfono y las redes sociales; se acabó «empezar desde cero» con cada canal.
- Haga un seguimiento cuidadoso: no deje que los clientes caigan en el silencio después de resolver sus problemas. Haga un seguimiento para preguntarles cómo están y si ha resuelto sus necesidades.
- Pago sin complicaciones: Mejore el servicio al cliente ofreciendo opciones de pago flexibles y cómodas. Los clientes son un 63 % más propensos a comprar si les ofrece sus opciones de pago preferidas. Esto incluye ofrecer planes de pago adaptables y personalizados según las diversas necesidades de los clientes.
👉 ClickUp mantiene tu experiencia de servicio organizada y responsable. Con Bandeja de entrada, su equipo de asistencia puede gestionar conversaciones en tiempo real y asignar seguimientos entre los miembros del equipo. Si un problema de un cliente abarca varios departamentos (como facturación y productos), puede crear tareas enlazadas y etiquetar a los propietarios internos adecuados, sin perder el hilo. Utilice estados personalizados como «Se necesita seguimiento», «Escalado» o «A la espera de ingeniería» para realizar un seguimiento del progreso hasta su resolución.
Sus flujos de trabajo de asistencia se vuelven transparentes, coherentes y, lo más importante, repetibles. Eso es lo que fomenta la fidelidad a largo plazo de los clientes.
💡 Consejo profesional: Cierre el círculo con encuestas de seguimiento y formularios del tipo «¿qué tal lo hemos hecho?». Incorpore CSAT en los flujos de trabajo del servicio de asistencia técnica a través de ClickUp Forms.
5. Cree una comunidad que celebre a los clientes
Una forma eficaz de ampliar la promoción es crear una comunidad en línea que celebre a los clientes y empodere a los miembros de la comunidad para que compartan historias de éxito y fomenten la confianza entre los seguidores de las redes sociales. Cuando los clientes encuentran valor en sus pares dentro de su ecosistema, desarrollan una lealtad emocional y promocionan su marca sin que se les pida.
- Crea un espacio compartido: crea grupos en Slack, Discord, LinkedIn o tu propio foro donde los clientes puedan conectarse.
- Incentiva la contribución: destaca a los usuarios avanzados, ofrece acceso exclusivo u ofrece ventajas a los colaboradores.
- Haz que se sientan seguros e incluidos: facilita las conversaciones, modera de forma justa y responde de manera coherente.
- Muestre historias de miembros: ya sea a través de casos prácticos o menciones en redes sociales, deje que los clientes brillen.
🛠 En ClickUp:
Utilice ClickUp Chat para coordinar las operaciones internas de la comunidad en tiempo real, de modo que todo el mundo, desde el Soporte hasta el departamento de productos, esté alineado cuando prepare destacados, apruebe publicaciones o gestione contribuciones. Combínelo con ClickUp Docs para crear manuales internos (tono, normas de la plataforma, frases seguras para la marca). Realice un seguimiento de los esfuerzos de participación de la comunidad en vista Tablero, desde «Colaborador potencial» hasta «Historia publicada».
No solo estás creando una comunidad, sino que la estás fomentando con claridad interfuncional.
📊¿Sabías que... El 66 % de las comunidades de marca afirman que la comunidad ha influido en la retención de clientes.
6. Convierta los comentarios en un hábito (no en algo puntual)
Recopilar opiniones de forma rutinaria es esencial tanto para las empresas como para los particulares a fin de evaluar los niveles de satisfacción, identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas. El uso de una plantilla de cuestionario agiliza este proceso al proporcionar un marco estructurado para recopilar información relevante de manera eficiente.
- Mejora continua: establezca un ciclo de retroalimentación que funcione de forma continua, en lugar de como un esfuerzo puntual, para recopilar información e identificar las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes.
- Múltiples canales: Ofrezca múltiples canales para recopilar opiniones, incluyendo encuestas, buzones de sugerencias, escucha en redes sociales y canales de comunicación directa.
- Tiempo de respuesta: Implemente sistemas para abordar y reconocer rápidamente los comentarios de los clientes. Esto les demuestra que los escucha y que le importa lo que tienen que decir. Ayuda a generar confianza y hace que vuelvan a por más.
🛠 En ClickUp:
Configure tareas periódicas para animar a los equipos a enviar encuestas a los clientes, hacer un seguimiento de los comentarios o analizar las respuestas de los formularios cada trimestre.
💡 Consejo profesional: ¿No sabes por dónde empezar? Esta lista de herramientas de comentarios de los clientes facilita la recopilación y el aprovechamiento de la información en múltiples canales.
Utilice los paneles de ClickUp para visualizar los patrones de retroalimentación en toda su organización: vea qué puntos de contacto necesitan mejorar, qué equipos están obteniendo un alto índice de satisfacción del cliente y qué clientes tienden a recomendar su marca.
Cuando los comentarios se convierten en algo habitual, la confianza se consolida.
💡Consejo profesional: ¿Ese cliente silencioso que siempre abre tus correos electrónicos? Sí, es tu próxima superestrella: envíale una oferta destacada a su bandeja de entrada. 📩✨
7. Lance programas de fidelización y recomendación que se adapten a sus necesidades.
¿Cuál es el mejor momento para pedir una recomendación o un testimonio? Justo después de ofrecer una experiencia excelente. Los programas estructurados de fidelización y recomendación hacen que la promoción sea repetible.
Ideas para implementar:
- Realice un seguimiento de quiénes le recomiendan y ofrézcales visibilidad sobre cómo le están ayudando a crecer.
- Ofrezca recompensas por las recomendaciones (descuentos, créditos, dinero en efectivo, menciones).
- Lanza programas de fidelidad por niveles para tus usuarios más activos.
- Facilita la publicación de reseñas y celebra las mejores.
🛠 En ClickUp: Utilice plantillas para crear flujos de trabajo repetibles para cada tipo de acción de promoción: difusión de testimonios, incorporación de referencias, solicitudes de reseñas y seguimientos destacados. Cada plantilla puede incluir estados personalizados, personas asignadas y subtareas, de modo que todos los programas se ejecuten de la misma manera, sin necesidad de reinventar la rueda.
Por ejemplo:
- Plantilla: «Secuencia de agradecimiento por recomendación».
- Subtareas: «Confirmar la fuente de referencia → Añadir recompensa → Enviar nota personalizada».
Las plantillas hacen que su sistema de promoción sea coherente, incluso cuando los clientes y las campañas cambian constantemente.
Más información: 💬 Clientes empoderados = defensores comprometidos. Descubra cómo la capacitación de los clientes favorece su defensa a largo plazo al ayudarles a alcanzar el éxito más rápidamente.
8. Utilice la escucha social para descubrir defensores ocultos.
El amor de los clientes a menudo se manifiesta fuera de su producto: en hilos de Reddit, publicaciones de LinkedIn o testimonios de TikTok. Estas señales están llenas de oportunidades, pero solo si presta atención.
La escucha social le ayuda a:
- Descubra a los usuarios que promocionan su producto de forma orgánica.
- Identifique los momentos en los que la participación alcanza su punto álgido (por ejemplo, los comentarios virales).
- Detecta a los defensores emergentes antes de que aparezcan en tu radar.
- Anime a los miembros de la comunidad a usar compartido sus opiniones y participar en pruebas beta.
Herramientas como Mention, Brand24 o Sprout Social te permiten realizar el seguimiento de las menciones en todas las plataformas. Pero el seguimiento es solo el primer paso: también debes actuar en función de lo que encuentres.
🛠 En ClickUp: integra estas herramientas con ClickUp para crear tareas a partir de menciones relevantes en redes sociales y, a continuación, etiquétalas y asígnalas a la persona adecuada. Si alguien publica un tuit elogioso, haz un seguimiento solicitándole un testimonio o invitándole a tu programa de promoción.
Utilice el panel de ClickUp para realizar el seguimiento de las menciones que han dado lugar a:
- Registros en el sitio web
- Nuevas referencias
- Participación de la comunidad
📢 Es posible que tus defensores más influyentes aún no estén en tu CRM. El monitoreo de redes sociales te ayuda a encontrarlos, y ClickUp te ayuda a conservarlos.
📊¿Sabías que... El 62 % de los consumidores afirma que es más probable que se fidelicen a una marca que interactúa con ellos en las redes sociales.
📌 TL;DR: mantén la eficiencia, la repetibilidad y el seguimiento en ClickUp.
Cada una de estas estrategias puede funcionar por sí sola, pero se vuelven más poderosas cuando se ejecutan de manera consistente y se realiza el seguimiento en un lugar centralizado.
ClickUp ofrece a sus equipos de éxito del cliente, marketing y soporte un espacio compartido para gestionar la promoción como un verdadero canal de crecimiento.
Desde identificar promotores y enviar comunicaciones, hasta planear contenidos y visualizar el rendimiento: todo está en ClickUp.
Medición del éxito de la promoción de los clientes: indicadores clave
Medir la promoción de los clientes es esencial para evaluar el impacto y el éxito de sus esfuerzos a lo largo del tiempo. Le permite evaluar el rendimiento de su programa de promoción.
Mediante diversas métricas y métodos, puede identificar lo que funciona y lo que requiere ajustes, mejorando en última instancia la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Veamos algunas de las ventajas de medir la promoción de los clientes:
- Información sobre la satisfacción del cliente: Evalúa los niveles de satisfacción del cliente y comprende qué grado de satisfacción tienen con tus productos o servicios.
- Evaluación de la fidelidad a la marca: Evalúa la fidelidad de los clientes y determina su probabilidad de recomendar y seguir comprando tu marca.
- Validación de los esfuerzos de marketing: Valide la eficacia del marketing a la hora de fomentar el boca a boca positivo y la promoción de la marca.
- Identificación de oportunidades de promoción: detecte posibles promotores de la marca entre los clientes actuales y aprovéchelos para atraer a nuevos clientes.
📊 ¿Sabías que solo el 20 % de las empresas realiza el seguimiento de la promoción de los clientes como KPI fundamental?
📊 Marco: cómo medir la promoción de los clientes
| Métricas | Lo que mide | Cómo realizar el seguimiento en ClickUp |
|---|---|---|
| NPS | Probabilidad de recomendación | Formularios + flujos de trabajo recurrentes para la recopilación |
| CSAT | Satisfacción con el soporte | Formula formularios vinculados a tareas de soporte. |
| Seguimiento de referencias | Adquisición orgánica | Campos personalizados + Paneles de control |
| Menciones de contenido generado por los usuarios | Visibilidad de la marca | Etiqueta las tareas relacionadas con las redes sociales desde las herramientas de escucha. |
| Recuento de reseñas | Indicadores de confianza | Automatice las solicitudes de reseñas mediante tareas periódicas. |
Combine comentarios cualitativos y cuantitativos.
Los métodos cualitativos y cuantitativos para medir la defensa de los clientes son esenciales para comprender de manera integral los sentimientos y comportamientos de los clientes.
Por ejemplo, los métodos cualitativos, como las entrevistas y los grupos focales, ofrecen información detallada sobre las experiencias y motivaciones de los clientes. Estos métodos también ayudan a identificar tendencias emergentes, lo que permite a las empresas tomar decisiones estratégicas. Además, pueden ser excelentes puntos de partida para estudios de casos y contenido generado por los usuarios.
Por otro lado, los métodos cuantitativos, como las encuestas y las valoraciones, permiten realizar análisis estadísticos para cuantificar los niveles de promoción y realizar un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo.
Las empresas pueden comparar el rendimiento y establecer objetivos utilizando métricas cuantificables como el Net Promoter Score (NPS) y las puntuaciones de satisfacción del cliente.
A continuación, le indicamos algunas formas de medir la promoción de los clientes:
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de la experiencia del cliente que mide la probabilidad de que los clientes recomienden sus productos o servicios.
El KPI se basa en una única pregunta de la encuesta: En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto o servicio a un amigo?
A continuación, divide las respuestas en tres categorías:
Promotores (9-10): clientes que tienen muchas probabilidades de recomendar su producto.
Pasivos (7-8): Encuestados que están satisfechos con sus productos o servicios, pero que no estarían dispuestos a proclamar su nombre a los cuatro vientos.
Detractores (0-6): clientes insatisfechos que no tienen nada bueno que decir sobre su marca e incluso podrían hablar mal de su empresa.
La meta final del NPS es medir la satisfacción del cliente, convertir a los pasivos en promotores y reducir al mínimo el número de detractores.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es un método cuantitativo para analizar la satisfacción de sus clientes.
Para medir la satisfacción del cliente, envíe encuestas justo después de que los clientes utilicen sus productos o servicios de soporte. La encuesta puede ser tan simple como preguntar «¿Qué grado de satisfacción le ha proporcionado?», seguido de un sistema de valoración con estrellas u opciones que van desde «Muy insatisfecho» a «Muy satisfecho».
Aspira a alcanzar una tasa de satisfacción de al menos el 80 % y realiza un seguimiento de tus puntuaciones CSAT a lo largo del tiempo para comprobar si tus esfuerzos están satisfaciendo a los clientes.
Los clientes satisfechos son más propensos a traerle más negocio a su empresa.
Reseñas y testimonios
La promoción de los clientes aumenta la cantidad y la calidad de las reseñas y testimonios, algo fundamental para atraer clientes potenciales e impulsar las ventas.
Las reseñas de alta calidad incluyen detalles como nombres, roles, empresas y beneficios específicos obtenidos al utilizar los productos o servicios. Cuanto más rápido proporcionen los clientes sus comentarios, mejor. Este KPI es importante porque los compradores confían más en las opiniones de personas reales que en los anuncios o argumentos de venta: realice el seguimiento de las reseñas en plataformas como Google, Yelp, G2, Capterra, etc., para saber qué opinan sus clientes sobre su producto.
Para aumentar las buenas reseñas y testimonios, considere estrategias como:
- Ofrecer un servicio excepcional
- Solicitar comentarios
- Facilita la publicación de reseñas.
- Ofrecer incentivos por las reseñas
- Interactuar con los clientes
Seguimiento de referencias
El seguimiento de las referencias es el proceso de llevar un control de quién está difundiendo buenas opiniones sobre su empresa.
Al supervisar las referencias que recibe de los clientes actuales, puede comprender la eficacia de sus esfuerzos de marketing boca a boca y de los programas de referencia, y realizar el seguimiento del número de nuevos clientes que provienen de las recomendaciones realizadas por su clientela actual.
🧲 La retención comienza por escuchar. Cuando los clientes se sienten escuchados, se quedan. Convierte sus comentarios en acciones y demuéstrales que no solo los escuchas, sino que te importan.
Importancia de supervisar los puntos de contacto para conocer el comportamiento y las opiniones de los clientes.
¿Qué impulsa a sus clientes a hacer clic, comprar o buscar ayuda? El seguimiento de los puntos de contacto con los clientes le da las respuestas.
Al realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes a lo largo de su recorrido, desde que navegan por su sitio web hasta que realizan una compra o se ponen en contacto con el servicio de asistencia, obtendrá información valiosa sobre sus puntos débiles y los factores que determinan su satisfacción, lo que le ayudará a implementar un marketing más eficaz durante el ciclo de vida del cliente.
- Correlaciona el recorrido: comprende cómo interactúan los clientes con tu marca en cada fase.
- Detecta los puntos de fricción: identifica y soluciona las áreas que causan confusión o frustración.
- Captura comentarios: Comprende mejor las expectativas, preferencias y necesidades de tus clientes con herramientas de comentarios de clientes.
- Optimice las estrategias de marketing: evalúe sus esfuerzos de marketing y reasigne los recursos para obtener mejores resultados con estrategias eficaces de gestión de marca.
📊 ¿Sabías que...? Correlacionar el recorrido te ayuda a ver dónde el amor de los clientes se convierte en lealtad. Utiliza estas plantillas de recorrido del cliente para visualizar y optimizar cada fase.
Utilice ClickUp Metas para realizar el seguimiento de los indicadores de rendimiento.
Mejora tu programa de promoción de clientes con ClickUp Goals. Impulsa acciones específicas y resultados medibles estableciendo objetivos claros para tu equipo, definiendo objetivos alcanzables y realizando un seguimiento sencillo del progreso.
ClickUp Metas ofrece una plataforma integral para supervisar los indicadores de rendimiento en la defensa de los clientes.
- Potencia tus metas: establece metas que se ajusten a tu trabajo y te guíen hacia el éxito. Manténlas organizadas y fácilmente accesibles en un lugar centralizado, para que la gestión de las metas sea sencilla.
- Impulse el éxito y realice un seguimiento de los logros: manténgase al día con cronogramas claros, objetivos medibles y un seguimiento automático del progreso, lo que le permitirá alcanzar sus metas más rápidamente. Navegue por su progreso con objetivos versátiles, ya sean números, monedas o tareas realizables.
- Tareas enlazadas: Realice un seguimiento del progreso con tareas o listas enlazadas. Incluso le permite organizar metas con carpetas fáciles de usar, como ciclos de sprint, OKR y tarjetas de puntuación semanales de los empleados.
💡Consejo profesional: utilice un panel de ClickUp para visualizar el NPS, el CSAT, el UGC y las referencias en una vista en tiempo real.
Crea tu estrategia de promoción de clientes con ClickUp.
Para terminar, recuerde que adoptar la defensa de los clientes es fundamental para el crecimiento de la empresa, fomentar relaciones leales y amplificar la reputación de la marca. Al priorizar las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia, las empresas desbloquean un potente motor para el éxito. 🏆
Herramientas como ClickUp son fundamentales. Le ayudan a cultivar las relaciones con los clientes, a crear una comunidad de clientes sólida y a reforzar su motor de promoción mediante flujos de trabajo organizados y una colaboración fluida.
🧠 Tanto si acaba de empezar como si está listo para crecer, ClickUp le ayuda a crear un motor de promoción, no una campaña puntual.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es la defensa de los clientes en marketing?
El marketing de promoción de los clientes implica que las marcas utilicen contenido generado por los clientes, testimonios, referencias y participación en la comunidad para generar confianza e impulsar el crecimiento.
¿Cómo puedo medir la promoción de los clientes?
Para cuantificar el impacto, utilice métricas como el Net Promoter Score (NPS), la satisfacción del cliente (CSAT), la frecuencia de las reseñas y el rendimiento del programa de recomendaciones.
¿Cómo puedo utilizar ClickUp para gestionar la promoción de la marca por parte de los clientes?
ClickUp ayuda a centralizar los comentarios (Formularios), personalizar la comunicación (ClickUp Brain), gestionar las tareas de promoción (Tareas periódicas) y realizar el seguimiento del progreso (Metas), todo lo cual contribuye a mejorar la promoción de la marca por parte de los clientes de una forma cuantificable y escalable.
¿Cómo puede la escucha en redes sociales aumentar la defensa de la marca por parte de los clientes?
La escucha en redes sociales te ayuda a identificar a los fans de la marca, captar su atención desde el principio, convertirlos en defensores y detectar tendencias que merecen la pena aprovechar.