Piense en el mayor patrocinador de su empresa, alguien que paga por sus productos o servicios. ¿Es un cliente o un consumidor?
¿Cuál es la diferencia, te preguntarás? Responderemos precisamente a eso en esta entrada del blog.
¿Qué es un cliente?
Un cliente es un consumidor a largo plazo que compra de forma constante productos, servicios o asesoramiento para aspectos importantes de su empresa. Las relaciones con los clientes suelen ser:
- Basado en servicios: los servicios profesionales, como los contables, jurídicos y de marketing, atraen a los clientes.
- Nicho: Las organizaciones que atraen clientes ofrecen servicios especializados a un mercado objetivo más reducido.
- A largo plazo: los contratos entre clientes y proveedores suelen tener una duración de varios meses o años, en lugar de transacciones individuales.
- Centrado en soluciones: las empresas basadas en clientes ofrecen soluciones personalizadas a los problemas en lugar de ofertas preconfiguradas.
- Basado en las relaciones: las empresas comprenden profundamente el trabajo, las necesidades y las peculiaridades de sus clientes para proporcionarles un valor continuo.
- Pagos de retención: los clientes pagan a sus proveedores una tarifa fija en periodos por los servicios continuos, en lugar del valor predeterminado del servicio prestado.
Servicios basados en clientes
A continuación, se muestran algunos ejemplos de servicios basados en clientes.
Empresas de consultoría
Las empresas de consultoría y asesoría que ofrecen servicios profesionales especializados tienen clientes. Trabajan en estrecha colaboración con ellos, ofreciéndoles consultas periódicas sobre estrategia empresarial. En resumen, los clientes compran asesoramiento.
Agencias de marca/publicidad
Las agencias de publicidad y marketing digital mantienen relaciones de décadas con sus clientes, comprenden los intangibles de la marca y crean campañas personalizadas y diferenciadas.
Bufetes de abogados
Los litigios llevan tiempo. Por eso, los bufetes de abogados suelen mantener relaciones duraderas con sus clientes, lo que les da acceso a información confidencial y personal. ¡No en vano se habla de «confidencialidad del cliente»!
¿Qué es un cliente?
Un cliente es una persona o una empresa que compra bienes o servicios a una empresa una vez o de vez en cuando. Las relaciones entre clientes y proveedores suelen ser:
- Basado en el producto: la mayoría de las relaciones con los clientes se basan en el producto. Incluso si el proveedor ofrece servicios, estos estarán estandarizados y no se podrán personalizar según las necesidades del cliente.
- Audiencia más amplia: las empresas que prestan servicios a los clientes llegan a un mercado objetivo más amplio con un mayor volumen de ventas.
- Corto plazo: los clientes entran en una tienda, compran lo que necesitan y se van.
- Centrado en la oferta: a diferencia de un servicio personalizado, el proveedor prepara por adelantado el producto o servicio que utilizará el cliente si lo considera adecuado.
- Basado en transacciones: incluso si se trata de un cliente habitual, la relación es una serie de transacciones individuales en lugar de una relación continua.
Servicios personalizados basados en el cliente
Algunos ejemplos de servicios personalizados basados en clientes serían los siguientes.
Tiendas minoristas
Supermercados, tiendas de ropa o farmacias: los establecimientos minoristas ofrecen a los clientes productos poco o nada personalizados.
Restaurantes
Los clientes suelen preferir restaurantes o cafeterías específicos y los visitan con frecuencia. Incluso si un cliente tiene una relación con el personal, se le servirá lo que hay en el menú con una personalización mínima.
Spas o salones de belleza
Los clientes a largo plazo no son clientes. Esto también se aplica a los spas y salones de belleza. Cada visita se considera una transacción. Lo mejor que pueden hacer las empresas de servicios basadas en los clientes es aumentar el número de transacciones en un mes/año.
Diferencias clave entre un cliente y un consumidor
La principal diferencia entre un cliente y un consumidor es la naturaleza de su compromiso. Un consumidor es un cliente habitual de una empresa, que compra productos puntuales y mantiene una relación de transacción con un proveedor.
Los clientes son clientes fieles a largo plazo que mantienen una relación de colaboración con un proveedor que resuelve problemas complejos e importantes.
En esencia, todo cliente es un consumidor, pero no todo consumidor es un cliente.
Cliente frente a consumidor: diferencias clave
| Cliente | Cliente | |
| Término | A largo plazo | A corto plazo |
| Ofertas | Servicios personalizados (más asesoramiento) | Productos o servicios estandarizados |
| Compromiso | Basado en las relaciones con una colaboración continua. | Transaccional con posible servicio posventa |
| Interacciones | Cuente con gestores dedicados para cada cliente individual. | No hay gerentes dedicados. El personal de soporte al cliente se encarga de todas las interacciones. |
| Volumen de empresas | Bajo con alto potencial de ingresos por cada cliente | Alto con un valor de transacción más bajo |
| Modelo de ingresos | Contratos de retención con ciclo de facturación mensual | Pago por productos comprados |
| Ejemplo | Consultores de relaciones públicas, terapeutas, empresas de contabilidad | Panaderías, gasolineras, organizadores de bodas |
Aunque la naturaleza del compromiso varía entre las empresas basadas en clientes y las basadas en servicios, ninguna es mejor o más rentable que la otra. Esto no implica que los clientes de transacciones no sean leales. La diferencia radica únicamente en el modelo de negocio.
Por ejemplo, el hecho de que la interacción con un cliente sea transaccional no significa que no exista relación. Una organización minorista realiza esfuerzos para establecer relaciones a través de programas de fidelización y comunidades para aumentar el número de transacciones y la cuota de mercado.
Tanto si tienes una empresa basada en clientes como en consumidores, puedes establecer relaciones para aumentar el valor del ciclo de vida del cliente. Una forma sencilla y eficaz de hacerlo es utilizando un proceso de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
También conocido como «éxito del cliente», se trata de invertir en el éxito de sus clientes y ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad. Los servicios profesionales o similares de asistencia premium también se están convirtiendo en algo habitual. Todo ello con el fin de fomentar una relación a largo plazo con el cliente. Esto es especialmente habitual entre los clientes de SaaS.
Gestión y administración de clientes y consumidores con ClickUp
Necesitas un sistema robusto para atraer, captar y retener a tus clientes. Una herramienta CRM como ClickUp puede ayudarte a conseguirlo. A continuación te explicamos cómo.
Cree una base de datos de clientes con ClickUp CRM.
Cada interacción con un cliente potencial es una forma de convertirlo en un cliente que paga. Realice el seguimiento de cada interacción con ClickUp CRM. Registre todos los datos del cliente, como por ejemplo:
- Nombre del cliente
- Nombre de la persona de contacto/responsable de la toma de decisiones
- ID de correo electrónico
- Fecha de adquisición
- Fecha del último contacto
- Fase del ciclo de vida
- Puntuación de clientes potenciales
- Asistente de ventas a cargo del cliente, etc.
¿No sabes por dónde empezar? Elige entre las mejores plantillas de gestión de clientes de ClickUp y personalízalas como mejor te parezca.
Realice un seguimiento de los pedidos y las tareas.
Registra todos los pedidos y actividades de los clientes utilizando las tareas de ClickUp.
- Añada una tarea o subtarea cada vez que un cliente realice un pedido.
- Asigna pedidos a los equipos de cumplimiento y realiza el seguimiento del progreso.
- Añade campos personalizados para los pedidos, con un menú desplegable de los productos/servicios que ofreces y la cantidad del pedido.
- Establece procesos para la gestión de pedidos con listas de control.
- Establece prioridades o etiquetas basadas en tus procesos internos.
- Programa tareas periódicas para actividades de gestión de proyectos, como enviar facturas/informes, cerrar libros, realizar retrospectivas, etc.
Recopile los requisitos de los clientes.
Utilice ClickUp Docs para recopilar los requisitos de los clientes. Tome notas durante las sesiones de descubrimiento con el cliente directamente en ClickUp. También puede recopilar los requisitos en el formato adecuado para su empresa.
La plantilla de documento de requisitos empresariales de ClickUp es un excelente punto de partida. Te permite capturar el alcance del proyecto, los impulsores empresariales, los detalles financieros, los calendarios, los plazos y mucho más.
También puede personalizarlo para añadir o eliminar los campos que necesite.
Colabora con los clientes en ClickUp.
El correo electrónico, los mensajes de texto, las llamadas telefónicas y las videollamadas pueden resultar abrumadores cuando se gestionan varios proyectos al mismo tiempo. Gestiona todas las comunicaciones con los clientes en un solo lugar, sin esfuerzo, con el software de colaboración de ClickUp.
Comparte de forma segura cualquier documento o tarea con los clientes. Invítalos a colaborar en las actividades dejando comentarios o respondiendo a preguntas dentro de la tarea. Refuerza la comunicación con tus clientes poniendo a todas las partes interesadas en sintonía con ClickUp.
¿Qué más? Ofrece a cada cliente un portal personalizado donde pueda acceder a todos los datos que necesita sobre su relación contigo.
Gestiona las consultas de soporte con ClickUp.
Permita a los clientes presentar quejas o consultas en línea y gestionarlas dentro de su CRM. Utilice ClickUp Forms para crear campos de admisión como nombre, ID de correo electrónico, producto utilizado, problema encontrado, prioridad, etc.
Es habitual que los clientes minoristas tengan una disputa con un cliente sobre una transacción o quieran devolver una de sus compras ocasionales.
Cuando un cliente rellena un formulario, automáticamente se crea una tarea en ClickUp para que usted la gestione. Se le notificará a través de la app o por correo electrónico para que tome medidas, asigne tareas a los usuarios, deje comentarios o se ponga en contacto con el cliente.
Realiza la automatización de los flujos de trabajo de CRM.
Hay docenas de flujos de trabajo repetibles que se pueden automatizar sin esfuerzo con ClickUp. Utilice las automatizaciones de ClickUp como desencadenantes para activar acciones cada vez que se produzca un evento. A continuación se muestran algunos ejemplos de automatización que los clientes de ClickUp utilizan habitualmente.
- Cuando se completa un pedido, es el momento de emitir una factura.
- Cuando se resuelve una consulta, debe enviar un cuestionario de opinión.
- Cuando se envía una propuesta, debes programar seguimientos.
Obtenga una vista general de sus relaciones con los clientes.
A los usuarios finales les gusta el intercambio inmediato de valor y les gusta la atención personalizada y los recursos dedicados a ellos. Aunque hemos analizado la diferencia clave entre clientes y consumidores, céntrate en lo que tienen en común.
Lo fundamental es ofrecer un valor inmediato y establecer relaciones profesionales, ya sea con clientes o consumidores. Los clientes fieles impulsan tu éxito a largo plazo. Esfuérzate por establecer relaciones duraderas.
Cualquier herramienta, incluidas las hojas de cálculo, puede ayudar al seguimiento de las tareas de los clientes. Pero necesitas una herramienta de elaboración de informes de clientes personalizada para tener una vista general de tus relaciones con los clientes. Utiliza el panel de ClickUp para estar siempre al tanto de tu rendimiento de ventas.
Ya se trate de puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) o del pipeline para el próximo trimestre, puedes personalizar la elaboración de informes de CRM para obtener los datos que necesitas. También puedes gestionar la carga de trabajo del equipo de ventas desde aquí mismo.
Si eres nuevo en esto, empieza con las plantillas CRM de ClickUp y crea las tuyas propias a medida que avanzas.
Tanto si tus clientes son clientes como consumidores, disponer de una forma sólida de captarlos, gestionarlos, realizar el seguimiento, comunicarte con ellos e interactuar con ellos es fundamental para hacer crecer tu empresa.
ClickUp está diseñada para ser la única aplicación que hace todo esto y mucho más. Desde la prospección hasta el soporte al cliente, gestiona todos los datos y actividades de tus clientes desde un solo lugar.