Imagina que estás en secundaria y acabas de empezar con trigonometría. Te encuentras atascado en un problema, pero en lugar de pedir aclaraciones a tu profesor, optas por pasar al siguiente.
¿El resultado? Acabas por no aprender del reto y afrontas los problemas siguientes con una laguna de conocimientos, lo que te lleva a un bajo rendimiento.
Los retos de la empresa se parecen mucho a estas lecciones sin aclarar. Si no llegar a la raíz del problema no podrá optimizar sus productos, servicios y procesos internos y alinearlos con las metas de crecimiento y rentabilidad de su empresa. Pero, ¿cómo hacerlo?
Tanto la opinión de los clientes como la de los empleados son fundamentales para mejorar las estrategias de negocio, pero resulta complicado construir el ecosistema de opinión adecuado. Ahí es precisamente donde entran en juego los bucles de feedback, que ayudan a emplear las opiniones constructivas de clientes y empleados para impulsar la retención de clientes y fomentar una plantilla de alto rendimiento.
En este artículo analizamos:
- Qué es el concepto de bucles de retroalimentación (con la ayuda de ejemplos prácticos)
- Cómo realizar bucles de feedback eficaces
¿Qué es un bucle de retroalimentación?
Un bucle de retroalimentación es esencialmente el proceso de perfeccionamiento de los procesos, productos o servicios de una empresa mediante aportaciones constructivas. Consiste en recabar opiniones de clientes, empleados o partes interesadas, analizar sus datos y aplicarlas para mejorar la calidad de los productos o servicios decisiones de empresa .
Los fundamentos de los bucles de retroalimentación pueden encontrarse en el célebre libro del empresario Eric Ries titulado Lean Startup que destaca cómo las empresas emergentes siguen un bucle de retroalimentación construir-medir-aprender para analizar las respuestas de los clientes y luego decidir si pivotar o persistir. La idea es:
- Construir: Transformar una idea en algo atractivo para los clientes
- Probar: Medir la satisfacción del cliente
- Mejorar: Sacar conclusiones de los comentarios de los clientes y volver a reconstruir el producto o crear uno nuevo... y así continúa el bucle. Un bucle de retroalimentación cerrado indica que se ha resuelto con éxito un problema mediante la incorporación de las opiniones de los usuarios
Este es un ejemplo de bucle de retroalimentación del cliente, pero las empresas utilizan múltiples canales de bucles de retroalimentación para incorporar cambios. He aquí algunos ejemplos:
- **En este caso, los directivos preguntan a los empleados sobre sus niveles actuales de satisfacción laboral y realizan los cambios necesarios en las políticas de retención de empleados, las prestaciones de RR.HH., etc. Los empleados también pueden recibir los comentarios
- Bucle de feedback creativo: Se suele utilizar en proyectos de diseño y UX. Requiere que todoscontenido creativo seaanalizados por las partes interesadas y revisados hasta que satisfagan las demandas de los clientes
- Bucle de retroalimentación del desarrollo: Se recogen las opiniones de los usuarios finales de una aplicación o sitio web recién desarrollado. Esta información se utiliza para mejorar la experiencia del usuario
Algunas métricas estándar utilizadas en los bucles de retroalimentación son la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), la puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT), los ingresos por empleado (RPE), la puntuación del promotor neto (NPS) y la tasa de rotación de empleados (ETR).
Tipos de bucles de retroalimentación
Al hablar de bucles de retroalimentación, hay que tener en cuenta dos tipos principales: los bucles de retroalimentación positivos y negativos.
Bucles de realimentación positiva
Los bucles de retroalimentación positiva pretenden reforzar y magnificar un comportamiento o una acción concretos mediante repeticiones o ciclos continuos, imponiendo un cambio rápido y mejorando el resultado. La idea es que las empresas identifiquen sus puntos fuertes y aprovechen esas áreas de excelencia para afinar su ventaja competitiva.
Por ejemplo, gigantes empresariales como Airbnb y Amazon buscan la opinión de los usuarios de diversas maneras para ayudar a sus planificación estratégica iniciativas. Al ampliar las estrategias correctas, estas organizaciones pueden acelerar los planes de crecimiento y fomentar la innovación.
Desde el punto de vista del lugar de trabajo, cuando se recogen opiniones sobre los aspectos positivos de la cultura de la empresa, se descubre qué contribuye a retener a los empleados. Además, elevar la felicidad y el compromiso de los empleados pueden aumentar notablemente la productividad y los beneficios.
Circuitos de retroalimentación negativa
Los bucles de retroalimentación negativa, también llamados bucles de retroalimentación equilibrante, tienen como objetivo rectificar o contrarrestar una acción o un comportamiento indeseable. Por instancia, si numerosos clientes informan de un error persistente en una nueva app, los desarrolladores utilizan esta retroalimentación para abordar y prevenir su repetición.
Estos bucles sirven para comprobar la realidad del destinatario, que puede ser el director del proyecto, un empleado o todo el equipo. Aunque al principio ponen de manifiesto la insatisfacción del cliente o problemas desagradables, en la mayoría de los casos conducen a resultados positivos.
Por ejemplo, los bucles de comentarios negativos de los clientes permiten resolver rápidamente los problemas y mejorar la calidad de los productos, lo que aumenta la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Los bucles de feedback negativo para los empleados requieren el conocimiento de un comportamiento indeseable con un resultado negativo, allanando el camino para la acción correctiva. Por ejemplo: si me retraso en la (elaboración de) informes sobre un error ( **_comportamiento indeseable), habrá que posponer el lanzamiento del producto ( resultado negativo**_)
3 Ventajas de los bucles de retroalimentación positiva
Los bucles de retroalimentación positiva pueden ser una experiencia excelente para empresarios, empleados y clientes por igual. He aquí los tres principales beneficios que cabe esperar:
1. Aumento de la moral en el lugar de trabajo
La retroalimentación positiva es fundamental para levantar la moral de los empleados y fomentar una cultura del trabajo sana.
Cuando los empleados perciben que sus comentarios aportan cambios tangibles, fomentan un sentimiento de valor y aprecio. Los empleados valorados tienden a ser más felices, a estar más comprometidos y a ser notablemente más productivos. Por eso el 40% de los profesionales da prioridad a la cultura de la empresa a la hora de elegir un nuevo empleo .
Consejo: ¿Necesitas una forma rápida de captar las opiniones de los empleados de tu equipo? Utilice el Plantilla ClickUp de feedback de empleados para hacer un seguimiento del sentimiento de los empleados con visualizaciones fáciles de seguir.
Obtenga opiniones reales y procesables de sus empleados en una plantilla organizable y fácil de seguir
2. Reducción de la rotación de empleados
Los bucles de feedback positivo contribuyen a reducir la rotación de los empleados al abordar los problemas con habilidad y mostrar el compromiso de la empresa con la mejora. Las empresas que integran activamente la retroalimentación periódica de los empleados experimentan una asombrosa 14.la tasa de rotación de personal es un 9% inferior a la de aquellos que no tuvieron en cuenta la opinión de los empleados .
3. Innovación mejorada
Este bucle de retroalimentación sirve de catalizador para la innovación, ayudando a las empresas a satisfacer de forma proactiva las demandas del mercado. No sólo resuelve los problemas comunicados por los clientes, sino que también ayuda al equipo de producto a identificar y priorizar nuevas funciones en función de las preferencias de los usuarios.
Ejemplos de bucle de retroalimentación positiva
Un bucle de retroalimentación positiva dentro de su empresa puede ser un proceso formal en el que se solicita activamente la opinión de empleados o clientes. También puede ser un proceso informal y continuo en el que se acepta la opinión en todo momento.
He aquí ejemplos notables que ilustran el éxito de los circuitos de feedback positivo en diversos lugares de trabajo.
NetflixEl gigante del streaming emplea un bucle de retroalimentación dentro de la app para impulsar su sistema de recomendación de listas de reproducción. Netflix ofrece recomendaciones personalizadas mediante algoritmos que analizan
persona del usuario historial de vistas y preferencias.
Esta estrategia ha contribuido a la colosal base de abonados de Netflix, superar los 232 millones en 2024 . Además, ha ayudado a la empresa a mantener una baja tasa de rotación en el sector durante las turbulencias posteriores a la pandemia, lo que la diferencia de sus competidores.
DellUn buen ejemplo de utilización de un bucle de retroalimentación de los empleados es la estrategia de Dell de automatización de todo el proceso. A través de MonkeyLearn, una empresa de software, el gigante informático realizó encuestas de satisfacción a más de 10.000 empleados.
Anteriormente, Dell había estado haciendo todo el esquema manualmente, lo que añadía presión extra a ciertos trabajadores para analizar, ordenar y presentar todos los datos. Gracias a la tecnología, Dell pudo analizar todos los niveles de satisfacción de los empleados en una semana.
¿El resultado? Dell identificó los aspectos positivos del lugar de trabajo e introdujo cambios en áreas como la comida, la zona del gimnasio y las salas de reuniones para impresionar a los trabajadores, todo ello ahorrando más de 400 horas de trabajo a los empleados.
Southwest AirlinesDesde sus inicios como aerolínea asequible en 1971, Southwest Airlines no ha dejado de evolucionar hasta convertirse en un destacado servicio aéreo, al igual que su mecanismo de retroalimentación. ✈️
En sus inicios, la empresa sólo resolvía los problemas después de que se produjeran. Sin embargo, a medida que avanzaba la tecnología, Southwest Airlines comprendió que el compromiso de los empleados es vital para lograr la satisfacción del cliente. Esto llevó a la empresa a implantar un mecanismo de retroalimentación continua en el que directivos y empleados podían dar su opinión en tiempo real.
La iniciativa ayudó a los directivos a entender qué necesitaban los empleados y a identificar los factores positivos que conducían a la retención del talento a largo plazo en el equipo.
3 Beneficios de los bucles de feedback negativo
Los beneficios de ejecutar bucles de feedback negativo pueden tener diferentes intenciones, pero proceden del mismo lugar: la mejora. Éstos son los tres principales beneficios que cabe esperar:
1. Mejora de los productos y servicios
Los bucles de retroalimentación negativa son significativos para mejorar productos y servicios, sobre todo en sectores como el desarrollo de software, donde la priorización de funciones y la planificación de la hoja de ruta puede llevar mucho tiempo y consumir muchos recursos.
Estos bucles ofrecen un atajo al utilizar las opiniones directas de los clientes. La mejora continua de las funciones de los productos no sólo mantiene la competitividad de las empresas, sino que garantiza su pertinencia en mercados dinámicos.
Las marcas recogen las opiniones negativas a través de métodos directos, como encuestas, o indirectos, mediante el seguimiento de las menciones sociales y la recopilación de información de los debates públicos -como las reseñas de productos- sobre sus ofertas.
Si trabaja con un producto o servicio en constante evolución, utilice la herramienta Plantilla de pizarra para la hoja de ruta de desarrollo de productos ClickUp para establecer metas y objetivos de actualización de funciones y visualizar una dirección flexible basada en los comentarios de los clientes.
Utilice la plantilla de pizarra de la hoja de ruta de desarrollo de productos de ClickUp para planificar, seguir y celebrar visualmente los hitos del desarrollo de sus productos
2. Retención de clientes
Un resultado directo del punto anterior es que la aplicación de bucles de retroalimentación negativa ayuda a identificar áreas de mejora, lo que permite a las empresas tomar medidas personalizadas que resuenen con los clientes. Resolver problemas con rapidez indica confirmación y fomenta la fidelidad de los clientes.
3. Mitigación del boca a boca negativo
Vivimos en la era de la cultura de la cancelación, en la que los clientes hipervigilantes pueden unirse para echar abajo un producto o un servicio con un simple hashtag. Ignorar a los clientes insatisfechos puede salir caro, teniendo en cuenta que el 26% de las personas se abstiene de relacionarse con las marcas debido al boca a boca negativo de amigos o familiares .
Cuando son aprovechados por los equipos de marketing y otros equipos de cara al cliente, los bucles de comentarios negativos actúan como un escudo contra la propagación del boca a boca negativo y evitan la erosión de la confianza y la credibilidad de los clientes.
Ejemplos de circuitos de retroalimentación negativa
Eche un vistazo a los ejemplos de bucles de feedback negativo de Slack y Best Buy.
SlackUna instancia notable de aprovechamiento de los comentarios negativos de los clientes se observa en Slack. A pesar de su crecimiento, la empresa da prioridad a la experiencia del usuario comprometiéndose activamente con los clientes para comprender sus necesidades y preferencias.
A través de un bucle de retroalimentación negativa, Slack supervisa y analiza diligentemente los comentarios, incluso cuando no se realizan solicitudes explícitas de cambio. Esta confirmación ha impulsado la continua expansión de la plataforma.
De hecho, cuando Slack lanzó su producto de valor mínimo (MVP) en 2013 , solo unas pocas personas tenían acceso a determinadas funciones. A partir de sus experiencias, Slack fue capaz de innovar aún más y lanzar mejores funciones de comunicación a lo largo de los años.
Stewart Butterfield, consejero delegado y cofundador de Slack, subraya este enfoque: Por lo general, no es directo... En lugar de eso, nos fijamos en cómo lo utiliza la gente... A menudo, la gente, cuando tiene preguntas, o bien pide que se le aclare cómo funciona algo, o bien pide algo nuevo.
Best BuyBest Buy, uno de los mayores minoristas de electrónica de consumo del mundo, emplea eficazmente un bucle de retroalimentación negativa para mejorar la experiencia del cliente.
En 2010, Best Buy introdujo VOCE (Voice of Consumers Through Employees), una herramienta de investigación diseñada para captar las opiniones de los clientes objetivo y quejas, es decir, un sistema de retroalimentación negativa.
Tras recibir los comentarios del VOCE, Best Buy introdujo cambios inmediatos para perfeccionar su modelo de servicio. Agilizaron los pedidos de recogida móvil, aclararon las distinciones entre los servicios de Atención al Cliente y Geek Squad para eliminar la confusión de los clientes e introdujeron el Geek Squad Lounge, que ofrecía asistencia personalizada a los clientes antes de que salieran de la tienda.
Cómo crear circuitos de retroalimentación eficaces
Ejecutar un sistema de bucle de feedback cualitativo es un proceso de varias etapas que depende de varias herramientas de software. Es habitual que las empresas utilicen soluciones de feedback cualitativo o de recopilación de datos y gestión de proyectos para organizarlo todo.
Desglosaremos los cuatro pasos principales de la implantación de cualquier canal de bucle de feedback en su organización. Para que el proceso sea más fácil de entender, mostraremos las características y funciones de ClickUp una solución integral de gestión del trabajo y CRM que le permite recopilar, organizar y trabajar a través de los comentarios.
Paso 1: Recopilar opiniones a través de canales de comunicación claros y abiertos
La comunicación abierta y transparente es la base del intento correcto de cualquier empresa. Elimina la ambigüedad, fomenta la confianza y le ayuda a crear mapas de procesos más fácilmente.
El primer paso para poner en marcha un circuito de opiniones es determinar los canales de comunicación para recogerlas. La mayoría de las empresas envían formularios personalizados a sus destinatarios, ya sean empleados o clientes.
El sistema integrado de ClickUp Vista del Formulario es una función excelente para simplificar la creación de formularios y encuestas. Con una función intuitiva de arrastrar y soltar, puede adaptar los formularios a su caso de uso, por ejemplo:
- Comentarios sobre productos
- Solicitudes de TI
- Encuestas a empleados
- Encuestas a empleados
- Comentarios y solicitudes creativas
Mejore su proceso de feedback añadiendo lógica condicional a los formularios. También puede utilizar ClickUp AI para aportar ideas sobre qué preguntas incluir o elaborar el cuestionario completo de la encuesta.
Personalice sus formularios con temas e imágenes de avatar para adaptarlos a sus preferencias de marca. Una vez que haya creado su formulario de opinión, compártalo con los equipos internos y las partes interesadas, o simplemente publíquelo o incrústelo en su sitio web.
Lógica condicional en Formularios ClickUp Ejemplo de retroalimentación de producto
Además, puede aprovechar docenas de formulario de comentarios y plantillas de cuestionarios dentro de ClickUp para acelerar el proceso. Algunas opciones que puede empezar a utilizar de inmediato son:
- Plantilla de encuesta de compromiso de los empleados de ClickUp
- ClickUp Plantilla de encuesta de opinión sobre productos
- Formulario de opinión del cliente de ClickUp
Lo mejor de recopilar opiniones a través de los Formularios de ClickUp es que todas las respuestas se pueden convertir fácilmente en tareas rastreables. Documentar y revisar los comentarios recogidos es más fácil que nunca gracias a herramientas como:
- Vista Lista : Le ayuda a crear una lista deelementos de acción basada en los datos del formulario
- Documentos de ClickUp : Le permite centralizar la información de todo tipo de procesos de retroalimentación a través de proyectos
Utilice ClickUp para crear una vista Lista con Campos personalizados como Prioridad, ARR, etc
Paso 2: Agilice los procesos de retroalimentación mediante la automatización
En una configuración omnicanal, los datos de las opiniones se encuentran dispersos en numerosos canales: publicaciones sociales, tickets de quejas, comentarios en el sitio web, llamadas, correos electrónicos de quejas, chats, etc. El reto consiste en gestionar y analizar cada canal. Los sistemas de automatización ofrecen una solución rápida al capturar y analizar las opiniones de clientes y empleados y desencadenar actualizaciones de estado.
Las herramientas de automatización adecuadas para los bucles de retroalimentación pueden ser:
- Software de encuestas para distribuir automáticamente las encuestas y cotejar las respuestas
- Plataformas CRM o de análisis para agilizar el seguimiento y el análisis
- Chatbots para recoger opiniones en tiempo real
ClickUp destaca como solución de automatización de formularios permite a los equipos enviar automáticamente formularios de opinión por correo electrónico, redes sociales y otros medios. Con más de 100 desencadenantes preconfigurados, Automatizaciones ClickUp pueden configurarse para automatizar tareas como la actualización de estados, la elaboración de informes o la incrustación de formularios en flujos de trabajo.
Vea y gestione rápidamente las Automatizaciones activas e inactivas en todos los espacios con actualizaciones y descripciones de los usuarios
Puede crear su propia automatización con sencillos movimientos de arrastrar y soltar y reducir la carga de trabajo de los equipos de RR.HH. y experiencia del cliente.
En general, ClickUp le ayuda a recopilar opiniones más rápido de lo que pestañea; no literalmente, pero pruébelo. La combinación de Formularios y Automatizaciones de ClickUp puede hacer que los bucles de retroalimentación sean fluidos y eficientes. 🌞
Paso 3: Analizar la retroalimentación recopilada
Una vez que tenga sus respuestas, es hora de analizarlas para graficar las acciones futuras-y la ClickUp Vista Tabla ¡es justo lo que necesitas para ello!
Muévase entre la versátil vista Tabla y la vista Calendario de ClickUp 3.0 para visualizar mejor todo su trabajo
Gracias a la posibilidad de crear bases de datos visuales concisas de las respuestas recopiladas, su equipo podrá hacerse fácilmente una idea general de lo que realmente desean los empleados o los clientes. Cree tablas sin código en cuestión de minutos y aproveche los más de 15 Campos personalizados que le ayudan a añadir un amplio intervalo de información como fechas, estado y nivel de prioridad.
Otras opciones de edición, como agrupar, arrastrar y soltar columnas y filtros, le ayudan a personalizar sus tablas como desee. ✌️
Si quieres un lienzo más visual para hacer lluvias de ideas basadas en comentarios, puedes probar Pizarras ClickUp y Mapas mentales . Ya se trate de discutir las actualizaciones de funciones previstas o de idear nuevos mapas de procesos, estas herramientas convierten la colaboración visual en tiempo real en un paseo por el parque.
Intercambie ideas, elabore estrategias o correlacione flujos de trabajo con las pizarras ClickUp de colaboración visual
Paso 4: Aplique los comentarios y reflexione sobre futuros proyectos, y repita el proceso si es necesario
El único paso que queda después de analizar los datos es aplicar los cambios debidos. Ahora bien, no puede ir por ahí diciéndole a su equipo que implemente los cambios de inmediato, que haga las maletas y se vaya a dormir.
Todo el proceso debe estar estructurado. Cada miembro del equipo debe saber de qué es responsable, por ejemplo, de diseñar una nueva página web o de corregir un error persistente del producto. Tareas de ClickUp son exactamente lo que necesita Añada elementos de acción, asigne tareas, deje comentarios y establezca prioridades para aumentar la visibilidad.
Incluso puede hacer un seguimiento del progreso de la aplicación de los cambios a través de la opción personalizable Paneles de ClickUp . Su completo panel de control puede ayudarle a visualizar el estado actual de cualquier proyecto mediante gráficos lineales, gráficos circulares e incluso gráficos circulares
Cree cuadros de mando detallados y añada fácilmente tarjetas para ver el progreso de los puntos de sprint, las tareas por estado y los errores por vista
Si sus bucles de retroalimentación se refieren a productos y servicios, disfrutará de las numerosas funciones que contiene Suite CRM de ClickUp . Sirve como un todo-en-uno solución de gestión de clientes y es ideal para obtener información sobre las relaciones con los clientes, la gestión de clientes potenciales y la elaboración de informes sobre el proceso de ventas.
Comience su andadura ajustando una lista de cuentas de clientes dentro de la plataforma para optimizar su Proceso CRM . El sistema integrado de ClickUp herramientas de elaboración de informes le ayudan a crear Informes CRM que ofrecen nuevas perspectivas sobre sus procesos de equipo de ventas y marketing.
Uso de la plantilla de CRM de ClickUp en pizarras para correlacionar un flujo de trabajo de CRM
¿Cómo pueden ayudar los bucles de feedback a las empresas?
Los bucles de retroalimentación son una forma práctica para que las empresas encuentren ineficiencias en sus procesos existentes e impulsen el intento correcto. He aquí cinco de las principales ventajas:
- Fortalecimiento de las relaciones con los clientes:el 59% de los clientes cortan lazos con una empresa tras una experiencia negativa. Los circuitos de retroalimentación ayudan a abordar las quejas de los clientes, reconocer sus opiniones y aumentar su lealtad con mejoras tangibles del servicio
- Productos más valiosos: La recopilación de opiniones -ya sea a través de comentarios, encuestas o comunicación directa- ayuda a identificar con precisión las necesidades del usuario, lo que a su vez contribuye a crear productos y resultados completos
- Mayor satisfacción de los empleados: Los circuitos de información detectan lagunas e ineficiencias, lo que permite agilizar los procesos y aumentar la productividad en los entornos de trabajo
- Cultura impulsada por la innovación: La innovación sigue siendo fundamental para el intento correctocasi el 80% de las empresas le dan prioridad para crecer. Los bucles de retroalimentación no sólo resuelven problemas del producto, sino que también introducen nuevas funciones que resuenan entre los clientes
- Mejora del ROI: Puedeoptimizar los esfuerzos de marketing y los beneficios alineando las campañas con las preferencias de los clientes y permitiendo la entrada continua de datos en los canales preferidos para mantener pestañas sobre los patrones de compra y las preocupaciones
Aproveche el poder de los bucles de retroalimentación con ClickUp
Para prosperar en cualquier empresa, debe sincronizarse con los clientes y empleados escuchando activamente, involucrándose y empleando sus puntos de vista. Las comprobaciones periódicas son esenciales para alinearse con las nuevas percepciones. Por tanto, confíe en sus interlocutores y manténgase cerca de ellos: sus aportaciones son la clave de su intento correcto.
ClickUp es una de las pocas herramientas que compatibiliza las opiniones de empleados y clientes con una solución integrada de gestión de proyectos. Sumérjase, recopile opiniones, desarrolle conocimientos y gestione proyectos de una sola vez. Descubra ClickUp hoy mismo -¡su versión gratuita también es bastante chula! 🤩