Imagina que estás en la escuela secundaria y acabas de empezar con la trigonometría. Te encuentras atascado en un problema, pero en lugar de pedirle una aclaración a tu profesor, decides pasar al siguiente.
¿El resultado? Acabas sin aprender de los retos y abordas los problemas posteriores con un vacío de conocimientos, lo que conduce a un rendimiento deficiente.
Los retos empresariales se parecen mucho a estas lecciones sin aclarar. Si no llegas a la raíz del problema, no podrás optimizar tus productos, servicios y procesos internos, ni alinearlos con las metas de crecimiento y rentabilidad de tu empresa. Pero, ¿cómo lo hacemos?
Tanto los comentarios de los clientes como los de los empleados son fundamentales para mejorar las estrategias de la empresa, pero crear el ecosistema de comentarios adecuado supone un reto. Ahí es precisamente donde entran en juego los bucles de retroalimentación, que ayudan a emplear las opiniones constructivas de los clientes y los empleados para impulsar la retención de clientes y fomentar una plantilla de alto rendimiento.
En este artículo, exploramos:
- ¿Qué es el concepto de bucles de retroalimentación? (con la ayuda de ejemplos prácticos)
- Cómo ejecutar bucles de retroalimentación eficaces
¿Qué es un ciclo de retroalimentación?
Un ciclo de retroalimentación es, esencialmente, el proceso de perfeccionamiento de los procesos, productos o servicios de una empresa a través de aportaciones constructivas. Consiste en recopilar comentarios de clientes, empleados o partes interesadas, analizar sus datos y aplicar los conocimientos obtenidos para mejorar la calidad de las decisiones empresariales.
Los fundamentos de los bucles de retroalimentación se pueden encontrar en el famoso libro del empresario Eric Ries con el título Lean Startup, que destaca cómo las startups siguen un bucle de retroalimentación construir-medir-aprender para analizar las respuestas de los clientes y luego decidir si cambiar de rumbo o persistir. La idea es:
- Crear: Transforme una idea en algo atractivo para los clientes.
- Prueba: Mida la satisfacción de los clientes.
- Mejora: aprende de los comentarios de los clientes y vuelve a reconstruir el producto o a crear uno nuevo, y así continuará el ciclo. Un ciclo de comentarios cerrado indica que has resuelto con éxito un problema recurrente incorporando los comentarios de los usuarios.
Este es un ejemplo de un circuito de retroalimentación de clientes, pero las empresas utilizan múltiples canales de circuitos de retroalimentación para incorporar cambios. A continuación, se muestran algunos ejemplos:
- Ciclo de retroalimentación de los empleados: en este caso, los gerentes preguntan a los empleados sobre su nivel de satisfacción laboral actual y realizan los cambios necesarios en las políticas de retención de empleados, las prestaciones de RR. HH., etc. Los empleados también pueden recibir retroalimentación.
- Ciclo de retroalimentación creativa: se utiliza normalmente en proyectos de diseño y experiencia de usuario. Requiere que todo el contenido creativo sea analizado por las partes interesadas y revisado hasta que cumpla con las exigencias del cliente.
- Bucle de retroalimentación de desarrollo: comentarios recopilados de los usuarios finales de una aplicación o sitio web recién desarrollado. La información se utiliza para mejorar la experiencia del usuario.
Algunas métricas estándar utilizadas en los bucles de retroalimentación son la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), los ingresos por empleado (RPE), la puntuación neta de promotores (NPS) y la tasa de rotación de empleados (ETR).
Tipos de ciclos de retroalimentación
Cuando se habla de bucles de retroalimentación, hay dos tipos principales a tener en cuenta: los bucles de retroalimentación positiva y los bucles de retroalimentación negativa.
Bucles de retroalimentación positiva
Los bucles de retroalimentación positiva tienen como objetivo reforzar y magnificar un comportamiento o acción concretos mediante repeticiones o ciclos continuos, lo que impulsa un cambio rápido y mejora los resultados. La idea es que las empresas identifiquen sus puntos fuertes y aprovechen esas áreas de excelencia para afinar su ventaja competitiva.
Por ejemplo, gigantes empresariales como Airbnb y Amazon recaban las opiniones de los usuarios de diversas formas para ayudarles en sus iniciativas de planificación estratégica. Al amplificar las estrategias exitosas, estas organizaciones pueden acelerar sus planes de crecimiento y fomentar la innovación.
Desde el punto de vista del lugar de trabajo, cuando recopilas comentarios sobre los aspectos positivos de la cultura de la empresa, descubres qué es lo que contribuye a la retención de los empleados. Además, aumentar la felicidad y el compromiso de los empleados puede mejorar notablemente la productividad y los beneficios.
Bucles de retroalimentación negativos
Los bucles de retroalimentación negativos, también llamados bucles de retroalimentación de equilibrio, tienen como objetivo rectificar o contrarrestar una acción o un comportamiento indeseable. Por ejemplo, si numerosos clientes informan de un error molesto en una nueva app, los desarrolladores utilizan esta retroalimentación para solucionarlo y evitar su repetición.
Estos bucles sirven como una comprobación de la realidad para el destinatario, que puede ser el director del proyecto, un empleado o todo el equipo. A pesar de que inicialmente ponen de relieve la insatisfacción de los clientes o problemas desagradables, en la mayoría de los casos conducen a resultados positivos.
Por ejemplo, los bucles de retroalimentación negativa de los clientes conducen a una rápida resolución de los problemas y mejoran la calidad del producto, lo que aumenta la satisfacción y la fidelidad general de los clientes.
Para aplicar ciclos de retroalimentación negativa a los empleados, es necesario reconocer un comportamiento indeseable con un resultado negativo, lo que allana el camino para tomar medidas correctivas. Por ejemplo: Si retraso la elaboración de informes sobre un error (comportamiento indeseable), el lanzamiento del producto tendrá que posponerse (resultado negativo).
3 ventajas de los bucles de retroalimentación positiva
Los bucles de retroalimentación positiva pueden ser una experiencia excelente tanto para los empleadores como para los empleados y los clientes. Estas son las tres ventajas principales que puede esperar:
1. Mejora del ambiente laboral
Los bucles de retroalimentación positiva son fundamentales para elevar la moral de los empleados y fomentar una cultura laboral saludable.
Cuando los empleados ven que sus comentarios generan cambios tangibles, se fomenta un sentido de valor y aprecio. Los empleados valorados tienden a ser más felices, más comprometidos y notablemente más productivos. Por eso, el 40 % de los profesionales ahora prioriza la cultura de la empresa al elegir nuevos trabajos.
Consejo: ¿Necesitas una forma rápida de recopilar los comentarios de los empleados de tu equipo? Utiliza la plantilla de comentarios de los empleados de ClickUp para realizar el seguimiento de la opinión de los empleados con visualizaciones fáciles de seguir.
2. Reducción de la rotación de personal
Los bucles de retroalimentación positiva contribuyen a reducir la rotación de empleados al abordar hábilmente los problemas y mostrar el compromiso de la empresa con la mejora. Las empresas que integran activamente la retroalimentación regular de los empleados experimentan una impresionante reducción del 14,9 % en la tasa de rotación en comparación con aquellas que descuidan las opiniones de los empleados.
3. Mejora de la innovación
Este ciclo de retroalimentación sirve como catalizador de la innovación, ayudando a las empresas a satisfacer de forma proactiva las demandas del mercado. No solo resuelve los problemas comunicados por los clientes, sino que también ayuda al equipo de producto a identificar y priorizar nuevas funciones que se adapten a las preferencias de los usuarios.
Ejemplos de bucles de retroalimentación positiva
Un ciclo de retroalimentación positiva dentro de su empresa puede ser un proceso formal en el que se solicita activamente la opinión de los empleados o clientes. Alternativamente, puede existir como un proceso informal y continuo en el que se aceptan comentarios en cualquier momento y en todo momento.
A continuación, te mostramos algunos ejemplos destacados que ilustran el éxito de los bucles de retroalimentación positiva en diversos lugares de trabajo.
Netflix
El gigante del streaming utiliza un bucle de comentarios en la aplicación para impulsar su sistema de recomendaciones de listas de reproducción. Netflix ofrece recomendaciones personalizadas mediante algoritmos que analizan la personalidad del usuario, su historial de visualización y sus preferencias.
Esta estrategia ha contribuido a que Netflix cuente con una enorme base de suscriptores, que superará los 232 millones en 2024. Además, ha ayudado a la empresa a mantener una baja tasa de abandono en el sector durante la turbulencia pospandémica, lo que la diferencia de sus competidores.
Dell
Un buen ejemplo del uso de un ciclo de retroalimentación de los empleados es la estrategia de Dell de automatizar todo el proceso. Con la ayuda de MonkeyLearn, una empresa de software, el gigante informático realizó encuestas de satisfacción a más de 10 000 empleados.
Anteriormente, Dell realizaba todo el esquema de forma manual, lo que suponía una presión adicional para determinados trabajadores a la hora de analizar, organizar y presentar todos los datos. Con la tecnología, Dell pudo analizar todos los niveles de satisfacción de los empleados en una semana.
¿El resultado? Dell identificó los aspectos positivos del lugar de trabajo e introdujo cambios en áreas como la comida, el gimnasio y las salas de reunión para impresionar a los trabajadores, al tiempo que ahorró más de 400 horas de trabajo.
Southwest Airlines
Desde su creación como aerolínea asequible en 1971, Southwest Airlines ha evolucionado continuamente hasta convertirse en un servicio aéreo destacado, al igual que su mecanismo de comentarios. ✈️
En sus inicios, la empresa solo resolvía los problemas después de que se produjeran. Sin embargo, a medida que la tecnología avanzaba, Southwest Airlines comprendió que el compromiso de los empleados es fundamental para impulsar la satisfacción del cliente. Esto llevó a la empresa a implementar un mecanismo de comentarios continuos en el que los gerentes y los empleados podían proporcionar comentarios en tiempo real.
La iniciativa ayudó a los gerentes a comprender lo que necesitaban los empleados e identificar los factores positivos que conducían a la retención de talento a largo plazo en el equipo.
3 ventajas de los bucles de retroalimentación negativa
Las ventajas de aplicar ciclos de comentarios negativos pueden tener diferentes intenciones, pero todas ellas provienen del mismo lugar: la mejora. Estas son las tres ventajas principales que puede esperar:
1. Mejora de los productos y servicios
Los bucles de retroalimentación negativa son importantes para mejorar los productos y servicios, especialmente en sectores como el desarrollo de software, donde la priorización de funciones y la planificación de la hoja de ruta pueden requerir mucho tiempo y recursos.
Estos bucles ofrecen un atajo al utilizar los comentarios directos de los clientes. La mejora continua de las funciones de los productos no solo mantiene la competitividad de las empresas, sino que también garantiza su relevancia en mercados dinámicos.
Las marcas recopilan comentarios negativos a través de métodos directos, como encuestas, o indirectos, como el seguimiento de las menciones en redes sociales y la recopilación de información de debates públicos (por ejemplo, reseñas de productos) sobre sus ofertas.
Si trabajas con un producto o servicio en constante evolución, utiliza la plantilla de pizarra para la hoja de ruta de desarrollo de productos de ClickUp para establecer metas y objetivos para las actualizaciones de funciones y visualizar una dirección flexible basada en los comentarios de los clientes.
2. Retención de clientes
Una consecuencia directa del punto anterior es que la implementación de ciclos de retroalimentación negativa ayuda a identificar áreas de mejora, lo que permite a las empresas tomar medidas específicas que resuenan en los clientes. Resolver los problemas rápidamente demuestra compromiso y fomenta la lealtad entre los clientes.
3. Mitigación del boca a boca negativo
Vivimos en la era de la «cultura de la cancelación», en la que los clientes hipervigilantes pueden unirse para destruir un producto o servicio con un simple hashtag. Ignorar a los clientes insatisfechos puede salir caro, teniendo en cuenta que el 26 % de las personas se abstienen de interactuar con las marcas debido a los comentarios negativos de sus amigos o familiares.
Cuando los equipos de marketing y otros equipos de atención al cliente los aprovechan, los bucles de comentarios negativos actúan como un escudo contra la propagación del boca a boca negativo y evitan la erosión de la confianza y la credibilidad de los clientes.
Ejemplos de bucles de retroalimentación negativa
Echa un vistazo a los ejemplos de bucles de retroalimentación negativa para Slack y Best Buy.
Slack
Una instancia notable del aprovechamiento de los comentarios negativos de los clientes se observa en Slack. A pesar de su crecimiento, la empresa da prioridad a la experiencia del usuario, interactuando activamente con los clientes para comprender sus necesidades y preferencias.
A través de un ciclo de comentarios negativos, Slack supervisa y analiza diligentemente los comentarios, incluso cuando no se realizan solicitudes de cambio explícitas. Este compromiso ha impulsado la expansión continua de la plataforma.
De hecho, cuando Slack lanzó su producto de valor mínimo (MVP) en 2013, solo unas pocas personas tuvieron acceso a determinadas funciones. Gracias a los comentarios sobre sus experiencias, Slack pudo innovar aún más y lanzar mejores funciones de comunicación a lo largo de los años.
Stewart Butterfield, director ejecutivo y cofundador de Slack, destaca este enfoque: Por lo general, no es directo... En su lugar, observamos cómo lo utilizan las personas [Slack]... A menudo, cuando las personas tienen preguntas, o bien piden aclaraciones sobre cómo funciona algo, o bien piden algo nuevo.
Best Buy
Best Buy, uno de los minoristas de electrónica de consumo más grandes del mundo, utiliza eficazmente un bucle de comentarios negativos para mejorar la experiencia del cliente.
En 2010, Best Buy introdujo VOCE (Voice of Consumers Through Employees, «La voz de los consumidores a través de los empleados»), una herramienta de investigación diseñada para recopilar los comentarios y las quejas de los clientes objetivo, esencialmente un sistema de retroalimentación negativa.
Tras recibir los comentarios de VOCE, Best Buy implementó cambios inmediatos para perfeccionar su modelo de servicio. Simplificaron los pedidos de recogida móvil, aclararon las diferencias entre los servicios de atención al cliente y los de Geek Squad para eliminar la confusión de los clientes e introdujeron el Geek Squad Lounge, que ofrecía asistencia personalizada a los clientes antes de que abandonaran la tienda.
Cómo ejecutar ciclos de retroalimentación eficaces
La gestión de un sistema de retroalimentación cualitativa es un proceso de varias etapas que se basa en varias herramientas de software. Es habitual que las empresas utilicen soluciones exhaustivas de retroalimentación o recopilación de datos y gestión de proyectos para organizarlo todo.
Desglosaremos los cuatro pasos principales para implementar cualquier canal de retroalimentación en su organización. Para que el proceso sea más fácil de entender, le mostraremos las funciones y funcionalidades de ClickUp, una solución integral de gestión del trabajo y CRM que le permite recopilar, organizar y trabajar con los comentarios recibidos.
Paso 1: Recopile comentarios a través de canales de comunicación claros y abiertos.
Una comunicación abierta y transparente es la base del éxito operativo de cualquier empresa. Elimina la ambigüedad, fomenta la confianza y le ayuda a crear mapas de procesos más fácilmente.
El primer paso para iniciar un ciclo de comentarios es determinar los canales de comunicación para recopilarlos. La mayoría de las empresas envían formularios de comentarios personalizados al público destinatario, ya sean empleados o clientes, para recopilar comentarios.
La vista de formularios integrada de ClickUp es una función excelente si quieres simplificar la creación de formularios y encuestas. Con una función intuitiva de arrastrar y soltar, puedes adaptar los formularios a tu caso de uso, por ejemplo:
- Comentarios sobre productos
- Solicitudes de TI
- Encuestas a los empleados
- Enrutamiento de oportunidades de venta para el equipo de ventas
- Comentarios y solicitudes creativos
Mejora tu proceso de retroalimentación añadiendo lógica condicional a los formularios. También puedes utilizar ClickUp AI para generar ideas sobre qué preguntas incluir o para crear todo el cuestionario de la encuesta.
Personalice sus formularios con temas e imágenes de avatar para que se ajusten a las preferencias de marca. Una vez que haya creado su formulario de comentarios, utilice el uso compartido para compártalo con los equipos internos y las partes interesadas, o simplemente publíquelo o incrústelo en su sitio web.
Puedes aprovechar aún más las docenas de plantillas de formularios de comentarios y cuestionarios de ClickUp para acelerar el proceso. Algunas opciones que puedes empezar a utilizar de inmediato son:
Lo mejor de recopilar comentarios a través de los formularios de ClickUp es que todas las respuestas se pueden convertir fácilmente en tareas rastreables. Documentar y revisar los comentarios recopilados es más fácil que nunca gracias a herramientas como:
- Vista Lista: le ayuda a crear una lista de elementos basados en los datos del formulario.
- ClickUp Docs: te permite centralizar la información de todo tipo de procesos de comentarios en todos los proyectos.
Paso 2: Optimice los procesos de comentarios mediante la automatización.
En una configuración omnicanal, los datos de comentarios se encuentran dispersos en numerosos canales: publicaciones en redes sociales, tickets de quejas, comentarios en sitios web, llamadas, correos electrónicos de reclamaciones, chats y mucho más. El reto reside en gestionar y analizar cada canal. Los sistemas automatizados ofrecen una solución rápida al capturar y analizar los comentarios de los clientes y empleados y desencadenar actualizaciones de estado.
Las herramientas de automatización adecuadas para los bucles de retroalimentación pueden ser:
- Software de encuestas para realizar la distribución automática de encuestas y recopilar las respuestas.
- Plataformas CRM o de análisis para un seguimiento y análisis optimizados
- Chatbots para la recopilación de comentarios en tiempo real
ClickUp destaca como una solución de automatización de formularios, que permite a los equipos enviar automáticamente formularios de comentarios por correo electrónico, redes sociales y otros medios. Con más de 100 desencadenantes predefinidos, ClickUp Automations se puede configurar para automatizar tareas como actualizar estados, crear informes o integrar formularios en flujos de trabajo.
Puede crear su propia automatización con simples movimientos de arrastrar y soltar y reducir la carga de trabajo de los equipos de RR. HH. y de experiencia del cliente.
En general, ClickUp te ayuda a recopilar comentarios más rápido de lo que tardas en pestañear, no literalmente, pero pruébalo. La combinación de ClickUp Formularios y Automatizaciones puede hacer que los bucles de retroalimentación sean fluidos y eficientes. ?
Paso 3: Analiza los comentarios recopilados
Una vez que tengas las respuestas, es el momento de analizarlas para planificar acciones futuras, ¡y la vista Tabla de ClickUp es justo lo que necesitas para ello!
Gracias a la posibilidad de crear bases de datos visuales concisas con las respuestas recopiladas, su equipo podrá hacerse fácilmente una idea general de lo que realmente quieren los empleados o los clientes. Cree tablas sin código en cuestión de minutos y aproveche los más de 15 tipos de campos personalizados que le ayudarán a añadir una amplia gama de información, como fechas, estado y nivel de prioridad.
Otras opciones de edición, como la agrupación, las columnas de arrastrar y soltar y los filtros, te ayudan a personalizar tus tablas como quieras. ✌️
Si quieres un lienzo más visual para intercambiar ideas basadas en los comentarios, puedes probar ClickUp Whiteboards y mapas mentales. Ya sea para debatir sobre actualizaciones de funciones previstas o para idear nuevos mapas de procesos, estas herramientas hacen que la colaboración visual en tiempo real sea pan comido.
Paso 4: Implementa los comentarios y reflexiona sobre proyectos futuros, y repite el ciclo si es necesario.
El único paso que queda después de analizar los datos es implementar los cambios necesarios. Ahora bien, no puedes ir por ahí diciéndole a tu equipo que implemente los cambios de inmediato, hacer las maletas e irte a dormir.
En cambio, todo el proceso debe estar estructurado. Cada miembro del equipo debe saber cuáles son sus responsabilidades, por ejemplo, diseñar una nueva página web o corregir un error persistente en un producto. ¡Las tareas de ClickUp son justo lo que necesitas aquí! Añade elementos de acción, asigna tareas, deja comentarios y establece prioridades para aumentar la visibilidad.
Incluso puede realizar el seguimiento del progreso de la implementación de los cambios a través de los paneles de control personalizables de ClickUp. Su completo panel de control le ayudará a visualizar el estado actual de cualquier proyecto mediante líneas, gráficos o incluso gráficos circulares.
Si tus ciclos de retroalimentación se centran en productos y servicios, disfrutarás de las numerosas funciones de la suite CRM de ClickUp. Sirve como solución integral de gestión de clientes y es ideal para obtener información sobre las relaciones con los clientes, gestionar clientes potenciales y recopilar informes sobre el proceso de ventas.
Comience su viaje creando una lista de cuentas de clientes dentro de la plataforma para optimizar su proceso de CRM. Las herramientas de elaboración de informes integradas de ClickUp le ayudan a crear informes de CRM completos que ofrecen información nueva sobre sus procesos de ventas y marketing.
¿Cómo pueden ayudar los bucles de retroalimentación a las empresas?
Los bucles de retroalimentación son una forma práctica para que las empresas detecten ineficiencias en sus procesos existentes e impulsen el éxito operativo. Estas son cinco de las principales ventajas:
- Relaciones más sólidas con los clientes: el 59 % de los clientes rompen su relación con una empresa tras una experiencia negativa. Los bucles de retroalimentación ayudan a abordar las quejas de los clientes, reconocer sus opiniones y aumentar su fidelidad con mejoras tangibles en el servicio.
- Productos más valiosos: La recopilación de comentarios, ya sea a través de reseñas, encuestas o comunicación directa, ayuda a identificar con precisión lo que necesita el usuario, lo que a su vez ayuda a crear productos y resultados completos.
- Mayor satisfacción de los empleados: los bucles de retroalimentación detectan deficiencias e ineficiencias, lo que permite optimizar los procesos y aumentar la productividad en los entornos de trabajo.
- Cultura impulsada por la innovación: la innovación sigue siendo fundamental para el éxito: casi el 80 % de las empresas la priorizan para crecer. Los bucles de retroalimentación no solo resuelven problemas relacionados con los productos, sino que también introducen nuevas funciones que gustan a los clientes.
- Mejora del ROI : puede optimizar los esfuerzos de marketing y los rendimientos alineando las campañas con las preferencias de los clientes y permitiendo un flujo continuo de datos en los canales preferidos para controlar los patrones de compra y las inquietudes.
Aprovecha el poder de los bucles de retroalimentación con ClickUp.
Para prosperar en cualquier empresa, debe sincronizarse con los clientes y los empleados escuchándolos activamente, interactuando con ellos y empleando sus conocimientos. Las revisiones periódicas son esenciales para alinearse con los nuevos conocimientos. Por lo tanto, confíe en sus partes interesadas y mantenga la proximidad con ellas: sus aportaciones son la clave de su éxito.
ClickUp es una de las pocas herramientas que ofrece compatibilidad con bucles de retroalimentación tanto para empleados como para clientes dentro de una solución integrada de gestión de proyectos. Sumérgete, recopila comentarios, adquiere conocimientos y gestiona proyectos de un solo golpe. Echa un vistazo a ClickUp hoy mismo: ¡su versión gratuita también es muy interesante! ?