¿Qué tienen en común las floristerías, las empresas de desarrollo de software y las empresas de construcción? ¡Los clientes! Las empresas de todo el mundo existen para mejorar continuamente la satisfacción del cliente, lo que en última instancia garantiza la sostenibilidad y la rentabilidad del mercado.
Sin embargo, mantener a sus clientes satisfechos no es tarea fácil. Encontrará bloqueos en cada paso del camino, con retos como la feroz competencia y la evolución de la tecnología y las tendencias del mercado, que remodelan constantemente las expectativas de los clientes.
Para ganarse la confianza de los clientes en cualquier mercado, es necesario dominar estrategias eficaces de gestión de clientes. Estas estrategias se centran en aumentar la fidelidad de los clientes y ganarse a los clientes potenciales con pasos prácticos.
En este artículo, explicaremos:
- Conceptos básicos en la gestión de las relaciones con los clientes
- Componentes de una estrategia de gestión de clientes completa
- 10 estrategias útiles para equipos de ventas y marketing
- Herramientas y soluciones para implementar estrategias de CRM.
La gestión de clientes y su rol en cualquier estrategia empresarial
La gestión de clientes, también conocida como gestión de las relaciones con los clientes o CRM, representa las estrategias, prácticas, tecnologías y procesos que se utilizan para crear, analizar y mejorar las relaciones con los clientes.
Centrarse en la gestión de las relaciones con los clientes dará forma a las estrategias de la empresa de dos maneras principales:
- Adaptar enfoques más personalizados para clientes nuevos y existentes.
- Análisis de la satisfacción del cliente a través del comportamiento y las interacciones de los usuarios.
Veamos estos conceptos en detalle con ejemplos. ?
Enfoques personalizados para gestionar los clientes actuales y potenciales.
Una gestión eficiente de las relaciones con los clientes le ayuda a fidelizarlos y a atraer a nuevos clientes mediante la modificación de los productos y servicios existentes y la adaptación de nuevos enfoques de marketing.
Supongamos que tienes una pequeña panadería con una base de clientes limitada y varios competidores en las inmediaciones. En este caso, una estrategia eficaz de CRM puede ser:
- Identificar perfiles demográficos y psicográficos de los clientes mediante estudios de mercado.
- Utilizar ingredientes de calidad y obsequios para aumentar la retención de clientes.
- Ofrecer descuentos y entrega a domicilio para atraer a clientes de otros barrios.
- ¿Aprovechar las redes sociales o las herramientas de marketing digital para crear contenido de repostería (como tutoriales) para diferentes perfiles?
Importancia de la experiencia del usuario en la satisfacción del cliente
Uno de los principales objetivos de la gestión de las relaciones con los clientes es controlar la experiencia del usuario. Una mala gestión de las quejas y solicitudes de los usuarios acaba provocando que sus grupos de clientes se sientan desatendidos, lo que les lleva a buscar productos y servicios alternativos.
Consideremos el mercado altamente competitivo de las plataformas de streaming. Servicios como Hulu, Netflix y Disney+ están bastante consolidados en el mercado. Sin embargo, estas empresas también experimentan de vez en cuando una caída en su base de usuarios debido a factores como la competencia de otros programas y las opciones de suscripción limitadas que afectan a la experiencia del usuario.
Por supuesto, se trata solo de un ejemplo sencillo. Las grandes empresas suelen contar con sistemas CRM completos que les ayudan a recopilar y gestionar los datos de los clientes y a comprender cómo posicionar sus ofertas, pero sigue siendo casi imposible satisfacer a todos los usuarios.
Consejo profesional: ¿Necesita una solución sencilla para realizar el seguimiento de los índices de satisfacción de los clientes? Utilice la plantilla gratuita ClickUp Customer Satisfaction Survey Template, diseñada para facilitar el trabajo tanto a los equipos de soporte como a los gerentes. Recopile respuestas para evaluar las preferencias de los usuarios, los puntos débiles y las valoraciones de su servicio, todo ello desde una sola página. ⭐
Componentes de una gestión eficaz de las relaciones con los clientes
Para cultivar las relaciones con los clientes, es necesario tener en cuenta cinco componentes destacados dentro del ámbito del CRM. Veamos cuáles son y cómo se relacionan entre sí:
1. Servicio al cliente personalizado
El servicio al cliente es la piedra angular de cualquier iniciativa de CRM. Sus estrategias de gestión de clientes deben girar en torno al mantenimiento de una comunicación eficaz con los usuarios, la respuesta a preguntas sobre casos de uso específicos y la resolución rápida de problemas.
Recuerde que el servicio al cliente no solo consiste en mantener contentos a los clientes actuales, sino también en atraer a otros nuevos. Un servicio al cliente excelente conquistará tanto a los clientes nuevos como a los actuales, quienes luego difundirán buenas referencias sobre su empresa, ya sea mediante el boca a boca o reseñas en línea, y lo pondrán en el radar de clientes potenciales.
Para ofrecer un servicio de atención al cliente excelente, debe definir su estrategia de CRM y los procedimientos operativos estándar para su equipo de soporte. También puede invertir en un software de CRM de calidad con opciones para dar soporte a las comunicaciones con los clientes en tiempo real, recopilar datos de los clientes y realizar el seguimiento de las interacciones.
Bonificación: utilice la plantilla POE de ClickUp para estandarizar los procedimientos de sus equipos de atención al cliente. Incluye listas de control integradas que le ayudarán a documentar los procesos esenciales y garantizar un rendimiento constante. ?
2. Automatización de la fuerza de ventas
Para la mayoría de los equipos modernos, la automatización de la fuerza de ventas es una parte integral de su estrategia de CRM.
Tanto si vende productos como si se dedica a una empresa basada en servicios, sabe que el proceso de ventas está lleno de actividades rutinarias y repetitivas, como la introducción de datos y la actualización del estado de los clientes potenciales. La automatización de la fuerza de ventas le ayuda a eliminar estas tareas manuales y permite a sus equipos de CRM centrarse en lo que mejor saben hacer: atender las necesidades de los clientes.
Las opciones de automatización de la fuerza de ventas dentro de su software CRM aumentan la productividad del equipo y reducen el riesgo de agotamiento de los empleados, principalmente al permitir que sus vendedores se salten las tareas repetitivas (y a menudo tediosas) y se centren en actividades más interesantes y de mayor valor. Otras ventajas son:
- Creación de una base de datos de clientes centralizada con entradas de contacto automatizadas
- Generación de informes de ventas detallados para visualizar datos pasados y actuales y realizar la previsión de las ventas.
3. Automatización del marketing
Sus estrategias de CRM deben definir las tareas repetitivas dentro de las campañas de marketing, como enviar mensajes de bienvenida o solicitar opiniones, y ahí es donde entra en juego la automatización del marketing.
Con la automatización del marketing, puede explorar sus clientes potenciales más rápidamente y encontrar formas de acercarse a ellos basándose en los datos recopilados. La mayoría de las herramientas de software CRM también le permiten integrarse con las plataformas de redes sociales para programar publicaciones y ayudar a su equipo de marketing a crear una presencia online coherente.
También puede optimizar el marketing por correo electrónico: haga la automatización personalizada para enviar correos electrónicos después de acciones específicas de sus clientes actuales y potenciales, y optimice su estrategia de gestión de clientes potenciales.
Un buen ejemplo de ello es la plantilla de automatización de correo electrónico de ClickUp. Le permite personalizar y desencadenar correos electrónicos en cada fase del recorrido del cliente sin necesidad de realizar ningún esfuerzo manual. Las configuraciones de automatización no requieren código y reducen considerablemente el trabajo administrativo. ?
4. Puntos de contacto con el cliente (físicos y digitales)
Los puntos de contacto con el cliente representan todas las interacciones del cliente con su empresa. No son lineales y pueden producirse en cualquier fase del recorrido del cliente, por ejemplo:
- Los clientes potenciales oyen hablar de su empresa, se interesan por ella y se ponen en contacto con usted para conocer mejor su producto.
- Primera visita al sitio web de un cliente potencial recién convertido para realizar un pedido.
- Un cliente actual se pone en contacto para resolver un problema de servicio.
Puede dividir los puntos de contacto con los clientes en físicos y digitales.
Las interacciones personales con los clientes se encuentran entre los ejemplos más destacados de puntos de contacto físicos (o tradicionales). Pero no descuide la importancia de otros puntos de contacto físicos, como conferencias, ferias, folletos impresos y cartas de agradecimiento.
Los puntos de contacto digitales ayudan a analizar las interacciones con los clientes a través de fuentes virtuales, como su sitio web, encuestas a clientes, redes sociales, anuncios en línea y campañas por correo electrónico.
Las marcas utilizan sus puntos de contacto para garantizar que todas las comunicaciones e interacciones con los clientes sean un éxito. La idea es adaptar el contenido y los activos a cada punto de contacto e iniciar relaciones sólidas con los clientes desde el principio.
5. Análisis para navegar por los datos de los clientes
Un sistema CRM no hace conjeturas aleatorias sobre el éxito de su empresa en la gestión de las relaciones con los clientes, sino que se basa en datos. Por eso el análisis tiene un rol central en toda estrategia de CRM. ?
La mayoría de los equipos gestionan los datos de los clientes con herramientas CRM que revelan tendencias en torno al comportamiento, las interacciones y los intereses de los clientes. Debería poder convertir los datos en informes prácticos y visualizarlos mediante diferentes tablas y gráficos.
Los datos y los informes que genere le ayudarán a identificar segmentos de mercado basados en clientes comprometidos y no comprometidos, y a personalizar los esfuerzos de marketing.
Consejo: Tome decisiones basadas en datos más rápidamente: la plantilla CRM de ClickUp Analysts le ayuda a realizar el seguimiento y gestionar los datos de los clientes desde una única ubicación, identificar tendencias, generar visualizaciones y colaborar a la perfección con los equipos de CRM.
3 posibles retos en la gestión de clientes
Aunque ninguna empresa es deliberadamente grosera o indiferente con los clientes, la gestión de clientes no siempre es sencilla. A continuación, le presentamos algunos retos que pueden impedirle mejorar la experiencia del cliente:
- Formación inadecuada de los empleados: sus empleados representan la identidad de su marca, y si no están bien formados en áreas como la atención al cliente y la previsión de ventas, esto podría afectar negativamente a sus esfuerzos de CRM. Mitigue este reto mediante: Detallar los procesos internos para una experiencia ideal del cliente. Inscribir a sus empleados en certificaciones de CRM.
- Detallando los procesos internos para una experiencia personalizada del cliente
- Inscriba a sus empleados en certificaciones de CRM.
- Solución CRM de baja calidad: una herramienta CRM deficiente tiene funciones y personalizaciones limitadas, una interfaz de usuario deficiente y no se integra bien en sus procesos empresariales existentes. Solo le impedirá alcanzar sus metas.
- Enfoque excesivo en los nuevos clientes: muchas empresas están tan centradas en conseguir nuevos clientes que se olvidan de la retención de los actuales. Si no se consigue aumentar la fidelidad de los clientes, se corre el riesgo de perder ingresos a largo plazo.
- Detallando los procesos internos para una experiencia personalizada del cliente
- Inscriba a sus empleados en certificaciones de CRM.
Hablemos de soluciones: 10 estrategias eficaces de gestión de clientes
Diseñar una estrategia de CRM eficaz es totalmente factible: repasemos 10 métodos probados para establecer relaciones duraderas con los clientes y mejorar su compromiso. ?
1. Utilice un potente sistema CRM
Incluso la mejor estrategia de gestión de las relaciones con los clientes puede fracasar si utiliza un sistema CRM que no se ajusta a la escala de sus operaciones.
Teniendo en cuenta las opciones de productos disponibles en el mercado, una herramienta CRM de alto rendimiento debería ayudar con las siguientes siete funciones:
- Analice y visualice los datos de CRM.
- Visualice el recorrido del cliente y piense en la estrategia de CRM adecuada.
- Apoye los flujos de trabajo de los equipos de atención al cliente.
- Comuníquese con los clientes a través de todos los canales
- Automatice los flujos de trabajo de ventas y marketing.
- Optimice los comentarios de los clientes
- Redactar y gestionar la documentación
Por suerte, puede conseguir todo esto y mucho más con ClickUp. Esta plataforma de marketing y gestión de clientes tiene todo lo que necesita para crear una estrategia de CRM exitosa y gestionar múltiples proyectos de clientes.
Repasemos ClickUp CRM y su conjunto de funciones para ayudarle a implementar estrategias de CRM sin esfuerzo.
Supervise los procesos de captación de clientes potenciales y clientes de principio a fin con ClickUp.
ClickUp le permite configurar todo su proceso de ventas, lo que facilita el análisis de los puntos de contacto con los clientes y la creación de estrategias de CRM personalizadas. Además, con las vistas de ClickUp, puede observar las relaciones con los clientes desde más de 15 perspectivas diferentes.
Por ejemplo, puede utilizar la vista Lista o Tabla para organizar y clasificar contactos, clientes potenciales, pedidos e información de clientes, o probar la vista Tablero para ordenar los datos según la fase del proceso.
Con el Calendario integrado de ClickUp, puede crear flujos de trabajo de clientes alineados entre los equipos de ventas y marketing. También puede:
- Utilice ClickUp Docs para almacenar datos de clientes, wikis y POE.
- Añada enlaces, archivos y documentos para proporcionar contexto a tareas específicas.
- Aproveche ClickUp Brain, el asistente de IA y gestor de conocimientos de la plataforma, para crear respuestas a los clientes e informes de estado.
- Utilice la vista de chat integrada para interacciones rápidas entre el equipo.
Visualice los datos de los clientes con su panel de control personalizado de ClickUp y sus más de 50 tarjetas: puede importar datos de CRM desde otras herramientas y ampliar KPI como la tasa de retención de clientes y el tamaño medio de las transacciones mediante gráficos y gráficos.
Reduzca el trabajo superfluo de los equipos de marketing y de ventas.
ClickUp le ofrece una gran variedad de funciones para impulsar los procesos internos. Por ejemplo, puede integrar sus correos electrónicos con ClickUp y optimizar la comunicación con los clientes, manteniendo las interacciones centralizadas y organizadas.
Otra opción que le encantará es ClickUp Automations para tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo, como cambiar prioridades, fechas límite y estados de los clientes. Elija opciones predefinidas de la biblioteca de automatización de ClickUp o cree las suyas propias con unos pocos clics.
Y eso no es todo: reúna a sus equipos de marketing y ventas en las pizarras blancas en vivo de ClickUp. Utilice el lienzo digital para idear su estrategia perfecta de gestión de relaciones con los clientes, visualizar campañas de marketing y analizar el comportamiento de los clientes utilizando herramientas útiles como conectores, notas adhesivas y marcadores.
Por último, ClickUp le ayuda a ahorrar tiempo, minimizar errores y optimizar las relaciones con los clientes gracias a plantillas CRM diseñadas por expertos. Nuestras recomendaciones son:
- Plantilla de incorporación de clientes de ClickUp: ideal para gestionar nuevos clientes y proporcionar un servicio de atención al cliente centrado en las soluciones desde el principio del recorrido del cliente.
- Plantilla de mapa del recorrido del cliente de ClickUp: le permite trazar el recorrido del cliente, detectar puntos de contacto y áreas de mejora para impulsar su estrategia de CRM.
- Plantilla de gestión del servicio de atención al cliente de ClickUp: le permite organizar a los clientes, recopilar solicitudes de servicio de atención al cliente y realizar el seguimiento de la satisfacción de los clientes.
- Plantilla CRM de ClickUp: esta plantilla de gestión de clientes es perfecta para realizar el seguimiento de los clientes potenciales, centralizar los datos de los clientes y realizar la automatización de tareas.
2. Personalice el marketing online y por correo electrónico para impulsar el crecimiento de la empresa.
Nuestra segunda estrategia se centra en las campañas de marketing dirigidas con objetivos específicos.
El marketing genérico no atraerá a su público objetivo: analice el comportamiento de los clientes y desarrolle formas innovadoras de personalizar el contenido para el perfil de comprador específico al que desea influir.
Para ello, deberá segmentar su público en función de criterios relevantes, como datos demográficos o historial de compras.
Lectura adicional: ¡Las mejores plantillas de perfiles de usuarios!
3. Cree contenido interactivo
El contenido interactivo requiere que su público realice alguna acción, lo que lo hace divertido: piense en sondeos, cuestionarios y encuestas. No siempre es necesario ofrecer contenido de primera calidad, incluso el contenido de calidad media puede hacer maravillas en términos de visibilidad de la marca.
Además de la fidelización de los clientes, las interacciones personalizadas con ellos desempeñan otro rol fundamental: la recopilación de datos. Las respuestas recopiladas de los clientes pueden dar forma a su estrategia de CRM y a su plan de contenido.
Implemente esta estrategia con la ayuda de la plantilla de plan de contenido de ClickUp. Permite organizar de forma eficaz las tareas relacionadas con la creación y distribución de contenido.
4. Utilice las redes sociales para fidelizar a los clientes
En la actualidad, el silencio en las redes sociales es básicamente una receta para el desastre en la gestión de las relaciones con los clientes. Utilice las redes sociales para comunicarse con los clientes, ofrecer respuestas prácticas a las consultas sobre los productos y resolver problemas. Este enfoque hará que su público objetivo se sienta valorado, lo que le permitirá fidelizar a los clientes con el tiempo.
5. Desarrolla páginas de destino personalizadas
Las páginas de destino tienen el poder de atraer y captar a sus clientes potenciales. Desafortunadamente, también pueden disuadir a los clientes si su diseño y temas de UX no son lo suficientemente atractivos.
Debe asegurarse de que el contenido de sus páginas de destino esté optimizado para comunicar por qué su producto es imprescindible para sus clientes potenciales. Para ello, puede utilizar la plantilla de página de destino de ClickUp para recopilar tareas de investigación y diseño, organizar prioridades (como corregir la navegación o crear enlaces de llamada a la acción) y establecer duraciones estimadas para cada tarea.
6. Utilice chatbots en vivo para el soporte al cliente
Los chatbots en vivo se han convertido en una parte fundamental de toda estrategia de CRM eficaz. Esto no es de extrañar, ya que el soporte automatizado permite responder rápidamente, las 24 horas del día, a las preguntas de los clientes. Los chatbots en vivo pueden mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes de personal, por lo que todos salen ganando.
7. Fomente la fidelidad de los clientes mediante un modelo de negocio basado en recompensas.
Aumente la retención y la fidelidad de los clientes mediante la creación de una estrategia de CRM basada en programas de recompensas, tarjetas de fidelidad, descuentos especiales, ofertas gratuitas e incentivos similares. Esto hará que sus clientes habituales se sientan lo suficientemente apreciados como para seguir acudiendo a usted.
8. Recopile comentarios
Si está pensando en añadir una nueva función a su plataforma de streaming multimedia o crear una versión más económica de su gama de productos de alta gama para el cuidado de la piel, primero deberá conocer la opinión de sus clientes al respecto. La idea es permitir que los clientes expresen sus opiniones sobre los productos existentes y las innovaciones propuestas a través de formularios de comentarios.
Disfrutará de la vista Formulario de ClickUp para ello, ya que le permite crear formularios que puede enviar a sus clientes. Utilícelos para recopilar sus comentarios sobre el proceso de compra, segmentar los perfiles de los clientes y medir su satisfacción.
9. Sea transparente sobre las deficiencias del servicio
Apenas hay empresas que ofrezcan un servicio perfecto. Ahora bien, una buena estrategia de CRM requiere que la empresa o los ejecutivos reconozcan las deficiencias, expliquen su punto de vista y se propongan remediar la situación. No se trata de ganarse la empatía del cliente, sino de destacar su compromiso con el servicio.
Y un mal ejercicio de CRM solo incluye encubrir los errores o ignorar los problemas que han estado frustrando a los clientes. ?
10. Siga perfeccionando su estrategia de CRM
Es posible que su estrategia de CRM funcione hoy, pero no tendrá éxito para siempre. Acostúmbrese a revisar la eficacia de su estrategia de vez en cuando. Realice cambios para adaptarse a las nuevas expectativas de los clientes, las tecnologías y los cambios del mercado, e implemente su estrategia de CRM ajustada en consecuencia.
Comprender y adaptarse al recorrido del cliente personalizado
Sus clientes no se adaptarán a usted, es usted quien debe comprender su trayectoria y sus comportamientos en todas las fases y ajustar su enfoque para satisfacer sus necesidades. Según una investigación realizada por McKinsey en 2021, el 76 % de los clientes se frustran si una marca no ofrece interacciones personalizadas.
El análisis del comportamiento de los clientes conduce a la segmentación de los mismos, lo que sienta las bases para cualquier estrategia de CRM. Una vez terminada la segmentación, la mayoría de los equipos adoptan principios de marketing omnicanal para ofrecer una experiencia personalizada al cliente a lo largo de todo el recorrido del usuario y mejorar la retención de clientes.
La idea es permitir que los clientes exploren libremente sus productos en todos los canales. Sin embargo, el mensaje, el tono y la identidad de su marca deben ser coherentes en todos los puntos de contacto.
Cree una estrategia de CRM exitosa con ClickUp.
Para diseñar una estrategia de CRM eficaz y exitosa, es necesario recopilar y analizar datos, formar a los equipos de atención al cliente, identificar los públicos objetivo y personalizar las campañas para atraer y fidelizar a los compradores.
Afortunadamente, ClickUp está diseñado para respaldar sus esfuerzos de CRM y optimizar los procesos de servicio al cliente a cualquier escala, por lo que es una valiosa incorporación para su equipo.
Regístrese en ClickUp y comience a diseñar las mejores estrategias de CRM hoy mismo. ?