¿Qué tienen en común las floristerías, las empresas de desarrollo de software y las constructoras? Los clientes Las empresas de todo el mundo existen para mejorar continuamente la satisfacción del cliente, lo que en última instancia garantiza la sostenibilidad del mercado y la rentabilidad.
Sin embargo, mantener contentos a los clientes no es tarea fácil. En cada paso del camino encontrará obstáculos, como la competencia feroz y la evolución de la tecnología y las tendencias del mercado, que modifican constantemente las expectativas de los clientes.
Para ganarse el favor del cliente en cualquier mercado, necesita dominar estrategias eficaces de gestión de clientes. Estas estrategias consisten en aumentar la fidelidad de los clientes y ganarse a los clientes potenciales con pasos prácticos.
En este artículo, se lo explicaremos:
- Conceptos básicos de la gestión de las relaciones con los clientes
- Componentes de una estrategia integral de gestión de clientes
- 10 estrategias útiles para los equipos de ventas y marketing
- Herramientas y soluciones para implantar estrategias de CRM
La gestión de clientes y su rol en cualquier estrategia de empresa
La gestión de clientes, también conocida como gestión de las relaciones con los clientes o CRM, representa las estrategias, prácticas, tecnologías y procesos que se utilizan para crear, analizar y mejorar las relaciones con los clientes.
Centrarse en la gestión de las relaciones con los clientes configurará las estrategias de su empresa de dos formas principales:
- Adaptación de enfoques más personalizados para clientes nuevos y existentes
- Analizar la satisfacción de los clientes a través del comportamiento y las interacciones de los usuarios
Entendamos estos conceptos en detalle con ejemplos. 👇
Enfoques personalizados para tratar a los clientes actuales y potenciales
Una gestión eficaz de las relaciones con los clientes le ayuda a fidelizarlos, así como a atraer nuevos clientes, modificando los productos y servicios existentes y adaptando nuevos enfoques de marketing.
Supongamos que tiene una pequeña panadería con una base de clientes limitada y varios competidores en los alrededores. En este caso, una estrategia CRM eficaz puede ser:
- Identificar los perfiles demográficos y psicográficos de los clientes mediante estudios de mercado
- Utilizar ingredientes de calidad y obsequios para aumentar la fidelidad de los clientes
- Ofrecer descuentos y entrega a domicilio para atraer a clientes de otros barrios
- Aprovechar las redes sociales o las herramientas de marketing digital para crear contenidos de repostería (como tutoriales) para diferentes perfiles 🥐
Importancia de la experiencia del usuario en la satisfacción del cliente
Uno de los principales propósitos de la gestión de las relaciones con los clientes es llevar la pestaña de la experiencia del usuario. Una mala gestión de las quejas y peticiones de los usuarios acaba provocando que sus grupos de clientes se sientan desatendidos, lo que les indica que busquen productos y servicios alternativos.
Consideremos el mercado altamente competitivo de las plataformas de streaming. Servicios como Hulu, Netflix y Disney+ están bastante consolidados en el mercado. Sin embargo, estas empresas también
han sufrido un descenso en su base de usuarios
debido a factores como la competencia y las limitadas opciones de suscripción, que afectan a la experiencia del usuario.
Por supuesto, se trata de un simple ejemplo. Las grandes empresas suelen disponer de completos sistemas de CRM que les ayudan a recopilar y gestionar los datos de los clientes y a entender cómo posicionar sus ofertas, pero aun así es casi imposible tener contentos a todos los usuarios.
Consejo profesional: ¿Necesita una solución sencilla para realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción de los clientes? Utilice la herramienta gratuita
Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp
-construida para permitir tanto a los equipos de soporte como a los gestores. Capture respuestas para evaluar las preferencias de los usuarios, los puntos de dolor y las valoraciones de su servicio, todo desde una sola página. ⭐
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Componentes de una gestión eficaz de las relaciones con los clientes
Cultivar las relaciones con los clientes exige tener en cuenta cinco componentes dignos de mención bajo el paraguas del CRM. Veamos cuáles son y cómo están conectados:
1. Atención al cliente
es la piedra angular de cualquier iniciativa de CRM. Sus estrategias de gestión de clientes deben girar en torno al mantenimiento de una comunicación eficaz con los usuarios, la respuesta a preguntas para casos de uso específicos y la resolución de problemas con prontitud.
Recuerde que el servicio de atención al cliente no sólo consiste en mantener contentos a los clientes actuales, sino también en atraer a otros nuevos. Un servicio de atención al cliente excelente conquistará tanto a los clientes nuevos como a los ya existentes, que harán correr la voz sobre su empresa, ya sea a través del boca a boca o de comentarios en línea, y le situarán en el radar de los clientes potenciales.
Para ofrecer un servicio de atención al cliente estelar, debe definir su estrategia de CRM y
procedimientos operativos estándar
para su equipo de soporte. También puede invertir en un software CRM de calidad con opciones para apoyar las comunicaciones con los clientes en tiempo real, recopilar datos de los clientes y realizar un seguimiento de las interacciones.
Bonus: Utilice el
para estandarizar los procedimientos de sus equipos de atención al cliente. Viene con listas de control incorporadas para ayudarle a documentar los procesos esenciales y garantizar un rendimiento coherente. 💪
Cree, organice y gestione los POE con la plantilla de POE de ClickUp
2. Automatización de la fuerza de ventas
Para la mayoría de los equipos modernos, la automatización de la fuerza de ventas forma parte integral de su estrategia de CRM.
Tanto si vende productos o
tiene una empresa de servicios
sabe que el proceso de ventas está repleto de actividades mundanas y repetitivas, como la introducción de datos y la actualización del estado de los clientes potenciales. La automatización de la fuerza de ventas le ayuda a eliminar estas tareas manuales y a permitir que sus equipos de CRM se centren en lo que mejor saben hacer: atender las necesidades de los clientes.
Opciones de automatización de la fuerza de ventas dentro de su software CRM
aumentar la productividad de los equipos
y reducir el riesgo de
agotamiento de los empleados
principalmente al permitir que sus vendedores omitan tareas repetitivas (y a menudo tediosas) y se centren en actividades más atractivas y de mayor valor. Otras ventajas son:
- Creación de una base de datos de clientes centralizada con entradas de contactos automatizadas
- Generación de informes de ventas detallados para visualizar datos pasados y actuales y previsión de ventas
3. Automatización del marketing
Sus estrategias de CRM deben perfilar las tareas repetitivas dentro de las campañas de marketing, como el envío de mensajes de bienvenida o la solicitud de reseñas, y ahí es donde entra en juego la automatización del marketing.
Con la automatización del marketing, puede explorar sus clientes potenciales más rápidamente y encontrar formas de acercarse a ellos basándose en los datos recopilados. La mayoría de las herramientas de software de CRM también le permiten integrarse con plataformas de redes sociales para programar publicaciones y ayudar a su equipo de marketing a crear una presencia en línea coherente.
También puede agilizar el marketing por correo electrónico
para enviar correos electrónicos tras acciones específicas de sus clientes actuales y potenciales y optimizar su juego de gestión de clientes potenciales.
Un buen ejemplo de ello es el sistema
Plantilla de Automatización de correo electrónico ClickUp
. Le permite personalizar y desencadenar correos electrónicos en cada fase del recorrido del cliente sin esfuerzo manual. Las configuraciones de automatización son todas sin código y reducen en gran medida el trabajo de administrador. 🥰
Ajuste parámetros y envíe correos electrónicos automáticos a través de la plantilla de automatización de correo electrónico de ClickUp
4. Puntos de contacto con el cliente (físicos y digitales)
Los puntos de contacto con el cliente representan todas las interacciones del cliente con su empresa. No son lineales y pueden producirse en cualquier fase del recorrido del cliente, por ejemplo:
- Los clientes potenciales oyen hablar de su empresa, se interesan por ella y se ponen en contacto con usted para dar a conocer su producto
- Primera visita al sitio web de un cliente potencial recién convertido para realizar un pedido
- Un cliente actual se pone en contacto para resolver un problema de servicio
Puede dividir los puntos de contacto con el cliente en físicos y digitales.
Las interacciones con el cliente en persona son uno de los ejemplos más destacados de puntos de contacto físicos (o tradicionales). Pero no olvide la importancia de otros puntos de contacto físicos, como conferencias, ferias, folletos impresos y cartas de agradecimiento.
Los puntos de contacto digitales ayudan a analizar las interacciones con los clientes a través de fuentes virtuales, como su sitio web, encuestas a clientes, redes sociales, anuncios en línea y campañas de correo electrónico.
Las marcas utilizan sus puntos de contacto para garantizar que todas las comunicaciones e interacciones con los clientes sean un intento correcto. La idea es adaptar el contenido y los recursos a cada punto de contacto e iniciar relaciones sólidas con los clientes desde el primer momento.
5. Analítica para navegar por los datos de los clientes
Un sistema CRM no hace conjeturas aleatorias sobre el éxito de su empresa en la gestión de las relaciones con los clientes, sino que se basa en los datos. Por eso la analítica tiene un rol central en cada plan de juego de CRM. 💯
La mayoría de los equipos navegan por los datos de los clientes con herramientas de CRM que descubren tendencias en torno al comportamiento, las interacciones y los intereses de los clientes. Debe ser capaz de convertir los datos en informes procesables y visualizarlos a través de diferentes cuadros y gráficos.
Los datos e informes que genere ayudarán a identificar segmentos de mercado basados en clientes comprometidos y no comprometidos y a personalizar los esfuerzos de marketing.
Consejo: Tome decisiones basadas en datos con mayor rapidez
Plantilla CRM de ClickUp Analysts
le ayuda a realizar un seguimiento y gestionar los datos de los clientes desde una única ubicación, identificar tendencias, generar visualizaciones y
colaborar sin problemas con equipos de CRM
.
Utilice la plantilla CRM de ClickUp Analysts para organizar y gestionar los datos de los clientes y visualizar el proceso de ventas
3 Desafíos potenciales en la gestión de clientes
Aunque ninguna empresa es voluntariamente grosera o insensible con los clientes,
no siempre es sencilla. He aquí algunos retos que pueden impedirle mejorar la experiencia del cliente:
- Formación inadecuada de los empleados: Sus empleados representan la identidad de su marca, y si están mal formados en áreas como la atención al cliente y la previsión de ventas, podría afectar negativamente a sus esfuerzos de CRM. Mitigue este reto:
- Detallando los procesos internos para una experiencia ideal del cliente
- Inscribiendo a sus empleados en Certificaciones CRM2. Solución CRM de baja calidad: Una herramienta CRM de baja calidad tiene funciones y personalizaciones limitadas, una interfaz de usuario deficiente y no se integra bien en sus procesos de negocio existentes. Sólo le impedirá alcanzar sus metas
- Excesivo enfoque en nuevos clientes: Muchas empresas están tan centradas en conseguir nuevos clientes que se olvidan de la retención de clientes. Si no consigue fidelizar a sus clientes, corre el riesgo de perder ingresos a largo plazo
Hablemos de soluciones: 10 estrategias eficaces de gestión de clientes en 2024
Adaptar una estrategia de CRM eficaz es totalmente factible: repasemos 10 métodos de eficacia probada para crear relaciones duraderas con los clientes y mejorar su compromiso. 🌸
1. Utilice un potente sistema CRM
Incluso la mejor estrategia de gestión de relaciones con los clientes puede fracasar si utiliza un sistema CRM que no se ajusta a la escala de sus operaciones.
Basándose en la
opciones de productos disponibles en el mercado
una herramienta CRM de alto rendimiento debería ayudar con las siete funciones siguientes:
- Analizar y visualizar datos CRM
- Visualizar el recorrido del cliente e idear la estrategia de CRM adecuada
- Soporte de flujos de trabajo para equipos de atención al cliente
- Comunicarse con los clientes a través de los canales
- Automatización de los flujos de trabajo de ventas y marketing
- Agilice los comentarios de los clientes
- Redactar y gestionar la documentación
Por suerte, puede conseguir todo esto y mucho más **con
¡! Esta plataforma de marketing y gestión de clientes tiene todo lo necesario para crear una estrategia de CRM de éxito y
gestionar múltiples proyectos de clientes
.
Repasemos
y su paquete de funciones para ayudarle a implantar estrategias de CRM sin esfuerzo.
Gestión de datos de clientes, tareas personales y comunicación en ClickUp desde cualquier dispositivo
Supervise el flujo de clientes potenciales y clientes potenciales de principio a fin con ClickUp
ClickUp le permite configurar toda su cartera de clientes, lo que facilita el análisis de los puntos de contacto con los clientes y la creación de estrategias de CRM personalizadas. Además, con
con las que podrá observar las relaciones con los clientes desde más de 15 perspectivas diferentes.
Por ejemplo, puede utilizar la vista Lista o Tabla para organizar y clasificar contactos, clientes potenciales, pedidos e información de clientes o probar la vista
para ordenar los datos en función de la fase del pipeline.
Con el Calendario integrado de ClickUp, puede crear flujos de trabajo de clientes alineados entre los equipos de ventas y marketing. También puede:
- Utilizar Documentos de ClickUp para almacenar datos de clientes, wikis y POE
- Añada enlaces, archivos y documentos para proporcionar contexto a tareas específicas
- Aproveche Cerebro ClickUp el asistente de IA y gestor de conocimientos de la plataforma, para crear respuestas a los clientes e informes de estado
- Utilice la función Vista del chat para interactuar rápidamente en equipo
Visualice los datos de los clientes con sus datos personalizados
y sus más de 50 tarjetas, puede importar datos de CRM de otras herramientas y ampliar los KPI, como la tasa de retención de clientes y el tamaño medio de las operaciones, mediante gráficos y tarjetas.
Colabore sin problemas y supervise su rendimiento en los paneles de ClickUp
Reduzca el trabajo de los equipos de marketing y ventas
ClickUp le ofrece una gran cantidad de funciones para impulsar los procesos internos. Por ejemplo, puede integrar su correo electrónico con ClickUp y agilizar la comunicación con los clientes, manteniendo las interacciones centralizadas y organizadas.
Otra opción que le encantará es
para tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, como el cambio de prioridades, fechas límite y estados de los clientes. Elija las opciones predefinidas de la biblioteca de Automatización de ClickUp o cree las suyas propias en unos pocos clics.
Cree automatizaciones personalizadas para liberar a sus equipos de la carga de trabajo manual con ClickUp Automatización
Y eso no es todo: traiga a sus equipos de ventas y marketing en directo
. Utilice el lienzo digital para crear una lluvia de ideas sobre su estrategia perfecta de gestión de relaciones con los clientes, visualizar campañas de marketing y analizar el comportamiento de los clientes utilizando ayudas geniales como conectores, notas adhesivas y resaltadores.
Dé vida a sus ideas con las Pizarras de ClickUp
Por último, ClickUp le ayuda a ahorrar tiempo, minimizar los errores y agilizar las relaciones con los clientes gracias a sus pizarras personalizadas
. Nuestras recomendaciones son:
- Plantilla de incorporación de clientes ClickUp : Ideal para la gestión de nuevos clientes y la prestación de un servicio de atención al cliente centrado en soluciones desde el principio del proceso de atención al cliente
- Plantilla del Mapa de la Trayectoria del Cliente de ClickUp : Le permite correlacionar el recorrido del cliente, detectar los puntos de contacto y las áreas de mejora para impulsar su estrategia de CRM
- Plantilla de gestión del servicio de atención al cliente ClickUp : Le permite organizar clientes, recopilar solicitudes de servicio al cliente y realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente
- Plantilla ClickUp CRM : Este plantilla de gestión de clientes es perfecta para el seguimiento de clientes potenciales, la centralización de datos de clientes y la automatización de tareas
2. Personalice el marketing en línea y por correo electrónico para impulsar el crecimiento de su empresa
Nuestra segunda estrategia gira en torno a las campañas de marketing dirigidas a objetivos concretos.
El marketing genérico no atraerá a su público objetivo: analice el comportamiento de los clientes y desarrolle formas innovadoras de personalizar el contenido para el comprador específico sobre el que desea influir.
Para ello, tendrá que segmentar a su público en función de criterios relevantes, como datos demográficos o historial de compras.
Lectura extra: Top plantillas persona usuario ¡!
3. Crear contenido interactivo
El contenido interactivo requiere que su público realice alguna acción, lo que lo hace divertido: piense en sondeos, pruebas y encuestas. No siempre tiene que ofrecer contenidos de primera calidad, incluso los de calidad media pueden hacer maravillas en términos de visibilidad de la marca.
Además de la captación de clientes, las interacciones personalizadas con los clientes desempeñan otro rol fundamental: la recopilación de datos. Las respuestas recogidas de los clientes pueden configurar su estrategia de CRM y su plan de contenidos.
Implemente esta estrategia con la ayuda del Plantilla del plan de contenidos de ClickUp . Permite organizar eficazmente las tareas de creación y distribución de contenidos.
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4. Utilice las redes sociales para captar clientes
En los tiempos que corren, el silencio en las redes sociales es básicamente una receta para el desastre en CRM. Utilice las redes sociales para comunicarse con los clientes, ofrecer respuestas prácticas a consultas sobre productos y resolver problemas. Este enfoque hará que su público objetivo se sienta valorado, lo que le permitirá fidelizarlo con el tiempo.
5. Desarrolle páginas de destino a medida
Las páginas de destino tienen el poder de atraer y captar a sus clientes potenciales. Por desgracia, también pueden disuadir a los clientes si su diseño y temas de UX no son lo suficientemente atractivos.
Debe asegurarse de que el contenido de sus páginas de destino está optimizado para comunicar por qué su producto es imprescindible para sus clientes potenciales. Para ello, puede utilizar la función
Plantilla de página de destino ClickUp
para recopilar tareas de investigación y diseño, organizar prioridades (como arreglar la navegación o crear enlaces de llamada a la acción) y ajustar la duración estimada de cada tarea.
Gestiona tu trabajo como un profesional con la plantilla de plan de contenidos ClickUp
6. Utilice chatbots en directo para el soporte al cliente
Los chatbots en vivo se han convertido en partes vitales de toda estrategia CRM eficiente. Esto no es ninguna sorpresa, ya que la compatibilidad automatizada significa respuestas rápidas y 24 horas al día, 7 días a la semana a las preguntas de sus clientes. Los chatbots en directo pueden mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes de los empleados, por lo que todos salen ganando.
7. Fidelice a sus clientes con un modelo de empresa basado en recompensas
Impulse la retención y fidelización de clientes creando una estrategia de CRM que gire en torno a programas de recompensas, tarjetas de fidelización, descuentos especiales, ofertas gratuitas e incentivos similares. Esto hará que sus clientes habituales se sientan lo suficientemente apreciados como para seguir acudiendo a usted.
8. Recoger opiniones
Si está pensando en añadir una nueva función a su plataforma de transmisión multimedia o crear una versión rentable de su gama de productos de cuidado de la piel de gama alta, primero tendrá que ver qué opinan sus clientes al respecto. La idea es permitir que los clientes expresen sus opiniones sobre los productos existentes y las innovaciones propuestas a través de formularios de opinión.
Disfrutará de la
le permite crear formularios que puede enviar a sus clientes. Utilícelos para recopilar
sobre el proceso de compra, segmentar perfiles de clientes y medir su satisfacción.
Cree formularios detallados en ClickUp 3.0 con las funciones de arrastrar y soltar para insertar campos y añadir lógica condicional para recopilar mejores comentarios
9. Sea transparente sobre las deficiencias del servicio
Casi ninguna empresa ofrece un servicio perfecto. Esta es la cuestión: una buena estrategia de CRM requiere que la empresa o los directivos reconozcan las deficiencias, expliquen su punto de vista y se propongan remediar la situación. No se trata de ganarse la empatía del cliente, sino de poner de relieve su confirmación de servirle.
Y un mal ejercicio de CRM sólo incluye encubrir errores o ignorar los problemas que han estado frustrando a los clientes. 🫣
10. Siga afinando su estrategia de CRM
Puede que su estrategia de CRM funcione hoy, pero no tendrá éxito para siempre. Acostúmbrese a revisar la eficacia de su estrategia de vez en cuando. Haga cambios para adaptarse a las nuevas expectativas de los clientes, las tecnologías y los cambios del mercado, y ponga en práctica su estrategia ajustada
en consecuencia.
Comprender y adaptarse al recorrido del cliente
Sus clientes no se adaptarán a usted: es usted quien tiene que comprender su trayectoria y sus comportamientos en las distintas fases y ajustar su enfoque para satisfacer sus necesidades. Según un
el 76% de los clientes se frustran si una marca no ofrece interacciones personalizadas.
El análisis del comportamiento de los clientes conduce a su segmentación, que sienta las bases de cualquier estrategia de CRM. Una vez terminada la segmentación, la mayoría de los equipos adoptan principios de marketing omnicanal para ofrecer una experiencia de cliente a medida en todo el recorrido del usuario y mejorar
.
La idea es que los clientes puedan explorar libremente sus productos en todos los canales. Sin embargo, los mensajes, el tono y la identidad de su marca deben ser coherentes en todos los puntos de contacto.
Cree una estrategia de CRM de éxito con ClickUp
Para diseñar una estrategia de CRM eficaz y de éxito es necesario recopilar y analizar datos, formar a los equipos de atención al cliente, identificar a los públicos objetivo y personalizar las campañas para atraer y retener a los compradores.
Afortunadamente, ClickUp está diseñado para respaldar sus esfuerzos de CRM y agilizar los procesos de atención al cliente en cualquier magnitud, por lo que es un valioso complemento para su equipo.
y empieza hoy mismo a elaborar las mejores estrategias de CRM. 🫅