Si alguna vez ha aspirado a ser una estrella del rock (¿quién no, verdad?), probablemente haya soñado con conseguir contratos discográficos, actuar en directo, lanzar álbumes, encabezar las listas de éxitos, etc. Estamos bastante seguros de que el sueño no incluía convertirse en un artista de un solo éxito. Preferimos tener un éxito sostenido que un éxito efímero.
El mundo de las empresas refleja este sentimiento.
Para dirigir una empresa rentable y sostenible se necesita algo más que atraer a nuevos clientes. También hay que fidelizar a los clientes existentes . El objetivo es crear una base de clientes leales en lugar de buscar una atención efímera.
Aquí es donde entra en juego la gestión del ciclo de vida del cliente.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente incluye todo el recorrido del cliente, desde el momento en que se da cuenta de su existencia hasta la compra, e incluso más allá. Le muestra cómo los clientes toman decisiones de compra e interactúan con su marca a través de diferentes puntos de contacto en diferentes fases.
Puede optimizar las estrategias de ventas y marketing para obtener el máximo éxito basándose en estos conocimientos.
El ciclo de vida típico de un cliente se puede dividir en seis fases. Estas fases del ciclo de vida del cliente son:
Fase 1: Descubrimiento
En la primera fase del ciclo de vida del cliente, los clientes potenciales toman conciencia de su marca, productos o servicios. Su objetivo sería mantener este interés pasajero y dejar una primera impresión duradera.
Para lograr este resultado, intentará estar presente donde se encuentre su grupo de clientes objetivo. Para ello, podría:
- Realice campañas de concienciación de marca.
- Cree contenido útil.
- Lance un podcast o una serie de vídeos.
- Optimice para posicionarse en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP).
- Publique anuncios en motores de búsqueda, redes sociales, etc.
Fase 2: Compromiso
Ahora que su cliente potencial se ha interesado por su marca o sus productos/servicios, es el momento de impulsar su compromiso. Puede hacerlo compartiendo información valiosa y relevante que le ayude a responder a sus preguntas o a resolver sus problemas. Lo que usted quiere es profundizar en su interés y apoyar su investigación previa a la compra, al tiempo que establece una conexión sólida.
Como tal, la participación del cliente implica:
- Marketing omnicanal
- Interactuar en las plataformas de redes sociales
- Implementación de estrategias de marketing del ciclo de vida del cliente personalizado
- Organización de eventos, seminarios/webinarios, etc.
Fase 3: Conversión
Después de preparar a sus clientes potenciales con estrategias de marketing de compromiso, puede empezar a animarlos a actuar, normalmente a realizar su primera compra. Esta fase del ciclo de vida del cliente, denominada conversión o adquisición, es aquella en la que un cliente potencial se convierte en un cliente de pago. En algunos casos, la conversión también puede incluir recuperar un cliente potencial frío o perdido.
Para hacer posible esta transición, usted:
- Ejecute estrategias de ventas.
- Atraiga ventas mediante incentivos.
- Incorpore una llamada a la acción (CTA) clara.
- Haga que la compra sea fluida.
Fase 4: Retención
¿Recuerda que dijimos que los clientes habituales son mucho más valiosos que los ocasionales? Durante la fase de retención de clientes, se centra en mantener a sus clientes satisfechos para que vuelvan a usted con más empresas.
La meta es convertirse en su primera opción y, para ello, tendrá que:
- Amplíe el soporte al cliente tras la compra.
- Haga un seguimiento de la experiencia de compra.
- Ofrezca recomendaciones personalizadas de productos/servicios relacionados.
- Comparte guías útiles y tutoriales para aprovechar al máximo el producto.
Fase 5: Lealtad
Una vez que haya captado el interés del cliente, es el momento de convertirlo en algo más fuerte: la fidelidad. Los clientes fieles son leales a su marca y confían en sus productos, incluso en los nuevos que lance posteriormente.
Lo ideal es que su marca sea la primera en venirles a la mente cada vez que estén a punto de realizar una compra. Para llegar a este punto, es posible que tenga que:
- Personalice todas las interacciones.
- Lance programas de fidelización atractivos.
- Cumpla (o mejor aún, supere) las expectativas de los clientes.
- Ofrezca un servicio de atención al cliente personalizado.
Fase 6: Defensa
Por supuesto, es bueno tener clientes fieles, pero los defensores son algo especial. Recomendarán su marca a amigos y familiares, la promocionarán mediante el marketing boca a boca y le darán credibilidad. Por este motivo, considere la promoción como el objetivo final del ciclo de vida del cliente.
Así es como puede ganarse a sus clientes actuales y convertirlos en evangelistas de la marca:
- Ejecutar programas de recomendación lucrativos
- Utilizar el contenido generado por los usuarios (UGC) con el debido crédito.
- Conceda acceso a contenido exclusivo, ventas u ofertas.
- Permita que los clientes satisfechos se conviertan en embajadores de la marca.
¿Qué es la gestión del ciclo de vida del cliente?
Centrémonos en cómo hacer que estas fases del ciclo de vida del cliente funcionen para usted, a través de la gestión del ciclo de vida del cliente.
La gestión del ciclo de vida del cliente (CLM) es una estrategia empresarial que se implementa para comprender, gestionar y optimizar el recorrido del cliente. Su meta es realizar el seguimiento del recorrido del cliente desde el momento inicial en que toma conciencia o descubre el producto hasta la compra y, en última instancia, la promoción.
Utilice la información obtenida sobre los clientes para eliminar fricciones y hacer que el flujo de clientes sea lo más fluido posible. Al mismo tiempo, puede aportar valor en cada punto de contacto y añadir intervenciones contextuales para fomentar el movimiento a través de las distintas fases del ciclo de vida del cliente. Esta coordinación continúa hasta que el cliente potencial se convierte en cliente y, posteriormente, en defensor de la marca.
Importancia de la gestión del ciclo de vida del cliente
¿Por qué es importante la gestión del ciclo de vida del cliente? Las empresas centradas en el cliente saben que un proceso de CLM planificado estratégicamente tiene muchas ventajas, como una mayor retención de clientes y mayores índices de satisfacción.
Mayores índices de satisfacción del cliente
Al abordar las necesidades de los clientes en cada punto de contacto y ofrecer valor en cada interacción, la CLM mejora la experiencia general del cliente, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
Desde correos electrónicos de bienvenida personalizados para nuevos clientes hasta el lanzamiento de herramientas de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente, la gestión del ciclo de vida del cliente hace que el recorrido del cliente sea fluido en cada fase.
Los clientes satisfechos avanzarán sin esfuerzo por los embudos de ventas y marketing, e incluso volverán a entrar en ellos, como desencadenantes del ciclo de fidelización y el éxito del cliente.
Mayor retención de clientes
Hablemos también del impacto de la CLM en la retención de clientes. En lugar de centrarse en la meta limitada de cerrar una venta, la CLM ofrece una perspectiva más amplia de las relaciones con los clientes que se extiende al servicio posventa, los programas de fidelización y la asistencia continua. Este compromiso mejora la retención de clientes, reduce la pérdida de clientes y genera negocios recurrentes.
Asignación más inteligente de los recursos
Con CLM, puede obtener una panorámica del recorrido del cliente. Aporta visibilidad a los motivos que hay detrás de las diferentes decisiones de los clientes, las fases de mayor impacto del ciclo de vida del cliente y las brechas que conducen a la pérdida de clientes. Combine esta información con los comportamientos, las preferencias y los puntos de conversión de los clientes para asignar los recursos de forma dinámica y estratégica y obtener el máximo rendimiento e impacto.
Mayor rentabilidad
No hay duda de que la CLM está directamente enlazada con la retención y la satisfacción de los clientes. Sin embargo, tiene otra ventaja crucial: mejora la rentabilidad. ¿Sabía que la personalización puede generar un aumento de los ingresos del 10-15 %? ¿O que un aumento del 5 % en los clientes fieles puede impulsar los beneficios entre un 25 % y un 95 %? Además, con una utilización más eficiente de los recursos gracias a la CLM, puede reducir los gastos generales operativos.
Toma de decisiones basada en datos
La CLM elimina las conjeturas de la gestión de las relaciones con los clientes. Aprovecha los datos para realizar el seguimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes en diferentes fases y segmentos. También destaca lo que impulsa a los clientes habituales a volver a su empresa. Esta valiosa información impulsa la toma de decisiones eficaces en todos los niveles de la empresa.
¿Cómo gestionar el ciclo de vida del cliente?
Si está deseando empezar a aprovechar las ventajas de la gestión del ciclo de vida del cliente, aquí le explicamos cómo puede empezar:
1. Invierta en una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
El cliente es el centro de todas las actividades y decisiones relacionadas con la gestión del ciclo de vida del cliente. Para garantizar que aprovecha al máximo los datos y la información sobre los clientes, es recomendable almacenarlos todos en un solo lugar. Por lo tanto, el primer paso debe ser invertir en una herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
El CRM constituye la columna vertebral de todas las operaciones de CLM. Úselo para ver su público objetivo, preparar perfiles de clientes ideales, segmentar clientes, correlacionar comportamientos y preferencias de los clientes, crear plantillas y mucho más. Analizaremos cada una de estas tareas por separado, ya que son componentes del CLM.
Aunque los CRM son útiles por sí mismos, puede mejorar sus capacidades integrándolos con una herramienta de gestión de proyectos. He aquí el motivo:
2. Identifique y segmente su público objetivo
Antes de que los clientes potenciales descubran su empresa, usted debe descubrirlos primero. Para identificar su público objetivo, comience con un estudio de mercado. Al conceptualizar un producto o servicio (o incluso su empresa), es posible que haya tenido en mente a un sector específico de la población como público objetivo. Una vez que tenga una idea general, concrete los detalles teniendo en cuenta a los clientes actuales.
Por último, segmente o categorice toda su base de clientes potenciales por datos demográficos, comportamientos, preferencias, etc., para personalizar sus mensajes y estrategias de marketing en consecuencia.
3. Cree un perfil de cliente ideal (ICP)
Al identificar y segmentar su público objetivo, estará un paso más cerca de crear su perfil de cliente ideal (ICP).
El ICP es un conjunto de características comunes que definen a las personas más relevantes entre sus clientes actuales. Los datos específicos de sus clientes, como la demografía, la capacidad de gasto, los comportamientos, etc., se ajustan perfectamente al producto o servicio que usted ofrece.
Estos clientes de alto valor aportan la mayor parte de los ingresos o la empresa a su marca y tendrán un alto valor de por vida. Encarnan el principio de Pareto, según el cual el 20 % de sus clientes fieles generan el 80 % de sus ventas e ingresos.
Dependiendo de la complejidad de su producto o la diversidad de sus servicios, es posible que tenga más de un ICP.
4. Trace el recorrido del cliente utilizando gráficos del ciclo de vida del cliente.
Una vez que los ICP estén listos, es el momento de utilizarlos para visualizar el recorrido del cliente.
El mapeo del recorrido del cliente es una herramienta que visualiza el recorrido de los nuevos clientes a medida que pasan por las diferentes fases del ciclo de vida del cliente, desde el conocimiento hasta la promoción. Estos mapas de CLM le ayudan a adaptar estrategias específicas para cada fase. También son una ventana a los pensamientos, emociones, opiniones y puntos débiles de los clientes a la hora de tomar decisiones relacionadas con la compra. Con esta información, puede planificar recursos e intervenciones para mejorar sus posibilidades de éxito en cada punto de contacto.
5. Defina sus objetivos de gestión del ciclo de vida del cliente
Después de correlacionar el recorrido de los usuarios, puede decidir qué quiere conseguir mediante la gestión del ciclo de vida del cliente. Esto también dependerá de sus metas empresariales, como mejorar la retención, ampliar la captación de clientes, reducir el número de llamadas al servicio técnico, etc.
Al estudiar los datos de los clientes, usted puede:
- Identifique todos los puntos de contacto posibles con los clientes.
- Comprenda las acciones de los clientes y sus motivos.
- Evalúe cómo se toman las decisiones de compra.
- Describa los puntos débiles de los clientes y cómo puede resolverlos.
- Descubra qué áreas o equipos necesitan más mejoras.
6. Personalice la experiencia del cliente en las diferentes fases
El marketing de contenidos es un elemento básico en todo el recorrido del cliente, independientemente de la fase en la que se encuentre. Puede utilizar las plataformas de redes sociales para generar conciencia o el correo electrónico para compartir ofertas de ventas adicionales y cruzadas. Sin embargo, para que su estrategia de contenidos sea eficaz, debe basarse en un conocimiento sólido de su cliente.
Una vez que haya creado sus mapas del ciclo de vida del cliente e identificado los requisitos cambiantes de los clientes en cada fase, será más fácil para su equipo de marketing planificar el tipo de personalización y contenido necesarios en cada paso. Por ejemplo, el contenido optimizado para motores de búsqueda puede proporcionarle tráfico orgánico durante la fase de descubrimiento, los casos prácticos o los correos electrónicos personalizados con ofertas segmentadas ayudarían a impulsar las conversiones, etc.
7. Elimine las fricciones y los rechazos del equipo de ventas
Aunque la CLM coordina todo el recorrido del cliente, desde el conocimiento hasta la promoción, todo se reduce a la experiencia de compra. Si no facilita a los clientes potenciales la compra de sus productos, todo su trabajo en las demás fases del ciclo de vida podría quedar en nada. Por este motivo, la optimización de la fase de compra se convierte en el eje central de todas sus actividades de gestión del ciclo de vida del cliente.
La mejor manera de eliminar la fricción es simplificar el proceso de compra. Aunque conceptos empíricos como la regla de los tres clics pueden ser objeto de debate (y no son universalmente aplicables), sí indican que la simplicidad puede impulsar las conversiones.
A continuación, analice los datos de abandono del carrito para comprender por qué los clientes listos para comprar se van. Dado que siete de cada diez carritos no llegan a la caja, aspectos como el envío gratis, la entrega urgente y la posibilidad de comprar sin crear una cuenta pueden inclinar la balanza a su favor.
8. Acompañamiento durante el proceso de compra
Dependiendo de la complejidad de su producto o servicio, los clientes pueden enfrentarse a la indecisión en la fase de compra justo cuando están introduciendo los datos de su tarjeta de crédito. Esto puede deberse a un cambio de opinión, a un remordimiento creciente por la compra o incluso a una confusión de última hora sobre el plan de suscripción.
Amplíe el acompañamiento en esta fase para evitar que esos clientes potenciales se pierdan. Por ejemplo, envíe correos electrónicos de recordatorio a los clientes que tengan productos en el carrito durante demasiado tiempo. También puede añadir una opción de chat en vivo en la página de pago para ayudar a los clientes a ponerse en contacto con un experto sin tener que salir de la página. Este tipo de apoyo y asistencia proactivos pueden aumentar las tasas de conversión.
9. Céntrese en enriquecer las experiencias posteriores a la compra
¡Enhorabuena por haber conquistado a los nuevos clientes!
Ahora, debe centrarse en convertir su primera compra en una fidelidad duradera. Empiece por agradecerles que hayan comprado sus productos. Si vende productos físicos, comparta los detalles del envío, junto con la fecha de entrega estimada. Alternativamente, comparta una guía de uso o instalación del producto para los productos digitales de entrega inmediata, los cursos en línea o las suscripciones. Solicite comentarios sobre la experiencia de compra o entrega, o sobre el producto en sí.
El objetivo es que el proceso de incorporación sea fluido y la experiencia posterior a la compra gratificante. De esta manera, el cliente se siente valorado y mejor preparado para utilizar el producto de forma eficaz.
10. Ofrezca un soporte al cliente proactivo y personalizado
El apoyo continuo y la personalización del servicio son esenciales para su estrategia de retención de clientes. En esta fase, la estrategia de marketing del ciclo de vida del cliente consiste principalmente en anticiparse a las necesidades o retos de los clientes y abordarlos de forma proactiva. Por ejemplo, sus equipos de soporte podrían ponerse en contacto con los clientes para ofrecerles información relevante, soluciones o ayuda con el fin de aumentar la adopción de productos o servicios.
Por otro lado, la personalización implica hacer recomendaciones basadas en el historial de compras del cliente, sus interacciones anteriores o sus preferencias. Por ejemplo, un cliente que haya comprado pañales en su tienda de comercio electrónico puede apreciar los correos electrónicos con ofertas de alimentos para bebés, juguetes para niños, etc.
Este doble enfoque del servicio y el soporte al cliente demuestra su compromiso por ayudar a los clientes a alcanzar sus metas.
11. Recompense la fidelidad y la promoción de los clientes
Las empresas de diferentes sectores pueden tener diferentes definiciones de fidelidad del cliente. Algunas pueden considerar la duración del tiempo que un cliente ha pasado con ellas como usuario; otras pueden basarse en un número mínimo de transacciones. Sea cual sea la forma en que lo defina, debe buscar recompensar a los clientes por su fidelidad.
Los programas de fidelización son una forma sencilla de reconocer su rol y sus contribuciones a su empresa. Ofrezca puntos de fidelidad, comparta acceso exclusivo a rebajas, ofertas o descuentos, organice eventos especiales o comparta otros incentivos para mostrar su agradecimiento.
Mientras lo hace, busque también formas de promover la promoción. La ejecución de programas de marketing de afiliados o de referidos puede animar a los clientes fieles a difundir la empresa mediante el boca a boca.
12. Pruebe y analice el ciclo de vida del cliente
Una vez que haya establecido su proceso de CLM, deberá comprobarlo periódicamente para asegurarse de que sigue siendo relevante. Los recorridos de los clientes actuales dependen de las condiciones del mercado, los comportamientos de los clientes y otros parámetros dinámicos, por lo que es necesario realizar análisis frecuentes del ciclo de vida del cliente.
A continuación, le mostramos algunas métricas que puede utilizar para analizar el ciclo de vida de sus clientes:
Métricas de la fase de descubrimiento
- Impresiones en redes sociales
- Tráfico del sitio web
- Número de oyentes de podcasts
Métricas de la fase de compromiso
- Seguidores en redes sociales, comentarios, comparticiones, «me gusta».
- Descargar podcasts
- Net Promoter Score (NPS)
Métricas de la fase de conversión
- Tasa de conversión de la versión de prueba gratuita al plan de pago
- Tasa de abandono del carrito
- Valor medio de los pedidos
Métricas de la fase de retención
- Tasa de abandono
- Tasa de repetición de compras
- Tasa de retención de clientes
Métricas de la fase de fidelización
- Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Métricas de la fase de promoción
- Tasa de recomendación
- Ingresos procedentes de afiliados
Pruebe y analice continuamente la eficacia de sus estrategias de CLM utilizando información y métricas basadas en datos. Además, tenga en cuenta los comentarios de los clientes para comprender cómo desean interactuar con su marca. La flexibilidad resultante hará que su empresa sea más receptiva y resistente al cambio.
Gestión del ciclo de vida del cliente con ClickUp
Esperamos que este análisis sobre todo lo relacionado con la CLM le haya resultado útil. Con una gestión eficaz del ciclo de vida del cliente, podrá equilibrar las capacidades de sus productos o servicios con los requisitos y expectativas de sus clientes.
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