Si alguna vez ha aspirado a ser una estrella del rock (¿quién no, verdad?), probablemente haya soñado con conseguir contratos discográficos, actuar en directo, publicar álbumes, encabezar los gráficos, etcétera. Estamos seguros de que tu sueño no incluía convertirte en una maravilla de un solo éxito. Preferimos un éxito duradero a un intento correcto.
En el mundo de la empresa ocurre lo mismo.
Dirigir una empresa rentable y sostenible requiere algo más que atraer a nuevos clientes. También implica fidelizar a los clientes existentes. El objetivo es crear una base de clientes fieles en lugar de buscar una atención efímera.
Aquí es donde entra en escena la gestión del ciclo de vida del cliente.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente incluye todo el recorrido del cliente, desde el momento en que le conoce hasta la compra, e incluso más allá. Le muestra cómo los clientes toman decisiones de compra e interactúan con su marca a través de diferentes puntos de contacto en diferentes fases.
A partir de esta información, puede optimizar las estrategias de equipo de ventas y marketing para obtener el máximo intento correcto.
Un ciclo de vida del cliente típico puede dividirse en seis fases. Estas fases del ciclo de vida del cliente son:
Fase 1: Descubrimiento
descubrimiento: Cuando su cliente potencial conoce por primera vez su producto/servicio_
En la primera fase del ciclo de vida del cliente, los clientes potenciales conocen su marca, sus productos o sus servicios. Su objetivo sería mantener este interés pasajero y dejar una primera impresión duradera.
Para lograr este resultado, intentará estar presente allí donde se encuentre su grupo de clientes objetivo. Para ello, podría:
- Realizar campañas de notoriedad de marca
- Crear contenidos útiles
- Lanzar un podcast o una serie de vídeos
- Optimizar su posicionamiento en las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP)
- Publique anuncios en buscadores, redes sociales, etc.
Fase 2: Compromiso
Ahora que su cliente potencial ha entrado en contacto con su marca o sus productos/servicios, es el momento de impulsar el compromiso. Pendiente: compartir información valiosa y relevante que ayude a responder a sus preguntas o a solucionar sus problemas. Quieres profundizar en su interés y apoyar su investigación previa a la compra al tiempo que construyes una fuerte conexión (a internet).
El compromiso del cliente implica lo siguiente:
- Marketing omnicanal
- Interacción en las redes sociales
- Implementación de estrategias de marketing del ciclo de vida del cliente
- Organización de eventos, seminarios/webinars, etc.
Fase 3: Conversión
añadir CTAs a los contenidos informativos puede aumentar la conversión_ fuente
fuente estee Lauder
Después de preparar a sus clientes potenciales con estrategias de marketing de captación, puede empezar a empujarlos a la acción, normalmente a realizar su primera compra. Esta fase del ciclo de vida del cliente, denominada conversión o adquisición, es en la que un cliente potencial se transforma en un cliente de pago. En algunos casos, la conversión también puede incluir la reconquista de un cliente potencial frío o perdido.
Para permitir esta transición, deberá:
- Ejecutar estrategias de ventas
- Atraer una venta mediante incentivos
- Incorporar una llamada a la acción (CTA) clara
- Hacer que la compra sea fluida
Fase 4: Retención
¿Recuerda que dijimos que los clientes habituales son mucho más valiosos que los puntuales? Durante la retención de clientes fase, se centra en mantener satisfechos a sus clientes para que acudan a usted con más negocios.
La meta es convertirte en su mejor elección y, para ello, tendrás que hacerlo:
- Ampliar el soporte al cliente tras la compra
- Hacer un seguimiento de la experiencia de compra
- Ofrecer recomendaciones personalizadas de productos y servicios relacionados
- Compartir guías y procedimientos útiles para aprovechar al máximo el producto
Fase 5: Fidelización
Una vez retenido el interés del cliente, es hora de convertirlo en algo más fuerte: la fidelidad. Los clientes fieles son fieles a su marca y confían en sus productos, incluso en los nuevos que lance posteriormente.
Lo ideal sería que tu marca fuera la primera que les viniera a la mente cada vez que están a punto de comprar. Para llegar a este punto, puede que tenga que:
- Personalizar todas las interacciones
- Poner en marcha programas de fidelización atractivos
- Cumplir (o mejor, superar) las expectativas de los clientes
- Ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo
Fase 6: Promoción
Los programas de fidelización de marca harán que los clientes se queden fuente
fuente https://www.esteelauder.com/_ estee Lauder /%href/
Claro que es bueno tener clientes fieles, pero los defensores de la marca están en su propia liga. Recomendarán su marca a amigos y familiares, la promocionarán mediante el marketing boca a boca y le otorgarán credibilidad. Por esta razón, considere la promoción como el final del ciclo de vida del cliente.
Así es como puede ganarse a sus clientes actuales y convertirlos en evangelistas de su marca:
- Ejecutando lucrativos programas de recomendación
- Utilizando contenidos generados por los usuarios (CGU) con el debido crédito
- Concediendo acceso a contenidos, equipos de ventas u ofertas exclusivas
- Permitiendo que los clientes satisfechos se conviertan en embajadores de la marca
¿Qué es la gestión del ciclo de vida del cliente?
Centrémonos en cómo hacer que estas fases del ciclo de vida del cliente funcionen para usted, mediante la gestión del ciclo de vida del cliente.
La gestión del ciclo de vida del cliente (CLM) es una estrategia de empresa que permite comprender, gestionar y optimizar el recorrido del cliente. Su meta es realizar un seguimiento del recorrido del cliente desde el conocimiento o descubrimiento inicial hasta la compra y, en última instancia, la fidelización.
Utilice la información obtenida sobre el cliente para eliminar fricciones y hacer que el flujo de clientes sea lo más fluido posible. Al mismo tiempo, puede proporcionar valor en cada punto de contacto y añadir intervenciones contextuales para fomentar el movimiento a través de las distintas fases del ciclo de vida del cliente. Esta orquestación continúa hasta que el cliente potencial se convierte en cliente y luego en defensor de la marca.
Importancia de la gestión del ciclo de vida del cliente
¿Por qué es importante la gestión del ciclo de vida del cliente? Las empresas centradas en el cliente saben que un proceso de CLM estratégicamente planificado tiene muchas ventajas, como una mayor retención de clientes y mayores índices de satisfacción.
Índices más altos de satisfacción del cliente
Al abordar las necesidades de los clientes en cada punto de contacto y ofrecer valor en cada interacción, la gestión del ciclo de vida del cliente mejora la experiencia general del cliente, lo que aumenta su satisfacción.
En correos electrónicos de incorporación personalizados a los nuevos clientes hasta el lanzamiento de herramientas de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente, el CLM hace que el viaje del cliente sea fluido en cada fase.
Los clientes satisfechos se moverán sin esfuerzo por los embudos de ventas y marketing, e incluso volverán a entrar en ellos, para desencadenar el bucle de fidelización y.. intento correcto del cliente .
Mayor retención de clientes
Hablemos también del impacto del CLM en la retención de clientes. En lugar de centrarse en la estrecha meta de cerrar una venta, la gestión de la cartera de clientes ofrece una perspectiva más amplia de las relaciones con los clientes que se extiende al servicio posterior a la compra, los programas de fidelización y la compatibilidad continua. Este tipo de compromiso mejora la fidelidad del cliente, reduce la rotación y genera repetición de la empresa.
Asignación más inteligente de recursos
Con CLM, puede obtener una visión general del recorrido del cliente. Ofrece visibilidad de los motivos que subyacen a las distintas decisiones de los clientes, las fases de mayor impacto del ciclo de vida del cliente y las lagunas que provocan la pérdida de clientes. Combine esta información con los comportamientos, preferencias y puntos de conversión de los clientes para asignar los recursos de forma dinámica y estratégica con el fin de obtener el máximo aprovechamiento e impacto.
Mayor rentabilidad
No hay duda de que la gestión de clientes está directamente enlazada con la retención y la satisfacción del cliente. Sin embargo, tiene otro beneficio crucial: la mejora de la rentabilidad. . ¿Sabía que
la personalización puede aumentar los ingresos entre un 10 y un 15%
? O que un
aumento del 5% de clientes fieles puede aumentar los beneficios
en un 25-95%? Además, con una utilización de recursos mediante CLM, puede reducir los gastos operativos.
Toma de decisiones basada en datos
CLM permite tomar decisiones basadas en datos
CLM elimina las conjeturas de la gestión de las relaciones con los clientes. Aprovecha los datos para hacer un seguimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes en diferentes fases y segmentos. También pone de relieve lo que impulsa a los clientes habituales a volver a su empresa. Esta valiosa información permite tomar decisiones eficaces en todos los niveles de la empresa.
¿Cómo gestionar el ciclo de vida del cliente?
Si está deseando empezar a aprovechar las ventajas de la gestión del ciclo de vida del cliente, a continuación le indicamos cómo puede empezar:
1. Invierta en una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
ClickUp CRM ayuda a maximizar el valor del ciclo de vida del cliente
El cliente está en el centro de cada actividad o decisión de CLM. Para asegurarse de que hace el mejor uso posible de los datos y la información de los clientes, querrá guardarlos todos en un único lugar. Por lo tanto, su primer paso debería ser invertir en un sistema de gestión de clientes Herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) .
La CRM constituye la columna vertebral de todas las operaciones de CLM. Utilícelo para ver su público objetivo, preparar perfiles de clientes ideales, segmentar clientes, correlacionar comportamientos y preferencias de los clientes, crear plantillas y mucho más. Hablaremos de cada una de estas tareas por separado, ya que son componentes de CLM.
Aunque los CRM son útiles por sí solos, puede mejorar sus capacidades integrándolos con un gestión de proyectos herramienta. He aquí por qué:
2. Identifique y segmente su público objetivo
Antes de que los clientes potenciales descubran su empresa, tiene que descubrirlos usted primero. Para identificar a su público objetivo, comience con un estudio de mercado. Al conceptualizar un producto o un servicio (o incluso su empresa), es posible que haya tenido como objetivo un sector específico de la población. Una vez que tenga una idea general, precise los detalles teniendo en cuenta los clientes existentes.
Por último, segmenta o categoriza toda tu base de clientes potenciales por datos demográficos, comportamientos, preferencias, etc., para adaptar en consecuencia tus mensajes y estrategias de marketing.
3. Cree un perfil de cliente ideal (ICP)
Al identificar y segmentar su público objetivo, estará un paso más cerca de crear su perfil de cliente ideal (ICP).
El ICP es un conjunto de funciones comunes que definen a las personas más relevantes de entre sus clientes actuales. Los datos particulares de sus clientes, como datos demográficos, capacidad de gasto, comportamientos, etc., están granularmente bien alineados con el producto o servicio que usted ofrece.
Estos clientes de alto valor son los que más ingresos o negocios aportan a su marca y tendrán un alto valor de por vida. Encarnan el principio de Pareto, según el cual el 20% de sus clientes fieles se lleva el 80% de sus ventas e ingresos.
Dependiendo de la complejidad de su producto o de la diversidad de sus servicios, puede tener más de un ICP.
4. Correlación del recorrido del cliente mediante mapas del ciclo de vida del cliente
Crear un Mapa del recorrido del cliente utilizando ClickUp
Una vez que los ICP están listos, es hora de utilizarlos para ver el recorrido del cliente. Correlacionar el recorrido del cliente es una herramienta que visualiza el recorrido de los nuevos clientes a medida que pasan por las distintas fases del ciclo de vida del cliente, desde la concienciación hasta la promoción. Estos mapas del MVC ayudan a diseñar estrategias específicas para cada fase. También son una ventana a los pensamientos, emociones, opiniones y puntos débiles de los clientes cuando toman decisiones relacionadas con la compra. Con esta información, puede planificar recursos e intervenciones para mejorar sus posibilidades de intento correcto en cada punto de contacto.
5. Defina sus objetivos de gestión del ciclo de vida del cliente
Después de correlacionar los recorridos de los usuarios, puede decidir qué quiere conseguir mediante la gestión del ciclo de vida del cliente. Esto también dependerá de sus metas empresariales, como mejorar la retención, aumentar la captación de clientes, reducir el número de llamadas de servicio, etc.
Mediante el estudio de los datos de los clientes, podrá:
- Identificar todos los posibles puntos de contacto con el cliente
- Comprender las acciones de los clientes y sus motivos
- Evaluar cómo se toman las decisiones de compra
- Describir los puntos débiles de los clientes y cómo puede resolverlos
- Saber qué áreas o equipos necesitan más mejoras
6. Personalizar la experiencia del cliente en diferentes fases
El marketing de contenidos es un elemento básico en todo el recorrido del cliente, independientemente de la fase en la que se encuentre. Puede utilizar las redes sociales para dar a conocer su empresa o el correo electrónico para compartir ofertas de venta cruzada y de aumento de ventas. Sin embargo, para que su estrategia de contenidos sea eficaz, debe basarse en un sólido conocimiento del cliente.
Una vez que haya correlacionado los ciclos de vida de los clientes e identificado sus necesidades cambiantes en cada fase, será más fácil para su equipo de marketing planificar el tipo de personalización y contenido necesario en cada paso. Por ejemplo, el contenido optimizado para motores de búsqueda puede conseguir tráfico orgánico durante la fase de descubrimiento, los estudios de casos o los correos electrónicos personalizados con ofertas segmentadas ayudarían a impulsar las conversiones, etc.
7. Elimine la fricción y los empujones del equipo de ventas
Aunque el CLM orquesta todo el recorrido del cliente, desde la concienciación hasta la promoción, todo se reduce a la experiencia de compra. Si no se lo pone fácil a los clientes potenciales, todo el trabajo realizado en las demás fases del ciclo de vida puede quedar en nada. Por este motivo, optimizar la fase de compra se convierte en el eje de todas las actividades de gestión del ciclo de vida del cliente.
La mejor forma de eliminar la fricción es simplificar el proceso de compra. Aunque los conceptos básicos como la
pueden ser objeto de debate (y no son de aplicación universal), indican que la sencillez puede impulsar las conversiones.
A continuación, analice los datos de abandono de carritos para comprender por qué se marchan los clientes preparados para las ventas. En
que no llegan a la caja, consideraciones como el envío gratuito, la entrega exprés y la posibilidad de comprar sin crear una cuenta pueden inclinar la balanza a su favor.
8. Mantenga la mano pulsada durante el proceso de compra
Dependiendo de la complejidad de su producto o servicio, los clientes pueden sentirse indecisos en la fase de compra, justo cuando están introduciendo los datos de su tarjeta de crédito. Puede deberse a la falta de confianza, al remordimiento del comprador o incluso a una confusión de última hora sobre el plan de suscripción.
Ayúdeles en esta fase para evitar que abandonen. Por ejemplo, envíe correos electrónicos recordatorios a los clientes que lleven demasiado tiempo sin comprar. También puede añadir una opción de chatear en directo en la página de pago para ayudar a los clientes a conectar con un experto sin tener que salir de la tienda. Este tipo de compatibilidad y asistencia proactivas pueden aumentar las tasas de conversión.
9. Centrarse en enriquecer las experiencias posteriores a la compra
¡Enhorabuena por conquistar a los nuevos clientes!
Ahora debe centrarse en convertir su primera compra en una fidelización duradera. Empiece por agradecerles que hayan hecho negocios con usted. Si vende productos físicos, comparta los detalles del envío, junto con una fecha de entrega estimada. Otra opción es compartir una guía de uso o instalación del producto en el caso de productos digitales, cursos en línea o suscripciones que se entregan al instante. Solicitar comentarios sobre la experiencia de compra o entrega o sobre el propio producto.
El objetivo es que el proceso de incorporación sea fluido y la experiencia posterior a la compra gratificante. De este modo, el cliente se siente valorado y mejor preparado para utilizar el producto con eficacia.
10. Ofrecer soporte al cliente proactivo y personalizado
utilice formularios ClickUp para recoger opiniones de clientes_
La compatibilidad continua y la personalización del servicio son esenciales para su estrategia de retención de clientes. En esta fase, la marketing del ciclo de vida del cliente consiste principalmente en anticiparse a las necesidades o retos de los clientes y abordarlos de forma proactiva. Por ejemplo, sus equipos de soporte podrían llegar a los clientes con información relevante, soluciones o asistencia para aumentar la adopción de productos o servicios.
Por otro lado, la personalización implica hacer recomendaciones basadas en el historial de compras del cliente, sus interacciones anteriores o sus preferencias. Por ejemplo, un cliente que ha comprado pañales en su tienda de comercio electrónico puede agradecer correos electrónicos con ofertas de comida para bebés, juguetes para niños, etc.
Este doble enfoque de la atención al cliente y el soporte demuestra su confirmación de ayudar a los clientes a alcanzar sus metas.
11. Recompensar la fidelidad y el apoyo de los clientes
Empresas de distintos sectores pueden tener definiciones diferentes de la fidelidad del cliente. Algunas pueden considerar la duración del tiempo que un cliente ha pasado con ellos como usuario; otras pueden basarla en un determinado número mínimo de transacciones. Sea cual sea su definición, debe intentar recompensar a los clientes por su fidelidad.
Los programas de fidelización son una forma sencilla de reconocer su rol y su contribución a su empresa. Ofrezca puntos de fidelidad, comparta el acceso exclusivo a ventas, ofertas o descuentos, organice eventos especiales o comparta otros incentivos para mostrar su agradecimiento.
De paso, encuentre también formas de promover la promoción. Los programas de marketing de recomendación o afiliación pueden animar a los clientes fieles a dar a conocer su empresa a través del boca a boca.
12. **Pruebe y analice el ciclo de vida del cliente
Una vez que haya establecido su proceso de CLM, tendrá que comprobarlo con regularidad para asegurarse de que sigue siendo relevante. Los viajes de los clientes de hoy en día son una función de las condiciones del mercado, los comportamientos de los clientes y varios otros parámetros dinámicos, por lo que necesita frecuentes análisis del ciclo de vida del cliente.
He aquí algunas métricas que puede utilizar para analizar el ciclo de vida de sus clientes:
Métricas de la fase de descubrimiento
- Impresiones en redes sociales
- Tráfico del sitio web
- Número de oyentes de podcasts
Métricas de la fase de compromiso
- Seguidores en redes sociales, comentarios, compartidos, me gusta
- Descargas de podcasts
- Puntuación del promotor neto (NPS)
Métricas de la fase de conversión
- Tasa de conversión de prueba gratuita/a a plan de pago
- Tasa de abandono del carro
- Valor medio del pedido
Métricas de la fase de retención
- Tasa de abandono
- Tasa de repetición de compra
- Tasa de retención de clientes
Métricas de la fase de fidelización
- Valor de vida del cliente (VVC)
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Métricas de la fase de promoción
- Tasa de recomendación
- Ingresos de los afiliados
Pruebe y analice continuamente la eficacia de sus Estrategias de CLM utilizando datos y métricas. Además, tenga en cuenta las opiniones de los clientes para saber cómo desean relacionarse con su marca. La flexibilidad resultante hará que su empresa sea más receptiva y resistente al cambio.
Gestión del ciclo de vida del cliente con ClickUp
Esperamos que este análisis de la gestión del ciclo de vida del cliente le haya resultado útil. Con una gestión eficaz del ciclo de vida del cliente, puede equilibrar las capacidades de su producto o servicio con los requisitos y expectativas de sus clientes.
Afortunadamente, no necesita una docena de herramientas para gestionar eficazmente el ciclo de vida de sus clientes: ClickUp puede encargarse de todo.
ClickUp es una plataforma todo en uno que ayuda a las empresas con una gran variedad de flujos de trabajo y operaciones, no sólo limitadas a la gestión del ciclo de vida del cliente. Aquí tiene una rápida panorámica:
ClickUp CRM
Ya hemos mencionado cómo la gestión de las relaciones con los clientes es la unidad de construcción de CLM. ClickUp es un destino único para todos los datos de sus clientes, con herramientas potentes e intuitivas para segmentar, clasificar y categorizar a los clientes en función de su valor de vida percibido. Utilice esta información para organizar cada paso del ciclo de vida del cliente sin tener que cambiar de aplicación
Con la ClickUp CRM con ClickUp CRM podrá gestionar todos los datos de sus clientes, crear campañas segmentadas, analizar su rendimiento y ponerse en contacto con clientes actuales y potenciales.
ClickUp CRM ofrece una vista general de todos los clientes
Plantillas CRM de ClickUp
Nuestra biblioteca de Plantillas ClickUp CRM es un punto de partida para las empresas que desean sacar partido de ClickUp. ¡Deje de reinventar la rueda cuando puede planificar el intento correcto!
utilice las plantillas ClickUp para empezar_
ClickUp AI
Simplifique el marketing del ciclo de vida del cliente con una IA inteligente asistente de escritura que puede adaptar el contenido a sus necesidades. Desde diferentes mensajes de marketing hasta órdenes del día de reuniones e informes de estado, ClickUp AI ¡puede redactarlos todos!
la IA de ClickUp puede ayudarle a crear contenidos para el marketing del ciclo de vida del cliente_
Vista de formularios de ClickUp
Utilice formularios interactivos y atractivos para captar las opiniones de los clientes y convertirlas en tareas procesables y rastreables. Con Vista del Formulario ClickUp con ClickUp, puede responder a peticiones creativas, convertir la información obtenida de los clientes en mejoras del producto y, en última instancia, reducir la fricción en el embudo de marketing y ventas.
Cree formularios intuitivos de comentarios de clientes con ClickUp
ClickUp es la solución ideal para las empresas que desean optimizar el ciclo de vida de sus clientes. Lleve a cabo conversaciones significativas, ofrezca valor en cada punto de contacto y gánese el favor de los clientes con ClickUp Pruebe ClickUp hoy mismo.