Erfolgreich!
Sie haben einen neuen Kunden für Ihre Agentur gewonnen. Und jetzt sind Sie bereit zu zeigen, warum es die beste Entscheidung war, in Ihr Team zu investieren.
Auch wenn Sie den Kunden dazu gebracht haben, den Vertrag zu unterschreiben, ist es noch nicht damit getan, den neuen Kunden zu gewinnen. Nach dem Papierkram müssen Sie sicherstellen, dass der Onboarding-Prozess für den Kunden noch einen Schritt weiter geht, um Folgendes zu vermitteln vertrauen in Ihre Agentur indem Sie ihnen alles (und jeden Schritt) zeigen, was sie erwarten können.
In der Tat, ein Wyzowl-Umfrage ergab, dass 88 % der Befragten einem Unternehmen gegenüber loyaler sind, das dem Onboarding und den Bildungsinhalten Priorität einräumt. Während Agenturen unzählige Stunden in Pre-Onboarding-Initiativen investieren, ist es nicht ungewöhnlich, dass sie im Dunkeln tappen, wenn sie schließlich einen Lead in einen Kunden umwandeln.
Vertriebsteams antworten auf RFPs, erstellen Projektvorschläge, beantworten Sicherheitsfragebögen und arbeiten mit den Rechtsteams an der Vertragsgestaltung, aber einige hören auf, den Kunden zu betreuen kundenbeziehung nach. Es gibt jedoch eine viel einfachere Möglichkeit, diese Unterbrechung zu verhindern, indem man ein komplettes Kunden-Onboarding-Erlebnis bietet.
Was ist Client Onboarding?
Client Onboarding ist der Prozess der Integration neuer Kunden in ein Unternehmen und der Aufbau einer starken und produktiven Arbeitsbeziehung. Es ist ein entscheidender Schritt in der Kunden-Geschäftsbeziehung, da er den Ton für zukünftige Interaktionen angibt und hilft, Vertrauen und gegenseitiges Verständnis aufzubauen. Dieser Prozess hilft den Kunden, alle Funktionen und Vorteile des Produkts kennenzulernen, so dass sie den Gesamtwert zu schätzen wissen, was die Gefahr der Abwanderung verringert.
Was können Agenturen tun, um den langfristigen Erfolg ihrer Kundenliste zu sichern?
Investieren Sie genauso viel in das Onboarding wie in die Lead-Generierung. Der erste Eindruck zählt. Beim Onboarding haben Sie die Möglichkeit, Erwartungen zu formulieren, um eine Ausweitung des Umfangs zu verhindern, Kundenerfahrungen zu gestalten, die Ihre Marke stärken, und eine positive Kundenerfahrung zu schaffen, um die Rentabilität zu steigern.
Warum ist Client Onboarding wichtig?
Client Onboarding ist ein wichtiger Schritt in der Kunden-Geschäftsbeziehung, der dazu beiträgt, gegenseitiges Verständnis zu schaffen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Effizienz zu steigern und die Beziehung für eine erfolgreiche und dauerhafte Partnerschaft zu stärken.
Hier sind einige wichtige Gründe, warum Client Onboarding wichtig ist:
- Besseres Verständnis: Onboarding hilft Unternehmen, die Bedürfnisse, Erwartungen und Ziele ihrer Kunden besser zu verstehen. Diese Informationen sind entscheidend dafür, dass die Beziehung produktiv und erfolgreich ist.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Wenn Kunden sich willkommen und wertgeschätzt fühlen, sind sie mit den Dienstleistungen, die sie erhalten, eher zufrieden und bleiben dem Unternehmen treu. Onboarding trägt dazu bei, einen positiven ersten Eindruck zu vermitteln und das Gefühl der Zugehörigkeit zu fördern.
- Gesteigerte Effizienz: Ein gut strukturierter Onboarding-Prozess kannden Prozess rationalisieren der Integration neuer Kunden in das Unternehmen rationalisieren, Verwirrung vermeiden und das Fehlerrisiko minimieren.
- Stärkere Beziehungen: Onboarding hilft, Vertrauen aufzubauen und starke, dauerhafte Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen zu fördern. Dies wiederum kann zu einer stärkeren Kundentreue und zu Folgegeschäften führen.
7-stufiger Kundeneinführungsprozess
Um Sie bei der Verbesserung oder Erweiterung Ihres Kundeneinführungsprozesses zu unterstützen, haben wir sieben Schritte - zusammen mit einigen hilfreichen Vorlagen - zusammengestellt, die Ihre neuen Kunden von Anfang an beeindrucken werden.
Legen Sie los!
1. Legen Sie klare Erwartungen an Ihre Agentur und die zu erbringenden Leistungen fest
Sie haben es geschafft! Es ist an der Zeit, die Wochen oder Monate zu feiern, die Sie damit verbracht haben, eine Beziehung zu einem potenziellen Kunden aufzubauen, der nun endlich ein Kunde geworden ist. Er hat es gespürt, Sie haben es gespürt, und es ist eine glänzende neue Gelegenheit, sich bei ihm beliebt zu machen.
Ein gutes Onboarding-Erlebnis sollte zwei Dinge bewirken:
- Erstens müssen Sie Ihrem Kunden bestätigen, dass er mit der Zusammenarbeit mit Ihrer Agentur die richtige Wahl getroffen hat.
- Zweitens müssen Sie jegliche Unsicherheit beseitigen, indem Sie klar darlegen, was der Kunde von der Zusammenarbeit erwarten kann.
Ersteres ist der unterhaltsame Teil und wird traditionell dadurch erreicht, dass Sie Ihrem neuen Kunden ein Zeichen Ihrer Wertschätzung zukommen lassen. Dabei kann es sich um ein Bündel von Markenartikeln oder einen erstklassigen Scotch handeln, je nachdem, welchen Ton Ihre Agentur anschlagen möchte.
Diese Gesten des guten Willens mögen zwar unnötig erscheinen, aber sie machen Ihre Agentur für neue Kunden zu einem Partner und nicht nur zu einem weiteren Anbieter. Diese kleinen Aufmerksamkeiten wirken auch Wunder, um Ihren Net Promoter Score (NPS) zu verbessern.
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Die Zeitleistenansicht in ClickUp bietet eine Vogelperspektive auf Ihre Ressourcen und Aufgaben
Der zweite Teil - die Festlegung der Erwartungen - erfolgt am besten in einer Einführungs-E-Mail, die klar umreißt, was der Kunde von Ihnen erwarten kann. Sie sollte den Onboarding-Prozess für den Kunden definieren, Ihre Ansprechpartner vorstellen, eine klare zeitplan der nächsten Schritte und eine Checkliste für die Kundeneinführung.
Diese Transparenz gibt Ihren neuen Kunden die Gewissheit, dass sie eine gute Investition getätigt haben, und überbrückt die Lücke zwischen der Umstellung und dem Onboarding-Prozess, damit sie nicht das Gefühl haben, in der Schwebe zu hängen.
PRO-TIPP Verwenden Sie ClickUp-Automatisierungen um zu verfolgen, wo sich die Kunden im Onboarding-Prozess befinden, feiern meilensteine und halten sie auf dem Laufenden. Beispielsweise sollte Ihr Kundenbetreuungsteam automatisch benachrichtigt werden, wenn Sie den Status eines Leads von "Interessent" auf "Neukunde" ändern, um es daran zu erinnern ein Willkommensgeschenk zu senden .
2. Entwerfen und Versenden eines Fragebogens zur Kundeneinführung
Wahrscheinlich haben Sie während des Verkaufsprozesses eine erste Bewertung des Kunden vorgenommen, um sicherzustellen, dass Sie gut zusammenpassen. Jetzt, wo der Kunde unterschrieben hat, ist es jedoch an der Zeit, etwas tiefer in die Materie einzutauchen und herauszufinden, wonach er genau sucht. Es ist Zeit für einen Fragebogen zum Kundeneinstieg.
Ein Onboarding-Fragebogen ist ein entscheidender Schritt in einem guten Onboarding-Prozess für Kunden. Sie können die Erwartungen nicht erfüllen (geschweige denn übertreffen), wenn Sie nicht wissen, welche Erwartungen der Kunde hat und welche Ressourcen er hat, um sie zu erfüllen. Ein Onboarding-Fragebogen hilft Ihnen dabei, dies herauszufinden.
Einfaches Einrichten von Formularen in ClickUp mit benutzerdefinierten Feldern, um genau die Informationen zu erfassen, die Sie benötigen
Mit der Hilfe von ClickUp's Formularansicht können Sie Umfrageantworten direkt in Aufgaben umwandeln oder einfach die Informationen sammeln, die Sie aus einem Kundenfragebogen benötigen. Fragebögen für die Kundeneinführung variieren je nach Produkt oder Dienstleistung, die Sie anbieten, aber einige Fragen, die Sie einbeziehen könnten, sind z. B:
- Welche allgemeinen Ziele wollen Sie mit unserem Produkt/Dienstleistung erreichen?
- Welche KPIs streben Sie in den nächsten sechs Monaten oder in einem Jahr an?
- Wie möchten Sie Ihr Budget aufteilen?
- Haben Sie bereits vorhandene Ressourcen oder Vermögenswerte, die wir nutzen können, um Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele zu unterstützen?
- Was sind einige Beispiele für [Dienstleistungslinie einfügen], die Sie mögen?
- Wer aus Ihrem Team wird unser Hauptansprechpartner sein, und wer sind Ihre wichtigsten Interessenvertreter?
- Was ist Ihr ideales Kundenprofil (ICP)?
- Wie hoffen Sie, dass unser Produkt/Dienstleistung Ihnen helfen wird, Ihr ICP in Kunden umzuwandeln?
Anhand dieser Fragen können Sie herausfinden, wie Sie auf der Grundlage der spezifischen Bedürfnisse und Ziele des Kunden schnell einen Mehrwert schaffen können, um einen optimalen Kundeneinführungsprozess zu gewährleisten.
3. Erstellen Sie ein Service Level Agreement (SLA)
Wenn in Ihrem Vertrag keine verantwortlichen Parteien und Fälligkeitstermine für die Arbeit festgelegt sind, sollten Sie ein Service Level Agreement (SLA) erstellen. In einer SLA wird alles, was Sie aus dem Onboarding-Fragebogen gelernt haben, auf die vertraglichen Bedingungen Ihrer Zusammenarbeit mit dem Kunden angewendet.
Wenn der Vertrag das "Was" ist, das Ihre zukünftige Beziehung erklärt, ist die SLA das "Wer", "Wann" und "Wie".
Zum Beispiel, Ihr vertrag enthält eine Vereinbarung eine Marketingstrategie zu einem bestimmten Preis zu liefern. Im SLA wird festgelegt, wie diese Strategie erstellt und geliefert wird, einschließlich der Aufgabenverantwortlichen, der Zeitpläne und der spezifischen Verantwortlichkeiten der Teammitglieder.
Dadurch wird sichergestellt, dass Sie und Ihre Kunden die gleichen Erwartungen haben und die Verantwortung tragen, falls ein Teil der Vereinbarung nicht wie geplant abläuft.
Verwenden Sie diese Vorlage für einen Rahmenvertrag, um Ihre Dienstleistungen mit Ihren Kunden schneller zu beginnen Diese Vorlage herunterladen
4. Veranstalten Sie ein Projekt-Kickoff-Meeting
A kickoff-Meeting festigt Ihre Arbeitsbeziehung. Sicherlich haben Sie vorher schon einige Zeit damit verbracht, sich gegenseitig kennenzulernen, aber Ihr Kundeneinführungsprozess ist Ihre Gelegenheit, um festzulegen, wie Sie zusammenarbeiten werden. Während dieses Kundeneinführungsgesprächs sollten Sie:
- Stellen Sie Ihr Team vor
- Bestimmen Sie, wie jeder das Produkt oder die Dienstleistung am liebsten kommuniziert und erhält, z. B. überSlack oder E-Mail
- Einrichtenprojektumfang und Ziele (Verwenden Sie eineClickUp Dashboard!)
- Skizzieren Sie, wiesie zusammenarbeiten werden, einschließlich der Kadenz der Lieferungen und wie Sie Feedback erhalten werden
- Präsentieren Sie Ihr SLA
- Stellen Sie Ressourcen zur Verfügung wie z. B. die Kontaktinformationen Ihres Teams,projektleitung zugang zu Tools und andere Dinge, die Ihr neuer Kunde wissen muss
Das Kickoff-Gespräch sollte die Erwartungen, die während des Vertragsabschlusses und des Kunden-Onboarding-Prozesses festgelegt wurden, bekräftigen, damit Sie mit dem richtigen Fuß starten. Dies ist eine gute Gelegenheit, um sicherzustellen, dass beide Teams sich über die Strategie und die Serviceziele einig sind, bevor Sie mit den Projekten beginnen.
Verwenden ClickUp's Meeting Tracker Vorlage um Ihre Meetings zu organisieren und zu priorisieren Diese Vorlage herunterladen
5. Planen Sie ein internes Treffen nach der Kickoff-Veranstaltung
Das interne Post-Kickoff-Meeting bietet Ihnen die Gelegenheit, alle Erkenntnisse aus dem Kickoff-Gespräch zu besprechen, vorhersehbare Hindernisse zu beseitigen und Fragen zu beantworten. Genauso wie das Kickoff-Meeting Ihr Team mit dem Ihres Kunden abstimmt, werden in der internen Besprechung nach dem Kickoff-Meeting die verschiedenen internen Teams auf das Projekt abgestimmt.
Ein guter Onboarding-Prozess muss nicht überwältigend sein. Nutzen Sie dieses Treffen stattdessen, um gemeinsam Strategien zu erarbeiten, die den Fähigkeiten der einzelnen Teammitglieder gerecht werden, Ihr internes Team über die SLA und den Projektumfang zu informieren und die einzelnen Aufgaben zuzuweisen. Bei diesem Treffen sollten die internen Erwartungen und Rollen festgelegt werden, damit Sie Ihren Kunden konsistent und effektiv beliefern können.
Besprechen Sie zum Beispiel die liefergegenstände die zu jedem Teil der Strategie beitragen werden. Dies wird Ihren Einführungsprozess unterstützen, indem Sie die interne Kontaktstelle für das Konto bestimmen. Fragen Sie auch, ob es einen bestimmten Teil der Strategie gibt, den bestimmte Teammitglieder bevorzugen oder von dem sie begeistert sind.
Der Onboarding-Prozess sollte sich wie eine gemeinsame Anstrengung anfühlen. Abgestimmte Teammitglieder mit klaren Leistungen und Erwartungen sorgen für bestmögliche Ergebnisse und übertragen diese Energie auf positive Kundenerfahrungen.
Verwenden Sie die ClickUp-Arbeitslastansicht, um zu sehen, wer vor oder hinter Ihnen liegt, und ziehen Sie Aufgaben einfach per Drag-and-Drop, um Ressourcen neu zuzuordnen
Der einfachste Weg, Teams aufeinander abzustimmen, ist eine zentralisierte Produktivitätsplattform wie ClickUp, mit der Teams problemlos an jedem Aspekt eines Projekts zusammenarbeiten können, ohne jemals zwischen verschiedenen Tools und Plattformen wechseln zu müssen.
6. Planen Sie Routine-Follow-ups
Regelmäßige Kunden kommunikation ist Teil einer gesunden und produktiven Beziehung ip - vor allem bei der Aufnahme von Kundenbeziehungen. Diese Kommunikation muss jedoch einem klaren Zweck dienen, entweder um das Leben Ihres Kunden zu erleichtern oder um Ihr Projekt wertvoller zu machen.
Planen Sie regelmäßige monatliche kundentreffen als Teil Ihres Einführungsprozesses hilft Ihrem Team, alle Bedenken im Vorfeld der Zusammenarbeit zu klären.
Informieren Sie Ihre Kunden bei diesen Treffen über die Entwicklung der Strategie und berichten Sie über die Ergebnisse Ihrer Dienstleistungen, um den von Ihnen erbrachten Wert zu unterstreichen. Auf diese Weise bleiben Sie in der Wahrnehmung Ihrer Kunden ganz oben, was zu mehr Empfehlungen, mehr Möglichkeiten für Upsells und letztlich zu mehr Gewinn führt. Senden Sie eine Follow-up-E-Mail die zusammenfasst, was besprochen wurde und aktionspunkte für jedes Team, damit der Kunde einen konkreten Nutzen aus Ihrem Treffen im Onboarding-Prozess ziehen kann.
Implementieren ClickUp's Inhaltskalender-Vorlage zum schnellen Aufbau Ihrer Content-Strategie von Grund auf Diese Vorlage herunterladen Zusätzlich zu den monatlichen Besprechungen sollten Sie wöchentliche schriftliche Updates über Slack, E-Mail oder den vom Kunden bevorzugten Kanal bereitstellen. Diese Aktualisierungen sollten Folgendes beinhalten projektleistungen und alle ausstehenden Maßnahmen der Vorwoche.
Ein Content-Marketing-Unternehmen könnte beispielsweise die folgenden Punkte in sein wöchentliches Update nach dem anfänglichen Onboarding-Prozess aufnehmen:
- Eine Liste vonsoziale Medien und Blogposts, die Sie in der vergangenen Woche für den Kunden veröffentlicht haben
- Welche Beiträge der Kunde in der laufenden Woche erwarten kann
- Ausstehende Genehmigungen von Inhalten, die Sie vom Kunden benötigen
- Proprietäre Daten oder Fachexperten, auf die Sie für kommende Projekte zugreifen müssen
Diese Aktualisierungen bieten die Möglichkeit, auf die Fragen des Kunden einzugehen und mögliche Hindernisse für die kommende Woche aus dem Weg zu räumen, sowie Ihren Wert zu unterstreichen.
Zeigen Sie ganz einfach Ihre inhaltskalender in ClickUp's Tabellenansicht
Und wenn Sie noch mehr Transparenz und Kommunikation zwischen wöchentlichen Check-Ins und monatlichen Meetings benötigen, nutzen Sie die ClickUp-Funktion "Tabellenansicht", um Kundenaktualisierungen zu protokollieren und Verbindungen herzustellen ClickUp-Aufgaben zu ihnen.
7. Optimieren Sie Ihr Onboarding-Erlebnis
Wenn Unternehmen skalieren, müssen Sie mit einigen Lücken in der Einführungserfahrung rechnen. Es ist wichtig, diese Lücken proaktiv zu erkennen und entsprechend zu optimieren. Die Optimierung Ihres Onboardings erfolgt in zwei Schritten: Einholen von Feedback und interne Zusammenarbeit, um das Feedback zu berücksichtigen.
Beginnen Sie damit, das Feedback neuer Kunden sowohl formell als auch informell einzuholen. Ein erfolgreicher Onboarding-Prozess fragt Kunden in jedem Folgegespräch, ob sie Fragen oder Bedenken haben, und notiert, welche Arten von Fragen regelmäßig auftauchen. Sammeln Sie diese Notizen in einem kollaborativen Raum wo Ihr Team sie später sortieren und analysieren kann.
Als Nächstes bitten Sie um direktes Feedback, indem Sie einen Fragebogen zur Onboarding-Erfahrung von Neukunden versenden, nachdem jeder Kunde das Onboarding abgeschlossen hat (normalerweise 120 Tage nach der Unterzeichnung). Mit ClickUp-Formulare können Sie Umfrageantworten ganz einfach in umsetzbare Aufgaben verwandeln, die Ihr Team dann weiterverfolgen kann.
Diese beiden Formen des Feedbacks helfen Ihnen dabei, herauszufinden, was Ihr neuer Kunde braucht und wo Sie beim Erfolg Ihrer bestehenden Kunden nicht ins Schwarze treffen arbeitsablauf .
Verwenden ClickUp's Kundenfeedback-Formular-Vorlage für den schnellen Start Ihrer Informationserfassung Diese Vorlage herunterladen
Vergessen Sie nicht, intern zusammenzuarbeiten
Das Kundenfeedback verrät Ihnen, wo die Probleme liegen, aber jetzt ist es an Ihrem Team, eine Lösung zu finden. Am einfachsten geht das, wenn Sie die Rückmeldungen Ihrer neuen Kunden in einem ClickUp-Whiteboard .
Arbeiten Sie mit Ihrem internen Onboarding-Team zusammen, um die Antworten zu gruppieren und Themen zu identifizieren. Sobald die Themen identifiziert sind, überlegen Sie, wo in der Customer Journey können Sie Lösungen für diese Lücken anbieten.
Ein Beispiel für das Whiteboard von Lewis Norwood für Pharmazie-Mentor
Lewis Norwood, Leiter der Kundenbeziehungen bei Mentor der Apotheke erläuterte, wie sein Team ClickUp Whiteboards einsetzte, um erfolgreich Lücken bei der Aufnahme von Kunden zu identifizieren und zu schließen.
"Wir haben es buchstäblich durchgesprochen, über jede Phase haben wir gesprochen", sagt Norwood. "Am Ende waren wir uns einig und hatten uns auf die Customer Journey und sogar eine große Lücke identifiziert, die wir nie erkannt haben."
3 Beispiele für das Onboarding von Kunden
- Virtuelles Onboarding: Mit der Zunahme der Telearbeit entscheiden sich viele Unternehmen für ein virtuelles Onboarding, um neue Kunden in ihren Betrieb zu integrieren. Dies kann eine Kombination aus Online-Präsentationen, Videokonferenzen und virtuellem Dokumentenaustausch beinhalten, um sicherzustellen, dass neue Kunden alle Informationen erhalten, die sie für den Start benötigen. Virtuelles Onboarding ist besonders nützlich für Unternehmen mit einem globalen Kundenstamm, da es einen konsistenten und rationalisierten Prozess ermöglicht, auf den man von überall auf der Welt zugreifen kann.
- Persönliches Onboarding: Bei diesem Ansatz werden neue Kunden persönlich getroffen, um sie durch den Onboarding-Prozess zu führen. Dies kann besonders effektiv sein, um Vertrauen aufzubauen und eine persönliche Verbindung zu den Kunden herzustellen. Persönliches Onboarding kann auch eine gute Option für Unternehmen sein, die komplexe Informationen vermitteln oder physische Produkte vorführen müssen.
- Hybrides Onboarding: Bei diesem Ansatz werden Elemente des digitalen und persönlichen Onboardings kombiniert, um einen maßgeschneiderten Ansatz zu schaffen, der für den Kunden und das Unternehmen am besten geeignet ist. So können Unternehmen beispielsweise digitale Tools zur Erledigung von Verwaltungsaufgaben verwenden, während persönliche Treffen für persönlichere Interaktionen reserviert werden. Hybrides Onboarding bietet Unternehmen die Flexibilität, den Prozess je nach Bedarf anzupassen und ein individuelles Erlebnis für jeden Kunden zu schaffen.
ClickUp: Ihre einzige Lösung für die Verwaltung des Kunden-Onboarding
Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Sie nicht mehr zwischen mehreren Plattformen für Ihr CRM, Ihr Projektmanagement, die entsprechenden Dokumente und die Teamkommunikation hin- und herwechseln müssen. ClickUp macht das möglich.
Mühelose ihre Kunden verwalten , Leistungen und Teams an einem Ort. ClickUp zentralisiert Ihren gesamten Arbeitsablauf in einem CRM und Projektverwaltung plattform, von der Kundenanbindung bis zum Projektabschluss.
Wir glauben, dass die effektivste software für die Kundenanbindung und der Verkaufsprozess ist einer, der teamübergreifend funktioniert und die gesamte Kundenreise umfasst. ClickUp basiert auf dem Kernkonzept der Produktivitätssteigerung für Teams, weshalb wir es vollständig anpassbar gemacht haben.
Denn eine Plattform, die nicht für Ihre individuellen Bedürfnisse geeignet ist, behindert nur die Produktivität. Erleben Sie die Freiheit des Kontextwechsels und laden Sie unser kostenloses vorlage für die Kundeneinführung in ClickUp herunter.