Prawda jest taka: to nie Ty decydujesz, czy Twój produkt jest idealny. Decydują o tym Twoi klienci.
Jeśli klienci nie dostrzegają w nim wartości, utkną w połowie cyklu pracy lub wciąż marzą o tej jednej funkcji, Twoja wersja idealna nie ma znaczenia.
Opinie klientów ujawniają, co ludzie naprawdę myślą o Twoim produkcie lub usłudze i czego od nich oczekują.
Analizując te opinie, zyskujesz cenne informacje na temat tego, które ulepszenia należy potraktować priorytetowo, które nowe funkcje wprowadzić i co może sprawić, że Twój produkt będzie idealny.
W tym blogu wyjaśniamy, dlaczego opinie klientów są ważne i jak je wykorzystać do ulepszenia produktu/usługi. Pokazujemy również, jak gromadzić, analizować, ustalać priorytety i podejmować działania w oparciu o opinie klientów.
Znaczenie opinii klientów dla zespołów produktowych
Opinie klientów to w zasadzie ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane informacje, które użytkownicy udostępniają na temat swoich doświadczeń z Twoim produktem – co działa, a co nie, co ich dezorientuje, co sprawia im radość i czego by sobie życzyli.
Opinie klientów mogą mieć różne formy.
Jeden użytkownik może zostawić szczery komentarz pod Twoim postem w mediach społecznościowych, a inny udzieli oceny Twoim usługom w ankiecie e-mailowej. Jest też użytkownik, który wypisuje się na dwa akapity w wątku na Reddicie. 😅
Aby skutecznie analizować opinie klientów (VoC), należy zrozumieć niuanse każdego rodzaju opinii:
1. Opinie podpowiedziowe (bezpośrednie)
Są to opinie, o które aktywnie prosisz. To Ty kontrolujesz rozmowę, czas i pytania dotyczące opinii. Dzięki temu użytkownik skupia się dokładnie na tym, co chcesz poprawić.
📌 Przykład: ankiety NPS/CSAT, ankiety w aplikacji, wywiady z użytkownikami i ankiety dotyczące testów beta.
Zalety:
- Sprawdzaj nowe wersje lub aktualizacje
- Łatwe do analizy, ponieważ odpowiedzi mają ustrukturyzowaną formę.
- Duże znaczenie dla tego, co obecnie tworzysz
Wady:
- Użytkownicy mogą udzielać uprzejmych lub powierzchownych odpowiedzi.
- Ograniczony kontekst — wiesz tylko to, o co zapytałeś
2. Nieproszone (pośrednie) opinie
To są opinie użytkowników udostępniane na własnych warunkach, zazwyczaj pod wpływem silnych emocji. Na przykład, gdy bardzo im się podoba dana funkcja lub są gotowi zrezygnować z produktu z powodu błędu.
📌 Przykład: zgłoszenia dotyczące wsparcia technicznego, komentarze w mediach społecznościowych, recenzje na G2/Capterra oraz rozmowy w grupach fokusowych.
Zalety:
- Szczere i nieocenzurowane
- Zgłaszaj krytyczne błędy, o których istnieniu nie wiedziałeś.
- Dowiedz się, jak ludzie naprawdę mówią o Twoim produkcie.
Wady:
- Śledzenie i porządkowanie wymaga dużo pracy ręcznej.
- Nie zawsze odzwierciedlają one opinie wszystkich użytkowników.
3. Informacje zwrotne o charakterze ilościowym
Obejmują one dane strukturalne — liczby, oceny, wartości procentowe itp. Pokazują one mierzalne wzorce w całej grupie docelowej.
📌 Przykład: wskaźnik rekomendacji netto (NPS), wskaźniki rezygnacji, wskaźniki wykorzystania funkcji, wskaźniki klikalności i mapy cieplne.
Zalety:
- Bez stronniczości
- Szybko rozpoznaj wzorce i trendy
- Łatwe śledzenie przez tygodnie lub miesiące
Wady:
- Nigdy nie dowiesz się, dlaczego liczba jest niska lub wysoka.
- Brakuje szczegółów emocjonalnych lub kontekstowych
4. Informacje zwrotne dotyczące jakości
Są to nieuporządkowane, nieustrukturyzowane opinie, które odzwierciedlają rzeczywiste problemy, obawy klientów, emocje itp. Dostarczają one niezbędnego kontekstu do interpretacji ocen ilościowych.
📌 Przykład: otwarte komentarze w ankietach klientów, wywiady z klientami, nagrania rozmów z działem obsługi klienta itp.
Zalety:
- Zdobądź głębszy wgląd w motywacje i zachowania użytkowników.
- Odkryj emocjonalne czynniki motywujące i hamujące
- Świetne rozwiązanie do udoskonalenia UX i komunikacji
Wady:
- Trudniejsze do oszacowania lub skalowania
- Małe próbki mogą wprowadzić Cię w błąd.
⭐ Dodatkowa korzyść: Niezależnie od tego, czy zajmujesz się produktami, marketingiem, obsługą klienta czy zarządzaniem, ten przewodnik pomoże Ci ograniczyć domysły, nadać priorytet temu, na czym naprawdę zależy klientom, oraz stworzyć funkcje i doświadczenia, które przyniosą oczekiwane rezultaty.
Dlaczego opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla ulepszania produktów
Opinie klientów mają dwa pozytywne skutki dla procesu rozwoju produktu: zmniejszają ryzyko stworzenia niewłaściwego produktu i przyspieszają dostarczanie rzeczywistej wartości.
Oto jak to zrobić:
- Wczesne wykrywanie problemów: opinie użytkowników pomagają znaleźć błędy i niedociągnięcia w UX, które mogą umknąć zespołowi ds. kontroli jakości. Dzięki temu możesz naprawić problemy, zanim przerodzą się w złe recenzje, utratę klientów lub konieczność wprowadzania dużych poprawek.
- Weryfikacja rozwoju: Zbieranie opinii klientów pomaga ustalić, czy nowa funkcja lub aktualizacja rzeczywiście rozwiązuje problem. Dzięki temu zespoły nie inwestują zbyt wiele w niewłaściwe funkcje lub rozwiązania.
- Zapobieganie utracie klientów: Klienci rzadko rezygnują już pierwszego dnia. Najpierw tracą zainteresowanie, a ostatecznie odchodzą, gdy czują, że ich negatywne opinie lub sugestie są ignorowane. Bezpośrednie zajęcie się ich problemami jest potężnym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów.
- Priorytetowe traktowanie odpowiednich funkcji: Analiza opinii klientów pozwala jasno określić, które funkcje są najważniejsze dla użytkowników. Można zidentyfikować powtarzające się tematy lub problemy, posortować je według opinii klientów i przeprowadzić prognozę oczekiwanego zwrotu z inwestycji dla każdego z nich przed rozpoczęciem produkcji.
- Działaj szybko i bez zbędnych strat: dzięki krótkim cyklom informacji zwrotnych możesz wprowadzić na rynek minimalnie funkcjonalny produkt (MVP), sprawdzić jego działanie i dostosować go w ciągu kilku dni, a nie miesięcy.
⚡ Archiwum szablonów: bezpłatne szablony opinii klientów, które pomogą Ci lepiej zrozumieć swoich klientów
🧠 Ciekawostka: Na długo przed pojawieniem się komputerów, XIX-wieczni uczeni przeprowadzali ręczną analizę nastrojów, licząc słowa w tekstach religijnych i literackich. Ręcznie śledzili częstotliwość występowania określonych terminów emocjonalnych, aby odkryć wzorce moralne i zmiany emocjonalne w dyskursie publicznym. Dzisiaj AI robi to w ciągu milisekund.
Jak skutecznie zbierać opinie klientów (krok po kroku)
Zbieranie opinii to pierwszy etap procesu analizy opinii. Oto cztery kroki, które pomogą Ci zebrać opinie.
Pokażemy Ci również, jak oprogramowanie do zarządzania produktami ClickUp upraszcza każdy krok pracy.
Krok 1: Zidentyfikuj kluczowe punkty styku
Zacznij od sporządzenia listy wszystkich interakcji klienta z Twoim produktem lub usługą od początku do końca.
Są to kluczowe punkty kontaktu. Twoim celem jest uchwycenie oczekiwań i opinii klientów w czasie rzeczywistym w każdym z tych punktów.
📌 Przykłady kluczowych punktów kontaktu:
- Wdrażanie: Czy użytkownicy faktycznie kończą ustawienia? Gdzie zazwyczaj napotykają trudności?
- Wdrażanie funkcji: Czy użytkownicy samodzielnie odkrywają nowe funkcje? Co powstrzymuje ich przed regularnym korzystaniem z nich?
- Wsparcie: Jakie problemy najczęściej pojawiają się w zgłoszeniach do działu obsługi klienta?
- Punkty tarcia w aplikacji: gdzie użytkownicy wahają się, ponawiają działania lub rezygnują z kolejnych przepływów
- Odnowienie: Które funkcje wpłynęły na decyzję o odnowieniu
Następnie zdecyduj, jakich kanałów będziesz używać do zbierania opinii o produkcie w każdym punkcie kontaktu. Na przykład, używaj e-maili do zbierania szczegółowych opinii po zakończeniu zakupu. Podobnie, wyskakujące okienka w aplikacji pomagają zbierać szybkie, natychmiastowe opinie, gdy użytkownik wypróbuje nową funkcję.
🔔 Przyjazne przypomnienie: Najważniejsze jest wyczucie czasu. Jeśli poprosisz o ocenę 20 minut po zamknięciu aplikacji przez użytkownika, ten zdąży już zapomnieć szczegóły. Zawsze pytaj o opinię zaraz po zakończeniu korzystania z aplikacji — w ciągu 60 sekund w przypadku podpowiedzi w aplikacji i 24 godzin w przypadku wiadomości e-mail.
Jak pomaga ClickUp
Najlepiej jest użyć tablicy, aby wizualnie przedstawić każdy krok podejmowany przez klienta — od pierwszego kontaktu z produktem do momentu, gdy stanie się on lojalnym użytkownikiem.
Dzięki ClickUp Whiteboards możesz mapować i organizować całą ścieżkę klienta w czasie rzeczywistym.
Oto jak to zrobić:
- Użyj kształtów i połączeń, aby narysować ścieżkę jako schemat blokowy lub oś czasu. Na przykład połącz „Rejestracja” z „Wdrożenie” strzałką, a następnie z „Pierwsze użycie” itd.
- Dodaj karteczki samoprzylepne do każdego etapu, aby podkreślić problemy klientów lub możliwości uzyskania opinii.
- Przekształć dowolną notatkę samoprzylepną lub kształt bezpośrednio w zadanie ClickUp, aby przypisać zadanie tworzenia formularzy opinii.
Możesz również zaprosić swój zespół do korzystania z Tablicy, aby każdy mógł dodawać swoje spostrzeżenia, komentować konkretne notatki lub kształty oraz wspólnie opracowywać rozwiązania w czasie rzeczywistym.
Krok 2: Połącz metody jakościowe i ilościowe
Najłatwiejszym sposobem na zebranie ustrukturyzowanych i nieustrukturyzowanych opinii za jednym zamachem jest połączenie ocen z komentarzami. Zawsze, gdy prosisz użytkownika o ocenę czegoś w formularzu, umieść tuż obok opcjonalne pole tekstowe.
Na przykład, jeśli użytkownik udziela oceny funkcji na 3 w skali 5-punktowej, Twoje pytanie uzupełniające powinno brzmieć: „Co moglibyśmy zmienić, aby ulepszyć tę funkcję?”
Jak pomaga ClickUp
ClickUp oferuje dwa potężne, przyjazne dla użytkownika szablony formularzy opinii, które pozwalają na rejestrowanie zarówno danych liczbowych, jak i opinii tekstowych:
1. Szablon formularza opinii klientów ClickUp
Szablon formularza opinii klientów ClickUp to gotowy formularz, który można szybko dostosować i uruchomić w ciągu kilku minut.
Wykorzystaj je do zebrania kompleksowych opinii od klientów, automatycznego uporządkowania zebranych informacji i poprawy satysfakcji klientów, aby osiągnąć długoterminowe powodzenie.
Najważniejsze funkcje tego szablonu:
- Śledź postępy w realizacji opinii dzięki niestandardowym statusom, takim jak „Do zrobienia”, „Zakończone” i „W trakcie realizacji”.
- Wykorzystaj pola niestandardowe, takie jak „Dostawca usług”, „Data zakupu” itp., aby gromadzić dane klientów związane z opiniami.
- Przełączaj się między sześcioma różnymi widokami, aby analizować i wizualizować opinie klientów z różnych perspektyw.
Ten szablon idealnie nadaje się do bieżącego zbierania opinii, ankiet po wprowadzeniu produktu na rynek, a nawet do działań następczych po wydarzeniach.
2. Szablon ankiety dotyczącej opinii o produkcie ClickUp
Szablon ankiety dotyczącej opinii o produkcie ClickUp pomaga zespołom produktowym w systematycznym gromadzeniu i analizowaniu opinii użytkowników na temat konkretnych funkcji.
Na przykład, po wprowadzeniu nowej funkcji wyślij ankietę, w której poprosisz użytkowników o ocenę nowych funkcji, opisanie napotkanych problemów i zaproponowanie dodatkowych ulepszeń.
Najważniejsze funkcje tego szablonu:
- Twórz zadania i ustaw niestandardowe statusy, aby monitorować postępy każdej ankiety dotyczącej produktu.
- Dodaj wiele atrybutów, aby uzyskać kompleksowy obraz opinii publicznej, np. ogólną satysfakcję z produktu, czas trwania użytkowania produktu, częstotliwość użytkowania produktu itp.
- Otwórz ankiety w pięciu różnych widokach, aby przeprowadzić szczegółową analizę.
Ten szablon idealnie nadaje się do przeprowadzania ustrukturyzowanych badań produktów, zbierania opinii na temat wersji beta lub bieżących kontroli stanu produktów.
👀 Czy wiesz, że... Około 1750 roku p.n.e. mężczyzna z Mezopotamii o imieniu Nanni napisał na glinianej tabliczce ostrą skargę do kupca o imieniu Ea-nasir. Był wściekły, że sprzedano mu miedź niestandardową i że jego posłaniec został potraktowany niegrzecznie. Jest to oficjalnie uznana najstarsza skarga klienta w historii.
Krok 3: Ułatw udzielanie odpowiedzi
Nikt nie lubi wypełniać długich, skomplikowanych formularzy — Ty również.
Postępuj zgodnie z poniższymi najlepszymi praktykami, aby zwiększyć liczbę odpowiedzi i poprawić jakość informacji o klientach.
- Zachowaj zwięzłość: ogranicz się do 2–3 konkretnych pytań. Im szybciej użytkownik wypełni ankietę, tym wyższy będzie wskaźnik odpowiedzi.
- Wbuduj logikę warunkową: Wyświetlaj tylko pytania istotne w kontekście poprzednich odpowiedzi. Na przykład, jeśli klienci nie lubią danej funkcji, zapytaj ich, dlaczego; jeśli ją lubią, przejdź dalej.
- Zastosuj projekt dostosowany do urządzeń mobilnych: większość użytkowników korzysta z aplikacji na swoich telefonach. Upewnij się, że ankiety są przyjazne dla kciuka i ładują się błyskawicznie.
- Gamifikacja: w przypadku dłuższych formularzy używaj pasków postępu, aby użytkownicy dokładnie wiedzieli, ile pytań pozostało do wypełnienia.
- Używaj jasnego języka: Porzuć korporacyjny żargon. Zamiast pytać „Opisz swoje punkty tarcia”, zapytaj „Co Cię denerwuje?”.
- Oferuj zachęty: Jeśli potrzebujesz dogłębnej analizy doświadczeń klientów, zapłać za nią. Małe karty podarunkowe, kredyty na koncie lub wczesny dostęp do nowych funkcji dowodzą, że naprawdę cenisz ich czas i wysiłek.
- Ogranicz liczbę pytań otwartych: zbyt wiele pytań otwartych może zniechęcić klientów, ponieważ muszą oni wpisywać długie odpowiedzi. Używaj ich oszczędnie, tylko w razie potrzeby.
Jak pomaga ClickUp
Ręczne projektowanie formularzy lub kodowanie niestandardowej logiki wymaga dużo pracy. ClickUp Forms oferuje łatwe rozwiązanie.
Twórz formularze opinii o produktach lub usługach niemal natychmiast, korzystając z wizualnego kreatora typu „przeciągnij i upuść”. Możesz dodawać, usuwać i zmieniać kolejność pytań, po prostu je przeciągając!
Oto jak można tworzyć ankiety zgodne ze standardami branżowymi za pomocą formularzy ClickUp:
- Twórz dynamiczne formularze: Dodaj logikę warunkową w prostym języku, aby wyświetlać lub ukrywać pytania na podstawie poprzednich odpowiedzi.
- Dodaj niestandardowe oznaczenia marki: zmień układ, motyw i kolory, dodaj zdjęcie tytułowe lub logo, aby dostosować formularz do stylu Twojej marki.
- Dodaj różne typy pytań: użyj wszystkiego, od krótkich/długich tekstów i list rozwijanych po oceny, pola wyboru i URL.
- Zarządzanie przesłanymi zgłoszeniami: przeglądaj formularze przed udostępnianiem, pobieraj przesłane zgłoszenia, przeglądaj wszystkie odpowiedzi jako zadania (tworzone automatycznie) i organizuj ankiety w hubie formularzy.
- Łatwe udostępnianie formularzy: Twórz publiczne linki do formularzy, umieszczaj je na swojej stronie internetowej lub przeprowadzaj dystrybucję za pośrednictwem e-maila.
💡 Wskazówka dla profesjonalistów: Każde przesłane zgłoszenie może stać się zadaniem na liście w ClickUp, co pomaga przechowywać wszystkie opinie w jednym miejscu.
Krok 4: Scentralizuj wszystkie opinie w jednym miejscu
O wiele łatwiej jest dostrzec trendy, gdy wszystkie odpowiedzi znajdują się w jednym miejscu. Nikt nie przegapi ważnych opinii, a wszystkie Teams są na bieżąco.
Jak pomaga ClickUp
Dzięki ClickUp nie musisz nawet tworzyć centralnego repozytorium — ono już istnieje.
Jako zintegrowane środowisko pracy oparte na sztucznej inteligencji, ClickUp łączy dane i możliwości sztucznej inteligencji w jednym miejscu, dzięki czemu można zarządzać opiniami bez konieczności przełączania się między narzędziami.
Na początek możesz skorzystać z funkcji wyszukiwania ClickUp Enterprise Search, aby szybko znaleźć wszelkie opinie, formularze lub pliki w całym obszarze roboczym. Wystarczy wpisać zapytanie w pasku wyszukiwania ClickUp, a odpowiednie informacje zostaną wyświetlone w ciągu kilku sekund.
ClickUp oferuje również ponad 1000 natywnych integracji aplikacji, które automatyzują przepływ opinii do ClickUp. Każda odpowiedź, niezależnie od jej źródła, trafia do centralnego obszaru roboczego ClickUp, gdzie jest gotowa do analizy.
📮 ClickUp Insight: 13% respondentów naszej ankiety chce wykorzystywać AI do podejmowania trudnych decyzji i rozwiązywania złożonych problemów. Jednak tylko 28% twierdzi, że regularnie korzysta z AI w pracy.
Możliwy powód: obawy dotyczące bezpieczeństwa! Użytkownicy mogą nie chcieć udostępniać poufnych danych dotyczących podejmowania decyzji zewnętrznej sztucznej inteligencji. ClickUp rozwiązuje ten problem, przenosząc rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji bezpośrednio do Twojego bezpiecznego obszaru roboczego. Od SOC 2 po normy ISO, ClickUp jest zgodny z najwyższymi standardami bezpieczeństwa danych i pomaga w bezpiecznym korzystaniu z generatywnej technologii sztucznej inteligencji w całym obszarze roboczym.
Jak przekształcić opinie klientów w praktyczne informacje
Wykonali Państwo żmudną pracę polegającą na zebraniu opinii klientów z wielu kanałów. Nadszedł czas, aby zagłębić się w te informacje i wyciągnąć z nich znaczące wnioski.
Oto jak to zrobić i w jaki sposób może w tym pomóc platforma taka jak ClickUp.
Kategoryzuj i analizuj opinie
Ten krok obejmuje dwa rodzaje oceny:
- Oblicz wyniki ilościowe: Zbierz wszystkie dane liczbowe w jednym miejscu. Zsumuj oceny użytkowników, wyniki NPS i CSAT, aby uzyskać ogólny obraz opinii klientów.
- Przeprowadź analizę nastrojów: pogrupuj odpowiedzi jakościowe według tematów, takich jak wdrażanie, szybkość, ceny lub łatwość użytkowania. Przeanalizuj ton i intencje, aby oznaczyć odpowiedzi jako pozytywne, negatywne, sfrustrowane lub podekscytowane.
Jednak ręczne czytanie i przyczepianie etykiet do każdej odpowiedzi jest czasochłonne i podatne na stronniczość, co może wpłynąć na wyniki.
Poznaj ClickUp Brain, asystenta AI zintegrowanego z ClickUp. Działa on jako inteligentny analityk opinii, z którym możesz po prostu porozmawiać, aby przeanalizować precyzyjne opinie.
Oto prosty przykład, jak to działa w praktyce:
- Open Brain z dowolnego miejsca w Twoim obszarze roboczym
- Wpisz podpowiedź, np. „Jakie są główne tematy poruszane w opiniach z tego miesiąca?” lub „Podsumuj nastroje wyrażone w odpowiedziach z listy A”.
- Brain natychmiast uzyskuje dostęp do danych z Twojego obszaru roboczego, aby zrobić to, co jest niezbędne — oznaczyć komentarze, podsumować długie odpowiedzi, a nawet transkrybować rozmowy telefoniczne z działem wsparcia i notatki głosowe.
ClickUp AI przenoszą kategoryzację opinii na wyższy poziom, łącząc analizę AI z automatyzacją. Gdy tylko opinia zamienia się w zadanie, pola AI automatycznie generują lub analizują informacje na podstawie wpisanych przez Ciebie podpowiedzi.
Kilka sposobów wykorzystania pól AI:
- Twórz krótkie podsumowania AI dla każdej jakościowej odpowiedzi zwrotnej.
- Przeanalizuj ton, nastrój i emocje klienta na podstawie jego odpowiedzi.
- Przetłumacz opinie z języków obcych na swój lokalny język.
Wizualizuj spostrzeżenia wraz ze swoim zespołem
Po przeanalizowaniu danych i uzyskaniu niezbędnych informacji należy upewnić się, że trafią one do właściwych osób.
Skonfiguruj pulpity nawigacyjne oparte na rolach, aby śledzić zmiany popytu i nastrojów klientów w czasie, identyfikować funkcje, które są wyzwalaczami najwięcej skarg, oraz monitorować częstotliwość pojawiania się wzmianek o konkurencji.
W ClickUp możesz przekształcić surowe opinie klientów w jasne, praktyczne informacje dla każdego zespołu i interesariusza dzięki pulpitom ClickUp.
Pobierają dane z dowolnej listy, folderu lub przestrzeni i wyświetlają je za pomocą różnych kart wizualnych — wykresów słupkowych, wykresów kołowych, wykresów liniowych i innych.
Ponieważ zadania związane z opiniami można oznaczać etykietami i kategoryzować za pomocą pól niestandardowych ClickUp (np. nastrój, obszar produktu, pilność), możesz filtrować i grupować dane na pulpicie nawigacyjnym w czasie rzeczywistym. Chcesz zobaczyć tylko negatywne opinie dotyczące wdrażania nowych pracowników? Po prostu filtruj według tych pól.
Co najważniejsze, pulpity nawigacyjne ClickUp można w pełni dostosować do własnych potrzeb, dzięki czemu można tworzyć różne widoki dla różnych ról, takich jak menedżerowie produktu, zespoły wsparcia, kadra kierownicza itp.
💡 Porada dla profesjonalistów: Wykorzystaj karty AI, aby przeanalizować tysiące zadań związanych z opiniami i natychmiast wygenerować zwięzłe podsumowania wraz z pulpitami nawigacyjnymi. Na przykład karta podsumowująca AI może podkreślić najczęstsze tematy, najważniejsze problemy lub często zgłaszane funkcje.
Zautomatyzuj proces ciągłego zbierania opinii
Wykorzystaj AI i automatyzację do automatycznego gromadzenia, sortowania i analizowania opinii. Dzięki temu możesz skupić się na ulepszaniu produktów, a nie na ręcznym wprowadzaniu danych. Możesz również śledzić kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak liczba odpowiedzi i wskaźniki zakończenia ankiet, aby zoptymalizować proces.
Utwórz automatyzacje oparte na regułach w ClickUp, aby po przesłaniu nowego formularza opinii automatycznie tworzone było zadanie na liście opinii.
Możesz dodatkowo skonfigurować automatyzacje ClickUp, aby:
- Przypisz opinie do odpowiednich członków zespołu na podstawie kategorii lub pilności.
- Zastosuj szablony do działań następczych
- Planuj aktualizacje postępów dla interesariuszy
Na przykład, gdy klient zgłasza błąd, ClickUp przypisuje go zespołowi ds. kontroli jakości, ustawia status „Do sprawdzenia” i oznacza jako „Wysoki priorytet”.
💡 Wskazówka dla profesjonalistów: Super agenci AI w ClickUp mogą zająć się za Ciebie wieloma zadaniami operacyjnymi.
Użyj automatyzacji, aby uruchomić Super Agenta, gdy zostanie utworzone nowe zadanie dotyczące opinii (lub gdy status zmieni się na „Nowe”). Co Super Agent może zrobić po uruchomieniu:
- Sklasyfikuj opinie (błąd, funkcja, użyteczność) i podsumuj je.
- Normalizuj szczegóły (wyodrębnij kroki reprodukcji, oczekiwane vs rzeczywiste, środowisko, plan, na który ma to wpływ itp. )
- Ustal priorytety (na przykład: duży wpływ + wielu użytkowników + regresja).
- Przypisz odpowiedniego właściciela (PM w przypadku wniosków dotyczących funkcji, Eng w przypadku błędów) lub przenieś do odpowiedniej listy.
- Wykrywaj duplikaty i łącz/scalaj, wskazując istniejące zadanie zamiast tworzyć nowe.
Po dokonaniu selekcji Super Agent może pomóc w udzielaniu odpowiedzi wychodzących poprzez:
- Sporządzenie komentarza, który można wysłać do osoby zgłaszającej lub członka zespołu (potwierdzenie, pytania uzupełniające, kolejne kroki)
- Tworzenie listy kontrolnej „Potrzebuję więcej informacji” i podpowiedź o podaniu brakujących szczegółów
- Tworzenie notatek wewnętrznych dotyczących informacji o wydaniu, dzienników zmian lub aktualizacji dla interesariuszy po rozwiązaniu problemu
Dowiedz się, jak stworzyć swojego pierwszego Super Agenta:
Jak opinie klientów pozwalają lepiej ustalać priorytety produktów
Masz już opinie. Ale jak je wykorzystać, aby ustalić priorytety właściwych funkcji produktu, które należy ulepszyć?
1. Wykorzystaj schematy ustalania priorytetów
Struktura priorytetów to prosty sposób oceny i punktacji funkcji lub pomysłów dotyczących produktów w oparciu o wcześniej określone kryteria. Pomaga ona w klasyfikacji projektów rozwojowych na podstawie potencjalnego wpływu, szacowanego wysiłku i wartości dla klientów.
Poniżej przedstawiono trzy popularne modele ustalania priorytetów opinii:
Model punktacji RICE
RICE to skrót od angielskich słów Reach (zasięg), Impact (wpływ), Confidence (pewność) i Effort (wysiłek). Teams używają go do oceny każdej funkcji na podstawie:
- Na ilu użytkowników wpłynie ta funkcja (zasięg)?
- Jak silny będzie to wpływ na każdego użytkownika (oddziaływanie)
- Jak pewny jesteś co do szacowanego zasięgu i wpływu (pewność)?
- Jak trudne jest stworzenie danej funkcji (wysiłek)
Przypisujesz punkty do każdego z tych kryteriów i obliczasz ogólny wynik RICE, korzystając z następującej formuły:
Wynik RICE = (zasięg x wpływ x pewność)/wysiłek
Im wyższa ocena, tym wyższy priorytet.
📚 Przeczytaj również: Dogłębna analiza priorytetyzacji RICE z gotowymi do użycia szablonami
Model MoSCoW
MoSCoW dzieli cenne opinie na cztery kategorie:
- Niezbędne (funkcje kluczowe dla działania produktu)
- Powinno być (funkcje o dużej wartości dla powodzenia biznesowego, ale nie są jeszcze krytyczne)
- Możliwe (pożądane funkcje, które zwiększają zadowolenie klientów, jeśli pozwalają na to zasoby)
- Nie będzie (funkcji, których celowo planujesz uniknąć w chwili obecnej)
Metoda ta zapobiega nadmiernemu rozbudowywaniu produktu i pomaga zachować koncentrację w przypadku napiętych osi czasu lub terminów premiery.
📚 Przeczytaj również: Czym jest metoda priorytetyzacji MoSCoW?
Wartość a wysiłek
Jest to prosta matryca 2×2, w której umieszcza się opinie w oparciu o wartość, jaką dostarczają one użytkownikowi, w porównaniu z wysiłkiem wymaganym do ich stworzenia.
Aby z nich skorzystać, najpierw należy przyporządkować każdą prośbę zawartą w opinii do dwóch osi (X = wysiłek, Y = wartość).
Teraz masz cztery kwadranty:
- Prawa górna część: Duży wysiłek + wysoka wartość. Są to strategiczne inwestycje.
- Lewy górny róg: Duży wysiłek + niska wartość. Są to szybkie korzyści.
- Prawa dolna część: Duży wysiłek + niska wartość. Są to działania pochłaniające zasoby.
- Lewy dolny róg: Niewielki wysiłek + niska wartość. Jest to praca wymagająca dużego nakładu czasu.
💡 Wskazówka dla profesjonalistów: Regularnie weryfikuj zasady ustalania priorytetów projektów w miarę zmian potrzeb klientów i trendów rynkowych. To, co sześć miesięcy temu było uważane za „wysoką wartość”, dziś może nie być warte takiego samego wysiłku.
Najpierw skup się na szybkich korzyściach i strategicznych inwestycjach.
Szybki efekt może zająć tylko dzień lub dwa, ale od razu zmniejsza frustrację i pokazuje klientom, że ich słuchasz.
Strategiczne inwestycje to projekty, które mogą trwać cały kwartał i wymagają koordynacji między zespołami, ale mają one istotny wpływ na pozycję produktu i jego długoterminową atrakcyjność.
📚 Czytaj więcej: Jak wdrożyć analizę modelu Kano (+ przykłady)
2. Przyporządkuj problemy do wyników biznesowych
Dysponujesz niewielką bazą danych opinii klientów? Po prostu połącz problemy z wynikami biznesowymi lub celami, aby ustalić priorytety opinii.
Zacznij od analizy problemów i pogrupuj je według wspólnych tematów. Następnie połącz każdy problem z jasnym rezultatem, takim jak zmniejszenie odpływu użytkowników lub poprawa wskaźnika satysfakcji klientów (CSAT).
Na koniec należy oszacować wpływ poprzez wycenę zwrotu z inwestycji, wysiłku i potrzebnych zasobów.
📌 Przykład: Użytkownicy skarżą się, że Twoja aplikacja mobilna działa wolno. Zdajesz sobie sprawę, że choć przyspieszenie działania o jedną sekundę kosztuje 50 godzin pracy inżynierów, może ono zwiększyć liczbę aktywnych użytkowników dziennie (DAU) o 10%. Teraz masz poparte danymi uzasadnienie, aby potraktować tę kwestię na pierwszej liście priorytetów.
🚀 Zaleta ClickUp: Po co męczyć się ze skomplikowanymi formułami, skoro można wizualnie ustalać priorytety funkcji?
Dzięki widokowi tablicy ClickUp możesz organizować opinie na tablicy Kanban i dodawać pola niestandardowe dotyczące pilności, wpływu, wysiłku lub segmentu klientów.
Aby ustalić priorytety, po prostu filtruj tablicę. Chcesz zobaczyć wnioski o dużym znaczeniu od klientów Enterprise? Po prostu filtruj według „Wpływu” i „Segmentu Enterprise”, aby natychmiast zobaczyć, co należy stworzyć w następnej kolejności.
Jak wykorzystać opinie do poprawy jakości obsługi i funkcji
Oto kilka praktycznych zastosowań opinii klientów w rozwoju produktów:
Optymalizacja nawigacji
Opinie klientów pomagają zrozumieć, gdzie użytkownicy gubią się w Twoim produkcie lub które sekcje są trudno dostępne. Dane te można następnie wykorzystać do reorganizacji menu, zmiany nazw przycisków i przeprojektowania cyklu pracy.
📌 Przykład: Jeśli użytkownicy ciągle składają wzmianki, że nie mogą znaleźć „Ustawień konta”, przenieś tę opcję w bardziej widoczne miejsce w nagłówku.
Wykrywanie i usuwanie błędów
Użytkownicy szybko raportują błędy lub usterki, które zakłócają ich doświadczenia. Możesz gromadzić i kategoryzować te opinie, aby dostrzec powtarzające się wzorce, ustalić priorytety krytycznych problemów i szybko je rozwiązać.
📌 Przykład: Gdy użytkownicy dokonują raportowania, że eksport danych nieustannie kończy się niepowodzeniem na poziomie 90%, można wyodrębnić konkretne środowisko i dostarczyć poprawkę, zanim problem się nasili.
Ustalanie priorytetów w planie rozwoju produktu
Czy nadal wybierasz funkcje do planu rozwoju produktu na podstawie przeczuć? Opinie klientów zapewniają bezpośredni dostęp do wniosków, które faktycznie mają znaczenie. Zamiast marnować czas inżynierów na próżne projekty, wykorzystujesz rzeczywiste zapotrzebowanie, aby wybrać funkcje, które zwiększają retencję i wzrost.
📌 Przykład: 70% klientów korporacyjnych prosi o konkretną integrację CRM. Dodajesz to żądanie na początek kolejnego sprintu, aby odblokować nowy segment przychodów i spełnić oczekiwania klientów.
Udoskonalanie procesu wdrażania użytkowników
Wysoki odsetek rezygnacji w ciągu pierwszych pięciu minut użytkowania produktu zazwyczaj oznacza, że proces wdrażania jest zbyt skomplikowany.
Wdrożenie pętli informacji zwrotnych od klientów pozwala dokładnie określić moment, w którym użytkownik czuje się przytłoczony lub zdezorientowany procesem ustawień. Zespoły produktowe wykorzystują te informacje, aby wyeliminować zbędne kroki, dodać podpowiedzi w miejscach, w których użytkownicy napotykają trudności, i szybciej zapoznać ich z podstawowymi wartościami produktu.
📌 Przykład: Dane dotyczące rejestracji w aplikacji pokazują, że użytkownicy rezygnują z procesu wdrażania, gdy pojawia się prośba o „zaproszenie członków zespołu”. Przeprojektowujesz cykl pracy i przenosisz ten krok do procesu wdrażania, aby użytkownicy mogli najpierw w pełni zapoznać się z aplikacją.
📚 Więcej informacji: Metody badań UX służące poprawie doświadczeń użytkowników
Jak udostępniać spostrzeżenia z opiniami interesariuszom
Gromadzenie danych jest bezużyteczne, jeśli pozostają one w Skrzynce odbiorczej lub na pulpitach nawigacyjnych. Aby uzyskać akceptację dla nowych funkcji, należy:
- Dostosuj informacje do odbiorców: kadra kierownicza preferuje ogólne trendy, które mają bezpośredni wpływ na wyniki biznesowe, takie jak odejścia klientów lub przychody. Zespoły ds. produktów i inżynierii potrzebują konkretnych informacji — szczegółowych problemów, zgłoszeń błędów i dokładnych cytatów użytkowników, aby móc faktycznie opracować rozwiązanie. Dlatego dostosuj swoje raporty/pulpity do niestandardowych potrzeb.
- Automatyzacja powiadomień: Zautomatyzuj alerty dotyczące wzrostu negatywnych opinii, powtarzających się skarg lub nagłego spadku satysfakcji. Dzięki temu zespoły będą reagować na opinie w czasie rzeczywistym, zamiast odkrywać problemy kilka tygodni później.
- Wysyłaj łatwe do przyswojenia podsumowania: udostępniaj krótkie aktualizacje, które podkreślają kluczowe tematy, najważniejsze problemy i zmiany, które zaszły od ostatniego raportu. W podsumowaniach stawiaj na wizualizacje, przejrzystość i łatwość zrozumienia.
- Stwórz narrację: zamiast po prostu stwierdzać, że „15% użytkowników uważa, że pulpit nawigacyjny działa wolno”, pokaż nagranie ekranu, na którym użytkownik ma trudności z załadowaniem raportu, a następnie dodaj jego sfrustrowaną wypowiedź.
⚡ Archiwum szablonów: bezpłatne szablony do zbierania wymagań metodą Agile
Jak zamknąć cykl współpracy z klientami po wprowadzeniu ulepszeń
Jeśli zbierasz opinie, ale nigdy nie informujesz o wprowadzonych poprawkach (tj. nie zamykasz pętli), użytkownicy zakładają, że ich opinie trafiły do czarnej dziury.
Aby tego uniknąć, upewnij się, że:
- Informuj o sukcesach: poinformuj użytkowników, gdy ich opinie doprowadziły do wprowadzenia zmian. Można to zrobić za pomocą notatek o aktualizacji, wiadomości w aplikacji, e-maili lub aktualizacji wewnątrz produktu.
- Koniecznie podejmij dalsze działania: po wprowadzeniu ulepszeń skontaktuj się ponownie z użytkownikami, którzy pozostawili opinie. Zapytaj, czy zmiana rzeczywiście rozwiązała problem, i uczyń to obowiązkowym.
- Wykorzystaj zespoły ds. sukcesu klienta w modelu B2B: W przypadku produktów B2B zespoły ds. sukcesu klienta powinny aktywnie informować klientów o wprowadzanych ulepszeniach. Pomaga to zwiększyć popularność produktu, wzmocnić jego wartość i zacieśnić długoterminowe relacje z klientami.
- Przedstaw kontekst dla nierozwiązanych opinii: Jeśli prośba jest technicznie niemożliwa do zrealizowania, tymczasowo niewykonalna lub nie pasuje do planu działania, powiedz to. Jasna komunikacja jest lepsza niż milczenie. Klienci szanują odmowę, jeśli towarzyszy jej szczery kontekst dotyczący kierunku rozwoju produktu.
⚡ Archiwum szablonów: bezpłatne szablony recenzji klientów do zbierania opinii klientów
Przykłady ulepszeń produktów wynikających z opinii klientów
Poniżej przedstawiono dwa rzeczywiste przykłady firm, które osiągnęły powodzenie w wykorzystaniu opinii klientów do ulepszenia produktów:
1. Starbucks: My Starbucks Idea
W 2008 roku firma Starbucks borykała się z problemami związanymi z cenami akcji, jakością produktów i obsługą klienta.
Aby to wszystko naprawić, uruchomili „ My Starbucks Idea”, cyfrową społeczność, w której klienci mogą zgłaszać, głosować i komentować sugestie.
✅ Wynik: Fani zgłosili ponad 150 000 pomysłów, z których setki zostały przyjęte i wdrożone. Należą do nich: płatności mobilne w drive-thru, cake pops, bezpłatne Wi-Fi, nowe smaki, takie jak Hazelnut Machiatto i Pumpkin Spice Latte VIA itp.
2. Lego: crowdsourcing katalogu
Po niemal bankructwie na początku XXI wieku firma LEGO zdała sobie sprawę, że jej wewnętrzni projektanci nie mieli pojęcia, czego naprawdę chcą „AFOL-owie” (dorośli fani LEGO).
Firma uruchomiła platformę LEGO Ideas, na której fani mogą zgłaszać własne projekty. Jeśli projekt fana uzyska 10 000 głosów, LEGO rozpatruje go pod kątem oficjalnej produkcji.
✅ Wynik: Ten program opinii doprowadził do powstania takich hitów LEGO, jak zestawy NASA Apollo Saturn V i The Office.
⚡ Archiwum szablonów: bezpłatne szablony do zarządzania produktami
Analizuj opinie o produkcie i wprowadzaj ulepszenia dzięki ClickUp
To świat klientów — marki po prostu w nim funkcjonują.
Lekceważenie opinii klientów ma poważne konsekwencje: spadek jakości produktów, niezgodność planu działania, większa utrata klientów i powiększenie dystansu dzielącego Cię od konkurencji.
ClickUp odciąża Cię i przeprowadza automatyzację procesu zbierania opinii od początku do końca. Możesz tworzyć formularze ankietowe w ciągu kilku minut, wykorzystywać kontekstową AI do analizowania różnych rodzajów opinii i udostępniać praktyczne spostrzeżenia swojemu zespołowi.
W ten sposób przenosisz swoją uwagę z analizowania opinii na ich wykorzystanie w praktyce i ulepszanie produktu/usługi.
Zarejestruj się w ClickUp już dziś, aby rozpocząć.
Często zadawane pytania (FAQ)
Najskuteczniejsze podejście łączy metody proaktywne i reaktywne. Wykorzystaj ankiety w aplikacji, aby uzyskać natychmiastowe reakcje, e-maili, aby uzyskać szczegółowe informacje, oraz monitorowanie mediów społecznościowych, aby uzyskać nieprzefiltrowane opinie na temat doświadczeń klientów. Kluczowe znaczenie ma czas — zawsze proś o opinie i zbieraj informacje od klientów, gdy doświadczenia są jeszcze świeże w pamięci użytkowników.
Zacznij od zebrania wyników ilościowych, aby dostrzec trendy. Następnie wykorzystaj AI do analizy nastrojów w komentarzach jakościowych. Podział odpowiedzi na kategorie tematyczne, takie jak „użyteczność” lub „ceny”, pomoże Ci wyjść poza indywidualne skargi i zidentyfikować powtarzające się problemy.
Zarówno opinie ilościowe, jak i jakościowe są niezbędne do poprawy jakości obsługi klienta. Liczby pokazują, co się dzieje (np. wysoka rotacja klientów), a otwarte komentarze wyjaśniają dlaczego. Połączenie tych dwóch elementów pozwala zespołowi zweryfikować dane techniczne z rzeczywistymi czynnikami emocjonalnymi użytkowników.
Codziennie przeglądaj ogólne opinie i pilne zgłoszenia błędów. Jednak raz w tygodniu lub co dwa tygodnie przeprowadzaj dogłębną analizę, aby dostosować opinie do planu rozwoju produktu.
Narzędzia takie jak ClickUp idealnie nadają się do skalowania pętli informacji zwrotnych. ClickUp centralizuje dane z formularzy, e-maili i czatów, wykorzystując wbudowaną AI do oznaczania nastrojów i natychmiastowego podsumowywania tysięcy odpowiedzi. Dzięki temu ogromna ilość surowych danych zamienia się w uporządkowany, praktyczny plan działania.