Pozytywne opinie klientów są potężnym narzędziem wywierania wpływu na potencjalnych klientów. Ale krytyczne opinie dają również wgląd w ulepszanie produktów i usług
W rzeczywistości, według Adweek, 85% osób uważa, że zawartość generowana przez użytkowników (UGC) jest bardziej przekonująca niż zawartość tworzona przez markę.
Dlatego też większość marek angażuje się w rozmowy z klientami w różnych punktach kontaktu - od e-mail marketingu i recenzji demo na scenie prospectingu po ankiety Net Promoter Score (NPS) i zbieranie opinii po zakupie. Niektóre marki tworzą nawet komitet doradczy składający się z najbardziej lojalnych klientów, aby tworzyć pętle informacji zwrotnych podczas opracowywania produktów.
W tym wpisie na blogu zbadamy, co składa się na dobry szablon opinii klienta i różne punkty styku, w których można uzyskać opinie klientów. Przedstawimy również 10 gotowych do użycia szablonów, które ułatwią proces zbierania opinii i przekształcą nieprzetworzone negatywne i pozytywne recenzje w przydatne informacje.
Czym są szablony opinii klientów?
Szablony opinii klientów oferują wstępnie zaprojektowaną strukturę lub format używany do zbierania opinii klientów na temat produktu, usługi lub doświadczenia. Zazwyczaj zawierają zestaw pytań, skale ocen lub otwarte podpowiedzi, aby pomóc klientom w udostępnianiu swoich przemyśleń.
Dzięki standaryzacji procesu możesz zadać wszystkim klientom ten sam zestaw pytań, ułatwiając im pozostawienie recenzji. Pomaga to również w skalowaniu procesu oceny klientów i porównywaniu opinii od różnych klientów.
Niektóre niestandardowe szablony opinii klientów obejmują:
- Szablony rozwoju produktu: Zbieranie opinii w celu ulepszenia istniejących produktów lub opracowania nowych
- Mapy podróży klienta Szablony: Aby zrozumieć doświadczenie klienta od początku do końca
- szablony Net Promoter Score (NPS): Aby zmierzyć lojalność klientów, pytając ich, jak prawdopodobne jest, że polecą Twój produkt innym
- Szablony do badania satysfakcji klienta (CSAT): Aby ocenić, jak zadowoleni są klienci z ogólnego doświadczenia firmy
- Ankiety zwrotne: Aby uzyskać ogólne informacje zwrotne na temat różnych aspektów działalności firmy i zidentyfikować obszary wymagające poprawy
Zbieranie opinii klientów na różnych scenach pozwala dostrzec pojawiające się trendy lub powtarzające się problemy. Korzystanie z szablonów dla każdego typu opinii upraszcza ten proces, czyniąc go wydajnym i bezproblemowym.
Co składa się na dobry szablon opinii klientów?
Dobry szablon opinii klienta powinien być wyczyszczony, zawierać celowe pytania i być łatwy do zakończenia - tak, aby klienci byli zaangażowani od początku do końca i nie porzucali pracy. Oto nasze osobiste zalecenia dotyczące tego, czego należy szukać:
- Przejrzystość i zwięzłość: Szablon powinien zawierać konkretne pytania, które mają bezpośredni wpływ na zadowolenie i doświadczenie klienta, aby nie przytłaczać klientów
- Logiczny przepływ: Poszukaj szablonu, który tworzy płynną podróż klienta przez ankietę, unikając nagłych zmian tematu
- Zrównoważone typy pytań: Szablon powinien zapewniać wiele typów pytań, takich jak skale oceny, pytania wielokrotnego wyboru i pytania otwarte, aby można było uzyskać zarówno dane ilościowe, jak i jakościowe
- Atrakcyjność wizualna: Postaw na czysty i profesjonalny design, który będzie przyjazny dla oka. Dodatkowe punkty, jeśli możesz oznaczyć szablon swoim logo i kolorami
- Optymalizacja pod kątem urządzeń mobilnych: Ponieważ wszyscy korzystają ze smartfonów i tabletów, aby pozostać w kontakcie i pracować w podróży, ważne jest, aby szablony opinii klientów były gotowe do użycia na urządzeniach mobilnych, aby zapewnić do nich łatwy dostęp
- Wstęp i zakończenie: W przypadku szablonów ankiet opinii klientów wybierz taki, który ma stronę wprowadzającą (aby wyjaśnić cel ankiety) i stronę końcową, na której możesz podziękować dostawcom i podać kolejne kroki
- Organizacja danych: Dobry szablon opinii klientów daje również możliwość analizy danych, dzięki czemu można wyciągnąć wnioski i zidentyfikować trendy w zachowaniu
Oto kilka typowych wskazówek, które mamy nadzieję pomogą ci wybrać dobrze dopasowany szablon. W zależności jednak od rodzaju szablonu opinii klientów, konieczne może być uwzględnienie kilku dodatkowych czynników.
Na przykład, podczas gdy ankiety NPS i CSAT mogą być szybkie, ponieważ są zamknięte, ankieta dotycząca rozwoju produktu działa lepiej z pytaniami otwartymi i jakościowymi informacjami zwrotnymi.
Przeczytaj również:_ 8 szablonów kwestionariuszy Free do efektywnego zbierania danych
10 darmowych szablonów opinii klientów
W tej sekcji przeanalizujemy 10 darmowych szablonów opinii klientów z biblioteki ClickUp, wraz z informacjami o tym, kiedy używać każdego szablonu i w jaki sposób może on uprościć proces zbierania danych niestandardowe opinie klientów proces.
Domyślny szablon zawiera również niektóre niestandardowe pola, takie jak "Poziom klienta", "Rodzaj zakupionej usługi" i "Powód wyniku", które można wykorzystać do zbierania bardziej szczegółowych opinii klientów.
1. Szablon formularza opinii ClickUp
Przechwytuj dane ilościowe i jakościowe za pomocą szablonu formularza opinii ClickUp
Szablon Szablon formularza opinii ClickUp jest wszechstronny i nadaje się do różnych zastosowań. Można go zmodyfikować tak, aby pasował do każdego rodzaju ankiety zwrotnej, niezależnie od tego, czy chcesz zrozumieć klientów, zidentyfikować trendy w zachowaniach zakupowych, czy zmierzyć satysfakcję klienta za pomocą recenzji online
Zbudowany w oparciu o Formularze ClickUp Ten szablon umożliwia zbieranie szczegółowych odpowiedzi otwartych i szybkich, wymiernych danych za pomocą pytań zamkniętych. Ponadto wbudowana funkcja raportowania zapewnia przejrzysty przegląd wszystkich opinii w jednym miejscu, dzięki czemu można szybko zidentyfikować trendy w zachowaniu klientów.
Szablon składa się z trzech części:
- Theformularz opinii który można wysłać do niestandardowych klientów w celu zebrania opinii
- widok listy, w którym można uporządkować cenne opinie zebrane od klientów i filtrować odpowiedzi w celu znalezienia wzorców
- Widok tablicy, w którym można grupować odpowiedzi za pomocą etykiet w celu kategoryzacji i wizualizacji opinii
Domyślny szablon zawiera również kilka niestandardowych pól, takich jak "Poziom klienta", "Rodzaj zakupionej usługi" i "Powód oceny", które można wykorzystać do zbierania bardziej szczegółowych opinii klientów.
2. Szablon ankiety opinii o produkcie ClickUp
Zrozum wymagania klientów i twórz funkcje, które naprawdę mają dla nich wartość dzięki szablonowi ankiety ClickUp Product Feedback Survey Template
Według Salesforce Connected Customer Report 73% nabywców biznesowych oczekuje, że firmy będą przewidywać ich potrzeby.
A jaki jest lepszy sposób, aby dowiedzieć się, czego potrzebują klienci, niż zapytać ich o to? Okresowo opinie o produkcie ankiety mogą pomóc Ci odkryć, czego niestandardowi klienci naprawdę oczekują od Twojego produktu.
Tutaj znajduje się Szablon ankiety opinii o produkcie ClickUp wkracza do akcji. Może on pomóc Ci zrozumieć potrzeby klientów, zidentyfikować wady produktu i nadać priorytet funkcjom, które klienci uwielbiają, dzięki czemu możesz zwiększyć przychody i wyprzedzić swoich klientów.
Szablon zawiera prostą ankietę opartą na ocenach, którą można natychmiast przejrzeć. Prosi ona klientów o ocenę różnych aspektów produktu:
- Jak długo korzystają z produktu?
- Jak wyglądają doświadczenia związane z zakupem?
- Co sądzą o ogólnym doświadczeniu użytkownika?
- Czy cena jest dla nich do zrobienia?
Wszystkie pytania są zamknięte, a klienci mogą ukończyć ankietę w ciągu kilku minut, dzięki czemu jest to doskonały sposób na szybkie sprawdzenie pulsu przed wysłaniem bardziej szczegółowej ankiety. Dodatkowo, możesz użyć widoku listy i tablicy, aby podzielić swoich klientów na podstawie ich oceny i wysłać im celowe dalsze działania.
3. Szablon mapy podróży klienta ClickUp
Wizualizuj, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką w różnych punktach styku, korzystając z szablonu ClickUp Customer Journey Map Template
Szablon Szablon mapy podróży klienta ClickUp umożliwia analizę interakcji klientów z marką (i produktem) podczas całego cyklu życia klienta. Obejmuje to zewnętrzne punkty styku (media społecznościowe, reklamy i e-maile) oraz wewnętrzne punkty styku (wersje demonstracyjne, onboarding i wsparcie).
Ten szablon pomaga mierzyć i analizować:
- Świadomość: Jest to miejsce, w którym potencjalny klient staje się świadomy Twojej marki. Punkty styku mogą obejmować posty społecznościowe, blogi i reklamy
- Rozważanie: Na tej scenie klient aktywnie rozważa zakup produktu. Możliwe punkty styku to wersje demonstracyjne produktów, e-maile i zapisy na wersje próbne
- Konwersja: Klienci oficjalnie stają się Twoimi klientami i rozpoczynają proces onboardingu. Rozpoczyna również interakcję z zespołem wsparcia
Możesz dodać listę punktów styku dla każdej z tych scen, wraz z informacjami takimi jak:
- Jakie działania prowadzą potencjalnych klientów do punktu kontaktowego?
- Z jakim zasobem marki (strona internetowa, e-mail, produkt) wchodzą w interakcję
- Co czują podczas interakcji
- Kto z twojego zespołu jest odpowiedzialny za to doświadczenie?
- Jakie korzyści przynosi klientowi i jak można je poprawić?
W miarę jak szablon jest rozbudowywany Tablica ClickUp możesz wykazać się kreatywnością i dodać zdjęcia wezwań do działania, dodać notatki, a nawet osadzić wideo z YouTube, aby dodać więcej kontekstu na temat tego, jak dany punkt styku wpływa na zachowanie zakupowe klienta.
4. Szablon formularza kontaktowego dla klientów ClickUp
Śledzenie i odpowiadanie na zapytania klientów za pomocą szablonu formularza kontaktowego klienta ClickUp
To, jak szybko odpowiadasz klientom po zakupie, ma znaczący wpływ na reputację Twojej marki. Szybkie odpowiedzi świadczą o zorientowaniu na klienta, podczas gdy opóźnione lub pominięte interakcje mogą nadwyrężyć zaufanie i prowadzić do rezygnacji klientów
Jednocześnie, wraz z rozwojem biznesu, zarządzanie zalewem zapytań może stać się przytłaczające. System śledzenia, taki jak Szablon formularza kontaktowego dla klientów ClickUp może pomóc.
Dzięki temu szablonowi możesz:
- Stworzyć formularz kontaktowy, za pomocą którego niestandardowi klienci będą mogli wysyłać zapytania
- Niestandardowy formularz z logo i elementami wizualnymi, aby był zgodny z marką
- Utworzyć zadanie dla każdego przesłanego formularza, aby móc śledzić jego status
- Można również użyćE-mail w ClickUp aby natychmiast odpowiadać niestandardowym klientom
- Na koniec przeanalizuj dane zebrane od niestandardowych klientów za pomocą narzędziaPulpit ClickUp aby znaleźć trendy i podobieństwa
Dwie inne funkcje ClickUp, które mogą być pomocne, to Widok kalendarza ClickUp , za pomocą którego można ustawić przypomnienia, aby w okresie sprawdzać przesłane formularze. Możesz również zautomatyzować przydzielanie zadań i prośby o opinie za pomocą Automatyzacja ClickUp zapewniając, że żadne zapytanie nie zostanie pominięte.
Również czytaj: Siła wpływu: Jak prosić o referencje klientów, które pomogą ci się rozwijać?
5. Szablon do zarządzania obsługą klienta ClickUp
Śledzenie i odpowiadanie na pytania dotyczące obsługi klienta dzięki szablonowi do zarządzania obsługą klienta ClickUp
Obsługa klienta jest często najczęstszym punktem kontaktowym dla klientów. Od zapytań o produkt po rozwiązywanie problemów, klienci często zwracają się o pomoc do działu wsparcia. Oznacza to, że skuteczna obsługa klienta może zmienić sfrustrowanego klienta w szczęśliwego klienta, który promuje Twoją markę.
The Szablon do zarządzania obsługą klienta ClickUp jest proxy help desk, który pozwala zarządzać zgłoszeniami klientów od początku do końca. Zawiera niestandardowe pola, takie jak:
- Statusy (otwarty, oczekujący, wymaga wyjaśnienia, w trakcie, zamknięty), aby pomóc w śledzeniu postępu ticketu
- Kategoria zgłoszenia (opinia, zgodne, anulowanie, błąd, rozliczenie), dzięki czemu można kategoryzować zgłoszenia
- Ocena sentymentu klienta, aby mógł ocenić jakość usług
- Niestandardowe dane kontaktowe
Za każdym razem, gdy przychodzi zgłoszenie od klienta, możesz przypisać je do jednego ze swoich agentów, ustawić priorytet, a nawet poprosić agentów o śledzenie czasu potrzebnego na rozwiązanie problemu (abyś mógł zmierzyć ich wydajność).
Co więcej, możesz użyć widoku komentarzy, aby omówić rozwiązanie wewnętrznie lub dodać status "oczekujące na", jeśli zgłoszenie może zostać zamknięte tylko wtedy, gdy coś innego zostanie zrobione (np. po naprawieniu błędu).
Zasadniczo szablon ten centralizuje operacje związane z obsługą klienta, takie jak śledzenie postępów w obsłudze zgłoszeń, mierzenie wydajności agentów i analizowanie wskaźników zadowolenia klientów.
Bonus: 10 szablonów odpowiedzi dla klientów niestandardowych
6. Szablon ankiety satysfakcji klienta ClickUp
Oceń opinie klientów na temat swojej marki za pomocą szablonu ankiety satysfakcji klienta ClickUp
Badanie satysfakcji klienta (CSAT) daje wyobrażenie o tym, jak zadowoleni są klienci z Twojej firmy - produktu, marki, obsługi klienta i nie tylko. Regularne przeprowadzanie ankiet CSAT i wprowadzanie aktualizacji w oparciu o zebrane informacje zwrotne może zapewnić lepszą obsługę klienta.
The Szablon ankiety satysfakcji klienta ClickUp łączy w sobie zarówno pytania zamknięte (takie jak skale oceny), jak i pytania otwarte (takie jak pola tekstowe), dzięki czemu można uzyskać zarówno jakościowe, jak i ilościowe informacje zwrotne od klientów.
Jednym z kluczowych elementów szablonu jest widok "Knowledge Rating", tablica Kanban, która kategoryzuje klientów na podstawie ich oceny odpowiedzi każdego agenta wsparcia. Można również tworzyć podobne widoki dla innych pytań, aby uzyskać ogólny obraz tego, jak zadowoleni są klienci z każdego aspektu produktu.
Ten szablon oferuje 360-stopniowy widok satysfakcji klienta. Pozwala zobaczyć, co niestandardowi klienci sądzą o Twojej marce i zbadać wydajność poszczególnych agentów.
7. Szablon analizy potrzeb klienta ClickUp
Ustaw proces, aby dowiedzieć się, czego tak naprawdę potrzebują niestandardowi klienci dzięki szablonowi analizy potrzeb klientów ClickUp
The Szablon analizy potrzeb ClickUp Obejmuje wszystko, od zrozumienia potrzeb klientów po wdrażanie ulepszeń i mierzenie ich wpływu . Upraszcza zbieranie, analizę i wdrażanie informacji zwrotnych, zapewniając, że potrzeby klientów znajdują się w czołówce procesów decyzyjnych i rozwoju produktu.
Szablon ten jest narzędziem do śledzenia postępów, mierzącym sposób, w jaki zakończone zostało badanie potrzeb klientów. Jako taki, zawiera 13 podzadań dla każdej sceny projektu
Aby zarządzać różnymi aspektami projektu i komunikować się ze swoim zespołem, możesz przypisać DRI do każdego podzadania, utworzyć stronę w sekcji Dokumenty ClickUp aby udokumentować swoje badania, lub prześlij nagrania wideo za pomocą ClickUp Clips (wbudowane narzędzie do nagrywania wideo i ekranu).
Szczególnie przydatną funkcją jest Cele ClickUp , który umożliwia ustawienie mierzalnych celów dla projektu, aby zapewnić, że pozostaniesz na właściwym torze, zwłaszcza jeśli masz pilny termin.
8. Szablon oświadczenia o problemie klienta ClickUp
Zidentyfikuj niestandardowe bolączki swoich klientów za pomocą szablonu ClickUp Customer Problem Statement Template
Większość zespołów produktowych i marketingowych korzysta z Customer Problem Statement, aby postawić się w sytuacji swoich klientów. Koncentruje się ono na wyzwaniach, frustracjach lub niezaspokojonych potrzebach doświadczanych przez klientów bez proponowania rozwiązań.
Dzięki dogłębnemu zrozumieniu tych problemów, biznes może opracowywać produkty, usługi lub strategie marketingowe, które skutecznie zaspokajają potrzeby klientów i zwiększają ich satysfakcję.
W tym celu Szablon oświadczenia o problemie klienta ClickUp **Oznacza to, że wszyscy członkowie teamu stosują to samo podejście podczas definiowania problemów klienta, co prowadzi do porównywalnych zestawień problemów.
Zbudowany w oparciu o ClickUp Docs, szablon ten pozwala na utworzenie serii zagnieżdżonych stron - jednej dla każdego stwierdzenia problemu - wraz ze stroną główną, aby udokumentować procesy i cykle pracy, których używasz do zrozumienia problemów klientów.
Każda strona z opisem problemu zawiera pięć sekcji, w których można
- Przedstawić klienta i jego atrybuty
- Lista rzeczy, które chciał osiągnąć
- Rozwinąć problemy lub bariery, które stanęły im na drodze
- Zidentyfikować przyczynę problemów lub barier
- Opisz, w jaki sposób klient doświadcza problemu
Daje to logiczny przepływ do zwięzłego wyjaśnienia każdego problemu bez gubienia się w chwastach.
9. Szablon planu powodzenia dla klientów ClickUp
Scentralizuj wszystkie działania związane z wdrażaniem klientów i działaniami następczymi dzięki szablonowi ClickUp Customer Success Plan
Zespoły ds. powodzenia klienta są liderami w zakresie utrzymania klientów. Budując silne relacje i zapewniając klientom osiągnięcie pożądanych rezultatów, poprawiają zadowolenie klientów, a w niektórych przypadkach nawet reputację online i średnią wartość klienta w całym okresie użytkowania.
The Szablon planu powodzenia dla klientów ClickUp **jest po części bazą danych klientów, a po części dokumentem strategicznym, dając Twojemu teamowi centralny hub do przechowywania informacji o klientach, śledzenia interakcji i opracowywania celowych strategii
Obejmuje on trzy główne elementy:
- Formularza przekazania, który zespół sprzedaży może wykorzystać do poinformowania zespołu ds. powodzenia klienta o nowych klientach
- Widok grupowy Account Stage kategoryzuje niestandardowych klientów w oparciu o ich scenę po zakupie - onboarding, retention, on-hold i inactive
- Widok Klienci według stanu, w którym można zobaczyć, którzy klienci są zadowoleni (zieloni), neutralni (bursztynowi) i sfrustrowani (czerwoni) - i planować dalsze interakcje
Dodatkowo, możesz tworzyć dokumenty ClickUp (aby dokumentować swoje działania) strategie zarządzania niestandardowymi klientami ) lub niestandardowe widoki (w celu segmentacji klientów na podstawie różnych kryteriów).
10. Szablon do obsługi klienta ClickUp
Uprość zarządzanie biletami wsparcia dzięki szablonowi obsługi klienta ClickUp
Szablon Szablon obsługi klienta ClickUp został zaprojektowany w celu uproszczenia cyklu pracy zespołu obsługi klienta. Ma on na celu pomóc firmom w organizacji ich zespołów obsługi klienta i śledzeniu zgłoszeń obsługi klienta
W tym celu wykorzystuje system dwupoziomowy:
- Warstwa 1 będzie obsługiwać przychodzące zgłoszenia wsparcia
- Warstwa 2 będzie otrzymywać eskalacje od warstwy 1
Dzięki dedykowanym zespołom zajmującym się wstępnymi zapytaniami i zaawansowanym rozwiązywaniem problemów, niestandardowi klienci otrzymują szybsze odpowiedzi i bardziej specjalistyczne wsparcie w razie potrzeby.
Szablon obsługi klienta ClickUp: Cykl pracy
W ten sposób możesz również zoptymalizować swoje zasoby - nowi członkowie zespołu lub młodsi agenci wsparcia mogą odpowiadać na zgłoszenia warstwy 1, podczas gdy starsi agenci wsparcia lub agenci wsparcia technicznego mogą zajmować się zgłoszeniami warstwy 2 (i kierować agentami warstwy 1).
Inne przydatne funkcje obejmują:
- DwaWidoki czatu ClickUp-jeden dla poziomu 1, a drugi dla poziomu 2, dzięki czemu agenci mogą prowadzić wewnętrzne rozmowy i burze mózgów na temat rozwiązań
- Automatyzacja, która automatycznie zmienia termin realizacji zgłoszenia w oparciu o poziom priorytetu (zgłoszenia o wysokim priorytecie mają krótszy termin realizacji)
- Widok zespołu to zasadniczo codzienny standup w celu oceny obciążenia pracą każdego członka wsparcia
Krótko mówiąc, szablon ten obejmuje wszystkie przepływy pracy i procesy związane z obsługą klienta, dzięki czemu jest idealnym narzędziem dla teamów, które dopiero zaczynają automatyzować swoje operacje związane z obsługą klienta
Również czytaj: Jak ustawić cele w obsłudze klienta, aby zwiększyć doświadczenie i lojalność?
Lepsze zrozumienie nastrojów klientów dzięki ClickUp
Jakkolwiek banalnie by to nie brzmiało, zadowoleni klienci tworzą dochodowy Business. Dogłębne zrozumienie i zaspokojenie potrzeb klientów pozwala budować lojalność, napędzać wzrost i uzyskać przewagę konkurencyjną.
Kompleksowa platforma do zarządzania obszarami roboczymi ClickUp (wraz z obszerną biblioteką szablonów) może pomóc w ułatwianiu recenzji klientów, analizowaniu opinii i wprowadzaniu zmian w oparciu o zebrane dane - dzięki czemu możesz tworzyć produkty, które klienci kochają i cenią.
A co najlepsze? To, że jest Free. Zarejestruj się w ClickUp już dziś i zacznij natychmiast.