Secondo un recente studio di McKinsey, i contact center che implementano l'IA registrano un miglioramento del 14% nei tassi di risoluzione dei problemi.
Tuttavia, la maggior parte dei team opera ancora con strumenti frammentati che disperdono i dati dei clienti su cinque sistemi diversi. Ciò significa che gli agenti perdono tempo a cercare il contesto invece di risolvere i problemi.
L'IA trasforma i contact center con l'automazione delle attività ripetitive, l'unificazione dei flussi di lavoro e la fornitura al team delle informazioni in tempo reale necessarie per offrire un servizio più rapido e coerente.
In questo articolo condivideremo i vantaggi e le best practice dell'implementazione dell'IA nel vostro contact center. Vi mostreremo anche come una piattaforma unificata come ClickUp può fornire supporto a questo processo.
Che cos'è l'IA per i contact center?
Il team del tuo contact center è sommerso dal lavoro. È sepolto da una marea di richieste ripetitive dei clienti, passa continuamente da una dozzina di strumenti diversi e fatica a fornire un servizio coerente.
Questa è la realtà quotidiana della proliferazione dei contesti, in cui i team perdono ore a passare da un'app all'altra, a cercare file e a cercare le informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro. Quando le informazioni sono disperse e i flussi di lavoro sono frammentati, sia la soddisfazione degli agenti che quella dei clienti crolla.
L'IA per i contact center è la tecnologia che risolve questo problema. Si tratta di una serie di strumenti di IA, come chatbot, assistenti vocali e analisi in tempo reale, che automatizzano le interazioni con i clienti, assistono gli agenti umani e ricavano informazioni preziose da ogni conversazione.
Per i team che gestiscono grandi volumi di richieste tramite chat, email e telefono, elimina il lavoro manuale che rallenta i tempi di risoluzione.
Invece di operare con strumenti frammentati per ticket, chiamate e reportistica, l'IA unifica i dati e i flussi di lavoro. Fornisce un'unica fonte di verità, offrendo agli agenti il contesto necessario per risolvere problemi complessi e automatizzando le operazioni semplici.
I componenti fondamentali che rendono possibile tutto questo includono:
- Chatbot e voice bot per un self-service immediato
- Elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere ciò che i clienti intendono realmente
- Instradamento intelligente per indirizzare i clienti alla persona giusta al primo tentativo
- Strumenti di assistenza agli agenti per fornire indicazioni in tempo reale durante le conversazioni.
- Analisi vocale e di testo per analizzare ogni interazione alla ricerca di tendenze e conformità
📚 Leggi anche: Come funzionano gli agenti IA nel servizio clienti
Vantaggi dell'IA per i contact center per i teams
Adottare l'IA non significa solo ridurre i costi, ma anche creare un ambiente di lavoro sostenibile per i tuoi agenti, offrendo al contempo l'esperienza rapida e accurata che i tuoi clienti si aspettano. Quando l'IA si occupa del lavoro pesante, l'intera dinamica operativa del tuo team cambia in meglio.
Tempi di risposta più rapidi e disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Un cliente ha una semplice domanda alle 22:00, ma il tuo team è offline fino al mattino successivo. Questo ritardo crea frustrazione e una scarsa customer experience (CX), ma avere agenti disponibili 24 ore su 24 è costoso e porta rapidamente al burnout.
I chatbot e gli assistenti vocali basati sull'IA risolvono questo problema fornendo supporto immediato 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per le richieste più comuni. Gestiscono le domande più frequenti e meno complesse che intasano le code, liberando gli agenti umani per i problemi che richiedono la loro competenza: una ricerca di Stanford ha dimostrato un miglioramento del 34% per gli agenti nuovi o con scarse competenze che utilizzano l'assistenza dell'IA.
| Tipo di query | Gestito da | Tempo medio di risoluzione |
|---|---|---|
| Reimpostazione della password | Chatbot basato sull'IA | In meno di 60 secondi |
| Monitoraggio degli ordini | Assistente vocale IA | 1-2 minuti |
| Controversia complessa relativa alla fatturazione | Agente umano | 8-15 minuti |
I clienti ottengono risposte in pochi secondi, anziché in ore. E i tuoi agenti possono dedicare le loro energie alla risoluzione di problemi complessi e ad alto impatto, dove la collaborazione tra esseri umani e IA consente loro di fare davvero la differenza.
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Aumento della produttività e dell'efficienza degli agenti
I tuoi agenti dedicano molto tempo ad attività che non hanno nulla a che vedere con l'assistenza ai clienti. Inseriscono manualmente i dati, cercano la cronologia dei clienti in un CRM separato e copiano e incollano le informazioni tra cinque finestre diverse. Si tratta di un esempio concreto di dispersione del contesto, che riduce la produttività e il morale.
L'automazione basata sull'IA elimina queste attività ripetitive. Automatizza i riepiloghi post-chiamata, l'inserimento dei dati e la categorizzazione dei ticket. Ancora più importante, gli strumenti di assistenza in tempo reale per gli agenti fungono da copilota, fornendo informazioni rilevanti, suggerendo risposte e indicando le azioni migliori da intraprendere durante le conversazioni dal vivo.
Gli agenti rimangono nel flusso del loro lavoro invece di passare continuamente da una scheda all'altra. Possono gestire un numero maggiore di richieste senza sentirsi sovraccarichi e la qualità del loro servizio migliora perché hanno il contesto giusto a portata di mano.
💡Suggerimento professionale: mantieni tutte le conoscenze dell’azienda, gli script di supporto, i documenti di procedura operativa standard e altro ancora a portata di mano dei tuoi agenti utilizzando la ricerca aziendale di ClickUp. Estrae le informazioni dal tuo spazio di lavoro e dalle app collegate per eliminare la necessità di cercare in una dozzina di posti.
Riduzione dei costi su larga scala
Tradizionalmente, scalare un contact center significava una semplice e dolorosa equazione: più volume di clienti equivale a più agenti. Questo modello di crescita lineare rende incredibilmente costoso espandere le operazioni di assistenza, costringendoti a scegliere tra vincoli di budget e soddisfazione dei clienti.
L'IA rompe questo schema. Deviando una parte significativa delle richieste verso i canali self-service, l'IA consente di gestire volumi più elevati senza un aumento proporzionale del personale. L'instradamento intelligente garantisce che i problemi complessi raggiungano l'agente più qualificato al primo tentativo, riducendo drasticamente i costosi trasferimenti e i contatti ripetuti.
Non si tratta di sostituire gli agenti, ma di ridistribuire la vostra risorsa più preziosa, ovvero il vostro personale, da attività ripetitive e di scarso impatto a interazioni di alto valore che favoriscono la costruzione di relazioni.
📮 ClickUp Insight: 1 dipendente su 4 utilizza quattro o più strumenti solo per creare un contesto di lavoro. Un dettaglio fondamentale potrebbe essere nascosto in un'email, ampliato in un thread su Slack e documentato in uno strumento separato, costringendo i team a perdere tempo alla ricerca di informazioni invece di terminare il lavoro.
ClickUp converge l'intero flusso di lavoro in un'unica piattaforma unificata. Con funzionalità/funzioni come ClickUp Email Project Management, ClickUp Chat, ClickUp Docs e ClickUp Brain, tutto rimane connesso, in sincronia e immediatamente accessibile. Dite addio al "lavoro sul lavoro" e recuperate la vostra produttività.
💫 Risultati reali: i team sono in grado di recuperare più di 5 ore ogni settimana utilizzando ClickUp, ovvero oltre 250 ore all'anno a persona, eliminando i processi di gestione delle conoscenze obsoleti. Immaginate cosa potrebbe realizzare il vostro team con una settimana in più di produttività ogni trimestre!
Informazioni e analisi in tempo reale
Come manager, spesso ti trovi a navigare alla cieca. I processi tradizionali di controllo qualità (QA) possono esaminare solo l'1-2% delle chiamate, lasciandoti con un enorme punto cieco su ciò che sta realmente accadendo. Non sei a conoscenza dei problemi emergenti dei clienti, delle lacune nelle prestazioni degli agenti o dei rischi di conformità fino a quando non diventano problemi gravi.
L'IA offre una visibilità totale. Analizza ogni singola interazione, trascrivendo chiamate e chat e sottoponendole a potenti motori di analisi. Ciò consente di usufruire di un livello di informazioni che prima era impossibile raggiungere.
- Tendenze del sentiment: effettua automaticamente il monitoraggio della soddisfazione dei clienti su tutti i canali per individuare i problemi più diffusi.
- Segnali di conformità: identifica immediatamente quando gli agenti omettono le informazioni richieste o si discostano dagli script.
- Modelli di prestazione: scopri le opportunità di coaching individuando gli argomenti che risultano più difficili per gli agenti.
Finalmente potrai smettere di fare supposizioni e iniziare a prendere decisioni basate sui dati per migliorare le prestazioni del tuo team e l'esperienza complessiva dei clienti.
Qualità e conformità costanti
Non esistono due agenti che gestiscono una chiamata esattamente allo stesso modo. Questa variabilità umana può portare a una qualità del servizio incostante. Se a ciò si aggiungono complessi requisiti di conformità, come script obbligatori e protocolli di gestione dei dati, il rischio di errore diventa una fonte costante di stress.
L'IA funge da livello di controllo qualità universale. Monitora ogni interazione per garantire il rispetto del tono e delle procedure del vostro marchio. Durante una chiamata, può fornire all'agente il linguaggio conforme che deve utilizzare, assicurando che nulla venga tralasciato.
Questo trasforma il processo di controllo qualità da un audit reattivo e basato su campioni a un sistema proattivo e completo. Si ottiene un servizio coerente su ogni canale e si riduce significativamente il rischio di non conformità, il tutto senza sommergere il team di lavoro con il lavoro di revisione manuale.
📚 Leggi anche: Qual è lo stack di IA più adatto ai team di customer success?
Come viene utilizzata l'IA nei contact center
L'IA nei contact center non è un elemento unico e monolitico. Si tratta piuttosto di un insieme di tecnologie specializzate che interagiscono tra loro lungo l'intero percorso del cliente. Ogni componente svolge una funzione specifica.
Chatbot e assistenti vocali basati sull'IA
Questi sono i tuoi agenti digitali in prima linea. I chatbot gestiscono le interazioni basate sul testo sul tuo sito web o nelle app di messaggistica, mentre gli assistenti vocali gestiscono le telefonate utilizzando l'IA conversazionale. Entrambi utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per interpretare ciò che un cliente dice o digita.
A differenza dei vecchi bot poco efficienti che seguivano semplicemente uno script rigido, l'IA moderna è in grado di gestire conversazioni complesse e articolate, con soluzioni come Erica di Bank of America che ha ormai superato i 3 miliardi di interazioni con i clienti.
Sono in grado di risolvere in modo indipendente problemi comuni come:
- Elaborazione di un pagamento
- Pianificazione di un appuntamento
- Monitoraggio dello stato di un ordine
- Risposte alle domande frequenti
Raccoglie in anticipo le informazioni necessarie e, se è necessario l'intervento umano, trasferisce la conversazione senza soluzione di continuità a un agente, mantenendo intatto tutto il contesto.
Instradamento intelligente delle chiamate
Il tuo team perde tempo con i trasferimenti perché i sistemi di instradamento tradizionali hanno dei limiti. Si limitano a inviare un cliente al prossimo agente disponibile, indipendentemente dal fatto che quest'ultimo abbia le competenze giuste per risolvere il problema. Ciò porta a clienti frustrati che devono ripetere più volte il loro problema.
Il routing intelligente delle chiamate è la soluzione. Analizza le intenzioni del cliente, la sua storia con la tua azienda e persino il suo sentiment per indirizzarlo alla risorsa più adatta al primo tentativo.
- Vecchio metodo: instradamento in base alla disponibilità
- Nuovo metodo: instradamento in base all'idoneità
Ciò significa meno trasferimenti, risoluzioni più rapide e un'esperienza cliente molto più fluida.
💡Suggerimento professionale: automatizza l'assegnazione delle attività, la definizione delle priorità, i follow-up e altro ancora per il tuo team utilizzando le automazioni in ClickUp!
Assistenza in tempo reale agli agenti
L'assistenza in tempo reale fornisce a ogni agente un assistente personale che fornisce la risposta giusta nel momento esatto in cui ne ha bisogno. Questi strumenti di IA funzionano in background durante le conversazioni dal vivo per fornire supporto contestuale.
Mentre un cliente descrive il proprio problema, lo strumento di assistenza dell'agente può automaticamente:
- Visualizza l'articolo corretto della knowledge base
- Suggerisci una risposta pre-approvata
- Visualizza la cronologia completa delle interazioni del cliente
- Visualizza un promemoria per uno script di conformità richiesto
Gli agenti non devono più mettere i clienti in attesa per cercare informazioni. Possono rimanere pienamente presenti e concentrati sulla conversazione, sicuri che l'IA si occuperà del recupero del contesto.
📚 Leggi anche: L'IA sostituirà gli operatori dei call center?
Analisi del sentiment e analisi del parlato
Non è possibile migliorare ciò che non si può misurare. Il software di analisi del sentiment e gli strumenti di analisi del parlato consentono di visualizzare il tono emotivo e il contenuto di ogni interazione con il cliente.
L'analisi vocale funziona trascrivendo le chiamate in testo, che può poi essere cercato e analizzato per parole chiave, argomenti e tendenze. L'analisi del sentiment fa un passo avanti, rilevando emozioni come frustrazione, soddisfazione o confusione in base alla scelta delle parole, al tono di voce e persino al ritmo del discorso.
Ciò consente ai manager di segnalare immediatamente le chiamate a rischio che richiedono l'intervento di un supervisore, identificare i punti critici più diffusi tra i clienti e individuare specifiche opportunità di formazione per gli agenti.
📚 Leggi anche: Come gli agenti IA possono migliorare l'erogazione del servizio clienti (senza perdere il tocco umano)
Analisi predittiva e servizio proattivo
La maggior parte dei contact center è reattiva: aspetta che un cliente abbia un problema prima di intervenire. Le funzionalità di analisi predittiva ribaltano questo modello. Questa tecnologia utilizza l'IA per anticipare le esigenze dei clienti prima ancora che si presentino.
Analizzando i modelli di comportamento e la cronologia dei clienti, i modelli predittivi sono in grado di identificare i clienti che potrebbero abbandonare l'azienda, avere problemi tecnici o aver bisogno di assistenza per un acquisto recente. Ciò consente di passare da un approccio reattivo a un servizio proattivo.
Invece di aspettare una chiamata arrabbiata, puoi inviare una notifica proattiva su un'interruzione del servizio o chiedere a un agente di contattare un account a rischio con un'offerta personalizzata.
Per ulteriori suggerimenti sull'utilizzo dell'IA per il servizio clienti, guarda questo video 👇
Best practice per l'implementazione dell'IA nei contact center
Il semplice acquisto di uno strumento di IA non risolverà magicamente i problemi del tuo contact center. Un'implementazione di esito positivo richiede una strategia chiara, il coinvolgimento del tuo team e l'impegno a migliorare continuamente. Ecco le pratiche che distinguono le implementazioni di esito positivo da quelle fallite.
- Inizia con attività ad alto impatto e bassa complessità: inizia automatizzando le attività più ripetitive e dispendiose in termini di tempo, come la reimpostazione delle password o le richieste di informazioni sullo stato degli ordini. I risultati immediati creano slancio e dimostrano il valore al tuo team.
- Integra l'IA con i tuoi sistemi principali: la tua IA è intelligente solo quanto i dati a cui può accedere. Assicurati che sia profondamente integrata con il tuo CRM, la tua knowledge base e altri sistemi per fornire un'esperienza realmente contestualizzata sia ai clienti che agli agenti.
- Formate i vostri agenti a lavorare insieme all'IA: posizionate l'IA come uno strumento che semplifica il loro lavoro, non come un sostituto. Fornite una formazione approfondita su come utilizzare le funzionalità di assistenza agli agenti e su come gestire gli escalation dai bot.
- Monitorate le prestazioni e ripetete costantemente il processo: utilizzate l'analisi dei dati per effettuare il monitoraggio delle prestazioni della vostra IA. Identificate i punti di forza e quelli deboli, quindi utilizzate tali dati per perfezionare le risposte e i flussi di lavoro nel tempo.
- Mantieni sempre un percorso chiaro verso un operatore umano: niente è più frustrante per un cliente che rimanere intrappolato in un loop con un bot che non può aiutarlo. Assicurati che ci sia sempre un modo semplice e ovvio per passare a un operatore umano.
- Concentrati sulla risoluzione della proliferazione dei contesti: l'obiettivo finale è uno spazio di lavoro unificato. Consolida i tuoi strumenti ove possibile, in modo che sia l'IA che i tuoi agenti lavorino da un'unica fonte di verità.
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Il futuro dell'IA nei contact center
L'IA nei contact center sta evolvendo rapidamente.
L'IA generativa sta andando oltre le risposte predefinite. Presto l'IA genererà risposte dinamiche, contestualizzate e altamente personalizzate in tempo reale, su misura per la situazione specifica di ciascun cliente.
Gli agenti autonomi basati sull'IA gestiranno l'intero flusso di lavoro dall'inizio alla fine. Non si limiteranno a rispondere alle domande, ma agiranno risolvendo problemi complessi come l'elaborazione di un reso o la riprogrammazione di un servizio senza alcun intervento umano.
Una maggiore integrazione con le piattaforme di gestione del lavoro collegherà direttamente le interazioni con i clienti ai progetti interni e alla collaborazione tra i team, abbattendo le barriere tra l'assistenza e il resto dell'azienda.
L'obiettivo finale non è un contact center senza esseri umani, ma un centro in cui la collaborazione tra esseri umani e IA è perfetta, consentendo agli agenti di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi mentre l'IA gestisce le attività di routine.
📚 Leggi anche: Prompt IA per il servizio clienti tramite chat live
Come ClickUp fornisce supporto ai team dei contact center
L'IA per le interazioni con i clienti è solo metà della battaglia. Le maggiori frustrazioni del tuo team derivano spesso dal caos interno: la dispersione del lavoro, la frammentazione delle attività lavorative su più strumenti scollegati tra loro che non comunicano tra loro. Si trovano a destreggiarsi tra i ticket in un sistema, gli orari in un altro e la comunicazione del team in un terzo. È qui che entra in gioco ClickUp.
ClickUp è la prima area di lavoro AI convergente al mondo: un'unica piattaforma in cui progetti, documenti, conversazioni e analisi convivono con l'IA contestuale integrata come livello di intelligenza, riunendo tutto il tuo lavoro in un'unica piattaforma.
Elimina la dispersione di informazioni che costringe i tuoi agenti e manager a perdere tempo alla ricerca di informazioni. Invece di aggiungere un altro strumento al tuo stack, ClickUp unifica i tuoi flussi di lavoro.
- Smetti di cercare risposte: ClickUp Brain è un assistente AI integrato direttamente nel tuo spazio di lavoro. Puoi porgli domande sulle tue operazioni, riepilogare le tendenze del feedback dei clienti dalle attività o redigere risposte. Poiché dispone del contesto delle tue attività, dei tuoi documenti e delle tue chat, fornisce risposte che gli strumenti di IA autonomi non sono in grado di fornire. Basta effettuare una menzione di ClickUp Brain in un commento o in un messaggio di ClickUp Chat per ottenere una risposta immediata e contestualizzata.
- Trasforma i problemi dei clienti in lavoro strutturato e attuabile: Le attività di ClickUp e i campi personalizzati ti consentono di monitorare ogni problema dall'inizio alla fine. Utilizza i campi personalizzati di ClickUp per acquisire dati critici del contact center come il tipo di problema, il sentiment del cliente o il canale, ottenendo un contesto ricco e reportabile per ogni interazione.
- Metti fine all'incubo della reportistica manuale: crea dashboard ClickUp in tempo reale per avere una visibilità immediata sulle prestazioni del team, sul volume dei ticket, sui tempi di risoluzione e sulle tendenze emergenti. Queste rappresentazioni visive del tuo lavoro si aggiornano automaticamente, così avrai sempre a disposizione i dati più recenti.
- Metti i tuoi flussi di lavoro interni in modalità automatica: utilizza ClickUp Automations per gestire le attività ripetitive che rallentano il tuo team. Indirizza automaticamente le nuove attività in base al loro tipo, avvisa un supervisore quando un problema viene segnalato o modifica lo stato di un'attività quando il lavoro è completato. Queste automazioni consistono in semplici trigger, condizioni e azioni che puoi impostare in pochi minuti.
- Centralizza le conoscenze del tuo team: con ClickUp Docs, la tua knowledge base, gli script e le procedure sono sempre a portata di mano, insieme al tuo lavoro, e non in uno strumento separato e dimenticato. Gli agenti possono accedere immediatamente alle informazioni di cui hanno bisogno e ClickUp Brain può persino cercare nei tuoi documenti per trovare le risposte.
- Mantieni la comunicazione del team collegata al lavoro: utilizza ClickUp Chat per collaborare nel contesto invece di passare a un'app di messaggistica separata. Discuti un problema specifico di un cliente direttamente nell'attività o in un canale dedicato, assicurandoti che le conversazioni siano organizzate e facili da trovare in seguito. Puoi anche aggiungere un Ambient Answers Agent che risponde alle domande del tuo team con risposte dettagliate, accurate e contestualizzate.
Unifica il tuo lavoro per trasformare il tuo servizio clienti
L'IA per i contact center è efficace, ma non può risolvere una base instabile. Un miglioramento duraturo si ottiene quando si risolvono sia l'interazione esterna con i clienti che il caos interno del flusso di lavoro. Riunendo tutto il lavoro in un unico spazio di lavoro IA convergente, si elimina la frammentazione che ostacola il team.
Quando le attività, i documenti e le conversazioni sono tutti in un unico posto, il team può smettere di lottare con gli strumenti e concentrarsi sulla risoluzione dei problemi dei clienti.
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Domande frequenti (FAQ)
I chatbot basati sull'IA seguono in genere flussi prestabiliti per gestire richieste specifiche e semplici. Gli agenti basati sull'IA sono più autonomi e possono utilizzare il contesto per prendere decisioni e completare attività in più passaggi senza l'intervento umano.
No, l'obiettivo è la collaborazione. L'IA è più adatta alla gestione di attività ripetitive e ad alto volume, che liberano gli agenti umani consentendo loro di concentrarsi su problemi complessi e che richiedono grande empatia, dove il loro giudizio è più prezioso.
I sistemi migliori collegano le interazioni con i clienti alle piattaforme di project management, trasformando le conversazioni in attività concrete. Ciò consente ai team di monitorare i flussi di lavoro di risoluzione e collaborare sui problemi in uno spazio di lavoro unificato come ClickUp.
L'IA conversazionale comprende e risponde al linguaggio naturale sulla base di dati e script preesistenti. L'IA generativa fa un passo avanti creando contenuti completamente nuovi e contestualmente rilevanti, come risposte email personalizzate o flussi di conversazione dinamici.