Chatbot vs IA conversazionale: qual è la differenza?

Sei un utente di smartphone? Allora saprai che impostare una semplice sveglia in modo tradizionale richiede 4-6 passaggi, circa 20-30 secondi.

Oggi non è più necessario. Grazie alla diffusione dell'IA nella nostra vita quotidiana, basta dire "Ehi Siri" o "Ok Google" e pronunciare le istruzioni: la sveglia è impostata in 2 secondi netti!

Dai chatbot di base basati su regole alla sofisticata IA conversazionale, la tecnologia ha fatto molta strada. In questo post del blog mappiamo questo percorso. Esploriamo il chatbot rispetto all'IA conversazionale e vediamo come stanno cambiando l'esperienza del cliente così come la conosciamo.

Cominciamo!

Definizione di chatbot e IA conversazionale

Un chatbot è un software in grado di conversare con un utente in linguaggio naturale attraverso applicazioni di messaggistica, siti web, app mobili o telefono.

IA conversazionale si riferisce alle tecnologie che consentono alle macchine di comprendere, elaborare e rispondere al linguaggio umano in modo naturale e coinvolgente.

Ad esempio, un chatbot del servizio clienti su un sito di e-commerce può aiutare gli utenti a trovare risposte sui prodotti, effettuare ordini ed elaborare resi e rimborsi. La sua capacità di conversare con i clienti è resa possibile da regole predefinite e algoritmi di apprendimento automatico, noti collettivamente come IA conversazionale.

Alcune delle tecnologie che costituiscono la base delle soluzioni di IA conversazionale sono le seguenti.

Intelligenza artificiale

IA è un termine generico che indica le macchine in grado di svolgere attività in modi che consideriamo "intelligenti". Si tratta di una combinazione di tecnologie che imitano il ragionamento umano per risolvere problemi.

L'IA è la base per la creazione di sistemi che apprendono dai dati, riconoscono modelli e prendono decisioni. Ad esempio, la capacità di YouTube di comprendere le tue preferenze e consigliarti video correlati è il risultato della tecnologia IA.

Apprendimento automatico (ML)

Il ML è un sottoinsieme dell'IA che crea sistemi di autoapprendimento progettati per imparare dai dati e migliorare le prestazioni nel tempo senza essere programmati in modo esplicito.

In un chatbot, questa tecnologia aiuta ad acquisire conoscenze sul cliente attraverso conversazioni continue (e altri dati comportamentali) per adattarsi di conseguenza.

Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)

Il NLP è un campo dell'IA che si concentra sull'interazione tra computer e esseri umani attraverso il linguaggio naturale. In parole povere, con il NLP gli utenti possono interagire con un computer in inglese, ad esempio, invece che in C++, Java o Python.

I NLP sono alla base dei chatbot. Consentono ai bot di comprendere il linguaggio umano e di rispondere in modo appropriato.

Assistenti virtuali

Gli assistenti virtuali, come i chatbot, sono un'applicazione della tecnologia IA conversazionale. Sono agenti software in grado di eseguire attività basate sui comandi dell'utente o di rispondere alle sue domande. Siri di Apple, Google Assistant e Amazon Alexa sono assistenti virtuali molto diffusi.

Con l'integrazione dell'IA generativa, ora disponiamo di assistenti virtuali basati su testo, voce e immagini su tutte le piattaforme. Il bot Meta IA integrato in WhatsApp ne è un ottimo esempio.

L'evoluzione dei chatbot verso l'IA conversazionale

Sebbene la diffusione degli smartphone e di Internet abbia dato un impulso straordinario ai chatbot e alle applicazioni di IA conversazionale, non si tratta certo di un fenomeno nuovo.

I primi chatbot

A metà degli anni '60, i ricercatori del MIT crearono ELIZA, un programma di conversazione. Utilizzava il pattern matching e risposte predefinite. Quindi, le conversazioni con ELIZA erano rudimentali e non implicavano alcuna forma di intelligenza artificiale.

Chatbot basati su regole e IA iniziale

Con l'avvento di Internet, sono emersi sistemi basati su regole con interfacce conversazionali in grado di intrattenere semplici conversazioni basate su conoscenze pre-programmate. Ciò ha dato il via ad approcci più sofisticati che utilizzavano modelli statistici e algoritmi per migliorare l'accuratezza e la pertinenza delle risposte.

Questo è uno dei momenti più entusiasmanti per l'IA conversazionale, che ha ispirato i progressi che utilizziamo oggi.

Deep learning

Il deep learning è un sottoinsieme del machine learning che utilizza reti neurali con molti livelli (reti profonde) per modellare pattern complessi nei dati. Consente al sistema di comprendere e generare il linguaggio umano con elevata precisione.

I modelli di deep learning vengono addestrati su grandi set di dati per riconoscere modelli e fare previsioni. Ad esempio, gli assistenti IA come IBM Watson utilizzano il deep learning per analizzare dati medici e fornire diagnosi preliminari, assistendo i medici nel processo decisionale.

Consapevolezza del contesto

Quando cerchi su Google la parola "Python", come fa Google a mostrarti i dettagli sul linguaggio di programmazione e non sul serpente (o viceversa)?

La risposta è la consapevolezza del contesto.

La consapevolezza del contesto è la capacità del sistema di comprendere e ricordare il contesto di una conversazione nel corso di più interazioni. I sistemi sensibili al contesto monitorano la cronologia delle interazioni e i dati rilevanti dell'utente per fornire risposte personalizzate.

Sulla base delle tue ricerche precedenti e grazie alla comprensione del linguaggio naturale, il modello di deep learning di Google, BERT, ipotizza ciò che potresti cercare e ottimizza i risultati della ricerca e le risposte conversazionali.

Si tratta della stessa tecnologia che ti capisce quando dici "riproduci la mia canzone preferita" o "imposta una sveglia alle 8" (anche se non specifichi se AM o PM).

IA generativa (e ChatGPT)

ChatGPT è una soluzione IA generativa sviluppata da OpenAI. Come tutte le GenAI, è un modello linguistico che utilizza il deep learning e la consapevolezza del contesto per generare testi simili a quelli umani sulla base degli input dell'utente. È in grado di sostenere conversazioni estese, generare contenuti creativi e rispondere a domande complesse.

In sostanza, GenAI prevede la parola successiva in una frase in base al contesto fornito dalle parole precedenti. In questo modo, ChatGPT può redigere articoli, riepilogare/riassumere contenuti, generare idee, ecc.

Tutte queste tecnologie hanno un ampio intervallo di casi d'uso. Dalla produttività personale alle auto autonome, l'IA conversazionale sta facendo breccia in tutti i settori. Tuttavia, il suo impatto più significativo è nell'esperienza del cliente. Esploriamo questo aspetto.

IA conversazionale e chatbot: il loro ruolo nel servizio clienti

Tradizionalmente, il marketing e il servizio clienti tendono ad essere team esperti di tecnologia. Sono aperti alle nuove tecnologie e hanno la capacità di adottarle rapidamente. I team sanno da tempo come utilizzare l'IA per la generazione di lead. Questo vale anche per l'IA conversazionale e i chatbot. Vediamo come.

Query dei clienti e gestione dei ticket

Le aziende utilizzano strumenti di IA per il servizio clienti su siti web, app e piattaforme di e-commerce come primo punto di contatto per un numero elevato di richieste dei clienti. Questi strumenti fungono da alternativa all'intercom e sono più adatti ai clienti millennial e della Generazione Z, che preferiscono risolvere i problemi da soli piuttosto che parlare con qualcuno.

Di conseguenza, le aziende possono:

Ad esempio, H&M utilizza un chatbot per aiutare i clienti con il monitoraggio degli ordini, la ricerca dei prodotti e i resi, offrendo un'esperienza di acquisto senza interruzioni.

Bonus: ulteriori suggerimenti e strategie su come utilizzare l'IA nel servizio clienti.

Esperienza del cliente

Quando parliamo di IA nell'esperienza del cliente (CX), pensiamo ai bot che parlano agli utenti come unico approccio. Ma non deve essere così. Come ha dimostrato Deep Brew di Starbucks, l'IA conversazionale semplifica la vita del personale di supporto, il che a sua volta si traduce in una migliore CX. Può automatizzare la gestione dell'inventario, la catena di fornitura, il rifornimento delle scorte, ecc., liberando il loro tempo per impegnarsi nella costruzione di connessioni umane più profonde con i clienti.

L'IA può aiutare i manager a prevedere le esigenze di personale e a pianificare i turni. L'IA può aiutare a prevedere la manutenzione delle attrezzature ben prima che un forno o un frullatore si rompano.

Il tipo di automazione immaginato da Johnson e Martin-Flickinger sarà invisibile ai clienti, che potrebbero però notare che i partner Starbucks hanno più tempo da dedicare loro.

Efficienza del flusso di lavoro

Ogni azienda ha centinaia di processi rivolti ai clienti. Con l'automazione del flusso di lavoro basata sull'IA, puoi rendere questi processi più efficienti ed efficaci.

Nei sistemi CRM, l'IA semplifica le attività di routine come l'inserimento dei dati, la pianificazione delle chiamate, ecc. Nelle comunicazioni, l'IA sul posto di lavoro può aiutare a inviare email di follow-up automatizzate con il messaggio giusto. Ad esempio, dopo una riunione di scoperta, un buon strumento di IA può riassumere la discussione e creare automaticamente elementi di azione.

Nel project management di marketing, l'IA può automatizzare le attività manuali e ripetitive. Ad esempio, ClickUp Automations consente ai project manager di marketing di automatizzare:

Quando utilizzi ClickUp, aggiungi semplicemente gli elementi di azione per ogni trigger e lascia che l'IA faccia il lavoro per te. Crea il tuo flusso di lavoro personalizzato o utilizza gli oltre 100 modelli esistenti per automatizzare il tuo lavoro.

Processo decisionale basato sui dati

L'IA conversazionale è un ottimo modo per raccogliere informazioni contestuali tempestive sulle interazioni con i clienti. Per i principianti, una funzionalità come la dashboard di ClickUp è un modo fantastico per personalizzare e unificare la visibilità per il rilevamento e la risoluzione tempestiva dei problemi.

Con un po' di riflessione e sperimentazione, puoi fare molto di più con l'IA conversazionale. Ad esempio, ecco alcune domande che potresti porre:

Questo ti darebbe un elenco altamente specifico di destinatari per i quali potresti personalizzare al massimo la comunicazione.

Gli strumenti di IA forniscono informazioni utili che aiutano le aziende a prendere decisioni informate non solo sul servizio clienti, ma anche sul marketing, sui prodotti, sulle vendite e altro ancora.

Gestione delle relazioni con i clienti

Infine, ma non meno importante, un buon chatbot IA conversazionale può avere un impatto significativo sulla gestione delle relazioni con i clienti. Gli strumenti di IA per il CRM possono svolgere una serie di attività che finora erano manuali e richiedevano molto tempo.

Automazione dei processi: l'IA è in grado di gestire le query dei clienti, l'elaborazione degli ordini, la prenotazione degli appuntamenti, ecc. Può occuparsi automaticamente di tutto in background, liberando spazio per il reparto commerciale/assistenza clienti affinché possa dedicarsi a conversazioni significative.

Personalizzazione: l'IA è in grado di personalizzare su larga scala. Pensate a come Netflix e YouTube offrono consigli personalizzati a milioni di utenti. Un buon strumento di IA conversazionale può aggiungere funzionalità simili ai vostri chatbot. Può intrattenere conversazioni approfondite e offrire risposte/consigli su misura.

Efficienza del team: uno strumento di IA può essere il superpotere nel tuo kit di strumenti di marketing. Con ClickUp Brain, i membri del tuo team possono ottenere risposte immediate alle query, aggiornamenti sullo stato delle attività, promemoria delle scadenze, riassunti delle note e molto altro ancora!

Tutte queste applicazioni e casi d'uso sono solo l'inizio di una fase potente nella storia moderna. L'IA conversazionale ha il potenziale per cambiare radicalmente il modo in cui facciamo le cose in meglio in tutti i settori e casi d'uso. Vediamo come potrebbe essere.

Il futuro dei chatbot rispetto all'IA conversazionale

I chatbot e l'IA conversazionale sono qui per restare. In futuro saranno così intrecciati nel tessuto delle nostre vite che potremmo persino non accorgerci che si tratta di IA conversazionale. Alcuni di questi impatti potrebbero essere drammatici, altri più lievi. Diamo un'occhiata.

Specializzazione

La specializzazione dell'IA è già in corso. Data la varietà, il volume e la velocità dei dati oggi disponibili, non è più possibile per i modelli ML "sapere tutto". Pertanto, i chatbot diventeranno più specializzati, concentrandosi su settori e attività specifici.

Ad esempio, chatbot specializzati nel settore sanitario saranno integrati nell'assistenza ai pazienti. I sistemi di raccomandazione degli investimenti svolgeranno il ruolo di consulenti.

Migliore intelligenza emotiva

I primi bot parlavano come, beh, dei robot. Oggi le conversazioni sono più sfumate. Ad esempio, Siri di Apple è noto per essere un conversatore divertente. È anche un assistente virtuale serio. Ad esempio, è in grado di identificare menzioni di autolesionismo o suicidio e offrire un numero di assistenza.

La prossima generazione di chatbot IA conversazionali avrà un'intelligenza emotiva migliorata, che consentirà loro di comprendere meglio e rispondere agli stati emotivi degli utenti. Ciò potrebbe comportare il riconoscimento del tono, del sentimento e del contesto per fornire risposte più empatiche e appropriate.

Competenza multilingue e interculturale

Oggi, la maggior parte dell'IA conversazionale è in inglese. Ci sono alcune applicazioni emergenti in altre lingue, come il coreano, il giapponese e il francese. In futuro, ci saranno sistemi di IA conversazionale in quasi tutte le lingue parlate.

Comprenderanno le sfumature culturali e saranno in grado di passare da una lingua all'altra senza soluzione di continuità, migliorando l'usabilità per una base di utenti diversificata.

Quando questa tecnologia sarà matura, i chatbot potranno diventare tutor personalizzati per studenti e discenti. Potranno personalizzare i piani e i metodi didattici per soddisfare al meglio le esigenze, i punti di forza, il ritmo e lo stile dello studente. Ciò potrà anche rendere l'istruzione più accessibile in tutto il mondo.

Esperienze multisensoriali

Attualmente, la maggior parte delle nostre interazioni con l'IA conversazionale sono basate su testo. Anche con strumenti come ChatGPT, gli utenti devono digitare. Il futuro cambierà tutto questo.

Gli utenti potranno vivere esperienze multisensoriali. Sarà possibile condividere immagini o video o inserire e ricevere output nel modulo preferito. Potrebbe anche essere possibile interagire con i gesti, rendendo il tutto più accessibile a chi utilizza il linguaggio dei segni.

Come avrai capito, il futuro sembra davvero roseo. E anche il presente. Le tecnologie di IA conversazionale e chatbot odierne sono abbastanza avanzate da rendere la tua vita molto più semplice e facile che mai. Non aspettare troppo.

Inizia il tuo viaggio nell'IA conversazionale con ClickUp

Quante sveglie imposti ogni mattina per svegliarti? Il tuo assistente virtuale probabilmente conosce la risposta giusta meglio di te.

Nella vita moderna, l'IA conversazionale gioca già un ruolo importante. Soprattutto con la crescita della GenAI, ogni strumento ha una qualche forma di funzionalità/funzione di IA integrata.

Tuttavia, la migliore IA è quella che viene utilizzata al meglio. Sebbene l'IA sia in grado di disegnare unicorni e creare ebook, l'uso efficace dell'IA conversazionale dipende dalle esigenze della tua azienda.

Prima di acquistare uno strumento di chatbot o pensare a come integrare l'IA in un sito web, pensa a ciò che vorresti ottenere. Vorresti aumentare la generazione di lead, risolvere in modo efficiente le richieste dei clienti o configurare report in tempo reale? Inizia in piccolo e cresci gradualmente.

Gli strumenti di IA di ClickUp sono progettati per aiutarti a ottenere esattamente questo. Il bello è che puoi usarli come chatbot per ottenere informazioni sui tuoi progetti e come IA conversazionale per scambiare idee. Puoi anche riassumere le note, ottenere risposte immediate, automatizzare le attività manuali e molto altro ancora.

Cosa aspetti? Prova ClickUp oggi stesso!