Come migliorare l'esperienza cliente end-to-end

Probabilmente vi sarà capitato di abbandonare un acquisto perché il processo vi è sembrato frustrante o confuso. Forse il sito web era lento o il supporto non è stato d'aiuto.

Ora pensate a come quell'esperienza ha formato la vostra opinione sul marchio.

Per le aziende, ogni interazione è importante. Oggi i clienti si aspettano molto di più di un ottimo prodotto: vogliono un viaggio senza sforzo dall'inizio alla fine.

È possibile evitare questo problema ottimizzando la customer experience (CX) end-to-end.

Cerchiamo di capire come un'esperienza cliente end-to-end di alta qualità possa fare la differenza tra la stagnazione e un esito positivo scalabile. 📈

⏰ 60-Secondi Riepilogo/riassunto

• Comprendere l'esperienza cliente end-to-end come un viaggio senza soluzione di continuità dal primo contatto al post-acquisto
• Identificare i componenti chiave: scoperta, acquisto e supporto post-acquisto
• Usare la mappatura del viaggio del cliente per visualizzare e ottimizzare i touchpoint
• Individuare i punti di contatto critici, come le interazioni sul sito web, i canali di supporto e le risposte alle email
• Concentratevi sulla fedeltà, la fidelizzazione e il valore della vita del cliente per costruire una solida reputazione del marchio
• Sfruttare una piattaforma centralizzata con gestione avanzata delle attività, automazioni e dashboard per monitorare e ottimizzare l'esperienza del cliente

Comprendere l'esperienza cliente end-to-end

Un'esperienza cliente end-to-end è il viaggio olistico e senza soluzione di continuità che un cliente compie con il vostro marchio, dal primo punto di contatto alle interazioni successive all'acquisto.

Questo approccio si concentra sull'uniformità e sulla coerenza, assicurando che i clienti si sentano valorizzati e supportati in ogni fase.

Componenti del customer experience journey

Ecco i principali componenti di un customer experience journey:

1. Scoperta: I potenziali clienti vengono a conoscenza del vostro marchio, spesso attraverso campagne di marketing, social media o passaparola
2. Acquisto: I clienti decidono di acquistare il vostro prodotto o servizio, influenzati dal design del sito web, dalle opzioni di pagamento e dalla facilità di pagamento
3. Assistenza post-acquisto: Consegna, onboarding, supporto clienti e follower, che finiscono per determinare la soddisfazione e la fedeltà del cliente

Ogni componente deve essere allineato per creare un'esperienza unificata.

Ad esempio, una campagna pubblicitaria dal design accattivante può attirare l'attenzione, ma può vanificare l'impressione positiva se il processo di acquisto è frenetico.

💈Bonus: Considerate l'utilizzo di software per il monitoraggio dei clienti per catturare e analizzare anche i momenti più piccoli del percorso del cliente.

Ruolo della mappatura del viaggio del cliente

La mappatura del percorso del cliente è il processo di visualizzazione e comprensione di ogni passaggio che un cliente compie durante la sua interazione con il vostro marchio

Evidenzia i punti di contatto critici e scopre le lacune o i punti dolenti nel percorso. Inoltre, la mappatura del percorso del cliente consente alle aziende di entrare in empatia con i propri clienti e di perfezionare le esperienze sulla base di informazioni reali.

⚡ Archivio modelli: Volete capire meglio i vostri clienti e adattare i vostri prodotti o servizi alle loro esigenze? Provate a modelli di persona utente per definire caratteristiche chiave come i dati demografici, i comportamenti, gli obiettivi e i punti dolenti.

Identificazione dei punti di contatto e del loro impatto

I touchpoint sono interazioni specifiche che i clienti hanno con il vostro marchio, come navigare sul vostro sito web, ricevere un'email di marketing o contattare il supporto clienti.

Ecco altri touchpoint che formano l'impressione del cliente:

• Marketing dei contenuti (blog, e-book o webinar)
• Pagine di atterraggio sul vostro sito web
• Demo di produttività o di servizio
• Processo di checkout dell'e-commerce
• Flussi per la sottoscrizione di abbonamenti (per SaaS o membership)

Esempio: Una risposta pronta e utile a un'email di supporto può lasciare un impatto positivo duraturo, mentre risposte tardive o generiche potrebbero frustrare il cliente. Allo stesso modo, le interazioni sui social media possono umanizzare il vostro marchio, facendo sentire i clienti più in connessione.

Benefici dell'attenzione all'esperienza cliente end-to-end

Dare priorità all'esperienza del cliente end-to-end offre una serie di vantaggi che vanno al di là delle singole transazioni e che predispongono l'azienda a un esito positivo a lungo termine. Eccone un elenco. 👇

1. **Creare una CX senza soluzione di continuità crea fiducia e rafforza le connessioni emotive con il vostro marchio. I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e a diventare sostenitori fedeli
2. Migliora i tassi di fidelizzazione: Conservare i clienti esistenti è più conveniente che acquisirne di nuovi. Ancora meglio, le aziende riducono il turn-over e mantengono una base di clienti stabile affrontando i punti dolenti e garantendo una soddisfazione costante
3. Aumenta il valore della vita del cliente (CLV): L'offerta di una CX coerente e personalizzata incoraggia gli acquisti ripetuti e le opportunità di upselling. I clienti che si sentono supportati e valorizzati sono più inclini ad acquistare di nuovo e a vendere di piùa spendere di più nel tempo
   4. Rafforza la reputazione del marchio: La promozione di una CX positiva genera recensioni entusiastiche, segnalazioni e passaparola. Ogni cliente soddisfatto diventa un ambasciatore del marchio, amplificando la portata e la credibilità dell'azienda
4. **Consente di risolvere i problemi in modo proattivo: la comprensione del percorso del cliente consente alle aziende di identificare e risolvere eventuali contrattempi prima che si aggravino. Questo approccio proattivo favorisce la fiducia e garantisce un'esperienza complessiva più fluida

**Da fare? il 91% dei leader della CX prevede che l'IA aumenterà la fiducia offrendo una maggiore trasparenza nel processo decisionale.

Strategie per migliorare l'esperienza cliente end-to-end

Oltre a mantenere una mentalità orientata al cliente o ad affidarsi a un'esperienza personalizzata, l'IA può essere un'ottima soluzione modelli di viaggio del cliente alcune strategie aiutano a migliorare l'esperienza del cliente end-to-end del vostro marchio.

Discutiamo queste strategie in modo approfondito. 🛠️

Mappare il viaggio dei clienti

È possibile visualizzare ogni passaggio che un cliente compie con il vostro marchio, dalla scoperta all'advocacy, per identificare eventuali spazi di ottimizzazione:

• Capire le fasi: Mappare il viaggio attraverso le fasi chiave: consapevolezza, considerazione, acquisto, fidelizzazione e fedeltà
• Individuare i punti di contatto critici: Identificare i punti in cui i clienti interagiscono con il vostro marchio (social media, sito web, servizio clienti) e valutarne l'efficacia
• **Analizzare il feedback: utilizzare sondaggi, recensioni e strumenti di analisi per raccogliere informazioni sul comportamento e sulla soddisfazione dei clienti

**Esempio: un'azienda SaaS nota un alto tasso di abbandono dopo i periodi di prova gratuita. La mappatura del percorso del cliente rivela che gli utenti spesso faticano a comprendere le funzionalità avanzate della piattaforma durante l'onboarding.

La riprogettazione del processo di onboarding con tutorial interattivi e guida in app aiuta l'azienda a ridurre il tasso di abbandono e a migliorare la soddisfazione dei clienti, trasformando gli utenti in versione di prova in abbonati fedeli.

Bonus: Provate questi modelli di servizio clienti personalizzati per avere un vantaggio.

Implementazione della tecnologia incentrata sul cliente

Questa strategia prevede l'utilizzo di strumenti tecnologici all'avanguardia per comunicare più velocemente e offrire esperienze personalizzate. È possibile impiegare:

• Chatbot alimentati dall'IA per automatizzare le risposte alle query più comuni 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Software CRM per centralizzare le interazioni con i clienti e tracciarne lo storico
• Strumenti di analisi dei dati per riconoscere i modelli di comportamento dei clienti

Strumenti come Software per l'assistenza clienti ClickUp consente ai team del supporto di essere sempre organizzati. Le sue funzionalità/funzione spaziano dal monitoraggio delle attività e dei progetti al monitoraggio di metriche personalizzate e all'automazione dei flussi di lavoro di analisi dei clienti.

Ecco alcune funzionalità/funzione chiave. 📋

Gestione delle attività di ClickUp

/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/Task-management.png Attività di ClickUp: Mappare gli insight dei clienti dal contatto iniziale ai punti di abbandono per una perfetta esperienza cliente end-to-end /$$$img/

Distribuzione e monitoraggio delle attività di ClickUp per garantire che i piani di customer journey siano in linea con i tempi

Utilizzo Attività di ClickUp per assegnare ai team di CX i compiti di analisi del comportamento dei clienti.

Iniziate con l'impostazione delle priorità per le attività chiave, come la raccolta e l'analisi del comportamento dei clienti analizzare il feedback dei clienti e continuare a ottimizzare il percorso per lanciare nuove interfacce CX alla fine. Questa funzionalità/funzione aiuta anche a gestire progetti più grandi, tenendo traccia delle attività più piccole e ugualmente importanti.

Visualizzazioni ClickUp

Avanti, Visualizzazioni ClickUp consente di visualizzare le attività e i progetti nel modo più efficace.

/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Tabella-View-1400x935.png Provate la vista Tabella di ClickUp per osservare i vostri dati in uno stile strutturato e organizzato: un'esperienza cliente end-to-end /$$$img/

Testate la Vista Tabella di ClickUp per osservare i vostri dati in uno stile strutturato e organizzato

Provate il Vista Tabella ClickUp per utilizzare blocchi che si aggiornano automaticamente e che riflettono lo stato delle attività in tempo reale.

È anche possibile creare database senza codice per organizzare vari tipi di dati, da fogli di calcolo e calcoli numerici a piani di inventario e dettagli di contatto.

In alternativa, Vista Elenco di ClickUp offre un modo pulito e organizzato di gestire le attività in un semplice formato a elenco.

/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Elenco-View-1400x935.png Personalizzate, assegnate le priorità e monitorate le attività di ClickUp vista Elenco senza fatica /$$$img/

Personalizzare, assegnare priorità e monitorare le attività di ClickUp Vista Elenco senza sforzo

Consente di ordinare le attività in base alla priorità, alla data di scadenza o ai campi personalizzati, in modo da rimanere in cima al lavoro senza perdere un colpo. Se preferite un approccio diritto e focalizzato sulle attività alla gestione dei vostri progetti, questa visualizzazione vi permette di avere tutto in un unico posto e di accedervi facilmente.

/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Custom-Task-Statuses-1400x473.png Creazione di attività personalizzate di ClickUp per allinearsi alle diverse fasi del viaggio del cliente: esperienza cliente end-to-end /$$$img/

Creare attività di ClickUp personalizzate per allinearsi alle diverse fasi del viaggio del cliente

Stati personalizzati di ClickUp

Procedere con la creazione di Attività di ClickUp personalizzate per lo stato delle attività per personalizzare ulteriormente le fasi interne di specifiche attività di CX. Ad esempio, si possono impostare stati come "Onboarding", "In corso" e "Completato" per tracciare le diverse fasi del viaggio di un cliente attraverso il vostro processo di supporto o assistenza.

È possibile utilizzare questa funzionalità/funzione anche per notificare ai codificatori di frontend e backend la progettazione di un nuovo percorso CX.

/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Automations-1400x970.png Automazioni ClickUp: Semplificate la riunione delle aspettative dei vostri clienti e aumentate la loro fedeltà con facilità: esperienza cliente end-to-end /$$$img/

Evitate il lavoro superfluo impostando le Automazioni ClickUp per la registrazione e la chiusura delle query dei clienti

Automazioni ClickUp

Un altro strumento chiave è ClickUp Automazioni che aiuta a ridurre le attività manuali ripetitive e ad accelerare i tempi di risposta.

Ad esempio, si possono impostare Automazioni per assegnare istantaneamente una nuova richiesta di informazioni da parte del cliente al membro del team appropriato in base al tipo di problema o aggiornare automaticamente lo stato di un ticket di supporto da 'Aperto' a 'In corso' quando un membro del team inizia a lavorarci. In questo modo tutto si svolge senza problemi, senza la necessità di continui aggiornamenti manuali.

ClickUp Chattare

/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Chat-1-1400x932.png Centralizza le conversazioni con i clienti in ClickUp Chat /$$$img/

Centralizzare le conversazioni sui reclami dei clienti in ClickUp Chattare ClickUp Chattare conserva tutte le comunicazioni CX in un unico luogo, rendendo la collaborazione più organizzata ed efficiente. È possibile creare attività direttamente dai commenti per assicurarsi che i punti importanti vengano catturati e cercare parole chiave specifiche per trovare rapidamente le conversazioni pertinenti.

Inoltre, grazie a funzionalità/funzione come thread, post e spazi dedicati, le discussioni rimangono focalizzate e organizzate, il tutto in un'unica area di lavoro. In questo modo, il team rimane allineato e i lavori richiesti dall'esperienza dei clienti vengono ottimizzati senza dover passare da una piattaforma all'altra.

/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Assign-Comments.png Non perdete mai traccia delle richieste di modifica o delle piccole modifiche con ClickUp Assign Comments: esperienza cliente end-to-end /$$$img/

Non perdere mai di vista le richieste di modifica o le modifiche di piccola entità utilizzando ClickUp Assign Comments

Quando si gestiscono lunghe discussioni o sessioni di brainstorming, ClickUp Assegnazione di commenti aiuta ad assegnare e mantenere l'account per ogni passaggio.

È sufficiente assegnare un commento al membro giusto del team per trasformarlo in un'attività che può essere monitorata fino alla sua risoluzione. L'uso delle menzioni @ rende ancora più facile la notifica alla persona giusta, assicurando che nessun reclamo dei clienti, grande o piccolo, passi inosservato o ignorato.

ClickUp dashboard

/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/12/ClickUp-Dashboards.png Creare dashboard ClickUp con le recensioni dei clienti per tenere d'occhio le metriche in oscillazione /$$$img/

Creare recensioni dei clienti ClickUp Dashboard per tenere d'occhio le metriche fluttuanti

Infine, ricordate di utilizzare ClickUp Dashboard per creare visualizzazioni personalizzate di punti di dati critici come le valutazioni di chiusura dei ticket e i tempi di risposta. È possibile impostare dei trigger per i cali del net promoter score (NPS) in regioni specifiche e informare i manager interessati delle azioni correttive.

Soprattutto, le dashboard forniscono una visualizzazione centralizzata di kPI dell'esperienza del cliente e tenere tutti aggiornati sulla loro produttività, sia a livello individuale che collettivo.

Il suo dashboard ci aiuta a rappresentare i dati in modo significativo e ci fa risparmiare tempo. Posso anche creare diversi spazi in cui lavorare con la parte relativa ai problemi e ai miglioramenti. Inoltre, il nostro lavoro quotidiano può essere monitorato e il monitoraggio del tempo che dedichiamo a un'attività specifica ci aiuta a migliorare l'efficienza del lavoro

Manaswi Dwivedi, analista di sviluppo aziendale

ClickUp Modelli

Potete utilizzare questi modelli di ClickUp per risparmiare ulteriormente il tempo speso nella gestione dei customer journey end-to-end:

Modello di gestione del servizio clienti ClickUp

/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/08/image-276.png Modello per la gestione del servizio clienti ClickUp https://app.clickup.com/signup?modello=t-102451746&department=support&\_gl=1\*40oiwf\*\_gcl\aw\*R0NMLjE3MzI1NjUwNzQuQ2owS0NRaUF1b3U2QmhEaEFSSXNBSWZncm41Y0lUTU10aDFpUjk4SUFsNzREbnAyaXJKYkhSb2VIcEoyNmU3WFF0MjFQcEloa1ZMWENDQWFBck1rRUFMd193Y0I.\*\_gcl\_au\*MTMzNjE3OTc1Ny4xNzMyNTczODM4 Scaricare questo modello /$$$cta/

Prova il Modello di gestione del servizio clienti ClickUp per evitare il disordine che si crea quando si ordinano infinite righe e colonne di feedback dei clienti.

Inoltre, è possibile classificare i biglietti in base ai diversi reclami dei clienti. Il modello consente anche di:

• Monitorare i punteggi di soddisfazione dei clienti
• Collaborare con team interni ed esterni per la risoluzione dei ticket
• Offrire ai clienti un'assistenza immediata in base alla complessità del loro problema

Modello di mappa dell'empatia ClickUp per la lavagna online

/$$$cta/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/01/image-299.png Modello di lavagna online per la mappa dell'empatia di ClickUp https://app.clickup.com/signup?modello=t-194577938&department=support&\_gl=1\*4i4gr0\*\_gcl\aw\*R0NMLjE3MzI1NjUwNzQuQ2owS0NRaUF1b3U2QmhEaEFSSXNBSWZncm41Y0lUTU10aDFpUjk4SUFsNzREbnAyaXJKYkhSb2VIcEoyNmU3WFF0MjFQcEloa1ZMWENDQWFBck1rRUFMd193Y0I.\*\_gcl\_au\*MTMzNjE3OTc1Ny4xNzMyNTczODM4 Scaricare questo modello /$$$cta/

Da non dimenticare, il Modello di lavagna online per la Mappa dell'empatia di ClickUp aiuta a capire i gusti e le preferenze dei clienti. Vi permette di visualizzare le loro preferenze e di adattare le vostre offerte ai diversi gruppi di clienti.

Inoltre, il modello vi permette di fare brainstorming e di capire meglio le loro intenzioni e i loro comportamenti.

Offre anche un'interfaccia con codice colore per la creazione di disegni a mano libera per testare approcci all'analisi dei clienti fuori dal comune. Il risultato rivelerà aree di miglioramento che sono passate inosservate ai team di marketing, commerciali e di supporto clienti.

🔍 Da fare? Tre americani su quattro hanno modificato le loro abitudini di acquisto durante la pandemia COVID-19. Tra coloro che negli Stati Uniti hanno cambiato marca, il 73% ha in programma di rimanere fedele alla nuova scelta.

Personalizzazione lungo il percorso del cliente

Personalizzare i punti di contatto aiuta ad aumentare il coinvolgimento e a rafforzare la fedeltà. Ecco alcuni modi per raggiungere questo obiettivo:

• Contenuti dinamici: Utilizzare i dati dei clienti per personalizzare email, landing page e consigli sui prodotti in base al comportamento di navigazione o alla cronologia degli acquisti
• Premi fedeltà: Offrire vantaggi esclusivi o sconti personalizzati in base alle preferenze e alle abitudini di acquisto dei clienti
• Esperienze interattive: Personalizzare i processi di onboarding o le interazioni in live chat per far sentire i clienti di valore

**Esempio: una piattaforma di e-commerce potrebbe utilizzare l'analisi predittiva per consigliare prodotti in base agli acquisti passati, creando un'esperienza di acquisto personalizzata per i clienti che ritornano.

Assicurare la coerenza dei messaggi e dei valori del brand

La coerenza gioca un ruolo chiave nella costruzione della fiducia e del riconoscimento del vostro marchio. Ecco come creare un'esperienza senza soluzione di continuità per garantire l'esito positivo dei clienti su tutti i canali:

• **Mantenere lo stesso tono di voce e lo stesso stile nelle email, negli annunci, nei social media e nelle interazioni con il supporto clienti
• Evidenziare i valori fondamentali: Rafforzare la missione e i principi del marchio in ogni comunicazione
• Integrazione cross-canale: Assicurare che le campagne di marketing e di comunicazione siano integrate in modo efficaceobiettivi del servizio clienti si allineino in modo che i clienti si trovino di fronte a una narrazione senza soluzione di continuità

Esempio: Un marchio orientato alla sostenibilità potrebbe utilizzare imballaggi ecologici, campagne sui social media che promuovono cause ambientali e agenti di supporto formati per evidenziare questi valori durante le interazioni.

Offrire formazione e responsabilizzazione ai dipendenti

Infine, un team ben formato può fare la differenza nella vostra strategia di customer experience. Ricordate che i dipendenti che comprendono il vostro marchio e hanno gli strumenti per servire i clienti in modo efficace sono fondamentali per l'esito positivo.

Ecco come impostarli per un esito positivo:

• Fornire una formazione completa: Fornire una formazione sulle capacità di comunicazione,Strategie CRMo sull'utilizzo di ClickUp per garantire l'efficienza delle interazioni con i clienti
• Potenziare il processo decisionale: Consentire ai dipendenti in prima linea di risolvere problemi comuni senza l'approvazione dei dirigenti, riducendo i tempi di risposta e migliorando la soddisfazione dei clienti
• Incentivare l'eccellenza della CX: Riconoscere e premiare i dipendenti che si spingono oltre per migliorare il customer journey

**Esempio: gli agenti del supporto possono offrire rimborsi immediati per problemi minori relativi ai prodotti, senza dover ricorrere all'escalation. Questo può trasformare un'esperienza potenzialmente negativa in una positiva, invitando alla fiducia e alla fedeltà.

Pro Tip: Assicuratevi che le opzioni di supporto clienti self-service siano facili da trovare e da navigare. Organizzate la vostra knowledge base o il vostro centro assistenza con categorie chiare, come le FAQ, le guide su come fare e i passaggi per la risoluzione dei problemi.

Aggiornate regolarmente il contenuto in base alle domande più frequenti dei clienti e offrite una funzione di ricerca intuitiva per aiutare i clienti a trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno.

Progettazione di un quadro di esperienza cliente end-to-end

Creare un quadro di riferimento per l'esperienza cliente end-to-end significa pensare a ogni passaggio del viaggio del cliente. Si tratta di garantire che ogni punto di contatto, dalla prima all'ultima interazione, lavori insieme per soddisfare i clienti.

Vediamo come costruire un framework che porti a risultati concreti. 🔄

Fissare obiettivi e traguardi chiari

Iniziate con la definizione di oggetti specifici e misurabili per la vostra strategia di CX. **Obiettivi cancellati assicurano l'allineamento tra i team, sia che si tratti di migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti, di ridurre il tasso di abbandono o di aumentare l'NPS.

Suddividete gli obiettivi generali in attività cardine per ogni fase del customer journey. Ad esempio, software per l'esperienza del cliente può pianificare di ridurre i tempi di risposta del supporto clienti del 20% entro tre mesi.

Costruire una cultura incentrata sul cliente

Una mentalità orientata al cliente è essenziale per creare una struttura CX d'impatto.

Incoraggiate ogni reparto, dal marketing allo sviluppo del prodotto, a considerare come le loro decisioni influiscono sul viaggio del cliente

È anche importante entrare in empatia con l'esperienza dell'utente attraverso storie di clienti o sessioni di feedback regolari. Soprattutto, date ai dipendenti gli strumenti per risolvere i problemi in modo efficiente e incentivate l'eccellenza della CX riconoscendo i membri del team che ottengono risultati migliori rispetto ai requisiti di riferimento.

Esempio: Implementate un'ora "customer-first" settimanale, durante la quale i team discutono di feedback, punti dolenti e potenziali miglioramenti.

Misurare e analizzare le metriche dell'esperienza

Monitorare le metriche chiave come soddisfazione del cliente (CSAT), punteggio del lavoro richiesto dal cliente (CES) e NPS per valutare l'esito positivo e identificare le aree di miglioramento.

Utilizzate strumenti come ClickUp Dashboard per consolidare e visualizzare queste metriche. Gli insight in tempo reale parlano di aspetti del vostro lavoro richiesto, come la percentuale di risoluzione delle query e il rapporto tra recensioni positive e negative.

Analizzate regolarmente questi dati per affinare le strategie e adattarvi all'imprevedibile evoluzione delle richieste dei clienti.

Bonus: Scoprite le sfumature di gestione del ciclo di vita del cliente per garantire che i clienti rimangano fedeli al vostro marchio a lungo termine.

Sfide nella creazione di un viaggio del cliente senza soluzione di continuità

Progettare un customer journey impeccabile non è un'impresa da poco, soprattutto in ambienti aziendali che danno alla tecnologia la corona d'oro.

Ecco tre sfide chiave che potreste dover affrontare quando create un customer journey senza soluzione di continuità. 🚧

Superare i silos organizzativi

I dipartimenti spesso operano in modo indipendente, creando esperienze scollegate per i clienti.

Per istanza, il vostro marketing del ciclo di vita del cliente il team di marketing potrebbe promettere funzionalità/funzione che i team commerciali o di supporto non sono in grado di fornire. Questi silos risultano in messaggi incoerenti e risposte ritardate, finendo per frammentare il percorso di CX.

Come soluzione, potete incoraggiare la collaborazione tra i vari reparti utilizzando strumenti come ClickUp, che consente ai team di allineare i flussi di lavoro, condividere gli aggiornamenti e monitorare le interazioni con i clienti in un unico spazio centralizzato.

Gestire le aspettative e fornire risultati coerenti

Oggi i clienti si aspettano un servizio veloce, affidabile e personalizzato in ogni punto di contatto. Le mancanze, sia che si tratti di risposte ritardate, scadenze non rispettate o comunicazioni poco chiare, danneggiano inevitabilmente la fiducia e la fedeltà dei clienti.

L'impostazione di Automazioni e di accordi sui livelli di servizio (SLA) può aiutare a definire aspettative realistiche e a garantire un servizio coerente. Ad esempio, ClickUp Automazioni fa scattare delle promemoria per le scadenze di risposta e garantisce che nessuna query rimanga senza risposta.

Scalare le esperienze personalizzate

Man mano che la vostra base di clienti cresce, offrire lo stesso livello di esperienze personalizzate che fanno sentire i clienti speciali diventa più difficile. Avete bisogno degli strumenti giusti per fornire contenuti personalizzati, consigli sui prodotti e comunicazioni basate sui dati dei clienti

Il trucco sta nel trovare il giusto equilibrio tra automazione e tocco personale: l'automazione può far risparmiare tempo, ma se si esagera può sembrare robotica. Raccogliete di tanto in tanto il feedback dei clienti per assicurarvi che i processi automatizzati soddisfino le loro esigenze e aspettative.

È fondamentale mantenere queste esperienze personalizzate coerenti, pertinenti e significative man mano che si scala.

Leggi anche: Come scoprire le intuizioni con l'analisi dei bisogni dei clienti

Esempi di marchi con una grande esperienza cliente end-to-end

Ecco alcuni marchi che sfruttano al meglio le esperienze dei clienti end-to-end di grande valore. ✅

1. Netflix

Non si può dire che l'esperienza del cliente di Netflix non ci tenga attaccati alla piattaforma. Il suo algoritmo di raccomandazione spesso fornisce suggerimenti di contenuti basati sulla nostra cronologia di visualizzazione e sulle nostre preferenze.

Inoltre, le promemoria proattive via email per gli spettacoli non terminati e le prossime uscite assicurano che i clienti siano coinvolti e ricevano un valore maggiore del semplice streaming.

2. Amazon

Amazon continua a ottimizzare il percorso del cliente in nome della semplicità. Dalle raccomandazioni personalizzate al checkout con un solo clic, Amazon offre consegne in giornata con Prime e resi senza problemi per una maggiore soddisfazione del cliente.

L'attenzione alla convenienza e alla velocità fa sì che i clienti tornino, garantendo un'esperienza fluida e senza problemi dall'inizio alla fine.

3. Starbucks

Il vostro nome su una tazza di caffè, baristi addestrati a sviluppare connessioni personali con i visitatori e opzioni di abbinamento pasto-bevanda per palati diversi: Starbucks sa come rendere felici i clienti.

Ancora meglio, il marchio esalta la personalizzazione attraverso il suo programma di ricompense basato su app. I clienti ricevono suggerimenti personalizzati sulle bevande in base agli acquisti precedenti, creando un senso di familiarità.

Leggi anche: 10 strategie di gestione dei clienti per i team CRM

Elevare l'esito positivo dei clienti utilizzando ClickUp per un'esperienza impeccabile

Oltre a soddisfare le aspettative, è necessario anticipare le esigenze dei clienti e risolvere i problemi prima che si aggravino. Ciò richiede una strategia coesa in cui i flussi di lavoro e gli insight convergano facilmente.

ClickUp vi aiuta a farlo. Consente di snellire la gestione delle attività, di automatizzare le azioni ripetitive e di monitorare i feedback in un'unica piattaforma.

Con l'aumento delle aspettative dei clienti, ClickUp vi garantisce non solo la loro riunione, ma anche il loro superamento, con il risultato di un'esperienza positiva per i clienti e, in ultima analisi, di una loro maggiore fedeltà. Iscrivetevi gratuitamente a ClickUp oggi.