Se avete mai aspirato a diventare una rockstar (chi non l'ha fatto, vero?), probabilmente avete sognato di ottenere contratti discografici, esibirvi dal vivo, pubblicare album, scalare le classifiche e così via. Siamo abbastanza sicuri che il sogno non includesse diventare una one-hit wonder. Preferiremmo un esito positivo duraturo piuttosto che un'esibizione unica.
Il mondo aziendale rispecchia questo sentimento.
Per gestire un'azienda redditizia e sostenibile non basta attirare nuovi clienti. È necessario anche fidelizzare i clienti esistenti. L'oggetto è costruire una base di clienti fedeli piuttosto che cercare un'attenzione fugace.
È qui che entra in gioco la gestione del ciclo di vita del cliente.
**Che cos'è il ciclo di vita del cliente?
Il ciclo di vita del cliente comprende l'intero percorso del cliente, dal momento in cui si accorge di voi fino all'acquisto, e anche oltre. Mostra come i clienti prendono le decisioni di acquisto e interagiscono con il vostro marchio attraverso diversi touchpoint in diverse fasi.
Sulla base di queste informazioni è possibile ottimizzare le strategie commerciali e di marketing per ottenere il massimo esito positivo.
Un tipico ciclo di vita del cliente può essere suddiviso in sei fasi. Queste fasi del ciclo di vita del cliente sono:
Fase 1: Scoperta
scoperta: Quando il cliente potenziale viene a conoscenza del vostro prodotto/servizio per la prima volta_
Nella prima fase del ciclo di vita del cliente, i potenziali clienti vengono a conoscenza del vostro marchio, della vostra produttività o dei vostri servizi. Il vostro obiettivo è sostenere questo interesse passeggero e lasciare una prima impressione duratura.
Per ottenere questo risultato, cercherete di essere presenti dove si trova il vostro gruppo di clienti target. A tal fine, potreste:
- Realizzare campagne di sensibilizzazione sul marchio
- Creare contenuti utili
- Lanciare un podcast o una serie di video
- Ottimizzare il posizionamento nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP)
- Pubblicare annunci sui motori di ricerca, sui social media, ecc.
Fase 2: Coinvolgimento
Ora che il vostro potenziale cliente si è scaldato per il vostro marchio o per i vostri prodotti/servizi, è il momento di spingere per il coinvolgimento. Da fare condividendo informazioni preziose e pertinenti che aiutino a rispondere alle loro domande o a risolvere i loro problemi. Volete approfondire il loro interesse e supportare la loro ricerca pre-acquisto, costruendo al contempo una forte connessione.
Il coinvolgimento dei clienti implica:
- Marketing omnichannel
- Interagire sulle piattaforme dei social media
- L'implementazione di strategie di marketing per il ciclo di vita del cliente
- Organizzare eventi, seminari/webinar, ecc.
Fase 3: Conversione
l'aggiunta di CTA ai contenuti informativi può aumentare la conversione fonte
/href/ https://www.esteelauder.com/ Estee Lauder {\an8}Che cosa?
Dopo aver stimolato i potenziali clienti con strategie di engagement marketing, si può iniziare a spingerli all'azione, in genere al primo acquisto. Questa fase del ciclo di vita del cliente, chiamata conversione o acquisizione, è quella in cui un potenziale cliente si trasforma in un cliente pagante. In alcuni casi, la conversione può anche includere la riconquista di un cliente freddo o perso.
Per consentire questa transizione, dovrete:
- Eseguire le strategie commerciali
- Attirare una vendita attraverso gli incentivi
- Incorporare un chiaro invito all'azione (CTA)
- Rendere l'acquisto senza soluzione di continuità
Fase 4: fidelizzazione
Ricordate che abbiamo detto che i clienti abituali sono molto più preziosi di quelli unici? Durante la ritenzione dei clienti in questa fase, ci si concentra sulla soddisfazione dei clienti, in modo che si rivolgano a voi per ulteriori affari.
L'obiettivo è quello di diventare la loro scelta migliore e da fare:
- Estendere il supporto clienti post-acquisto
- Seguire l'esperienza d'acquisto
- Offrire raccomandazioni personalizzate di prodotti/servizi correlati
- Condividere guide utili e istruzioni per il massimo utilizzo del prodotto
Fase 5: Fedeltà
Dopo aver mantenuto l'interesse dei clienti, è il momento di convertirlo in qualcosa di più forte: la fedeltà. I clienti fedeli sono fedeli al vostro marchio e si fidano dei vostri prodotti, anche di quelli nuovi che lancerete successivamente.
Idealmente, il vostro marchio dovrebbe essere il primo a venire loro in mente ogni volta che stanno per acquistare. Per arrivare a questo punto, potreste doverlo fare:
- Personalizzare tutte le interazioni
- Gestire interessanti programmi di fidelizzazione
- Riunire (o meglio, superare) le aspettative dei clienti
- Offrire un servizio clienti proattivo
Fase 6: Advocacy
i programmi di fedeltà al marchio attraenti fanno sì che i clienti restino fedeli fonte
/href/ https://www.esteelauder.com/ Estee Lauder {\an8}Che cosa?
Certo, i clienti fedeli sono piacevoli da avere, ma i sostenitori sono una categoria a sé stante. Consiglieranno il vostro marchio ad amici e parenti, lo promuoveranno attraverso il passaparola e garantiranno credibilità al vostro marchio. Per questo motivo, considerate l'advocacy come il punto di arrivo del ciclo di vita del cliente.
Ecco come conquistare i clienti esistenti e renderli evangelisti del marchio:
- Gestendo programmi di referral redditizi
- Utilizzando i contenuti generati dagli utenti (UGC) con il dovuto credito
- Concedendo l'accesso a contenuti esclusivi, a vendite o a offerte commerciali
- Consentire ai clienti soddisfatti di diventare ambasciatori del marchio
**Che cos'è la gestione del ciclo di vita del cliente?
Concentriamoci su come far lavorare queste fasi del ciclo di vita del cliente, attraverso la gestione del ciclo di vita del cliente.
La gestione del ciclo di vita del cliente (Customer Lifecycle Management, CLM) è una strategia aziendale che mira a comprendere, gestire e ottimizzare il percorso del cliente. L'obiettivo è monitorare il percorso del cliente dalla conoscenza iniziale o dalla scoperta all'acquisto e, infine, all'advocacy.
Utilizzate le informazioni sui clienti acquisite per eliminare gli attriti e rendere il flusso dei clienti il più fluido possibile. Allo stesso tempo, è possibile fornire valore a ogni touchpoint e aggiungere interventi contestuali per incoraggiare il movimento attraverso le varie fasi del ciclo di vita del cliente. Questa orchestrazione continua fino a quando il potenziale cliente diventa un cliente e poi un sostenitore del marchio.
Importanza della gestione del ciclo di vita del cliente
Cosa rende importante la gestione del ciclo di vita del cliente? Le aziende incentrate sul cliente sanno che un processo di CLM pianificato strategicamente offre molti vantaggi, come una maggiore fidelizzazione dei clienti e tassi di soddisfazione più elevati.
Maggiori tassi di soddisfazione dei clienti
Rispondendo alle esigenze dei clienti in ogni punto di contatto e fornendo valore a ogni interazione, il CLM migliora l'esperienza complessiva del cliente, portandolo a una maggiore soddisfazione.
Da email di onboarding personalizzate ai nuovi clienti al lancio di strumenti self-service per migliorare l'esperienza del cliente, il CLM rende il viaggio del cliente senza soluzione di continuità in ogni fase.
I clienti soddisfatti si muoveranno senza sforzo attraverso - e persino rientreranno - nei funnel commerciali e di marketing per innescare il circuito della fedeltà e l'esito positivo del cliente .
Aumento della fidelizzazione dei clienti
Parliamo anche dell'impatto del CLM sulla fidelizzazione dei clienti. Invece di concentrarsi sull'obiettivo ristretto di concludere una vendita, il CLM offre una prospettiva più ampia sulle relazioni con i clienti, che si estende all'assistenza post-acquisto, ai programmi di fidelizzazione e al supporto continuo. Questo impegno migliora la fidelizzazione dei clienti, riduce il turn-over e genera un'attività aziendale ripetuta.
Allocazione più intelligente delle risorse
Con il CLM è possibile ottenere una panoramica del customer journey. Questo permette di avere visibilità sulle motivazioni alla base delle decisioni dei clienti, sulle fasi ad alto impatto del ciclo di vita del cliente e sulle lacune che portano alla rinuncia. Abbinate queste informazioni ai comportamenti, alle preferenze e ai punti di conversione dei clienti per allocare dinamicamente e strategicamente le risorse per ottenere il massimo utilizzo e impatto.
Maggiore redditività
Non c'è dubbio che il CLM sia collegato direttamente alla fidelizzazione e alla soddisfazione dei clienti. Tuttavia, ha un altro vantaggio cruciale: il miglioramento della redditività. . Da fare: il CLM ha un legame diretto con la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti la personalizzazione può creare un aumento del fatturato del 10-15% ? Oppure che una 5% di clienti fidelizzati può far aumentare i profitti del 25-95%? Inoltre, con una maggiore efficienza utilizzo delle risorse attraverso il CLM, è possibile ridurre i costi operativi.
Decisioni guidate dai dati
il CLM alimenta le decisioni basate sui dati
Il CLM elimina le congetture dalla gestione delle relazioni con i clienti. Sfrutta i dati per monitorare il comportamento e le preferenze dei clienti in diverse fasi e segmenti. Inoltre, evidenzia cosa spinge i clienti abituali a tornare nella vostra azienda. Queste preziose informazioni alimentano un processo decisionale efficace a tutti i livelli aziendali.
**Come gestire il ciclo di vita del cliente?
Se non vedete l'ora di iniziare a sfruttare i vantaggi della gestione del ciclo di vita del cliente, ecco come iniziare:
1. Investire in una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
clickUp CRM aiuta a massimizzare il valore della vita dei clienti
Il cliente è al centro di ogni attività o decisione di CLM. Per essere certi di utilizzare al meglio i dati e gli approfondimenti sui clienti, è necessario riunirli tutti in un unico luogo. Per questo motivo, il primo passaggio dovrebbe essere quello di investire in un sistema di gestione dei clienti Strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) .
Il CRM costituisce la spina dorsale di tutte le operazioni di CLM. Lo si utilizza per visualizzare il pubblico di riferimento, preparare i profili dei clienti ideali, segmentare i clienti, mappare i comportamenti e le preferenze dei clienti, creare modelli e molto altro ancora. Discuteremo ciascuna di queste attività singolarmente, poiché sono componenti del CLM.
Sebbene i CRM siano utili da soli, è possibile potenziarne le capacità integrandoli con un sistema di gestione delle risorse (CLM) project management strumento. Ecco perché:
2. Identificare e segmentare il vostro traguardo
Prima che i potenziali clienti scoprano la vostra azienda, dovete prima scoprirli voi. Per identificare il vostro traguardo, iniziate con una ricerca di mercato. Durante l'ideazione di un prodotto o di un servizio (o anche della vostra azienda), potreste aver considerato come traguardo una parte specifica della popolazione. Una volta ottenuta un'idea di massima, è necessario definire i dettagli prendendo in considerazione i clienti esistenti.
Infine, segmentate o categorizzate l'intera base di clienti potenziali in base a dati demografici, comportamenti, preferenze, ecc. per adattare di conseguenza i messaggi e le strategie di marketing.
3. Creare un profilo di cliente ideale (ICP)
Identificando e segmentando il vostro traguardo, sarete un passaggio più vicino alla creazione del vostro profilo di cliente ideale (ICP).
L'ICP è un insieme di funzionalità/funzioni comuni che definiscono le persone più rilevanti tra i vostri clienti esistenti. I dati dei clienti, come i dati demografici, la capacità di spesa, i comportamenti e così via, sono granularmente ben allineati con il prodotto o il servizio che offrite.
Questi clienti di alto valore portano il maggior numero di entrate o di affari al vostro marchio e avranno un alto valore di vita. Incarnano il Principio di Pareto: il 20% dei vostri clienti più fedeli raccoglie l'80% delle vostre vendite e dei vostri ricavi.
A seconda della complessità del vostro prodotto o della diversità dei vostri servizi, potreste avere più di un ICP.
4. Graficare il viaggio del cliente utilizzando le mappe del ciclo di vita del cliente
creare una mappa del percorso del cliente utilizzando ClickUp
Una volta che gli ICP sono pronti, è il momento di utilizzarli per visualizzare il percorso del cliente. Mappatura del viaggio del cliente è uno strumento che visualizza il viaggio dei nuovi clienti attraverso le diverse fasi del ciclo di vita del cliente, dalla consapevolezza all'advocacy. Queste mappe CLM aiutano ad adattare strategie specifiche per ogni fase. Sono anche una finestra sui pensieri, le emozioni, le opinioni e i punti dolenti dei clienti mentre prendono decisioni relative all'acquisto. Grazie a queste informazioni, è possibile pianificare risorse e interventi per migliorare le possibilità di esito positivo in ogni punto di contatto.
5. Definire gli oggetti della gestione del ciclo di vita del cliente
Dopo aver mappato i percorsi degli utenti, si può decidere cosa si vuole ottenere con la gestione del ciclo di vita del cliente. Ciò dipenderà anche dagli obiettivi aziendali, come il miglioramento della fidelizzazione, l'aumento dell'acquisizione dei clienti, la riduzione del numero di chiamate di assistenza, ecc.
Studiando i dati dei clienti, è possibile:
- Identificare ogni possibile punto di contatto con il cliente
- Comprendere le azioni dei clienti e le loro motivazioni
- Valutare come vengono prese le decisioni di acquisto
- Descrivere i punti dolenti dei clienti e come è possibile risolverli
- Conoscere le aree o i team che necessitano di maggiori miglioramenti
6. Personalizzare l'esperienza del cliente nelle diverse fasi
Il marketing dei contenuti è un punto fermo nel percorso del cliente, indipendentemente dalla fase. Potreste usare le piattaforme dei social media per generare consapevolezza, o le email per condividere offerte di upsell e cross-sell. Tuttavia, per essere efficace, la vostra strategia di contenuti deve basarsi su una solida comprensione del cliente.
Una volta create le mappe del ciclo di vita dei clienti e identificate le loro esigenze in ogni fase, sarà più facile per il team di marketing pianificare il tipo di personalizzazione e i contenuti necessari in ogni passaggio. Per istanza, un contenuto ottimizzato per i motori di ricerca potrebbe farvi ottenere traffico organico durante la fase di scoperta, mentre studi di casi o email personalizzate con offerte segmentate potrebbero aiutarvi a ottenere conversioni, e così via.
7. Eliminare gli attriti e le spinte commerciali
Sebbene il CLM orchestri l'intero customer journey, dalla consapevolezza all'advocacy, tutto si riduce all'esperienza di acquisto. Se non rendete facile l'acquisto da parte dei potenziali clienti, tutto il lavoro svolto nelle altre fasi del ciclo di vita potrebbe risultare vano. Per questo motivo, l'ottimizzazione della fase di acquisto diventa il fulcro di tutte le attività di gestione del ciclo di vita del cliente.
Il modo migliore per eliminare gli attriti è semplificare il percorso di acquisto. Anche se i concetti di regola d'arte come il Regola dei tre clic da fare: la semplicità può essere discussa (e non è universalmente applicabile), ma indica che la semplicità può favorire le conversazioni.
Successivamente, analizzate i dati sull'abbandono del carrello per capire perché i clienti pronti per la vendita se ne vanno. Con sette carrelli su dieci non arrivano alla cassa, considerazioni come la spedizione gratuita, la consegna espressa e la possibilità di acquistare senza creare un account possono far pendere l'ago della bilancia a vostro favore.
8. Tenere premuto durante il processo di acquisto
A seconda della complessità del vostro prodotto o servizio, i clienti possono trovarsi in una situazione di indecisione nella fase di acquisto, proprio mentre stanno digitando i dati della carta di credito. Potrebbe trattarsi di un'indecisione, di un rimorso dell'acquirente strisciante o anche di una confusione dell'ultimo minuto sul piano di sottoscrizione.
In questa fase è necessario fornire assistenza per evitare che questi potenziali clienti si ritirino. Per istanza, inviate email di promemoria ai clienti con una produttività rimasta nel carrello per troppo tempo. In alternativa, aggiungete un'opzione di chattare dal vivo nella pagina di checkout per aiutare i clienti a mettersi in contatto con un esperto senza allontanarsi. Un supporto e un'assistenza così proattivi possono aumentare le valutazioni.
9. **Concentratevi sull'arricchimento dell'esperienza post-acquisto
Congratulazioni per aver conquistato nuovi clienti!
Ora dovete concentrarvi sulla trasformazione del loro primo acquisto in una fidelizzazione di lunga durata. Iniziate ringraziandoli per aver fatto affari con voi. Se vendete prodotti fisici, condividete i dettagli della spedizione, insieme a una data di consegna stimata. In alternativa, condividete una guida all'uso o all'installazione del prodotto per i prodotti digitali, i corsi online o le sottoscrizioni consegnati istantaneamente. Richiesta di feedback sull'esperienza di acquisto o di consegna o sul prodotto stesso.
L'obiettivo è quello di rendere il processo di onboarding senza soluzione di continuità e l'esperienza post-acquisto gratificante. In questo modo, il cliente si sente valorizzato e meglio preparato a utilizzare il prodotto in modo efficace.
10. Offrire un supporto clienti proattivo e personalizzato
utilizzare i moduli ClickUp per raccogliere il feedback dei clienti
L'assistenza continua e la personalizzazione del servizio sono essenziali per la strategia di fidelizzazione dei clienti. In questa fase, la marketing del ciclo di vita del cliente la strategia di marketing del ciclo di vita del cliente consiste principalmente nell'anticipare le esigenze o le sfide dei clienti e nell'affrontarle in modo proattivo. Ad esempio, i team del supporto clienti potrebbero contattare i clienti con informazioni, soluzioni o assistenza pertinenti per aumentare l'adozione di prodotti o servizi.
D'altra parte, la personalizzazione comporta la formulazione di raccomandazioni basate sullo storico degli acquisti, sulle interazioni passate o sulle preferenze del cliente. Ad esempio, un cliente che ha acquistato pannolini dal vostro negozio di e-commerce potrebbe apprezzare email con offerte su alimenti per bambini, giocattoli per bambini, ecc.
Questo duplice approccio al servizio e al supporto clienti dimostra il vostro impegno nell'aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi.
11. Ricompensare la fedeltà e il sostegno dei clienti
Le aziende di settori diversi possono avere definizioni diverse di fedeltà dei clienti. Alcune potrebbero considerare la durata della permanenza di un utente presso di loro; altre potrebbero basarsi su un numero minimo di transazioni. Qualunque sia la definizione, dovreste cercare di premiare i clienti per la loro fedeltà.
I programmi di fidelizzazione sono un modo semplice per riconoscere il loro ruolo e il loro contributo alla vostra azienda. Offrite punti fedeltà, condividete l'accesso esclusivo a vendite, offerte o sconti, organizzate eventi speciali o condividete altri incentivi per dimostrare il vostro apprezzamento.
Già che ci siete, trovate anche il modo di promuovere l'advocacy. I programmi di referral o di affiliate marketing possono incoraggiare i clienti più fedeli a diffondere il passaparola sulla vostra azienda.
12. Test e analisi del ciclo di vita dei clienti
Una volta stabilito il vostro processo di CLM, dovrete controllarlo regolarmente per assicurarvi che sia sempre attuale. I moderni percorsi dei clienti sono funzione delle condizioni di mercato, dei comportamenti dei clienti e di molti altri parametri dinamici, pertanto è necessario effettuare frequenti analisi del ciclo di vita del cliente.
Ecco alcune metriche da utilizzare per analizzare il ciclo di vita del cliente:
Metriche relative alla fase di scoperta
- Impressioni sui social media
- Traffico del sito web
- Numero di ascoltatori di podcast
Metriche della fase di coinvolgimento
- Follower sui social media, commenti, condivisioni, like
- Download del podcast
- Punteggio netto di promozione (NPS)
Metriche della fase di conversione
- Tasso di conversione da versione di prova gratuita a piano a pagamento
- Valutazione dell'abbandono del carrello
- Valore medio dell'ordine
Metriche della fase di fidelizzazione
- Valutazione del tasso di abbandono
- Tasso di ripetizione dell'acquisto
- Tasso di valutazione della clientela
Metriche della fase di fidelizzazione
- Valore della vita del cliente (CLV)
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Metriche della fase di advocacy
- Valutazione dei referral
- Ricavi da affiliati
Testate e analizzate continuamente l'efficacia dei vostri Strategie CLM utilizzando intuizioni e metriche basate sui dati. Inoltre, tenete conto del feedback dei clienti per capire come questi desiderano impegnarsi con il vostro marchio. La flessibilità che ne risulta renderà la vostra azienda più ricettiva e resiliente ai cambiamenti.
Gestione del ciclo di vita del cliente con ClickUp
Speriamo che questa discussione sul CLM vi sia stata utile. Con una gestione efficace del ciclo di vita del cliente, potete bilanciare le capacità del vostro prodotto o servizio con i requisiti e le aspettative dei vostri clienti.
Fortunatamente, non avete bisogno di una dozzina di strumenti per gestire in modo efficiente il ciclo di vita del cliente: ClickUp può occuparsi di tutto.
ClickUp è una piattaforma all-in-one che aiuta le aziende a gestire una serie di flussi di lavoro e di operazioni, non solo al limite della gestione del ciclo di vita dei clienti. Ecco una rapida panoramica:
ClickUp CRM
Abbiamo già menzionato come la gestione delle relazioni con i clienti sia l'unità costruttiva del CLM. ClickUp è una destinazione unica per tutti i dati dei clienti, con strumenti potenti e intuitivi per segmentare, classificare e classificare i clienti in base al loro valore di vita percepito. Utilizzate queste informazioni per curare ogni passaggio del ciclo di vita del cliente senza dover passare da un'applicazione all'altra!
Con il ClickUp CRM , è possibile gestire tutti i dati dei clienti, creare campagne segmentate, analizzarne le prestazioni e raggiungere clienti e potenziali clienti.
il CRM di ClickUp offre una vista dettagliata di tutti i clienti
Modelli ClickUp CRM
La nostra libreria di Modelli di ClickUp CRM è un punto di partenza per le aziende che desiderano sfruttare ClickUp. Smettete di reinventare la ruota quando potete modellare l'esito positivo!
utilizzate i modelli di ClickUp per iniziare_
ClickUp AI
Semplificare il marketing del ciclo di vita del cliente con un'IA intelligente assistente di scrittura che può adattare i contenuti alle vostre esigenze. Da diversi messaggi di marketing a programmi di riunione e reportistica, ClickUp AI è in grado di disegnarli tutti!
clickUp IA vi aiuta a creare contenuti per il marketing del ciclo di vita del cliente
Visualizzazione modulo ClickUp
Utilizzate moduli interattivi e coinvolgenti per catturare i feedback dei clienti e convertirli in attività attivabili e tracciabili. Con ClickUp Modulo Visualizza è in grado di rispondere alle richieste creative, di trasformare le intuizioni dei clienti in miglioramenti del prodotto e, infine, di ridurre l'attrito nell'imbuto commerciale e di marketing.
creare moduli intuitivi per il feedback dei clienti con ClickUp
ClickUp è una potenza per le aziende che vogliono ottimizzare il ciclo di vita dei clienti. Conducete conversazioni significative, fornite valore in ogni punto di contatto e guadagnate il favore dei clienti con ClickUp! Fai un giro su ClickUp oggi.