Se hai mai aspirato a diventare una rockstar (chi non l'ha fatto, giusto?), allora probabilmente hai sognato di ottenere contratti discografici, esibirti dal vivo, pubblicare album, scalare le classifiche e così via. Siamo abbastanza sicuri che il sogno non includesse diventare una meteora. Preferiamo un esito positivo piuttosto che un successo effimero.
Il mondo aziendale rispecchia questo sentimento.
Per gestire un'attività redditizia e sostenibile non basta attirare nuovi clienti. È necessario anche fidelizzare quelli esistenti . L'obiettivo è quello di costruire una base di clienti fedeli piuttosto che cercare un'attenzione passeggera.
È qui che entra in gioco la gestione del ciclo di vita del cliente.
Che cos'è il ciclo di vita del cliente?
Il ciclo di vita del cliente comprende l'intero percorso del cliente, dal momento in cui viene a conoscenza della tua azienda fino all'acquisto e oltre. Ti mostra come i clienti prendono le decisioni di acquisto e interagiscono con il tuo marchio attraverso diversi punti di contatto in diverse fasi.
Puoi ottimizzare le strategie commerciali e di marketing per ottenere un esito positivo sulla base di tali approfondimenti.
Il ciclo di vita tipico di un cliente può essere suddiviso in sei fasi. Queste fasi del ciclo di vita del cliente sono:
Fase 1: Scoperta
Nella prima fase del ciclo di vita del cliente, i potenziali clienti vengono a conoscenza del tuo marchio, dei tuoi prodotti o dei tuoi servizi. Il tuo obiettivo sarà quello di mantenere vivo questo interesse passeggero e lasciare una prima impressione duratura.
Per ottenere questo risultato, cercherai di essere presente dove si trova il tuo gruppo di clienti target. A tal fine, potresti:
- Lancia campagne di brand awareness
- Crea contenuti utili
- Lancia un podcast o una serie di video
- Ottimizza il posizionamento nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP)
- Pubblica annunci sui motori di ricerca, sui social media, ecc.
Fase 2: Coinvolgimento
Ora che il tuo potenziale cliente ha iniziato ad apprezzare il tuo marchio o i tuoi prodotti/servizi, è il momento di spingere per ottenere il suo coinvolgimento. Puoi farlo attraverso la condivisione di informazioni preziose e pertinenti che aiutino a rispondere alle sue domande o ad affrontare i suoi problemi. Il tuo obiettivo è quello di approfondire il suo interesse e supportarlo nella ricerca pre-acquisto, costruendo al contempo una forte connessione.
Pertanto, il coinvolgimento dei clienti comporta:
- Marketing omnicanale
- Interagire sulle piattaforme dei social media
- Implementazione di strategie di marketing personalizzate per il ciclo di vita del cliente
- Organizzazione di eventi, seminari/webinar, ecc.
Fase 3: Conversione
Dopo aver preparato i tuoi potenziali clienti con strategie di marketing di coinvolgimento, puoi iniziare a spingerli all'azione, in genere al loro primo acquisto. Questa fase del ciclo di vita del cliente, chiamata conversione o acquisizione, è quella in cui un potenziale cliente si trasforma in un cliente pagante. In alcuni casi, la conversione può anche includere la riconquista di un lead freddo o perso.
Per consentire questa transizione, dovrai:
- Attua strategie commerciali
- Attira le vendite attraverso incentivi
- Inserisci una chiara call-to-action (CTA)
- Rendi l'acquisto semplice e immediato
Fase 4: Fidelizzazione
Ricordi quando abbiamo detto che i clienti abituali sono molto più preziosi di quelli occasionali? Durante la fase di fidelizzazione dei clienti, ti concentri sul mantenere i tuoi clienti soddisfatti in modo che tornino da te con più affari aziendali.
L'obiettivo è diventare la loro prima scelta e, per farlo, dovrai:
- Estendi il supporto clienti post-vendita ai clienti
- Dai seguito all'esperienza di acquisto
- Offri consigli personalizzati su prodotti/servizi correlati.
- Condividi guide utili e istruzioni per ottenere il massimo dal prodotto.
Fase 5: Fedeltà
Una volta conquistato l'interesse dei clienti, è il momento di trasformarlo in qualcosa di più forte: la fedeltà. I clienti fedeli sono fedeli al tuo marchio e si fidano dei tuoi prodotti, anche di quelli nuovi che lancerai in seguito.
Idealmente, il tuo marchio dovrebbe essere il primo a venire in mente ai clienti ogni volta che stanno per effettuare un acquisto. Per raggiungere questo obiettivo, potresti dover:
- Personalizza tutte le interazioni
- Lancia programmi fedeltà accattivanti
- Soddisfa (o meglio, supera) le aspettative dei clienti
- Offri un servizio clienti personalizzato
Fase 6: Promozione
Certo, è bello avere clienti fedeli, ma i sostenitori sono una categoria a sé stante. Raccomanderanno il tuo marchio ad amici e familiari, lo promuoveranno attraverso il passaparola e conferiranno credibilità al tuo marchio. Per questo motivo, considera la promozione come il punto di arrivo del ciclo di vita del cliente.
Ecco come puoi conquistare i tuoi clienti esistenti e trasformarli in promotori del tuo marchio:
- Gestione di programmi di referral redditizi
- Utilizzo dei contenuti generati dagli utenti (UGC) con il dovuto credito
- Concedi l'accesso a contenuti esclusivi, attività commerciali o offerte
- Consentire ai clienti soddisfatti di diventare ambasciatori del marchio
Che cos'è la gestione del ciclo di vita del cliente?
Concentriamoci su come sfruttare al meglio le fasi del ciclo di vita del cliente attraverso la gestione del ciclo di vita del cliente.
La gestione del ciclo di vita del cliente (CLM) è una strategia aziendale implementata per comprendere, gestire e ottimizzare il percorso del cliente. Il suo obiettivo è quello di effettuare il monitoraggio del percorso del cliente dalla consapevolezza iniziale o dalla scoperta all'acquisto e, infine, alla promozione.
Utilizza le informazioni acquisite sui clienti per eliminare gli attriti e rendere il flusso dei clienti il più fluido possibile. Allo stesso tempo, puoi fornire valore in ogni punto di contatto e aggiungere interventi contestuali per incoraggiare il passaggio attraverso le varie fasi del ciclo di vita del cliente. Tale orchestrazione continua fino a quando il potenziale cliente diventa un cliente e poi un sostenitore del marchio.
L'importanza della gestione del ciclo di vita del cliente
Perché la gestione del ciclo di vita del cliente è importante? Le aziende orientate al cliente sanno che un processo CLM pianificato strategicamente offre molti vantaggi, come una maggiore fidelizzazione dei clienti e tassi di soddisfazione più elevati.
Maggiori valutazioni positive dei clienti
Rispondendo alle esigenze dei clienti in ogni punto di contatto e offrendo valore in ogni interazione, il CLM migliora l'esperienza complessiva del cliente, portando a una maggiore soddisfazione.
Dalle email di benvenuto personalizzate ai nuovi clienti al lancio di strumenti self-service per migliorare l'esperienza dei clienti, il CLM rende il percorso dei clienti fluido in ogni fase.
I clienti soddisfatti passeranno senza sforzo attraverso i funnel commerciali e marketing, e persino vi rientreranno, innescando il ciclo di fidelizzazione e l'esito positivo per i clienti.
Maggiore fidelizzazione dei clienti
Parliamo anche dell'impatto del CLM sulla fidelizzazione dei clienti. Anziché concentrarsi sull'obiettivo ristretto di concludere una vendita, il CLM offre una prospettiva più ampia sulle relazioni con i clienti che si estende all'assistenza post-vendita, ai programmi fedeltà e al supporto continuo. Questo tipo di coinvolgimento migliora la fidelizzazione dei clienti, riduce il tasso di abbandono e genera un aumento delle vendite ripetute.
Allocazione più intelligente delle risorse
Con il CLM puoi ottenere una panoramica del percorso del cliente. Ti offre visibilità sulle motivazioni alla base delle diverse decisioni dei clienti, sulle fasi ad alto impatto del ciclo di vita del cliente e sulle lacune che portano all'abbandono. Abbina queste informazioni ai comportamenti, alle preferenze e ai punti di conversione dei clienti per allocare in modo dinamico e strategico le risorse per ottenere il massimo utilizzo e impatto.
Maggiore redditività
È indubbio che il CLM abbia un legame diretto con la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti. Tuttavia, offre anche un altro vantaggio fondamentale: una maggiore redditività. Sapevi che la personalizzazione può generare un aumento del fatturato del 10-15%? O che un aumento del 5% dei clienti fedeli può far crescere i profitti del 25-95%? Inoltre, grazie a un utilizzo più efficiente delle risorse attraverso il CLM, è possibile ridurre i costi operativi generali.
Processo decisionale basato sui dati
Il CLM elimina le congetture dalla gestione delle relazioni con i clienti. Sfrutta i dati per effettuare il monitoraggio del comportamento e delle preferenze dei clienti in diverse fasi e segmenti. Evidenzia inoltre ciò che spinge i clienti abituali a tornare alla tua attività. Queste preziose informazioni alimentano un processo decisionale efficace a tutti i livelli del business.
Come gestire il ciclo di vita del cliente?
Se sei entusiasta di iniziare a sfruttare i vantaggi della gestione del ciclo di vita dei clienti, ecco come puoi iniziare:
1. Investi in una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Il cliente è al centro di ogni attività o decisione relativa al CLM. Per garantire il miglior utilizzo possibile dei dati e delle informazioni sui clienti, è opportuno conservarli tutti in un unico posto. Pertanto, il primo passaggio dovrebbe essere quello di investire in uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Il CRM costituisce la spina dorsale di tutte le operazioni CLM. Utilizzalo per visualizzare il tuo pubblico di riferimento, preparare profili di clienti ideali, segmentare i clienti, mappare i comportamenti e le preferenze dei clienti, creare modelli e molto altro ancora. Discuteremo ciascuna di queste attività singolarmente, poiché sono componenti del CLM.
Sebbene i CRM siano utili di per sé, è possibile potenziarne le capacità integrandoli con uno strumento di project management. Ecco perché:
2. Identifica e segmenta il tuo pubblico di riferimento
Prima che i potenziali clienti scoprano la tua attività, devi essere tu a scoprire loro. Per identificare il tuo pubblico di riferimento, inizia con una ricerca di mercato. Mentre concettualizzi un prodotto o un servizio (o anche la tua attività), potresti aver individuato una specifica fascia della popolazione come tuo pubblico di riferimento. Una volta che hai un'idea generale, definisci i dettagli considerando i clienti esistenti.
Infine, segmenta o classifica l'intera base di potenziali clienti in base a dati demografici, comportamenti, preferenze, ecc. , per adattare di conseguenza i tuoi messaggi e le tue strategie di marketing.
3. Crea un profilo del cliente ideale (ICP)
Identificando e segmentando il tuo pubblico di riferimento, sarai un passo più vicino alla creazione del tuo profilo cliente ideale (ICP).
L'ICP è un insieme di funzionalità/funzioni comuni che definiscono le persone più rilevanti tra i tuoi clienti esistenti. I loro dati specifici, come dati demografici, capacità di spesa, comportamenti, ecc., sono perfettamente allineati con il prodotto o il servizio che offri.
Questi clienti di alto valore generano il maggior fatturato o business per il tuo marchio e avranno un elevato valore nel corso della loro vita. Essi incarnano il principio di Pareto, secondo cui il 20% dei tuoi clienti fedeli genera l'80% delle vendite e dei ricavi.
A seconda della complessità del tuo prodotto o della diversità dei tuoi servizi, potresti avere più di un ICP.
4. Traccia il percorso del cliente utilizzando le mappe del ciclo di vita del cliente
Una volta che gli ICP sono pronti, è il momento di utilizzarli per visualizzare il percorso del cliente.
La mappatura del percorso del cliente è uno strumento che visualizza il percorso dei nuovi clienti mentre attraversano le diverse fasi del ciclo di vita del cliente, dalla consapevolezza alla promozione. Queste mappe CLM ti aiutano a personalizzare strategie specifiche per ogni fase. Sono anche una finestra sui pensieri, le emozioni, le opinioni e i punti deboli dei clienti mentre prendono decisioni relative agli acquisti. Con queste informazioni, puoi pianificare risorse e interventi per migliorare le tue possibilità di esito positivo in ogni punto di contatto.
5. Definisci i tuoi obiettivi di gestione del ciclo di vita del cliente
Dopo aver mappato i percorsi degli utenti, puoi decidere cosa vuoi ottenere attraverso la gestione del ciclo di vita dei clienti. Ciò dipenderà anche dai tuoi obiettivi aziendali, come migliorare la fidelizzazione, aumentare l'acquisizione di clienti, ridurre il numero di chiamate al servizio di assistenza, ecc.
Analizzando i dati dei clienti, potrai:
- Identifica ogni possibile punto di contatto con il cliente
- Comprendi le azioni dei clienti e le loro motivazioni
- Valuta come vengono prese le decisioni di acquisto
- Descrivi i punti deboli dei clienti e come puoi risolverli.
- Scopri quali aree o teams necessitano di maggiori miglioramenti.
6. Personalizza l'esperienza del cliente nelle diverse fasi
Il content marketing è un elemento fondamentale nel percorso del cliente, indipendentemente dalla fase in cui si trova. Potresti utilizzare le piattaforme dei social media per generare consapevolezza o le email per effettuare la condivisione di offerte di up-selling e cross-selling. Tuttavia, affinché la tua strategia di contenuto sia efficace, deve basarsi su una solida comprensione dei tuoi clienti.
Una volta create le mappe del ciclo di vita dei clienti e identificate le mutevoli esigenze dei clienti in ogni fase, sarà più facile per il tuo team di marketing pianificare il tipo di personalizzazione e i contenuti necessari in ogni passaggio. Ad esempio, i contenuti ottimizzati per i motori di ricerca possono portarti traffico organico durante la fase di scoperta, mentre i casi di studio o le email personalizzate con offerte segmentate aiutano a favorire le conversioni e così via.
7. Eliminare gli attriti e i rifiuti commerciali
Sebbene il CLM coordini l'intero percorso del cliente, dalla consapevolezza alla fidelizzazione, tutto si riduce all'esperienza di acquisto. Se non rendi facile per i potenziali clienti acquistare da te, tutto il tuo lavoro nelle altre fasi del ciclo di vita potrebbe andare in fumo. Per questo motivo, l'ottimizzazione della fase di acquisto diventa un elemento fondamentale di tutte le tue attività di gestione del ciclo di vita del cliente.
Il modo migliore per eliminare gli attriti è semplificare il percorso di acquisto. Anche se concetti empirici come la regola dei tre clic possono essere oggetto di discussione (e non sono universalmente applicabili), essi indicano comunque che la semplicità può favorire le conversioni.
Successivamente, analizza i dati relativi all'abbandono del carrello per capire perché i clienti pronti all'acquisto abbandonano il sito. Con sette carrelli su dieci che non arrivano al checkout, considerazioni come la spedizione gratis, la consegna espressa e la possibilità di acquistare senza creare un account possono far pendere la bilancia a tuo favore.
8. Assistenza durante il processo di acquisto
A seconda della complessità del tuo prodotto o servizio, i clienti potrebbero trovarsi indecisi nella fase di acquisto proprio mentre stanno inserendo i dati della loro carta di credito. Ciò potrebbe essere dovuto a ripensamenti, a un crescente rimorso dell'acquirente o persino a una confusione dell'ultimo minuto riguardo al piano di sottoscrizione.
In questa fase, offri un supporto costante per evitare che tali potenziali clienti abbandonino il processo. Ad esempio, invia e-mail di promemoria ai clienti che hanno lasciato prodotti nel carrello per troppo tempo. In alternativa, aggiungi un'opzione di chat live alla pagina di checkout per aiutare i clienti a mettersi in contatto con un esperto senza dover uscire dal sito. Un supporto e un'assistenza proattivi di questo tipo possono aumentare i tassi di conversione.
9. Concentrati sull'arricchimento delle esperienze post-acquisto
Congratulazioni per aver conquistato nuovi clienti!
Ora devi concentrarti sul trasformare il loro primo acquisto in una fedeltà duratura. Inizia ringraziandoli per aver scelto la tua azienda. Se vendi prodotti fisici, condividi i dettagli della spedizione, insieme alla data di consegna prevista. In alternativa, condividi una guida all'uso o all'installazione del prodotto per beni digitali consegnati immediatamente, corsi online o sottoscrizioni. Richiedi un feedback sull'esperienza di acquisto o di consegna o sul prodotto stesso.
L'obiettivo è rendere il processo di onboarding fluido e l'esperienza post-acquisto gratificante. In questo modo, il cliente si sente apprezzato e meglio preparato a utilizzare il prodotto in modo efficace.
10. Offri un supporto clienti proattivo e personalizzato
Il supporto continuo e la personalizzazione dei servizi sono essenziali per la tua strategia di fidelizzazione dei clienti. In questa fase, la strategia di marketing del ciclo di vita del cliente consiste principalmente nell'anticipare le esigenze o le sfide dei clienti e affrontarle in modo proattivo. Ad esempio, i tuoi team del supporto potrebbero contattare i clienti con informazioni, soluzioni o assistenza pertinenti per aumentare l'adozione di prodotti o servizi.
D'altra parte, la personalizzazione implica fornire consigli basati sulla cronologia degli acquisti, sulle interazioni passate o sulle preferenze del cliente. Ad esempio, un cliente che ha acquistato pannolini dal tuo negozio e-commerce potrebbe apprezzare le email con offerte su alimenti per l'infanzia, giocattoli per bambini, ecc.
Questo duplice approccio al servizio clienti e al supporto dimostra il tuo impegno nell'aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi.
11. Premiare la fedeltà e il sostegno dei clienti
Le aziende di settori diversi possono avere definizioni diverse di fedeltà dei clienti. Alcune potrebbero considerare la durata del tempo trascorso da un cliente come utente, altre potrebbero basarsi su un certo numero minimo di transazioni. Qualunque sia la tua definizione, dovresti cercare di premiare i clienti per la loro fedeltà.
I programmi fedeltà sono un modo semplice per riconoscere il loro ruolo e il loro contributo alla tua attività. Offri punti fedeltà, condividi l'accesso esclusivo a saldi, offerte o sconti, organizza eventi speciali o condividi altri incentivi per mostrare il tuo apprezzamento.
Già che ci sei, trova anche dei modi per promuovere la tua attività. L'attuazione di programmi di referral o di marketing di affiliazione può incoraggiare i clienti fedeli a diffondere la conoscenza della tua attività attraverso il passaparola.
12. Testare e analizzare il ciclo di vita del cliente
Una volta stabilito il tuo processo CLM, dovrai verificarlo regolarmente per assicurarti che rimanga pertinente. I percorsi dei clienti moderni dipendono dalle condizioni di mercato, dai comportamenti dei clienti e da diversi altri parametri dinamici, quindi è necessario effettuare frequenti analisi del ciclo di vita dei clienti.
Ecco alcune metriche che puoi utilizzare per analizzare il ciclo di vita dei tuoi clienti:
Metriche della fase di scoperta
- Impressioni sui social media
- Traffico sul sito web
- Numero di ascoltatori dei podcast
Metriche della fase di coinvolgimento
- Follower sui social media, commenti, condivisioni, like
- Scaricare i podcast
- Net Promoter Score (NPS)
Metriche della fase di conversione
- Tasso di conversione dalla versione di prova al piano a pagamento
- Tasso di abbandono del carrello
- Valore medio degli ordini
Metriche della fase di fidelizzazione
- Tasso di abbandono
- Tasso di acquisti ripetuti
- Tasso di fidelizzazione dei clienti
Metriche relative alla fase di fidelizzazione
- Valore del ciclo di vita del cliente (CLV)
- Punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT)
Metriche della fase di advocacy
- Tasso di referral
- Entrate provenienti dagli affiliati
Verifica e analizza continuamente l'efficacia delle tue strategie CLM utilizzando insight e metriche basati sui dati. Inoltre, tieni conto del feedback dei clienti per capire come desiderano interagire con il tuo marchio. Il risultato di questa flessibilità renderà la tua azienda più ricettiva e resiliente al cambiamento.
Gestione del ciclo di vita del cliente con ClickUp
Ci auguriamo che questa discussione sul CLM ti sia stata utile. Con un'efficace gestione del ciclo di vita del cliente, puoi bilanciare le capacità dei tuoi prodotti o servizi con i requisiti e le aspettative dei tuoi clienti.
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