Da fare: cosa hanno in comune i negozi di fiori, le aziende che sviluppano software e le imprese edili? I clienti! Le aziende di tutto il mondo esistono per migliorare continuamente la soddisfazione dei clienti, che in ultima analisi garantisce la sostenibilità del mercato e la redditività.
Tuttavia, rendere felici i clienti non è un'impresa facile. Ogni passaggio è ostacolato da sfide come la concorrenza agguerrita e l'evoluzione della tecnologia e delle tendenze di mercato, che modificano costantemente le aspettative dei clienti.
Per conquistare il favore dei clienti in qualsiasi mercato, è necessario padroneggiare strategie efficaci di gestione dei clienti. Queste strategie mirano ad aumentare la fedeltà dei clienti e a conquistare i clienti potenziali con passaggi praticabili.
In questo articolo vi spiegheremo:
- Concetti fondamentali per la gestione delle relazioni con i clienti
- Componenti di una strategia di gestione dei clienti a tutto tondo
- 10 strategie utili per i team commerciali e di marketing
- Strumenti e soluzioni per l'implementazione di strategie CRM
La gestione dei clienti e il suo ruolo in qualsiasi strategia aziendale
La gestione dei clienti, nota anche come customer relationship management o CRM, rappresenta le strategie, le pratiche, le tecnologie e i processi utilizzati per costruire, analizzare e migliorare le relazioni con i clienti.
Concentrarsi sulla gestione delle relazioni con i clienti forma le vostre strategie aziendali in due modi principali:
- Personalizzazione degli approcci per i clienti nuovi ed esistenti
- Analizzare la soddisfazione dei clienti attraverso il comportamento e le interazioni degli utenti
Vediamo di capire questi concetti in dettaglio con degli esempi. 👇
Approcci personalizzati per gestire clienti esistenti e potenziali
Una gestione efficiente delle relazioni con i clienti vi aiuta a fidelizzarli e ad attrarre nuovi clienti, modificando i prodotti e i servizi esistenti e adottando nuovi approcci di marketing.
Supponiamo di gestire una piccola panetteria con una base di clienti limitata e diversi concorrenti nelle vicinanze. In questo caso, una strategia CRM efficace può essere:
- Identificare i profili demografici e psicografici dei clienti attraverso ricerche di mercato
- Utilizzare ingredienti di qualità e omaggi per aumentare la fidelizzazione dei clienti
- Offrire sconti e consegne a domicilio per attirare clienti da altri quartieri
- Sfruttare i social media o gli strumenti di marketing digitale per creare contenuti di pasticceria (come tutorial) per diversi profili 🥐
Importanza dell'esperienza dell'utente sulla soddisfazione del cliente
Uno degli scopi principali della gestione delle relazioni con i clienti è quello di tenere sotto controllo l'esperienza dell'utente. Una cattiva gestione dei reclami e delle richieste degli utenti porta i vostri gruppi di clienti a sentirsi trascurati, il che li spinge a cercare prodotti e servizi alternativi.
Consideriamo il mercato altamente competitivo delle piattaforme di streaming. Servizi come Hulu, Netflix e Disney+ sono tutti piuttosto affermati sul mercato. Tuttavia, queste aziende hanno anche
vedono un calo della loro base di utenti
di tanto in tanto, a causa di fattori come la concorrenza e le opzioni di sottoscrizione al limite che hanno un impatto sull'esperienza dell'utente.
Naturalmente si tratta solo di un semplice esempio. Le grandi aziende dispongono in genere di sistemi CRM completi che aiutano a raccogliere e gestire i dati dei clienti e a capire come posizionare le proprie offerte, ma è comunque quasi impossibile accontentare tutti gli utenti.
Suggerimento: Avete bisogno di una soluzione semplice per tenere traccia dei punteggi di soddisfazione dei clienti? Utilizzate la soluzione gratuita
Modello di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di ClickUp
-Costruito per consentire sia ai team del supporto che ai gestori del team. Acquisite le risposte per valutare le preferenze degli utenti, i punti dolenti e le valutazioni del vostro servizio, il tutto da un'unica pagina. ⭐
Utilizzate questo modello per raccogliere il feedback dettagliato dei clienti attraverso 9 campi personalizzati diversi
Componenti di un'efficace gestione delle relazioni con i clienti
Per coltivare le relazioni con i clienti è necessario tenere conto di cinque componenti degni di nota sotto l'ombrello del CRM. **Vediamo quali sono e come sono in connessione tra loro
1. Servizio clienti
è la pietra miliare di qualsiasi iniziativa CRM. Le strategie di gestione dei clienti devono essere incentrate sul mantenimento di una comunicazione efficiente con gli utenti, sulla risposta a domande relative a casi d'uso specifici e sulla risoluzione tempestiva dei problemi.
Ricordate che il servizio clienti non serve solo a rendere felici i clienti esistenti, ma anche ad attirarne di nuovi. Un servizio clienti eccellente conquisterà sia i clienti nuovi che quelli esistenti, che diffonderanno la buona parola sulla vostra azienda, attraverso il passaparola o le recensioni online, e vi inseriranno nel radar dei potenziali clienti.
Per fornire un servizio clienti stellare, è necessario definire la propria strategia di CRM e
per il team del supporto. Potete anche investire in un software CRM di qualità con opzioni per supportare le comunicazioni con i clienti in tempo reale, compilare i dati dei clienti e monitorare le interazioni.
Bonus: Utilizzate il
Modello di procedura operativa standard per ClickUp
per standardizzare le procedure dei team del servizio clienti. È dotato di liste di controllo integrate per aiutarvi a documentare i processi essenziali e garantire prestazioni coerenti. 💪
Create, organizzate e gestite le procedure operative standard con il modello SOP di ClickUp
2. Automazione della forza commerciale
Per la maggior parte dei team moderni, l'automazione della forza vendita è parte integrante della strategia CRM.
Che si tratti di vendita di produttività o di
si tratti di un'attività aziendale basata sui servizi
sapete che il processo commerciale è pieno di attività banali e ripetitive, come l'inserimento dei dati e l'aggiornamento dello stato dei lead. L'automazione della forza vendita vi aiuta a eliminare queste attività manuali e a permettere ai team del CRM di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: rispondere alle esigenze dei clienti.
Opzioni di automazione della forza vendita all'interno del vostro software CRM
aumentare la produttività dei team
e ridurre il rischio di
burnout dei dipendenti
soprattutto consentendo ai venditori di saltare le attività ripetitive (e spesso noiose) e di concentrarsi su attività più coinvolgenti e ad alto valore. Altri vantaggi sono:
- Creazione di un database clienti centralizzato con voci di contatto automatizzate
- Generazione di reportistica commerciale approfondita per visualizzare i dati passati e attuali e fare previsioni sulle vendite
3. Automazioni di marketing
Le strategie del CRM devono delineare attività ripetitive all'interno delle campagne di marketing, come l'invio di messaggi di benvenuto o la richiesta di recensioni, ed è qui che entra in gioco l'automazione del marketing.
Con l'automazione del marketing, potete esplorare i vostri contatti più velocemente e trovare il modo di approcciarli in base ai dati raccolti. La maggior parte degli strumenti software CRM consente anche di integrarsi con le piattaforme di social media per programmare i post e aiutare il team di marketing a costruire una presenza online coerente.
È inoltre possibile ottimizzare il marketing via email
per inviare email in seguito ad azioni specifiche dei vostri clienti esistenti e potenziali e ottimizzare il vostro gioco di gestione dei lead.
Un buon esempio è rappresentato dall'opzione
Modello di automazione delle email di ClickUp
. Consente di personalizzare e triggerare le email in ogni fase del customer journey senza alcun lavoro richiesto. Le configurazioni di automazione sono tutte senza codice e riducono notevolmente il lavoro degli amministratori. 🥰
Impostazione di parametri e invio di email automatiche tramite il modello di automazione di ClickUp
4. Punti di contatto con il cliente (fisici e digitali)
I punti di contatto con il cliente rappresentano tutte le interazioni del cliente con la vostra azienda. Non sono lineari e possono avvenire in qualsiasi fase del customer journey, ad esempio:
- I potenziali clienti sentono parlare della vostra azienda, ne sono incuriositi e si rivolgono a voi per farvi conoscere meglio il vostro prodotto
- La prima visita al sito web di un lead appena convertito per l'invio dell'ordine
- Un cliente attuale si mette in contatto con voi per risolvere un problema di assistenza
I punti di contatto con i clienti possono essere suddivisi in fisici e digitali.
Le interazioni con i clienti di persona sono tra gli esempi più evidenti di touchpoint fisici (o tradizionali). Ma non trascurate l'importanza di altri punti di contatto fisici come conferenze, fiere, brochure stampate e lettere di ringraziamento.
I touchpoint digitali aiutano ad analizzare le interazioni con i clienti attraverso fonti virtuali, come il vostro sito web, i sondaggi, i social media, gli annunci online e le campagne email.
I marchi utilizzano i loro touchpoint per garantire che tutte le comunicazioni e le interazioni con i clienti abbiano un esito positivo. L'idea è di personalizzare i contenuti e le risorse per ogni touchpoint e di avviare relazioni solide con i clienti fin dall'inizio.
5. Analisi per la navigazione dei dati dei clienti
Un sistema CRM non fa ipotesi casuali sull'esito positivo della gestione delle relazioni con i clienti da parte dell'azienda, ma lavora sui dati. Ecco perché l'analisi ha un ruolo centrale in ogni piano CRM. 💯
La maggior parte dei team naviga i dati dei clienti con strumenti CRM che scoprono le tendenze del comportamento, delle interazioni e degli interessi dei clienti. Dovreste essere in grado di trasformare i dati in reportistiche attuabili e di visualizzarli attraverso diversi grafici e diagrammi.
I dati e le reportistiche generate aiuteranno a identificare i segmenti di mercato basati sui clienti impegnati e non impegnati e a personalizzare i lavori richiesti dal marketing.
Suggerimento: Prendete più rapidamente decisioni informate sui dati
Modello di CRM per analisti ClickUp
consente di monitorare e gestire i dati dei clienti da un'unica posizione, identificare le tendenze, generare visualizzazioni e
collaborare senza problemi con i team CRM
.
Utilizzate il modello CRM di ClickUp Analysts per organizzare e gestire i dati dei clienti e visualizzare il processo commerciale
3 Sfide potenziali nella gestione dei clienti
Nessuna azienda è volutamente scortese o poco reattiva nei confronti dei clienti,
non è sempre semplice. Ecco alcune sfide che potrebbero impedirvi di migliorare l'esperienza del cliente:
- Formazione inadeguata dei dipendenti: I vostri dipendenti rappresentano l'identità del vostro marchio e se sono poco formati in aree come la gestione dei clienti e la previsione delle vendite, potrebbero avere un impatto negativo sui vostri lavori richiesti dal CRM. Per ovviare a questo problema, è necessario:
- Definire in modo dettagliato i processi interni per un'esperienza cliente ideale
- Iscrivere i dipendenti a Certificazioni CRM2. Una soluzione CRM di bassa qualità: Uno strumento CRM debole ha funzioni e personalizzazioni limitate, un'interfaccia utente scadente e non si integra bene nei processi aziendali esistenti. Non farà altro che impedirvi di raggiungere i vostri obiettivi
- Concentrazione eccessiva sui nuovi clienti: Molte aziende sono così concentrate sull'acquisizione di nuovi clienti da dimenticare la fidelizzazione dei clienti. Se non riuscite a fidelizzare i clienti, rischiate di perdere fatturato nel lungo periodo
Parliamo di soluzioni: 10 strategie efficaci per la gestione dei clienti nel 2024
Creare una strategia CRM efficace è assolutamente fattibile: vediamo 10 metodi collaudati per costruire relazioni durature con i clienti e migliorare il loro coinvolgimento. 🌸
1. Utilizzare un potente sistema CRM
Anche la migliore strategia di gestione delle relazioni con i clienti può fallire se si utilizza un sistema CRM non in linea con le dimensioni delle proprie attività.
Sulla base del
opzioni di produttività disponibili sul mercato
un strumento CRM di alto livello dovrebbe aiutare con le seguenti sette funzioni:
- Analizzare e visualizzare i dati CRM
- Visualizzare il percorso del cliente e studiare la giusta strategia di CRM
- Supportare i flussi di lavoro per i team del servizio clienti
- Comunicare con i clienti su tutti i canali
- Automazioni dei flussi di lavoro commerciali e di marketing
- Semplificare il feedback dei clienti
- Redigere e gestire la documentazione
Fortunatamente, è possibile ottenere tutto questo e molto altro ancora con
! Questa piattaforma di marketing e gestione dei clienti ha tutto ciò che serve per costruire una strategia CRM di successo e
gestire progetti per più client
.
Esaminiamo
e il suo pacchetto di funzioni per aiutarvi a implementare le strategie CRM senza sforzo.
Gestione dei dati dei clienti, delle attività personali e delle comunicazioni in ClickUp da qualsiasi dispositivo
Monitorare le pipeline end-to-end di lead e clienti con ClickUp
ClickUp consente di impostare l'intera pipeline di clienti, semplificando l'analisi dei punti di contatto con i clienti e la creazione di strategie CRM personalizzate. Inoltre, con
è possibile osservare le relazioni con i clienti da oltre 15 prospettive diverse.
Ad esempio, è possibile utilizzare la vista Elenco o Tabella per organizzare e classificare i contatti, i contatti, gli ordini e le informazioni sui clienti, oppure provare la visualizzazione
per organizzare i dati in base alla fase della pipeline.
Con il Calendario integrato di ClickUp, è possibile creare flussi di lavoro per i clienti allineati ai team commerciali e di marketing. È inoltre possibile:
- Utilizzare Documenti ClickUp per archiviare i dati dei client, i wiki e le procedure operative standard
- Aggiungere collegamenti, file e documenti per fornire un contesto per attività specifiche
- Sfruttare ClickUp Brain , l'assistente IA e il gestore delle conoscenze della piattaforma, per creare risposte ai clienti e reportistica sullo stato di avanzamento
- Utilizzate l'assistente integrato Visualizzazione chattare per le interazioni rapide con il team
Visualizzare i dati dei clienti con una visualizzazione personalizzata
e le sue oltre 50 schede, è possibile importare dati CRM da altri strumenti e ingrandire KPI come il tasso di fidelizzazione dei clienti e la dimensione media delle transazioni attraverso grafici e diagrammi.
Collabora senza problemi e monitora le tue prestazioni su ClickUp Dashboard
Ridurre il lavoro dei team commerciali e di marketing
ClickUp offre un'ampia gamma di funzionalità/funzione per migliorare i processi interni. Ad esempio, è possibile integrare le email con ClickUp e semplificare la comunicazione con i clienti, mantenendo le interazioni centralizzate e organizzate.
Un'altra opzione che vi piacerà è
per attività lunghe e ripetitive come la modifica delle priorità, delle date di scadenza e degli stati dei clienti. Scegliete le opzioni precostituite dalla libreria delle Automazioni di ClickUp o createne di vostre in pochi clic.
Crea un'automazione personalizzata per sollevare i tuoi team dal carico di lavoro manuale con ClickUp Automazioni
Non è tutto: portate i vostri team commerciali e di marketing in diretta
. Utilizzate la tela digitale per fare brainstorming sulla vostra strategia di gestione delle relazioni con i clienti, per visualizzare le campagne di marketing e per analizzare il comportamento dei client utilizzando ausili interessanti come connettori, note adesive ed evidenziatori.
Date vita alle vostre idee con le lavagne online di ClickUp
Infine, ClickUp vi aiuta a risparmiare tempo, a ridurre al minimo gli errori e a semplificare le relazioni con i clienti grazie a un esperto di ClickUp
. I nostri consigli sono:
- Modello per l'avvio dei clienti di ClickUp : Ideale per gestire i nuovi clienti e per fornire un servizio clienti incentrato sulla soluzione fin dall'inizio del customer journey
- Modello di mappa del viaggio del cliente di ClickUp : Permette di mappare il viaggio del cliente, individuare i punti di contatto e le aree di miglioramento per potenziare la strategia CRM
- Modello di gestione del servizio clienti di ClickUp : Permette di organizzare i client, raccogliere le richieste di assistenza e monitorare la soddisfazione dei clienti
- Modello di ClickUp CRM : Questo modello di gestione del cliente è perfetto per il monitoraggio dei contatti, la centralizzazione dei dati dei clienti e l'automazione delle attività
2. Personalizzate il marketing online e via email per stimolare la crescita aziendale
La seconda strategia riguarda le campagne di marketing a traguardo.
Il marketing generico non attirerà il vostro target: analizzate il comportamento dei clienti e sviluppate modalità innovative per personalizzare i contenuti per le specifiche buyer persona che volete influenzare.
A tal fine, dovrete segmentare il vostro pubblico in base a criteri rilevanti come i dati demografici o la storia degli acquisti.
Leggi il bonus:
Modelli di persona utente di alto livello
!
3. Creare contenuti interattivi
I contenuti interattivi richiedono al pubblico di fare qualche azione, il che li rende divertenti: pensate a sondaggi, quiz e inchieste. Non è sempre necessario offrire contenuti di alto livello: anche quelli di media qualità possono fare miracoli in termini di visibilità del marchio.
Oltre al coinvolgimento dei clienti, le interazioni personalizzate con i clienti svolgono un altro ruolo fondamentale: la raccolta di dati. Le risposte dei clienti raccolte possono dare forma alla vostra strategia CRM e al piano dei contenuti.
Implementate questa strategia con l'aiuto del
Modello per il piano dei contenuti di ClickUp
. Consente di organizzare in modo efficiente le attività di creazione e distribuzione dei contenuti.
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4. Utilizzare i social media per coinvolgere i clienti
Al giorno d'oggi, il silenzio dei social media è una ricetta per il disastro del CRM. Utilizzate i social network per comunicare con i clienti, offrire risposte concrete alle query sui prodotti e risolvere i problemi. Questo approccio farà sentire il vostro target di valore e vi permetterà di fidelizzare i clienti nel tempo.
5. Sviluppare pagine di destinazione personalizzate
Le pagine di destinazione hanno il potere di attrarre e coinvolgere i vostri potenziali clienti. Purtroppo, possono anche scoraggiare i clienti se il loro design e i temi UX non sono sufficientemente accattivanti.
Dovete assicurarvi che il contenuto delle vostre pagine di destinazione sia ottimizzato per comunicare perché il vostro prodotto è un must per i vostri clienti. Da fare, si può utilizzare la funzione
Modello di pagina di atterraggio di ClickUp
per compilare le attività di ricerca e progettazione, organizzare le priorità (come la correzione della navigazione o la creazione di link di invito all'azione) e stabilire la durata stimata per ogni attività.
Gestisci il tuo lavoro come un professionista con il modello di piano dei contenuti di ClickUp
6. Utilizzare chatbot dal vivo per il supporto clienti
I chatbot dal vivo sono diventati parte integrante di ogni strategia CRM efficiente. Non è una sorpresa, perché un supporto automatizzato significa risposte rapide e 24/7 alle domande dei clienti. I chatbot dal vivo possono migliorare l'esperienza del cliente e ridurre i costi dei dipendenti, quindi è un vantaggio per tutti.
7. Promuovere la fedeltà dei clienti attraverso un modello aziendale basato sulle ricompense
Aumentate la fidelizzazione dei clienti costruendo una strategia CRM basata su programmi di ricompensa, schede fedeltà, sconti speciali, offerte gratuite e incentivi simili. In questo modo i vostri clienti abituali si sentiranno apprezzati e continueranno a tornare da voi.
8. Raccogliere feedback
Se state pensando di aggiungere una nuova funzionalità/funzione alla vostra piattaforma di streaming multimediale o di creare una versione più economica del vostro intervallo di prodotti per la cura della pelle, dovrete prima vedere cosa ne pensano i vostri clienti. L'idea è quella di consentire ai clienti di esprimere le proprie opinioni sui prodotti esistenti e sulle innovazioni proposte attraverso moduli di feedback.
Potrete apprezzare il
Visualizzazione del Modulo ClickUp
consente di creare moduli da inviare ai propri personalizzati. Utilizzateli per raccogliere
sul processo di acquisto, segmentare i profili dei clienti e misurare la loro soddisfazione.
Creazione di moduli approfonditi all'interno di ClickUp 3.0 con funzionalità di drag-and-drop per inserire campi e aggiungere condizioni per raccogliere feedback migliori
9. Essere trasparenti sulle carenze del servizio
Non c'è quasi nessuna azienda che offra un servizio perfetto. Ecco il punto: una buona strategia di CRM richiede che l'azienda o i dirigenti riconoscano le carenze, spieghino il loro punto di vista e si impegnino a porre rimedio alla situazione. Non si tratta di guadagnare l'empatia del cliente, ma di evidenziare il vostro commit al servizio.
Un cattivo esercizio di CRM non fa altro che coprire gli errori o ignorare i problemi che hanno frustrato i clienti. 🫣
10. Continuate a perfezionare la vostra strategia CRM
La vostra strategia di CRM può funzionare oggi, ma non avrà un esito positivo per sempre. È necessario rivedere di tanto in tanto l'efficacia della strategia. Apportate modifiche per adattarla alle nuove aspettative dei clienti, alle tecnologie e ai cambiamenti del mercato e implementate le modifiche personalizzate
di conseguenza.
Comprendere e adattare il viaggio del cliente
I vostri clienti non si adatteranno a voi: siete voi che dovete capire il loro percorso e i loro comportamenti nelle varie fasi e adattare il vostro approccio per soddisfare le loro esigenze. Secondo un'indagine di
il 76% dei clienti si sente frustrato se un marchio non offre interazioni personalizzate.
L'analisi del comportamento dei clienti porta alla segmentazione dei clienti, che pone le basi per qualsiasi strategia di CRM. Da fare, la maggior parte dei team adotta i principi del marketing omnichannel per fornire un'esperienza personalizzata all'utente lungo l'intero percorso e migliorare la qualità del servizio
.
L'idea è quella di permettere ai clienti di esplorare liberamente la produttività attraverso i vari canali. Tuttavia, il messaggio, il tono e l'identità del marchio devono essere coerenti in tutti i punti di contatto.
Creare una strategia CRM di esito positivo con ClickUp
Per creare una strategia CRM efficiente e di esito positivo è necessario raccogliere e analizzare i dati, formare i team del servizio clienti, identificare i target e personalizzare le campagne per attrarre e trattenere gli acquirenti.
ClickUp è stato progettato per supportare i vostri lavori richiesti dal CRM e semplificare i processi di assistenza ai clienti di qualsiasi entità, quindi è un'aggiunta preziosa al vostro team. Iscriversi a ClickUp e iniziate oggi stesso a creare le migliori strategie CRM. 🫅