Esta es la verdad: usted no decide si su producto es perfecto. Son sus clientes quienes lo deciden.
Si no encuentran valor en él, se sienten atascados a mitad de un flujo de trabajo o siguen deseando que tuviera esa función, su versión de la perfección no importa.
Los comentarios de los clientes revelan lo que la gente piensa realmente sobre su producto o servicio, y lo que esperan de él.
Al analizar estos comentarios, obtendrá información valiosa sobre qué mejoras priorizar, qué nuevas funciones lanzar y qué podría hacer que su producto sea perfecto.
En este blog, explicamos por qué son importantes los comentarios de los clientes y cómo aprovecharlos para mejorar su producto o servicio. También le mostramos cómo recopilar, analizar, priorizar y actuar en función de los comentarios de los clientes.
Qué significan los comentarios de los clientes para los equipos de producto
En esencia, los comentarios de los clientes son información estructurada y no estructurada que comparten los usuarios sobre su experiencia con su producto: lo que funciona, lo que no funciona, lo que les confunde, lo que les encanta y lo que les gustaría que existiera.
Las opiniones de los clientes se presentan de diferentes formas.
Un usuario puede dejar un comentario sincero en su publicación en las redes sociales, mientras que otro puede realizar una valoración de su servicio a través de una encuesta por correo electrónico. Luego, está el usuario que se despacha a gusto con dos párrafos en un hilo de Reddit. 😅
Para analizar eficazmente la voz del cliente (VoC), debe comprender los matices de cada tipo de comentario:
1. Indicaciones para comentarios (directos)
Se trata de comentarios que usted solicita de forma proactiva. Usted controla la conversación, el momento y las preguntas que formula. Esto obliga al usuario a centrarse exactamente en lo que usted está tratando de solucionar.
📌 Ejemplo: encuestas NPS/CSAT, sondeos en la aplicación, entrevistas a usuarios y encuestas de pruebas beta.
Ventajas:
- Valide los nuevos lanzamientos o actualizaciones.
- Fácil de analizar porque las respuestas están estructuradas.
- Gran relevancia para lo que está desarrollando actualmente.
Contras:
- Los usuarios pueden dar respuestas corteses o superficiales.
- Contexto limitado: solo sabe lo que ha preguntado.
2. Comentarios espontáneos (indirectos)
Se trata de comentarios que los usuarios comparten en sus propios términos, normalmente impulsados por emociones fuertes. Por ejemplo, cuando les encanta una función o están dispuestos a dejar de usar el producto debido a un error.
📌 Ejemplo: tickets de soporte, quejas en redes sociales, reseñas en G2/Capterra y conversaciones en grupos focales.
Ventajas:
- Honesto y sin filtros
- Marque las incidencias críticas que no sabía que existían.
- Descubra cómo habla realmente la gente sobre su producto.
Contras:
- Se necesita mucho trabajo manual para realizar el seguimiento y la organización.
- No siempre representan a todos los usuarios.
3. Comentarios cuantitativos
Esto incluye datos estructurados: números, valoraciones, porcentajes, etc. Muestra patrones medibles en todo su público objetivo.
📌 Ejemplo: Net Promoter Score (NPS), tasas de abandono, métricas de uso de funciones, tasas de clics y mapas de calor.
Ventajas:
- Sin sesgos
- Detecte patrones y tendencias rápidamente
- Fácil de realizar el seguimiento a lo largo de semanas o meses.
Contras:
- Nunca le dice por qué un número es bajo o alto.
- Se pierden detalles emocionales o contextuales.
4. Comentarios cualitativos
Se trata de comentarios desordenados y sin estructurar que reflejan los verdaderos puntos débiles, las preocupaciones de los clientes, sus emociones, etc. Proporcionan el contexto necesario para interpretar las valoraciones cuantitativas.
📌 Ejemplo: Comentarios abiertos de encuestas a clientes, entrevistas a clientes, grabaciones de llamadas de interacciones con el soporte al cliente, etc.
Ventajas:
- Obtenga información más detallada sobre la motivación y el comportamiento de los usuarios.
- Descubra los factores emocionales que impulsan y bloquean las ventas.
- Ideal para perfeccionar la experiencia del usuario y la comunicación.
Contras:
- Más difícil de cuantificar o escalar
- Las muestras de tamaño reducido pueden llevarle por el camino equivocado.
⭐ Bonus: Tanto si se dedica al desarrollo de productos, al marketing, al éxito de los clientes o al liderazgo, esta guía le ayudará a reducir las conjeturas, priorizar lo que realmente importa a los clientes y crear funciones y experiencias que den resultado.
Por qué los comentarios de los clientes son fundamentales para mejorar los productos
Los comentarios de los clientes aportan dos cosas positivas al proceso de desarrollo de productos: reducen el riesgo de crear algo inadecuado y aceleran la entrega de valor real.
A continuación le explicamos cómo:
- Detecta los problemas a tiempo: los comentarios de los usuarios actúan como un detector de incidencias y fricciones en la experiencia de usuario que tu equipo de control de calidad podría pasar por alto. Esto te permite solucionar los problemas antes de que se conviertan en críticas negativas, pérdida de clientes o grandes modificaciones.
- Validar el desarrollo: recopilar los comentarios de los clientes le ayuda a determinar si una nueva función o actualización realmente resuelve un problema. Evita que los equipos inviertan demasiado en funciones o soluciones equivocadas.
- Evite la pérdida de clientes: los clientes rara vez abandonan el primer día. Primero se desvinculan y, finalmente, se marchan cuando sienten que sus comentarios o sugerencias negativas se ignoran. Abordar directamente sus puntos débiles es una palanca enorme para la fidelidad de los clientes.
- Priorice las funciones adecuadas: el análisis de los comentarios de los clientes deja claro qué funciones son más importantes para los usuarios. Puede identificar temas o problemas recurrentes, clasificarlos según la opinión de los clientes y realizar una previsión del retorno de la inversión esperado para cada una de ellas antes de iniciar la producción.
- Actúe con rapidez y menos desperdicio: con ciclos de comentarios cortos, puede lanzar un producto mínimo viable (MVP), ver cómo funciona y ajustarlo en cuestión de días en lugar de meses.
⚡ Archivo de plantillas: Plantillas gratuitas de opiniones de clientes para comprender mejor a sus clientes.
🧠 Dato curioso: Mucho antes de la llegada de los ordenadores, los estudiosos del siglo XIX realizaban análisis de sentimientos manuales contando las palabras de textos religiosos y literarios. Realizaban un seguimiento manual de la frecuencia de términos emocionales específicos para descubrir patrones morales y cambios emocionales en el discurso público. Prácticamente lo mismo que hace hoy en día la IA en milisegundos.
Cómo recopilar comentarios de los clientes de forma eficaz (paso a paso)
La recopilación de comentarios es la primera fase del proceso de análisis de comentarios. A continuación se indican cuatro pasos para recopilar comentarios.
También le mostraremos cómo el software de gestión de productos de ClickUp simplifica las cosas en cada paso.
Paso 1: Identifique los puntos de contacto clave
Empiece por correlacionar todo el recorrido del cliente. Haga una lista de todas las interacciones de los clientes con su producto o servicio, de principio a fin.
Estos son sus puntos de contacto clave. Su meta es captar las expectativas y opiniones de los clientes en tiempo real en cada uno de ellos.
📌 Ejemplos de puntos de contacto clave:
- Incorporación: ¿Los usuarios realmente completan la configuración? ¿En qué parte suelen atascarse?
- Adopción de funciones: ¿Los usuarios descubren nuevas funciones por sí mismos? ¿Qué les impide utilizarlas con regularidad?
- Soporte: ¿Qué problemas aparecen constantemente en los tickets de atención al cliente?
- Puntos de fricción en la aplicación: ¿Dónde dudan los usuarios, repiten acciones o abandonan los flujos?
- Renovación: ¿Qué funciones influyeron en su decisión de renovar?
A continuación, decida qué canales utilizará para recopilar comentarios sobre el producto en cada punto de contacto. Por ejemplo, utilice correos electrónicos para recopilar comentarios detallados una vez completada la compra. Del mismo modo, las ventanas emergentes en la aplicación ayudan a recopilar comentarios rápidos e inmediatos cuando un usuario prueba una nueva función.
🔔 Recordatorio amistoso: El momento lo es todo. Si solicita una valoración 20 minutos después de que un usuario cierre la aplicación, ya habrá olvidado los detalles. Solicítela siempre justo después de la experiencia: en un plazo de 60 segundos para las indicaciones en la aplicación y de 24 horas para los correos electrónicos.
Cómo ayuda ClickUp
Lo mejor es utilizar una pizarra para representar visualmente cada paso que da el cliente, desde el descubrimiento inicial hasta convertirse en un usuario fiel.
Con ClickUp Pizarras, puede correlacionar y organizar todo el recorrido del cliente en tiempo real.
A continuación le explicamos cómo:
- Utilice figuras y conectores para dibujar el recorrido como un diagrama de flujo o un cronograma. Por ejemplo, conecte «Registro» con «Incorporación» con una flecha, luego con «Primer uso», y así sucesivamente.
- Añada notas adhesivas a cada fase para resaltar los puntos débiles para los clientes o las oportunidades de comentarios.
- Convierta cualquier nota adhesiva o figura directamente en una tarea de ClickUp para asignar el trabajo de crear formularios de comentarios.
También puede invitar a su equipo a la Pizarra para que todos puedan añadir ideas, comentar notas o figuras específicas y proponer soluciones en tiempo real.
Paso 2: Combine métodos cualitativos y cuantitativos
La forma más fácil de recopilar comentarios estructurados y no estructurados de una sola vez es combinar valoraciones con comentarios. Siempre que pida a un usuario que valore algo en un formulario, incluya inmediatamente después un cuadro de texto opcional.
Por ejemplo, si un usuario realiza una valoración de 3 sobre 5 para una función, su pregunta de seguimiento debería ser: «¿Qué podríamos cambiar para mejorar esta función?»
Cómo ayuda ClickUp
ClickUp ofrece dos plantillas de formularios de comentarios potentes y fáciles de usar que le permiten recopilar tanto datos numéricos como comentarios textuales:
1. Plantilla del formulario de comentarios de los clientes de ClickUp
La plantilla de formulario de comentarios de los clientes de ClickUp es un formulario prediseñado que puede personalizar rápidamente y poner en marcha en cuestión de minutos.
Úselo para recopilar comentarios exhaustivos de los clientes, organizar automáticamente la información recopilada y mejorar la satisfacción del cliente para lograr el éxito a largo plazo.
Funciones principales de esta plantilla:
- Realice un seguimiento del progreso de los comentarios con estados personalizados como «Pendiente», «Completada» y «En curso».
- Utilice campos personalizados como «Proveedor de servicios», «Fecha de compra», etc., para recopilar datos de los clientes relacionados con sus comentarios.
- Cambie entre seis vistas diferentes para analizar y visualizar los comentarios de los clientes desde distintos ángulos.
Esta plantilla es ideal para recopilar comentarios de forma continua, realizar encuestas tras el lanzamiento o incluso hacer un seguimiento de eventos.
2. Plantilla de encuesta de opiniones sobre productos de ClickUp
La plantilla de encuesta de opiniones sobre productos de ClickUp ayuda a los equipos de producto a recopilar y analizar de forma sistemática las opiniones de los usuarios sobre funciones específicas.
Por ejemplo, envíe esta encuesta después del lanzamiento de una función importante y pida a los usuarios que realicen valoraciones sobre las nuevas funciones, describan cualquier problema que hayan encontrado y sugieran mejoras adicionales.
Funciones principales de esta plantilla:
- Cree tareas y establezca estados personalizados para supervisar el progreso de cada encuesta sobre productos.
- Añada múltiples atributos para obtener una vista completa de la opinión pública, como la satisfacción general con el producto, la duración del uso del producto, la frecuencia de uso del producto, etc.
- Abra sus encuestas en cinco vistas diferentes para realizar un análisis detallado.
Esta plantilla es perfecta para la investigación estructurada de productos, los comentarios sobre pruebas beta o las comprobaciones continuas del estado de los productos.
👀 ¿Sabías que...? Alrededor del año 1750 a. C., un hombre mesopotámico llamado Nanni escribió una queja mordaz en una tablilla de arcilla dirigida a un comerciante llamado Ea-nasir. Estaba furioso porque le habían vendido cobre de mala calidad y habían tratado de forma grosera a su mensajero. Está reconocida oficialmente como la queja de cliente más antigua de la historia.
Paso 3: Facilite la respuesta
A nadie le gusta rellenar formularios largos y confusos, ni siquiera a usted.
Siga estas buenas prácticas para aumentar sus tasas de respuesta y mejorar la calidad de la información que obtiene de sus clientes.
- Sea breve: limítese a 2 o 3 preguntas concretas. Cuanto más rápido pueda responder el usuario, mayor será su tasa de respuesta.
- Incorpore lógica condicional: muestre solo las preguntas relevantes en función de las respuestas anteriores. Por ejemplo, si no les gusta una función, pregúnteles por qué; si les encanta, continúe.
- Utilice un diseño pensado para dispositivos móviles: la mayoría de los usuarios consultan las aplicaciones en sus teléfonos. Asegúrese de que sus encuestas sean fáciles de manejar con el pulgar y se carguen al instante.
- Gamifíquelo: utilice barras de progreso para los formularios más largos, de modo que los usuarios sepan exactamente cuántas preguntas les quedan por responder.
- Utilice un lenguaje claro: Olvídese de la jerga corporativa. Pregunte «¿Qué le molesta?» en lugar de «Describa sus puntos de fricción».
- Ofrezca incentivos: si necesita profundizar en la experiencia del cliente, pague por ello. Las tarjetas regalo de pequeño importe, los créditos en la cuenta o el acceso anticipado a nuevas funciones demuestran que realmente valora su tiempo y esfuerzo.
- Límite de preguntas abiertas: Demasiadas preguntas abiertas pueden desmotivar a los clientes, ya que tienen que escribir respuestas largas. Utilícelas con moderación, solo cuando sea necesario.
Cómo ayuda ClickUp
Diseñar formularios manualmente o escribir código personalizado supone mucho trabajo. ClickUp Forms ofrece una solución sencilla.
Cree formularios de comentarios sobre productos o servicios casi al instante utilizando un generador visual de arrastrar y soltar. ¡Puede añadir, eliminar y reordenar preguntas simplemente arrastrándolas!
A continuación le mostramos cómo puede crear encuestas estándar del sector utilizando ClickUp Formularios:
- Cree formularios dinámicos: añada lógica condicional en lenguaje sencillo para mostrar u ocultar preguntas en función de las respuestas anteriores.
- Añada su marca personalizada: cambie el diseño, el tema y los colores, añada una imagen de portada o un logotipo para adaptar el formulario al estilo de su marca.
- Incluya varios tipos de preguntas: utilice todo tipo de elementos, desde texto corto/largo y menús desplegables hasta valoraciones, casillas de selección y URL.
- Gestionar envíos: previsualice los formularios antes del uso compartido, descargue los envíos, vea todas las respuestas como tareas (creadas automáticamente) y organice las encuestas en el Hub de formularios.
- Comparte formularios fácilmente: crea enlaces a formularios públicos, incrústalos en tu sitio web o realiza su distribución por correo electrónico.
💡 Consejo profesional: cada envío de formulario puede convertirse directamente en una tarea en su lista de ClickUp, lo que le ayuda a mantener todos los comentarios en un solo lugar.
Paso 4: Centralice todos los comentarios en un solo lugar
Es mucho más fácil detectar tendencias cuando todas las respuestas se encuentran en un solo lugar. Nadie se pierde comentarios importantes y todos los equipos están en sintonía.
Cómo ayuda ClickUp
Con ClickUp, ni siquiera necesita crear un repositorio central, ya que ya existe.
Como entorno de trabajo de IA convergente, ClickUp reúne sus datos y capacidades de IA en un solo lugar para que pueda gestionar los comentarios sin tener que cambiar de herramienta.
Para empezar, puede utilizar la búsqueda empresarial de ClickUp para encontrar rápidamente cualquier respuesta, formulario o archivo de comentarios en todo su entorno de trabajo. Solo tiene que escribir su consulta en la barra de búsqueda de ClickUp y obtendrá la información adecuada en cuestión de segundos.
ClickUp también ofrece más de 1000 integraciones de aplicaciones nativas para automatizar el flujo de comentarios en ClickUp. Todas las respuestas, independientemente de su origen, llegan a su entorno de trabajo central de ClickUp, listas para su análisis.
📮 Información de ClickUp: El 13 % de los participantes en nuestra encuesta desea utilizar la IA para tomar decisiones difíciles y resolver problemas complejos. Sin embargo, solo el 28 % afirma utilizar la IA de forma habitual en el trabajo.
Una posible razón: ¡problemas de seguridad! Es posible que los usuarios no quieran permitir el uso compartido de datos confidenciales para la toma de decisiones con una IA externa. ClickUp resuelve este problema llevando la resolución de problemas basada en IA directamente a su entorno de trabajo seguro. Desde SOC 2 hasta las normas ISO, ClickUp cumple con los más altos estándares de seguridad de datos y le ayuda a utilizar de forma segura la tecnología de IA generativa en todo su entorno de trabajo.
Cómo convertir los comentarios de los clientes en información útil
Ya ha terminado el arduo trabajo de recopilar comentarios de los clientes a través de múltiples canales. Ahora es el momento de profundizar y extraer información significativa.
A continuación le explicamos cómo hacerlo y cómo una plataforma como ClickUp puede ayudarle.
Clasifique y analice los comentarios.
Este paso incluye dos tipos de evaluación:
- Calcule puntuaciones cuantitativas: reúna todos sus datos numéricos en un solo lugar. Agregue las valoraciones de los usuarios, el NPS y las puntuaciones CSAT para obtener un pulso general de cómo se sienten los clientes.
- Realice un análisis de opiniones: agrupe las respuestas cualitativas en temas como incorporación, velocidad, precios o facilidad de uso. Analice el tono y la intención para clasificar las respuestas como positivas, negativas, frustradas o entusiastas.
Sin embargo, leer y etiquetar manualmente cada respuesta lleva mucho tiempo y es propenso a sesgos, lo que puede comprometer sus resultados.
Conozca ClickUp Brain, el asistente de IA integrado en ClickUp. Actúa como su analista de comentarios inteligente con el que simplemente puede chatear para analizar comentarios precisos.
A continuación, le mostramos un ejemplo sencillo de cómo funciona esto en la práctica:
- Open Brain desde cualquier lugar de su entorno de trabajo
- Escriba una indicación como: «¿Cuáles son los temas principales de los comentarios de este mes?» o «Resumir la opinión de las respuestas de la lista A».
- Brain accede al instante a los datos de su entorno de trabajo para hacer lo pendiente: etiquetar comentarios, resumir respuestas largas o incluso transcribir llamadas de soporte y notas de voz.
Los campos de IA de ClickUp AI llevan la categorización de los comentarios a un nivel superior al combinar el análisis de IA con la automatización. Tan pronto como una respuesta a un comentario se convierte en una tarea, los campos de IA generan o analizan automáticamente la información basándose en las indicaciones que usted escribe.
Algunas formas de utilizar los campos de IA:
- Cree resúmenes breves con IA para cada respuesta cualitativa de los comentarios.
- Analice el tono, el sentimiento y la emoción del cliente a partir de su respuesta.
- Traduzca los comentarios de otros idiomas al suyo.
Visualice la información con su equipo.
Una vez que haya analizado los datos y obtenido la información necesaria, debe asegurarse de que llegue a las personas adecuadas.
Configure paneles de control basados en roles para realizar el seguimiento de cómo cambian la demanda y la opinión de los clientes a lo largo del tiempo, identificar cuáles son los desencadenantes más frecuentes de quejas y supervisar la frecuencia con la que se realizan menciones a la competencia.
En ClickUp, puede convertir los comentarios sin procesar de los clientes en información clara y útil para todos los equipos y partes interesadas con los paneles de ClickUp.
Extraen los datos de los comentarios de cualquier lista, carpeta o espacio y los muestran utilizando una variedad de tarjetas visuales: gráficos de barras, gráficos circulares, gráficos de líneas y mucho más.
Dado que las tareas de comentarios se pueden etiquetar y categorizar con los campos personalizados de ClickUp (como opinión, área del producto, urgencia), puede filtrar y agrupar los datos de su panel en tiempo real. ¿Quiere ver solo los comentarios negativos sobre la incorporación? Solo tiene que filtrar por esos campos.
Y lo más importante: los paneles de ClickUp son totalmente personalizables, por lo que puede crear diferentes vistas para diferentes roles, como gestores de productos, equipos de soporte, ejecutivos, etc.
💡 Consejo profesional: utilice tarjetas de IA para analizar miles de tareas de comentarios y generar instantáneamente resúmenes concisos junto con sus paneles. Por ejemplo, una tarjeta de resumen de IA puede destacar los temas más comunes, los principales puntos débiles o las funciones más solicitadas.
Automatice el proceso para obtener ciclos de comentarios continuos.
Utilice la IA y la automatización para recopilar, clasificar y analizar los comentarios de forma automática. Esto le permitirá centrarse en las mejoras del producto en lugar de en la introducción manual de datos. También puede realizar el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, como el volumen de respuestas y las tasas de completación de las encuestas, para optimizar su proceso.
Cree automatizaciones basadas en reglas en ClickUp para que, cada vez que se envíe un nuevo formulario de comentarios, se cree automáticamente una tarea en su lista de comentarios.
Puede configurar aún más las automatizaciones de ClickUp para:
- Asigne los comentarios al miembro adecuado del equipo en función de la categoría o la urgencia.
- Aplique plantillas para acciones de seguimiento.
- Programe actualizaciones de progreso para las partes interesadas.
Por ejemplo, cuando un cliente envía un informe de error, ClickUp lo asigna al equipo de control de calidad, establece el estado como «Para revisar» y lo etiqueta como «Alta prioridad».
💡 Consejo profesional: los superagentes de IA de ClickUp pueden encargarse de gran parte del trabajo operativo por usted.
Utilice una automatización como desencadenante para activar el Super Agent cuando se crea una nueva tarea de comentarios (o cuando el estado cambie a «Nuevo»). Qué puede hacer el Super Agent al activarse:
- Clasifique los comentarios (errores, funciones, usabilidad) y resumirlos.
- Normalice los detalles (extraiga los pasos de reproducción, lo esperado frente a lo real, el entorno, el plan afectado, etc.).
- Establezca reglas de prioridad (por ejemplo, alto impacto + muchos usuarios + regresión).
- Asigne al propietario adecuado (PM para solicitudes de funciones, Eng para incidencias) o muévalo a la lista adecuada.
- Detecte duplicados y combine/enlaza apuntando a una tarea existente en lugar de crear un nuevo trabajo.
Una vez clasificados, el Super Agente puede ayudar con las respuestas salientes de la siguiente manera:
- Redactar un comentario que pueda enviar al solicitante o a un miembro del equipo (confirmación, preguntas de seguimiento, próximos pasos).
- Crear una lista de control «Necesito más información» y proporcionar las indicaciones necesarias para completar los datos faltantes.
- Generar notas internas para notas de lanzamiento, registros de cambios o actualizaciones para las partes interesadas una vez resueltas.
Aprenda a crear su primer Super Agente:
Cómo los comentarios de los clientes permiten priorizar mejor los productos
Ahora ya tiene los comentarios. Pero, ¿cómo utilizarlos para priorizar las funciones adecuadas del producto que deben mejorarse?
1. Utilice marcos de priorización
Un marco de priorización es una forma sencilla de evaluar y puntuar las funciones o ideas de los productos en función de criterios predefinidos. Le ayuda a clasificar los proyectos de desarrollo en función de su impacto potencial, el esfuerzo estimado y el valor para su base de clientes.
A continuación se presentan tres marcos comunes para priorizar los comentarios:
El modelo de puntuación RICE
RICE son las siglas de Reach (alcance), Impact (impacto), Confidence (confianza) y Effort (esfuerzo). Los equipos lo utilizan para puntuar cada función en función de:
- ¿A cuántos usuarios afectará (alcanzará) esta función?
- ¿En qué medida afectará a cada usuario (impacto)?
- ¿Qué grado de certeza tiene respecto al alcance y el impacto estimados (confianza)?
- ¿Qué dificultad tiene desarrollar la función (esfuerzo)?
Asigna una puntuación a cada uno de estos criterios y calcula la puntuación RICE global utilizando la fórmula:
Puntuación RICE = (Alcance x Impacto x Confianza)/ Esfuerzo
Cuanto mayor sea la puntuación, mayor será la prioridad.
El marco MoSCoW
MoSCoW divide los valiosos comentarios en cuatro categorías:
- Imprescindible (funciones fundamentales para el funcionamiento del producto)
- Debería tener (funciones de gran valor para el éxito empresarial, pero que aún no son críticas)
- Podría tener (funciones deseables que mejoran la satisfacción del cliente si los recursos lo permiten)
- No tendrá (funciones que intencionadamente planea evitar en el presente)
Este método evita el exceso de construcción y ayuda a mantener la concentración en cronogramas ajustados o fechas límite de lanzamiento.
📚 Lea también: ¿Qué es el método de priorización MoSCoW?
Valor frente a esfuerzo
Se trata de una sencilla matriz 2×2 en la que se representan los comentarios en función del valor que aportan al usuario frente al esfuerzo necesario para crearlos.
Para utilizarlos, primero correlacione cada solicitud de los comentarios en dos ejes (X = esfuerzo, Y = valor).
Ahora tiene cuatro cuadrantes:
- Arriba a la derecha: Gran esfuerzo + gran valor. Se trata de apuestas estratégicas.
- Arriba a la izquierda: Gran esfuerzo + bajo valor. Se trata de ganancias rápidas.
- Parte inferior derecha: Gran esfuerzo + bajo valor. Estos son un gasto de recursos.
- Parte inferior izquierda: Poco esfuerzo + poco valor. Se trata de un trabajo que requiere mucho tiempo.
💡 Consejo profesional: reevalúe periódicamente las reglas de priorización de su proyecto, ya que las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado cambian. Lo que se consideraba «de gran valor» hace seis meses puede que hoy no merezca el mismo esfuerzo.
Priorice primero las ganancias rápidas y las apuestas estratégicas.
Una mejora rápida puede tardar solo uno o dos días en diseñarse y enviarse, pero reduce inmediatamente la frustración y demuestra a los clientes que les escuchas.
Aunque las apuestas estratégicas son proyectos que pueden llevar un trimestre completo y requieren la coordinación entre equipos, cambian sustancialmente la posición de su producto y su fidelidad a largo plazo.
📚 Más información: Cómo implementar el análisis del modelo Kano (+ ejemplos)
2. Correlacione los puntos débiles con los resultados empresariales
¿Trabaja con un pequeño conjunto de datos de comentarios de los clientes? Simplemente enlaze los puntos débiles con los resultados o metas empresariales afectados para priorizar los comentarios.
Empiece por analizar los puntos débiles y agruparlos por temas comunes. A continuación, enlaze cada punto débil con un resultado claro, como reducir la pérdida de usuarios o mejorar la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).
Por último, cuantifique el impacto estimando el retorno de la inversión, el esfuerzo y los recursos necesarios.
📌 Ejemplo: Los usuarios se quejan de que su aplicación móvil es lenta. Usted se da cuenta de que, aunque aumentar la velocidad en un segundo cuesta 50 horas de ingeniería, podría aumentar los usuarios activos diarios (DAU) en un 10 %. Ahora tiene una razón respaldada por datos para poner eso en lo más alto de su lista.
🚀 Ventaja de ClickUp: ¿Por qué complicarse con fórmulas manuales complejas cuando se pueden priorizar las funciones de forma visual?
Con la vista Tablero de ClickUp, puede organizar los comentarios en un tablero Kanban y añadir campos personalizados para indicar la urgencia, el impacto, el esfuerzo o el segmento de clientes.
Para establecer prioridades, simplemente filtre el tablero. ¿Necesita ver las solicitudes de mayor impacto de las corporaciones? Solo tiene que filtrar por «Impacto» y «Segmento de corporación» para ver al instante qué es lo que hay que desarrollar a continuación.
Cómo utilizar los comentarios para mejorar la experiencia del usuario y la calidad de las funciones
A continuación se presentan algunas aplicaciones prácticas del uso de los comentarios de los clientes para el desarrollo de productos:
Optimización de la navegación
Los comentarios de los clientes le ayudan a comprender en qué puntos del producto se pierden los usuarios o qué secciones son difíciles de encontrar. A continuación, puede utilizar estos datos para reorganizar los menús, cambiar el nombre de los botones y rediseñar los flujos de trabajo.
📌 Ejemplo: si los usuarios hacen constantes menciones sobre que no pueden encontrar «Configuración de la cuenta», mueva esa opción a un lugar más destacado en el encabezado.
Detección y resolución de errores
Los usuarios no tardan en informar de las incidencias o fallos que perturban su experiencia. Puede recopilar y clasificar estos comentarios para detectar patrones, priorizar los problemas críticos y resolverlos rápidamente.
📌 Ejemplo: cuando los usuarios informan de que las exportaciones de datos fallan sistemáticamente al 90 %, puede aislar el entorno específico y enviar una solución antes de que el problema se agrave.
Priorizar la hoja de ruta del producto
¿Sigue eligiendo las funciones de su hoja de ruta de productos basándose en sus corazonadas? Los comentarios de los clientes le proporcionan una línea directa con las solicitudes que realmente marcan la diferencia. En lugar de malgastar horas de ingeniería en proyectos vanidosos, utilice la demanda real para filtrar las funciones que impulsan la retención y el crecimiento.
📌 Ejemplo: el 70 % de sus clientes empresariales solicitan una integración CRM específica. Añada esta demanda a la parte superior del próximo sprint para desbloquear un nuevo segmento de ingresos y satisfacer las expectativas de los clientes.
Perfeccionamiento de la incorporación de usuarios
Las altas tasas de abandono durante los primeros cinco minutos de uso del producto suelen indicar que su proceso de incorporación es demasiado complejo.
La implementación de bucles de comentarios de los clientes revela el momento exacto en el que un usuario se siente abrumado o confundido por su proceso de configuración. Los equipos de producto utilizan esta información para eliminar pasos innecesarios, añadir consejos cuando los usuarios se atascan y hacerles llegar más rápidamente al valor fundamental del producto.
📌 Ejemplo: los datos de registro en la aplicación muestran que los usuarios abandonan el proceso de incorporación cuando se les pide que «inviten a compañeros de equipo». Rediseñas el flujo de trabajo y trasladas este paso a la incorporación para que los usuarios puedan explorar primero la aplicación por completo.
📚 Más información: Métodos de investigación de la experiencia del usuario para mejorar la experiencia del usuario
Cómo realizar el uso compartido de la información obtenida de los comentarios con las partes interesadas
Recopilar datos no sirve de nada si estos se quedan en su bandeja de entrada o en sus paneles. Para conseguir la aceptación de las nuevas funciones, debe:
- Adapte la información a cada público: los ejecutivos prefieren tendencias de alto nivel que afecten directamente a los resultados empresariales, como la rotación de clientes o los ingresos. Los equipos de producto e ingeniería necesitan datos concretos: puntos débiles específicos, informes de errores y citas exactas de los usuarios para poder crear la solución. Por lo tanto, adapte sus informes/paneles para obtener información personalizada.
- Automatice las notificaciones: automatice las alertas para detectar picos de opiniones negativas, quejas repetidas o caídas repentinas en la satisfacción. Esto garantiza que los equipos reaccionen a los comentarios en tiempo real, en lugar de descubrir los problemas semanas más tarde.
- Envíe resúmenes fáciles de digerir: comparta actualizaciones breves que destaquen los temas clave, los problemas más importantes y los cambios que se han producido desde el último informe. Priorice los elementos visuales, la facilidad de lectura y la claridad en sus resúmenes.
- Cree una narrativa: en lugar de limitarse a decir «el 15 % de los usuarios considera que el panel es lento», muestre una grabación de pantalla de un usuario que tiene dificultades para cargar un informe, seguida de su comentario frustrado.
⚡ Archivo de plantillas: Plantillas gratuitas para la recopilación ágil de requisitos
Cómo cerrar el círculo con los clientes tras las mejoras
Si recopila comentarios pero nunca anuncia la solución (es decir, cierra el ciclo), los usuarios asumirán que sus aportaciones han caído en un agujero negro.
Para evitarlo, asegúrese de:
- Comunique los logros: informe a los usuarios cuando sus comentarios hayan dado lugar a un cambio. Puede hacerlo a través de notas de lanzamiento, mensajes en la aplicación, correos electrónicos o actualizaciones dentro del producto.
- Haga un seguimiento sin falta: después de implementar una mejora, consulte con los mismos usuarios que dejaron comentarios. Pregunte si el cambio realmente resolvió el problema y haga que esto sea obligatorio.
- Aproveche los equipos de éxito del cliente para B2B: En el caso de los productos B2B, los equipos de éxito del cliente deben guiar de forma proactiva a los clientes a través de las mejoras. Esto ayuda a impulsar la adopción, refuerza el valor y fortalece las relaciones a largo plazo con los clientes.
- Proporcione contexto para los comentarios sin resolver: si una solicitud es técnicamente imposible, temporalmente inviable o no se ajusta a su hoja de ruta, dígalo. Es mejor comunicarse con claridad que guardar silencio. Los clientes respetan un «no» si va acompañado de un contexto honesto sobre la dirección del producto.
⚡ Archivo de plantillas: Plantillas gratuitas para recopilar opiniones de los clientes
Ejemplos de mejoras de productos surgidas a partir de los comentarios de los clientes
A continuación se muestran dos ejemplos reales de empresas que aprovecharon con éxito los comentarios de los clientes para impulsar la mejora de sus productos:
1. Starbucks: My Starbucks Idea
En 2008, Starbucks se enfrentó a una caída de los precios de las acciones, la calidad de los productos y la experiencia del servicio al cliente.
Para solucionarlo, lanzaron « My Starbucks Idea», una comunidad digital en la que los clientes podían enviar, votar y comentar sugerencias.
✅ Resultado: Los fans enviaron más de 150 000 ideas, de las cuales se adoptaron y lanzaron cientos. Entre ellas se incluyen: pagos móviles a través de drive-thrus, cake pops, Wi-Fi gratuito, nuevos sabores como Hazelnut Machiatto y Pumpkin Spice Latte VIA, etc.
2. Lego: crowdsourcing del catálogo
Tras estar al borde de la quiebra a principios de la década de 2000, LEGO se dio cuenta de que sus diseñadores internos estaban desconectados de lo que realmente querían los «AFOL» (adultos aficionados a LEGO).
Lanzaron LEGO Ideas, una plataforma en la que los fans envían sus propios diseños. Si el diseño de un fan obtiene 10 000 votos, LEGO lo evalúa para su producción oficial.
✅ Resultado: este programa de comentarios dio lugar a grandes éxitos de LEGO, como los sets NASA Apollo Saturn V y The Office.
⚡ Archivo de plantillas: Plantillas gratuitas para la gestión de productos
Analice los comentarios sobre los productos e impulse mejoras con ClickUp.
Es el mundo de los clientes; las marcas solo viven en él.
Tomarse a la ligera los comentarios de los clientes tiene graves consecuencias: una disminución de la calidad del producto, una hoja de ruta desalineada, una mayor pérdida de clientes y una brecha más amplia entre usted y sus competidores.
ClickUp le quita peso de encima y realiza la automatización de los ciclos de comentarios de principio a fin. Puede crear formularios de encuesta en cuestión de minutos, utilizar la IA contextual para analizar diferentes tipos de comentarios y compartir información útil con su equipo.
Al hacerlo, cambiará su enfoque de analizar los comentarios a ponerlos en práctica y mejorar su producto o servicio.
Regístrese hoy mismo en ClickUp para empezar.
Preguntas frecuentes (FAQ)
El enfoque más eficaz combina métodos solicitados y no solicitados. Utilice encuestas en la aplicación para obtener reacciones inmediatas, el correo electrónico para obtener información detallada y la escucha social para captar opiniones sin filtrar sobre la experiencia del cliente. El momento es crucial: pida siempre comentarios y recopile opiniones de los clientes mientras la experiencia aún está fresca en la mente del usuario.
Empiece por agregar puntuaciones cuantitativas para detectar tendencias. A continuación, utilice la IA para realizar un análisis de opiniones sobre los comentarios cualitativos. Clasificar las respuestas en temas como «usabilidad» o «precios» le ayudará a ir más allá de las quejas individuales e identificar problemas recurrentes.
Tanto los comentarios cuantitativos como los cualitativos son esenciales para mejorar la experiencia del cliente. Los números le indican qué está sucediendo (por ejemplo, una alta tasa de abandono), mientras que los comentarios abiertos explican el porqué. La combinación de ambos permite a su equipo validar los datos técnicos con los factores emocionales reales de sus usuarios.
Revise diariamente los comentarios generales y los informes de incidencias urgentes. Sin embargo, realice un análisis en profundidad semanal o quincenal para alinear los comentarios con su hoja de ruta del producto.
Herramientas como ClickUp son ideales para ampliar los ciclos de comentarios. ClickUp centraliza los datos de formularios, correos electrónicos y chats, utilizando la IA integrada para etiquetar el sentimiento y resumir miles de respuestas al instante. Esto convierte una montaña de datos sin procesar en una hoja de ruta organizada y viable.