Cómo aplicar el análisis del modelo de Kano (+ ejemplos)

Para crear un producto que destaque en el competitivo mercado actual, debe comprender las necesidades y preferencias de sus clientes. Un enfoque centrado en el cliente es clave para fidelizarlo, atraer nuevos clientes, retener a los existentes y aumentar los beneficios.

Sin embargo, a medida que cambian las preferencias de los clientes, decidir a qué funciones del producto dar prioridad puede ser todo un reto. El modelo Kano ofrece un método estructurado para analizar el impacto de una función en la satisfacción del cliente.

En este post, presentamos una guía de análisis del Modelo Kano con ejemplos de cómo aplicar el modelo y cómo puede impulsar su estrategia de empresa.

Entendiendo el Modelo Kano

El Modelo Kano, desarrollado por el Dr. Noriaki Kano en 1984, es un marco para categorizar y priorizar las funciones de los productos en función de su impacto en la satisfacción del cliente y gestión del ciclo de vida .

Basado en la idea de que las respuestas emocionales impulsan la satisfacción del cliente, el modelo ayuda a evaluar qué funciones cumplen las expectativas básicas, cuáles aumentan la satisfacción y cuáles deleitan a los clientes. Como técnicas ágiles de priorización este modelo ayuda a alinear las funciones con las necesidades del cliente para maximizar su satisfacción y fidelidad.

Este marco de gestión de productos clasifica las funciones de los productos en los cinco tipos siguientes en función de su impacto en la satisfacción del cliente:

• Características imprescindibles: También conocidas como características imprescindibles, estos atributos son cruciales para la aceptación del mercado, y su ausencia da lugar a insatisfacción. Por ejemplo, los cinturones de seguridad funcionales de los coches son un requisito de seguridad fundamental que esperan los clientes, y la función de llamada en los smartphones es una de las funciones básicas de un dispositivo de comunicación
• Funciones de rendimiento: Estas funciones tienen un impacto positivo directo en la satisfacción; cuanto mejor sea el rendimiento, mayor será la satisfacción del cliente. Por ejemplo, un depósito de gasolina más grande en un vehículo amplía el intervalo entre repostajes, lo que aumenta la comodidad. Del mismo modo, la mayor duración de las baterías de los aparatos electrónicos reduce la necesidad de recargarlas con frecuencia, lo que aumenta la facilidad de uso y contribuye a mejorar la experiencia general del usuario
• Funciones indiferentes: Estas funciones no mejoran ni merman la satisfacción del cliente, independientemente de su presencia. Los clientes suelen verlas como irrelevantes para su experiencia general. Por ejemplo, el estilo del logotipo de un producto no suele afectar a su funcionalidad ni a la experiencia del usuario. Del mismo modo, el número de tonos de llamada disponibles en el teléfono suele tener poco impacto en su atractivo principal o en su rendimiento para la mayoría de los usuarios
• Funciones atractivas: Una función atractiva añade un valor significativo y puede impulsar la compra y la repetición. Un ejemplo es una funda adicional incluida con un nuevo smartphone, que añade protección y estilo. Las ofertas promocionales especiales, como descuentos o accesorios gratuitos, también pueden aumentar el valor percibido y fomentar la fidelidad del cliente
• Características negativas: Son funciones que causan insatisfacción y suelen considerarse indeseables. Por ejemplo, el complejo formato visual de un manual de instrucciones puede frustrar a los clientes que prefieren un formato de texto sencillo, paso a paso

Las respuestas de los clientes recogidas a través de encuestas ayudan a clasificar la función en una de las categorías del Modelo de Kano, orientando las decisiones sobre el producto destinadas a satisfacer a los clientes.

**Lea también 15 estrategias y marcos de priorización de funciones

Metodología de encuesta para el modelo Kano

La creación de una encuesta del Modelo Kano ayuda a captar y comprender las expectativas, percepciones y necesidades de los clientes, mejorando la centrado en el cliente de sus productos.

Cómo diseñar una encuesta del modelo Kano

Para diseñar el cuestionario de la encuesta, realice una lluvia de ideas y seleccione las funciones que desea evaluar.

Para cada función, formule al público objetivo dos grupos de preguntas:

• Pregunta funcional: ¿Cómo se sentiría si esta función estuviera presente en el producto X?
• Pregunta disfuncional: ¿Cómo se sentiría si esta función no estuviera presente en el producto X?

Establezca un intervalo de respuestas para ambas preguntas:

• Me gusta
• Lo espero
• Soy neutral
• Lo tolero
• No me gusta

Después de crear la encuesta, envíela a su equipo para que realice una prueba piloto a fin de identificar cualquier lenguaje poco claro o ambiguo. Solucione estos problemas y distribuya el cuestionario final a su público objetivo por correo electrónico, redes sociales y otros canales.

Seguir eficazmente estrategias de gestión de clientes para aumentar la participación y el compromiso en las encuestas. De este modo, se asegurará de que su encuesta capta con precisión las preferencias de los clientes y maximiza su satisfacción.

Evaluación de las respuestas del cuestionario del Modelo Kano

Tras recopilar las respuestas de los clientes, el siguiente paso crucial es analizarlas y evaluarlas.

A continuación le explicamos cómo puede hacerlo:

Paso 1: Clasificar las respuestas individuales: Analice la combinación de respuestas de cada participante tanto para las preguntas funcionales como para las disfuncionales. Utilice la tabla siguiente para clasificar las respuestas de cada función

Veamos un ejemplo para entender la tabla anterior: supongamos que está diseñando un coche nuevo. Si la mayoría de los conductores esperan tener airbags (funcionales) y no les gusta no tenerlos (disfuncionales), los airbags son una función imprescindible: son esenciales. Esta tabla muestra las categorías que resultan de la combinación de las respuestas funcionales y disfuncionales.

Nota: Si un participante da una respuesta ilógica o incoherente, como "me gusta" tanto para las preguntas funcionales como para las disfuncionales, clasifique la respuesta en la categoría especial "cuestionable"

Paso 2: Realizar un análisis global: Tras clasificar las respuestas individuales, cree una tabla resumen para consolidar los datos. Para cada función, calcule el porcentaje de respuestas en cada categoría en relación con el total de respuestas. Este análisis le ayudará a comprender la posición relativa de las categorías de funciones

Paso 3: Determinar la categoría final de cada función: Tras calcular los porcentajes de cada categoría, determine la categoría con el porcentaje más alto de cada función. Cree una columna con el rótulo "Resultado/Categoría final de características" y enumere la categoría con el porcentaje más alto para cada función

Para facilitar la evaluación de las respuestas, considere la posibilidad de utilizar herramientas de productividad que simplifiquen el análisis de datos y agilicen el proceso.

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destaca como una solución completa para gestionar y organizar sus tareas de evaluación de forma eficaz.

Cómo ClickUp puede ayudarle en la creación de encuestas y la recopilación de datos

ClickUp, como plataforma de productividad todo en uno, ofrece un intervalo de potentes funciones que simplifican la creación de encuestas, la recopilación de datos y el análisis del Modelo Kano.

cree fácilmente encuestas personalizadas para diferentes propósitos con los formularios de ClickUp Formularios ClickUp le permite crear encuestas bien formateadas para una gran variedad de propósitos y recopilar fácilmente datos relevantes y opiniones de los clientes. Además, puede tomar medidas con prontitud convirtiendo las respuestas en tareas rastreables. Esto agiliza el proceso de recopilación de datos, garantiza un seguimiento puntual y mejora la eficacia general de la gestión de los resultados de las encuestas.

automatice el trabajo repetitivo y tedioso con las automatizaciones de ClickUp

Una vez recopilados los datos Automatizaciones ClickUp puede agilizar el proceso de categorización de respuestas individuales mediante la automatización de tareas repetitivas. Sólo tiene que ajustar las reglas y definir los criterios para etiquetar las respuestas.

Por ejemplo, puede crear una regla que asigne la etiqueta "Rendimiento" a las respuestas que contengan palabras clave como "me gusta" o "no me gusta" relacionadas con una función específica de rendimiento.

Una vez configurados los desencadenantes y las condiciones, ClickUp Automations clasifica automáticamente las respuestas en función de las palabras clave definidas, ahorrándole tiempo y esfuerzo.

Cómo utilizar ClickUp para el análisis y la visualización de datos

visualice las respuestas de las categorías agregadas e identifique la categoría final de la función mediante los cuadros de mando de ClickUp

Con Paneles de ClickUp con los cuadros de mando de ClickUp, puede visualizar sus datos mediante gráficos y diagramas, lo que facilita la identificación de tendencias y patrones clave. Esto le permite comprender rápidamente el valor proporcional de cada categoría de respuesta para cada función, ayudándole a identificar fácilmente la categoría de función final de un vistazo.

Le ayuda a supervisar el progreso de la encuesta, analizar las categorías de respuesta y generar informes detallados, haciendo que la interpretación de los datos sea más eficiente y procesable.

Descargar esta plantilla

Plantilla de Pizarra Modelo ClickUp Kano

Plantilla de Pizarra Modelo Kano de ClickUp simplifica el análisis y la interpretación de los resultados del cuestionario del Modelo Kano. Le ayuda a clasificar y priorizar funciones, identificar áreas de alto valor y realizar un seguimiento de sus esfuerzos de desarrollo de productos a lo largo del tiempo.

De este modo, le ayuda a:

• Dar prioridad a las funciones en función de los comentarios y la satisfacción de los clientes
• Identificar las áreas críticas de mejora para aumentar la calidad del producto
• Supervisar el progreso en el desarrollo del producto y la satisfacción del cliente
• Adaptar las funciones del producto a las expectativas y necesidades de los clientes
• Agilizar la toma de decisiones con información clara y visual sobre el impacto de las funciones

Consejo de bonificación: Utilice software para el intento correcto del cliente para agilizar la gestión de clientes. De este modo, puede centralizar datos, automatizar tareas y realizar un seguimiento de las métricas clave que afectan a la satisfacción del cliente.

Casos de uso y ejemplos del modelo Kano

La encuesta del Modelo Kano es especialmente útil para proyectos con plazos ajustados o presupuestos limitados. Le ayuda a determinar las funciones a las que debe dar prioridad para crear un producto o servicio que impresione y satisfaga a los clientes.

He aquí varios contextos y escenarios en los que el modelo Kano resulta beneficioso:

Desarrollo de funciones de productos

El modelo Kano ayuda a descubrimiento de productos y los equipos de desarrollo crean productos ricos en funciones que los clientes esperan. Por ejemplo, si una empresa está desarrollando un nuevo reloj inteligente, la encuesta del Modelo Kano ayuda a distinguir entre las funciones esenciales (como la monitorización de la frecuencia cardiaca) y las que pueden ofrecer una ventaja competitiva (como las funciones de seguimiento del sueño y gestión del estrés).

Campañas de marketing

Los equipos de marketing pueden utilizar el Modelo Kano para diseñar campañas personalizadas que se ajusten a las preferencias de los clientes.

Por ejemplo, cuando se lanza un nuevo electrodoméstico, el modelo ayuda a identificar funciones destacadas (como un sistema único de comando por voz o un asistente de recetas integrado) que pueden enfatizarse en anuncios y promociones para generar expectación, crear entusiasmo e impulsar el atractivo del producto en el mercado.

Evaluación y mejora de productos

Tras el lanzamiento de un producto, el Modelo Kano ayuda a los jefes de producto a evaluar en qué medida cumple las expectativas del cliente.

Por ejemplo, una app de reparto de comida por Internet puede utilizar el modelo para recabar opiniones sobre funciones básicas como el diseño de la interfaz de usuario y las opciones de pago. Esto ayuda a identificar funciones de rendimiento cruciales, como el seguimiento preciso de los pedidos en tiempo real y la compatibilidad con el cliente, que son vitales para la satisfacción del cliente y pueden necesitar mejoras.

Soluciones sanitarias

El modelo Kano ayuda a las empresas sanitarias a diseñar apps centradas en el paciente equilibrando las funciones esenciales y los atributos de rendimiento.

Por ejemplo, puede orientar la inclusión de funciones imprescindibles, como la autenticación segura del usuario, funciones de rendimiento, como el seguimiento de métricas sanitarias clave, y funciones atractivas, como consejos sanitarios personalizados. De este modo se garantiza que la app sea funcional y supere las expectativas del paciente, lo que en última instancia mejora la experiencia general del paciente y aumenta la satisfacción del cliente.

Industria automovilística

Los fabricantes de automóviles pueden utilizar el modelo Kano para mejorar la satisfacción del cliente identificando y priorizando funciones.

El modelo ayuda a distinguir entre funciones esenciales, como los airbags de seguridad, atributos de rendimiento, como un depósito de combustible más grande, y extras atractivos, como un sistema de entretenimiento avanzado. Al incorporar una combinación de estas funciones, los fabricantes pueden crear modelos de coche satisfactorios y atractivos para los clientes.

Plataformas de streaming

Las plataformas de streaming utilizan el Modelo Kano para perfeccionar sus servicios y atraer a nuevos usuarios. Les ayuda a identificar funciones clave que mejoran la experiencia del usuario, como recomendaciones basadas en IA y extras deseables como ofertas de contenidos exclusivos. Este enfoque garantiza que la plataforma cumpla las expectativas de los usuarios y destaque en un mercado competitivo.

Muchas empresas han utilizado el Modelo Kano para mejorar diversos aspectos de sus operaciones, desde el desarrollo de productos a las estrategias de marketing .

He aquí cómo algunas empresas conocidas han utilizado el Modelo de Kano en su beneficio:

• Apple:Apple utilizó el Modelo Kano para mejorar la satisfacción del cliente centrándose en funciones que superaran sus expectativas. Por ejemplo, el diseño elegante y fácil de usar de Apple y las innovaciones como el cable de alimentación magnético del portátil demuestran cómo el modelo ayuda a identificar e integrar funciones que encantan a los clientes. Este enfoque ha reforzado la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca de Apple
• Tesla:Tesla utilizó el modelo Kano para destacar en el mercado de los coches de lujo. Combinan funciones de alto rendimiento, como la aceleración rápida y la larga duración de la batería, con el atractivo único de los coches eléctricos y la tecnología avanzada para superar las expectativas de los clientes

Cómo abordar las limitaciones del modelo Kano

El modelo Kano es una poderosa herramienta para conocer las necesidades y preferencias de los clientes, pero tiene algunos límites que pueden afectar a su eficacia.

He aquí un análisis más detallado de estos retos:

• **El uso eficaz del modelo Kano requiere identificar y definir un intervalo de funciones potenciales. Para ello es necesario realizar un estudio exhaustivo del mercado, la competencia y los clientes. Llevar a cabo esta investigación puede llevar mucho tiempo y consumir muchos recursos, ya que exige un profundo conocimiento de qué funciones son relevantes y valiosas para su público
• Cansancio de los encuestados: La encuesta del modelo Kano puede resultar larga y pesada para los encuestados, especialmente cuando evalúan numerosas funciones. Este cansancio puede provocar la falta de compromiso y la disminución de la calidad de las respuestas, lo que afecta a la fiabilidad de los datos recopilados
• Análisis complejo: La interpretación de los resultados de una encuesta Kano implica ordenar las respuestas detalladas y clasificar las funciones en atributos básicos, de rendimiento y de emoción. Este análisis puede ser complejo, sobre todo en el caso de grandes conjuntos de datos, y requiere una comprensión matizada del modelo para extraer conclusiones significativas

A continuación te explicamos cómo puedes hacer frente a estos límites:

• Combinar métodos de investigación: Utilice el modelo Kano junto con métodos cualitativos como entrevistas y grupos de discusión. Este enfoque permite conocer mejor las necesidades de los clientes y ayuda a identificar las funciones clave sin necesidad de realizar una amplia investigación previa a la encuesta
• Aplique técnicas de encuesta adaptativas: Limite el número de funciones de la encuesta o utilice técnicas adaptativas para centrarse en las más importantes. Esto reduce la fatiga de los encuestados y contribuye a una gestión de calidad más eficaz
• Utilizar herramientas de análisis de datos: Utilice herramientas de productividad como ClickUp para agilizar y acelerar el análisis de las respuestas de las encuestas. De este modo, podrá gestionar e interpretar los datos de forma eficaz, garantizando una información oportuna y precisa para la toma de decisiones

**Lea también Marketing del ciclo de vida del cliente: estrategias, buenas prácticas y mucho más

Simplifique el análisis del modelo Kano con ClickUp

El Modelo Kano identifica las funciones que mejoran la satisfacción del cliente e impulsan el intento correcto del producto. La integración del análisis Kano en su proceso de desarrollo de productos le ayuda a crear ofertas que satisfacen a sus clientes e impulsan las ventas.

Sin embargo, la implementación del Modelo Kano puede suponer un reto, y es aquí donde ClickUp puede cambiar las reglas del juego. Con sus sólidas funciones de gestión de productos y sus plantillas personalizables, simplifica el proceso de análisis Kano, facilitando su aplicación y evaluación. Más allá de la fase de análisis, ClickUp le ayuda a gestionar las relaciones con los clientes y a garantizar el intento correcto del producto.

¿Por qué esperar? Inscríbase en ClickUp y agilice hoy mismo su proceso de análisis del Modelo Kano