Cách AI cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Chuyển đổi Quy trình Làm việc của Nhóm

Theo một nghiên cứu gần đây của McKinsey, các trung tâm liên lạc áp dụng AI đã ghi nhận sự cải thiện 14% trong tỷ lệ giải quyết vấn đề.

Tuy nhiên, phần lớn các nhóm vẫn sử dụng các công cụ phân tán, khiến dữ liệu khách hàng bị phân tán trên năm hệ thống khác nhau. Điều này có nghĩa là nhân viên phải lãng phí thời gian tìm kiếm thông tin thay vì tập trung vào việc giải quyết vấn đề.

AI chuyển đổi trung tâm liên lạc bằng cách tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại, thống nhất quy trình làm việc và cung cấp cho nhóm của bạn những thông tin thời gian thực cần thiết để cung cấp dịch vụ nhanh hơn và nhất quán hơn.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ các lợi ích và các thực hành tốt nhất khi triển khai AI cho trung tâm liên lạc của bạn. Chúng tôi cũng sẽ hướng dẫn bạn cách một nền tảng thống nhất như ClickUp có thể hỗ trợ điều này.

Trí tuệ nhân tạo (AI) cho trung tâm liên lạc là gì?

Nhóm trung tâm liên lạc của bạn đang bị quá tải. Họ bị ngập trong một lượng lớn các câu hỏi lặp đi lặp lại từ khách hàng, liên tục chuyển đổi giữa hàng chục công cụ khác nhau và gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ nhất quán.

Đây là thực tế hàng ngày của tình trạng phân tán thông tin — khi các nhóm lãng phí hàng giờ chuyển đổi giữa các ứng dụng, tìm kiếm tệp tin và tra cứu thông tin cần thiết để hoàn thành việc cần làm. Khi thông tin bị phân tán và quy trình làm việc bị phân mảnh, cả sự hài lòng của nhân viên và khách hàng đều giảm sút.

AI cho trung tâm liên lạc là công nghệ giải quyết vấn đề này. Nó đề cập đến bộ công cụ trí tuệ nhân tạo như chatbot, trợ lý giọng nói và phân tích thời gian thực, giúp tự động hóa tương tác với khách hàng, hỗ trợ nhân viên và trích xuất thông tin giá trị từ mọi cuộc hội thoại.

Đối với các nhóm xử lý lượng lớn yêu cầu qua trò chuyện, email và điện thoại, nó loại bỏ công việc thủ công tốn thời gian, giúp giảm thiểu thời gian giải quyết vấn đề.

Thay vì sử dụng các công cụ rời rạc cho vé hỗ trợ, cuộc gọi và báo cáo, AI thống nhất dữ liệu và quy trình làm việc. Nó cung cấp một nguồn thông tin duy nhất, giúp nhân viên hỗ trợ có được bối cảnh cần thiết để giải quyết các vấn đề phức tạp trong khi tự động hóa các tác vụ đơn giản.

Các thành phần chính giúp điều này trở nên khả thi bao gồm:

Lợi ích của AI cho trung tâm liên lạc đối với các nhóm

Việc áp dụng AI không chỉ nhằm cắt giảm chi phí—mà còn tạo ra một môi trường công việc bền vững cho nhân viên của bạn đồng thời mang lại trải nghiệm nhanh chóng và chính xác mà khách hàng mong đợi. Khi AI đảm nhận các tác vụ nặng nhọc, toàn bộ động lực hoạt động của nhóm sẽ được cải thiện đáng kể.

Thời gian phản hồi nhanh hơn và khả năng hoạt động 24/7.

Một khách hàng có câu hỏi đơn giản vào lúc 10 giờ tối, nhưng nhóm của bạn không trực tuyến cho đến sáng hôm sau. Sự chậm trễ này gây ra sự thất vọng và trải nghiệm khách hàng (CX) kém, nhưng việc bố trí nhân viên trực 24/7 là tốn kém và là con đường nhanh dẫn đến kiệt sức.

Các chatbot và trợ lý giọng nói được hỗ trợ bởi AI giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp hỗ trợ tức thì, 24/7 cho các câu hỏi thường gặp. Chúng xử lý các câu hỏi có khối lượng lớn nhưng không đòi hỏi nhiều nỗ lực, giúp giải phóng các nhân viên con người để tập trung vào các vấn đề cần chuyên môn của họ – với nghiên cứu của Stanford cho thấy cải thiện 34% cho các nhân viên mới hoặc có kỹ năng thấp khi sử dụng trợ lý AI.

Khách hàng nhận được câu trả lời trong vài giây, không phải vài giờ. Và các nhân viên của bạn có thể tập trung năng lượng vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp, đòi hỏi sự tương tác cao, nơi sự hợp tác giữa con người và AI cho phép họ tạo ra sự khác biệt thực sự.

Muốn cải thiện thời gian phản hồi của các đội ngũ hỗ trợ khách hàng? Hãy để ClickUp’s Super Agents đảm nhận công việc nhàm chán nhưng cần thiết của việc phân loại công việc! Video này sẽ hướng dẫn bạn cách thực hiện:

Tăng cường năng suất và hiệu quả của nhân viên

Nhân viên của bạn dành nhiều thời gian cho các công việc không liên quan đến việc hỗ trợ khách hàng. Họ phải nhập dữ liệu thủ công, tìm kiếm lịch sử khách hàng trong hệ thống CRM riêng biệt và sao chép, dán thông tin giữa năm cửa sổ khác nhau. Đây chính là hiện tượng "context sprawl" đang diễn ra, và nó làm giảm năng suất và tinh thần làm việc.

Tự động hóa do AI điều khiển loại bỏ các công việc lặp đi lặp lại. Nó tự động hóa việc tổng kết sau cuộc gọi, mục nhập dữ liệu và phân loại vé. Quan trọng hơn, các công cụ hỗ trợ nhân viên thời gian thực hoạt động như một trợ lý, hiển thị thông tin liên quan, đề xuất phản hồi và cung cấp các hành động tốt nhất tiếp theo trong các cuộc hội thoại trực tiếp.

Nhân viên hỗ trợ duy trì luồng tập trung thay vì phải chuyển đổi giữa các tab liên tục. Họ có thể xử lý nhiều yêu cầu hơn mà không cảm thấy quá tải, và chất lượng dịch vụ của họ được cải thiện vì họ luôn có thông tin cần thiết ngay trong tầm tay.

💡Mẹo chuyên nghiệp: Giữ tất cả kiến thức doanh nghiệp, kịch bản hỗ trợ, tài liệu quy trình chuẩn (SOP) và hơn thế nữa luôn sẵn sàng trong tầm tay của nhân viên hỗ trợ bằng cách sử dụng Tìm kiếm Enterprise của ClickUp. Nó thu thập thông tin từ không gian làm việc và các ứng dụng kết nối của bạn, loại bỏ nhu cầu phải tìm kiếm ở hàng chục nơi khác nhau.

Giảm chi phí trên quy mô lớn

Trước đây, việc mở rộng trung tâm liên lạc thường tuân theo một phương trình đơn giản nhưng đau đầu: lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc cần thêm nhân viên. Mô hình tăng trưởng tuyến tính này khiến việc mở rộng hoạt động hỗ trợ trở nên vô cùng tốn kém, buộc bạn phải lựa chọn giữa hạn chế ngân sách và sự hài lòng của khách hàng.

AI phá vỡ mô hình này. Bằng cách chuyển hướng một phần lớn các yêu cầu sang các kênh tự phục vụ, AI cho phép bạn xử lý lượng yêu cầu lớn hơn mà không cần tăng tương ứng số lượng nhân viên. Hệ thống định tuyến thông minh đảm bảo các vấn đề phức tạp được chuyển đến nhân viên có trình độ cao nhất ngay lần đầu tiên, giảm đáng kể các cuộc chuyển tiếp tốn kém và liên hệ lặp lại.

Điều này không nhằm thay thế nhân viên. Mục tiêu là tái phân bổ nguồn lực quý giá nhất của bạn - con người - từ các công việc lặp đi lặp lại, ít tác động sang các tương tác có giá trị cao, giúp xây dựng mối quan hệ.

Thông tin thời gian thực và phân tích

Với tư cách là quản lý, bạn thường phải làm việc trong tình trạng thiếu thông tin. Các quy trình kiểm soát chất lượng (QA) truyền thống có thể chỉ xem xét 1-2% cuộc gọi, để lại một khoảng trống lớn về những gì thực sự đang xảy ra. Bạn không biết về các vấn đề khách hàng mới nổi, khoảng cách hiệu suất của nhân viên hoặc rủi ro tuân thủ cho đến khi chúng đã trở thành vấn đề nghiêm trọng.

AI mang lại cho bạn hiển thị 100%. Nó phân tích mọi tương tác, ghi lại cuộc gọi và trò chuyện, sau đó chạy chúng qua các công cụ phân tích mạnh mẽ. Điều này mở ra mức độ thông tin chi tiết mà trước đây không thể đạt được.

Bạn có thể ngừng phỏng đoán và bắt đầu đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện hiệu suất của nhóm và trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Chất lượng ổn định và tuân thủ quy định

Không có hai nhân viên nào xử lý cuộc gọi theo cách hoàn toàn giống nhau. Sự biến đổi này của con người có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều. Thêm vào đó là các yêu cầu tuân thủ phức tạp — như kịch bản bắt buộc và quy trình xử lý dữ liệu — và rủi ro lỗi trở thành nguồn căng thẳng liên tục.

AI hoạt động như một lớp kiểm soát chất lượng toàn diện. Nó theo dõi mọi tương tác để đảm bảo tuân thủ giọng điệu và quy trình của thương hiệu. Trong quá trình cuộc gọi, nó có thể gợi ý cho nhân viên chính xác ngôn ngữ tuân thủ mà họ cần sử dụng, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào.

Điều này chuyển đổi quy trình kiểm tra chất lượng (QA) của bạn từ một quy trình kiểm tra phản ứng, dựa trên mẫu sang một hệ thống chủ động, toàn diện. Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhất quán trên mọi kênh và giảm đáng kể rủi ro tuân thủ, tất cả mà không làm nhóm của bạn bị ngập trong công việc kiểm tra thủ công.

Cách AI được sử dụng trong trung tâm liên lạc

AI trong trung tâm liên lạc không phải là một hệ thống duy nhất, thống nhất. Đó là một tập hợp các công nghệ chuyên biệt hoạt động cùng nhau xuyên suốt toàn bộ hành trình của khách hàng. Mỗi thành phần phục vụ một chức năng cụ thể.

Chatbot AI và trợ lý giọng nói

Đây là các đại lý kỹ thuật số tuyến đầu của bạn. Chatbot xử lý các tương tác dựa trên văn bản trên trang web hoặc trong các ứng dụng nhắn tin, trong khi trợ lý giọng nói quản lý cuộc gọi điện thoại bằng công nghệ AI trong cuộc hội thoại. Cả hai đều sử dụng Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP) để hiểu những gì khách hàng nói hoặc gõ.

Khác với các bot cũ kỹ, cồng kềnh chỉ tuân theo kịch bản cứng nhắc, AI hiện đại có thể xử lý các cuộc hội thoại phức tạp, nhiều lượt tương tác — với các giải pháp như Erica của Bank of America hiện đã vượt qua 3 tỷ lượt tương tác với khách hàng.

Họ có thể tự động giải quyết các vấn đề phổ biến như:

Họ thu thập thông tin cần thiết ngay từ đầu, và nếu cần sự hỗ trợ của con người, họ chuyển cuộc hội thoại một cách mượt mà cho nhân viên hỗ trợ với toàn bộ bối cảnh được giữ nguyên.

Định tuyến cuộc gọi thông minh

Nhóm của bạn đang lãng phí thời gian vào việc chuyển cuộc gọi vì các hệ thống định tuyến truyền thống có giới hạn. Chúng chỉ chuyển khách hàng đến nhân viên tiếp theo có sẵn, bất kể nhân viên đó có kỹ năng phù hợp để giải quyết vấn đề hay không. Điều này dẫn đến khách hàng bực bội phải lặp lại vấn đề của mình nhiều lần.

Tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh là giải pháp. Nó phân tích ý định của khách hàng, lịch sử tương tác của họ với công ty bạn và thậm chí cả cảm xúc của họ để hướng dẫn họ đến nguồn lực phù hợp nhất ngay lần đầu tiên.

Điều này có nghĩa là ít chuyển cuộc gọi hơn, giải quyết vấn đề nhanh hơn và trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn nhiều.

💡Mẹo chuyên nghiệp: Tự động hóa việc phân công công việc, ưu tiên, theo dõi và nhiều công việc khác cho nhóm của bạn bằng tính năng Automations trong ClickUp!

Hỗ trợ nhân viên theo thời gian thực

Hỗ trợ nhân viên thời gian thực cung cấp cho mỗi nhân viên một trợ lý cá nhân, cung cấp câu trả lời chính xác vào đúng thời điểm họ cần. Các công cụ AI này hoạt động ngầm trong các cuộc hội thoại trực tiếp để cung cấp hỗ trợ theo ngữ cảnh.

Khi khách hàng mô tả vấn đề của mình, công cụ hỗ trợ nhân viên có thể tự động:

Nhân viên không còn phải đặt khách hàng chờ để tìm kiếm thông tin. Họ có thể tập trung hoàn toàn vào cuộc hội thoại, tin tưởng rằng AI đang xử lý việc truy xuất ngữ cảnh.

Phân tích cảm xúc và phân tích giọng nói

Bạn không thể cải thiện những gì bạn không thể đo lường. Phần mềm phân tích cảm xúc và công cụ phân tích giọng nói cung cấp cho bạn chế độ xem rõ ràng về tông màu cảm xúc và nội dung của mọi tương tác với khách hàng.

Phân tích giọng nói hoạt động bằng cách chuyển đổi cuộc gọi thành văn bản, sau đó có thể tìm kiếm và phân tích các từ khóa, chủ đề và xu hướng. Phân tích cảm xúc đi xa hơn nữa, phát hiện các cảm xúc như sự bực bội, hài lòng hoặc bối rối dựa trên cách dùng từ, giọng điệu và thậm chí tốc độ nói.

Điều này cho phép quản lý ngay lập tức đánh dấu các cuộc gọi có nguy cơ cao để can thiệp của giám sát viên, xác định các điểm đau phổ biến của khách hàng và xác định các cơ hội đào tạo cụ thể cho nhân viên.

Phân tích dự đoán và dịch vụ chủ động

Hầu hết các trung tâm liên lạc đều hoạt động theo mô hình phản ứng—họ chờ khách hàng gặp vấn đề mới hành động. Khả năng phân tích dự đoán lật ngược mô hình này. Công nghệ này sử dụng AI để dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi chúng phát sinh.

Bằng cách phân tích các mẫu hành vi và lịch sử của khách hàng, các mô hình dự đoán có thể xác định những khách hàng có khả năng rời bỏ, gặp vấn đề kỹ thuật hoặc cần hỗ trợ cho một giao dịch gần đây. Điều này cho phép bạn chuyển từ việc xử lý sự cố sang cung cấp dịch vụ chủ động.

Thay vì chờ đợi cuộc gọi phàn nàn, bạn có thể gửi thông báo chủ động về sự cố dịch vụ hoặc để nhân viên liên hệ với tài khoản có nguy cơ cao với một đề xuất cá nhân hóa.

Để biết thêm mẹo sử dụng AI cho dịch vụ khách hàng, hãy xem video này 👇

Các phương pháp hay nhất để triển khai AI cho trung tâm liên lạc

Mua một công cụ AI không thể tự động giải quyết mọi vấn đề của trung tâm liên lạc. Việc triển khai thành công đòi hỏi một chiến lược rõ ràng, sự ủng hộ từ nhóm và cam kết cải tiến liên tục. Dưới đây là những thực hành phân biệt giữa các triển khai thành công và thất bại.

Tương lai của AI trong trung tâm liên lạc

AI trong trung tâm liên lạc đang phát triển nhanh chóng.

Trí tuệ nhân tạo tạo sinh đang vượt ra ngoài các phản hồi được lập trình sẵn. Sắp tới, AI sẽ tạo ra các phản hồi động, có ngữ cảnh và được tùy chỉnh cao theo thời gian thực, phù hợp với tình huống cụ thể của từng khách hàng.

Các đại lý AI tự động sẽ xử lý toàn bộ quy trình làm việc từ đầu đến cuối. Họ không chỉ trả lời câu hỏi mà còn thực hiện hành động, giải quyết các vấn đề phức tạp như xử lý việc trả hàng hoặc sắp xếp lại dịch vụ mà không cần sự can thiệp của con người.

Sự tích hợp sâu hơn với các nền tảng quản lý công việc sẽ kết nối các tương tác của khách hàng trực tiếp với các dự án nội bộ và hợp tác giữa các nhóm, phá vỡ rào cản giữa bộ phận hỗ trợ và phần còn lại của doanh nghiệp.

Mục tiêu cuối cùng không phải là một trung tâm liên lạc không có con người. Đó là một trung tâm nơi sự hợp tác giữa con người và AI diễn ra một cách trơn tru, cho phép nhân viên tập trung vào giải quyết các vấn đề phức tạp trong khi AI xử lý các công việc thường xuyên.

Cách ClickUp hỗ trợ các nhóm trung tâm liên lạc

AI cho tương tác khách hàng chỉ là một phần của vấn đề. Những khó khăn lớn nhất của nhóm thường xuất phát từ sự hỗn loạn nội bộ – sự phân tán công việc, sự phân mảnh các hoạt động công việc trên nhiều công cụ không kết nối với nhau. Họ phải xử lý vé hỗ trợ trong một hệ thống, lịch trình trong một hệ thống khác và giao tiếp nhóm trong một hệ thống thứ ba. Đây chính là lúc ClickUp phát huy tác dụng.

ClickUp là Không gian Làm việc AI tích hợp đầu tiên trên thế giới — một nền tảng duy nhất nơi các dự án, tài liệu, cuộc hội thoại và phân tích được tích hợp cùng với AI bối cảnh được nhúng làm lớp trí tuệ — mang tất cả công việc của bạn vào một nền tảng duy nhất.

Nó loại bỏ tình trạng phân tán thông tin, buộc nhân viên và quản lý phải lãng phí thời gian tìm kiếm thông tin. Thay vì thêm một công cụ nữa vào hệ thống của bạn, ClickUp thống nhất các quy trình làm việc của bạn.

Tích hợp công việc để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

AI cho trung tâm liên lạc rất hiệu quả, nhưng nó không thể khắc phục một nền tảng yếu kém. Sự cải thiện bền vững chỉ xảy ra khi bạn giải quyết cả tương tác với khách hàng bên ngoài và sự hỗn loạn trong quy trình làm việc nội bộ. Bằng cách đưa tất cả công việc vào một không gian làm việc AI tích hợp, bạn loại bỏ sự phân mảnh đang cản trở nhóm của mình.

Khi các công việc, tài liệu và cuộc hội thoại của bạn đều được tập trung tại một nơi, nhóm của bạn có thể ngừng phải đối phó với các công cụ và tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng.

Tập trung các quy trình làm việc của trung tâm liên lạc vào một nơi duy nhất và cung cấp cho nhóm của bạn không gian làm việc thống nhất mà họ xứng đáng có được. Bắt đầu miễn phí với ClickUp ngay hôm nay.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

Các chatbot AI thường tuân theo các luồng được lập trình sẵn để xử lý các truy vấn cụ thể và đơn giản. Các đại lý AI có khả năng tự chủ cao hơn và có thể sử dụng ngữ cảnh để đưa ra quyết định và hoàn thành các công việc nhiều bước mà không cần sự can thiệp của con người.

Không, mục tiêu là hợp tác. AI phù hợp nhất để xử lý các công việc có khối lượng lớn và lặp đi lặp lại, giúp nhân viên con người tập trung vào các vấn đề phức tạp, đòi hỏi sự đồng cảm cao, nơi sự phán đoán của họ là quan trọng nhất.

Các hệ thống tốt nhất kết nối tương tác của khách hàng với các nền tảng quản lý dự án, biến các cuộc hội thoại thành các công việc có thể thực hiện được. Điều này cho phép các nhóm theo dõi quy trình giải quyết vấn đề và hợp tác giải quyết các vấn đề trong một không gian làm việc thống nhất như ClickUp.

Trí tuệ nhân tạo đối thoại (Conversational AI) hiểu và phản hồi ngôn ngữ tự nhiên dựa trên dữ liệu và kịch bản có sẵn. Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative AI) tiến xa hơn bằng cách tạo ra nội dung hoàn toàn mới, phù hợp với ngữ cảnh, chẳng hạn như phản hồi email cá nhân hóa hoặc luồng cuộc hội thoại động.