Bạn là người dùng điện thoại thông minh? Vậy thì bạn sẽ biết rằng để cài đặt một báo thức đơn giản theo cách truyền thống, bạn phải thực hiện 4-6 bước, mất khoảng 20-30 giây.
Ngày nay, điều đó không còn cần thiết nữa. Với sự tích hợp rộng rãi của AI trong cuộc sống hàng ngày, bạn chỉ cần nói "hey Siri" hoặc "Ok Google" và nói ra lệnh của mình — báo thức sẽ được cài đặt trong 2 giây!
Từ chatbot cơ bản dựa trên quy tắc đến AI hội thoại tinh vi, công nghệ đã phát triển rất xa. Trong bài đăng trên blog này, chúng tôi vẽ bản đồ hành trình đó. Chúng tôi khám phá chatbot so với AI hội thoại, sau đó xem chúng đang thay đổi trải nghiệm khách hàng như chúng ta biết như thế nào.
Hãy bắt đầu!
Định nghĩa Chatbot và AI hội thoại
Chatbot là một phần mềm có thể trò chuyện với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên thông qua các ứng dụng nhắn tin, trang web, ứng dụng di động hoặc điện thoại.
AI hội thoại là công nghệ cho phép máy móc hiểu, xử lý và phản hồi ngôn ngữ của con người một cách tự nhiên và hấp dẫn.
Ví dụ, một chatbot dịch vụ khách hàng trên một trang web thương mại điện tử có thể giúp người dùng tìm câu trả lời về sản phẩm, đặt hàng và xử lý trả hàng và hoàn tiền. Khả năng trò chuyện với khách hàng của nó được kích hoạt bởi các quy tắc định sẵn và thuật toán học máy, cùng được gọi là AI hội thoại.
Một số công nghệ tạo thành nền tảng của các giải pháp AI hội thoại như sau.
Trí tuệ nhân tạo
AI là một thuật ngữ chung để chỉ các máy móc có thể thực hiện các công việc theo cách mà chúng ta coi là "thông minh". Đây là sự kết hợp của các công nghệ mô phỏng lý luận của con người để giải quyết vấn đề.
AI là nền tảng để tạo ra các hệ thống học hỏi từ dữ liệu, nhận diện các mẫu và đưa ra quyết định. Ví dụ, khả năng hiểu sở thích của bạn và đề xuất các video liên quan của YouTube là kết quả của công nghệ AI.
Học máy (ML)
ML là một nhánh của AI, xây dựng các hệ thống tự học được thiết kế để học từ dữ liệu và cải thiện hiệu suất theo thời gian mà không cần lập trình cụ thể.
Trong chatbot, công nghệ này giúp thu thập kiến thức về khách hàng thông qua các cuộc hội thoại liên tục (và các dữ liệu hành vi khác) để thích ứng phù hợp.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
NLP là một trường trong AI tập trung vào tương tác giữa máy tính và con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên. Nói một cách đơn giản, với NLP, người dùng có thể tương tác với máy tính bằng tiếng Anh, ví dụ, thay vì C++, Java hoặc Python.
NLPs là nền tảng của chatbot. Chúng cho phép chatbot hiểu ngôn ngữ con người và phản hồi một cách phù hợp.
Trợ lý ảo
Trợ lý ảo, giống như chatbot, là một ứng dụng của công nghệ AI hội thoại. Chúng là các phần mềm có thể thực hiện các công việc dựa trên lệnh của người dùng hoặc trả lời câu hỏi của người dùng. Siri của Apple, Google Assistant và Amazon Alexa là những trợ lý ảo phổ biến.
Với sự tích hợp của AI tạo ra nội dung, giờ đây chúng ta có các trợ lý ảo dựa trên văn bản, giọng nói và hình ảnh trên các nền tảng. Bot Meta AI được tích hợp vào WhatsApp là một ví dụ tuyệt vời.
Sự phát triển của chatbot đến AI hội thoại
Mặc dù sự phổ biến của điện thoại thông minh và Internet đã thúc đẩy sự phát triển vượt bậc của chatbot và các ứng dụng AI hội thoại, nhưng đây không phải là một hiện tượng mới.
Chatbot đầu tiên
Vào giữa những năm 1960, các nhà nghiên cứu của MIT đã tạo ra ELIZA, một chương trình hội thoại. Chương trình này sử dụng so khớp mẫu và phản hồi theo kịch bản. Do đó, các cuộc hội thoại với ELIZA rất sơ khai và không liên quan gì đến trí tuệ nhân tạo.
Chatbot dựa trên quy tắc và AI sơ khai
Với sự phát triển của Internet, các hệ thống dựa trên quy tắc đã xuất hiện với giao diện hội thoại có thể thực hiện các cuộc hội thoại đơn giản dựa trên kiến thức được lập trình sẵn. Điều này đã mở đường cho các phương pháp phức tạp hơn sử dụng mô hình thống kê và thuật toán để cải thiện độ chính xác và mức độ liên quan của phản hồi.
Đây là một trong những thời điểm thú vị nhất đối với AI hội thoại, nguồn cảm hứng cho những tiến bộ mà chúng ta đang sử dụng ngày nay.
Học sâu
Học sâu (Deep learning) là một nhánh của học máy (machine learning) sử dụng mạng nơ-ron có nhiều lớp (mạng nơ-ron sâu) để mô phỏng các mẫu phức tạp trong dữ liệu. Nó cho phép hệ thống hiểu và tạo ra ngôn ngữ con người với độ chính xác cao.
Các mô hình học sâu được huấn luyện trên các tập dữ liệu lớn để nhận dạng các mẫu và đưa ra dự đoán. Ví dụ, các trợ lý AI như IBM Watson sử dụng học sâu để phân tích dữ liệu y tế và đưa ra chẩn đoán sơ bộ, hỗ trợ bác sĩ trong việc ra quyết định.
Nhận thức ngữ cảnh
Khi bạn tìm kiếm từ "Python" trên Google, làm thế nào để Google hiển thị thông tin chi tiết về ngôn ngữ lập trình chứ không phải loài rắn (hoặc ngược lại)?
Câu trả lời là Nhận thức ngữ cảnh.
Nhận thức bối cảnh là khả năng của hệ thống hiểu và ghi nhớ bối cảnh của một cuộc hội thoại qua nhiều tương tác. Các hệ thống nhận thức bối cảnh theo dõi lịch sử tương tác và dữ liệu người dùng có liên quan để cung cấp các phản hồi được cá nhân hóa.
Dựa trên các tìm kiếm trước đây của bạn và dựa trên khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên, mô hình học sâu của Google, BERT, sẽ đoán những gì bạn có thể đang tìm kiếm và tối ưu hóa kết quả tìm kiếm và phản hồi hội thoại của bạn.
Đây cũng là công nghệ giúp hiểu bạn khi bạn nói "phát bài hát yêu thích của tôi" hoặc "đặt báo thức lúc 8" (mặc dù bạn không chỉ định AM hay PM).
Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (và ChatGPT)
ChatGPT là một giải pháp AI tạo ra được phát triển bởi OpenAI. Giống như tất cả các GenAI, nó là một mô hình ngôn ngữ sử dụng học sâu và nhận thức ngữ cảnh để tạo ra văn bản giống như con người dựa trên đầu vào của người dùng. Nó có thể có các cuộc hội thoại mở rộng, tạo ra nội dung sáng tạo và trả lời các câu hỏi phức tạp.
Về bản chất, GenAI dự đoán từ tiếp theo trong một câu dựa trên ngữ cảnh được cung cấp bởi các từ trước đó. Bằng cách này, ChatGPT có thể soạn thảo bài viết, tóm tắt nội dung, tạo ý tưởng, v.v.
Bonus: Tối ưu hóa tương tác của bạn với GenAI bằng một số mẫu nhắc nhở AI này.
Tất cả các công nghệ này có phạm vi ứng dụng rất rộng. Từ năng suất cá nhân đến ô tô tự hành, AI hội thoại đang thâm nhập vào tất cả các ngành công nghiệp. Tuy nhiên, tác động đáng kể nhất của nó là trong trải nghiệm khách hàng. Hãy cùng khám phá điều đó.
AI hội thoại và Chatbot: Vai trò của chúng trong dịch vụ khách hàng
Theo truyền thống, tiếp thị và dịch vụ khách hàng thường là những nhóm am hiểu công nghệ. Họ cởi mở với công nghệ mới và có khả năng áp dụng chúng nhanh chóng. Các nhóm đã biết cách sử dụng AI để tạo khách hàng tiềm năng từ lâu. Điều này cũng áp dụng cho AI hội thoại và chatbot. Hãy cùng xem cách thức hoạt động.
Truy vấn của khách hàng và quản lý phiếu yêu cầu
Các doanh nghiệp sử dụng công cụ AI cho dịch vụ khách hàng trên trang web, ứng dụng và nền tảng thương mại điện tử như là điểm liên lạc đầu tiên cho một số câu hỏi của khách hàng. Chúng hoạt động như một thiết bị liên lạc nội bộ thay thế, phù hợp hơn với khách hàng thuộc thế hệ Millennial và GenZ, những người thích tự khắc phục sự cố thay vì nói chuyện với ai đó.
Kết quả là, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp câu trả lời tức thì
- Luôn sẵn sàng 24×7
- Giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng
- Mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí
Ví dụ, H&M sử dụng chatbot để giúp khách hàng theo dõi đơn đặt hàng, tìm kiếm sản phẩm và trả hàng, mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch.
Bonus: Thêm mẹo và chiến lược về cách sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng
Khi nói đến AI trong trải nghiệm khách hàng (CX), chúng ta thường nghĩ đến các bot nói chuyện với người dùng là cách tiếp cận duy nhất. Nhưng không nhất thiết phải như vậy. Như Deep Brew của Starbucks đã chứng minh, AI hội thoại giúp cuộc sống của nhân viên hỗ trợ trở nên dễ dàng hơn, từ đó mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. AI có thể tự động hóa quản lý hàng tồn kho, chuỗi cung ứng, bổ sung hàng tồn kho, v.v., giúp nhân viên có thời gian để xây dựng kết nối sâu sắc hơn với khách hàng.
AI có thể giúp quản lý dự đoán nhu cầu nhân sự và lập lịch trình. AI có thể giúp dự đoán bảo trì thiết bị trước khi lò nướng hoặc máy xay sinh tố gặp sự cố.
Loại tự động hóa mà Johnson và Martin-Flickinger hình dung sẽ vô hình đối với khách hàng, ngoại trừ việc họ có thể nhận thấy rằng các nhân viên của Starbucks có nhiều thời gian hơn để phục vụ họ.
AI có thể giúp quản lý dự đoán nhu cầu nhân sự và lập lịch trình. AI có thể dự đoán trước nhu cầu bảo trì thiết bị trước khi lò nướng hoặc máy xay sinh tố gặp sự cố.
Loại tự động hóa mà Johnson và Martin-Flickinger hình dung sẽ vô hình đối với khách hàng, ngoại trừ việc họ có thể nhận thấy rằng các nhân viên của Starbucks có nhiều thời gian hơn để dành cho họ.
Hiệu quả quy trình làm việc
Mọi doanh nghiệp đều có hàng trăm quy trình tiếp xúc với khách hàng. Với tự động hóa quy trình làm việc bằng AI, bạn có thể làm cho các quy trình này hiệu quả và hiệu suất hơn.
Trong hệ thống CRM, AI hợp lý hóa các công việc thường ngày như nhập dữ liệu, lên lịch cuộc gọi, v.v. Trong lĩnh vực truyền thông, AI tại nơi làm việc có thể giúp gửi email theo dõi tự động với nội dung phù hợp. Ví dụ, sau một cuộc họp khám phá, một công cụ AI tốt có thể tóm tắt nội dung thảo luận và tự động tạo các mục hành động.
Trong quản lý dự án tiếp thị, AI có thể tự động hóa các công việc thủ công và lặp đi lặp lại. Ví dụ, ClickUp Automations cho phép các nhà quản lý dự án tiếp thị tự động:
- Tạo công việc dựa trên mẫu
- Cập nhật trạng thái hoặc thêm thẻ dựa trên hành vi của khách hàng
- Di chuyển công việc xuống dưới quy trình làm việc dựa trên đầu vào của người dùng
- Gửi nhắc nhở dựa trên thời hạn sắp tới
Khi sử dụng ClickUp, chỉ cần thêm các mục hành động cho mỗi điểm kích hoạt và để AI thực hiện công việc cho bạn. Tạo quy trình làm việc tùy chỉnh hoặc sử dụng hơn 100 mẫu có sẵn để tự động hóa công việc của bạn.
Ra quyết định dựa trên dữ liệu
AI hội thoại là một cách tuyệt vời để bạn thu thập thông tin chi tiết theo ngữ cảnh kịp thời về các tương tác với khách hàng. Đối với người mới bắt đầu, một tính năng như Bảng điều khiển ClickUp là một cách tuyệt vời để tùy chỉnh và thống nhất hiển thị để phát hiện sớm và khắc phục sự cố.
Với một chút suy nghĩ và thử nghiệm, bạn có thể làm được nhiều việc hơn với AI hội thoại. Ví dụ, đây là những câu hỏi bạn có thể hỏi:
- Có bao nhiêu khách hàng đã bỏ giỏ hàng trong 3 ngày qua?
- Trong số đó, có bao nhiêu người đã sử dụng mã phiếu giảm giá?
- Trong số đó, có bao nhiêu người đã truy cập lại trang web hoặc ứng dụng thương mại điện tử kể từ lần bỏ dở đầu tiên?
- Trong số đó, ai là khách hàng có hơn 20 lần mua hàng?
- Và điểm số hài lòng của khách hàng là bao nhiêu?
Điều này sẽ cung cấp cho bạn danh sách đối tượng rất cụ thể để bạn có thể cá nhân hóa thông tin liên lạc một cách tối đa.
Các công cụ AI cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động, giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt không chỉ về dịch vụ khách hàng mà còn về tiếp thị, sản phẩm, bán hàng và hơn thế nữa.
Quản lý mối quan hệ khách hàng
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, một chatbot AI có khả năng hội thoại tốt có thể tác động đáng kể đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Các công cụ AI cho CRM có thể thực hiện một số công việc mà trước đây phải làm thủ công và tốn nhiều thời gian.
Tự động hóa quy trình: AI có thể xử lý các truy vấn của khách hàng, xử lý đơn đặt hàng, đặt lịch hẹn, v.v. Nó có thể tự động xử lý mọi thứ ở chế độ nền, giải phóng không gian cho bộ phận bán hàng/chăm sóc khách hàng để có những cuộc hội thoại ý nghĩa.
Cá nhân hóa: AI có thể cá nhân hóa trên quy mô lớn. Hãy nghĩ về cách Netflix và YouTube cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa cho hàng triệu người dùng. Một công cụ AI hội thoại tốt có thể thêm các tính năng tương tự vào chatbot của bạn. Nó có thể thực hiện các cuộc hội thoại sâu sắc và cung cấp các phản hồi/đề xuất phù hợp.
Hiệu quả của nhóm: Một công cụ AI có thể là siêu năng lực trong bộ công cụ tiếp thị của bạn. Với ClickUp Brain, các thành viên trong nhóm của bạn có thể nhận được câu trả lời ngay lập tức cho các truy vấn, cập nhật trạng thái nhiệm vụ, được nhắc nhở về thời hạn, tóm tắt ghi chú và hơn thế nữa!
Tất cả các ứng dụng và trường hợp sử dụng này chỉ là sự khởi đầu của một giai đoạn mạnh mẽ trong lịch sử hiện đại. AI hội thoại có tiềm năng thay đổi đáng kể cách chúng ta làm việc này theo hướng tốt hơn trong các lĩnh vực và trường hợp sử dụng. Hãy cùng xem điều đó sẽ như thế nào.
Tương lai của chatbot so với AI hội thoại
Chatbot và AI hội thoại đã xuất hiện và sẽ tiếp tục tồn tại. Trong tương lai, chúng sẽ gắn bó chặt chẽ với cuộc sống của chúng ta đến mức chúng ta có thể không nhận ra đó là AI hội thoại. Một số tác động có thể rất lớn, một số khác có thể nhẹ nhàng hơn. Hãy cùng xem xét.
Chuyên môn
Chuyên môn hóa AI đã và đang diễn ra. Với sự đa dạng, khối lượng và tốc độ của dữ liệu hiện nay, các mô hình ML không còn có thể "biết tất cả". Do đó, chatbot sẽ trở nên chuyên môn hóa hơn, tập trung vào các ngành và công việc cụ thể.
Ví dụ, các chatbot chuyên về chăm sóc sức khỏe sẽ được tích hợp vào dịch vụ chăm sóc bệnh nhân. Hệ thống đề xuất đầu tư sẽ đóng vai trò cố vấn.
Trí tuệ cảm xúc tốt hơn
Các bot ban đầu nói giống như robot. Ngày nay, các cuộc hội thoại đã trở nên tinh tế hơn. Ví dụ, Siri của Apple được biết đến là một người trò chuyện thú vị. Nó cũng là một trợ lý ảo nghiêm túc. Ví dụ, nó có thể nhận diện các đề cập đến tự hại hoặc tự tử và cung cấp số điện thoại đường dây trợ giúp.
Thế hệ chatbot AI hội thoại tiếp theo sẽ có trí tuệ cảm xúc được cải thiện, cho phép chúng hiểu rõ hơn và phản hồi tốt hơn với trạng thái cảm xúc của người dùng. Điều này có thể bao gồm nhận diện giọng điệu, cảm xúc và bối cảnh để đưa ra phản hồi phù hợp và thấu cảm hơn.
Khả năng đa ngôn ngữ và đa văn hóa
Hiện nay, hầu hết AI hội thoại đều sử dụng tiếng Anh. Một số ứng dụng đang xuất hiện bằng các ngôn ngữ khác, như tiếng Hàn, tiếng Nhật và tiếng Pháp. Trong tương lai, sẽ có hệ thống AI hội thoại bằng hầu hết các ngôn ngữ mà con người sử dụng.
Họ sẽ hiểu được các sắc thái văn hóa và có thể chuyển đổi ngôn ngữ một cách liền mạch, nâng cao khả năng sử dụng cho các cơ sở người dùng đa dạng.
Khi công nghệ này phát triển, chatbot có thể trở thành gia sư cá nhân cho học sinh và người học. Nó có thể tùy chỉnh kế hoạch và phương pháp giảng dạy để phục vụ tốt nhất nhu cầu, điểm mạnh, tốc độ và phong cách của người học. Điều này cũng có thể giúp giáo dục trở nên dễ tiếp cận hơn trên toàn cầu.
Trải nghiệm đa giác quan
Hiện nay, hầu hết các tương tác của chúng ta với AI hội thoại đều dựa trên văn bản. Ngay cả với các công cụ như ChatGPT, người dùng vẫn phải gõ văn bản. Tương lai sẽ thay đổi điều đó.
Người dùng sẽ có thể có những trải nghiệm đa giác quan. Bạn sẽ có thể chia sẻ hình ảnh hoặc video hoặc nhập và nhận kết quả dưới dạng biểu mẫu mà bạn thích. Bạn cũng có thể tương tác bằng cử chỉ, giúp những người sử dụng ngôn ngữ ký hiệu dễ tiếp cận hơn.
Như bạn có thể thấy, tương lai trông thật tươi sáng. Hiện tại cũng vậy. Công nghệ AI hội thoại và chatbot ngày nay đã đủ tiên tiến để làm cho cuộc sống của bạn đơn giản và dễ dàng hơn bao giờ hết. Đừng chờ đợi quá lâu.
Bắt đầu hành trình AI hội thoại của bạn với ClickUp
Bạn cài bao nhiêu báo thức mỗi sáng để thức dậy? Trợ lý ảo của bạn có thể biết câu trả lời chính xác hơn bạn.
Trong cuộc sống hiện đại, AI hội thoại đã đóng một vai trò quan trọng. Đặc biệt với sự phát triển của GenAI, mọi công cụ đều tích hợp một số tính năng AI dưới dạng biểu mẫu.
Tuy nhiên, AI tốt nhất là AI được sử dụng đúng cách. Mặc dù AI có thể vẽ kỳ lân và tạo ra sách điện tử, nhưng việc sử dụng AI hội thoại thành công phụ thuộc vào nhu cầu kinh doanh của bạn.
Trước khi bạn mua một công cụ chatbot hoặc nghĩ về cách tích hợp AI vào một trang web, hãy nghĩ về những gì bạn muốn đạt được. Bạn muốn tăng số lượng khách hàng tiềm năng, giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hay thiết lập báo cáo thời gian thực? Hãy bắt đầu từ những việc nhỏ và phát triển dần lên.
Các công cụ AI của ClickUp được thiết kế để giúp bạn đạt được chính xác điều đó. Điều tuyệt vời là bạn có thể sử dụng nó như một chatbot để lấy thông tin về các dự án của mình và như một AI hội thoại để brainstorm ý tưởng. Bạn cũng có thể tóm tắt ghi chú, nhận câu trả lời ngay lập tức, tự động hóa các công việc thủ công và hơn thế nữa.
Bạn còn chần chừ gì nữa? Hãy thử ClickUp ngay hôm nay!