Trong quá khứ, việc mua AI có nghĩa là thêm một công cụ hỗ trợ cho mỗi công cụ. Hiện nay, các nhà lãnh đạo ưa chuộng các nhân viên AI làm việc cùng với quản lý thành công khách hàng để hiểu nhu cầu của khách hàng, đề xuất các bước tiếp theo và kết nối các hệ thống khác nhau.
Các nhà lãnh đạo đã nhận thấy sự thay đổi này vào năm 2024. Sự thay đổi thực sự không nằm ở các bản demo hoa mỹ, mà là sự tập trung mới vào chất lượng dữ liệu và sự kết nối giữa các thành phần trong hệ thống công nghệ hỗ trợ thành công khách hàng.
93,7% các nhà lãnh đạo cấp cao (C-suite) cho biết họ đã thu được giá trị kinh doanh từ đầu tư vào AI thông qua các kết quả đo lường được như tăng trưởng khách hàng mới, sự hài lòng của khách hàng và doanh thu.
Dịch: Hệ thống AI CS của bạn chỉ mạnh mẽ như dữ liệu khách hàng và quy trình làm việc mà nó có thể tiếp cận được.
Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng một hệ thống coi AI là đối tác chiến lược, không chỉ là một tính năng thông thường. Bạn sẽ nhận được một bản thiết kế thực tiễn để xác định kích thước cho từng lớp — cùng với các tiêu chí đánh giá rõ ràng để xác định những yếu tố nào có tác động đến tỷ lệ giữ chân khách hàng, tốc độ onboarding và sức khỏe của khách hàng.
Các thành phần chính của hệ thống AI cho nhóm thành công của khách hàng
Khi các nhà lãnh đạo thành công của khách hàng đề cập đến hệ thống AI, họ thực sự đang nói về động cơ đằng sau chiến lược thành công của khách hàng – cách các tín hiệu từ tài khoản được chuyển đổi thành các hành động kịp thời và mang tính con người.
Một hệ thống thành công của khách hàng tốt giúp bạn chuyển từ phản ứng ứng phó sang cung cấp giá trị chủ động, bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo để kết nối dữ liệu sử dụng, cảm xúc và mục tiêu thành một bức tranh tổng thể.
Hãy phân tích các lớp.
Lớp dữ liệu và telemetry thống nhất
Đây là nơi bạn hợp nhất các bản ghi CRM, mẫu sử dụng sản phẩm, phiếu hỗ trợ và hóa đơn vào một nguồn dữ liệu duy nhất. Mỗi tài khoản và người dùng được gán một ID ổn định để theo dõi việc áp dụng tính năng, lượt đăng nhập và các tương tác quan trọng của khách hàng theo thời gian. Khi lớp dữ liệu này sạch sẽ và đáng tin cậy, mọi trường hợp sử dụng AI khác sẽ trở nên dễ dàng hơn.
✅ Danh sách việc cần làm để đảm bảo chất lượng dữ liệu (việc cần làm trước khi thêm nhân viên hỗ trợ)
- Quyền sở hữu: Mỗi nguồn dữ liệu có một người quản lý được chỉ định chịu trách nhiệm về độ chính xác và định nghĩa.
- ID ổn định: Mỗi tài khoản và người dùng được liên kết với một ID nhất quán trên CRM, sản phẩm, thanh toán và hỗ trợ.
- Hệ thống phân loại sự kiện: Các sự kiện sản phẩm của bạn được định nghĩa một cách nhất quán (cùng tên gọi, cùng thuộc tính, cùng ý nghĩa)
- Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) về độ mới: Bạn biết tần suất cập nhật của từng nguồn dữ liệu và ý nghĩa của "cũ" (theo giờ, theo ngày, theo tuần).
- Quy tắc loại bỏ trùng lặp: Các bản sao trùng lặp và hợp nhất được xử lý một cách nhất quán (đặc biệt là liên hệ và tài khoản).
Cơ sở kiến thức động
Các tài liệu hướng dẫn, hướng dẫn onboarding, chính sách và tài liệu hướng dẫn "cách thực hiện" được lưu trữ tại đây. Một cơ sở kiến thức CS hiện đại được phiên bản hóa, có quyền truy cập và có thể tìm kiếm bởi cả con người và nhân viên hỗ trợ. Các CSM có thể xem ai đã viết gì và khi nào nó được cập nhật lần cuối, trong khi AI có thể trích dẫn bài viết phù hợp trong ngữ cảnh thay vì đưa ra câu trả lời không chính xác.
Hệ thống suy luận & nhân viên AI
Ngoài dữ liệu và kiến thức, bạn thêm các mô hình và nhân viên hỗ trợ để phân tích tín hiệu và đề xuất các bước tiếp theo. Họ cảnh báo rủi ro mất khách hàng, soạn thảo email gia hạn và đề xuất các kịch bản có khả năng cải thiện kết quả cho khách hàng. Hãy xem lớp này như "bộ não" để nâng cao tương tác khách hàng, không phải để thay thế phán đoán của con người.
Quản lý quy trình làm việc
Tại đây, các đề xuất trở thành công việc. Tự động hóa tạo ra các công việc, phân công chủ sở hữu và cài đặt các cam kết dịch vụ (SLAs) trên các bộ phận CS, bán hàng và sản phẩm. Các đường dẫn ngoại lệ xử lý các tình huống phức tạp — như khi người bảo trợ cấp cao thay đổi hoặc một tài khoản quan trọng gặp sụt giảm sử dụng — để quản lý tài khoản chủ động trở thành tiêu chuẩn thay vì một hành động anh hùng nhất thời.
Tương tác đa kênh
Lớp này hỗ trợ các hoạt động tiếp cận hàng ngày: email, trò chuyện, hướng dẫn trong ứng dụng, tài liệu QBR và cuộc gọi trực tiếp. Nhân viên hỗ trợ có thể chuẩn bị bản tóm tắt, tạo báo cáo cuộc gọi và cá nhân hóa các lời nhắc, trong khi CSMs duy trì mối quan hệ chân thực. Khi hoàn thành tốt, nó mang lại cảm giác như một cuộc hội thoại thống nhất và nhất quán thay vì các thông báo rời rạc từ các công cụ khác nhau.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Hãy thử ClickUp Brain MAX, ứng dụng AI đa năng cho phép bạn tìm kiếm không gian làm việc, tương tác với nhiều mô hình AI và thậm chí sử dụng lệnh giọng nói để truy xuất thông tin từ một giao diện duy nhất.
Báo cáo & phân tích sức khỏe
Tại đây, bạn kết hợp các chỉ số dẫn dắt và chỉ số chậm trễ vào một điểm số sức khỏe có cơ sở: số lần đăng nhập, mức độ chấp nhận tính năng, NPS, khối lượng vé hỗ trợ, tín hiệu mở rộng và nhiều hơn nữa. AI giúp bạn phát hiện các mẫu (ví dụ: quy trình làm việc nào dự đoán việc gia hạn đúng hạn) để nhóm của bạn có thể tập trung vào các tài khoản mang lại tác động lớn nhất.
Bảo mật, quyền riêng tư và quản trị
Cuối cùng, bạn cần các rào cản bảo vệ: quyền truy cập dựa trên vai trò, nhật ký kiểm tra, che giấu thông tin cá nhân (PII) và vòng đánh giá để các hành động tự động hóa có thể giải thích được và có thể đảo ngược.
Yêu cầu quản trị tối thiểu (không được bỏ qua):
- Các hành động yêu cầu phê duyệt: Xác định các đầu ra AI nào có thể tự động tạo công việc và các đầu ra nào yêu cầu sự phê duyệt của con người.
- Nhật ký kiểm tra: Ghi lại những thay đổi đã thực hiện, ai đã phê duyệt và bằng chứng mà nhân viên hỗ trợ đã sử dụng.
- Các đường dẫn nâng cấp: Xác định nơi các tài khoản có rủi ro cao và các giao dịch gia hạn được tự động chuyển hướng.
- Chính sách hoàn nguyên: Bạn cần có một lộ trình "hoàn nguyên" rõ ràng cho các thay đổi do tự động hóa thực hiện và các hoạt động tiếp cận.
- Tần suất đánh giá: Kiểm tra các kết quả dương tính giả và âm tính giả hàng tháng, sau đó điều chỉnh các lời nhắc và quy tắc.
Thế giới phần mềm doanh nghiệp sắp được tái cấu trúc hoàn toàn… Các công ty sử dụng AI không đáng tin cậy sẽ không thành công trên thị trường.
Thế giới phần mềm doanh nghiệp sắp được tái cấu trúc hoàn toàn… Các công ty sử dụng AI không đáng tin cậy sẽ không thành công trên thị trường.
📊 Xem video này để tìm hiểu cách các nhóm thành công của khách hàng lựa chọn giữa PLG và CLG — và cách các công cụ AI như ClickUp hỗ trợ cả hai mô hình trong thực tế.
Cách xây dựng hoặc lựa chọn hệ thống AI cho thành công của khách hàng
Một hệ thống thành công khách hàng vững chắc nên hoạt động như một bánh đà: nó chuyển đổi các tín hiệu thô thành các hành động tối ưu tiếp theo để cải thiện kết quả của khách hàng, chứ không chỉ hiển thị trên bảng điều khiển. Sử dụng điều này như một hướng dẫn thực tiễn khi bạn đang lựa chọn công cụ hoặc thiết kế quy trình làm việc của mình.
🤝 Nhắc nhở thân thiện: Khi tích hợp AI vào quy trình làm việc của khách hàng, hãy kết hợp mỗi tính năng tự động hóa mới với các quy định rõ ràng về nguồn dữ liệu, quy trình phê duyệt và đường dẫn nâng cấp để không đánh đổi tốc độ lấy sự tin tưởng.
Bước 1: Xác định mục tiêu, sau đó chọn các trường hợp sử dụng
Các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) về trải nghiệm khách hàng dẫn đầu trong việc gia hạn là hướng đi đúng đắn, bao gồm các cột mốc triển khai, mức độ rủi ro và tín hiệu mở rộng. Hãy bắt đầu bằng câu hỏi: “Trải nghiệm thành công của khách hàng sẽ trông như thế nào trong 6–12 tháng tới?”
- Ưu tiên các chỉ số KPI quan trọng cho việc gia hạn: các cột mốc quan trọng về việc áp dụng, dữ liệu sử dụng sản phẩm, tín hiệu mở rộng và mức độ rủi ro.
- Chọn 2–3 trường hợp sử dụng cụ thể (hướng dẫn onboarding, phân loại rủi ro, chiến lược mở rộng) nơi trí tuệ nhân tạo có thể hỗ trợ, nhưng con người vẫn là người chịu trách nhiệm chính trong mối quan hệ.
Bước 2: Kết nối các bước chuyển giao, không chỉ dữ liệu
Các bảng điều khiển tuyệt vời không có ý nghĩa nếu không ai hành động:
- Biến mọi thông tin thành người chịu trách nhiệm, ngày đáo hạn và hành động tiếp theo.
- Hướng dẫn công việc vào nhiệm vụ ClickUp, ClickUp CRM hoặc vé hỗ trợ thay vì chủ đề email.
- Lưu trữ các quy trình làm việc để các nhà lãnh đạo thành công của khách hàng có thể kiểm tra ai đã làm gì và vào thời điểm nào.
- Theo dõi thời gian chu kỳ từ "phát hiện tín hiệu" đến "tiếp xúc với khách hàng".
Bước 3: Đưa AI vào nơi quyết định được đưa ra
Sử dụng AI để đẩy nhanh quá trình ra quyết định, không thay thế các CSM của bạn:
- Cho phép nhân viên tóm tắt các tương tác với khách hàng và đề xuất các bước tiếp theo ngay trong không gian làm việc của bạn.
- Tự động soạn thảo email, ghi chú kiểm tra sức khỏe hoặc bản trình bày QBR, sau đó để con người quyết định phê duyệt.
- Sử dụng dữ liệu sử dụng và cảm xúc cùng nhau để ưu tiên các tài khoản cho hoạt động tiếp cận.
- Thử nghiệm các tính năng tự động hóa trên các nhóm nhỏ trước khi triển khai rộng rãi.
Bước 4: Đã đóng vòng lặp với việc học hỏi
“Cài đặt và quên đi” các tự động hóa quy trình làm việc là sai lầm. Đánh giá định kỳ để cải thiện các lời nhắc, quy tắc định tuyến và thời gian mỗi quý chính là yếu tố giúp hệ thống trở nên thông minh hơn theo thời gian.
- So sánh đề xuất của nhân viên hỗ trợ với kết quả thực tế trong việc gia hạn và mở rộng hợp đồng.
- Thường xuyên tinh chỉnh các lời nhắc, quy tắc định tuyến và kịch bản dựa trên những yếu tố thực sự cải thiện tương tác khách hàng.
- Kết hợp CSMs vào các buổi đánh giá sau dự án để họ tin tưởng vào cách trí tuệ nhân tạo đưa ra quyết định.
- Đánh giá lại hệ thống của bạn hai lần một năm: những gì vẫn mang lại giá trị và những gì chỉ là tiếng ồn.
🔎 Bạn có biết? IBM cho biết khoảng 42% các doanh nghiệp quy mô lớn đã triển khai AI một cách tích cực, và 40% còn lại đang nghiên cứu hoặc thử nghiệm, nghĩa là khoảng 82% đã triển khai hoặc đang nghiên cứu.
Bạn phải xây dựng hoặc lựa chọn hệ thống AI của mình để vượt qua tình trạng phân tán công việc. Nếu các công việc nằm ở một nơi, tài liệu ở nơi khác và cập nhật trong trò chuyện — điều đó sẽ làm mất đà tiến triển.
Đây chính là nơi ClickUp tự nhiên trở thành lớp nền giúp giảm thiểu việc chuyển đổi và duy trì quá trình ra quyết định. ClickUp là ứng dụng toàn diện tích hợp quản lý dự án, chia sẻ kiến thức và trò chuyện, tất cả đều được nâng cao bởi AI để thúc đẩy công việc nhanh chóng và thông minh hơn.
Thay vì phải chuyển đổi giữa các công cụ AI, các chuyên viên quản lý thành công khách hàng (CSMs) sẽ nhìn thấy cùng một kế hoạch, cùng một tài liệu hướng dẫn và cùng một cam kết dịch vụ (SLAs) — được hỗ trợ bởi các trợ lý ảo hiển thị các hành động tiếp theo tốt nhất ngay tại nơi công việc diễn ra.
Điều quan trọng là hệ thống này giúp định tuyến công việc và quyết định qua một lớp thực thi duy nhất mà không bắt các nhóm phải từ bỏ các công cụ họ đã quen sử dụng. ClickUp tích hợp với hơn 1.000 ứng dụng, bao gồm Slack, GitHub, Jira, HubSpot, Clockify và nhiều ứng dụng khác.
Điều đó có nghĩa là nhóm của bạn có thể kết nối các hệ thống yêu thích trực tiếp vào ClickUp — tập trung hóa quá trình thực thi mà không bắt buộc ai phải từ bỏ các công cụ đã được chứng minh hiệu quả.
📮ClickUp Insight: 31% cho rằng việc giảm 40% thời gian gõ phím sẽ giúp giao tiếp nhanh hơn và tài liệu được ghi chép tốt hơn. Hãy tưởng tượng bạn có thể làm gì với thời gian tiết kiệm được. BrainGPT’s Talk-to-Text cho phép bạn ghi lại mọi chi tiết, mọi ý tưởng và mọi mục cần làm với tốc độ gấp 4 lần so với gõ phím. Chúc mừng việc không bao giờ phải hy sinh các chi tiết quan trọng hay sự rõ ràng.
Ví dụ về hệ thống AI cho nhóm thành công của khách hàng
Hãy xem đây như một hệ thống từ tín hiệu đến doanh thu. Mỗi công cụ dưới đây được lựa chọn để trả lời một câu hỏi:
Liệu chúng ta có thể biến dữ liệu sử dụng, cảm xúc và bối cảnh hợp đồng thành hành động thúc đẩy gia hạn hoặc mở rộng hợp đồng không?
Chúng tôi sẽ trình bày một tùy chọn mặc định thực tế cho từng lớp và các giải pháp thay thế đáng tin cậy, giúp các nhà lãnh đạo CS có thể cân nhắc giữa tốc độ, độ chính xác và chi phí mà không làm mất đi mục tiêu chính: giảm thiểu các trường hợp nâng cấp, tài khoản khỏe mạnh hơn và doanh thu dự đoán được.
Trước khi lập danh sách các công cụ, cần làm rõ cách ClickUp phù hợp với hệ thống. Hầu hết các nhóm không gặp khó khăn trong việc mua công cụ. Họ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi tín hiệu thành công việc cụ thể đủ nhanh để hệ thống có thể sử dụng hiệu quả hàng tuần.
Các công cụ ClickUp trong hệ thống AI hỗ trợ khách hàng của bạn
Sau khi đã chọn nguồn dữ liệu, công cụ theo dõi sức khỏe và kênh tương tác, điểm thất bại tiếp theo là điều dễ dự đoán. Các tín hiệu xuất hiện, nhưng chúng không được chuyển đổi thành công việc cụ thể một cách nhanh chóng. Đó chính là lúc sự phình to trong công việc len lỏi vào. Thông tin nằm trong một công cụ, quyết định nằm trong công cụ khác, và việc theo dõi tiến độ được xử lý thông qua các lời nhắc nhở thủ công.
ClickUp đóng vai trò là lớp thực thi và phối hợp, giúp hệ thống AI của bạn hoạt động hiệu quả hàng ngày. Nó cung cấp cho các nhóm thành công của khách hàng một nền tảng duy nhất để chuyển đổi tín hiệu thành hành động, lưu trữ các quy trình làm việc ở nơi mọi người thực sự tham khảo, và duy trì quản lý rủi ro có thể kiểm tra được.
Dưới đây là ba thành phần của ClickUp tương ứng trực tiếp với các lớp cốt lõi của hệ thống AI hỗ trợ thành công khách hàng.
Chuyển đổi các tín hiệu tài khoản phân tán thành các bước tiếp theo với ClickUp Brain
Các nhà lãnh đạo thành công của khách hàng hiếm khi gặp khó khăn vì thiếu thông tin. Họ gặp khó khăn vì bối cảnh được phân phối khắp các công việc, ghi chú, tài liệu và cuộc hội thoại, và câu chuyện phải được tái dựng lại mỗi khi cần đưa ra quyết định.
ClickUp Brain hỗ trợ bằng cách tóm tắt và tổng hợp thông tin đã có trong Không gian Làm việc ClickUp, giúp CSM trả lời các câu hỏi như:
- Có gì thay đổi trong tài khoản này kể từ lần kiểm tra gần nhất?
- Những rủi ro hàng đầu và tín hiệu áp dụng mạnh mẽ nhất hiện nay là gì?
- Bước tiếp theo tốt nhất là gì, và ai là người chịu trách nhiệm?
Thay vì phải kiểm tra cập nhật trạng thái từ năm nguồn khác nhau, Brain có thể hiển thị một bản tóm tắt ngắn gọn, dễ đọc dựa trên hoạt động gần đây.
Ví dụ: Báo cáo sẵn sàng gia hạnMột CSM yêu cầu tóm tắt 14 ngày về hoạt động tài khoản, rủi ro chính và các hành động được đề xuất. ClickUp Brain và Enterprise Search có thể trích xuất từ các công việc onboarding, lịch sử vé được ghi lại trong không gian làm việc, các cuộc thảo luận nội bộ và các playbook liên kết để tạo ra một kế hoạch nhanh chóng mà nhóm có thể thực hiện ngay lập tức.
Triển khai các kịch bản làm việc với ClickUp Super Agents
Hầu hết các nhóm thành công của khách hàng đã có các quy trình làm việc phù hợp. Vấn đề nảy sinh trong quá trình thực thi.
Một tín hiệu rủi ro xuất hiện. Câu trả lời đúng có thể tồn tại ở đâu đó. Tuy nhiên, quá trình chuyển giao bị chậm lại vì không ai tạo công việc, giao nhiệm vụ cho chủ sở hữu, cài đặt SLA hoặc nâng cấp khi cần thiết. Các Super Agents giúp giảm bớt gánh nặng phối hợp bằng cách chạy các quy trình làm việc lặp lại trong cùng hệ thống mà nhóm của bạn sử dụng để quản lý tài khoản.
ClickUp Super Agents phát huy giá trị cao nhất khi có nhiệm vụ cụ thể, các điều kiện kích hoạt rõ ràng và quy tắc phê duyệt minh bạch. Trong lĩnh vực thành công của khách hàng, điều này thường có nghĩa là biến một tín hiệu đã biết thành công việc được quản lý với tính hiển thị.
Ví dụ: Cứu trợ quá trình onboarding bị đình trệKhi một cột mốc quan trọng trong quá trình onboarding bị trễ hạn hoặc việc sử dụng sản phẩm giảm xuống dưới ngưỡng quy định, một Super Agent có thể:
- Tạo công việc cứu hộ và giao cho CSM
- Soạn thảo bản theo dõi khách hàng dựa trên quy trình hướng dẫn onboarding của bạn.
- Chuyển tiếp yêu cầu nâng cấp nội bộ nếu vấn đề là hỗ trợ kỹ thuật, thanh toán hoặc triển khai.
- Ghi lại các hành động và bằng chứng để nhóm có thể kiểm tra lại những gì đã xảy ra sau này.
Đây chính là yếu tố giúp thành công khách hàng chủ động trở nên bình thường thay vì phi thường.
Giá cả:
CRM và lớp dữ liệu
Hệ thống AI của bạn không thể hoạt động hiệu quả nếu không có một lõi dữ liệu sạch sẽ. Lớp CRM/dữ liệu chính là lõi đó – nơi các tài khoản, liên hệ, sự kiện sản phẩm, hợp đồng và phản hồi của khách hàng được liên kết bằng các ID ổn định. Hãy chọn một hệ thống CRM mà nhân viên (và con người) có thể tin tưởng, sau đó đảm bảo nó truyền tải các tín hiệu có thể hành động đến phần còn lại của hệ thống.
1. Salesforce
Đây là phân tích AI và thông tin dự đoán được tích hợp vào Salesforce để phát hiện các mẫu hành vi của khách hàng và đưa ra các đề xuất.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Dữ liệu nằm trong các hệ thống, nhưng thông tin chi tiết hiếm khi đến được với các quản lý thành công của khách hàng (CSMs). Einstein thu thập các tương tác của khách hàng, dữ liệu sử dụng và tín hiệu tài chính để đưa ra các dự đoán mà nhóm của bạn có thể hành động — như cảnh báo về tài khoản có nguy cơ trước khi gia hạn khi mức độ tương tác giảm và hóa đơn có dấu hiệu bất thường.
Tính năng chính
- Các kết nối tích hợp sẵn giúp tổng hợp dữ liệu từ các hệ thống đám mây hoặc tại chỗ.
- Dự đoán và đánh giá cho việc gia hạn và tỷ lệ rời bỏ.
- Bảng điều khiển trực quan chuyển đổi các mẫu dữ liệu thành các bước hành động tiếp theo.
- Cảnh báo tự động hóa kèm theo các hành động được đề xuất
Giá cả:
- Gói Starter: $25/người dùng/tháng
- Pro Suite: $100/người dùng/tháng
📖 Xem thêm: Cách cải thiện sự gắn bó của khách hàng
2. HubSpot
Một nền tảng dịch vụ đa kênh tích hợp hệ thống vé, khảo sát, cơ sở kiến thức và tính năng trợ lý AI — được tích hợp chặt chẽ với hệ thống CRM.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Các nhóm nhỏ và vừa có một nền tảng duy nhất để xử lý phiếu yêu cầu, thu thập phản hồi và duy trì dữ liệu sạch sẽ. AI giảm thời gian phản hồi và cung cấp thông tin chi tiết — giúp CSM theo dõi xu hướng hài lòng của khách hàng và lịch sử phiếu yêu cầu trong một giao diện duy nhất.
Tính năng chính
- Hệ thống vé và hộp thư đến thống nhất cho email, trò chuyện và mạng xã hội.
- Khảo sát phản hồi của khách hàng và đang theo dõi CSAT
- Công cụ xây dựng cơ sở kiến thức và quản lý trung tâm hỗ trợ
- Hơn 1.500 tích hợp cùng hệ thống CRM tích hợp sẵn.
Giá cả:
- Service Hub: Miễn phí
- Service Hub Starter: $20/người dùng được cấp phép/tháng
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Bạn có thể sử dụng ClickUp CRM để tập hợp các giao dịch, ghi chú tài khoản, email và công việc vào một nơi duy nhất. Điều này giúp các chỉ số sức khỏe, quy trình làm việc và các hoạt động tiếp cận chủ động trở nên đáng tin cậy hơn.
3. Gainsight
Một nền tảng phân tích dự đoán để quản lý vòng đời khách hàng với điểm sức khỏe do máy học (ML) điều khiển và các quy trình làm việc.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Các doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động tiếp cận có phối hợp trên quy mô lớn. Gainsight đánh giá tình trạng sức khỏe, theo dõi các mẫu rủi ro và kích hoạt hành động — ví dụ như thông báo trên Slack/Teams nhắc nhở nhân viên quản lý thành công khách hàng (CSM) gọi điện trước khi đến kỳ gia hạn.
Tính năng chính
- Các tác nhân kích hoạt dữ liệu đa hệ thống cho các hoạt động tiếp cận cá nhân hóa
- Theo dõi hành vi thời gian thực và tùy chỉnh hành trình khách hàng
- Theo dõi nhà tài trợ cho các tài khoản quan trọng với cảnh báo trạng thái.
- Đánh giá sức khỏe dựa trên AI và các kịch bản rủi ro tự động hóa
Giá cả: Giá cả tùy chỉnh
📖 Xem thêm: Mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí
Lớp giao tiếp
Hệ thống CRM của bạn cho biết ai cần liên hệ; lớp giao tiếp quyết định cách thức và thời điểm, để hướng dẫn được cung cấp chính xác vào thời điểm người dùng cần. Thay vì “nhiều tin nhắn hơn”, mục tiêu là ít tương tác hơn nhưng thông minh hơn, giúp đẩy nhanh quá trình kích hoạt và giảm bớt các trường hợp khẩn cấp thực sự khỏi danh sách công việc của các CSM.
1. Intercom
Một nền tảng tương tác khách hàng được thiết kế để cung cấp hướng dẫn kịp thời trong sản phẩm — cùng với luồng onboarding và các chiến dịch tùy chỉnh.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Hoạt động kích hoạt diễn ra tại nơi người dùng làm công việc. Intercom cho phép CSMs nhắc nhở đúng người dùng vào đúng thời điểm thông qua các lời nhắc có ngữ cảnh, thông báo và hỗ trợ. Khi ra mắt tính năng mới, hãy nhắm mục tiêu chỉ vào các phân khúc được hưởng lợi, để việc áp dụng tăng lên mà không gây mệt mỏi cho hộp thư đến.
Tính năng chính
- Quy trình onboarding và các chiến dịch trong sản phẩm được cá nhân hóa theo mục tiêu
- Sử dụng dữ liệu đầu tiên để cá nhân hóa và thiết lập quy tắc đủ điều kiện.
- Chiến dịch đa kênh trên email, trò chuyện và thiết bị di động
- Quy trình làm việc tự động hóa được kích hoạt bởi hành vi của người dùng
Giá cả:
- Gói cơ bản: $39/người dùng được cấp phép/tháng
- Nâng cao: $99/người dùng được cấp phép/tháng
- Chuyên gia: $139/người dùng được cấp phép/tháng
2. Zendesk
Một nền tảng hỗ trợ và thành công thống nhất với khả năng định tuyến được hỗ trợ bởi AI và công cụ xây dựng quy trình làm việc không cần mã.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Các cuộc hội thoại của khách hàng lan rộng trên nhiều kênh. Zendesk tập trung các chủ đề cuộc hội thoại và sử dụng AI để phân loại, giúp các vấn đề đơn giản được giải quyết nhanh chóng. Đồng thời, các trường hợp phức tạp được chuyển trực tiếp đến chuyên gia phù hợp — giải phóng các CSM cấp cao để tập trung vào quản lý mối quan hệ khách hàng.
Tính năng chính
- Trợ lý Trả lời Tự động hóa cho phản hồi tự động tức thì
- Tích hợp chủ đề tương tác đa kênh để duy trì lịch sử liên tục.
- Tự động hóa quy trình làm việc không cần mã và định tuyến thông minh
- Phân tích để theo dõi hiệu suất và xác định các điểm nghẽn.
Giá cả:
Giá cả của Zendesk
- Suite + Copilot Professional: $155/nhân viên/tháng
- Suite + Copilot Enterprise: $209/nhân viên/tháng
💡Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng ClickUp Chat làm lớp tương tác trong hệ thống AI của bạn. Giữ các trường hợp khách hàng cần hỗ trợ, thảo luận nội bộ và các bước theo dõi trong một chủ đề trò chuyện, sau đó chuyển các thông điệp quan trọng thành công việc hoặc đề cập để tóm tắt và đề xuất các bước tiếp theo.
Phân tích AI và đánh giá sức khỏe
Chuyển đổi tín hiệu thành toán học gia hạn yêu cầu hai yếu tố: dữ liệu kịp thời và chế độ xem đáng tin cậy. Dưới đây là cách các công cụ này phù hợp với quy trình đó: chúng có thể phát hiện rủi ro sớm và gán các kịch bản hành động cho kết quả.
1. ChurnZero
Đây là nền tảng thành công của khách hàng cung cấp thông tin về việc sử dụng sản phẩm, điểm sức khỏe của khách hàng và các công cụ tương tác chủ động.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Biết được ai có khả năng rời bỏ giúp bạn có thời gian hành động. ChurnZero theo dõi việc sử dụng và tương tác, xác định các tài khoản cần can thiệp — vì vậy trong tuần gia hạn, bạn đã có danh sách các tài khoản có nguy cơ cao để ưu tiên xử lý.
Tính năng chính
- Cảnh báo thời gian thực về các vấn đề liên quan đến quá trình onboarding và việc áp dụng.
- Theo dõi chi tiết các sự kiện để phân tích sử dụng
- Đánh giá sức khỏe và các chỉ số dự đoán tỷ lệ rời bỏ khách hàng
- Gợi ý về bán chéo và nâng cấp dựa trên mức độ sử dụng.
Giá cả:
Giá khởi điểm: $12.000/năm
📖 Xem thêm: Cách đo lường Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
2. Bảng điều khiển ClickUp
Bảng điều khiển ClickUp hiển thị dữ liệu không gian làm việc (công việc, thời gian, sprint, mục tiêu) để lãnh đạo và CSM có cùng thông tin chính xác tại một nơi — không cần phải xử lý bảng tính phức tạp. Tạo báo cáo tùy chỉnh cho mọi thứ từ chỉ số KPI về việc áp dụng đến cam kết dịch vụ (SLA) cho quá trình onboarding và theo dõi CSAT.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Sức khỏe không chỉ là một số duy nhất. Các thẻ của ClickUp cho phép bạn kết hợp các chỉ số dẫn dắt và chỉ số chậm trễ — công việc sử dụng hoàn thành, hoàn thành kịch bản, chu kỳ xử lý vé, đường ống gia hạn — vào các chế độ xem có thể chia sẻ với lãnh đạo hoặc khách hàng. Các kiểm soát dựa trên vai trò và kế hoạch đảm bảo đối tượng phù hợp xem được các tổng hợp phù hợp.
Tính năng chính
- Thẻ tùy chỉnh cho thời gian, khối lượng công việc, sprint, mục tiêu và hơn thế nữa — xây dựng các bảng “CS Health”, “Onboarding” hoặc “Renewal” mà nhóm của bạn thực sự sử dụng.
- Báo cáo tổng hợp cấp cao chuyển đổi dữ liệu không gian làm việc thành các báo cáo trực quan, có thể chia sẻ (các bản tóm tắt theo phong cách danh mục đầu tư cho lãnh đạo).
- Kế hoạch kiểm soát quyền truy cập/vai trò cho việc tạo, chỉnh sửa và sử dụng bảng điều khiển trên toàn tổ chức.
Giá cả: ClickUp có Gói Miễn phí vĩnh viễn dành cho cá nhân và nhóm nhỏ, cùng với các tùy chỉnh cho doanh nghiệp.
3. Retain. ai (nay là Dagster)
Dagster cung cấp một nền tảng điều khiển thống nhất cho dữ liệu và các đường ống AI, giúp các sự kiện sản phẩm, tín hiệu thanh toán và dữ liệu vé được cập nhật mới nhất và đáng tin cậy cho phân tích và mô hình sức khỏe. Giám sát sức khỏe/độ mới của tài sản và nguồn gốc dữ liệu giúp xác định rõ điều gì mà các bảng điều khiển của bạn dựa trên và liệu có an toàn để hành động hay không.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Điểm sức khỏe khách hàng sẽ suy giảm nếu không có dữ liệu đầu vào phụ thuộc. Hệ thống điều phối, khả năng quan sát và danh mục dữ liệu của Dagster đảm bảo hệ thống CS nhận được sự kiện kịp thời với khả năng truy vết — giúp bạn bảo vệ cảnh báo rủi ro trong cuộc họp QBR bằng cách cung cấp thông tin nguồn gốc và xác nhận tính mới nhất của dữ liệu.
Tính năng chính
- Kiểm soát quy trình thống nhất cho dữ liệu/AI với khả năng quan sát tích hợp và theo dõi nguồn gốc.
- Theo dõi sức khỏe và độ mới của tài sản cùng với bảng điều khiển tùy chỉnh và thông tin chi phí (Giao diện người dùng Dagster+)
- Catalog dữ liệu toàn tổ chức để duyệt tài sản, chủ sở hữu và các mối quan hệ phụ thuộc; theo dõi đầu vào/đầu ra cho mọi chỉ số bạn triển khai.
- Triển khai linh hoạt (Dagster OSS hoặc Dagster+) để phù hợp với mức độ trưởng thành và yêu cầu quản trị của nhóm.
Giá cả:
- Solo: $120/tháng
- Gói cơ bản: $1,200/tháng
- Doanh nghiệp: Tùy chỉnh
🔎 Bạn có biết? Chỉ có một trong năm khách hàng sẽ tha thứ cho một trải nghiệm tồi tệ tại một công ty mà họ đánh giá dịch vụ khách hàng là “rất kém”. Có một cách tốt hơn để xử lý điều này. Trong video ClickUp này, bạn sẽ thấy cách các nhóm kết hợp nhân viên hỗ trợ với AI để phản hồi nhanh hơn, duy trì sự nhất quán trong tương tác với khách hàng và ngăn chặn các cuộc theo dõi bị bỏ sót. Hướng dẫn này bao gồm cách sử dụng:
- Sử dụng ClickUp Brain để soạn thảo câu trả lời cho câu hỏi thường gặp (FAQ) và hướng dẫn.
- Sử dụng ClickUp Brain MAX để tổng hợp dữ liệu phân tán vào một chế độ xem duy nhất.
- Sử dụng ClickUp Autopilot Agents để xử lý các vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng.
Đây là hướng dẫn nhanh và thực tiễn về cách hỗ trợ được hỗ trợ bởi AI hiện đại có thể trông như thế nào trong ClickUp – vượt xa chỉ là chatbot.
📖 Xem thêm: Định nghĩa & Mẹo về Quản lý Vòng đời Khách hàng
Quản lý kiến thức
Trí tuệ nhân tạo của bạn chỉ tốt như những gì nó có thể tìm kiếm, tin cậy và trích dẫn. Quản lý kiến thức với AI giúp các hướng dẫn luôn được cập nhật và cung cấp câu trả lời tức thì. Vì vậy, các CSM (và nhân viên hỗ trợ) không cần phải đoán mò.
1. ClickUp Tài liệu
ClickUp Docs cung cấp một môi trường năng suất tích hợp sử dụng AI để hỗ trợ tạo, chỉnh sửa và quản lý tài liệu trong nền tảng ClickUp.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Các macro lỗi thời và quy trình làm việc (SOP) bị ẩn đi làm chậm quá trình giải quyết vấn đề. Với ClickUp, các hướng dẫn của bạn được lưu trữ ngay tại nơi công việc diễn ra, AI hiển thị thông tin liên quan và mọi câu trả lời đều có thể truy vết nguồn gốc mà nhóm của bạn có thể xác minh.
Tính năng chính
- Gợi ý và bảo trì AI: ClickUp Brain, trợ lý AI tích hợp sẵn của ClickUp, phát hiện các tài liệu cũ và đề xuất cập nhật dựa trên quy trình làm việc thực tế.
- Tìm kiếm kết nối : Cung cấp câu trả lời tức thì trên các tài liệu, wiki, công việc và bình luận với kết quả được kiểm soát quyền truy cập.
- Từ tài liệu đến thực thi: Kết nối ClickUp Docs với các công việc/người chịu trách nhiệm và duy trì việc hiển thị các thay đổi tại một nơi duy nhất.
2. Notion AI
Notion đặt AI ở vị trí lớp tích hợp toàn diện cho việc viết, tìm kiếm và quy trình làm việc. Nhóm có thể trò chuyện với AI và áp dụng tính năng “viết theo phong cách của bạn” để duy trì giọng điệu thương hiệu nhất quán. AI Meeting Notes chuyển đổi cuộc họp thành các mục hành động với người chịu trách nhiệm và ngày đáo hạn.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Khi khách hàng hỏi “làm thế nào” hoặc “tại sao”, các chuyên viên quản lý thành công khách hàng (CSMs) cần có câu trả lời nhanh chóng và phù hợp với thương hiệu. Notion AI giúp soạn thảo, chuẩn hóa giọng điệu và hiển thị các trang liên quan, trong khi ghi chú cuộc họp chuyển đổi cuộc trò chuyện thành các hành động theo dõi được ghi nhận.
Tính năng chính
- Tìm kiếm và trò chuyện doanh nghiệp: Hỏi bằng ngôn ngữ thông thường; trích xuất câu trả lời và tạo trang từ chủ đề trò chuyện.
- Viết theo phong cách thương hiệu: Đào tạo hướng dẫn phong cách; điều chỉnh giọng điệu mà không làm mất đi bản sắc thương hiệu.
- Từ cuộc họp đến hành động: AI trích xuất các hành động với người chịu trách nhiệm, ưu tiên và ngày đáo hạn.
Giá cả:
Notion Kinh doanh: $20/thành viên/tháng
🔎 Bạn có biết? NIB Health Insurance đã tiết kiệm được $22 triệu nhờ các trợ lý kỹ thuật số được hỗ trợ bởi AI, giảm chi phí dịch vụ khách hàng xuống 60%.
Tự động hóa quy trình làm việc
Tự động hóa nên loại bỏ các bước chuyển giao và công việc hành chính mà không cần thêm một công cụ quản lý thành công khách hàng khác để theo dõi. Dưới đây là cách thiết lập lớp "việc cần làm" — bắt đầu từ trung tâm điều hành của bạn.
1. ClickUp tự động hóa
ClickUp Automations xử lý các công việc lặp đi lặp lại để con người có thể tập trung vào khách hàng. Chọn từ hơn 100 quy trình tự động hóa có sẵn (hoặc tạo quy trình của riêng bạn) để cập nhật trường dữ liệu, gán chủ sở hữu, thay đổi trạng thái, gửi email và hơn thế nữa — ngay tại nơi các công việc và cam kết dịch vụ (SLAs) đã tồn tại.
💡Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng ClickUp Chat làm lớp tương tác thời gian thực cho nhóm CS của bạn, sau đó kết hợp với ClickUp AI Agents. Hãy để họ theo dõi các kênh quan trọng để xử lý các trường hợp khẩn cấp, tóm tắt các chủ đề tin nhắn dài và tự động tạo các công việc theo dõi — để không có thông tin quan trọng nào từ cuộc hội thoại với khách hàng bị bỏ sót.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Các bước hướng dẫn khách hàng mới, chuẩn bị gia hạn, đánh giá rủi ro — những luồng này phụ thuộc vào các bước kịp thời và nhất quán. Tự động hóa giúp các bước này đáng tin cậy (và có thể kiểm tra) mà không cần cập nhật thủ công. Các kiểm soát dựa trên kế hoạch và cảnh báo sử dụng giúp các nhóm tuân thủ các giới hạn an toàn.
Tính năng chính
- Hơn 100 công thức tự động hóa để tối ưu hóa quá trình chuyển giao dự án và cập nhật định kỳ.
- Kích hoạt công cụ xây dựng hành động để phân công, di chuyển, cập nhật và gửi email từ các công việc.
- Kiểm soát quản trị viên và giới hạn sử dụng theo kế hoạch, với cảnh báo khi đạt 90%/100%.
2. Zapier
Zapier là lớp điều phối không cần mã hóa kết nối nhất, hữu ích khi bạn cần kết nối với các ứng dụng ngoài hệ thống chính của mình một cách nhanh chóng. Xây dựng quy trình làm việc đa bước và tự động hóa có sự hỗ trợ của AI chỉ trong vài phút.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Khi một quy trình làm việc CS bao gồm các công cụ chuyên biệt (nền tảng webinar, tiện ích bổ sung thanh toán, khảo sát), Zapier có thể kết nối chúng lại với nhau mà không cần thời gian phát triển — để các tín hiệu không bị mất ở biên.
Tính năng chính
- Hơn 8.000 kết nối ứng dụng; thiết lập kích hoạt/hành động nhanh chóng.
- Xây dựng quy trình làm việc và nhân viên hỗ trợ AI trên nền tảng ứng dụng của bạn.
Giá cả:
- Miễn phí
- Gói Chuyên nghiệp: $19.99/tháng (thanh toán hàng năm)
3. Khay. ai
Tray là nền tảng tích hợp và tự động hóa sẵn sàng cho AI, được thiết kế để điều phối quy trình và nhân viên dưới sự kiểm soát của IT — giúp các quy trình tự động hóa mở rộng quy mô một cách có kiểm soát.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Khi bộ phận vận hành thành công của khách hàng (CS ops) cần khả năng điều phối cấp doanh nghiệp (các nhánh phức tạp, quản trị, quản lý dữ liệu), mô hình iPaaS của Tray tập trung các tích hợp và đảm bảo các hành động AI tuân thủ quy định.
Tính năng chính
- Xây dựng nhân viên hỗ trợ và tự động hóa quy trình làm việc trên toàn bộ hệ thống của bạn từ một nền tảng duy nhất.
- Các tính năng kiểm soát doanh nghiệp cho bảo mật, khả năng mở rộng và khả năng duy trì (iPaaS sẵn sàng cho AI)
Giá cả: Giá tùy chỉnh
Báo cáo và phân tích
Thông tin khách hàng không chỉ là một biểu đồ — đó là một chế độ xem chung, đáng tin cậy giúp biến công việc thành quyết định. Bắt đầu với chế độ xem mà nhóm CS của bạn thực sự mở hàng ngày, sau đó thêm các tổng hợp sẵn sàng cho lãnh đạo mà bạn có thể chia sẻ chỉ với một cú nhấp chuột.
1. Bảng điều khiển ClickUp
Bảng điều khiển ClickUp chuyển đổi dữ liệu không gian làm việc (công việc, thời gian, sprint, mục tiêu) thành báo cáo tùy chỉnh — giúp lãnh đạo, CSM và bộ phận vận hành nhìn thấy cùng một thông tin chính xác mà không cần xuất bảng tính. Tạo bảng cho các SLA onboarding, quy trình gia hạn, phân bổ hướng dẫn và theo dõi CSAT — với các thẻ có thể sắp xếp, thay đổi kích thước và lên lịch theo cập nhật của các bên liên quan.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Sức khỏe của khách hàng liên quan đến các xu hướng về tỷ lệ chấp nhận, thời gian chu kỳ xử lý vé, các cảnh báo rủi ro và các đợt gia hạn sắp tới. Các thẻ của ClickUp cho phép bạn kết hợp các chỉ số dẫn dắt và chỉ số chậm trễ vào các chế độ xem có thể trình bày trong các cuộc họp đánh giá quý (QBR) và chia sẻ rộng rãi, với quyền truy cập và giới hạn phù hợp với vai trò và kế hoạch.
Tính năng chính
- Báo cáo tùy chỉnh dựa trên thẻ: Tạo bảng điều khiển cho “Sức khỏe CS”, “Onboarding” hoặc “Renewals” với các thẻ động (thời gian, khối lượng công việc, sprint, mục tiêu) mà bạn có thể kéo, thay đổi kích thước và tùy chỉnh theo đối tượng.
- Phân tích Sprint tích hợp sẵn: Thẻ Sprint về Tốc độ, Burnup, Burndown cho báo cáo Agile chính xác trong các nhóm liên quan đến CS (onboarding, triển khai).
- Báo cáo bảng điều khiển theo lịch trình: Tự động gửi bản tóm tắt đến lãnh đạo hoặc khách hàng để đảm bảo mọi người đồng bộ mà không cần xuất dữ liệu thủ công.
- Kiểm soát dựa trên vai trò/kế hoạch: Tính khả dụng và giới hạn phù hợp với vai trò của thành viên/khách hàng và cấp độ kế hoạch để đảm bảo quản trị hiệu quả.
2. Looker Studio
Looker Studio biến dữ liệu của bạn thành các báo cáo và bảng điều khiển tương tác, có thể tùy chỉnh, với trình chỉnh sửa kéo và thả cùng thư viện mẫu. Kết nối các nguồn dữ liệu (bao gồm BigQuery) và chia sẻ thông tin rộng rãi; Looker Studio Pro bổ sung không gian làm việc nhóm và liên kết dự án để mở rộng quy mô.
Tại sao điều này quan trọng trong thành công của khách hàng? Khi CS cần kết hợp dữ liệu bên ngoài (tiếp thị, phân tích web, quảng cáo) với tín hiệu sản phẩm và hỗ trợ, Looker Studio cung cấp khả năng trực quan hóa nhanh chóng và phân phối dễ dàng — rất hữu ích cho báo cáo cho ban lãnh đạo hoặc hội đồng quản trị.
Tính năng chính
- Báo cáo và bảng điều khiển tùy chỉnh với các mẫu để đẩy nhanh quá trình triển khai.
- Các kết nối dữ liệu (bao gồm BigQuery) để phân tích và chia sẻ dữ liệu giữa các nhóm.
- Miễn phí khi bắt đầu; Gói Pro cho quản lý truy cập mở rộng (không gian làm việc nhóm, liên kết dự án)
Giá cả:
- Miễn phí
- Looker Studio Pro: $9/người dùng/dự án/tháng
📖 Xem thêm: Cách tối ưu hóa thành công khách hàng cho SaaS
Lợi ích của hệ thống AI tích hợp cho thành công của khách hàng
Khi hệ thống của bạn hoạt động đồng bộ, thành công của khách hàng không còn là một cuộc đua tiếp sức mà trở thành một kịch bản được chuẩn bị kỹ lưỡng. Các luồng tín hiệu được truyền tải mượt mà, trách nhiệm rõ ràng và mọi bước tiếp theo đều có thể theo dõi. Dưới đây là năm kết quả bạn có thể cảm nhận được trong các cuộc họp hàng tuần.
1. Dự đoán và ngăn chặn sự rời bỏ khách hàng sớm hơn
Một hệ thống kết nối giúp biến các tín hiệu yếu thành hành động kịp thời. Sự sụt giảm sử dụng, cảm xúc tiêu cực trong phiếu hỗ trợ và bối cảnh hợp đồng được tổng hợp thành rủi ro có thể giải thích – và xử lý – sớm hơn vài ngày hoặc vài tuần. Nhân viên hỗ trợ đề xuất các bước tiếp theo; CSMs áp dụng phán đoán và hành động.
📌 Ví dụ: Tỷ lệ hoàn thành quá trình onboarding của một phân khúc giảm trong hai đợt phát hành. Hệ thống cảnh báo rủi ro, mở kế hoạch thành công cho khách hàng với các công việc hỗ trợ và lên lịch kiểm tra theo dõi — trước khi đến hạn gia hạn.
2. Chế độ xem thống nhất về sức khỏe và mức độ tương tác của khách hàng
Sức khỏe trở thành một câu chuyện, không phải số: các cột mốc được đạt được, các khoảnh khắc giá trị được hiện thực hóa, sự ủng hộ được xây dựng, và hóa đơn được xử lý sạch sẽ. Các CSM có một bảng điều khiển duy nhất; các nhà lãnh đạo có các báo cáo tổng hợp mà họ có thể bảo vệ trong các cuộc họp QBR.
3. Quy trình onboarding và gia hạn được tối ưu hóa
Các quy trình làm việc được tích hợp trực tiếp vào công việc. Các quy trình chuyển giao, cam kết dịch vụ (SLAs) và phê duyệt được thực hiện một cách trơn tru; các trường hợp ngoại lệ được phát hiện nhanh chóng. Việc gia hạn hợp đồng trở nên đơn giản như xác nhận giá trị, không phải tái tạo lại lịch sử.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Sử dụng mẫu ClickUp Customer Onboarding miễn phí để tiêu chuẩn hóa các cột mốc, người chịu trách nhiệm và cam kết dịch vụ (SLAs). Kết hợp với tính năng tự động hóa để kích hoạt các nhắc nhở khi một bước vượt quá ngưỡng quy định, duy trì động lực mà không cần kiểm tra thủ công.
4. Giao tiếp cá nhân hóa trên quy mô lớn
Hệ thống quyết định khi nào và ai; con người quyết định cách thức. Các thông điệp chứa hướng dẫn an toàn theo chính sách và bối cảnh sản phẩm, giúp các gợi ý trở nên hữu ích chứ không phải spam. Các nhóm triển khai ít tương tác hơn nhưng thông minh hơn và thấy tỷ lệ chấp nhận tăng lên.
5. Thời gian tiết kiệm được từ các công việc quản trị viên và báo cáo
Cập nhật và báo cáo không còn là "công việc phụ". Tự động hóa tạo ra các báo cáo; bảng điều khiển tổng hợp kết quả cho lãnh đạo hoặc khách hàng chỉ với một cú nhấp chuột.
📌 Ví dụ: Mỗi thứ Sáu, bảng điều khiển sẵn sàng gia hạn sẽ chụp nhanh các tín hiệu mở rộng, cảnh báo rủi ro và phân bổ chiến lược cho ban lãnh đạo — để việc ưu tiên vào thứ Hai được tự động hóa.
Những sai lầm thường gặp khi xây dựng hệ thống AI cho thành công của khách hàng
Với những thay đổi về bảo mật và hệ thống phần mềm thành công của khách hàng đang phát triển nhanh chóng, một số rủi ro vẫn tiếp tục xuất hiện. Phát hiện chúng sớm và khắc phục trước khi chúng ảnh hưởng đến niềm tin – hoặc việc gia hạn hợp đồng.
🚩 Triển khai các công cụ viết và chatbot mà không xác định chủ sở hữu, thỏa thuận mức dịch vụ (SLAs) và quy trình bàn giao
✅ Bắt đầu với hai trường hợp sử dụng end-to-end và vẽ sơ đồ chuyển giao công việc. Xác định chủ sở hữu, SLA và bước xác minh cho mỗi lần chuyển giao để kết quả đầu ra của AI được chuyển đổi thành công việc có trách nhiệm.
🚩 Sử dụng, vé hỗ trợ và thanh toán không đồng bộ — do đó “sức khỏe” hệ thống không thể được bảo vệ
✅ Trước tiên, chuẩn hóa ID tài khoản/người dùng, sau đó cài đặt các cam kết về độ tươi mới (SLAs) theo nguồn dữ liệu. Chỉ sau khi nguồn gốc dữ liệu rõ ràng, bạn mới nên đánh giá rủi ro hoặc kích hoạt các hoạt động tiếp cận; nếu không, bạn đang tối ưu hóa tiếng ồn.
🚩 Biểu đồ đẹp mắt, không có bước tiếp theo
✅ Chuyển đổi mọi chế độ xem thành danh sách hành động: ai thực hiện gì, khi nào, cùng với cột trạng thái để kiểm tra hàng tuần. Báo cáo nên thúc đẩy quyết định trong cuộc họp đứng, không chỉ để trang trí.
🚩 “Cài đặt và quên” các quy tắc gây ra tiếng ồn hoặc lặp lại vô tận
✅ Thêm vòng đánh giá hàng tháng. Theo dõi các kết quả sai (false positives/negatives), giới hạn số lần thử lại và loại bỏ bất kỳ quy tắc nào không thay đổi hành vi hoặc kết quả trong vòng một quý.
🚩 Mua các giải pháp riêng lẻ trùng lặp và gọi đó là một hệ thống
✅ Tập trung vào nơi công việc đã tồn tại; chỉ tích hợp khi có bằng chứng về hiệu quả. Nếu một công cụ không giảm bớt việc chuyển giao hoặc thời gian thực hiện, nó sẽ trở thành phần mềm không được sử dụng.
🚩 Các đề xuất không minh bạch làm suy giảm niềm tin của khách hàng và bộ phận tài chính
✅ Yêu cầu tính minh bạch, nhật ký kiểm tra và khả năng hoàn nguyên cho bất kỳ thay đổi nào do AI điều khiển. Nếu một CSM không thể giải thích “tại sao bước tiếp theo này?”, nó không nên tự động thực hiện.
Hãy đạt được ít sự phức tạp hơn và nhiều kết quả hơn với hệ thống phù hợp.
Thành công chủ động của khách hàng không phải là một tính năng bạn mua – đó là kết quả của một hệ thống hoạt động và ra quyết định cùng với nhóm của bạn. Bắt đầu từ những điều nhỏ: hai trường hợp sử dụng, ID sạch, kịch bản linh hoạt và nhân viên được đặt ở những vị trí cần ra quyết định.
Sau đó, thiết lập các quy trình chuyển giao và để các bảng điều khiển chứng minh hiệu quả.
ClickUp giúp bạn thực hiện việc cần làm này mà không làm phình to hệ thống: ClickUp Tài liệu hiển thị ngay bên cạnh công việc, ClickUp Tự động hóa duy trì động lực, ClickUp Bảng điều khiển mà các nhà lãnh đạo tin tưởng, và ClickUp Brain để đề xuất bước tiếp theo tốt nhất ngay tại nơi người dùng đưa ra quyết định.
Kết quả là đơn giản — ít tình huống khẩn cấp hơn, quyền sở hữu rõ ràng hơn, tài khoản khỏe mạnh hơn và việc gia hạn hợp đồng trở nên tất yếu.
Nếu điều này phù hợp với cách bạn muốn làm việc, bạn sẽ đạt được thành công nhanh chóng. Bắt đầu Không gian Làm việc của bạn trên ClickUp ngay hôm nay và xây dựng hệ thống CS có khả năng phát triển bền vững.
Câu hỏi thường gặp (FAQs)
Một bộ công cụ đa tầng biến tín hiệu thành hành động: dữ liệu thống nhất, kiến thức động, lý luận/nhân viên hỗ trợ, điều phối, tương tác và báo cáo. Các nền tảng như ClickUp đóng vai trò lớp kết nối — tự động hóa việc chuyển giao công việc, hiển thị các bước tiếp theo và duy trì sự đồng bộ của các nhóm xung quanh các mục tiêu chung.
Bằng cách phát hiện rủi ro sớm và hướng dẫn can thiệp kịp thời. AI phân tích dữ liệu sử dụng, cảm xúc và bối cảnh hợp đồng để đề xuất các hành động tối ưu tiếp theo, giúp các chuyên viên quản lý thành công khách hàng (CSMs) khắc phục các lỗ hổng trong quá trình onboarding, củng cố các điểm giá trị và tăng tiến độ gia hạn hợp đồng một cách chủ động — trước khi các vấn đề trở nên nghiêm trọng.
Một hệ thống CRM/dữ liệu đáng tin cậy, không gian làm việc kiến thức, hệ thống lý luận/nhân viên hỗ trợ, tự động hóa quy trình làm việc, giao tiếp và báo cáo sẵn sàng cho lãnh đạo. ClickUp tập trung tài liệu, công việc, tự động hóa và bảng điều khiển để biến thông tin thành công việc có thể đo lường — mà không làm tăng sự phức tạp của công cụ.
ClickUp Brain tóm tắt bối cảnh, trả lời câu hỏi và đề xuất hành động trong các công việc và tài liệu. Tự động hóa giúp công việc tiến triển, trong khi Bảng điều khiển tổng hợp tình trạng và kết quả — cho phép CSMs hành động nhanh hơn và thể hiện tác động mà không cần cập nhật thủ công hoặc xử lý bảng tính.
Sử dụng bot trước mà không có quy trình làm việc, đánh giá dữ liệu lộn xộn, bảng điều khiển không có người quản lý, quy tắc "cài đặt và quên", sự phức tạp của công cụ và các đề xuất không minh bạch. Bắt đầu với hai trường hợp sử dụng end-to-end, ID sạch, rào cản có sự tham gia của con người và báo cáo liên kết với hành động.