Trải nghiệm khách hàng (CX) kém sẽ gây tốn kém. 52% khách hàng rời bỏ một CX tồi tệ. 31% sẽ có cảm nhận tiêu cực về một thương hiệu nếu thương hiệu đó không trả lời tin nhắn "nhanh chóng"
Mặt khác, CX tốt mang lại lợi nhuận cao. Theo Gartner, hơn một nửa số khách hàng được khảo sát sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có được CX tốt. Và trải nghiệm khách hàng thúc đẩy 2/3 lòng trung thành của khách hàng, nhiều hơn cả thương hiệu và giá cả cộng lại!
Rõ ràng, tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc là điều không thể thỏa hiệp. Một phần quan trọng của điều đó là giảm nỗ lực mà khách hàng cần bỏ ra để duy trì mối quan hệ kinh doanh với bạn.
Nói cách khác, khách hàng có dễ dàng mua hàng của bạn không? Khách hàng phải trải qua bao nhiêu bước để hoàn thành một việc, chẳng hạn như mua hàng, giải quyết vấn đề, nâng cấp dịch vụ, v.v.? Mỗi lần khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn có thực sự dễ dàng không?
Trong bài đăng trên blog này, chúng tôi khám phá điểm nỗ lực của khách hàng như một chỉ số khóa trong CX. Chúng tôi sẽ giải thích cách thức hoạt động, cách tính toán và cách bạn có thể cải thiện điểm này trong tổ chức của mình.
Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) là gì?
Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng trong việc tương tác với công ty để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của họ. Chỉ số này đo lường mức độ dễ dàng trong mối quan hệ của khách hàng với công ty của bạn theo thời gian.
CES cung cấp một góc nhìn độc đáo về trải nghiệm khách hàng và bổ sung cho các chỉ số hiện có như điểm hài lòng của khách hàng, điểm giới thiệu ròng (NPS), tỷ lệ khách hàng rời bỏ, v.v. Tối ưu hóa CES là một trong những thách thức lớn nhất về dịch vụ khách hàng đối với hầu hết mọi tổ chức.
CES được đo lường như thế nào?
Điểm nỗ lực của khách hàng được tính toán dựa trên phản hồi của khách hàng đối với một cuộc khảo sát. Câu hỏi chính được sử dụng trong khảo sát CES là:
Bạn đánh giá mức độ nỗ lực của mình trong việc mua sản phẩm này như thế nào? Các câu trả lời nằm trong phạm vi từ "rất dễ" đến "rất khó". Câu hỏi này có thể có một số thay đổi nhỏ tùy thuộc vào thời điểm trong hành trình của khách hàng mà bạn chọn để đo lường CES. Tuy nhiên, chúng ta sẽ thảo luận chi tiết hơn về vấn đề này ở phần sau của bài viết.
Khi nào nên đo lường nỗ lực của khách hàng?
Thông thường, các tổ chức đo lường CES sau các quy trình quan trọng trong hành trình của khách hàng. Dưới đây là một số điểm tương tác phổ biến mà bạn có thể tiến hành khảo sát CES.
Sau mua hàng: Sau khi khách hàng hoàn thành giao dịch mua hàng, đặc biệt là mua hàng trực tuyến, hãy hỏi họ về mức độ dễ dàng trong việc tìm kiếm sản phẩm, điều hướng quá trình thanh toán và hoàn thành giao dịch.
Sau khi đăng ký: Khi người dùng mới hoàn thành quá trình thiết lập tài khoản hoặc đăng ký, hãy yêu cầu họ đánh giá mức độ dễ dàng của trải nghiệm.
Sau khi sử dụng tính năng mới: Khi bạn triển khai tính năng hoặc dịch vụ mới, hãy thu thập phản hồi CES để hiểu mức độ dễ sử dụng của khách hàng và mức độ tích hợp tính năng đó vào thói quen của họ.
Trả hàng hoặc đổi hàng sau khi mua sản phẩm: Sau khi khách hàng hoàn thành việc trả hàng hoặc đổi hàng, hãy yêu cầu họ đánh giá mức độ dễ dàng của quá trình này.
Sau khi có vấn đề: Sau khi giải quyết khiếu nại của khách hàng, thông thường sẽ hỏi họ có hài lòng hay không. Ngoài ra, hãy kiểm tra xem việc giải quyết có dễ dàng hay không, điều này sẽ góp phần vào điểm CES.
Sau khi khách hàng rời trang: Nếu khách hàng dành thời gian trên trang web hoặc ứng dụng di động của bạn, bạn có thể hiểu CES có góp phần vào việc mất doanh số hay không bằng cách thực hiện khảo sát.
Tại sao CES lại quan trọng?
Có hàng tá tình huống mà một sự bất tiện nhỏ đối với khách hàng có thể khiến họ bỏ đi mà bạn không bao giờ nhận ra đó là lý do. CES giúp xác định các cơ hội tiềm ẩn để khắc phục những hạn chế trong chiến lược CX của bạn và, vì lý do này, mang lại những lợi ích to lớn trong việc cải thiện sự tập trung vào khách hàng.
Phản hồi có ý nghĩa
Khảo sát CES giúp hầu hết các bộ phận thu thập phản hồi có ý nghĩa. Khảo sát điểm nỗ lực của khách hàng tốt sẽ giúp toàn bộ tổ chức học hỏi được nhiều điều.
Các cuộc khảo sát CES có thể mở ra một kho tàng thông tin quý giá cho các bộ phận khác nhau trong tổ chức của bạn:
- Trang web tải quá lâu? Thông báo cho nhóm sản phẩm
- Quá nhiều bước để thực hiện mua hàng? Thông báo cho nhóm thiết kế UX
- Thời gian chờ hỗ trợ quá lâu? Liên hệ với đội ngũ hỗ trợ khách hàng
- Các vấn đề cần 3-4 lần tương tác để giải quyết? Yêu cầu nhóm học tập và phát triển giúp đỡ đào tạo
Lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng tiềm năng cảm thấy tương tác dễ dàng sẽ có nhiều khả năng quay lại, từ đó tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, lòng trung thành lâu dài và sự ủng hộ của khách hàng. Trên thực tế, 96% khách hàng — tức là hầu hết mọi người — phải trải qua những tương tác tốn nhiều nỗ lực sẽ nhanh chóng mất lòng trung thành!
Doanh số và giá trị trọn đời của khách hàng
Khi nỗ lực mua hàng thấp, khách hàng sẽ mua nhiều hơn. Nhưng đó không phải là tất cả. Họ còn quay lại mua hàng nhiều lần, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ, giảm nhu cầu tiếp tục thu hút khách hàng và tăng giá trị trọn đời của họ.
Truyền miệng tích cực
Khách hàng hài lòng với nỗ lực ít thường giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác, thúc đẩy tăng trưởng tự nhiên.
Hiệu quả chi phí
Bằng cách xác định và loại bỏ các điểm mâu thuẫn, bạn có thể giảm nhu cầu hỗ trợ khách hàng và chi phí vận hành. Theo ước tính của Gartner, những trải nghiệm ít nỗ lực giúp giảm "40% số cuộc gọi lặp lại, 50% số trường hợp leo thang và 54% số lần chuyển kênh".
Trải nghiệm nhân viên
Khi nỗ lực của khách hàng thấp, điều đó có nghĩa là khách hàng có khả năng tự giải quyết nhu cầu của mình thông qua các kênh tự phục vụ hoặc dựa trên AI. Điều này không chỉ có nghĩa là số lượng cuộc gọi đến trung tâm liên lạc giảm mà còn giảm sự thất vọng nói chung. Kết quả là, nhân viên dịch vụ của bạn có trải nghiệm tốt hơn và sự hài lòng trong công việc cao hơn.
Để thu được tất cả những lợi ích trên và cải thiện CX, bạn cần đo lường điểm nỗ lực của khách hàng một cách chính xác. Hãy cùng tìm hiểu điều đó trong phần tiếp theo.
Cách đo lường điểm nỗ lực của khách hàng
Cách tốt nhất để đo lường CES là hỏi khách hàng một câu hỏi khảo sát và tổng hợp các câu trả lời của họ. Mỗi bước ở đây đều rất quan trọng, vì vậy hãy theo dõi kỹ. 👀
1. Soạn câu hỏi phù hợp
Sau khi tương tác, bạn cần yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ dễ dàng của trải nghiệm của họ. Soạn thảo câu hỏi sao cho tập trung vào mức độ dễ dàng hoặc mức độ thoải mái, chứ không phải mức độ hài lòng hoặc khả năng quảng bá.
Một số ví dụ về câu hỏi khảo sát CES hiệu quả bao gồm:
Trải nghiệm sau khi mua hàng
- Bạn đánh giá mức độ dễ dàng khi thực hiện mua hàng trên website như thế nào?
- Quy trình thanh toán có đơn giản không?
Quá trình tiếp nhận khách hàng mới
- Hướng dẫn onboarding có dễ hiểu và dễ thực hiện không?
- Quá trình đăng ký có dễ hiểu không?
Trả lại sản phẩm hoặc yêu cầu bảo hành
- Quy trình trả hàng có dễ dàng không?
- Quy trình xử lý yêu cầu bảo hành có đơn giản không?
2. Xác định thang đo
Thông thường, thang điểm cho khảo sát CES thường là từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7. Vì vậy, nếu câu hỏi là "Bạn đánh giá mức độ dễ dàng khi mua hàng trên ứng dụng của chúng tôi như thế nào?", câu trả lời sẽ nằm trong thang điểm rất khó, hơi khó, khó, trung bình, dễ, hơi dễ, rất dễ, trong đó 1 tương ứng với 'rất khó' và cứ thế.
3. Thiết lập cơ chế gửi khảo sát
Vì điểm CES là điểm trung bình, nên càng có nhiều phản hồi, chất lượng dữ liệu càng cao. Do đó, điều quan trọng là đảm bảo bạn gửi phản hồi đến đúng người, vào đúng thời điểm và với định dạng phù hợp.
Sử dụng phần mềm thành công của khách hàng để giúp bạn hợp lý hóa quá trình này. ClickUp CRM cung cấp một số tính năng cho phép bạn làm điều này. Tính năng hữu ích nhất trong số đó là một loạt các mẫu mạnh mẽ, có thể tùy chỉnh. Dưới đây là một số ví dụ.
Mẫu khảo sát
Mẫu Khảo sát sự hài lòng của khách hàng của ClickUp là điểm khởi đầu tuyệt vời để thiết lập các khảo sát CES của bạn.
Mẫu thân thiện với người mới bắt đầu này cho phép bạn đưa ra các câu hỏi, thiết lập biểu mẫu khảo sát, gửi chúng đến khách hàng bằng ClickUp Automations, phân tích kết quả và thực hiện hành động, tất cả chỉ trong một nơi!
Mẫu biểu mẫu phản hồi
Đôi khi, việc gửi một biểu mẫu với nhiều câu hỏi sẽ dễ dàng hơn là gửi hàng chục email, mỗi bước một email.
Mẫu Biểu mẫu phản hồi ClickUp là một công cụ tuyệt vời để tổng hợp các câu hỏi của bạn. Trong biểu mẫu này, bạn cũng có thể thêm các câu hỏi mở, kết hợp dữ liệu định lượng với phản hồi định tính của khách hàng để có được những thông tin chi tiết ý nghĩa hơn.
Mẫu dịch vụ khách hàng
Bạn cũng có thể tùy chỉnh và điều chỉnh Mẫu Quản lý Dịch vụ Khách hàng của ClickUp để bao gồm các trường cho nỗ lực của khách hàng. Điều này tích hợp nhiều chỉ số dịch vụ khách hàng vào một bảng điều khiển để phân tích theo ngữ cảnh hơn.
Sử dụng các chế độ xem có thể tùy chỉnh để theo dõi các công việc đang tiến hành, tạo báo cáo và hơn thế nữa.
4. Tính toán CES
Đối với mỗi kỳ, chẳng hạn như tháng hoặc quý, thu thập tất cả các phản hồi từ khách hàng đã tham gia khảo sát. Cộng tất cả các xếp hạng CES riêng lẻ và tính trung bình có trọng số. Đó là CES của bạn.
Hãy lấy ví dụ về phản hồi của 100 người đối với một câu hỏi khảo sát CES.
| Phản hồi | Số lượng người trả lời |
|---|---|
| Rất dễ dàng (5) | 40 |
| Không quá khó (4) | 20 |
| Trung lập (3) | 5 |
| Khó khăn vừa phải (2) | 15 |
| Rất khó (1) | 20 |
Ở đây, trung bình có trọng số của 100 phản hồi là 3,45, đó là CES. Điều đó có nghĩa là gì? Đó có phải là điểm số tốt không? Hãy cùng xem.
Phân tích dữ liệu CES
Việc giải thích điểm CES khá đơn giản: trung tính hoặc cao hơn là tốt hơn tiêu cực. Trong ví dụ trên, điểm trung bình cao hơn điểm trung tính (tức là 3), vì vậy bạn đang ở vị trí tốt.
Tuy nhiên, chỉ vì bạn không ở trong vùng tiêu cực không có nghĩa là bạn đang làm tốt. Có nhiều thông tin hữu ích có thể thu thập được từ dữ liệu trên, chẳng hạn như:
- 60% khách hàng có trải nghiệm ít nỗ lực
- 20% khách hàng cảm thấy quá trình này rất khó khăn
- 40% khách hàng có thái độ trung lập hoặc tiêu cực (cùng số lượng với những người cho rằng rất dễ dàng)
Mỗi chiến lược này mang lại những thông tin hữu ích cho các bộ phận khác nhau, mà chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết trong phần tiếp theo. Tuy nhiên, trước tiên, điểm CES tốt là bao nhiêu?
Điểm nỗ lực của khách hàng tốt là bao nhiêu?
Điểm nỗ lực của khách hàng tốt phụ thuộc vào thang điểm được sử dụng và cách bạn đặt câu hỏi. Theo hiểu biết chung, trên thang điểm 7, bất kỳ điểm nào từ 6 trở lên là tốt. Nếu bạn sử dụng thang điểm 5, bạn phải đặt mục tiêu đạt điểm 4 trở lên.
Trên đây chỉ là điểm chuẩn tiêu chuẩn cho điểm nỗ lực của khách hàng. Nếu bạn mới bắt đầu đo lường CES, hãy đặt ra các tiêu chuẩn của riêng bạn. Tiến hành một cuộc khảo sát ban đầu để so sánh điểm hiện tại của công ty bạn với các đối thủ cạnh tranh hoặc ước tính của riêng bạn, sau đó tìm cách cải thiện điểm số đó.
Cách thu thập thông tin từ một cuộc khảo sát CES?
Mục đích chính của khảo sát CES là xác định các điểm yếu trong hành trình của khách hàng và thiết kế các cách để giải quyết chúng. Dưới đây là một số ví dụ về cách bạn có thể giải thích điểm CES thấp.
- Sau một cuộc gọi hỗ trợ, một tương tác dịch vụ nỗ lực cao có thể đồng nghĩa với thời gian chờ đợi lâu hoặc chuyển nhiều lần giữa các bộ phận
- Sau quá trình trả hàng (đã là kết quả của trải nghiệm sản phẩm không tốt hoặc không lý tưởng), CES thấp có thể có nghĩa là quá nhiều câu hỏi, sự nghi ngờ từ nhân viên, chậm trễ trong việc ghi có tín dụng cho hàng trả lại, v.v.
- Sau quá trình giới thiệu sản phẩm, CES thấp là một yếu tố dự báo mức độ gắn kết và lòng trung thành của khách hàng
Hãy nhớ rằng điểm số chỉ là con số. Nguyên nhân thực sự dẫn đến điểm số thấp có thể là nhiều yếu tố khác nhau. Để cải thiện CES, bạn cần một phương pháp chiến lược có tính đến tất cả các yếu tố góp phần tạo ra trải nghiệm khách hàng không hài lòng. Chúng tôi đã phác thảo một khung chiến lược dưới đây.
Chiến lược cải thiện CES
Trước khi thực hiện bất kỳ điều chỉnh nào đối với quy trình dựa trên kết quả khảo sát nỗ lực của khách hàng, bạn cần hiểu lý do tại sao. Vì vậy, hãy bắt đầu với phân tích nguyên nhân gốc rễ.
Thực hiện phân tích nguyên nhân gốc rễ
Nghiên cứu kỹ lưỡng quá trình dẫn đến điểm số thấp. Cách đơn giản nhất là tái tạo trải nghiệm của người dùng và quan sát mức độ khó ở mỗi giai đoạn.
Ví dụ: giả sử quy trình trả hàng của công ty bạn có điểm CES thấp. Nhóm dịch vụ khách hàng, phối hợp với nhóm UX, cần tạo tài khoản người mua, mua sản phẩm và thử trả lại sản phẩm. Đặt mình vào vị trí của khách hàng sẽ giúp xác định những trở ngại mà họ gặp phải.
Hoặc bạn có thể tham khảo:
- Phân tích: Quan sát các điểm trong quy trình mà mọi người dành quá nhiều thời gian, thoát khỏi trang hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ
- Quan sát: Thiết lập một nghiên cứu trên một mẫu người dùng và quan sát cách họ sử dụng sản phẩm của bạn
- Phỏng vấn: Lên lịch phỏng vấn một số mẫu khách hàng để hiểu cảm nhận và phản ứng của họ
Sau khi đã xác định được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, hãy bắt tay vào thực hiện các thay đổi.
Tối ưu hóa quy trình
Lập bản đồ hành trình của khách hàng và đơn giản hóa các tương tác với khách hàng ở mọi giai đoạn. Bản đồ Tư duy ClickUp là một cách tuyệt vời để trực quan hóa hành trình của khách hàng một cách hợp tác và xác định các trở ngại ở mọi nút.
Bạn có thể tối ưu hóa bất kỳ quy trình nào bằng cách:
- Trực quan với nhãn rõ ràng và thông tin dễ tìm
- Giao diện đơn giản với điều hướng tuyến tính và tìm kiếm dễ dàng
- Ngắn gọn với ít bước hơn để hoàn thành công việc, chẳng hạn như thanh toán, thiết lập tài khoản hoặc trả hàng
- Được hỗ trợ bởi video hướng dẫn và hỗ trợ chatbot
Sử dụng công nghệ
Mối quan hệ tốt với khách hàng không nhất thiết phải luôn là thủ công. Sử dụng công nghệ hiệu quả là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng tốt nhất.
Thiết lập CRM mạnh mẽ
Hợp nhất tất cả các tương tác vào một nơi với công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM). Vượt ra ngoài thông tin cơ bản của họ. Tích hợp lịch sử cuộc hội thoại, phản hồi, khảo sát và cơ hội bán chéo/bán thêm vào hồ sơ của họ để biến nó thành công cụ phần mềm giữ chân khách hàng.
Nếu đây là lần đầu tiên bạn sử dụng, hãy thử mẫu CRM của ClickUp. Thu thập thông tin khách hàng, phân loại dữ liệu bằng Trường Tùy chỉnh, thêm doanh thu tiềm năng và bao gồm nhận xét, tất cả ở một nơi.
Tự động hóa những gì có thể
Tiết kiệm thời gian cho nhân viên dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa các quy trình đơn giản. Cung cấp giải pháp cho các vấn đề chỉ bằng một cú nhấp chuột. Ví dụ: tự động hóa quy trình làm việc "quên mật khẩu". Thiết lập các mẫu dịch vụ khách hàng để có thể lặp lại.
Sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI)
Triển khai các công cụ AI cho dịch vụ khách hàng như chatbot để xử lý các truy vấn và vấn đề phổ biến. Tạo chatbot hội thoại có thể xử lý các truy vấn của khách hàng theo ngữ cảnh. Ví dụ: chatbot có thể lên lịch hẹn bằng cách thu thập yêu cầu, xác minh tính khả dụng và tạo chương trình làm việc tự động.
Xây dựng các cổng thông tin tự phục vụ
Hãy để khách hàng tự giúp mình. Tạo các cổng thông tin tự phục vụ toàn diện để khách hàng tìm câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, truy cập thông tin tài khoản và giải quyết vấn đề một cách độc lập.
Xây dựng cơ sở kiến thức toàn diện. Bao gồm các tài nguyên dễ sử dụng như video, sổ tay, v.v. ClickUp Docs là một cách tuyệt vời để ghi lại các quy trình, kết nối các mục liên quan và chia sẻ an toàn với khách hàng.
Hơn thế nữa, khách hàng của bạn thậm chí không cần phải đọc tất cả các tài liệu. ClickUp Brain sẽ trả lời câu hỏi và tóm tắt các phản hồi ngay lập tức.
Tăng cường hỗ trợ
Quản lý giao tiếp với khách hàng là yếu tố khóa trong CX. Cải thiện hỗ trợ đa kênh có thể giúp cải thiện điểm nỗ lực của khách hàng. Cho phép khách hàng tìm kiếm sự trợ giúp thông qua nền tảng mà họ cảm thấy thoải mái nhất, cho dù đó là trò chuyện, email hay điện thoại.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Đảm bảo sắp xếp dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh trong một hệ thống CRM hợp tác để họ không phải lặp lại thông tin.
Giảm nỗ lực cho bạn và khách hàng của bạn với ClickUp
Môi trường kinh doanh hiện đại rất độc đáo. Khách hàng yêu cầu phản hồi ngay lập tức. Một số muốn mua hàng trực tiếp trên Instagram và TikTok mà không cần truy cập ứng dụng hoặc trang web của thương hiệu. Họ sẽ rời khỏi các trang web mất quá một giây để tải.
Ngay cả trong B2B, việc quản lý kỳ vọng của khách hàng cũng trở nên vô cùng phức tạp. Khách hàng ngày nay không muốn dành thêm một phút nào để giải quyết vấn đề ngoài thời gian cần thiết. Và tại sao họ phải làm vậy? Khi các đối thủ cạnh tranh sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu gần như ngay lập tức!
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cũng hiểu điều này. Từ trưởng phòng marketing đến ban giám đốc điều hành, nhiều giám đốc điều hành theo dõi chặt chẽ cảm nhận của khách hàng qua mạng xã hội và mong muốn các nhóm sản phẩm liên tục cải thiện CX. Trong một thế giới như vậy, điểm nỗ lực của khách hàng là một chỉ số quan trọng.
Giảm CES góp phần đáng kể vào CX và do đó, vào lợi nhuận. Tuy nhiên, quản lý và thực hiện một cuộc khảo sát CES có mục tiêu là một công việc phức tạp. Nó đòi hỏi kỹ năng, chiến lược, khả năng phân tích và một hệ thống CRM mạnh mẽ.
ClickUp cho Dịch vụ khách hàng chính xác là như vậy. Nó giúp bạn quản lý mối quan hệ với khách hàng, thu thập dữ liệu quan trọng, theo dõi lịch sử tương tác, quản lý phiếu yêu cầu, thực hiện khảo sát và hơn thế nữa. Dùng thử ClickUp miễn phí ngay hôm nay!