Cửa hàng hoa, doanh nghiệp phát triển phần mềm và công ty xây dựng có điểm gì chung? Khách hàng! Các doanh nghiệp trên toàn thế giới tồn tại để liên tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó đảm bảo sự bền vững và lợi nhuận của thị trường.
Tuy nhiên, giữ cho khách hàng hài lòng không phải là điều dễ dàng. Bạn sẽ gặp phải những trở ngại ở mỗi bước trên con đường với những thách thức như cạnh tranh khốc liệt, công nghệ và xu hướng thị trường không ngừng thay đổi, tất cả đều liên tục định hình lại kỳ vọng của khách hàng.
Để giành được sự ủng hộ của khách hàng ở bất kỳ thị trường nào, bạn cần phải thành thạo các chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả. Các chiến lược này tập trung vào việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng và chiêu mộ khách hàng tiềm năng bằng các bước hành động cụ thể.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích:
- Các khái niệm cốt lõi trong quản lý mối quan hệ khách hàng
- Các thành phần của một chiến lược quản lý khách hàng toàn diện
- 10 chiến lược hữu ích cho nhóm bán hàng và tiếp thị
- Công cụ và giải pháp để triển khai chiến lược CRM
Quản lý khách hàng và vai trò của nó trong bất kỳ chiến lược kinh doanh nào
Quản lý khách hàng, còn được gọi là quản lý mối quan hệ khách hàng hoặc CRM, là các chiến lược, thực tiễn, công nghệ và quy trình bạn sử dụng để xây dựng, phân tích và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Tập trung vào quản lý mối quan hệ khách hàng sẽ định hình chiến lược kinh doanh của bạn theo hai cách chính:
- Điều chỉnh các phương pháp tiếp cận cá nhân hóa hơn cho khách hàng mới và hiện tại
- Phân tích sự hài lòng của khách hàng thông qua hành vi và tương tác của người dùng
Hãy cùng tìm hiểu chi tiết các khái niệm này qua các ví dụ. ?
Các phương pháp tiếp cận cá nhân hóa để xử lý khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
Quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả giúp bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng cũng như thu hút khách hàng mới bằng cách sửa đổi các sản phẩm và dịch vụ hiện có và điều chỉnh các phương pháp tiếp thị mới.
Giả sử bạn điều hành một tiệm bánh nhỏ với cơ sở khách hàng giới hạn và một số đối thủ cạnh tranh trong khu vực lân cận. Trong trường hợp này, một chiến lược CRM hiệu quả có thể là:
- Xác định hồ sơ nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường
- Sử dụng nguyên liệu chất lượng và quà tặng để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Cung cấp giảm giá và giao hàng tận nhà để thu hút khách hàng từ các khu vực lân cận
- Tận dụng mạng xã hội hoặc các công cụ tiếp thị kỹ thuật số để tạo nội dung về làm bánh (như hướng dẫn) cho các đối tượng khác nhau?
Tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng đối với sự hài lòng của khách hàng
Một trong những mục đích chính của quản lý mối quan hệ khách hàng là theo dõi trải nghiệm người dùng. Việc xử lý không tốt các khiếu nại và yêu cầu của người dùng cuối cùng sẽ dẫn đến việc các nhóm khách hàng của bạn cảm thấy bị bỏ rơi, khiến họ tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ thay thế.
Hãy xem xét thị trường cạnh tranh cao của các nền tảng phát trực tuyến. Các dịch vụ như Hulu, Netflix và Disney+ đều đã khá ổn định trên thị trường. Tuy nhiên, các công ty này cũng chứng kiến sự sụt giảm lượng người dùng từ thời gian này sang thời gian khác do các yếu tố như các chương trình cạnh tranh và các tùy chọn đăng ký giới hạn ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.
Tất nhiên, đây chỉ là một ví dụ đơn giản. Các công ty lớn thường có hệ thống CRM toàn diện để giúp thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng, đồng thời hiểu cách định vị sản phẩm của mình, nhưng vẫn gần như không thể làm hài lòng tất cả người dùng.
Mẹo chuyên nghiệp: Cần một giải pháp đơn giản để theo dõi điểm số hài lòng của khách hàng? Sử dụng Mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng ClickUp miễn phí — được thiết kế để hỗ trợ cả đội ngũ hỗ trợ và quản lý. Thu thập phản hồi để đánh giá sở thích của người dùng, điểm yếu và xếp hạng dịch vụ của bạn, tất cả từ một trang duy nhất. ⭐
Các thành phần của quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả
Để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, bạn cần tính đến năm yếu tố quan trọng trong phạm vi CRM. Hãy cùng xem đó là những yếu tố nào và chúng kết nối với nhau như thế nào:
1. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là nền tảng của bất kỳ sáng kiến CRM nào. Chiến lược quản lý khách hàng của bạn nên xoay quanh việc duy trì giao tiếp hiệu quả với người dùng, trả lời câu hỏi cho các trường hợp sử dụng cụ thể và giải quyết vấn đề kịp thời.
Hãy nhớ rằng dịch vụ khách hàng không chỉ là làm hài lòng khách hàng hiện tại mà còn là thu hút khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ chinh phục cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại, những người sau đó sẽ truyền bá những điều tốt đẹp về công ty bạn, cho dù là qua miệng hay qua các đánh giá trực tuyến, và đưa bạn vào tầm ngắm của các khách hàng tiềm năng.
Để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, bạn nên xác định chiến lược CRM và quy trình hoạt động tiêu chuẩn cho đội ngũ hỗ trợ của mình. Bạn cũng có thể đầu tư vào phần mềm CRM chất lượng với các tùy chọn hỗ trợ giao tiếp với khách hàng theo thời gian thực, tổng hợp dữ liệu khách hàng và theo dõi các tương tác.
Phần thưởng: Sử dụng Mẫu SOP ClickUp để chuẩn hóa các quy trình cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Mẫu này đi kèm với Danh sách kiểm tra tích hợp để giúp bạn ghi lại các quy trình thiết yếu và đảm bảo hiệu suất nhất quán. ?
2. Tự động hóa lực lượng bán hàng
Đối với hầu hết các nhóm hiện đại, tự động hóa lực lượng bán hàng là một phần không thể thiếu trong chiến lược CRM của họ.
Cho dù bạn bán sản phẩm hay kinh doanh dịch vụ, bạn đều biết rằng quá trình bán hàng chứa đầy những hoạt động nhàm chán, lặp đi lặp lại, chẳng hạn như nhập dữ liệu và cập nhật trạng thái khách hàng tiềm năng. Tự động hóa lực lượng bán hàng giúp bạn loại bỏ những công việc thủ công này và cho phép các nhóm CRM tập trung vào việc họ làm tốt nhất — đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các tùy chọn tự động hóa lực lượng bán hàng trong phần mềm CRM của bạn giúp tăng năng suất của nhóm và giảm rủi ro nhân viên bị kiệt sức, chủ yếu bằng cách cho phép nhân viên bán hàng bỏ qua các công việc lặp đi lặp lại (và thường tẻ nhạt) để tập trung vào các hoạt động hấp dẫn hơn, có giá trị cao hơn. Các lợi ích khác bao gồm:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung với các mục nhập liên hệ tự động
- Tạo báo cáo bán hàng chi tiết để trực quan hóa dữ liệu trong quá khứ và hiện tại, đồng thời dự báo doanh số bán hàng
3. Tự động hóa tiếp thị
Các chiến lược CRM của bạn phải nêu rõ các công việc lặp đi lặp lại trong các chiến dịch tiếp thị, như gửi tin nhắn chào mừng hoặc yêu cầu đánh giá, và đó là lúc tự động hóa tiếp thị phát huy tác dụng.
Với tự động hóa tiếp thị, bạn có thể khám phá khách hàng tiềm năng nhanh hơn và tìm cách tiếp cận họ dựa trên dữ liệu thu thập được. Hầu hết các công cụ phần mềm CRM cũng cho phép bạn tích hợp với các nền tảng mạng xã hội để lên lịch đăng bài và giúp nhóm tiếp thị của bạn xây dựng sự hiện diện trực tuyến nhất quán.
Bạn cũng có thể hợp lý hóa tiếp thị qua email — tùy chỉnh tự động hóa để gửi email sau các hành động cụ thể của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, đồng thời tối ưu hóa hoạt động quản lý khách hàng tiềm năng.
Một ví dụ điển hình ở đây là Mẫu tự động hóa email ClickUp. Nó cho phép bạn cá nhân hóa và kích hoạt email ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng mà không cần nỗ lực thủ công. Các cấu hình tự động hóa đều không cần mã và giảm đáng kể công việc của quản trị viên. ?
4. Điểm tiếp xúc với khách hàng (vật lý và kỹ thuật số)
Điểm tiếp xúc với khách hàng đại diện cho tất cả các tương tác của khách hàng với công ty của bạn. Chúng không theo tuyến tính và có thể xảy ra ở bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình của khách hàng, ví dụ:
- Khách hàng tiềm năng nghe về doanh nghiệp của bạn, cảm thấy tò mò và liên hệ để tìm hiểu thêm về sản phẩm của bạn
- Lần truy cập trang web đầu tiên của khách hàng tiềm năng mới chuyển đổi để đặt hàng
- Một khách hàng hiện tại liên hệ để giải quyết vấn đề dịch vụ
Bạn có thể chia các điểm tiếp xúc với khách hàng thành vật lý và kỹ thuật số.
Tương tác trực tiếp với khách hàng là một trong những ví dụ nổi bật nhất về điểm tiếp xúc vật lý (hoặc truyền thống). Tuy nhiên, đừng bỏ qua tầm quan trọng của các điểm tiếp xúc vật lý khác như hội nghị, hội chợ, tài liệu in và thư cảm ơn.
Các điểm tiếp xúc kỹ thuật số giúp phân tích tương tác của khách hàng thông qua các nguồn ảo, chẳng hạn như trang web, khảo sát khách hàng, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến và chiến dịch email.
Các thương hiệu sử dụng các điểm tiếp xúc để đảm bảo tất cả các giao tiếp và tương tác với khách hàng đều thành công. Ý tưởng là điều chỉnh nội dung và tài sản cho từng điểm tiếp xúc và thiết lập mối quan hệ khách hàng bền chặt ngay từ đầu.
5. Phân tích để điều hướng dữ liệu khách hàng
Hệ thống CRM không đưa ra những dự đoán ngẫu nhiên về mức độ thành công của công ty bạn trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng — nó hoạt động dựa trên dữ liệu. Đó là lý do tại sao phân tích đóng vai trò trung tâm trong mọi kế hoạch CRM. ?
Hầu hết các nhóm điều hướng dữ liệu khách hàng bằng các công cụ CRM để phát hiện xu hướng về hành vi, tương tác và lãi suất của khách hàng. Bạn nên có thể biến dữ liệu thành báo cáo có thể hành động và trực quan hóa chúng qua các biểu đồ và đồ thị khác nhau.
Dữ liệu và báo cáo bạn tạo ra sẽ giúp xác định các phân khúc thị trường dựa trên khách hàng tương tác và không tương tác, đồng thời cá nhân hóa các nỗ lực tiếp thị.
Mẹo: Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu nhanh hơn — Mẫu CRM của ClickUp Analysts giúp bạn theo dõi và quản lý dữ liệu khách hàng từ một địa điểm duy nhất, xác định xu hướng, tạo hình ảnh trực quan và cộng tác liền mạch với các nhóm CRM.
3 thách thức tiềm ẩn trong quản lý khách hàng
Mặc dù không có doanh nghiệp nào cố ý thô lỗ hoặc không phản hồi khách hàng, nhưng quản lý khách hàng không phải lúc nào cũng đơn giản. Dưới đây là một số thách thức có thể cản trở bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng:
- Đào tạo nhân viên không đầy đủ: Nhân viên là đại diện cho thương hiệu của bạn, và nếu họ được đào tạo kém trong các lĩnh vực như xử lý khách hàng và dự báo bán hàng, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nỗ lực CRM của bạn. Giảm thiểu thách thức này bằng cách: Chi tiết hóa các quy trình nội bộ để mang lại trải nghiệm khách hàng lý tưởng Đăng ký chứng chỉ CRM cho nhân viên của bạn
- Chi tiết hóa các quy trình nội bộ để mang lại trải nghiệm khách hàng lý tưởng
- Đăng ký cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo chứng chỉ CRM
- Giải pháp CRM chất lượng thấp: Một công cụ CRM yếu có chức năng và khả năng tùy chỉnh hạn chế, giao diện người dùng kém và không tích hợp tốt với các quy trình kinh doanh hiện có của bạn. Nó sẽ chỉ cản trở bạn đạt được mục tiêu của mình
- Quá tập trung vào khách hàng mới: Nhiều công ty quá tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện tại. Nếu bạn không tăng được lòng trung thành của khách hàng, bạn có nguy cơ mất doanh thu trong dài hạn
- Chi tiết hóa các quy trình nội bộ để mang lại trải nghiệm khách hàng lý tưởng
- Đăng ký cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo chứng chỉ CRM
Hãy thảo luận về các giải pháp: 10 chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả
Việc thiết kế một chiến lược CRM hiệu quả là hoàn toàn khả thi — hãy cùng điểm qua 10 phương pháp đã được thử nghiệm và chứng minh hiệu quả để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tăng cường sự tương tác của khách hàng. ?
1. Sử dụng hệ thống CRM mạnh mẽ
Ngay cả chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng tốt nhất cũng có thể thất bại nếu bạn sử dụng hệ thống CRM không phù hợp với quy mô hoạt động của mình.
Dựa trên các tùy chọn sản phẩm có sẵn trên thị trường, một công cụ CRM hiệu quả nên hỗ trợ bảy hàm sau:
- Phân tích và trực quan hóa dữ liệu CRM
- Hình dung hành trình của khách hàng và đưa ra ý tưởng về chiến lược CRM phù hợp
- Hỗ trợ quy trình làm việc cho các nhóm dịch vụ khách hàng
- Giao tiếp với khách hàng trên các kênh
- Tự động hóa quy trình bán hàng và tiếp thị
- Hợp lý hóa phản hồi của khách hàng
- Soạn thảo và quản lý tài liệu
May mắn thay, bạn có thể có được tất cả những điều này và hơn thế nữa với ClickUp! Nền tảng quản lý khách hàng và tiếp thị này có mọi thứ bạn cần để xây dựng chiến lược CRM thành công và điều hành nhiều dự án khách hàng.
Hãy cùng tìm hiểu ClickUp CRM và các tính năng của nó để giúp bạn triển khai các chiến lược CRM một cách dễ dàng.
Giám sát toàn bộ quy trình khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại với ClickUp
ClickUp cho phép bạn thiết lập toàn bộ quy trình khách hàng, giúp dễ dàng phân tích các điểm tiếp xúc với khách hàng và tạo ra các chiến lược CRM phù hợp. Ngoài ra, với chế độ xem ClickUp, bạn có thể quan sát mối quan hệ với khách hàng từ hơn 15 góc độ khác nhau.
Ví dụ: bạn có thể sử dụng chế độ xem Danh sách hoặc Bảng để sắp xếp và phân loại danh bạ, khách hàng tiềm năng, đơn đặt hàng và thông tin khách hàng hoặc thử chế độ xem Bảng để sắp xếp dữ liệu theo giai đoạn của quy trình.
Với Lịch tích hợp của ClickUp, bạn có thể tạo quy trình làm việc của khách hàng phù hợp với các nhóm bán hàng và tiếp thị. Bạn cũng có thể:
- Sử dụng ClickUp Docs để lưu trữ dữ liệu khách hàng, wiki và SOP
- Thêm liên kết, tệp và tài liệu để cung cấp bối cảnh cho các công việc cụ thể
- Tận dụng ClickUp Brain, trợ lý AI và quản lý kiến thức của nền tảng, để tạo phản hồi khách hàng và báo cáo trạng thái
- Sử dụng chế độ xem Trò chuyện tích hợp sẵn để tương tác nhanh chóng trong nhóm
Hình dung dữ liệu khách hàng với Bảng điều khiển ClickUp tùy chỉnh và hơn 50 thẻ của nó — bạn có thể nhập dữ liệu CRM từ các công cụ khác và phóng to các chỉ số KPI như tỷ lệ giữ chân khách hàng và kích thước giao dịch trung bình thông qua biểu đồ và bảng xếp hạng.
Giảm bớt công việc bận rộn của nhóm tiếp thị và bán hàng
ClickUp cung cấp cho bạn nhiều tính năng để thúc đẩy các quy trình nội bộ. Ví dụ: bạn có thể tích hợp email của mình với ClickUp và hợp lý hóa giao tiếp với khách hàng, giúp các tương tác được tập trung và có tổ chức.
Một tùy chọn khác mà bạn sẽ yêu thích là ClickUp Automations cho các công việc tốn thời gian và lặp đi lặp lại như thay đổi ưu tiên, ngày đáo hạn và trạng thái khách hàng. Chọn các tùy chọn có sẵn từ thư viện Tự động hóa của ClickUp hoặc tạo tùy chọn của riêng bạn chỉ với vài cú nhấp chuột.
Đó chưa phải là tất cả — hãy đưa nhóm tiếp thị và bán hàng của bạn vào Bảng trắng ClickUp trực tiếp. Sử dụng khung vẽ kỹ thuật số để brainstorm chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng hoàn hảo, trực quan hóa các chiến dịch tiếp thị và phân tích hành vi khách hàng bằng các công cụ hỗ trợ thú vị như kết nối, ghi chú dán và bút đánh dấu.
Cuối cùng, ClickUp giúp bạn tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sai sót và hợp lý hóa mối quan hệ với khách hàng bằng các mẫu CRM được thiết kế bởi các chuyên gia. Các đề xuất của chúng tôi là:
- Mẫu ClickUp Customer Onboarding: Lý tưởng để quản lý khách hàng mới và cung cấp dịch vụ khách hàng tập trung vào giải pháp ngay từ đầu hành trình của khách hàng
- Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của ClickUp: Cho phép bạn vạch ra hành trình của khách hàng, xác định các điểm tiếp xúc và các lĩnh vực cần cải thiện để thúc đẩy chiến lược CRM của bạn
- Mẫu quản lý dịch vụ khách hàng ClickUp: Cho phép bạn tổ chức khách hàng, thu thập yêu cầu dịch vụ khách hàng và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
- Mẫu ClickUp CRM: Mẫu quản lý khách hàng này hoàn hảo để theo dõi khách hàng tiềm năng, tập trung dữ liệu khách hàng và tự động hóa các công việc
2. Cá nhân hóa tiếp thị trực tuyến và email để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh
Chiến lược thứ hai của chúng tôi là về các chiến dịch tiếp thị mục tiêu.
Tiếp thị chung chung sẽ không thu hút được đối tượng mục tiêu của bạn — hãy phân tích hành vi của khách hàng và phát triển các phương pháp sáng tạo để cá nhân hóa nội dung cho từng loại khách hàng cụ thể mà bạn muốn tác động.
Để làm được điều này, bạn cần phân đoạn đối tượng khách hàng dựa trên các tiêu chí phù hợp như đặc điểm nhân khẩu học hoặc lịch sử mua hàng.
Bài đọc bổ sung: Các mẫu nhân vật người dùng hàng đầu!
3. Tạo nội dung tương tác
Nội dung tương tác yêu cầu khán giả của bạn thực hiện một số hành động, điều này làm cho nội dung trở nên thú vị — hãy nghĩ đến các cuộc thăm dò ý kiến, câu đố và khảo sát. Bạn không cần phải luôn cung cấp nội dung cao cấp — ngay cả nội dung chất lượng trung bình cũng có thể mang lại hiệu quả tuyệt vời về mặt hiển thị thương hiệu.
Bên cạnh việc tương tác với khách hàng, các tương tác được cá nhân hóa với khách hàng còn đóng một vai trò quan trọng khác, đó là thu thập dữ liệu. Các phản hồi của khách hàng thu thập được có thể định hình chiến lược CRM và kế hoạch nội dung của bạn.
Áp dụng chiến lược này với sự trợ giúp của Mẫu kế hoạch nội dung ClickUp. Nó cho phép tổ chức công việc hiệu quả để tạo/lập và phân phối nội dung.
4. Sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng
Trong thời đại ngày nay, im lặng trên mạng xã hội cơ bản là công thức dẫn đến thảm họa CRM. Sử dụng mạng xã hội để giao tiếp với khách hàng, cung cấp câu trả lời thực tế cho các truy vấn về sản phẩm và giải quyết các vấn đề. Cách tiếp cận này sẽ khiến đối tượng mục tiêu của bạn cảm thấy được trân trọng, cho phép bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng theo thời gian.
5. Phát triển các trang đích phù hợp
Trang đích có sức mạnh thu hút và tương tác với khách hàng tiềm năng của bạn. Tuy nhiên, chúng cũng có thể làm khách hàng nản lòng nếu thiết kế và chủ đề UX không đủ hấp dẫn.
Bạn cần đảm bảo nội dung trên trang đích được tối ưu hóa để truyền đạt lý do tại sao sản phẩm của bạn là sản phẩm không thể thiếu đối với khách hàng tiềm năng. Để làm điều này, bạn có thể sử dụng Mẫu trang đích ClickUp để tổng hợp các công việc nghiên cứu và thiết kế, sắp xếp các ưu tiên (như sửa chữa điều hướng hoặc tạo liên kết kêu gọi hành động) và đặt ước lượng thời gian cho từng công việc.
6. Sử dụng chatbot trực tiếp để hỗ trợ khách hàng
Chatbot trực tiếp đã trở thành một phần quan trọng trong mọi chiến lược CRM hiệu quả. Điều này không có gì đáng ngạc nhiên vì hỗ trợ tự động có nghĩa là phản hồi nhanh chóng, 24/7 cho các câu hỏi của khách hàng. Chatbot trực tiếp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm chi phí nhân viên, vì vậy đây là giải pháp có lợi cho tất cả mọi người.
7. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng thông qua mô hình kinh doanh dựa trên phần thưởng
Tăng cường sự trung thành và giữ chân khách hàng bằng cách xây dựng chiến lược CRM xoay quanh các chương trình thưởng, thẻ khách hàng thân thiết, giảm giá đặc biệt, ưu đãi miễn phí và các khuyến khích tương tự. Những điều này sẽ khiến khách hàng thường xuyên của bạn cảm thấy được trân trọng và tiếp tục quay lại với bạn.
8. Thu thập phản hồi
Nếu bạn đang cân nhắc thêm một tính năng mới vào nền tảng truyền phát đa phương tiện hoặc tạo ra một phiên bản tiết kiệm chi phí cho dòng sản phẩm chăm sóc da cao cấp của mình, trước tiên bạn cần xem khách hàng nghĩ gì về điều đó. Ý tưởng là cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến của họ về các sản phẩm hiện có và những đổi mới được đề xuất thông qua các biểu mẫu phản hồi.
Bạn sẽ thích chế độ xem Biểu mẫu ClickUp cho tính năng này — nó cho phép bạn tạo các biểu mẫu để gửi cho khách hàng. Sử dụng các biểu mẫu này để thu thập phản hồi của họ về quá trình mua hàng, phân khúc hồ sơ khách hàng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
9. Thông tin minh bạch về những hạn chế trong dịch vụ
Hầu như không có doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ hoàn hảo. Vấn đề là, một chiến lược CRM tốt đòi hỏi công ty hoặc các nhà quản lý phải thừa nhận những thiếu sót, giải thích quan điểm của mình và nỗ lực khắc phục tình hình. Điều này không phải để giành được sự đồng cảm của khách hàng, mà là để nhấn mạnh cam kết phục vụ của bạn.
Và một hoạt động CRM kém hiệu quả chỉ bao gồm che đậy sai lầm hoặc bỏ qua các vấn đề khiến khách hàng thất vọng. ?
10. Tiếp tục hoàn thiện chiến lược CRM của bạn
Chiến lược CRM của bạn có thể hiệu quả hôm nay nhưng không thể thành công mãi mãi. Hãy tạo thói quen đánh giá hiệu quả của chiến lược của bạn theo định kỳ. Thực hiện các thay đổi để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, công nghệ mới và thay đổi thị trường, đồng thời triển khai chiến lược CRM đã điều chỉnh cho phù hợp.
Hiểu và thích ứng với hành trình của khách hàng
Khách hàng sẽ không thích nghi với bạn — chính bạn phải hiểu hành trình và hành vi của họ qua các giai đoạn và điều chỉnh cách tiếp cận để đáp ứng nhu cầu của họ. Theo một nghiên cứu năm 2021 của McKinsey, 76% khách hàng cảm thấy thất vọng nếu một thương hiệu không cung cấp các tương tác được cá nhân hóa.
Phân tích hành vi khách hàng dẫn đến phân khúc khách hàng, từ đó đặt nền tảng cho bất kỳ chiến lược CRM nào. Sau khi hoàn thành phân khúc, hầu hết các nhóm đều áp dụng các nguyên tắc tiếp thị đa kênh để cung cấp trải nghiệm khách hàng phù hợp trong toàn bộ hành trình của người dùng và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
Ý tưởng là cho phép khách hàng tự do khám phá sản phẩm của bạn trên các kênh. Tuy nhiên, thông điệp, giọng điệu và bản sắc thương hiệu của bạn phải nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Tạo chiến lược CRM thành công với ClickUp
Để xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả và thành công, bạn cần thu thập và phân tích dữ liệu, đào tạo nhóm dịch vụ khách hàng, xác định đối tượng mục tiêu và cá nhân hóa các chiến dịch để thu hút và giữ chân người mua.
May mắn thay, ClickUp được thiết kế để hỗ trợ các nỗ lực CRM của bạn và hợp lý hóa các quy trình dịch vụ khách hàng ở mọi quy mô, vì vậy nó là một bổ sung quý giá cho nhóm của bạn.
Đăng ký ClickUp và bắt đầu xây dựng các chiến lược CRM tốt nhất ngay hôm nay. ?