Khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp bạn.
Cho dù bạn là người mới trong việc quản lý dự án của khách hàng hay là một chuyên gia, bạn đều biết rằng việc xử lý tài khoản của họ có thể rất phức tạp. Quản lý dự án là một chuyện, nhưng quản lý khách hàng lại là một chuyện hoàn toàn khác.
Không chỉ là công việc hàng ngày, mục tiêu hàng quý và tập trung vào công việc. Giờ đây, bạn còn phải giải quyết xung đột, giao tiếp ngoại giao và quản lý kỳ vọng.
Một số khách hàng sẽ đưa ra yêu cầu trong khung thời gian không thực tế đối với ngành của bạn. Một số khác có tính cách khiến việc giao tiếp trở nên khó khăn hơn. Ngoài ra, còn có áp lực phải tạo ra lợi nhuận và đạt mục tiêu.
Với tất cả những trách nhiệm này, không khó để hiểu tại sao quản lý dự án khách hàng lại khó khăn. May mắn thay, học các chiến lược quản lý dự án khách hàng có thể giúp bạn làm việc dễ dàng hơn và hiệu quả hơn, đặc biệt là khi sử dụng công cụ quản lý dự án phù hợp.
Ở đây, chúng tôi sẽ trình bày ý nghĩa thực sự của quản lý dự án cho khách hàng và điểm qua bốn giai đoạn chính. Sau đó, chúng tôi sẽ chia sẻ một số chiến lược tốt nhất của nhóm dự án dành cho khách hàng của bạn để giúp bạn xử lý mọi tình huống. 🙌
Quản lý dự án khách hàng là gì?
Quản lý dự án khách hàng bao gồm quản lý thông tin liên lạc, kỳ vọng và kết quả công việc của khách hàng, đồng thời giám sát công việc nội bộ cần thiết để đạt được mục tiêu của khách hàng. Nó khác với quản lý dự án thông thường ở chỗ công việc liên quan đến thông tin phản hồi liên tục từ khách hàng hoặc kết quả công việc dành riêng cho khách hàng, không phải cho doanh nghiệp của bạn.
Có một số điểm trùng lặp với quản lý dự án thông thường trong công việc hàng ngày. Các quản lý dự án hoặc trưởng nhóm sẽ lên lịch và phân công công việc, tạo ra các sản phẩm cần giao và lập kế hoạch cho dự án từ đầu đến cuối.
Điểm khác biệt với các dự án của khách hàng là bạn cũng cần thiết lập kế hoạch giao tiếp với khách hàng, quản lý phạm vi dự án và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Hãy coi đó là việc quản lý nhóm nội bộ và quản lý nhóm bên ngoài gồm các bên liên quan.
Một điểm khác biệt lớn trong quản lý khách hàng là yếu tố giao tiếp — và đây thường là nơi mà các nhà quản lý dự án khách hàng gặp phải những tình huống khó khăn. Khách hàng có thể không hiểu ngành của bạn rõ như bạn, và họ cũng có áp lực lợi nhuận riêng.
Họ có thể đưa ra những yêu cầu mà nhóm của bạn không thể đáp ứng. Những lúc khác, họ có thể phản ứng không thân thiện với báo cáo tiến độ hoặc yêu cầu những thay đổi không khả thi. Công việc của bạn với tư cách là người quản lý dự án khách hàng là sử dụng các kỹ thuật để quản lý kỳ vọng, kiểm soát cuộc hội thoại và đảm bảo thành công cho khách hàng.
4 giai đoạn quản lý dự án khách hàng
Là người quản lý dự án của khách hàng, bạn biết tất cả về vòng đời của dự án, thường được chia thành bốn giai đoạn: khởi động, lập kế hoạch, thực hiện và kết thúc. Điều bạn có thể chưa biết là mỗi giai đoạn này có những thành phần riêng biệt khi áp dụng cho các dự án của khách hàng. Ở đây, chúng tôi sẽ trình bày từng giai đoạn và những điều cần lưu ý.
1. Khởi động
Đây là giai đoạn khởi động, nơi bạn thu thập thông tin và thiết lập dự án cũng như kỳ vọng của khách hàng. Ở giai đoạn này, bạn sẽ lập kế hoạch ngân sách, phác thảo lịch trình dự án và xác định các kết quả mong đợi cũng như chi tiết dự án. 🤔
Tại đây, bạn sẽ xem xét nhu cầu của khách hàng, thu thập dữ liệu và đặt ra khung sườn cho một dự án thành công cả trong nội bộ và với khách hàng. Mặc dù điều này có vẻ dễ dàng, nhưng rất quan trọng là phải chú ý đến từng chi tiết ở giai đoạn này.
Đó là bởi vì rất dễ bỏ sót những thông tin quan trọng có thể làm dự án bị trật bánh sau này. Khách hàng có thể không biết cách truyền đạt những gì họ muốn hoặc cần. Nếu bạn không giải quyết vấn đề này ngay từ đầu, bạn sẽ gặp vấn đề sau này khi quản lý kỳ vọng và kết quả công việc.
Tập trung vào việc tạo ra những kỳ vọng, mục tiêu và phạm vi dự án rõ ràng ở giai đoạn này. Gặp gỡ khách hàng nhiều lần, đảm bảo bạn hiểu rõ họ muốn gì và lặp lại rõ ràng để cho thấy rằng tất cả các bên đều thống nhất với nhau.
2. Lập kế hoạch
Tiếp theo, đã đến lúc lập kế hoạch. Giai đoạn này đôi khi trùng lặp với giai đoạn khởi động nhưng đáng được đề cập vì nó đòi hỏi một lượng công việc đáng kể. Tại đây, bạn sẽ tạo bản mô tả công việc và lập lịch trình dự án — thường là trong một công cụ quản lý dự án như ClickUp. 🗺️
Là người quản lý dự án, bạn sẽ lập kế hoạch dự án và chia nhỏ thành các công việc có thể quản lý được cho cả thành viên trong nhóm và khách hàng. Tại đây, bạn sẽ thêm ngày đáo hạn cho công việc dự án, thiết lập các cột mốc rõ ràng và phân công công việc cho từng người tham gia dự án.
Điều này cũng áp dụng cho khách hàng. Hãy nghĩ về những nơi khách hàng sẽ cần đưa ra ý kiến như đánh giá và phê duyệt. Xem xét liệu khách hàng có cần cung cấp thứ gì đó để nhóm của bạn hoàn thành công việc hay không.
Tạo công việc cho khách hàng và thiết lập dòng thời gian thực tế để họ hoàn thành công việc. Đảm bảo truyền đạt rõ ràng những kỳ vọng và giúp khách hàng dễ dàng thực hiện phần việc của mình.
3. Thực thi
Trong giai đoạn thực hiện, công việc của bạn chuyển từ lập kế hoạch sang quản lý. Nhóm của bạn sẽ bắt tay vào công việc hoàn thành các nhiệm vụ để tiến thêm một bước đến kết quả mong muốn. Vai trò của bạn bây giờ là giám sát lịch trình để đảm bảo mọi thứ diễn ra đúng tiến độ. ✍️
Bạn sẽ cần can thiệp khi cần thiết để giúp các thành viên trong nhóm vượt qua các trở ngại. Ngoài ra, bạn sẽ giám sát quy trình làm việc và cần hành động nếu có việc gì bị bỏ sót, chậm trễ hoặc thực hiện không đúng.
Công việc của bạn với tư cách là người truyền đạt thông tin cũng đóng vai trò trung tâm tại thời điểm này trong quy trình quản lý khách hàng. Bạn sẽ cần cung cấp thông tin cập nhật thường xuyên cho nhóm, các bộ phận khác nhau và khách hàng.
Ngoài ra, bạn sẽ cần phân xử mọi bất đồng và giúp giải quyết xung đột phát sinh — cho dù đó là trong nội bộ nhóm của bạn hay do vấn đề của khách hàng. Điều đó có nghĩa là cung cấp hướng dẫn cho các thành viên trong nhóm khi đối mặt với những cuộc hội thoại khó khăn hoặc can thiệp để giải quyết nếu có vấn đề thực sự.
4. Kết thúc
Bạn đã hoàn thành công việc, nhóm của bạn đã hoàn thành tất cả các mục tiêu và khách hàng đã nhận được các sản phẩm đã thỏa thuận. Nhưng công việc của bạn vẫn chưa kết thúc. Bây giờ là lúc để tổng kết và đánh giá dự án. 🛠️
Dành thời gian để xem xét những gì đã diễn ra tốt đẹp trong dự án và những gì cần cải thiện. Cộng tác với các thành viên trong nhóm để lưu trữ công việc và lưu các mẫu có thể hữu ích cho các dự án trong tương lai. Đóng tất cả các công việc không cần thiết và dọn dẹp không gian làm việc quản lý dự án để chuẩn bị cho dự án tiếp theo.
Bây giờ cũng là thời điểm thích hợp để kết nối với khách hàng và xem liệu có công việc nào khác mà bạn có thể cung cấp trong tương lai. Có thể họ cần giúp đỡ với một dự án tương tự hoặc họ có thể giới thiệu dịch vụ chuyên nghiệp của bạn cho một tổ chức khác.
Cách xử lý dự án của khách hàng: 7 chiến lược khả thi
Giờ bạn đã biết phạm vi tổng thể của quy trình quản lý dự án cho khách hàng, chắc hẳn bạn đang tự hỏi làm thế nào để làm việc hiệu quả hơn.
Chúng tôi đã tổng hợp một số chiến lược để bạn thử ngay hôm nay để thực hiện các dự án khách hàng thành công hơn. Từ phần mềm quản lý dự án đến các mẹo giao tiếp, bạn sẽ tìm thấy các kỹ thuật để hoàn thành công việc. 💪
1. Sử dụng phần mềm quản lý dự án
Quản lý dự án không phải là việc đơn giản. Tùy thuộc vào quy mô công việc, bạn phải điều phối công việc cho nhiều bộ phận, liên lạc với khách hàng và giám sát lịch trình của các nhóm. 👨🏽💻
Sử dụng bảng tính như Excel sẽ không đủ. Thay vào đó, hãy chuyển sang một công cụ như phần mềm quản lý dự án ClickUp. Phần mềm này cung cấp hàng trăm tính năng, bao gồm tự động hóa công việc, sắp xếp thứ tự ưu tiên và nhiều chế độ xem để hợp lý hóa quy trình làm việc.
Phần mềm quản lý dự án này hoàn toàn có thể tùy chỉnh để bạn có thể tạo một hoặc nhiều không gian làm việc phù hợp với nhu cầu dự án của mình. Xây dựng bảng điều khiển để quản lý tiến độ dự án và tạo bảng điều khiển khách hàng để khách hàng có thể xử lý các phê duyệt, đánh giá và đưa ra phản hồi.
Tích hợp với các công cụ như Slack giúp giao tiếp nhanh chóng và dễ dàng hơn bao giờ hết. Thông báo tức thì và kích hoạt công việc giúp công việc luôn tiến triển và cập nhật cho khách hàng và các bên liên quan khi đạt được các cột mốc quan trọng.
Các chức năng bổ sung bao gồm bản đồ tư duy để động não trong giai đoạn khởi động và wiki để xây dựng cơ sở kiến thức để xử lý giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra, còn có hơn một nghìn mẫu để tạo các tài liệu như điều lệ dự án, bản mô tả công việc hoặc hợp đồng khách hàng.
2. Tận dụng các công cụ trực quan để thu hút khách hàng
Rất dễ bị lạc trong hàng trang văn bản. Thay vì cập nhật cho khách hàng bằng những email dài dòng và báo cáo chính thức, hãy cung cấp cho họ các công cụ trực quan để theo dõi tiến độ dự án.
Các chế độ xem đa dạng của ClickUp, bao gồm bảng Kanban và biểu đồ Gantt, cho phép khách hàng hình dung quy trình công việc và xem tình trạng công việc. Họ có thể xem trạng thái dự án theo thời gian thực để kiểm tra mà không cần liên tục làm phiền bạn.
Kiểm soát quyền truy cập bằng cách cài đặt quyền truy cập và giới hạn chế độ xem của khách hàng chỉ cho những công việc họ cần xem. Chia sẻ cổng thông tin khách hàng sớm và cung cấp một phiên đào tạo nhanh hoặc hội thảo trực tuyến để giúp họ điều hướng công cụ nếu họ không biết cách sử dụng.
Hơn hết, cổng thông tin khách hàng giúp việc tiếp nhận khách hàng và khởi động dự án trở nên dễ dàng hơn. Thêm công việc để khách hàng ký hợp đồng và cung cấp phản hồi về các sản phẩm được đề xuất. Chỉ định ngày đáo hạn và sử dụng cổng thông tin để theo dõi giao tiếp và tiến độ khi dự án bắt đầu.
3. Thiết lập kế hoạch giao tiếp rõ ràng
Một trong những trở ngại chính trong các dự án của khách hàng là giao tiếp. Mỗi người có cách giao tiếp khác nhau, và một số người trong chúng ta giao tiếp rõ ràng hơn những người khác. Hãy loại bỏ những thông tin không cần thiết và đi thẳng vào vấn đề mà khách hàng mong đợi bằng cách thiết lập các kế hoạch và kênh giao tiếp rõ ràng. 🎙️
Bộ sưu tập các mẫu kế hoạch truyền thông của ClickUp giúp bạn quản lý tần suất, nội dung và mục tiêu của các cuộc thảo luận với khách hàng. Sử dụng chúng để tạo các bản cập nhật dự án thường xuyên, chiến lược nhắn tin và ma trận truyền thông để mọi người luôn được cập nhật khi cần thiết.
Khi bạn đã có kế hoạch truyền thông, hãy tự động hóa các thông báo trong nền tảng quản lý dự án của bạn để gửi cập nhật hoặc nhắc nhở để kết nối với khách hàng.
4. Tạo quy trình phê duyệt đơn giản
Một trở ngại khác mà các nhà quản lý dự án tiếp xúc với khách hàng gặp phải là sự chậm trễ trong việc phê duyệt từ phía khách hàng. Cho dù bạn đang lập hóa đơn, gửi hợp đồng giá cả hay xin phê duyệt bản thảo sản phẩm, việc nhận được sự đồng ý của khách hàng là chìa khóa quan trọng.
Sử dụng ClickUp để tạo quy trình phê duyệt hợp lý để yêu cầu, theo dõi và phê duyệt các bước tiếp theo. Chuyển sang Bảng trắng trực quan để cùng các thành viên trong nhóm thảo luận về quy trình phê duyệt hoặc cho khách hàng biết những gì họ có thể mong đợi. Tạo nhiệm vụ, cập nhật người được giao và thêm thẻ để đẩy nhanh quá trình xem xét.
5. Đặt ra các mục tiêu thực tế, khả thi và minh bạch
Một cách chắc chắn để làm hỏng dự án của bạn ngay từ đầu là đặt ra các mục tiêu không thực tế, không rõ ràng hoặc không thể đạt được. Vì khách hàng không phải là chuyên gia quản lý dự án, họ có thể đề xuất những ý tưởng không phù hợp với ngành của bạn.
Một điều khác cần lưu ý là những khách hàng nghĩ rằng họ biết mình muốn gì, nhưng lời nói hoặc hành động của họ có thể không phản ánh mong muốn đó. Công việc của bạn là quản lý kỳ vọng của họ bằng cách giải thích những gì khả thi và những gì không khả thi. Bạn càng rõ ràng, bạn càng có cơ hội thành công. 👀
Sử dụng một công cụ như Mẫu thành công của khách hàng của ClickUp để thấu hiểu khách hàng và biết được mong đợi của họ. Đây là một cách tuyệt vời để thể hiện rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, bạn sẽ có cùng quan điểm hoặc ít nhất là tạo ra ý tưởng để thảo luận khi nói đến kết quả công việc.
Khi đã thống nhất về các kết quả và mục tiêu của dự án, hãy ghi chúng vào một công cụ như ClickUp Docs. Bằng cách này, bạn sẽ có bản ghi lại các cuộc thảo luận và có thể quản lý sự thay đổi phạm vi so với kế hoạch đã thỏa thuận. Ngoài ra, các tài liệu này có thể chia sẻ, giúp bạn dễ dàng truyền đạt các thay đổi và mục tiêu trực tiếp với nhóm nội bộ.
6. Hình dung lịch trình và đặt thời hạn, dòng thời gian và cột mốc rõ ràng
Cũng như tất cả các dự án khác, tổ chức và lập kế hoạch trước là chìa khóa thành công. Bắt đầu bằng cách sử dụng một công cụ như ClickUp để quản lý nhiệm vụ và cài đặt lịch trình cho dự án. Sử dụng các chế độ xem khác nhau để có cái nhìn tổng quan về khối lượng công việc của từng thành viên trong nhóm và phân công nhiệm vụ theo dòng thời gian thực tế.
Tích hợp công cụ theo dõi thời gian để xem mỗi công việc mất bao lâu và điều chỉnh lịch trình nếu cần. Tạo danh sách kiểm tra để cập nhật cho nhóm dự án về trạng thái dự án và các công việc tiếp theo.
7. Sử dụng CRM để quản lý mối quan hệ với khách hàng và cải thiện báo cáo
Nếu bạn làm công việc tập trung vào khách hàng, rất có thể bạn sẽ làm việc với nhiều khách hàng cùng một lúc. Việc theo dõi dữ liệu, thông tin liên lạc và dự án của họ có thể khó khăn nếu bạn không có tổ chức. Sử dụng CRM của ClickUp để theo dõi sự hài lòng của khách hàng, tập trung các hoạt động tiếp cận khách hàng và xây dựng cơ sở dữ liệu để cải thiện báo cáo. 📈
Lưu trữ danh bạ để dễ dàng liên hệ với khách hàng bất cứ lúc nào và thêm trường tùy chỉnh cho tài khoản, dự án và phong cách giao tiếp. Sử dụng các mẫu CRM để tiết kiệm thời gian khi soạn thảo thông tin khách hàng, theo dõi tình trạng khách hàng và cải thiện quy trình báo cáo.
Sử dụng các điểm dữ liệu lịch sử và chỉ số dự án từ CRM để cải thiện báo cáo cho khách hàng. Chế độ xem bảng và biểu đồ cho phép bạn nhanh chóng tạo ra các phân tích trực quan về trạng thái dự án. Sau đó, lấy các chỉ số và biến chúng thành bản trình bày ấn tượng cho khách hàng của bạn.
CRM giúp bạn dễ dàng theo dõi tất cả các tương tác với khách hàng và kết quả của các cuộc thảo luận. Ngoài ra, các chỉ số cho phép nhóm của bạn lập báo cáo trạng thái trong vài phút thay vì vài giờ.
Quản lý dự án của khách hàng với ClickUp
Quản lý dự án cho khách hàng có thể khó khăn, nhưng bạn sẽ vượt qua thách thức nhờ những chiến lược thành công này. Từ phần mềm quản lý giúp đơn giản hóa quá trình tiếp nhận khách hàng và hợp lý hóa quy trình làm việc đến các mẹo giao tiếp, có nhiều cách dễ dàng để cải thiện các dự án của khách hàng.
Đăng ký ClickUp ngay hôm nay và bắt đầu xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn và quản lý các dự án khách hàng thành công. Với các tính năng tự động hóa quy trình làm việc, bảng điều khiển và cơ sở dữ liệu, bạn có mọi thứ cần thiết để đạt được các cột mốc quan trọng cho tất cả các loại khách hàng. ✨