Không có doanh nghiệp nào muốn nghe câu "Chúng tôi đang xem xét các lựa chọn khác" từ một khách hàng lâu năm.
Các nhà lãnh đạo kinh doanh trong thị trường Phần mềm như một dịch vụ (SaaS) trị giá ba nghìn tỷ đô la biết rằng việc giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ phụ thuộc rất nhiều vào các nhóm thành công của khách hàng. Là Giám đốc thành công của khách hàng, bạn phải nắm bắt các tín hiệu về khả năng khách hàng rời bỏ và cách bạn lên kế hoạch cho bước tiếp theo là rất quan trọng trong việc khôi phục niềm tin của họ và củng cố giá trị sản phẩm của bạn.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá các vai trò khóa trong nhóm Thành công của khách hàng và thảo luận về cách triển khai các chiến lược thành công của khách hàng hiệu quả. Chúng ta cũng sẽ đề cập đến các công cụ và chỉ số cần thiết để đo lường thành công, cũng như chia sẻ các chiến lược để các nhóm thành công của khách hàng vượt qua những thách thức phổ biến.
Thành công của khách hàng trong SaaS là gì?
Thành công của khách hàng trong SaaS là nguyên tắc kinh doanh tập trung vào việc đảm bảo khách hàng đạt được kết quả mong muốn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, thúc đẩy thành công của họ và sự phát triển của công ty bạn. Đây là cách tiếp cận chủ động tập trung vào toàn bộ vòng đời của khách hàng, từ khi bắt đầu sử dụng đến khi sử dụng liên tục và gia hạn — nhưng quan trọng nhất là đảm bảo họ thu được giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Nghiên cứu cho thấy giữ chân một khách hàng rẻ hơn 5 đến 6 lần so với chi phí thu hút một khách hàng mới, và ngay cả khi tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5%, lợi nhuận cũng có thể tăng từ 25% đến 95%. Tối ưu hóa thành công của khách hàng là chìa khóa để đạt được điều này.
Ngoài việc kích thích thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, thành công của khách hàng trong các công ty SaaS còn giúp:
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành người ủng hộ thương hiệu và giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác. Các sáng kiến Thành công của khách hàng giúp đảm bảo khách hàng hài lòng và tận dụng tối đa sản phẩm của bạn
- Cải thiện phát triển sản phẩm: Các nhóm Thành công của khách hàng thu thập phản hồi quý giá từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và đảm bảo sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của cơ sở khách hàng hiện tại
Đôi khi được sử dụng thay thế cho trải nghiệm khách hàng và dịch vụ hoặc hỗ trợ khách hàng, thành công của khách hàng khác biệt ở một số điểm. Thành công của khách hàng tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng và mục tiêu kinh doanh tổng thể của họ.
Mặt khác, trải nghiệm khách hàng hoặc CX bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng với thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn trong suốt hành trình của họ. Hỗ trợ khách hàng là cung cấp sự trợ giúp kịp thời cho những khách hàng gặp vấn đề kỹ thuật hoặc có thắc mắc về việc sử dụng sản phẩm.
Thành công của khách hàng tích hợp tất cả các khía cạnh này để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực và thúc đẩy thành công lâu dài.
Hiểu về nhóm thành công của khách hàng SaaS và các vai trò khóa
Hiểu rõ nhóm thành công của khách hàng SaaS là chìa khóa để thúc đẩy sự phát triển của công ty bạn. Mỗi vai trò, từ Giám đốc thành công khách hàng đến Giám đốc khách hàng, đều đảm bảo khách hàng tận dụng tối đa phần mềm của họ.
Dưới đây là phân tích một số vai trò chính trong nhóm thành công của khách hàng:
Quản lý thành công khách hàng (CSM)
CSM, hoặc người quản lý thành công khách hàng chuyên dụng, là đầu mối liên lạc chính để hỗ trợ liên tục và xây dựng mối quan hệ. Họ chịu trách nhiệm tiếp nhận khách hàng mới, đảm bảo việc áp dụng sản phẩm, xác định cơ hội bán thêm và chủ động quản lý sức khỏe khách hàng.
Dưới đây là một số ví dụ về công việc của một Giám đốc thành công khách hàng (CSM):
- Tiếp nhận khách hàng mới và giúp họ bắt đầu sử dụng sản phẩm
- Xác định mục tiêu và thách thức của khách hàng
- Phát triển kế hoạch thành công cho khách hàng
- Cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn liên tục cho khách hàng
- Theo dõi tình trạng khách hàng và xác định khách hàng có nguy cơ
- Người ủng hộ khách hàng hiện tại trong công ty
Chuyên gia triển khai
Chuyên gia triển khai tập trung vào thiết lập và tích hợp ban đầu của phần mềm. Họ hướng dẫn khách hàng trong quá trình làm quen, đảm bảo quá trình chuyển đổi từ mua hàng đến sử dụng hàng ngày diễn ra suôn sẻ.
Ví dụ: họ có thể cấu hình phần mềm để phù hợp với quy trình làm việc hiện tại của khách hàng, giảm thiểu sự gián đoạn và đẩy nhanh thời gian tạo ra giá trị. Các chuyên gia triển khai cũng có thể tổ chức các buổi đào tạo để giúp khách hàng tận dụng hiệu quả các chức năng của sản phẩm.
Phó chủ tịch phụ trách thành công của khách hàng
Phó chủ tịch phụ trách thành công của khách hàng giám sát toàn bộ bộ phận, điều chỉnh chiến lược thành công của khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh rộng lớn hơn. Họ đặt mục tiêu, quản lý nhóm và thúc đẩy các sáng kiến để cải thiện sự hài lòng và duy trì khách hàng. Một ví dụ về vai trò này có thể bao gồm phát triển các chiến lược thành công mới cho khách hàng để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ hoặc tăng mức độ tương tác của khách hàng.
Phó chủ tịch CS cũng đóng vai trò là người liên lạc giữa nhóm thành công của khách hàng và các bộ phận khác, chẳng hạn như phát triển sản phẩm và bán hàng.
Giám đốc khách hàng (CCO)
Trong các tổ chức SaaS lớn hơn, CCO là giám đốc điều hành cấp cao chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng tổng thể. Họ ủng hộ nhu cầu của khách hàng ở cấp điều hành và đảm bảo tất cả các bộ phận đều phù hợp với các mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm của công ty.
CCO giám sát tất cả các hàm liên quan đến khách hàng, bao gồm thành công của khách hàng, hỗ trợ khách hàng và dịch vụ chuyên nghiệp. Họ cũng chịu trách nhiệm thúc đẩy sự trung thành, sự hài lòng và giá trị trọn đời của khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng.
Ví dụ, CCO có thể dẫn đầu một sáng kiến toàn công ty nhằm cải thiện cơ chế phản hồi của khách hàng.
Giám đốc điều hành thành công của khách hàng
Giám đốc điều hành thành công của khách hàng tối ưu hóa các quy trình và công cụ để hỗ trợ đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Họ chịu trách nhiệm phát triển và triển khai quy trình làm việc để hỗ trợ khách hàng, quản lý các công cụ và công nghệ hỗ trợ khách hàng, đồng thời cung cấp hỗ trợ vận hành cho các CSM.
Ví dụ, họ có thể triển khai hệ thống CRM mới để cải thiện việc theo dõi tương tác của khách hàng và các chỉ số hiệu suất.
Quá trình thành công của khách hàng SaaS: Từ triển khai đến tương tác
Xây dựng một kế hoạch thành công cho khách hàng là nền tảng để đạt được mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong SaaS. Dưới đây là các bước cần thiết trong quá trình thành công của khách hàng:
- Xác định mục tiêu cụ thể mà bạn muốn khách hàng đạt được với sản phẩm của mình
- Nhóm khách hàng dựa trên nhu cầu, mẫu sử dụng và kích thước công ty của họ
- Phác thảo các điểm tiếp xúc chính mà khách hàng sẽ có với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, từ khi bắt đầu sử dụng đến khi sử dụng liên tục
- Tạo quy trình giới thiệu có cấu trúc để giúp khách hàng nhanh chóng bắt kịp và làm việc hiệu quả
- Phát triển các chương trình để giáo dục khách hàng, thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm và khuyến khích sự tham gia
- Duy trì giao tiếp thường xuyên với khách hàng để hiểu nhu cầu của họ và giải quyết mọi thách thức mà họ gặp phải
- Thiết lập cơ chế thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng phản hồi đó để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn
Trải nghiệm giới thiệu sản phẩm được cá nhân hóa là yếu tố quan trọng để cài đặt cho khách hàng mới thành công. Điều này có thể bao gồm tài liệu đào tạo tùy chỉnh, các phiên huấn luyện cá nhân và cấu hình sản phẩm phù hợp.
Giáo dục khách hàng giúp người dùng tận dụng tối đa sản phẩm của bạn. Điều này có thể đạt được thông qua các bài viết dựa trên kiến thức toàn diện, video hướng dẫn và các mô-đun đào tạo tương tác.
Giáo dục khách hàng — Một trụ cột quan trọng trong chiến lược thành công của khách hàng của HubSpot
HubSpot Academy đóng vai trò quan trọng trong chiến lược thành công của khách hàng HubSpot bằng cách cung cấp các tài nguyên giáo dục phong phú, được thiết kế để trao quyền cho khách hàng hiện tại và nâng cao trải nghiệm của họ với các công cụ HubSpot.
Ra mắt vào năm 2012, Học viện cung cấp các khóa học và chứng chỉ khác nhau phù hợp với phương pháp tiếp thị nội bộ và nội dung flywheel của họ. Sự phù hợp này giúp khách hàng hiểu cách tận dụng các công cụ của HubSpot để đạt được mục tiêu kinh doanh, nâng cao sự hài lòng và duy trì khách hàng.
Khách hàng hài lòng, cảm thấy được trao quyền nhờ kiến thức và kỹ năng của mình sẽ có nhiều khả năng ủng hộ HubSpot, dẫn đến tăng số lượng giới thiệu và truyền miệng tích cực. Do đó, HubSpot Academy góp phần xây dựng cộng đồng những người ủng hộ thương hiệu, giúp thu hút khách hàng mới.
Thu thập, phân tích và sử dụng phản hồi của khách hàng để đạt được thành công
Phản hồi của khách hàng cung cấp những thông tin quý giá về nhu cầu, điểm khó khăn và mức độ hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là một số mẹo nhanh cho các công ty SaaS:
- Sử dụng các kênh khác nhau để thu thập phản hồi, bao gồm khảo sát, công cụ phản hồi trong ứng dụng, phỏng vấn khách hàng và giám sát mạng xã hội
- Sử dụng phân tích dữ liệu để xác định xu hướng và mẫu trong phản hồi của khách hàng. Phân loại phản hồi thành các chủ đề và sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng
- Thực hiện các thay đổi dựa trên phản hồi, cho dù đó là cải tiến sản phẩm, cải thiện quy trình hỗ trợ hay nâng cao khả năng giao tiếp với khách hàng
Cách ClickUp ưu tiên phản hồi của khách hàng
ClickUp sử dụng bảng Canny công khai để thu thập ý tưởng về các tính năng mới và đề xuất cải tiến các tính năng hiện có. Nhóm sẽ xem xét mọi bài đăng, bình luận và phiếu bầu khi thêm các tính năng mới và cải tiến vào ClickUp.
Người dùng có thể:
- Bỏ phiếu cho các cải tiến đối với các tính năng hiện có hoặc đề xuất các tính năng mới
- Đề xuất cải tiến ứng dụng di động
- Đề xuất các ứng dụng hoặc nền tảng để tích hợp với ClickUp
- Bình chọn ngôn ngữ mà bạn muốn ClickUp được dịch sang
Mặc dù chúng tôi không thể đảm bảo mọi yêu cầu sẽ được thực hiện, nhưng chúng tôi luôn ghi nhận phản hồi và lưu ý các bình chọn và ý kiến đóng góp. Người dùng sẽ nhận được thông báo cập nhật trạng thái qua email khi các yêu cầu tính năng được xử lý trong quy trình phát triển sản phẩm.
Gửi yêu cầu tính năng ClickUp hoặc chia sẻ phản hồi tại đây!
Điều chỉnh nhóm khách hàng và sản phẩm để đạt được thành công
Sự hợp tác hiệu quả giữa các nhà quản lý thành công của khách hàng và các nhóm sản phẩm là điều cần thiết để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và đổi mới sản phẩm.
Điều quan trọng là:
- Thường xuyên chia sẻ phản hồi và thông tin chi tiết với nhóm sản phẩm để cung cấp thông tin cho lộ trình phát triển sản phẩm
- Tham gia vào quá trình lập kế hoạch sản phẩm để đảm bảo các tính năng và chức năng mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng
- Khuyến khích văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong tổ chức bằng cách ưu tiên phản hồi của khách hàng trong các quyết định phát triển sản phẩm
Vai trò của những khoảnh khắc Aha trong việc thúc đẩy sự tham gia của khách hàng
Khoảnh khắc Aha xảy ra khi khách hàng nhận ra giá trị đáng kể từ sản phẩm của bạn.
Xác định và tạo ra những khoảnh khắc này có thể thúc đẩy đáng kể sự tham gia và duy trì của khách hàng.
- Hiểu về khoảnh khắc Aha: Phân tích hành vi và phản hồi của khách hàng để xác định các khoảnh khắc Aha quan trọng
- Thiết kế cho những khoảnh khắc Aha: Kết hợp các tính năng và tương tác được thiết kế để kích hoạt những khoảnh khắc Aha
- Đo lường tác động: Theo dõi tác động của những khoảnh khắc Aha đối với sự hài lòng và duy trì khách hàng
Tầm quan trọng của tương tác chủ động với khách hàng và cách thực hiện
Sự tương tác chủ động với khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn, xác định sớm các vấn đề tiềm ẩn và tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này rất quan trọng để thúc đẩy thành công của khách hàng SaaS.
- Giao tiếp cá nhân hóa: Sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp giao tiếp cá nhân hóa, chẳng hạn như chiến dịch email mục tiêu và tin nhắn trong ứng dụng
- Đánh giá sức khỏe khách hàng: Phát triển hệ thống đánh giá sức khỏe khách hàng để xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ và chủ động can thiệp
- Cẩm nang thành công của khách hàng: Tạo cẩm nang cho các phân khúc khách hàng và giai đoạn vòng đời khác nhau để hướng dẫn các tương tác chủ động
Thu hút khách hàng ngay từ đầu chu kỳ sống của họ có thể tác động đáng kể đến trải nghiệm tổng thể và thành công lâu dài của họ. Tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm giới thiệu sản phẩm cho khách hàng mới mượt mà và hiệu quả, xác định và giải quyết các vấn đề hoặc thách thức tiềm ẩn ngay từ đầu hành trình của khách hàng.
Quá trình giới thiệu sản phẩm tuyệt vời là cách tốt nhất để đảm bảo bạn không mất khách hàng. Điều này rất rõ ràng: ngay sau khi mua sản phẩm, khách hàng sẽ rất hào hứng với sản phẩm đó. Họ sẽ cho bạn thời gian để mọi thứ hoạt động. Nếu bạn không đáp ứng được kỳ vọng của họ vào thời điểm đó, sẽ rất khó để khắc phục vấn đề sau này, vì họ đã chuyển sang cảm xúc khác. Vì vậy, xây dựng một chương trình giới thiệu tuyệt vời là bước đầu tiên, và bước thứ hai là đảm bảo rằng quá trình giới thiệu của bạn thành công bằng cách sử dụng khảo sát vào cuối chương trình. Tốt nhất, điều này sẽ cung cấp cho bạn một thước đo để bạn có thể sử dụng để xác định vấn đề và giải quyết chúng sớm.
Quá trình giới thiệu sản phẩm tuyệt vời là cách tốt nhất để đảm bảo bạn không mất khách hàng. Điều này rất rõ ràng: ngay sau khi mua sản phẩm, khách hàng sẽ rất hào hứng với sản phẩm. Họ sẽ cho bạn thời gian để mọi thứ hoạt động. Nếu bạn không đáp ứng được kỳ vọng của họ vào thời điểm đó, sẽ rất khó để khắc phục vấn đề sau này, vì họ đã chuyển sang cảm xúc khác. Vì vậy, xây dựng một chương trình giới thiệu tuyệt vời là bước đầu tiên, và bước thứ hai là đảm bảo rằng quá trình giới thiệu của bạn thành công bằng cách sử dụng khảo sát vào cuối chương trình. Tốt nhất, điều này sẽ cung cấp cho bạn một thước đo để bạn có thể sử dụng để xác định vấn đề và giải quyết chúng sớm.
Công cụ và tài nguyên để thành công với khách hàng SaaS
Các công cụ phù hợp có thể hợp lý hóa quá trình thu hút và thành công của khách hàng, cải thiện hiệu quả và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. ClickUp là một nền tảng thành công toàn diện cho khách hàng, giúp hợp lý hóa giao tiếp, theo dõi tương tác của khách hàng và phân tích dữ liệu để cung cấp thông tin chi tiết có giá trị. Ví dụ, Phần mềm quản lý dự án CRM của ClickUp là giải pháp CRM tối ưu cho quản lý dự án và hợp tác để quản lý các khía cạnh khác nhau của thành công khách hàng SaaS.
Phần mềm CRM cải thiện quản lý mối quan hệ khách hàng bằng cách cung cấp một nền tảng thống nhất để theo dõi các tương tác của khách hàng, quản lý các kênh bán hàng và tự động hóa quy trình làm việc. Phần mềm này giúp bạn:
- Theo dõi khách hàng tiềm năng và giao dịch qua từng giai đoạn với các giai đoạn và trạng thái có thể tùy chỉnh
- Tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại như email theo dõi và cập nhật trạng thái để tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính nhất quán
- Tích hợp liền mạch với các công cụ khác như email, lịch và nền tảng tiếp thị để có chế độ xem toàn diện về dữ liệu khách hàng
Mẹo nhanh:
- Tùy chỉnh quy trình bán hàng để phù hợp với quy trình bán hàng cụ thể của bạn
- Thiết lập tự động hóa cho các công việc thường ngày để nhóm bán hàng tập trung vào các hoạt động có giá trị cao
- Luôn cập nhật dữ liệu khách hàng để đảm bảo theo dõi và báo cáo chính xác
Tương tự, Phần mềm quản lý dự án dịch vụ khách hàng ClickUp được xây dựng để hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sử dụng nó để:
- Theo dõi và quản lý các yêu cầu hỗ trợ từ khi nộp/gửi đến khi giải quyết
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp giữa các đội ngũ hỗ trợ bằng cách sử dụng bình luận, đề cập và chia sẻ tệp
- Giám sát các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) để đảm bảo giải quyết kịp thời các vấn đề
- Sử dụng trường tùy chỉnh và thẻ để phân loại và sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các phiếu yêu cầu một cách hiệu quả
- Xác định và giám sát SLA để đáp ứng mong đợi của khách hàng và cải thiện thời gian phản hồi
- Sử dụng bảng điều khiển để trực quan hóa các chỉ số quan trọng như thời gian phản hồi và tỷ lệ hài lòng của khách hàng
Mẫu Quản lý dịch vụ khách hàng của ClickUp là một công cụ hiệu quả khác để theo dõi các yêu cầu hỗ trợ khách hàng và quản lý việc giải quyết chúng từ đầu đến cuối tại một nơi dễ truy cập.
Nó giúp nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn quản lý các yêu cầu hỗ trợ một cách hiệu quả, với các tính năng đáng chú ý như sau:
- Chế độ xem danh sách: Trực quan hóa các phiếu yêu cầu theo loại và mức độ khẩn cấp trong một danh sách linh hoạt
- Chế độ xem Bảng: Theo dõi tiến độ xử lý phiếu yêu cầu bằng bảng Kanban có tính năng kéo và thả
- Chế độ xem biểu mẫu: Nhanh chóng tạo và quản lý các biểu mẫu yêu cầu dịch vụ khách hàng
- Chế độ xem tài liệu: Truy cập hướng dẫn và tài liệu chi tiết
- Biểu mẫu có sẵn: Sử dụng các biểu mẫu có sẵn để tạo/lập phiếu yêu cầu một cách nhất quán và nhanh chóng
- Trường tùy chỉnh: Thêm trường tùy chỉnh cho các chi tiết quan trọng như loại vấn đề và mức độ hài lòng của khách hàng để hợp lý hóa việc quản lý phiếu yêu cầu
- Theo dõi thời gian: Theo dõi thời gian dành cho mỗi phiếu yêu cầu để quản lý tài nguyên hiệu quả hơn
- Tự động hóa: Tự động hóa việc phân công vé và thông báo để hợp lý hóa các quy trình
- Báo cáo: Tạo báo cáo về các chỉ số như thời gian phản hồi và tỷ lệ giải quyết để xác định các lĩnh vực cần cải thiện
Lợi ích của việc sử dụng phần mềm thành công của khách hàng như ClickUp cho kinh doanh SaaS của bạn
ClickUp cung cấp một nền tảng thống nhất để quản lý tất cả dữ liệu khách hàng/khách hàng, đảm bảo dễ dàng truy cập và liên lạc liền mạch giữa các nhóm. Bạn có thể tự động hóa các tính năng để hợp lý hóa các công việc lặp đi lặp lại, cho phép nhóm thành công của khách hàng tập trung vào các hoạt động có giá trị cao và cải thiện năng suất tổng thể.
Phần mềm thành công của khách hàng ClickUp thúc đẩy nỗ lực thành công của khách hàng của các công ty SaaS theo những cách sau:
- Các công cụ cộng tác thời gian thực giúp cải thiện giao tiếp và phối hợp trong các nhóm thành công của khách hàng
- Quy trình làm việc được điều chỉnh phù hợp với các quy trình cụ thể, đảm bảo tất cả các tương tác với khách hàng được quản lý hiệu quả và hiệu quả
- Báo cáo và phân tích nâng cao cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động về hành vi của khách hàng, hiệu suất hỗ trợ và các chỉ số thành công tổng thể
- Tích hợp liền mạch với các công cụ khác đảm bảo dữ liệu khách hàng được đồng bộ hóa, cung cấp chế độ xem toàn diện về hành trình của khách hàng
- Theo dõi SLA, quản lý phiếu yêu cầu và thu thập phản hồi giúp cải thiện thời gian phản hồi và sự hài lòng của khách hàng
Đo lường thành công của khách hàng SaaS
Các chỉ số khóa cung cấp cho các công ty SaaS những thông tin chi tiết có giá trị về tình trạng khách hàng, mức độ sử dụng sản phẩm, tỷ lệ khách hàng rời bỏ và hiệu suất kinh doanh tổng thể. Các chỉ số này đo lường thành công của khách hàng SaaS dựa trên một số yếu tố như tỷ lệ khách hàng rời bỏ và giá trị trọn đời của khách hàng:
- Chỉ số Net Promoter Score (NPS): Đo lường mức độ trung thành và sự ủng hộ của khách hàng
- Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tương tác hoặc trải nghiệm cụ thể
- Điểm nỗ lực của khách hàng (CES): Đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng có thể tương tác với công ty của bạn
- Tỷ lệ khách hàng rời bỏ: Đo lường tỷ lệ khách hàng hủy đăng ký
- Giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV): Đo lường tổng doanh thu mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ
- Sử dụng sản phẩm: Đo lường cách khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn
Xem thêm: Tận dụng dữ liệu để thúc đẩy tăng trưởng: Khám phá 10 công cụ phân tích SaaS tốt nhất năm 2024
Cách theo dõi và cải thiện các chỉ số KPI về trải nghiệm khách hàng với ClickUp
ClickUp cung cấp các công cụ thành công của khách hàng để theo dõi và phân tích các chỉ số hiệu suất chính (KPI) liên quan đến thành công của khách hàng:
- Bảng điều khiển có thể tùy chỉnh: Tạo Bảng điều khiển trong ClickUp để trực quan hóa các chỉ số khóa và theo dõi tiến độ thực hiện mục tiêu
- Mục tiêu và chỉ tiêu: Đặt mục tiêu và chỉ tiêu rõ ràng cho các chỉ số thành công của khách hàng SaaS
- Tự động hóa ClickUp: Tự động hóa việc thu thập và phân tích dữ liệu bằng các kích hoạt và hành động if-then để tiết kiệm thời gian và cải thiện độ chính xác
Mẹo nhanh cho các công ty SaaS:
- Xác định các chỉ số kinh doanh liên quan trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh
- Viết ra các chỉ số hiệu suất chính rõ ràng và cụ thể
- Nhập KPI vào công cụ ưu tiên từ xa để ghi lại và theo dõi tiến độ
- Sử dụng các mẫu có sẵn để hợp lý hóa quá trình theo dõi các chỉ số thành công
Mẫu KPI ClickUp là một ví dụ tuyệt vời ở đây. Nó giúp bạn theo dõi, đo lường và tối ưu hóa các chỉ số hiệu suất chính (KPI) có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và duy trì khách hàng.
Sử dụng mẫu để tạo bảng điều khiển hiển thị các chỉ số KPI quan trọng nhất của bạn theo thời gian thực. Các bảng điều khiển này có thể bao gồm các chỉ số như tỷ lệ khách hàng rời bỏ, giá trị trọn đời của khách hàng, điểm hài lòng của khách hàng và thời gian giải quyết yêu cầu hỗ trợ khách hàng.
Bạn cũng có thể đặt mục tiêu cụ thể cho từng KPI và theo dõi tiến độ thực hiện. Điều này giúp đảm bảo rằng nhóm thành công của khách hàng SaaS tập trung vào các mục tiêu chính thúc đẩy kinh doanh.
Mẹo nhanh:
- Xác định mục tiêu rõ ràng và có thể đạt được cho từng KPI. Sử dụng tiêu chí SMART (Cụ thể, Có thể đo lường, Có thể đạt được, Có liên quan, Có thời hạn) để đảm bảo mục tiêu được xác định rõ ràng
- Lên lịch các cuộc họp thường xuyên để xem xét hiệu suất KPI với nhóm của bạn. Sử dụng các cuộc họp này để thảo luận về tiến độ, giải quyết các thách thức và điều chỉnh chiến lược thành công của khách hàng SaaS khi cần thiết
- Sử dụng đầy đủ các biểu đồ và đồ thị của ClickUp để trình bày dữ liệu KPI ở định dạng dễ hiểu. Điều này giúp nhanh chóng xác định xu hướng và đưa ra quyết định sáng suốt
Những thách thức trong chiến lược thành công của khách hàng SaaS và cách vượt qua chúng
67% khách hàng cho biết họ có kỳ vọng cao hơn bao giờ hết về trải nghiệm tốt. Các công ty SaaS phải liên tục thích ứng và đổi mới để đáp ứng những nhu cầu này.
Dưới đây là những thách thức chính trong hàm thành công của khách hàng và cách vượt qua chúng:
Quản lý tỷ lệ churn
Chống lại sự rời bỏ bằng cách triển khai các chiến lược thành công khách hàng chủ động như đánh giá sức khỏe khách hàng và các chiến dịch giữ chân khách hàng mục tiêu. Ví dụ: nếu mức sử dụng của khách hàng giảm, hãy bắt đầu kiểm tra để giải quyết mọi vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng. Xây dựng lòng trung thành thông qua hỗ trợ cá nhân hóa và giao tiếp minh bạch.
👀 Thú vị
Zapier áp dụng cách tiếp cận độc đáo trong hỗ trợ khách hàng bằng cách huy động mọi nhân viên, bất kể chức danh, tham gia vào việc cung cấp hỗ trợ. Mỗi nhân viên phải dành một khoảng thời gian trong ngày, tuần hoặc tháng để trò chuyện với khách hàng và cố gắng giải quyết các vấn đề của họ. Chiến lược "tất cả cùng tham gia" này đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và am hiểu từ toàn bộ đội ngũ Zapier.
Đối với công cụ lập lịch Calendly, điều này đạt được khi người dùng kết nối Lịch Google của họ.
Chấm dứt hợp đồng với khách hàng
Tạo quy trình rời bỏ có cấu trúc để thu thập phản hồi có giá trị. Ví dụ: khi khách hàng rời bỏ, tiến hành khảo sát rời bỏ để hiểu lý do của họ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Sử dụng phản hồi này để cải thiện tương tác với khách hàng trong tương lai và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
Tôi ước ai đó đã nói với tôi rằng việc xem churn là cơ hội học hỏi là quan trọng như thế nào. Giờ đây, chúng tôi cố gắng thực hiện phỏng vấn khách hàng rời bỏ với mọi khách hàng rời bỏ và phản hồi rất chân thực và kịp thời. Trong những cuộc hội thoại này, chúng tôi đã phát hiện ra những cơ hội cải tiến lớn cho sản phẩm của mình. Chúng tôi đã hiểu hơn về kết quả mong muốn của họ và những gì chúng tôi cần thay đổi để giúp họ đạt được kết quả đó. Những thông tin chi tiết mà chúng tôi thu được giúp định hướng chiến lược và cách chúng tôi sắp xếp thứ tự ưu tiên trong lộ trình phát triển sản phẩm. Điều này cho phép chúng tôi giải quyết nguyên nhân gốc rễ của việc khách hàng rời bỏ và hy vọng ngăn chặn điều đó xảy ra với các khách hàng trong tương lai. Chúng tôi cũng không dừng lại ở các cuộc phỏng vấn khi khách hàng rời bỏ. Chỉ vì ai đó ngừng trả tiền cho bạn không có nghĩa là họ ngừng ủng hộ bạn. Chúng tôi thích nghĩ về những khách hàng đã rời bỏ như những cựu khách hàng hơn là những người xa lạ. Nếu họ vẫn sẵn sàng nói chuyện với bạn và cung cấp phản hồi, họ có thể rất có giá trị. Và ai biết được, có thể một ngày nào đó bạn sẽ giành lại được họ.
Tôi ước ai đó đã nói với tôi rằng việc xem churn là cơ hội học hỏi là quan trọng như thế nào. Giờ đây, chúng tôi cố gắng thực hiện các cuộc phỏng vấn khi khách hàng rời bỏ và phản hồi của họ rất chân thực và kịp thời. Trong các cuộc hội thoại này, chúng tôi đã phát hiện ra những cơ hội cải tiến lớn cho sản phẩm của mình. Chúng tôi đã hiểu hơn về kết quả mong muốn của họ và những gì chúng tôi cần thay đổi để giúp họ đạt được kết quả đó. Những thông tin chi tiết mà chúng tôi thu được giúp định hướng chiến lược và cách chúng tôi sắp xếp thứ tự ưu tiên trong lộ trình phát triển sản phẩm. Điều này cho phép chúng tôi giải quyết nguyên nhân gốc rễ của việc khách hàng rời bỏ và hy vọng ngăn chặn điều đó xảy ra với các khách hàng trong tương lai. Chúng tôi cũng không dừng lại ở các cuộc phỏng vấn khi khách hàng rời bỏ. Chỉ vì ai đó ngừng trả tiền cho bạn không có nghĩa là họ ngừng ủng hộ bạn. Chúng tôi thích nghĩ về những khách hàng đã rời bỏ như những cựu khách hàng hơn là những người xa lạ. Nếu họ vẫn sẵn sàng nói chuyện với bạn và cung cấp phản hồi, họ có thể rất có giá trị. Và ai biết được, có thể một ngày nào đó bạn sẽ giành lại được họ.
Dự báo các vấn đề của khách hàng
Tận dụng dữ liệu khách hàng và phân tích dự đoán để dự đoán các vấn đề tiềm ẩn. Ví dụ: nếu dữ liệu cho thấy một khách hàng thường xuyên liên hệ với bộ phận hỗ trợ, hãy chủ động cung cấp giải pháp hoặc đào tạo bổ sung để ngăn chặn sự không hài lòng.
Ảnh hưởng của các sự cố ngừng hoạt động không mong muốn
Sự cố ngừng hoạt động ngoài kế hoạch có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến lòng tin của khách hàng. Hãy chuẩn bị bằng cách có sẵn một kế hoạch truyền thông hiệu quả, chẳng hạn như cập nhật thời gian thực trong thời gian ngừng hoạt động và đề xuất bồi thường, như tín dụng dịch vụ, để duy trì thiện chí và giảm thiểu tác động tiêu cực.
Thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng SaaS với ClickUp
Thành công của khách hàng SaaS là yếu tố quan trọng để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và đạt được tăng trưởng lâu dài bằng cách đầu tư vào một nhóm Chăm sóc khách hàng tận tâm, triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả và sử dụng công cụ SaaS phù hợp.
ClickUp, với tính linh hoạt và phạm vi tính năng rộng, là một công cụ quý giá để nâng cao nỗ lực của bạn với tư cách là người quản lý thành công của khách hàng.
Hãy dùng thử ClickUp ngay hôm nay.