Hãy tưởng tượng: Bạn đang ở một quán cà phê mới mở trong thành phố. Bầu không khí ấm áp và thân thiện, quán sạch sẽ, nhân viên thân thiện và lịch sự. Tuy nhiên, khi bạn gọi món, giá trên thực đơn không rõ ràng và một nửa số món bạn muốn thử không có. Nhân viên xin lỗi, nhưng kết quả cuối cùng là trải nghiệm của bạn không được như mong đợi. Bạn rời quán cà phê với cảm giác thất vọng hơn là hài lòng.
Trong trường hợp này, bạn có trải nghiệm khách hàng (CX) tốt nhưng trải nghiệm người dùng (UX) không tốt lắm. Kết quả là, bạn có thể sẽ suy nghĩ lại trước khi giới thiệu quán cà phê này cho bạn bè và gia đình.
Ví dụ trên cho thấy mặc dù trải nghiệm khách hàng là một thuật ngữ chung bao gồm trải nghiệm người dùng, nhưng chúng là hai khái niệm riêng biệt và phụ thuộc lẫn nhau. Ngoài ra, cả hai đều đóng vai trò quan trọng trong kết quả tiếp thị và bán hàng của một doanh nghiệp.
Bài viết này thảo luận về những điểm khác biệt chính giữa CX và UX cũng như cách các công cụ quản lý khách hàng có thể giúp bạn cải thiện cả hai. Các chuyên gia CX và nhà thiết kế UX phải hiểu những điểm khác biệt này để nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng và đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) là trải nghiệm tổng thể mà một công ty mang đến cho khách hàng của mình. Nó tóm tắt những nỗ lực tập trung vào khách hàng của một doanh nghiệp nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng tốt, giá trị, sự hài lòng và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
CX không chỉ là một tập hợp các hành động giới hạn; nó còn xem xét cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu hoặc công ty trong mối quan hệ giữa khách hàng và công ty. Nó bao gồm mọi việc kinh doanh cần làm để đáp ứng mong đợi của khách hàng, quản lý vòng đời khách hàng và phục vụ nhu cầu của họ.
Theo định nghĩa của Annette Franz, một nhà lãnh đạo tư tưởng về trải nghiệm khách hàng:
Trải nghiệm khách hàng là: tổng hợp tất cả các tương tác (bao gồm cả với sản phẩm và giá cả!) mà khách hàng có với một tổ chức trong suốt thời gian "mối quan hệ" với công ty đó... và quan trọng hơn là cảm xúc, tình cảm và nhận thức của khách hàng về những tương tác đó.
Trải nghiệm khách hàng là: tổng hợp tất cả các tương tác (bao gồm cả với sản phẩm và giá cả!) mà khách hàng có với một tổ chức trong suốt thời gian "mối quan hệ" với công ty đó... và quan trọng hơn là cảm xúc, tình cảm và nhận thức của khách hàng về những tương tác đó.
Cách khách hàng nhận thức về thương hiệu của bạn có liên quan đến việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu. Dưới đây là một số khía cạnh quan trọng của CX:
- Điểm tiếp xúc: Các điểm tương tác với khách hàng — trang web, mạng xã hội, email và lượt ghé thăm cửa hàng
- Hành trình của khách hàng: Giá trị trọn đời của khách hàng từ khi biết đến sản phẩm đến khi mua hàng và hỗ trợ sau mua hàng
- Chất lượng dịch vụ và sản phẩm: Hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ và sự hỗ trợ của nhân viên, bao gồm khả năng phản hồi và sự thân thiện
- Hình ảnh thương hiệu: Nhận thức của khách hàng dựa trên giá trị, thông điệp và danh tiếng của thương hiệu
- Sự gắn kết về mặt cảm xúc: Cảm xúc và kết nối của khách hàng với thương hiệu ảnh hưởng đến lòng trung thành
- Tương tác sau mua hàng: Thu thập phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như khảo sát và đánh giá, để cải thiện trải nghiệm
Theo báo cáo của Fortune Business Insights, thị trường quản lý lòng trung thành toàn cầu có thể mở rộng đáng kể, tăng từ 6,47 tỷ đô la vào năm 2023 lên 28,65 tỷ đô la vào năm 2030. Điều này thể hiện tốc độ tăng trưởng hàng năm (CAGR) là 23,7% trong kỳ dự báo, điều này có nghĩa là các công ty phải đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt hơn cho khách hàng của mình.
Đọc thêm: Quản lý vòng đời khách hàng: Định nghĩa, chiến lược và mẹo
Trải nghiệm người dùng là gì?
Trái ngược với CX, thuật ngữ UX đề cập cụ thể đến cách người dùng cuối tương tác với hệ thống sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, đặc biệt là về khả năng sử dụng sản phẩm, khả năng tiếp cận và toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.
Một chiến lược trải nghiệm người dùng tuyệt vời đảm bảo sự hài lòng của người dùng trước, trong và sau khi tương tác với sản phẩm. UX tập trung vào việc hiểu sâu sắc người dùng, kỳ vọng, hệ thống giá trị, khả năng và giới hạn của họ. Ví dụ, nếu bạn lấy một ứng dụng đặt xe, trải nghiệm người dùng của ứng dụng này bao gồm:
- Mức độ hấp dẫn của thiết kế ứng dụng
- Độ mượt mà khi đặt chuyến đi qua các màn hình
- Thanh toán qua các phương thức khác nhau dễ dàng như thế nào
- Cho phép bạn hủy chuyến đi nhanh chóng và các tính năng tương tự
Dưới đây là một ví dụ về giao diện của Uber. Bạn có thể thấy một khoảng trắng khá rộng và các yếu tố điều hướng để giúp người dùng thực hiện các hành động đúng.
Dưới đây là một số khía cạnh quan trọng của UX:
- Khả năng sử dụng: Mức độ dễ dàng của người dùng trong việc đạt được điều họ muốn khi sử dụng sản phẩm
- Thiết kế trực quan: Các khía cạnh trực quan và chức năng của sản phẩm
- Thiết kế cảm xúc: Có khơi gợi cảm xúc và sự tương tác hay không
- Khả năng tiếp cận: Khả năng sẵn sàng và khả năng sử dụng cho nhiều người dùng khác nhau
- Kiến trúc thông tin: Mức độ phù hợp của vị trí thông tin với những gì khách hàng đang tìm kiếm
- Nghiên cứu người dùng: Xếp hạng nhu cầu và hành vi của người dùng thông qua phỏng vấn, khảo sát và thử nghiệm khả năng sử dụng
- Tính nhất quán: Duy trì trải nghiệm đồng nhất trong toàn bộ sản phẩm
Một UX được thiết kế tốt sẽ giúp tương tác của người dùng trở nên thỏa mãn hơn và khiến người dùng cảm thấy được trân trọng khi nhu cầu cụ thể của họ được đáp ứng. Người dùng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và trở thành khách hàng thân thiết, đồng thời họ sẽ vui vẻ chia sẻ trải nghiệm của mình, dẫn đến giới thiệu tự nhiên và thu hút khách hàng mới.
Một UX tuyệt vời có thể giúp sản phẩm của bạn nổi bật, nâng cao chế độ xem của khách hàng về thương hiệu và độ tin cậy của bạn. Nó cũng khuyến khích người dùng dành nhiều thời gian hơn cho sản phẩm, giữ họ tiếp tục tham gia và khám phá.
Đọc thêm: Phương pháp nghiên cứu người dùng để nâng cao trải nghiệm người dùng
Sự khác biệt giữa CX và UX là gì?
Mặc dù cả CX và UX đều tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực, nhưng chúng khác nhau về phạm vi và trọng tâm.
Trải nghiệm người dùng xoay quanh sự tương tác giữa người dùng và một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Nó bao gồm việc thiết kế các giao diện trực quan, hiệu quả và thú vị khi sử dụng.
Trải nghiệm khách hàng bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng với một thương hiệu, từ nhận thức ban đầu đến các tương tác sau mua hàng.
Hãy cùng tìm hiểu phạm vi, trọng tâm, mục tiêu, các chỉ số chính và cách đo lường trong CX và UX bằng bảng sau:
| Aspect | Trải nghiệm khách hàng (CX) | Trải nghiệm người dùng (UX) |
| Phạm vi | Toàn bộ hành trình của khách hàng với thương hiệu | Tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể |
| Tập trung | Nhận thức chung về thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng | Khả năng sử dụng và chức năng của sản phẩm |
| Mục tiêu | Tạo ra trải nghiệm tổng thể tích cực | Đảm bảo tính dễ sử dụng và hiệu quả |
| Đo lường | Chỉ số khuyến nghị ròng (NPS), Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) | Tỷ lệ thành công của công việc, tỷ lệ lỗi, thời gian hoàn thành công việc |
| Điểm tiếp xúc | Nhiều (dịch vụ khách hàng, tiếp thị, bán hàng) | Đơn lẻ (giao diện sản phẩm) |
| Thời lượng | Mối quan hệ lâu dài | Tương tác ngắn hạn |
| Trách nhiệm | Toàn bộ tổ chức | Nhóm thiết kế và phát triển sản phẩm |
| Ví dụ | Chất lượng dịch vụ khách hàng, danh tiếng thương hiệu | Điều hướng trang web, khả năng sử dụng ứng dụng |
Công cụ quản lý khách hàng
Mục tiêu của bạn là cải thiện cả hai trải nghiệm cho khách hàng. Bạn có muốn sử dụng một công cụ nào đó không?
Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng cung cấp các tính năng đa dạng để nâng cao chiến lược CX và UX của bạn. ClickUp là một trong những công cụ có thể hoạt động như một công cụ tiếp thị trực tuyến và giúp bạn sử dụng các tính năng kỹ thuật số đa dạng để quản lý hành trình của khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và hình ảnh thương hiệu
Phần mềm quản lý dự án dịch vụ khách hàng của ClickUp có thể cải thiện đáng kể cả trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm người dùng (UX).
Dưới đây là cách thực hiện:
- Dữ liệu khách hàng tập trung: Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, sở thích và lịch sử tương tác tại một nơi bằng ClickUp CRM. Điều này cho phép giao tiếp được cá nhân hóa và các giải pháp được điều chỉnh phù hợp
- Quản lý phiếu yêu cầu hiệu quả: Theo dõi các yêu cầu của khách hàng, sắp xếp các vấn đề theo mức độ ưu tiên và giải quyết chúng một cách hiệu quả thông qua Phần mềm quản lý dự án dịch vụ khách hàng ClickUp, giúp giảm thời gian chờ đợi và sự thất vọng của khách hàng
- Cải thiện giao tiếp: Đảm bảo giao tiếp liền mạch giữa các nhóm dịch vụ khách hàng và các bộ phận khác, dẫn đến hỗ trợ khách hàng tốt hơn với các tính năng cộng tác của ClickUp, chẳng hạn như Trò chuyện ClickUp, Nhiệm vụ ClickUp, Bình luận được chỉ định và cập nhật thời gian thực
- Theo dõi hiệu suất: Theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) về trải nghiệm khách hàng như thời gian phản hồi trung bình, xếp hạng sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên với Bảng điều khiển ClickUp, đồng thời xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tối ưu hóa các chiến lược CX của bạn
- Thu thập phản hồi: Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng bằng cách sử dụng Biểu mẫu ClickUp, xác định các điểm yếu và thực hiện các cải tiến cần thiết cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
- Quản lý cơ sở kiến thức: Tìm câu trả lời cho câu hỏi của bạn một cách độc lập thông qua AI Knowledge Manager, giảm nhu cầu hỗ trợ khách hàng trực tiếp
Ngoài ra, Phần mềm quản lý dự án thiết kế của ClickUp có thể cải thiện đáng kể cả Trải nghiệm khách hàng (CX) và Trải nghiệm người dùng (UX) bằng cách cung cấp một nền tảng tập trung để quản lý các dự án thiết kế, hợp tác với các nhóm và theo dõi tiến độ.
Dưới đây là một số cách nó có thể giúp:
- Đẩy nhanh dòng thời gian dự án để đưa sản phẩm hoặc tính năng mới ra thị trường nhanh hơn
- Duy trì mức kiểm soát chất lượng cao để giảm thiểu các lỗi và vấn đề của sản phẩm
- Tạo điều kiện cho sự giao tiếp hiệu quả giữa các nhóm thiết kế, nhà phát triển và các bên liên quan khác
- Ưu tiên nhu cầu và sở thích của người dùng trong suốt quá trình phát triển sản phẩm
- Theo dõi OKR thiết kế , các lần lặp lại, phản hồi và kết quả thử nghiệm để thực hiện các điều chỉnh cần thiết
- Cho phép phản hồi nhanh chóng và lặp lại để giải quyết các mối quan tâm của người dùng và thực hiện thay đổi
ClickUp cũng cung cấp một số mẫu để giúp bạn lập bản đồ trải nghiệm của khách hàng và người dùng, từ đó điều chỉnh chiến lược cho phù hợp.
1. Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của ClickUp
Hành trình của khách hàng bao gồm tất cả những trải nghiệm mà khách hàng có được khi tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bằng cách lập bản đồ những trải nghiệm này, bạn có thể hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của họ, xác định những lĩnh vực cần cải thiện và phát triển các chiến lược để nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ.
Mẫu Bản đồ hành trình khách hàng của ClickUp cung cấp một công cụ đơn giản nhưng hiệu quả để hình dung và hiểu hành trình của khách hàng.
Với mẫu này, bạn có thể dễ dàng lập biểu đồ tương tác của khách hàng và xác định các điểm tiếp xúc quan trọng và các điểm mâu thuẫn tiềm ẩn. Dưới đây là một số lợi ích của việc sử dụng mẫu này:
- Tăng cường hiểu biết về nhu cầu, động cơ và hành vi của khách hàng
- Có được những hiểu biết quý giá về tương tác của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
- Tạo chế độ xem toàn diện về trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối
- Xác định các lĩnh vực cần cải thiện và cơ hội phát triển
ClickUp [nhóm] không ngừng nỗ lực cải thiện dịch vụ của mình. Họ đối xử với khách hàng một cách có trách nhiệm và luôn đáp ứng kịp thời các mong muốn của khách hàng.
ClickUp [nhóm] không ngừng nỗ lực cải thiện dịch vụ của mình. Họ đối xử với khách hàng một cách có trách nhiệm và luôn đáp ứng kịp thời các mong muốn của khách hàng.
2. Mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng ClickUp
Thu thập phản hồi của khách hàng là điều quan trọng để duy trì chất lượng cao nhất cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hiểu ý kiến của khách hàng dựa trên các chỉ số CX cụ thể giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt và nâng cao trải nghiệm người dùng với công ty và sản phẩm của bạn.
Mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng của ClickUp được thiết kế để giúp bạn đánh giá hiệu quả sự hài lòng của khách hàng. Với mẫu này, bạn có thể:
- Thiết kế và quản lý khảo sát khách hàng một cách dễ dàng
- Nhanh chóng thu thập và đánh giá phản hồi
- Phân tích dữ liệu khảo sát để triển khai các cải tiến có thể thực hiện được
Dưới đây là cách bạn có thể sử dụng mẫu này:
- Đặt câu hỏi: Bắt đầu bằng cách lập danh sách các câu hỏi giúp bạn thu thập thông tin cần thiết. Đảm bảo các câu hỏi của bạn tập trung và có liên quan, tránh các câu hỏi quá khó đối với khách hàng
- Tạo khảo sát: Khi đã chuẩn bị sẵn các câu hỏi, hãy bắt đầu xây dựng khảo sát của bạn. Sử dụng Mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong ClickUp để tạo khảo sát mới hoặc tùy chỉnh khảo sát hiện có cho phù hợp với nhu cầu của bạn
- Phân phối khảo sát: Sau khi hoàn thành, phân phối khảo sát đến khách hàng qua email, mạng xã hội hoặc các kênh khác có sẵn
- Phân tích kết quả: Sau khi thu thập các phản hồi khảo sát, phân tích dữ liệu để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và giải quyết các mối quan tâm của khách hàng
- Thực hiện phản hồi: Sử dụng phản hồi để phát triển các kế hoạch hành động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng
3. Các mẫu khác
Trải nghiệm người dùng (UX) là yếu tố quan trọng cho sự thành công của các sản phẩm web và di động. Phát triển chiến lược dài hạn để định hướng sự phát triển của trải nghiệm người dùng sẽ đảm bảo sản phẩm của bạn phù hợp với nhu cầu của người dùng và đạt được mục tiêu đề ra.
Mẫu Lộ trình UX của ClickUp bao gồm Lộ trình UX được thiết kế để hỗ trợ các nhà thiết kế UX hình dung kế hoạch của họ trên dòng thời gian, sao chép các yếu tố liên quan và thực hiện thiết kế của họ một cách hiệu quả.
Một mẫu khác, Mẫu luồng người dùng ClickUp, có thể giúp bạn tổ chức trải nghiệm người dùng một cách trực quan bằng cách điều chỉnh nó cho phù hợp với thiết kế giao diện người dùng.
UX và CX phối hợp với nhau như thế nào trong tiếp thị và bán hàng?
CX và UX là các yếu tố bổ sung cho nhau, tạo ra một hành trình khách hàng toàn diện, tích hợp các tương tác với sản phẩm và trải nghiệm thương hiệu tổng thể. Bạn không thể duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu trong thời gian dài nếu không có UX tốt.
CX cung cấp thông tin cho các quyết định thiết kế UX, đảm bảo sự phù hợp với mục tiêu kinh doanh và mục tiêu của khách hàng. UX nâng cao CX thông qua tính tiện dụng và thiết kế.
Chúng phải kết hợp với nhau để:
- Tích hợp các điểm tiếp xúc (trang web, ứng dụng di động, hỗ trợ khách hàng, mạng xã hội)
- Cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu
- Nâng cao khả năng cạnh tranh
UX và CX đều nhằm mục đích tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch trên các điểm tiếp xúc tiếp thị và bán hàng. Khi được điều chỉnh phù hợp, chúng giúp phối hợp truyền tải thông điệp và xây dựng thương hiệu trên các kênh khác nhau, thiết kế trang web và trang đích trực quan, đồng thời tối ưu hóa hành trình của khách hàng để chuyển đổi.
Trong một sự hợp tác hiệu quả, nơi CX và UX đồng bộ với các mục tiêu tiếp thị của doanh nghiệp, việc phát triển nội dung và đề xuất được cá nhân hóa, đơn giản hóa quy trình thanh toán và giới thiệu sản phẩm, đồng thời cung cấp hỗ trợ đa kênh sẽ hiệu quả hơn.
Khi các mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp định hướng cho các nỗ lực UX và CX, những lợi ích bao gồm:
- Trải nghiệm liền mạch
- Tăng cường sự trung thành
- Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn
- Sử dụng phản hồi hiệu quả hơn
- Tùy chỉnh
- Quy trình bán hàng hiệu quả
Và có sự giảm thiểu trong:
- Tỷ lệ thoát
- Bỏ giỏ hàng
- Khiếu nại của khách hàng
- Hỗ trợ truy vấn
Xem thêm: Một ngày làm việc của một nhà thiết kế trải nghiệm người dùng (UX): Trách nhiệm, thách thức và công cụ cần thiết
Ví dụ về CX và UX
Như chúng tôi đã đề cập trước đó, mục tiêu của CX và UX là giống nhau, nhưng chiến lược thì khác nhau. Các kế hoạch CX bao gồm tất cả và tập trung vào toàn bộ hành trình của khách hàng.
Dưới đây là một số ví dụ về các phương pháp hay nhất về CX mà các nhóm chuyên gia CX nên tuân theo:
- Lập bản đồ lộ trình khách hàng: Hình dung trải nghiệm của khách hàng từ lần tiếp xúc đầu tiên đến các tương tác sau mua hàng. Starbucks lập bản đồ các tương tác của khách hàng để xác định các điểm yếu và cải thiện trải nghiệm
- Cá nhân hóa: Thu thập thông tin về sở thích, nhân khẩu học và lịch sử mua hàng. Netflix sử dụng dữ liệu để cung cấp các đề xuất nội dung phù hợp
- Vòng phản hồi: Thu thập dữ liệu thông qua khảo sát, mạng xã hội hoặc tương tác hỗ trợ khách hàng. Delta Airlines thu thập khảo sát sau chuyến bay để giải quyết các vấn đề và cải thiện dịch vụ
- Chương trình khách hàng thân thiết: Cung cấp các ưu đãi ở các mức độ tham gia hoặc chi tiêu khác nhau. Starbucks Rewards khuyến khích khách hàng mua lại bằng điểm và các ưu đãi độc quyền
- Đào tạo nhân viên về sự đồng cảm: Trang bị cho nhân viên các kỹ năng để hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Zappos đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, đồng cảm
Chúng tôi nhận thấy rằng trung bình, khách hàng của chúng tôi gọi điện cho chúng tôi ít nhất một lần, và nếu chúng tôi xử lý cuộc gọi tốt, chúng tôi có cơ hội tạo ra ấn tượng cảm xúc và ký ức lâu dài. Chúng tôi nhận được hàng ngàn cuộc gọi điện thoại và email mỗi ngày, và chúng tôi xem mỗi cuộc gọi là một cơ hội để xây dựng thương hiệu Zappos trở thành thương hiệu có dịch vụ khách hàng tốt nhất. Triết lý của chúng tôi là phần lớn số tiền mà chúng tôi thường chi cho quảng cáo nên được đầu tư vào dịch vụ khách hàng, để khách hàng sẽ quảng bá cho chúng tôi bằng miệng.
Chúng tôi nhận thấy rằng trung bình, khách hàng của chúng tôi gọi điện cho chúng tôi ít nhất một lần, và nếu chúng tôi xử lý cuộc gọi tốt, chúng tôi có cơ hội tạo ra ấn tượng cảm xúc và ký ức lâu dài. Chúng tôi nhận được hàng ngàn cuộc gọi điện thoại và email mỗi ngày, và chúng tôi xem mỗi cuộc gọi là một cơ hội để xây dựng thương hiệu Zappos trở thành thương hiệu có dịch vụ khách hàng tốt nhất. Triết lý của chúng tôi là phần lớn số tiền mà chúng tôi thường chi cho quảng cáo nên được đầu tư vào dịch vụ khách hàng, để khách hàng sẽ quảng bá cho chúng tôi bằng miệng.
Công việc UX tập trung vào một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể và người dùng cuối tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Dưới đây là một số ví dụ về các phương pháp hay nhất về UX mà các nhóm nên tuân theo:
- Thử nghiệm người dùng: Quan sát người dùng khi họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Tiến hành các thử nghiệm khả năng sử dụng để xác định các điểm yếu, như Airbnb đã làm khi ra mắt tính năng mới
- Thiết kế đáp ứng: Thiết kế trang web và ứng dụng phù hợp với các kích thước màn hình và thiết bị khác nhau. Ví dụ: giao diện Spotify sẽ chuyển sang chế độ xem Car rộng hơn, gọn gàng hơn với các nút lớn hơn nếu điện thoại/ứng dụng của bạn được kết nối với hệ thống âm thanh trên ô tô
- Wireframing và tạo mẫu: Hình dung bố cục và tương tác mà không cần các yếu tố thiết kế chi tiết. Thực hiện thay đổi và cải tiến dựa trên phản hồi và thử nghiệm
- Điều hướng rõ ràng: Sắp xếp thông tin theo cách hợp lý và dễ hiểu. Bản cập nhật gần đây cho UX của Amazon Prime Video được dựa trên phản hồi của người dùng về việc hiểu những gì được bao gồm trong gói đăng ký của họ
Theo phản hồi của khách hàng, rõ ràng là nhiều người dùng Prime Video muốn có "trải nghiệm phát trực tuyến trực quan hơn". Với những cải tiến mà chúng tôi đã thực hiện đối với trải nghiệm người dùng, khách hàng sẽ được giới thiệu một điểm đến giải trí dễ điều hướng, nơi họ có thể khám phá các tiêu đề mới và thưởng thức các mục yêu thích, cũng như đăng ký hoặc chuyển đổi đăng ký tiện ích bổ sung chỉ với vài cú nhấp chuột.
Theo phản hồi của khách hàng, rõ ràng là nhiều người dùng Prime Video muốn có "trải nghiệm phát trực tuyến trực quan hơn". Với những cải tiến mà chúng tôi đã thực hiện đối với trải nghiệm người dùng, khách hàng sẽ được giới thiệu một điểm đến giải trí dễ điều hướng, nơi họ có thể khám phá các tiêu đề mới và thưởng thức các mục yêu thích, cũng như đăng ký hoặc chuyển đổi đăng ký tiện ích bổ sung chỉ với vài cú nhấp chuột.
- Tính năng trợ năng: Tuân thủ các hướng dẫn như WCAG (Hướng dẫn về khả năng truy cập nội dung web) và mô tả hình ảnh cho người dùng khiếm thị. Đảm bảo văn bản có thể đọc được đối với người dùng khiếm thị. Oko, người chiến thắng giải thưởng Thiết kế 2024 của Apple, tập trung vào UX giúp người dùng khiếm thị tìm đường trong thành phố
- Thương hiệu nhất quán: Duy trì trải nghiệm hấp dẫn về mặt thị giác trên tất cả các sản phẩm, tăng cường sự quen thuộc của người dùng
Xem thêm: 10 Phần mềm thiết kế UX tốt nhất cho nhà thiết kế vào năm 2024
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng với ClickUp
Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể tăng cường lòng trung thành, trong khi trải nghiệm người dùng hiệu quả có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của người dùng. Bằng cách tích hợp các chiến lược CX và UX, các doanh nghiệp có thể tạo ra các tương tác liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là tăng doanh số bán hàng.
ClickUp có thể cải thiện đáng kể cả CX và UX.
Các tính năng của nó cho phép các doanh nghiệp tập trung dữ liệu khách hàng, hợp lý hóa quy trình làm việc và tạo điều kiện cho giao tiếp hiệu quả. Bằng cách tận dụng ClickUp, các doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, cải thiện hiệu quả, tăng cường hợp tác, đồng thời đo lường và phân tích hiệu suất.
Bắt đầu sử dụng ClickUp ngay hôm nay!