Điều hành các dự án tiếp xúc với khách hàng là một công việc lớn, bao gồm quản lý công việc, giao tiếp ngoại giao và chú ý đến chi tiết. Một trong những phần khó nhất? Quản lý kỳ vọng của khách hàng.
Nếu thiếu yếu tố khóa này, bạn có thể gặp phải tình trạng hiểu lầm, bất đồng và dự án thất bại. Mặt khác, quản lý kỳ vọng của khách hàng đồng nghĩa với khách hàng hài lòng, giới thiệu tốt hơn và công việc liên tục. 🤩
Trên thực tế, quản lý mối quan hệ khách hàng được dự đoán sẽ trở thành một ngành công nghiệp trị giá 163 tỷ đô la vào năm 2030. Hơn nữa, một báo cáo gần đây cho thấy khi các doanh nghiệp triển khai trải nghiệm khách hàng tốt hơn, họ sẽ tăng doanh thu.
Khám phá 10 chiến lược hiệu quả để quản lý kỳ vọng của khách hàng nhằm xây dựng mối quan hệ tốt hơn và tăng lợi nhuận. 🎯
Tại sao quản lý kỳ vọng của khách hàng lại quan trọng?
Quản lý kỳ vọng của khách hàng không chỉ là ngăn chặn việc mất dự án và lợi nhuận. Nó còn có ảnh hưởng đáng kể đến quy trình, công việc và sự hài lòng của nhóm. Nếu bạn không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, bạn sẽ gặp nhiều trải nghiệm khó chịu hơn khi cố gắng khắc phục tình hình. 🚢
Nhóm của bạn cũng có thể gặp phải tình trạng tinh thần làm việc xuống thấp. Họ có thể cảm thấy thất bại hoặc công việc của mình không đủ tốt, ngay cả khi vấn đề bắt nguồn từ kỳ vọng sai lầm của khách hàng. Những thất bại có thể ảnh hưởng đến quy trình làm việc và các thành viên trong nhóm có thể phải làm lại những việc đã hoàn thành, dẫn đến sự mất tự tin.
Quản lý kỳ vọng của khách hàng ngay từ đầu có thể đưa bạn đến con đường thành công. Trên thực tế, nghiên cứu của Salesforce cho thấy 69% khách hàng được khảo sát mong muốn giao tiếp trung thực và minh bạch thường xuyên.
Bằng cách thực hiện điều đó, bạn sẽ mang đến cho khách hàng những gì họ muốn và tạo điều kiện để nhóm của bạn đạt được thành công. 🙌
Các chủ doanh nghiệp đều biết tầm quan trọng của truyền miệng. Quản lý khách hàng tốt có nghĩa là khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu. Điều đó tạo dựng niềm tin và sự tôn trọng, đồng nghĩa với việc họ sẽ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho các khách hàng tiềm năng khác.
10 chiến lược để quản lý kỳ vọng của khách hàng
Sẵn sàng xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng? Hãy bắt đầu bằng cách quản lý kỳ vọng của họ với 10 chiến lược này. Từ ứng dụng theo dõi mục tiêu đến cổng thông tin khách hàng và mẫu tài liệu, các phương pháp này đảm bảo thành công cho khách hàng, giúp bạn đặt ra kỳ vọng thực tế và thiết lập mối quan hệ khách hàng bổ ích. ✨
1. Sử dụng CRM để tạo cơ sở dữ liệu thông tin liên hệ của khách hàng và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
Bạn không thể quản lý kỳ vọng nếu không biết phải nói chuyện với ai và hồ sơ của họ như thế nào. Sử dụng một công cụ như CRM của ClickUp để tạo cơ sở dữ liệu thông tin liên hệ, lưu trữ dữ liệu điểm tiếp xúc và xây dựng hồ sơ thảo luận.
Trao đổi với khách hàng trong quá trình tiếp nhận và hỏi họ về kỳ vọng của họ đối với giao tiếp, kết quả mong đợi và phạm vi dự án. Nhập tất cả thông tin này vào hồ sơ của họ trong CRM hoặc sử dụng mẫu CRM để đẩy nhanh quá trình này.
Thêm các trường tùy chỉnh để ghi chi tiết như kênh liên lạc ưa thích, phong cách giao tiếp và thông tin cơ bản của khách hàng. Khi dự án tiến độ, thêm các cập nhật và sử dụng CRM để ghi lại các cuộc thảo luận và điểm chính từ các cuộc họp và đánh giá.
Mỗi khi bắt đầu một dự án mới với khách hàng, hãy xem lại thông tin của họ trong CRM để xây dựng giao tiếp tốt phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ. 🤩
2. Đặt mục tiêu và cột mốc thực tế, có thể đạt được và phản ánh kỳ vọng rõ ràng
Để có mối quan hệ khách hàng hạnh phúc và thành công, bạn phải thống nhất về mục tiêu. Một cách để làm điều đó là đặt ra các mục tiêu có thể định lượng, thực tế và có thể đạt được.
Bằng cách cài đặt trước các cột mốc rõ ràng, bạn có thể tránh được sự mở rộng phạm vi dự án gây tốn kém, dẫn đến trì hoãn dự án và tăng chi phí. 💸
ClickUp Goals giúp bạn đạt được mục tiêu với dòng thời gian rõ ràng, tính năng theo dõi tiến độ tích hợp và các cột mốc có thể đo lường được. Thêm các mục tiêu số, tiền tệ và đúng/sai vào mục tiêu của bạn để đặt ra các mục tiêu rõ ràng mà toàn bộ nhóm và khách hàng có thể thấy.
Chia mục tiêu thành các thư mục để phân chia thành các dự án lớn hơn, phức tạp hơn.
Chế độ xem tổng hợp tiến độ trong Thư mục hiển thị trạng thái dự án với tỷ lệ phần trăm hoàn thành mục tiêu. Bên dưới, có một liên kết nhanh đến các kết quả chính giúp việc cập nhật cho khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
3. Tạo kế hoạch giao tiếp với khách hàng hiệu quả bằng cách sử dụng mẫu giúp tiết kiệm thời gian và nỗ lực
Mỗi người giao tiếp theo cách khác nhau, điều đó có nghĩa là bạn phải tùy chỉnh cách tiếp cận cho từng khách hàng. Một số khách hàng thích giao tiếp thường xuyên qua điện thoại, trong khi những người khác chỉ muốn nhận thông tin cập nhật qua email. 📧
Hãy nhớ rằng phong cách giao tiếp không chỉ giới hạn ở các kênh bạn sử dụng. Một số khách hàng muốn có báo cáo chi tiết ở mọi giai đoạn, trong khi những khách hàng khác lại thích giao tiếp ngắn gọn khi cần thiết.
Với ClickUp làm công cụ quản lý dự án, bạn có thể tổ chức chi tiết và quy trình làm việc một cách liền mạch. Thiết lập các cuộc kiểm tra thường xuyên, báo cáo tiến độ chi tiết hơn và cài đặt thông báo dựa trên sở thích của khách hàng. Sử dụng Mẫu kế hoạch giao tiếp của ClickUp để điều phối các cuộc hội thoại với các bên liên quan.
Bạn cũng có thể khám phá các mẫu kế hoạch truyền thông khác để điều chỉnh kế hoạch của mình và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Từ ma trận xác định kế hoạch cho các bên liên quan khác nhau đến kế hoạch xử lý sự cố có thể phát sinh, các mẫu giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo tính nhất quán.
4. Minh bạch với khách hàng và tận dụng quyền truy cập để chia sẻ thông tin liên quan
Xây dựng mối quan hệ lâu dài và cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách ưu tiên giao tiếp minh bạch và trung thực. Từ cuộc họp khởi động đến khi hoàn thành dự án, cách tiếp cận này là cách tốt nhất để xây dựng lòng tin.
Nếu có sự cố xảy ra, đừng ngại thông báo cho khách hàng. Nhưng trước khi làm vậy, hãy lập kế hoạch hành động để khắc phục tình hình.
Họ có thể không thích sự cố này, nhưng họ sẽ đánh giá cao sự trung thực và sáng kiến của bạn trong việc khắc phục sự cố.
Trong các tình huống khác, bạn có thể muốn khách hàng không biết về những trục trặc hoặc trở ngại mà bạn đang xử lý. Tính năng Quyền truy cập chia sẻ của ClickUp cho phép bạn chia sẻ những gì bạn muốn và bảo vệ những gì bạn không muốn.
Hiển thị công việc cho khách hàng nếu bạn cần ý kiến của họ và muốn cung cấp thông tin cập nhật ngoài kế hoạch.
5. Tạo cổng thông tin khách hàng để dễ dàng hoàn thành các thủ tục phê duyệt, cung cấp phản hồi và xem trạng thái dự án trực tiếp
Một số khách hàng rất khó theo dõi — và đó là vấn đề khi bạn cần họ phê duyệt hoặc xem xét sản phẩm đã giao. Hợp lý hóa quy trình của bạn bằng cách xây dựng cổng thông tin khách hàng. Bằng cách này, họ sẽ có nơi để truy cập các công việc cần hoàn thành và nhận thông báo khi có thứ gì đó sẵn sàng để phê duyệt. ✅
Tạo công việc với kết quả rõ ràng, chẳng hạn như sửa đổi bài đăng SEO nếu bạn là công ty tiếp thị nội dung hoặc phê duyệt mẫu sản phẩm nếu bạn là nhóm phát triển. Giao việc phê duyệt cho khách hàng với ngày đáo hạn rõ ràng. Điều này giúp cài đặt kỳ vọng thực tế hơn cho tất cả mọi người.
Thêm các phụ thuộc công việc để kích hoạt bước tiếp theo sau khi khách hàng hoàn thành công việc. Các phụ thuộc sẽ giúp quản lý kỳ vọng của khách hàng bằng cách ngăn họ làm trước một số công việc nhất định, để họ biết những gì cần thiết để hoàn thành công việc.
6. Chủ động và xây dựng mối quan hệ để tạo kết nối cá nhân với khách hàng
Cũng giống như đội ngũ hỗ trợ khách hàng xử lý phản hồi của khách hàng, bạn cũng cần phản hồi và thích ứng khi hiểu thêm về khách hàng của mình. Họ phải cảm thấy thoải mái khi đặt câu hỏi và chia sẻ mối quan tâm của họ với bạn.
Một cách để làm điều này là dành thêm thời gian để xây dựng kết nối cá nhân với khách hàng. Những hoạt động này vẫn nên diễn ra trong môi trường chuyên nghiệp, nhưng không nhất thiết phải chỉ liên quan đến cập nhật dự án.
Trong các cuộc hội thoại, hãy cố gắng tìm hiểu xem bạn có cùng sở thích hoặc sở thích với họ không. Bạn có thể bắt đầu bằng cách hỏi một câu đơn giản về cuối tuần của họ hoặc chơi một trò chơi phá băng để tìm hiểu thêm về họ.
Kết nối cá nhân giúp khách hàng trung thành hơn — các nghiên cứu cho thấy các công ty phát triển nhanh tạo ra doanh thu cao hơn 40% so với các doanh nghiệp không áp dụng phương pháp tiếp cận cá nhân hóa. Và 71% khách hàng mong muốn có những tương tác được tùy chỉnh.
Phát triển cùng với việc cài đặt kỳ vọng
Kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi, nhưng những cuộc hội thoại tốt và việc thể hiện sự quan tâm của bạn có thể mang lại hiệu quả lâu dài. Ngoài ra, cá nhân hóa giúp bạn có cái nhìn sâu sắc về khách hàng và những điểm yếu của họ.
Với thông tin này, bạn có thể tùy chỉnh phong cách giao tiếp để phát triển kết nối sâu sắc hơn, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và vượt qua kỳ vọng.
Hiểu cách họ suy nghĩ và làm việc sẽ giúp bạn điều chỉnh hành trình của khách hàng và cách tương tác của bạn để họ cảm thấy thoải mái khi làm việc với bạn. Cuối cùng, mọi người sẽ thích làm việc với những người hiểu họ hơn là những nhà cung cấp dịch vụ lạnh lùng, vô danh.
7. Đặt mục tiêu mà bạn biết mình có thể đạt được, sau đó thực hiện vượt mức cam kết
Thách thức bản thân và đặt ra các mục tiêu thúc đẩy bạn phấn đấu để đạt được thành công là điều tốt. Tuy nhiên, điều đó có thể trở thành nhược điểm khi tương tác với khách hàng.
Không có gì thất vọng hơn là đặt kỳ vọng cao và rồi chúng không được đáp ứng. 🤸
Khi làm việc với khách hàng, hãy hứa những điều bạn biết mình có thể thực hiện. Đừng nói rằng bạn sẽ hoàn thành một việc nếu bạn không chắc chắn có thể đạt được điều đó. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc thiết lập các mục tiêu và kết quả mà bạn biết nhóm của mình có thể đạt được.
Sau đó, hãy nỗ lực hơn nữa để cung cấp cho khách hàng chính xác những gì bạn đã hứa — và hơn thế nữa. Luôn luôn tốt hơn là hứa ít và làm nhiều hơn là không đạt được kỳ vọng. 🌻
8. Rõ ràng về giá cả và những gì khách hàng có thể mong đợi
Mục tiêu cuối cùng ở đây là thiết lập ranh giới và tạo ra những kỳ vọng rõ ràng về những gì bạn tính phí và những gì bạn sẽ cung cấp. Cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ hay một công ty lớn, việc rõ ràng trong hợp đồng là chìa khóa để quản lý kỳ vọng của khách hàng.
Hãy cụ thể về những việc bạn sẽ làm và không làm. Nếu bạn sẵn sàng nhận thêm công việc ngoài hợp đồng ban đầu, hãy thiết lập một hệ thống để xử lý công việc ngoài phạm vi dự án.
Quản lý khách hàng hiệu quả bắt đầu từ việc thông báo rõ ràng cho khách hàng về cách thức thanh toán và dịch vụ bạn sẽ cung cấp. Quyết định xem bạn sẽ được trả theo dự án cố định hay theo giờ. Xây dựng kế hoạch dự phòng bằng cách giải thích chi phí cho những giờ làm việc ngoài công việc đã thỏa thuận.
Bằng cách xác định và cài đặt ranh giới ngay từ đầu, bạn giúp bảo vệ nhóm của mình khỏi khối lượng công việc quá tải và giúp họ quản lý lịch trình dễ dàng hơn. Ngoài ra, bạn còn tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn cho khách hàng bằng cách điều chỉnh thỏa thuận cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ.
9. Ghi chép mọi thứ để có hồ sơ rõ ràng về các cuộc trao đổi và kỳ vọng
Chỉ đặt ra kỳ vọng là chưa đủ, bạn còn cần ghi chép lại chúng. Đầu tiên, hãy lập một hợp đồng nêu rõ mọi nội dung đã thảo luận trong các cuộc họp giới thiệu và các phiên giới thiệu khách hàng. Đảm bảo khách hàng đồng ý bằng cách yêu cầu họ ký vào hợp đồng và ghi chú bất kỳ điều khoản đặc biệt nào. ✍️
Thiết lập các kênh nhắn tin để khách hàng có thể dễ dàng tìm và xem tài liệu nếu có thắc mắc. Kích hoạt thông báo với cập nhật thời gian thực nếu có bất kỳ thay đổi nào. Theo dõi để đảm bảo mọi người đều hiểu rõ và biết những gì được mong đợi.
Sử dụng ClickUp Spaces để tạo trung tâm bảng điều khiển nơi khách hàng có thể truy cập các hợp đồng và tài liệu họ cần. Tạo không gian riêng cho nhóm nội bộ của bạn và sử dụng ClickUp Docs để xây dựng wiki với các tài liệu quan trọng của khách hàng cho từng dự án.
Đừng quên sử dụng các mẫu quản lý khách hàng để tiết kiệm thời gian và nỗ lực khi xây dựng các quy trình tạo ra sự giao tiếp rõ ràng, đáng tin cậy với khách hàng.
10. Hãy tin tưởng vào bản năng của mình để tránh những hiểu lầm và khách hàng không phù hợp
Trong một thế giới lý tưởng, tất cả khách hàng đều là những đối tác lý tưởng. Trong thực tế, một số khách hàng có thể là ác mộng. Có thể họ quá khắt khe, thiếu quyết đoán hoặc quá chi tiết.
Để tránh kinh doanh với những người không phù hợp, hãy tìm kiếm các dấu hiệu cảnh báo trong giai đoạn khởi đầu và tin tưởng vào bản năng của bạn nếu nó cho bạn biết khách hàng này không phù hợp. 🚨
Dưới đây là một số dấu hiệu cần lưu ý:
- Họ yêu cầu sự đối xử đặc biệt, như các dịch vụ ngoài phạm vi công việc hoặc thay đổi giá cả không có trong thỏa thuận của bạn
- Họ không có gì tốt để nói về các doanh nghiệp mà họ đã làm việc trong quá khứ
- Họ không tôn trọng các giới hạn mà bạn đã thiết lập trong quá trình onboarding
- Họ bỏ qua quy trình của bạn hoặc yêu cầu dẫn dắt nhóm của bạn
- Họ không biết mục tiêu của mình là gì hoặc muốn bạn tạo ra mục tiêu cho họ
- Họ vội vàng hoặc mong muốn công việc được hoàn thành trong một khung thời gian không thực tế đối với nhóm của bạn
Chỉ vì một khách hàng phù hợp với một trong những nhận định này không có nghĩa là họ tự động không phù hợp. Ví dụ, bạn có thể giúp một khách hàng không chắc chắn về mục tiêu của họ bằng cách giải thích thêm về ngành.
Tuy nhiên, một khách hàng không chắc chắn có thể thay đổi mục tiêu của họ giữa chừng dự án, khiến mọi thứ trở nên hỗn loạn.
Điểm mấu chốt là tin tưởng vào bản năng của bạn và quan sát các dấu hiệu cho thấy khách hàng có thể không phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn thấy mọi thứ đi chệch hướng ngay từ đầu hoặc nghĩ rằng đây là một sự kết hợp không tốt, tốt nhất là bạn nên cắt lỗ và tiếp tục tiến lên.
Quản lý kỳ vọng của khách hàng một cách dễ dàng nhờ ClickUp
Với những mẹo và kỹ thuật này, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc quản lý kỳ vọng của khách hàng, xây dựng lòng tin, tăng cường mối quan hệ và hợp lý hóa quy trình giao tiếp. Hãy nhớ thực hiện và rà soát các quy trình của bạn để phù hợp với khách hàng mới và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại.
Đăng ký ClickUp ngay hôm nay và tận hưởng các tính năng phong phú của CRM, Mục tiêu và kế hoạch truyền thông. Việc tiếp nhận khách hàng, chia sẻ thông tin cập nhật và điều chỉnh giao tiếp theo phong cách cá nhân giờ đây trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.