Chắc hẳn bạn đã từng bỏ dở một giao dịch mua hàng vì quá trình mua hàng quá phức tạp hoặc khó hiểu. Có thể trang web chạy chậm hoặc bộ phận hỗ trợ không hữu ích.
Bây giờ, hãy nghĩ xem trải nghiệm đó đã ảnh hưởng như thế nào đến quan điểm của bạn về thương hiệu.
Đối với các doanh nghiệp, mọi tương tác đều quan trọng. Khách hàng ngày nay mong đợi nhiều hơn một sản phẩm tuyệt vời — họ muốn một hành trình dễ dàng từ đầu đến cuối.
Bạn có thể tránh điều này bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX) từ đầu đến cuối.
Hãy cùng tìm hiểu cách trải nghiệm khách hàng toàn diện chất lượng cao có thể tạo ra sự khác biệt giữa sự trì trệ và thành công có thể mở rộng. 📈
⏰ Tóm tắt 60 giây
- Hiểu trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối như một hành trình liền mạch từ lần tiếp xúc đầu tiên đến sau khi mua hàng
- Xác định các thành phần khóa: khám phá, mua hàng và hỗ trợ sau mua hàng
- Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để trực quan hóa và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc
- Xác định các điểm tiếp xúc quan trọng như tương tác trên trang web, kênh hỗ trợ và phản hồi email
- Tập trung vào lòng trung thành, tỷ lệ giữ chân và giá trị trọn đời của khách hàng để xây dựng danh tiếng thương hiệu vững mạnh
- Tận dụng nền tảng tập trung với tính năng quản lý công việc, tự động hóa và bảng điều khiển tiên tiến để theo dõi và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Hiểu về trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối
Trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối là hành trình liền mạch, toàn diện mà khách hàng trải qua với thương hiệu của bạn, từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến các tương tác sau mua hàng. Nó bao gồm mọi tương tác trực tuyến và ngoại tuyến ảnh hưởng đến cách khách hàng nhận thức về doanh nghiệp của bạn.
Cách tiếp cận này tập trung vào tính nhất quán và sự thống nhất, đảm bảo khách hàng cảm thấy được trân trọng và hỗ trợ ở mọi giai đoạn.
Các thành phần của hành trình trải nghiệm khách hàng
Dưới đây là các thành phần chính của hành trình trải nghiệm khách hàng:
- Khám phá: Khách hàng tiềm năng tìm hiểu về thương hiệu của bạn, thường thông qua các chiến dịch tiếp thị, mạng xã hội hoặc truyền miệng
- Mua hàng: Khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bị ảnh hưởng bởi thiết kế trang web, tùy chọn thanh toán và sự thuận tiện khi thanh toán
- Hỗ trợ sau mua hàng: Giao hàng, giới thiệu sản phẩm, hỗ trợ khách hàng và theo dõi, cuối cùng là xác định mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Mỗi thành phần phải được đồng bộ hóa để tạo ra một trải nghiệm thống nhất.
Ví dụ, một chiến dịch quảng cáo được thiết kế đẹp mắt có thể thu hút sự chú ý nhưng có thể làm mất đi ấn tượng tích cực nếu quá trình mua hàng quá phức tạp.
💈Bonus: Cân nhắc sử dụng phần mềm theo dõi khách hàng để nắm bắt và phân tích từng khoảnh khắc nhỏ nhất trong hành trình của khách hàng.
Vai trò của bản đồ hành trình khách hàng
Lập bản đồ hành trình của khách hàng là quá trình hình dung và hiểu từng bước mà khách hàng thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu của bạn.
Nó nêu bật các điểm tiếp xúc quan trọng và phát hiện ra những lỗ hổng hoặc điểm yếu trong hành trình. Hơn nữa, bản đồ hành trình của khách hàng cho phép các doanh nghiệp đồng cảm với khách hàng của mình và tinh chỉnh trải nghiệm dựa trên những hiểu biết thực tế.
⚡ Kho lưu trữ mẫu: Bạn muốn hiểu khách hàng của mình hơn và điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của họ? Hãy thử các mẫu nhân vật người dùng để xác định các đặc điểm chính như nhân khẩu học, hành vi, mục tiêu và điểm khó khăn.
Xác định các điểm tiếp xúc và tác động của chúng
Touchpoints là các tương tác cụ thể của khách hàng với thương hiệu của bạn, chẳng hạn như duyệt trang web, nhận email tiếp thị hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Dưới đây là một số điểm tiếp xúc khác ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng:
- Tiếp thị nội dung (blog, sách điện tử hoặc hội thảo trực tuyến)
- Trang đích trên trang web của bạn
- Demo sản phẩm hoặc dịch vụ
- Quy trình thanh toán trong thương mại điện tử
- Luồng đăng ký thuê bao (cho SaaS hoặc thành viên)
📌 Ví dụ: Một phản hồi nhanh chóng và hữu ích cho email hỗ trợ có thể để lại ấn tượng tích cực lâu dài, trong khi những phản hồi chậm trễ hoặc chung chung có thể khiến khách hàng thất vọng. Tương tự, các tương tác trên mạng xã hội có thể nhân cách hóa thương hiệu của bạn, khiến khách hàng cảm thấy kết nối hơn.
Lợi ích của việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối
Việc ưu tiên trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối mang lại một loạt lợi ích vượt xa các giao dịch riêng lẻ và giúp doanh nghiệp của bạn thành công trong dài hạn. Dưới đây là danh sách công việc. 👇
- Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch giúp xây dựng lòng tin và củng cố kết nối cảm xúc với thương hiệu của bạn. Khách hàng hài lòng sẽ có nhiều khả năng quay lại và trở thành những người ủng hộ trung thành
- Cải thiện tỷ lệ duy trì khách hàng: Duy trì khách hàng hiện tại hiệu quả hơn về chi phí so với thu hút khách hàng mới. Tốt hơn nữa, các doanh nghiệp giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và duy trì cơ sở khách hàng ổn định bằng cách giải quyết các vấn đề khó khăn và đảm bảo sự hài lòng nhất quán
- Nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng (CLV): Cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán và có giá trị sẽ khuyến khích khách hàng mua lại và tạo cơ hội bán thêm. Khách hàng cảm thấy được hỗ trợ và đánh giá cao sẽ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn theo thời gian
- Tăng cường danh tiếng thương hiệu: Mang đến trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ tạo ra những đánh giá tốt, giới thiệu và quảng bá bằng miệng. Mỗi khách hàng hài lòng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu, giúp mở rộng phạm vi tiếp cận và tăng cường uy tín của bạn
- Cho phép giải quyết vấn đề chủ động: Hiểu được hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định và giải quyết các trở ngại tiềm ẩn trước khi chúng trở nên nghiêm trọng. Cách tiếp cận chủ động này giúp xây dựng lòng tin và đảm bảo trải nghiệm tổng thể mượt mà hơn
🔍 Bạn có biết? 91% các nhà lãnh đạo CX dự đoán AI sẽ tăng cường niềm tin bằng cách cải thiện tính minh bạch trong quá trình ra quyết định.
Chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối
Ngoài việc duy trì tư duy đặt khách hàng lên hàng đầu hoặc dựa vào các mẫu hành trình của khách hàng, một số chiến lược nhất định sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối của thương hiệu bạn.
Hãy cùng thảo luận chi tiết về các chiến lược này. 🛠️
Lập bản đồ hành trình của khách hàng
Bạn có thể hình dung từng bước khách hàng thực hiện với thương hiệu của bạn, từ khám phá đến giới thiệu, để xác định bất kỳ cơ hội tối ưu hóa nào:
- Hiểu các giai đoạn: Lập bản đồ hành trình qua các giai đoạn quan trọng — nhận thức, cân nhắc, mua hàng, duy trì và lòng trung thành
- Xác định các điểm tiếp xúc quan trọng: Xác định nơi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn (mạng xã hội, trang web, dịch vụ khách hàng) và đánh giá hiệu quả của chúng
- Phân tích phản hồi: Sử dụng các công cụ khảo sát, đánh giá và phân tích để thu thập thông tin chi tiết về hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng
📌 Ví dụ: Một công ty SaaS nhận thấy tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao sau kỳ dùng thử miễn phí. Bản đồ hành trình của khách hàng cho thấy người dùng thường gặp khó khăn trong việc hiểu các tính năng nâng cao của nền tảng trong quá trình làm quen.
Việc thiết kế lại quy trình giới thiệu sản phẩm với các hướng dẫn tương tác và hướng dẫn trong ứng dụng giúp công ty giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, biến người dùng dùng thử thành người đăng ký trung thành.
💈 Phần thưởng: Hãy thử các mẫu dịch vụ khách hàng này để có một khởi đầu thuận lợi.
Áp dụng công nghệ tập trung vào khách hàng
Chiến lược này bao gồm việc sử dụng các công cụ công nghệ tiên tiến để giao tiếp nhanh chóng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Bạn có thể áp dụng:
- Chatbot hỗ trợ AI để tự động hóa các phản hồi cho các truy vấn phổ biến 24/7
- Phần mềm CRM để tập trung các tương tác với khách hàng và theo dõi lịch sử
- Công cụ phân tích dữ liệu để nhận ra các mẫu hành vi của khách hàng
Các công cụ như Phần mềm dịch vụ khách hàng ClickUp giúp đội ngũ hỗ trợ của bạn luôn có tổ chức. Phạm vi tính năng của phần mềm này bao gồm từ theo dõi dựa trên nhiệm vụ và dự án đến giám sát các chỉ số tùy chỉnh và tự động hóa quy trình phân tích khách hàng.
Dưới đây là một số tính năng khóa. 📋
Quản lý nhiệm vụ ClickUp
Sử dụng Nhiệm vụ ClickUp để giao nhiệm vụ phân tích hành vi khách hàng cho các nhóm CX của bạn.
Bắt đầu bằng cách cài đặt các ưu tiên cho các công việc khóa, như thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, và tiếp tục tối ưu hóa trong suốt quá trình để ra mắt các giao diện CX mới vào cuối cùng. Tính năng này cũng giúp bạn quản lý các dự án lớn hơn trong khi theo dõi các công việc nhỏ hơn nhưng không kém phần quan trọng.
Chế độ xem ClickUp
Tiếp theo, Chế độ xem ClickUp cho phép bạn trực quan hóa các nhiệm vụ và dự án của mình một cách hiệu quả nhất.
Dùng thử Chế độ xem bảng ClickUp để sử dụng các khối tự động cập nhật phản ánh tiến độ công việc theo thời gian thực.
Bạn cũng có thể tạo cơ sở dữ liệu không cần mã để sắp xếp các loại dữ liệu khác nhau, từ bảng tính và tính toán số đến kế hoạch hàng tồn kho và chi tiết liên hệ.
Ngoài ra, Chế độ xem danh sách của ClickUp cung cấp cho bạn một cách gọn gàng, có tổ chức để quản lý các công việc trong một định dạng danh sách đơn giản.
Nó cho phép bạn sắp xếp công việc theo mức độ ưu tiên, ngày đáo hạn hoặc Trường Tùy chỉnh, để bạn có thể theo dõi công việc của mình mà không bỏ lỡ bất kỳ thông tin nào. Nếu bạn thích cách tiếp cận đơn giản, tập trung vào công việc để quản lý dự án, chế độ xem này sẽ giữ mọi thứ ở một nơi và dễ dàng truy cập.
Trạng thái tùy chỉnh ClickUp
Tiếp theo, tạo Trạng thái nhiệm vụ tùy chỉnh ClickUp để tùy chỉnh thêm các giai đoạn nội bộ của các nhiệm vụ CX cụ thể. Ví dụ: bạn có thể đặt các trạng thái như 'Đang giới thiệu', 'Đang tiến hành' và 'Hoàn thành' để theo dõi các giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng qua quá trình hỗ trợ hoặc dịch vụ của bạn
Bạn thậm chí có thể sử dụng tính năng này để thông báo cho các lập trình viên frontend và backend sau khi bạn đã thiết kế một hành trình CX mới.
Tự động hóa ClickUp
Một công cụ khóa khác là ClickUp Automation, giúp bạn giảm bớt các công việc thủ công lặp đi lặp lại và tăng tốc thời gian phản hồi.
Ví dụ: bạn có thể thiết lập Tự động hóa để ngay lập tức chuyển yêu cầu của khách hàng mới đến thành viên nhóm thích hợp dựa trên loại vấn đề hoặc tự động cập nhật trạng thái của phiếu hỗ trợ từ 'Đang mở' thành 'Đang tiến hành' khi thành viên nhóm bắt đầu công việc. Điều này giúp mọi thứ diễn ra suôn sẻ mà không cần cập nhật thủ công liên tục.
Trò chuyện ClickUp
ClickUp Chat lưu trữ tất cả các thông tin liên lạc CX của bạn ở một nơi, giúp hợp tác trở nên có tổ chức và hiệu quả hơn. Bạn có thể tạo nhiệm vụ trực tiếp từ các bình luận để đảm bảo các điểm quan trọng được ghi lại và tìm kiếm các từ khóa cụ thể để nhanh chóng tìm thấy các cuộc hội thoại có liên quan.
Ngoài ra, với các tính năng như chủ đề, bài đăng và không gian dành riêng, các cuộc thảo luận của bạn sẽ luôn tập trung và có tổ chức, tất cả trong một không gian làm việc duy nhất. Bằng cách này, nhóm của bạn sẽ luôn thống nhất và các nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ được tối ưu hóa mà không cần chuyển đổi giữa các nền tảng khác nhau.
Khi xử lý các cuộc thảo luận dài hoặc các phiên brainstorming, ClickUp Assign Comments giúp bạn phân công và duy trì trách nhiệm cho từng bước.
Chỉ cần gán một nhận xét cho thành viên nhóm phù hợp, và nó sẽ biến thành một công việc có thể thực hiện mà họ có thể theo dõi cho đến khi được giải quyết. Sử dụng @đề cập giúp thông báo cho đúng người dễ dàng hơn, đảm bảo rằng không có khiếu nại của khách hàng nào, dù lớn hay nhỏ, bị bỏ qua hoặc bị phớt lờ.
Bảng điều khiển ClickUp
Cuối cùng, hãy nhớ sử dụng Bảng điều khiển ClickUp để tạo hình ảnh trực quan hóa các dữ liệu quan trọng như tỷ lệ đóng phiếu và thời gian phản hồi. Bạn có thể đặt kích hoạt cho sự sụt giảm điểm NPS (net promoter score) ở các khu vực cụ thể và thông báo cho các quản lý có liên quan về các biện pháp khắc phục.
Trên hết, Bảng điều khiển cung cấp chế độ xem tập trung các chỉ số KPI về trải nghiệm khách hàng và giúp mọi người cập nhật năng suất của mình, cả cá nhân và tập thể.
Bảng điều khiển của nó giúp chúng tôi mô tả dữ liệu một cách có ý nghĩa và cũng tiết kiệm thời gian. Tôi cũng có thể tạo các không gian khác nhau để làm việc với các vấn đề và phần cải tiến. Hơn nữa, công việc hàng ngày của chúng tôi cũng có thể được giám sát và việc theo dõi thời gian chúng tôi dành cho một công việc cụ thể cũng giúp cải thiện hiệu quả công việc.
Bảng điều khiển của nó giúp chúng tôi mô tả dữ liệu một cách có ý nghĩa và cũng tiết kiệm thời gian. Tôi cũng có thể tạo các không gian khác nhau để làm việc với các vấn đề và phần cải tiến. Hơn nữa, công việc hàng ngày của chúng tôi cũng có thể được giám sát và việc theo dõi thời gian chúng tôi dành cho một công việc cụ thể cũng giúp cải thiện hiệu quả công việc.
ClickUp Mẫu
Bạn có thể sử dụng các mẫu ClickUp này để tiết kiệm thêm thời gian quản lý hành trình khách hàng từ đầu đến cuối:
Mẫu quản lý dịch vụ khách hàng ClickUp
Dùng thử Mẫu quản lý dịch vụ khách hàng ClickUp để tránh sự lộn xộn khi sắp xếp hàng và cột phản hồi của khách hàng.
Tốt hơn nữa, bạn có thể phân loại các phiếu yêu cầu dựa trên các khiếu nại khác nhau của khách hàng. Mẫu này cũng cho phép bạn:
- Theo dõi điểm hài lòng của khách hàng
- Hợp tác với các nhóm nội bộ và bên ngoài để giải quyết các yêu cầu hỗ trợ
- Cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ ngay lập tức dựa trên mức độ phức tạp của vấn đề của họ
Mẫu Bảng trắng Bản đồ đồng cảm ClickUp
Đừng quên, Mẫu Bảng trắng Bản đồ đồng cảm ClickUp giúp bạn hiểu sở thích và không thích của khách hàng. Nó cho phép bạn hình dung sở thích của họ và điều chỉnh các sản phẩm của bạn cho phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau.
Ngoài ra, mẫu này cho phép bạn brainstorming và hiểu rõ hơn ý định và hành vi của họ.
Nó cũng cung cấp giao diện mã màu để tạo bản vẽ tự do nhằm thử nghiệm các phương pháp phân tích khách hàng khác thường. Kết quả sẽ cho thấy những lĩnh vực cần cải thiện mà đội ngũ tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng của bạn chưa nhận ra.
🔍 Bạn có biết? Ba trong số bốn người Mỹ đã thay đổi thói quen mua sắm của mình trong đại dịch COVID-19. Trong số những người ở Mỹ đã chuyển sang sử dụng thương hiệu khác, 73% có kế hoạch tiếp tục trung thành với lựa chọn mới của mình.
Cá nhân hóa trong suốt hành trình của khách hàng
Tùy chỉnh các điểm tiếp xúc giúp tăng mức độ tương tác và xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ hơn. Dưới đây là một số cách để đạt được điều này:
- Nội dung động: Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa email, trang đích và đề xuất sản phẩm dựa trên hành vi duyệt web hoặc lịch sử mua hàng
- Phần thưởng cho khách hàng thân thiết: Cung cấp các lợi ích hoặc giảm giá độc quyền phù hợp với sở thích và thói quen mua sắm của khách hàng
- Trải nghiệm tương tác: Cá nhân hóa quy trình giới thiệu sản phẩm hoặc tương tác trò chuyện trực tiếp để khách hàng cảm thấy được trân trọng
📌 Ví dụ: Một nền tảng thương mại điện tử có thể sử dụng phân tích dự đoán để đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng, tạo ra trải nghiệm mua sắm được lựa chọn cẩn thận cho khách hàng quay lại.
Đảm bảo thông điệp và giá trị thương hiệu nhất quán
Tính nhất quán đóng vai trò khóa trong việc xây dựng niềm tin và sự công nhận cho thương hiệu của bạn. Dưới đây là cách bạn có thể tạo ra trải nghiệm liền mạch để đảm bảo thành công của khách hàng trên tất cả các kênh:
- Giọng điệu thống nhất: Duy trì giọng điệu và phong cách thống nhất trong email, quảng cáo, mạng xã hội và các tương tác hỗ trợ khách hàng
- Nêu bật các giá trị cốt lõi: Củng cố sứ mệnh và nguyên tắc của thương hiệu trong mọi hoạt động truyền thông
- Tích hợp đa kênh: Đảm bảo các chiến dịch tiếp thị và mục tiêu dịch vụ khách hàng phù hợp với nhau để khách hàng có được trải nghiệm liền mạch
📌 Ví dụ: Một thương hiệu hướng đến sự bền vững có thể sử dụng bao bì thân thiện với môi trường, các chiến dịch truyền thông xã hội thúc đẩy các vấn đề môi trường và hỗ trợ các nhân viên được đào tạo để nhấn mạnh những giá trị này trong quá trình tương tác.
Cung cấp đào tạo và hỗ trợ nhân viên
Cuối cùng, một nhóm được đào tạo tốt có thể quyết định thành công hay thất bại của chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn. Hãy nhớ rằng, những nhân viên hiểu thương hiệu của bạn và có các công cụ để phục vụ khách hàng hiệu quả là chìa khóa dẫn đến thành công.
Dưới đây là cách bạn có thể thiết lập để đạt được thành công:
- Cung cấp đào tạo toàn diện: Cung cấp đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chiến lược CRM hoặc cách sử dụng ClickUp để đảm bảo hiệu quả trong tương tác với khách hàng
- Trao quyền ra quyết định: Cho phép nhân viên trực tiếp giải quyết các vấn đề phổ biến mà không cần sự phê duyệt của quản lý, giảm thời gian phản hồi và cải thiện sự hài lòng của khách hàng
- Khuyến khích sự xuất sắc trong CX: Công nhận và thưởng cho những nhân viên nỗ lực vượt trội trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng
📌 Ví dụ: Trao quyền cho nhân viên hỗ trợ của bạn để cung cấp hoàn tiền ngay lập tức cho các vấn đề nhỏ về sản phẩm mà không cần chuyển lên cấp trên. Điều này có thể biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực, tạo sự tin tưởng và lòng trung thành.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Đảm bảo các tùy chọn hỗ trợ khách hàng tự phục vụ dễ tìm và dễ điều hướng. Sắp xếp cơ sở kiến thức hoặc trung tâm trợ giúp của bạn theo các danh mục rõ ràng, chẳng hạn như Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng và các bước khắc phục sự cố.
Cập nhật nội dung này thường xuyên dựa trên các câu hỏi thường gặp của khách hàng và cung cấp chức năng tìm kiếm trực quan để giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy câu trả lời họ cần.
Thiết kế khung trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối
Tạo một khung trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối có nghĩa là suy nghĩ kỹ từng bước trong hành trình của khách hàng. Điều quan trọng là đảm bảo rằng mỗi điểm tiếp xúc, từ lần tương tác đầu tiên đến lần cuối cùng, đều phối hợp với nhau để giữ cho khách hàng hài lòng.
Hãy cùng xem cách xây dựng một khung công tác mang lại kết quả thực sự. 🔄
Đặt mục tiêu và mục đích rõ ràng
Bắt đầu bằng cách xác định các mục tiêu cụ thể, có thể đo lường được cho chiến lược CX của bạn. Các mục tiêu rõ ràng đảm bảo sự thống nhất giữa các nhóm, cho dù là cải thiện điểm số hài lòng của khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ hay tăng NPS.
Chia nhỏ các mục tiêu tổng thể thành các cột mốc có thể thực hiện được cho từng giai đoạn hành trình của khách hàng. Ví dụ: phần mềm trải nghiệm khách hàng có thể lập kế hoạch giảm 20% thời gian phản hồi trong hỗ trợ khách hàng trong vòng ba tháng.
Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Tư duy đặt khách hàng lên hàng đầu là điều cần thiết để tạo ra một khung CX có tác động mạnh mẽ.
Khuyến khích mọi bộ phận, từ tiếp thị đến phát triển sản phẩm, xem xét cách quyết định của họ ảnh hưởng đến hành trình của khách hàng.
Điều quan trọng là phải đồng cảm với trải nghiệm của người dùng thông qua câu chuyện của khách hàng hoặc các phiên phản hồi thường xuyên. Quan trọng nhất, hãy trao quyền cho nhân viên bằng các công cụ để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và khuyến khích sự xuất sắc trong CX bằng cách ghi nhận những thành viên trong nhóm có hiệu suất cao hơn yêu cầu chuẩn.
📌 Ví dụ: Thực hiện "giờ đầu tiên dành cho khách hàng" hàng tuần, trong đó các nhóm thảo luận về phản hồi, điểm khó khăn và những cải tiến tiềm năng.
Đo lường và phân tích các chỉ số trải nghiệm
Theo dõi các chỉ số quan trọng như mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), điểm nỗ lực của khách hàng (CES) và NPS để đánh giá thành công và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Sử dụng các công cụ như Bảng điều khiển ClickUp để hợp nhất và trực quan hóa các chỉ số này. Thông tin chi tiết theo thời gian thực cho biết các khía cạnh của nỗ lực CX của bạn, như tỷ lệ giải quyết truy vấn và tỷ lệ đánh giá tốt/xấu.
Phân tích dữ liệu này thường xuyên để tinh chỉnh chiến lược và thích ứng với nhu cầu khách hàng luôn thay đổi khó lường.
💈 Phần thưởng: Khám phá những nét tinh tế trong quản lý vòng đời khách hàng để đảm bảo khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn trong thời gian dài.
Những thách thức trong việc tạo ra hành trình khách hàng liền mạch
Thiết kế một hành trình khách hàng hoàn hảo không phải là điều dễ dàng, đặc biệt là trong môi trường kinh doanh nơi công nghệ đóng vai trò quan trọng.
Dưới đây là ba thách thức chính mà bạn có thể gặp phải khi tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch. 🚧
Vượt qua rào cản giữa các bộ phận trong tổ chức
Các bộ phận thường hoạt động độc lập, tạo ra những trải nghiệm rời rạc cho khách hàng.
Ví dụ: nhóm tiếp thị vòng đời khách hàng của bạn có thể hứa hẹn những tính năng mà nhóm bán hàng hoặc hỗ trợ không có khả năng cung cấp. Những silo này dẫn đến thông điệp không nhất quán và phản hồi chậm trễ, cuối cùng làm gián đoạn hành trình CX.
Là một giải pháp, bạn có thể khuyến khích sự hợp tác giữa các bộ phận bằng cách sử dụng các công cụ như ClickUp. Điều này cho phép các nhóm của bạn điều chỉnh quy trình làm việc, chia sẻ thông tin cập nhật và theo dõi tương tác của khách hàng trong một không gian tập trung.
Quản lý kỳ vọng và cung cấp dịch vụ một cách nhất quán
Khách hàng ngày nay mong đợi dịch vụ nhanh chóng, đáng tin cậy và được cá nhân hóa ở mọi điểm tiếp xúc. Nếu không đáp ứng được điều này, dù là do phản hồi chậm trễ, không tuân thủ thời hạn hoặc giao tiếp không rõ ràng, chắc chắn sẽ làm tổn hại đến lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Việc triển khai tự động hóa và thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) có thể giúp thiết lập kỳ vọng thực tế và đảm bảo cung cấp dịch vụ nhất quán. Ví dụ: ClickUp Automations kích hoạt nhắc nhở về thời hạn trả lời và đảm bảo không có truy vấn nào bị bỏ qua.
Mở rộng trải nghiệm cá nhân hóa
Khi cơ sở khách hàng của bạn ngày càng mở rộng, việc cung cấp trải nghiệm phù hợp ở mức độ cao để khách hàng cảm thấy đặc biệt trở nên khó khăn hơn. Bạn cần các công cụ phù hợp để cung cấp nội dung, đề xuất sản phẩm và giao tiếp được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng.
Bí quyết là tìm ra sự cân bằng phù hợp giữa tự động hóa và cá nhân hóa — tự động hóa có thể tiết kiệm thời gian, nhưng nếu đi quá xa, nó có thể tạo cảm giác máy móc. Thỉnh thoảng thu thập phản hồi của khách hàng để đảm bảo rằng các quy trình tự động hóa đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Điều quan trọng là phải duy trì những trải nghiệm được cá nhân hóa này một cách nhất quán, phù hợp và có ý nghĩa khi bạn mở rộng quy mô.
Ví dụ về các thương hiệu có trải nghiệm khách hàng toàn diện tuyệt vời
Dưới đây là một số thương hiệu thực sự tận dụng tối đa trải nghiệm khách hàng toàn diện, có giá trị cao. ✅
1. Netflix
Không thể phủ nhận rằng trải nghiệm khách hàng của Netflix khiến chúng ta không thể rời mắt khỏi nền tảng này. Thuật toán đề xuất của Netflix thường cung cấp các đề xuất nội dung dựa trên lịch sử xem và sở thích riêng của từng người dùng.
Hơn nữa, các email nhắc nhở chủ động của thương hiệu về các chương trình chưa hoàn thành và các bản phát hành sắp tới đảm bảo khách hàng của họ luôn tham gia và nhận được nhiều giá trị hơn là chỉ xem trực tuyến.
2. Amazon
Amazon tiếp tục tối ưu hóa hành trình của khách hàng để mang lại sự đơn giản. Từ các đề xuất được cá nhân hóa đến thanh toán bằng một cú nhấp chuột, Amazon cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày qua Prime và trả hàng thuận tiện để mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
Sự tập trung vào sự tiện lợi và tốc độ của họ giúp khách hàng quay trở lại, đảm bảo trải nghiệm suôn sẻ và không gặp rắc rối từ đầu đến cuối.
3. Starbucks
Tên của bạn trên cốc cà phê, nhân viên pha chế được đào tạo để phát triển kết nối cá nhân với khách hàng, và các lựa chọn kết hợp đồ ăn-đồ uống cho các khẩu vị khác nhau — Starbucks biết cách làm khách hàng hài lòng.
Hơn nữa, thương hiệu này vượt trội trong việc cá nhân hóa thông qua chương trình phần thưởng dựa trên ứng dụng. Khách hàng nhận được các gợi ý đồ uống phù hợp dựa trên các lần mua trước đó, tạo cảm giác thân thuộc.
Nâng cao thành công của khách hàng bằng cách sử dụng ClickUp để mang lại trải nghiệm hoàn hảo
Không chỉ đơn thuần là đáp ứng mong đợi, bạn cần dự đoán nhu cầu của khách hàng và giải quyết mọi vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng. Điều này đòi hỏi một chiến lược gắn kết, nơi các quy trình làm việc và thông tin chi tiết dễ dàng hội tụ.
ClickUp giúp bạn thực hiện điều đó. Nó cho phép bạn hợp lý hóa việc quản lý công việc, tự động hóa các hành động lặp đi lặp lại và theo dõi phản hồi, tất cả trong một nền tảng duy nhất.
Khi kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, ClickUp đảm bảo bạn không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của họ, mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực và cuối cùng là lòng trung thành của khách hàng.
Đăng ký ClickUp miễn phí ngay hôm nay.