Vẫn đang theo dõi số vé trong bảng tính và gán thủ công từng yêu cầu "máy in không hoạt động"? Rất tiếc, bạn có thể đã chậm chân trong cuộc cách mạng tự động hóa ITSM.
Nhưng mà, muộn còn hơn không!
Tự động hóa ITSM giúp loại bỏ những công việc tốn thời gian khỏi danh sách công việc của bạn, giúp nhóm của bạn bắt đầu đạt được tiến độ thực sự. 📈
Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ phân tích cách ITSM tự động hóa hoạt động, những lĩnh vực mà nó phát huy hiệu quả, và các công cụ giúp bạn mở rộng quy mô mà không gây ra hỗn loạn. Chúng tôi cũng sẽ khám phá cách ClickUp hỗ trợ bạn trong việc mở rộng các công việc ITSM lặp đi lặp lại và thường xuyên.
ITSM tự động hóa là gì?
Tự động hóa quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) là việc sử dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML) và các công cụ quản lý quy trình làm việc để tối ưu hóa các công việc quản lý dịch vụ CNTT.
Các công việc này có thể có phạm vi từ phân công và định tuyến phiếu hỗ trợ đến nâng cấp sự cố dựa trên mức độ nghiêm trọng và kích hoạt cảnh báo cho các sự cố ngừng hoạt động hoặc vi phạm tuân thủ.
Tự động hóa các công việc này trong một doanh nghiệp lớn có hạ tầng phức tạp đảm bảo các yêu cầu dịch vụ lặp đi lặp lại và sự cố được xử lý nhanh chóng và chính xác, giúp nhóm IT tập trung vào các công việc kỹ thuật phức tạp hơn.
⭐ Tính năng mẫu
Cần một cách nhanh chóng hơn để quản lý dịch vụ CNTT? Mẫu Quản lý Dịch vụ CNTT ClickUp giúp bạn đang theo dõi các vấn đề, tối ưu hóa quy trình làm việc và giữ mọi người cập nhật thông tin từ một bảng điều khiển trung tâm.
Tại sao nên tự động hóa các quy trình ITSM?
Khi môi trường CNTT ngày càng phức tạp và nhu cầu dịch vụ tăng cao, tự động hóa quản lý dịch vụ đã trở thành yếu tố quan trọng để mở rộng hoạt động một cách hiệu quả. Dưới đây là những lợi ích khóa:
- giảm chi phí vận hành: *Giảm thiểu nỗ lực thủ công, giảm lỗi và loại bỏ việc làm lại
- tăng cường hiệu quả hoạt động: *Tăng tốc các công việc lặp đi lặp lại và cung cấp dịch vụ, giúp các nhóm IT tập trung vào các sáng kiến chiến lược và dự án có tác động lớn
- Giải quyết vé hiệu quả: Đảm bảo yêu cầu được chuyển đến thành viên nhóm phù hợp, giảm thời gian giải quyết và nâng cao hiệu suất của bộ phận hỗ trợ kỹ thuật trong công cụ quản lý vé của bạn
- Quản lý sự cố hiệu quả: Cung cấp thông tin hệ thống theo thời gian thực, tự động nâng cấp các sự cố nghiêm trọng và hỗ trợ phân tích nguyên nhân gốc rễ để giải quyết vấn đề nhanh hơn
- Cải thiện trải nghiệm người dùng: Nâng cao trải nghiệm hỗ trợ khách hàng với dịch vụ sẵn sàng 24/7
- quản lý và đang theo dõi tài sản tối ưu: *Hỗ trợ phát hiện và đang theo dõi tài sản, nâng cao khả năng hiển thị, độ chính xác và tuân thủ
- Quản lý phát hành tốt hơn: Tối ưu hóa quá trình triển khai bằng cách tuân thủ các chính sách và quy trình IT, phối hợp các quy trình kinh doanh, giảm thiểu rủi ro và giảm thiểu xung đột giữa các nhóm
🔍 Bạn có biết? Phiên bản đầu tiên của ITIL(Thư viện Cơ sở Hạ tầng CNTT), nền tảng của nhiều thực hành ITSM, được phát triển bởi Cơ quan Máy tính và Viễn thông Trung ương (CCTA) của Chính phủ Anh vào những năm 1980 nhằm tiêu chuẩn hóa các thực hành CNTT trong các dịch vụ công.
Các trường hợp sử dụng phổ biến của tự động hóa ITSM
Bạn đang thắc mắc làm thế nào để sử dụng AI để tự động hóa các công việc và nơi ITSM tự động hóa thực sự tạo ra sự khác biệt? Hãy cùng phân tích qua các tình huống thực tế mà bạn có thể nhận ra. ⚒️
Quản lý sự cố tự động hóa
Các nhóm IT thường phải đối mặt với lượng lớn sự cố, có phạm vi từ sự cố hệ thống đến vấn đề truy cập của người dùng. Với tự động hóa ITSM, các sự cố được phân loại tự động, gắn thẻ theo mức độ nghiêm trọng và được chuyển ngay lập tức đến đúng người phụ trách, giúp quản lý hoạt động IT trở nên trơn tru và dễ dàng.
Tốt hơn nữa? Các quy trình làm việc tự động hóa thông minh giúp giảm thời gian phản hồi bằng cách loại bỏ việc phân loại thủ công và đánh dấu các vấn đề lặp lại hoặc có mức độ ưu tiên cao để nâng cấp. Tích hợp với các công cụ giám sát giúp quản lý dự án và lãnh đạo vận hành đang theo dõi Thời gian trung bình để giải quyết (MTTR) và điểm hài lòng của khách hàng dựa trên nhật ký hệ thống và các bất thường về hiệu suất.
Đang tìm kiếm một công cụ để hiện thực hóa điều này? ClickUp là nền tảng phần mềm tự động hóa IT hàng đầu giúp các nhóm tự động phân loại sự cố, nâng cấp các vấn đề quan trọng và duy trì quy trình giải quyết sự cố diễn ra trơn tru.
Thực hiện yêu cầu
Tự động hóa tiêu chuẩn hóa quy trình này bằng cách xác thực đầu vào, kiểm tra quyền truy cập, định tuyến để phê duyệt và cấp quyền truy cập thông qua tích hợp hệ thống. Các mẫu IT được định nghĩa sẵn cũng đảm bảo các yêu cầu tuân theo các đường dẫn nhất quán và đáp ứng các yêu cầu tuân thủ.
📌 Ví dụ: Một nhân viên gửi yêu cầu cấp token VPN. Hệ thống xác minh yêu cầu, xác nhận vai trò làm việc từ xa của nhân viên, chuyển yêu cầu đến bộ phận bảo mật để phê duyệt, sau đó tự động vấn đề token thông qua tích hợp với máy chủ VPN.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Bạn có thể sử dụng các công cụ biểu mẫu được hỗ trợ bởi AI như ClickUp Forms để tiêu chuẩn hóa việc nộp yêu cầu IT. Chúng giúp bạn dễ dàng chuyển từng yêu cầu đến đúng nơi mà không cần phải làm gì.
Làm thế nào? Mỗi phản hồi từ biểu mẫu sẽ được tự động ghi vào một danh sách ClickUp dưới dạng công việc có thể thực hiện cho nhóm của bạn. Nếu bạn cài đặt tự động hóa ClickUp cho các biểu mẫu của mình, bạn thậm chí có thể tự động phân công công việc cho đúng người!
🧠 Thông tin thú vị: ITSM tập trung vào việc quản lý và cung cấp dịch vụ CNTT, trong khi ITIL cung cấp khung khổ để thực hiện việc cần làm một cách đúng đắn. Hiểu rõ sự khác biệt giữa ITSM và ITIL giúp làm rõ những gì cần tự động hóa (các quy trình) so với cách tự động hóa chúng một cách hiệu quả (các thực hành tốt nhất).
Quá trình tiếp nhận và chấm dứt hợp đồng lao động cho nhân viên
Quy trình onboarding và offboarding bao gồm một chuỗi các công việc được phối hợp, bao gồm tạo tài khoản người dùng, cấp phát thiết bị, phân bổ giấy phép và thu hồi quyền truy cập. Đây có thể là một ví dụ điển hình về tự động hóa quy trình làm việc, giúp xử lý các công việc lặp đi lặp lại dựa trên logic cho bạn. Nó đảm bảo các hành động này được thực hiện theo thứ tự chính xác, giảm thiểu rủi ro bảo mật và trễ hẹn.
Nhưng ngoài các danh sách kiểm tra và bàn giao, các nhóm IT hiện đại cần sự hiển thị và đảm bảo.
Mẫu Danh sách Kiểm tra Onboarding của ClickUp rất hữu ích trong trường hợp này! Nó giúp tối ưu hóa quá trình thiết lập cho nhân viên mới với các công việc đã được xây dựng sẵn, theo dõi chi tiết dữ liệu ứng viên và các công việc con hữu ích như giới thiệu nhóm và theo dõi thiết bị.
Cập nhật về quản lý kiến thức
Tự động hóa giúp duy trì tài liệu IT luôn cập nhật bằng cách đánh dấu nội dung lỗi thời, nhắc nhở cập nhật sau các sự cố lớn hoặc đề xuất bài viết mới dựa trên các chủ đề vé hỗ trợ lặp lại. Một thiết lập quản lý kiến thức IT hiện đại không chỉ cần các bài viết tĩnh; nó cần nội dung sống động, hợp tác để luôn chính xác khi hệ thống phát triển.
ClickUp Tài liệu mang đến một góc nhìn mới mẻ cho quản lý kiến thức.
Các nhóm IT có thể sử dụng chúng như một trung tâm điều hành để xây dựng và duy trì các quy trình tiêu chuẩn (SOPs), hướng dẫn khắc phục sự cố, danh sách kiểm tra onboarding và wiki nội bộ. Chúng hỗ trợ các trang con, hợp tác thời gian thực, lịch sử phiên bản và thậm chí cả @mentions, giúp công việc trở nên hợp tác nhất có thể.
Theo dõi SLA và xử lý sự cố
Việc vi phạm các thỏa thuận mức dịch vụ (SLAs) có thể làm mất lòng tin của khách hàng và có thể vi phạm hợp đồng.
Thách thức? Hầu hết các nhóm không nhận ra một sự cố sắp xảy ra cho đến khi nó đã xảy ra.
Với tự động hóa ITSM hiện đại, các nhóm có thể đang theo dõi SLA theo thời gian thực liên kết với loại công việc cụ thể, mức độ ưu tiên và cấp độ hỗ trợ. Các công cụ có thể tự động ưu tiên các phiếu yêu cầu khi chúng được tạo, điều chỉnh động mức độ khẩn cấp dựa trên thời gian giải quyết lịch sử hoặc tải công việc của đội ngũ.
📌 Đối tượng: Nếu nhân viên cấp 1 (L1) bị quá tải, hệ thống có thể tự động chuyển giao công việc sắp vi phạm SLA cho nhân viên cấp 2 (L2) có sẵn mà không cần phân loại thủ công.
Đang theo dõi tài sản và gia hạn giấy phép
Các công cụ trợ lý AI liên tục quét mạng của bạn để phát hiện các thiết bị không được quản lý hoặc giấy phép phần mềm đã hết hạn. Kết hợp với phân tích sử dụng, điều này giúp các nhóm IT nhận biết những gì đang bị bỏ không, những gì sắp hết hạn (EOL) hoặc những ứng dụng nào đang bị sử dụng không hiệu quả (ví dụ: 50 giấy phép Zoom, nhưng chỉ có 12 người dùng hoạt động).
Bạn cũng có thể cài đặt các quy trình gia hạn tự động hóa, kích hoạt cảnh báo trước khi giấy phép hết hạn, tự động tạo phiếu yêu cầu gia hạn hoặc thậm chí thu hồi các tài sản không sử dụng.
⚙️ Bonus: Tìm hiểu cách quản lý tài sản CNTT hiệu quả hỗ trợ các quy trình kinh doanh và chất lượng dịch vụ của bạn.
Các công cụ tự động hóa ITSM hàng đầu
Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào các công cụ ITSM hiện có có thể gặp nhiều thách thức. Điều này phản ánh một vấn đề cốt lõi mà các nhà lãnh đạo CNTT hiện đại phải đối mặt: Làm thế nào để phát triển quy trình quản lý dịch vụ mà không làm quá tải nhóm hoặc làm phân mảnh quy trình làm việc?
Câu trả lời? Với ClickUp! 🤩
Khác với các nền tảng ITSM truyền thống, ClickUp là không gian làm việc AI tích hợp đầu tiên trên thế giới, kết hợp quản lý dự án, quản lý kiến thức và trò chuyện trong một nền tảng duy nhất — tất cả đều được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) giúp bạn làm công việc nhanh hơn và thông minh hơn.
Với ClickUp dành cho các nhóm PMO CNTT, bạn có thể quản lý các phiếu yêu cầu CNTT thường xuyên, xây dựng quy trình làm việc tiêu chuẩn (SOP) hoặc đang theo dõi các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), tập trung các hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Dưới đây là cách ClickUp thực hiện tất cả việc cần làm:
Tự động hóa việc định tuyến vé và phân công công việc trên quy mô lớn
Việc phân loại và phân công vé hỗ trợ thủ công dựa trên email, biểu mẫu hoặc tin nhắn trò chuyện thường dẫn đến chậm trễ, phân công sai và vi phạm thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA). Với ClickUp Tự động hóa, bạn có thể tự động định tuyến các vé hỗ trợ CNTT đến bộ phận phù hợp dựa trên loại yêu cầu, mức độ khẩn cấp hoặc bộ phận liên quan.
📌 Ví dụ, các nhóm IT có thể thiết lập tự động hóa dựa trên quy tắc để kích hoạt các hành động khi các điều kiện cụ thể được đáp ứng. Vì vậy, lần sau khi một phiếu yêu cầu VPN không hoạt động được gửi qua biểu mẫu, ClickUp sẽ tạo một tác vụ, gắn thẻ nó là Vấn đề mạng, giao cho kỹ sư trực ca và đặt đồng hồ SLA 4 giờ.
Không chỉ chúng tôi nói điều này. Khách hàng cũng tin tưởng điều đó.
Hãy xem ý kiến của Kara Smith, Quản lý Chương trình Hoạt động tại Instant Teams:
Tất cả các nhóm đều có thể hưởng lợi từ tự động hóa và ClickUp đã cung cấp điều đó cho mọi tình huống mà tôi đã gặp phải, tuy nhiên, điểm mạnh lớn nhất của ClickUp là việc đơn giản hóa quy trình và công cụ vào một không gian làm việc duy nhất.
Tất cả các nhóm đều có thể hưởng lợi từ tự động hóa và ClickUp đã cung cấp điều đó cho mọi tình huống mà tôi đã gặp phải, tuy nhiên, điểm mạnh lớn nhất của ClickUp là việc đơn giản hóa quy trình và công cụ vào một không gian làm việc duy nhất.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Biến các quy trình hoạt động hiệu quả nhất của bạn thành các mẫu SOP động và cập nhật chúng theo thời gian thực. Thay vì phải tạo lại các bước cho mỗi dự án mới hoặc khóa đào tạo, chỉ cần chỉnh sửa mẫu một lần, và mọi nhóm sử dụng nó sẽ luôn đồng bộ với các tiêu chuẩn tốt nhất mới nhất.
Xây dựng các quy trình làm việc thông minh, tự phục vụ
Nhưng còn những trường hợp quy tắc không rõ ràng, yêu cầu bất thường hoặc ưu tiên thay đổi đột ngột thì sao? Đó chính là lúc ClickUp AI Agents phát huy tác dụng. Khác với các quy trình tự động hóa tiêu chuẩn tuân theo các quy tắc cứng nhắc "nếu-thì", Agents có thể đọc, hiểu và thực hiện các công việc một cách độc lập, ngay cả khi điều kiện linh hoạt hoặc phức tạp. Chúng có thể:
- Phân loại các phiếu yêu cầu đến không thuộc danh mục đã được cài đặt sẵn
- Xác định nhóm hoặc cá nhân nào nên chịu trách nhiệm dựa trên bối cảnh cụ thể
- Tổng hợp yêu cầu, ưu tiên và cập nhật các trường thông tin liên quan
- Học các mẫu theo thời gian để xử lý các trường hợp đặc biệt mà không cần can thiệp thủ công
Bạn có thể triển khai các loại đại lý AI được xây dựng sẵn hoặc tạo các đại lý tùy chỉnh mà không cần mã để phù hợp với quy trình bàn hỗ trợ dịch vụ độc đáo của bạn.
Nói cách khác, tự động hóa là lựa chọn hoàn hảo cho các công việc có cấu trúc và lặp lại, trong khi các công việc tự động (Agents) phát huy hiệu quả khi xử lý các công việc phức tạp, không thể dự đoán trước hoặc yêu cầu phán đoán thông minh. Đối với các nhóm IT phải xử lý hàng chục—hoặc hàng trăm—yêu cầu đến, việc kết hợp tự động hóa và Các tác vụ tự động (Agents) đảm bảo không có yêu cầu nào bị bỏ sót, các cam kết dịch vụ (SLAs) được duy trì đúng tiến độ, và các kỹ sư có thể tập trung vào giải quyết vấn đề thay vì quản lý hàng đợi.
📌 Ví dụ: Một bên liên quan đặt câu hỏi trong cuộc trò chuyện Yêu cầu CNTT: Ai đang xử lý vấn đề Office 365?
Auto-Answers Agent quét các công việc liên quan và trả lời trong vài giây với tên người được giao, liên kết công việc và chi tiết nguồn. Trong khi đó, Team StandUp Agent đăng tóm tắt hàng ngày về tiến độ của các vé sự cố quan trọng vào lúc 9 giờ sáng mỗi ngày, giúp mọi người đồng bộ mà không cần cập nhật thủ công.
Một lĩnh vực khác mà AI giúp tự động hóa là trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại hoặc cập nhật trạng thái vé cho các bên liên quan, giúp tiết kiệm thời gian cho các công việc ưu tiên cao.
ClickUp Brain, trí tuệ nhân tạo (AI) hoàn chỉnh và nhạy bén với ngữ cảnh nhất thế giới, sử dụng ngữ cảnh từ không gian làm việc của bạn để cung cấp câu trả lời tức thì, tự động tạo cập nhật và hỗ trợ truy cập kiến thức. Trợ lý AI này thu thập chi tiết từ các nhiệm vụ ClickUp, tài liệu, bình luận và thậm chí các công cụ tích hợp để phản hồi nhanh hơn và chính xác hơn so với các bot truyền thống hoặc hệ thống dựa trên quy tắc.
Hơn nữa, khi bạn đang bị ngập trong một lượng lớn phiếu yêu cầu với các ưu tiên cạnh tranh, Brain sẽ bước vào vai trò như một trợ lý hữu ích, giúp bạn ưu tiên công việc một cách hiệu quả.
Tập trung giao tiếp trong một không gian làm việc duy nhất
Cuộc khảo sát của chúng tôi cho thấy nhân viên văn phòng duy trì trung bình 6 kết nối hàng ngày tại nơi làm việc. Điều này bao gồm việc trao đổi qua lại liên tục qua email, trò chuyện và các công cụ quản lý dự án. Nếu tất cả các cuộc hội thoại, cập nhật và quy trình tiêu chuẩn (SOP) đều được tập trung tại một nơi duy nhất thì sao?
Với ClickUp Trò Chuyện, họ đã hoàn thành việc cần làm!
Tính năng này cho phép thảo luận thời gian thực trong không gian làm việc của bạn mà không mất kết nối với công việc. Mỗi kênh trò chuyện được tạo trong một không gian, thư mục hoặc công việc, giúp các cuộc hội thoại luôn liên quan đến các hàm IT phù hợp.
Bạn có thể tạo các chủ đề để tổ chức tin nhắn theo các chủ đề con, gắn thẻ đồng nghiệp, đính kèm tệp đính kèm hoặc liên kết trực tiếp đến các nhiệm vụ ClickUp liên quan.
📌 Ví dụ, trong trường hợp sự cố mạng nghiêm trọng, nhóm Vận hành Mạng sử dụng kênh trò chuyện ClickUp chuyên dụng để phối hợp phản ứng, ghim công việc sự cố chính và gắn thẻ các bên liên quan. Họ cũng liên kết tài liệu SOP 'Chuyển đổi Mạng Doanh nghiệp' từ ClickUp Docs để tập trung mọi thông tin.
💡 Mẹo chuyên nghiệp: Tạo các "sự cố ảo" mô phỏng các sự cố thực tế nhưng được cách ly trong môi trường thử nghiệm. Kiểm tra xem tự động hóa hoạt động như thế nào. Nó có nâng cấp đúng cách không? Có kích hoạt việc hoàn nguyên không? Có ghi nhật ký đúng cách không?
Tích hợp với các công cụ của bên thứ ba để thống nhất hệ thống
Các nhóm IT thường sử dụng nhiều hệ thống khác nhau như ServiceNow cho quản lý vé, Slack cho giao tiếp và bảng tính cho quản lý tài sản. Điều này dẫn đến dữ liệu phân mảnh và tình trạng mở rộng công việc không kiểm soát.
ClickUp Integrations hỗ trợ tích hợp hai chiều với các công cụ giao tiếp và quản lý vé IT hàng đầu, bao gồm Slack, ServiceNow, Zapier và Jira. Điều này giúp ClickUp trở thành một giao diện duy nhất cho các hoạt động ITSM, mà không bắt buộc các nhóm phải từ bỏ các công cụ hiện có.
Xem Arnold Rogers, Quản lý Thành công Khách hàng tại Launch Control, nói gì về ClickUp:
Tích hợp và tự động hóa đã là một cách tuyệt vời giúp chúng tôi giảm thời gian cho tất cả các thành viên trong đội ngũ khi chúng tôi đã tích hợp với Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, v.v.
Tích hợp và tự động hóa đã là một cách tuyệt vời giúp chúng tôi giảm thời gian cho tất cả các thành viên trong đội ngũ khi chúng tôi đã tích hợp với Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell, v.v.
🧠 Thú vị: Trước khi Thư viện Cơ sở hạ tầng CNTT (IT Infrastructure Library) có tên gọi hiện tại, nó được gọi là GITIMM (Phương pháp Quản lý Cơ sở hạ tầng CNTT của Chính phủ).
Đang theo dõi các chỉ số KPI và chỉ số dịch vụ
Bảng điều khiển ClickUp theo dõi các chỉ số hiệu suất chính như số lượng vé, thời gian giải quyết, số vụ việc đang mở và tuân thủ SLA để đo lường và quản lý hiệu suất.
Các bảng điều khiển có thể lấy dữ liệu trực tiếp từ nhiều không gian hoặc danh sách, cung cấp cho các nhóm chế độ xem thời gian thực về tình trạng sức khỏe ITSM của họ. Các thẻ bao gồm biểu đồ đường, biểu đồ tròn, theo dõi thời gian và tiến độ mục tiêu, giúp dễ dàng báo cáo về các chỉ số KPI và thúc đẩy trách nhiệm trong toàn nhóm.
🔍 Bạn có biết? Tự động hóa phần mềm đang ngày càng phát triển. 61% số người được hỏi cho biết công ty của họ đã tăng cường nhân lực cho công việc này trong năm qua, và 81% dự đoán tổ chức của họ sẽ tuyển dụng thêm chuyên gia tự động hóa trong thời gian tới.
Các công cụ tự động hóa ITSM phổ biến khác
Trong khi ClickUp là lựa chọn lý tưởng cho các nhóm muốn sử dụng giải pháp tất cả trong một được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), các công cụ ITSM khác trong không gian ITSM vẫn tiếp tục đáp ứng các nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp:
- ServiceNow: Phù hợp cho ITSM doanh nghiệp và nổi tiếng với khả năng quản lý tài sản và vé, cũng như tích hợp với hệ thống nhân sự và tài chính
- Freshservice: Một giải pháp nhẹ nhàng với tự động hóa quy trình cho yêu cầu dịch vụ, đang theo dõi tài sản và quản lý sự cố
- jira Service Management:* Được thiết kế cho các nhóm IT tập trung vào DevOps, nó kết hợp chức năng bàn hỗ trợ với tự động hóa quản lý thay đổi và đang theo dõi sự cố
📮 ClickUp Insight: 21% người cho biết hơn 80% thời gian làm việc trong ngày của họ dành cho các công việc lặp đi lặp lại. Và 20% khác cho biết các công việc lặp đi lặp lại chiếm ít nhất 40% thời gian trong ngày của họ. Điều đó tương đương với gần một nửa thời gian làm việc trong tuần (41%) dành cho các công việc không yêu cầu nhiều suy nghĩ chiến lược hay sáng tạo (như email theo dõi 👀).
ClickUp AI Agents giúp loại bỏ những công việc lặp đi lặp lại. Hãy nghĩ đến việc tạo/lập công việc, nhắc nhở, cập nhật, ghi chú cuộc họp, soạn thảo email và thậm chí tạo quy trình làm việc từ đầu đến cuối! Tất cả những điều đó (và nhiều hơn nữa) có thể được tự động hóa trong nháy mắt với ClickUp, ứng dụng tất cả trong một cho công việc của bạn.
💫 Kết quả thực tế: Lulu Press tiết kiệm 1 giờ mỗi ngày cho mỗi nhân viên nhờ sử dụng ClickUp Automations — dẫn đến tăng 12% hiệu suất công việc.
Thách thức của tự động hóa ITSM
Mặc dù tự động hóa thông minh cho ITSM hứa hẹn tốc độ, khả năng mở rộng và tính nhất quán, việc triển khai đúng cách không hề đơn giản. Dưới đây là một số thách thức phổ biến mà các nhà lãnh đạo CNTT thường gặp phải:
- Sự kháng cự thay đổi: Các nhóm có thể lo ngại về việc mất việc làm hoặc sự gián đoạn trong các quy trình làm việc quen thuộc, làm chậm quá trình áp dụng
- Mảnh hóa dữ liệu: Dữ liệu chất lượng kém hoặc bị phân mảnh dẫn đến việc tự động hóa thất bại hoặc các hành động không chính xác
- Khoảng cách về kỹ năng và nguồn lực: Các nhóm IT thường thiếu thời gian hoặc đào tạo để thiết kế và quản lý tự động hóa một cách hiệu quả
- Mệt mỏi do tích hợp: Việc kết nối với các công cụ ITSM cũ, nền tảng đám mây và hệ thống giám sát có thể gây quá tải
- Vấn đề bảo mật: Các quy trình tự động hóa có thể làm tăng diện tích tấn công nếu không được quản lý đúng cách
🧠 Thực tế thú vị: Tại sao các công ty đầu tư vào ITSM? Trải nghiệm khách hàng. Thực tế, 59% chuyên gia cho biết cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) là động lực chính đằng sau các dự án ITSM của họ.
Các thực hành tốt nhất về tự động hóa ITSM
Tự động hóa ITSM giúp các hoạt động dịch vụ trở nên thông minh và linh hoạt hơn. Tuy nhiên, nếu thiếu kế hoạch hoặc sự đồng thuận của người dùng, nó có thể làm tăng thêm sự phức tạp.
Dưới đây là một số nguyên tắc tốt nhất để đảm bảo tự động hóa là công việc cho nhóm của bạn, chứ không phải chống lại nó.
📌 Bắt đầu với nền tảng vững chắc
Trước khi triển khai tự động hóa, hãy xác định rõ các quy trình ITSM cốt lõi của bạn. Tài liệu hóa các quy trình làm việc và phân công trách nhiệm để mọi người đều hiểu rõ điều gì đang được tự động hóa và tại sao. Sự rõ ràng này giúp tránh các lỗ hổng trong quy trình và trùng lặp vai trò.
📌 Tự động hóa những việc đúng đắn
Đầu tiên, tập trung vào các công việc lặp đi lặp lại có tác động lớn như đặt lại mật khẩu, cấp phát tài sản hoặc phân loại sự cố. Miễn phí nhân viên IT khỏi các công việc này sẽ mang lại kết quả tích cực ngay lập tức.
📌 Đo lường những gì quan trọng
Theo dõi các chỉ số KPI như thời gian giải quyết, tuân thủ SLA và xu hướng khối lượng vé. Hãy để dữ liệu dẫn dắt tự động hóa công việc và giúp dễ dàng chứng minh lợi nhuận đầu tư (ROI) đáng kể.
📌 Cải tiến liên tục
Tự động hóa không phải là công việc "cài đặt và quên đi". Bạn cần thường xuyên kiểm tra quy trình làm việc, thu thập phản hồi và cập nhật khi hệ thống và người dùng của bạn phát triển.
Giảm bớt sự hỗn loạn trong IT với ClickUp
Cho dù là tự động phân công vé hỗ trợ đến đội ngũ hỗ trợ phù hợp hay phát hiện các tài nguyên chưa được sử dụng hết trước khi chúng tiêu tốn ngân sách của bạn, tự động hóa ITSM giúp giảm bớt áp lực cho đội ngũ của bạn và duy trì hoạt động trơn tru.
Tuy nhiên, việc tìm kiếm một công cụ có thể kết nối mọi thứ chính là điểm yếu của hầu hết các nền tảng hiện nay.
Đó chính là điểm nổi bật của ClickUp.
Với ClickUp Brain cho các đề xuất được hỗ trợ bởi AI, Tự động hóa và Trợ lý để xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại, và Tài liệu để lưu trữ các quy trình làm việc tiêu chuẩn (SOP) và kiến thức nội bộ, các hoạt động ITSM của bạn sẽ trở nên thông minh hơn, nhanh hơn và hoàn toàn kết nối.
Đăng ký ClickUp ngay hôm nay. ✅