Bạn đã bao giờ gặp phải tình huống hệ thống CNTT bị sập và bạn phải vất vả tìm cách khắc phục để mọi thứ trở lại bình thường chưa? Đó chính là lúc một chiến lược quản lý CNTT vững chắc có thể cứu nguy.
ITIL và ITSM là hai thuật ngữ bạn có thể thường nghe thấy trong thế giới CNTT. Mặc dù chúng có liên quan chặt chẽ với nhau, nhưng mỗi thuật ngữ lại có những ưu điểm riêng biệt.
Trong blog này, chúng tôi sẽ khám phá những lợi ích, điểm khác biệt và ứng dụng thực tế của ITIL và ITSM, để bạn có cái nhìn rõ ràng về cách sử dụng các công cụ này để cải thiện quản lý dịch vụ CNTT của mình.
ITSM là gì?
Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM) là một phương pháp chiến lược để cung cấp, quản lý và cải thiện các dịch vụ CNTT của tổ chức cho khách hàng.
Không giống như các phương pháp CNTT truyền thống quá chú trọng vào phần cứng, phần mềm và cơ sở hạ tầng mạng, ITSM điều chỉnh các dịch vụ CNTT phù hợp với mục tiêu tổng thể của tổ chức.
Từ quản lý sự cố, vấn đề và thay đổi đến dịch vụ chuyển giao, thiết kế tập trung vào tổ chức và hoạt động tùy chỉnh, ITSM cung cấp một quy trình cung cấp dịch vụ CNTT toàn diện. Phương pháp này sử dụng các thực hành tốt nhất và quy trình tiêu chuẩn hóa để nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại cải tiến liên tục cho nhu cầu CNTT của tổ chức.
ITSM cũng bao gồm việc lập kế hoạch và thiết kế các dịch vụ CNTT đáp ứng nhu cầu hiện tại của bạn và sẵn sàng cho bất kỳ thay đổi nào trong tương lai. Với các thực tiễn ITSM, bạn đang thiết lập một nền tảng vững chắc cho ngày hôm nay để sẵn sàng cho ngày mai.
Lấy quá trình chuyển đổi dịch vụ làm ví dụ. Đây là một phần quan trọng của ITSM, xử lý những thay đổi lớn trong thiết lập CNTT của bạn. Quá trình này đảm bảo rằng các dịch vụ mới hoặc những thay đổi đối với dịch vụ hiện có được đưa vào hoạt động mà không gặp sự cố.
Vai trò và lợi ích của ITSM trong kinh doanh
ITSM là công cụ quan trọng giúp đảm bảo các dịch vụ CNTT của bạn hoạt động trơn tru. Dưới đây là cách nó hỗ trợ:
- Hiệu quả hoạt động: Hợp lý hóa các quy trình CNTT và loại bỏ sự trùng lặp thông qua ITSM giúp các tổ chức tối ưu hóa kế hoạch sức chứa và giảm chi phí quản lý dịch vụ
- Quản lý rủi ro: Xác định và giảm thiểu rủi ro liên quan đến dịch vụ CNTT một cách chủ động giúp duy trì tuân thủ và tính liên tục của dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ tốt hơn: Các quy trình triển khai tiêu chuẩn từ đầu đến cuối mang lại dịch vụ CNTT chất lượng cao
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ lấy người dùng làm trung tâm đảm bảo ITSM cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng cuối
- Tăng năng suất đáng kể: Hệ thống CNTT backend và frontend được tổ chức tốt giúp các nhóm của bạn cải thiện năng suất tổng thể
👀Bạn có biết? Việc triển khai ITSM trong tổ chức của bạn có thể giảm bớt những trở ngại trong việc lập ngân sách CNTT nhờ các quy trình tự động hóa không để lại chỗ cho lỗi.
Quản lý cấu hình trong ITSM
Đây là một thành phần thiết yếu của ITSM. Nó nhấn mạnh việc duy trì thông tin về các dịch vụ CNTT và cấu hình cơ sở hạ tầng. Nó bao gồm các thành phần đang theo dõi của các dịch vụ CNTT, còn được gọi là mục cấu hình, như phần cứng, phần mềm, thành phần mạng và mối quan hệ giữa chúng.
Quản lý cấu hình hiệu quả giúp bạn hỗ trợ nhiều quy trình ITSM bằng cách cung cấp thông tin chính xác, cập nhật về cơ sở hạ tầng CNTT.
Hãy xem xét ba khía cạnh khóa của quản lý cấu hình:
- Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình (CMDB): Một kho lưu trữ tập trung chứa thông tin về cơ sở hạ tầng CNTT của bạn, bao gồm mối quan hệ giữa các mục cấu hình
- Mục cấu hình (CI): Bất kỳ thành phần nào cần được quản lý cẩn thận để cung cấp dịch vụ CNTT, chẳng hạn như máy chủ, thiết bị mạng hoặc ứng dụng
- Cơ sở cấu hình: Ảnh chụp nhanh cấu hình hệ thống hoặc dịch vụ thường được gắn nhãn làm điểm tham chiếu để đánh giá các thay đổi trong tương lai
So sánh nhanh giữa ITSM và quản lý dự án
Điều quan trọng cần biết là ITSM và quản lý dự án là hai lĩnh vực hoàn toàn khác nhau. Dưới đây là so sánh nhanh giữa hai lĩnh vực này.
| Đặc điểm | ITSM | Quản lý dự án |
|---|---|---|
| Tập trung | Quan tâm đến các công việc vận hành như quản lý sự cố và thay đổi, thực hiện yêu cầu dịch vụ, v.v. | Tập trung vào việc đạt được các mục tiêu dự án cụ thể trong các giới hạn về phạm vi, thời gian và chi phí đã định |
| Quy trình | Tuân thủ các quy trình liên tục và tuần hoàn để cải thiện dịch vụ CNTT | Áp dụng luồng quy trình tuyến tính, từ khởi đầu đến kết thúc |
| Mục tiêu | Mục tiêu cung cấp và hỗ trợ các dịch vụ CNTT phù hợp với nhu cầu kinh doanh | Tìm cách hoàn thành dự án thành công bằng cách đáp ứng các kết quả dự án đã định trước |
| Vòng đời | Các hàm hoạt động theo chu kỳ cải tiến liên tục, trong đó các dịch vụ được đánh giá và cải tiến thường xuyên | Hoạt động trên một chu kỳ sống hữu hạn với điểm bắt đầu và kết thúc rõ ràng |
ITIL là gì?
Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ Thông tin (ITIL) là bộ thực tiễn tốt nhất được công nhận trên toàn cầu cho ITSM, được phát triển để hỗ trợ các tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT chất lượng cao.
Khung ITIL cung cấp một cấu trúc thống nhất và toàn diện được thiết kế để điều chỉnh các dịch vụ CNTT và nhu cầu kinh doanh cụ thể.
ITIL được tổ chức thành năm giai đoạn chính, tạo nên vòng đời dịch vụ ITIL để quản lý hiệu quả các dịch vụ IT từ giai đoạn khởi tạo đến khi ngừng hoạt động. Dưới đây là năm giai đoạn đó:
- Chiến lược dịch vụ: Xác định quan điểm, vị trí, kế hoạch và mô hình mà nhà cung cấp dịch vụ cần thực hiện để đạt được kết quả kinh doanh của tổ chức
- Thiết kế dịch vụ: Cung cấp hướng dẫn để thiết kế các dịch vụ CNTT mới và thay đổi, bao gồm bất kỳ cải tiến nào đối với các dịch vụ đang diễn ra để đáp ứng các mục tiêu kinh doanh
- Chuyển đổi dịch vụ: Tập trung vào các quy trình cần thiết để chuyển đổi các dịch vụ mới hoặc đã thay đổi vào hoạt động hiện tại
- Hoạt động dịch vụ: Quản lý các hoạt động CNTT hàng ngày để đạt được các mức dịch vụ đã thỏa thuận (SLAs)
- Cải tiến dịch vụ liên tục: Xác định và triển khai các bản nâng cấp cho các dịch vụ và quy trình CNTT để chúng mang lại giá trị mong muốn
Vai trò và lợi ích của ITIL trong kinh doanh
Dưới đây là một số lợi ích điển hình của ITIL trong kinh doanh:
- Cấu trúc thiết kế và triển khai dịch vụ: Cung cấp một khung cấu trúc để tạo và thực thi các dịch vụ CNTT được thiết kế để đáp ứng các mục tiêu kinh doanh chiến lược
- Xử lý sự cố và quản lý vấn đề: Tiêu chuẩn hóa các khía cạnh này để đảm bảo các vấn đề được giải quyết nhanh chóng và nguyên nhân gốc rễ được xử lý để ngăn chặn sự lặp lại
- Cung cấp quản lý mức độ dịch vụ: Thiết lập và quản lý SLA để đảm bảo mọi dịch vụ CNTT đều đáp ứng các tiêu chuẩn hiệu suất đã thỏa thuận
- Tuân thủ tốt hơn: Giúp xác minh rằng các dịch vụ CNTT tuân thủ các yêu cầu pháp lý và tiêu chuẩn ngành
- Tăng cường tính minh bạch: Tài liệu rõ ràng và quy trình tiêu chuẩn hóa theo ITIL giúp nâng cao tính minh bạch trong hoạt động CNTT
Quản lý cấu hình trong ITIL
Cách tiếp cận của ITIL đối với quản lý cấu hình tập trung vào việc theo dõi tài sản CNTT và mối quan hệ giữa chúng thông qua CMDB. Cơ sở dữ liệu này thu thập thông tin về phần cứng, phần mềm và tài liệu, giúp bạn thấy được các thành phần này tương tác với nhau như thế nào.
Với các bản ghi chính xác và cập nhật, bạn có thể nhanh chóng xác định và giải quyết các vấn đề, tối ưu hóa môi trường CNTT và đưa ra các quyết định sáng suốt.
💡Mẹo chuyên nghiệp: Khám phá phần mềm tài liệu CNTT để cải thiện cách bạn tạo và chia sẻ hướng dẫn cho các quy trình ITIL.
ITSM so với ITIL: Nêu bật sự khác biệt
Hãy nghĩ về ITSM như một bức tranh tổng thể về quản lý dịch vụ CNTT để đáp ứng nhu cầu của tổ chức. Nó bao gồm mọi thứ bạn cần biết về giám sát dịch vụ CNTT.
Tuy nhiên, ITIL giống như một bộ hướng dẫn chi tiết trong bức tranh tổng thể đó. Nó cung cấp các vai trò, thực tiễn và quy trình cụ thể giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT hàng đầu.
Trong khi ITSM cung cấp cho bạn chiến lược tổng thể, ITIL phác thảo các phương pháp hay nhất để thực hiện chiến lược đó một cách suôn sẻ.
ITSM và ITIL áp dụng như thế nào trong phát triển phần mềm, điện toán đám mây và CRM?
Cả ITSM và ITIL đều áp dụng cho phát triển phần mềm, điện toán đám mây và quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM). Hãy cùng xem cách thức hoạt động của chúng.
Phát triển phần mềm
Các nguyên tắc ITSM đảm bảo rằng các hoạt động phát triển (DevOps) được đồng bộ với các mục tiêu kinh doanh. Các trụ cột của nó cải thiện chất lượng và độ tin cậy của các bản phát hành phần mềm. Tốt hơn nữa, các thực tiễn ITIL như quản lý thay đổi và phát hành giúp quản lý các bản cập nhật phần mềm và bản phát hành mới đồng thời giảm thiểu sự gián đoạn. Các nguyên tắc này cũng hợp lý hóa vòng đời phần mềm — từ ý tưởng đến triển khai — với sự cọ xát tối thiểu.
Ví dụ: quản lý thay đổi trong ITIL cung cấp một luồng logic để quản lý việc tái cấu trúc cơ sở mã, đảm bảo rằng mọi sửa đổi đều được đánh giá và kiểm tra kỹ lưỡng trước khi được phê duyệt.
Điện toán đám mây
Các khung công tác ITSM và ITIL đóng vai trò là hướng dẫn tham khảo khi quản lý thế giới dịch vụ đám mây luôn thay đổi và có thể mở rộng. Quy trình thiết kế dịch vụ của ITIL là chìa khóa quan trọng vì nó giúp bạn tạo ra các kiến trúc đám mây tích hợp tốt và tuân thủ các quy định.
Tương tự, quy trình chuyển đổi dịch vụ của ITIL cũng rất quan trọng để chuyển dịch vụ đám mây từ môi trường phát triển sang môi trường thực tế một cách suôn sẻ.
Trong khi đó, ITSM cung cấp một quy trình làm việc hoàn chỉnh để cung cấp và quản lý dịch vụ. Điều này đảm bảo rằng các dịch vụ đám mây của bạn có thể mở rộng, an toàn và phù hợp với mục tiêu của tổ chức.
Quản lý mối quan hệ khách hàng
Cả hai khung công tác này đều thúc đẩy hệ thống CRM bằng cách củng cố cơ sở hạ tầng CNTT, giúp các công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng trở nên đáng tin cậy hơn.
Quy trình quản lý sự cố của ITIL rất quan trọng để duy trì hệ thống CRM trực tuyến và giải quyết mọi vấn đề ảnh hưởng đến tương tác với khách hàng. Ngoài ra, quy trình quản lý vấn đề của ITIL đi sâu vào nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề lặp lại để tìm giải pháp và tránh gián đoạn.
Cũng nên đọc: 10 phần mềm quản lý CNTT tốt nhất cho nhóm trong năm 2024
Sự khác biệt và tương đồng chính giữa ITIL và ITSM
Dưới đây là bảng tóm tắt các điểm khác biệt và tương đồng chính giữa ITIL và ITSM.
| Aspect | ITIL | ITSM | Tính tương đồng |
|---|---|---|---|
| Khung | Được phát triển như một bộ quy tắc thực hành tốt nhất cụ thể, được hệ thống hóa để tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ CNTT | Gồm một lĩnh vực rộng hơn tích hợp nhiều khung làm việc và phương pháp luận, bao gồm ITIL | Là những trụ cột nền tảng của quản lý dịch vụ CNTT |
| Phương pháp luận | Khung quy định mang đến phương pháp chi tiết, có cấu trúc với các vai trò và quy trình được xác định trước trong suốt vòng đời dịch vụ | Kỷ luật linh hoạt, toàn diện, tận dụng nhiều phương pháp như ITIL, COBIT và ISO 20000 để quản lý dịch vụ CNTT | Cung cấp các phương pháp có cấu trúc để quản lý dịch vụ CNTT |
| Độ chi tiết của quy trình | Chi tiết đến từng giai đoạn với các chỉ số cụ thể được định nghĩa cho từng giai đoạn của vòng đời dịch vụ | Rộng rãi; cho phép các tổ chức áp dụng và điều chỉnh các quy trình theo nhu cầu kinh doanh | Mục tiêu là tiêu chuẩn hóa các quy trình CNTT để đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán |
| Tập trung vào vòng đời | Đặt trọng tâm mạnh mẽ vào toàn bộ vòng đời dịch vụ, từ chiến lược dịch vụ đến cải tiến dịch vụ liên tục | Ba gồm các nội dung tương tự, nhưng với cách tiếp cận linh hoạt, tích hợp các phương pháp tốt nhất từ nhiều nguồn khác nhau theo yêu cầu | Đáp ứng toàn bộ vòng đời của các dịch vụ CNTT để phù hợp với nhu cầu kinh doanh |
| Tích hợp dịch vụ | Tập trung vào tích hợp và quản lý dịch vụ trong môi trường đa nhà cung cấp để cải thiện mối quan hệ với nhà cung cấp | Hỗ trợ tích hợp dịch vụ thông qua phương pháp linh hoạt kết hợp các phương pháp hay nhất của ITIL để quản lý các nhà cung cấp dịch vụ | Nhận diện sự phức tạp của hệ sinh thái đa nhà cung cấp |
Công cụ ITSM để triển khai ITIL
Sử dụng một công cụ để quản lý cách bạn áp dụng các khung ITIL và ITSM cho các nhóm của mình có thể giúp theo dõi tất cả các quy trình.
Giải pháp CNTT và PMO của ClickUp, một công cụ quản lý dự án và dịch vụ CNTT từ đầu đến cuối, cung cấp các tính năng cần thiết để cải thiện hoạt động CNTT của bạn.
Hãy cùng xem xét phạm vi chức năng của ClickUp để hiểu cách nó phục vụ các nhóm quản lý dự án và CNTT.
Bảng điều khiển ClickUp giúp cập nhật cho các nhóm CNTT, PMO và các bên liên quan thông tin chi tiết về các chỉ số CNTT quan trọng và KPI theo thời gian thực.
Với Bảng điều khiển, bạn có thể theo dõi hiệu suất dịch vụ CNTT trong thời gian thực và theo dõi các xu hướng và lĩnh vực cần cải thiện trong khi lấy dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau.
Bạn cũng có thể sử dụng Bảng điều khiển để phát hiện các điểm nghẽn trong phân phối công việc CNTT và phân bổ lại nguồn lực để tối đa hóa hiệu quả của nhóm CNTT.
Sử dụng Nhiệm vụ ClickUp để tạo, phân công và theo dõi các công việc có liên quan đến các phụ thuộc, mức độ ưu tiên và các dự án lớn hơn.
Mỗi nhiệm vụ trong các quy trình, chẳng hạn như quản lý sự cố và vấn đề, có thể được giao cho các thành viên trong nhóm và được theo dõi cho đến khi hoàn thành. Điều này, cùng với nhiều chế độ xem ClickUp như Danh sách, Kanban và Lịch, cho phép bạn quản lý và theo dõi các quy trình phát triển nhiệm vụ một cách có hệ thống.
Hơn nữa, bạn có thể tự động hóa các công việc thường ngày và tăng tốc thời gian phản hồi với ClickUp Automation.
Ví dụ: khi một sự cố mới được ghi lại, ClickUp sẽ tự động gán sự cố đó cho các thành viên thích hợp, cài đặt ngày đáo hạn, thông báo cho các bên liên quan và đảm bảo rằng các quy trình ITSM và ITIL của bạn được tuân thủ nhất quán theo hướng dẫn.
Truy cập phần mềm tự động hóa CNTT như ClickUp cho phép bạn thiết lập tự động hóa tùy chỉnh với không gian làm việc của mình để hỗ trợ các quy trình CNTT.
Còn nhiều hơn nữa! Bạn có thể khám phá các mẫu CNTT này để cải thiện cách nhóm của bạn giám sát và phản hồi các bước khác nhau trong quy trình dịch vụ CNTT. Hãy khám phá hai mẫu hàng đầu:
Mẫu lộ trình CNTT ClickUp
Mẫu Lộ trình CNTT của ClickUp chia nhỏ dòng thời gian và các dịch vụ của dự án CNTT lớn thành các định dạng trực quan, giúp nhóm của bạn có cái nhìn tổng quan hơn.
Bạn có thể tạo lộ trình CNTT để đáp ứng các kết quả mong đợi, giải quyết các truy vấn của khách hàng và cải thiện giao tiếp giữa các bộ phận CNTT khác nhau.
Quan trọng nhất, mẫu này theo dõi các ước tính để hoàn thành các công việc CNTT khác nhau và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Mẫu quản lý dịch vụ CNTT ClickUp
Mẫu Quản lý Dịch vụ CNTT của ClickUp giúp nhóm của bạn luôn được thông báo về các khía cạnh quản lý khác nhau liên quan đến thay đổi, sự cố, sự kiện và tài sản.
Mẫu ClickUp Spaces này giúp giảm khối lượng công việc theo dõi thủ công bằng cách giúp bạn chuẩn hóa quy trình công việc.
Nó cũng giải phóng thời gian cần thiết cho các công việc quản trị liên quan đến việc theo dõi các quy trình quản lý dịch vụ CNTT.
Giá trị và tầm quan trọng của đào tạo ITSM và ITIL
Để tận dụng tối đa các khung làm việc này, bạn cần áp dụng nhất quán các quy trình tiêu chuẩn của chúng trên toàn tổ chức. Đó chính là lúc đào tạo và chứng chỉ trở nên thiết yếu.
Đào tạo giúp nhóm CNTT của bạn nắm vững các chi tiết này, chuẩn bị cho họ giải quyết các thách thức CNTT trong môi trường hiện đại, đặc biệt là khi quản lý các dịch vụ đám mây quy mô lớn và tích hợp các thực tiễn DevOps.
Cuối cùng, một trong những nguyên tắc cốt lõi của ITIL là cải tiến dịch vụ liên tục. Điều này có nghĩa là nhóm CNTT của bạn phải luôn tìm cách cải tiến dịch vụ CNTT. Đào tạo khuyến khích họ áp dụng tư duy này, sử dụng dữ liệu và phản hồi để xác định và triển khai các bản nâng cấp.
Đọc thêm: Quản lý tài sản CNTT hiệu quả giúp ích gì cho kinh doanh của bạn?
Giới thiệu ClickUp cho bộ phận CNTT của bạn
ITSM và ITIL giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT hàng đầu. Chúng rất quan trọng trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau, như phát triển phần mềm, điện toán đám mây và CRM. Các khung công tác này đảm bảo rằng các dịch vụ CNTT phù hợp với mục tiêu kinh doanh tổng thể và giảm thiểu rủi ro.
Từ theo dõi công việc và phân bổ tài nguyên đến bảng điều khiển và phân tích nâng cao, ClickUp được xây dựng để hỗ trợ ITSM và giúp bạn tuân thủ các thực tiễn ITIL.
Một mảng rộng lớn các tính năng, kết hợp với hơn 40 mẫu CNTT, cung cấp một kho giải pháp quản lý dịch vụ CNTT giúp bạn tự động hóa nhiều công việc và quy trình hàng ngày hơn.
Đăng ký ClickUp miễn phí ngay hôm nay và cảm nhận sự khác biệt!