Imagine que você está no ensino fundamental e acabou de começar a estudar trigonometria. Você se depara com um problema difícil, mas, em vez de pedir esclarecimentos ao professor, decide passar para o próximo.
O resultado? Você acaba não aprendendo com o desafio e enfrenta problemas subsequentes com uma lacuna de conhecimento, levando a um desempenho insatisfatório.
Os desafios empresariais são muito semelhantes a estas lições pouco claras. Se não chegar à raiz do problema, não conseguirá otimizar os seus produtos, serviços e processos internos e alinhá-los com os objetivos de crescimento e rentabilidade da sua empresa. Mas como fazemos isso?
Tanto o feedback dos clientes quanto o dos funcionários são essenciais para melhorar as estratégias de negócios, mas é difícil construir o ecossistema de feedback certo. É exatamente aí que os ciclos de feedback entram em ação, ajudando a empregar insights construtivos de clientes e funcionários para aumentar a retenção de clientes e cultivar uma força de trabalho de alto desempenho.
Neste artigo, exploramos:
- O que é o conceito de ciclos de feedback (com a ajuda de exemplos práticos)
- Como executar ciclos de feedback eficazes
O que é um ciclo de feedback?
Um ciclo de feedback é essencialmente o processo de refinar os processos, produtos ou serviços da empresa por meio de contribuições construtivas. Ele consiste em coletar feedback de clientes, funcionários ou partes interessadas, analisar seus dados e aplicar insights para melhorar a qualidade das decisões de negócios.
Os fundamentos dos ciclos de feedback podem ser encontrados no livro do renomado empresário Eric Ries, intitulado Lean Startup, que destaca como as startups seguem um ciclo de feedback construir-medir-aprender para analisar as respostas dos clientes e, então, decidir se devem mudar ou persistir. A ideia é:
- Construa: transforme uma ideia em algo atraente para os clientes
- Teste: Avalie a satisfação do cliente
- Melhore: aprenda com o feedback dos clientes e volte a reconstruir o produto ou criar um novo — e assim o ciclo continua. Um ciclo de feedback fechado significa que você resolveu com sucesso um problema contínuo, incorporando o feedback dos usuários.
Este é um exemplo de um ciclo de feedback do cliente, mas as empresas utilizam vários canais de ciclos de feedback para incorporar mudanças. Aqui estão alguns exemplos:
- Ciclo de feedback dos funcionários: aqui, os gerentes perguntam aos funcionários sobre seus níveis atuais de satisfação no trabalho e fazem as alterações necessárias nas políticas de retenção de funcionários, benefícios de RH, etc. Os funcionários também podem receber o feedback.
- Ciclo de feedback criativo: normalmente usado em projetos de design e experiência do usuário. Exige que todo o conteúdo criativo seja analisado pelas partes interessadas e revisado até atender às demandas do cliente.
- Ciclo de feedback de desenvolvimento: feedback obtido dos usuários finais de um aplicativo ou site recém-desenvolvido. As informações são usadas para melhorar a experiência do usuário.
Algumas métricas padrão usadas nos ciclos de feedback incluem Índice de Esforço do Cliente (CES), Índice de Satisfação do Cliente (CSAT), Receita por Funcionário (RPE), Índice Net Promoter (NPS) e Índice de Rotatividade de Funcionários (ETR).
Tipos de ciclos de feedback
Ao discutir ciclos de feedback, há dois tipos principais a serem considerados: ciclos de feedback positivo e negativo.
Ciclos de feedback positivos
Os ciclos de feedback positivo têm como objetivo reforçar e ampliar um determinado comportamento ou ação por meio de repetições ou ciclos contínuos, promovendo mudanças rápidas e melhorando os resultados. A ideia é que as empresas identifiquem seus pontos fortes e aproveitem essas áreas de excelência para aprimorar sua vantagem competitiva.
Por exemplo, gigantes empresariais como Airbnb e Amazon buscam o feedback dos usuários de várias maneiras para ajudar em suas iniciativas de planejamento estratégico. Ao ampliar estratégias bem-sucedidas, essas organizações podem acelerar seus planos de crescimento e promover a inovação.
Do ponto de vista do local de trabalho, quando você coleta feedback sobre os aspectos positivos da cultura da empresa, descobre o que contribui para a retenção dos funcionários. Além disso, aumentar a felicidade e o engajamento dos funcionários pode melhorar significativamente a produtividade e os lucros.
Feedback negativo
Os ciclos de feedback negativos, também chamados de ciclos de feedback de equilíbrio, têm como objetivo corrigir ou neutralizar uma ação ou comportamento indesejável. Por exemplo, se vários clientes relatam um bug incômodo em um novo aplicativo, os desenvolvedores usam esse feedback para resolver e evitar que ele se repita.
Esses ciclos servem como uma verificação da realidade para o destinatário, que pode ser o gerente de projeto, um funcionário ou toda a equipe. Apesar de inicialmente destacarem a insatisfação do cliente ou questões desagradáveis, eles geralmente levam a resultados positivos.
Por exemplo, ciclos de feedback negativo dos clientes levam à resolução rápida de problemas e melhoram a qualidade do produto, aumentando a satisfação e a fidelidade geral dos clientes.
A aplicação de ciclos de feedback negativo para os funcionários requer o reconhecimento de um comportamento indesejável com um resultado negativo, abrindo caminho para medidas corretivas. Por exemplo: Se eu demorar a relatar um bug (comportamento indesejável), o lançamento do produto terá que ser adiado (resultado negativo).
3 benefícios dos ciclos de feedback positivo
Os ciclos de feedback positivos podem ser uma excelente experiência para empregadores, funcionários e clientes. Aqui estão os três principais benefícios que você pode esperar:
1. Melhoria do moral no local de trabalho
Os ciclos de feedback positivos são fundamentais para elevar o moral dos funcionários e promover uma cultura de trabalho saudável.
Quando os funcionários percebem que seus comentários trazem mudanças tangíveis, isso promove um senso de valor e apreciação. Funcionários valorizados tendem a ser mais felizes, mais engajados e notavelmente mais produtivos. É por isso que 40% dos profissionais agora priorizam a cultura da empresa ao escolher novos empregos.
Dica: Precisa de uma maneira rápida de capturar o feedback dos funcionários em sua equipe? Use o modelo de feedback dos funcionários do ClickUp para acompanhar o sentimento dos funcionários com visualizações fáceis de seguir.
2. Redução da rotatividade de funcionários
Os ciclos de feedback positivos contribuem para reduzir a rotatividade de funcionários, abordando habilmente as questões e demonstrando o compromisso da empresa com a melhoria. As empresas que integram ativamente o feedback regular dos funcionários apresentam uma taxa de rotatividade 14,9% menor do que aquelas que negligenciam as opiniões dos funcionários.
3. Maior inovação
Esse ciclo de feedback serve como um catalisador para a inovação, ajudando as empresas a atender proativamente às demandas do mercado. Ele não apenas resolve os problemas relatados pelos clientes, mas também ajuda a equipe de produto a identificar e priorizar novos recursos que atendam às preferências dos usuários.
Exemplos de ciclos de feedback positivos
Um ciclo de feedback positivo dentro da sua empresa pode ser um processo formal, no qual você solicita ativamente o feedback dos funcionários ou clientes. Alternativamente, ele pode existir como um processo informal e contínuo, no qual o feedback é aceito a qualquer momento e sempre.
Aqui estão alguns exemplos notáveis que ilustram ciclos de feedback positivos bem-sucedidos em vários locais de trabalho.
Netflix
A gigante do streaming utiliza um ciclo de feedback no aplicativo para alimentar seu sistema de recomendações da lista de favoritos. A Netflix oferece recomendações personalizadas por meio de algoritmos que analisam a personalidade do usuário, o histórico de visualizações e as preferências.
Essa estratégia contribuiu para a colossal base de assinantes da Netflix, que ultrapassará 232 milhões até 2024. Além disso, ajudou a empresa a manter uma baixa taxa de rotatividade no setor durante a turbulência pós-pandêmica, diferenciando-a dos concorrentes.
Dell
Um bom exemplo do uso de um ciclo de feedback dos funcionários é a estratégia da Dell de automatizar todo o processo. Usando a MonkeyLearn, uma empresa de software, a gigante da informática realizou pesquisas de satisfação com mais de 10.000 funcionários.
Anteriormente, a Dell fazia todo o esquema manualmente, o que adicionava pressão extra a certos funcionários para analisar, organizar e apresentar todos os dados. Com a tecnologia em cena, a Dell conseguiu analisar todos os níveis de feedback de satisfação dos funcionários em uma semana.
O resultado? A Dell identificou pontos positivos no local de trabalho e fez mudanças em áreas como alimentação, academia e salas de reunião para impressionar os funcionários, ao mesmo tempo em que economizou mais de 400 horas de trabalho.
Southwest Airlines
Desde sua criação como uma companhia aérea acessível em 1971, a Southwest Airlines evoluiu continuamente para se tornar um serviço aéreo de destaque, assim como seu mecanismo de feedback. ✈️
No início, a empresa só resolvia os problemas depois que eles ocorriam. No entanto, com o avanço da tecnologia, a Southwest Airlines compreendeu que o envolvimento dos funcionários é vital para impulsionar a satisfação do cliente. Isso levou a empresa a implementar um mecanismo de feedback contínuo, no qual gerentes e funcionários podiam fornecer feedback em tempo real.
A iniciativa ajudou os gerentes a entender o que os funcionários precisavam e a identificar os fatores positivos que levaram à retenção de talentos a longo prazo na equipe.
3 benefícios dos ciclos de feedback negativo
Os benefícios de executar ciclos de feedback negativo podem ter diferentes intenções, mas têm a mesma origem: a melhoria. Aqui estão os três principais benefícios que você pode esperar:
1. Melhoria em produtos e serviços
Os ciclos de feedback negativo são importantes para melhorar produtos e serviços, especialmente em setores como o desenvolvimento de software, onde a priorização de recursos e o planejamento de roadmaps podem ser demorados e exigir muitos recursos.
Esses ciclos oferecem um atalho, utilizando o feedback direto dos clientes. O aprimoramento contínuo dos recursos dos produtos não apenas mantém as empresas competitivas, mas também garante sua relevância em mercados dinâmicos.
As marcas coletam feedback negativo por meio de métodos diretos, como pesquisas, ou indiretamente, monitorando menções nas redes sociais e reunindo insights de discussões públicas — como avaliações de produtos — sobre suas ofertas.
Se você trabalha com um produto ou serviço em constante evolução, use o Modelo de Quadro Branco do Roteiro de Desenvolvimento de Produtos do ClickUp para definir metas e objetivos para atualizações de recursos e visualizar uma direção flexível com base no feedback dos clientes.
2. Retenção de clientes
Um resultado direto do ponto acima é que a implementação de ciclos de feedback negativo ajuda a identificar áreas de melhoria, permitindo que as empresas tomem medidas direcionadas que tenham repercussão junto aos clientes. Resolver problemas rapidamente demonstra comprometimento e promove a fidelidade entre os clientes.
3. Mitigação do boca a boca negativo
Vivemos na era da cultura do cancelamento, em que clientes hipervigilantes podem se unir para destruir um produto ou serviço com uma simples hashtag. Ignorar clientes insatisfeitos pode custar caro, considerando que 26% das pessoas evitam se envolver com marcas devido ao boca a boca negativo de amigos ou familiares.
Quando aproveitados pelo marketing e outras equipes que lidam diretamente com os clientes, os ciclos de feedback negativo atuam como um escudo contra a propagação de comentários negativos e evitam a erosão da confiança e da credibilidade dos clientes.
Exemplos de ciclos de feedback negativos
Confira os exemplos de ciclos de feedback negativos para o Slack e a Best Buy.
Slack
Um exemplo notável de aproveitamento do feedback negativo dos clientes é observado na Slack. Apesar de seu crescimento, a empresa prioriza a experiência do usuário, interagindo ativamente com os clientes para entender suas necessidades e preferências.
Por meio de um ciclo de feedback negativo, o Slack monitora e analisa diligentemente o feedback, mesmo quando não são feitas solicitações explícitas de mudança. Esse compromisso impulsionou a expansão contínua da plataforma.
Na verdade, quando o Slack lançou seu Produto de Valor Mínimo (MVP) em 2013, apenas algumas pessoas tiveram acesso a determinados recursos. Com base no feedback de suas experiências, o Slack conseguiu inovar ainda mais e lançar recursos de comunicação melhores ao longo dos anos.
Stewart Butterfield, CEO e cofundador da Slack, enfatiza essa abordagem: Portanto, geralmente não é direto... Em vez disso, observamos como as pessoas estão usando [o Slack]... Muitas vezes, quando as pessoas têm dúvidas, elas pedem esclarecimentos sobre como algo funciona ou solicitam algo novo.
Best Buy
A Best Buy, uma das maiores varejistas de eletrônicos do mundo, emprega de forma eficaz um ciclo de feedback negativo para melhorar a experiência do cliente.
Em 2010, a Best Buy introduziu o VOCE (Voice of Consumers Through Employees, ou Voz dos Consumidores por Meio dos Funcionários), uma ferramenta de pesquisa projetada para capturar o feedback e as reclamações dos clientes-alvo — essencialmente um sistema de feedback negativo.
Ao receber o feedback da VOCE, a Best Buy implementou mudanças imediatas para refinar seu modelo de serviço. Eles simplificaram os pedidos de retirada móvel, esclareceram as distinções entre os serviços de Atendimento ao Cliente e Geek Squad para eliminar a confusão dos clientes e introduziram o Geek Squad Lounge, que oferecia assistência personalizada aos clientes antes de eles saírem da loja.
Como executar ciclos de feedback eficazes
A execução de um sistema de feedback qualitativo é um processo em várias etapas que depende de várias ferramentas de software. É comum que as empresas utilizem soluções abrangentes de feedback ou coleta de dados e gerenciamento de projetos para organizar tudo.
Vamos detalhar as quatro etapas principais para implementar qualquer canal de feedback na sua organização. Para facilitar a compreensão do processo, estamos demonstrando os recursos e funcionalidades do ClickUp, uma solução abrangente de gerenciamento de trabalho e CRM que permite coletar, organizar e trabalhar com o feedback.
Etapa 1: colete feedback por meio de canais de comunicação claros e abertos
A comunicação aberta e transparente é a base do sucesso operacional em qualquer negócio. Ela elimina ambiguidades, promove a confiança e ajuda você a criar mapas de processos com mais facilidade.
O primeiro passo para iniciar um ciclo de feedback é determinar os canais de comunicação para coletar feedback. A maioria das empresas envia formulários de feedback personalizados ao público-alvo, sejam funcionários ou clientes, para coletar feedback.
A visualização de formulários integrada do ClickUp é um excelente recurso para simplificar a criação de formulários e pesquisas. Com um recurso intuitivo de arrastar e soltar, você pode personalizar os formulários de acordo com sua necessidade, como:
- Feedback sobre o produto
- Solicitações de TI
- Pesquisas com funcionários
- Encaminhamento de leads de vendas
- Feedback e solicitações criativas
Melhore seu processo de feedback adicionando lógica condicional aos formulários. Você também pode usar o ClickUp AI para debater ideias sobre quais perguntas incluir ou criar todo o questionário da pesquisa.
Personalize seus formulários com temas e imagens de avatar para combinar com as preferências da marca. Depois de criar seu formulário de feedback, compartilhe-o com equipes internas e partes interessadas, ou simplesmente publique-o ou incorpore-o em seu site.
Você pode aproveitar ainda mais dezenas de modelos de formulários de feedback e questionários no ClickUp para agilizar o processo. Algumas opções que você pode começar a usar imediatamente são:
A melhor parte de coletar feedback por meio dos formulários do ClickUp é que todas as respostas podem ser facilmente convertidas em tarefas rastreáveis. Documentar e revisar o feedback coletado fica mais fácil do que nunca com ferramentas como:
- Exibição em lista: ajuda você a criar uma lista de itens de ação com base nos dados do formulário.
- ClickUp Docs: permite centralizar informações de todos os tipos de processos de feedback em todos os projetos.
Etapa 2: simplifique os processos de feedback por meio da automação
Em uma configuração omnicanal, os dados de feedback estão espalhados por vários canais — publicações em redes sociais, tickets de reclamação, comentários em sites, chamadas, e-mails de reclamação, chats e muito mais. O desafio está em gerenciar e analisar cada canal. Os sistemas automatizados oferecem uma solução rápida, capturando e analisando o feedback de clientes e funcionários e acionando atualizações de status.
As ferramentas de automação adequadas para ciclos de feedback podem ser:
- Software de pesquisa para distribuir automaticamente pesquisas e compilar respostas
- Plataformas de CRM ou análise para rastreamento e análise simplificados
- Chatbots para coleta de feedback em tempo real
O ClickUp se destaca como uma solução de automação de formulários, permitindo que as equipes enviem automaticamente formulários de feedback por e-mail, mídias sociais e outros meios. Com mais de 100 gatilhos pré-construídos, o ClickUp Automations pode ser configurado para automatizar tarefas como atualizar status, criar relatórios ou incorporar formulários em fluxos de trabalho.
Você pode criar sua própria automação com movimentos simples de arrastar e soltar e reduzir a carga de trabalho das equipes de RH e experiência do cliente.
No geral, o ClickUp ajuda você a coletar feedback mais rápido do que você imagina — não literalmente, mas experimente. Combinar os formulários e automações do ClickUp pode tornar os ciclos de feedback contínuos e eficientes. ?
Etapa 3: analise o feedback coletado
Depois de obter as respostas, é hora de analisá-las para traçar ações futuras — e a visualização da tabela do ClickUp é exatamente o que você precisa para isso!
Com a capacidade de criar bancos de dados visuais concisos das respostas coletadas, sua equipe pode facilmente obter uma visão geral do que os funcionários ou clientes realmente desejam. Crie tabelas sem código em poucos minutos e aproveite mais de 15 tipos de campos personalizados que ajudam você a adicionar uma ampla variedade de informações, como datas, status e nível de prioridade.
Outras opções de edição, como agrupamento, colunas de arrastar e soltar e filtros, ajudam você a personalizar suas tabelas da maneira que desejar. ✌️
Se você deseja uma tela mais visual para debater ideias com base no feedback, experimente o ClickUp Whiteboards e o Mind Maps. Seja para discutir atualizações planejadas de recursos ou idealizar novos mapas de processos, essas ferramentas tornam a colaboração visual em tempo real muito fácil.
Etapa 4: Implemente o feedback e reflita sobre projetos futuros — e repita o ciclo, se necessário
A única etapa restante após a análise dos dados é implementar as mudanças necessárias. Agora, você não pode simplesmente dizer à sua equipe para implementar as mudanças imediatamente, arrumar as coisas e ir dormir.
Em vez disso, todo o processo precisa ser estruturado. Cada membro da equipe deve saber quais são suas responsabilidades — por exemplo, projetar uma nova página do site ou corrigir um bug persistente no produto. As tarefas do ClickUp são exatamente o que você precisa aqui! Adicione itens de ação, atribua tarefas, deixe comentários e defina prioridades para aumentar a visibilidade.
Você pode até acompanhar o progresso da implementação das mudanças por meio dos painéis personalizáveis do ClickUp. Seu painel abrangente pode ajudá-lo a visualizar o status em tempo real de qualquer projeto por meio de linhas, gráficos ou até mesmo gráficos circulares!
Se seus ciclos de feedback são sobre produtos e serviços, você vai gostar das muitas funcionalidades do CRM Suite da ClickUp. Ele funciona como uma solução completa de gerenciamento de clientes e é ótimo para obter insights sobre o relacionamento com os clientes, gerenciar leads e compilar relatórios do funil de vendas.
Comece sua jornada criando uma lista de contas de clientes na plataforma para otimizar seu processo de CRM. As ferramentas de relatórios integradas do ClickUp ajudam você a criar relatórios de CRM detalhados que oferecem novas informações sobre seus processos de vendas e marketing.
Como os ciclos de feedback podem ajudar as empresas?
Os ciclos de feedback são uma maneira prática para as empresas identificarem ineficiências em seus processos existentes e impulsionarem o sucesso operacional. Aqui estão cinco dos principais benefícios:
- Relacionamentos mais fortes com os clientes: 59% dos clientes cortam relações com uma empresa após uma experiência negativa. Os ciclos de feedback ajudam a resolver as reclamações dos clientes, reconhecer suas opiniões e aumentar sua lealdade com melhorias tangíveis no serviço.
- Produtos mais valiosos: a coleta de feedback — seja por meio de avaliações, pesquisas ou comunicação direta — ajuda a identificar com precisão o que o usuário precisa, o que, por sua vez, ajuda a criar produtos e resultados completos.
- Maior satisfação dos funcionários: os ciclos de feedback detectam lacunas e ineficiências, permitindo processos simplificados e maior produtividade nos locais de trabalho.
- Cultura orientada para a inovação: a inovação continua a ser fundamental para o sucesso — quase 80% das empresas dão-lhe prioridade para o crescimento. Os ciclos de feedback não só resolvem problemas com os produtos, como também introduzem novas funcionalidades que agradam aos clientes.
- Melhoria do ROI: você pode otimizar os esforços de marketing e os retornos alinhando as campanhas às preferências dos clientes e permitindo o influxo contínuo de dados nos canais preferidos para acompanhar os padrões de compra e as preocupações.
Aproveite o poder dos ciclos de feedback com o ClickUp
Para prosperar em qualquer negócio, você deve se sincronizar com clientes e funcionários, ouvindo-os ativamente, envolvendo-os e empregando suas ideias. Verificações regulares são essenciais para se alinhar com novas ideias. Portanto, confie em seus stakeholders e mantenha proximidade com eles — suas contribuições são a chave para o seu sucesso.
O ClickUp é uma das raras ferramentas que oferece suporte a ciclos de feedback de funcionários e clientes em uma solução integrada de gerenciamento de projetos. Mergulhe de cabeça, colete feedback, desenvolva know-how e gerencie projetos em um único passo. Confira o ClickUp hoje mesmo — a versão gratuita também é muito legal! ?