Imagine que você está no ensino médio e acabou de começar a estudar trigonometria. Você se vê preso em um problema, mas, em vez de pedir esclarecimentos ao professor, opta por passar para o próximo problema.
O resultado? Você acaba não aprendendo com o desafio e enfrenta os problemas subsequentes com uma lacuna de conhecimento, o que leva a um desempenho ruim.
Os desafios empresariais são muito parecidos com essas lições não esclarecidas. Se você não chegar à raiz do problema você não conseguirá otimizar seus produtos, serviços e processos internos e alinhá-los às metas de crescimento e lucratividade de sua empresa. Mas como podemos fazer isso?
Tanto o feedback do cliente quanto o feedback do funcionário são essenciais para aprimorar as estratégias de negócios, mas é um desafio criar o ecossistema de feedback correto. É exatamente nesse ponto que os loops de feedback entram em ação, ajudando a empregar insights construtivos de clientes e funcionários para aumentar a retenção de clientes e nutrir uma força de trabalho de alto desempenho.
Neste artigo, vamos explorar:
- O que é o conceito de loops de feedback (com a ajuda de exemplos práticos)
- Como executar loops de feedback eficazes
O que é um loop de feedback?
Um loop de feedback é essencialmente o processo de refinar os processos, produtos ou serviços da empresa por meio de entradas construtivas. Ele inclui a coleta de feedback de clientes, funcionários ou partes interessadas, a análise de seus dados e a aplicação de insights para melhorar a qualidade dos produtos e serviços decisões comerciais .
Os fundamentos dos ciclos de feedback podem ser encontrados no livro do famoso empresário Eric Ries, intitulado Lean Startup que destaca como as startups seguem um ciclo de feedback construir-medir-aprender para analisar as respostas dos clientes e, em seguida, decidir se devem mudar ou persistir. A ideia é:
- Construir: Transformar uma ideia em algo atraente para os clientes
- **Testar: medir a satisfação do cliente
- Melhorar: Tirar lições do feedback do cliente e voltar a reconstruir o produto ou criar um novo - e assim o ciclo continua. Um ciclo de feedback fechado indica que você resolveu com êxito um problema contínuo incorporando o feedback do usuário
Esse é um exemplo de um loop de feedback do cliente, mas as empresas usam vários canais de loops de feedback para incorporar mudanças. Aqui estão alguns exemplos:
- Loop de feedback do funcionário: Aqui, os gerentes perguntam aos funcionários sobre seus níveis atuais de satisfação no trabalho e fazem as alterações necessárias nas políticas de retenção de funcionários, benefícios de RH etc. Os funcionários também podem ser os receptores do feedback
- Ciclo de feedback criativo: É normalmente usado em projetos de design e UX. Ele requer todos osconteúdo criativo sejaanalisado pelas partes interessadas e revisados até atenderem às demandas dos clientes
- Ciclo de feedback do desenvolvimento: Feedback obtido dos usuários finais de um aplicativo ou site recém-desenvolvido. A entrada é usada para melhorar a experiência do usuário
Algumas métricas padrão usadas em loops de feedback incluem Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT), Revenue Per Employee (RPE), Net Promoter Score (NPS) e Employee Turnover Rate (ETR).
Tipos de loops de feedback
Ao discutir os loops de feedback, há dois tipos principais a serem considerados: **loops de feedback positivo e negativo
Loops de feedback positivo
Os loops de feedback positivo têm como objetivo reforçar e ampliar um comportamento ou uma ação específica por meio de repetições ou ciclos contínuos, reforçando mudanças rápidas e melhorando o resultado. A ideia é que as empresas identifiquem seus pontos fortes e aproveitem essas áreas de excelência para aumentar sua vantagem competitiva.
Por exemplo, gigantes empresariais como Airbnb e Amazon buscam feedback do usuário de várias maneiras para ajudar em suas planejamento estratégico iniciativas. Ao ampliar as estratégias bem-sucedidas, essas organizações podem acelerar os planos de crescimento e fomentar a inovação.
Do ponto de vista do local de trabalho, quando você obtém feedback sobre os aspectos positivos da cultura da empresa, descobre o que contribui para a retenção de funcionários. Além disso, a elevação da a felicidade e o envolvimento dos funcionários podem aumentar consideravelmente a produtividade e os lucros.
Loops de feedback negativo
Os loops de feedback negativo, também chamados de loops de feedback de equilíbrio, visam retificar ou neutralizar uma ação ou comportamento indesejável. Por exemplo, se vários clientes relatam um bug incômodo em um novo aplicativo, os desenvolvedores usam esse feedback para resolver e evitar sua recorrência.
Esses loops servem como uma verificação da realidade para o destinatário, que pode ser o gerente de projeto, um funcionário ou toda a equipe. Apesar de inicialmente destacarem a insatisfação do cliente ou problemas desagradáveis, na maioria das vezes eles levam a resultados positivos.
Por exemplo, os loops de feedback negativo do cliente levam a uma rápida resolução do problema e melhoram a qualidade do produto, aumentando a satisfação e a fidelidade geral do cliente.
A execução de loops de feedback negativo para os funcionários requer o conhecimento de um comportamento indesejável com um resultado negativo, preparando o caminho para a ação corretiva. Por exemplo: Se eu demorar a relatar um bug ( comportamento indesejável_), o lançamento do produto terá de ser adiado ( resultado negativo_).
3 Benefícios dos loops de feedback positivo
Os loops de feedback positivo podem ser uma excelente experiência para empregadores, funcionários e clientes. Aqui estão os três principais benefícios esperados:
1. Aumento do moral no local de trabalho
Os ciclos de feedback positivo são fundamentais para aumentar o moral dos funcionários e promover uma cultura de trabalho saudável.
Quando os funcionários percebem que seu feedback traz mudanças tangíveis, isso promove um senso de valor e apreciação. Funcionários valorizados tendem a ser mais felizes, mais engajados e notavelmente mais produtivos. É por isso que 40% dos profissionais agora priorizam a cultura da empresa ao escolher novos empregos .
Dica: Precisa de uma maneira rápida de obter feedback dos funcionários de sua equipe? Use o Modelo de feedback do funcionário do ClickUp para monitorar o sentimento dos funcionários com visualizações fáceis de seguir.
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2. Redução da rotatividade de funcionários
Os loops de feedback positivo contribuem para a redução da rotatividade de funcionários, abordando os problemas de forma adequada e demonstrando o compromisso da empresa com a melhoria. As empresas que integram ativamente o feedback regular dos funcionários experimentam uma impressionante 14.taxa de rotatividade 9% menor do que a dos que negligenciam a contribuição dos funcionários .
3. Inovação aprimorada
Esse ciclo de feedback serve como um catalisador para a inovação, ajudando as empresas a atender proativamente às demandas do mercado. Ele não apenas resolve os problemas relatados pelos clientes, mas também ajuda a equipe de produtos a a identificar e priorizar novos recursos que atendam às preferências do usuário.
Exemplos de loop de feedback positivo
Um ciclo de feedback positivo em sua empresa pode ser um processo formal em que você solicita ativamente o feedback de funcionários ou clientes. Como alternativa, pode ser um processo informal e contínuo em que o feedback é aceito sempre e a qualquer momento.
Aqui estão exemplos notáveis que ilustram loops de feedback positivo bem-sucedidos em vários locais de trabalho.
NetflixA gigante do streaming emprega um ciclo de feedback no aplicativo para alimentar seu sistema de recomendação de lista de observação. A Netflix oferece recomendações personalizadas por meio de algoritmos que analisam
persona do usuário histórico de visualização e preferências.
Essa estratégia contribuiu para a colossal base de assinantes da Netflix, ultrapassando 232 milhões até 2024 . Além disso, ajudou a empresa a manter uma baixa taxa de rotatividade no setor durante a turbulência pós-pandemia, o que a diferencia dos concorrentes.
DellUm bom exemplo de uso de um ciclo de feedback do funcionário é a estratégia da Dell de automatizar todo o processo. Usando a MonkeyLearn, uma empresa de software, a gigante da informática realizou pesquisas de satisfação com mais de 10.000 funcionários.
Antes, a Dell estava fazendo todo o esquema manualmente, o que aumentava a pressão sobre alguns funcionários para analisar, organizar e apresentar todos os dados. Com a tecnologia, a Dell conseguiu analisar todos os níveis de feedback de satisfação dos funcionários em uma semana.
O resultado? A Dell identificou os pontos positivos do local de trabalho e fez mudanças em áreas como alimentação, academia e salas de reunião para impressionar os funcionários, economizando mais de 400 horas de trabalho.
Southwest AirlinesDesde sua criação como uma transportadora econômica em 1971, a Southwest Airlines evoluiu continuamente para se tornar um serviço de companhia aérea de destaque, assim como seu mecanismo de feedback. ✈️
Em seus primórdios, a empresa só resolvia os problemas depois que eles ocorriam. No entanto, com o avanço da tecnologia, a Southwest Airlines entendeu que o envolvimento dos funcionários é vital para a satisfação do cliente. Isso levou a empresa a implementar um mecanismo de feedback contínuo em que os gerentes e funcionários podiam fornecer feedback em tempo real.
A iniciativa ajudou os gerentes a entender o que os funcionários precisavam e a identificar os fatores positivos que levaram à retenção de talentos de longo prazo na equipe.
3 Benefícios dos ciclos de feedback negativo
Os benefícios da execução de loops de feedback negativo podem ter objetivos diferentes, mas têm a mesma origem: a melhoria. Aqui estão os três principais benefícios esperados:
1. Melhoria nos produtos e serviços
Os loops de feedback negativo são significativos para a melhoria de produtos e serviços, principalmente em setores como o de desenvolvimento de software, em que a priorização de recursos e a planejamento do roteiro pode ser demorado e exigir muitos recursos.
Esses loops oferecem um atalho ao utilizar o feedback direto do cliente. O aprimoramento contínuo dos recursos do produto não apenas mantém as empresas competitivas, mas também garante a relevância em mercados dinâmicos.
As marcas coletam feedback negativo por meio de métodos diretos, como pesquisas, ou indiretamente, monitorando menções sociais e reunindo insights de discussões públicas - como análises de produtos - sobre suas ofertas.
Se estiver trabalhando com um produto ou serviço em constante evolução, use o Modelo de quadro branco de roteiro de desenvolvimento de produto do ClickUp para definir metas e objetivos para atualizações de recursos e visualizar uma direção flexível com base no feedback do cliente.
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2. Retenção de clientes
Um resultado direto do ponto acima é que a implementação de loops de feedback negativo ajuda a identificar áreas de melhoria, permitindo que as empresas tomem medidas direcionadas que repercutam nos clientes. A resolução rápida de problemas indica comprometimento e promove a fidelidade dos clientes.
3. Mitigação do boca a boca negativo
Vivemos na era da "cultura do cancelamento", em que os clientes hipervigilantes podem se unir para criticar um produto ou serviço com uma simples hashtag. Ignorar clientes insatisfeitos pode custar caro, considerando que 26% das pessoas se abstêm de se envolver com marcas devido ao boca a boca negativo de amigos ou familiares .
Quando aproveitados pelo marketing e por outras equipes voltadas para o cliente, os loops de feedback negativo funcionam como um escudo contra a propagação do boca a boca negativo e evitam a erosão da confiança e da credibilidade do cliente.
Exemplos de loops de feedback negativo
Confira os exemplos de loops de feedback negativo do Slack e da Best Buy.
FolgaUm exemplo notável de aproveitamento do feedback negativo dos clientes é observado no Slack. Apesar de seu crescimento, a empresa prioriza a experiência do usuário ao se envolver ativamente com os clientes para entender suas necessidades e preferências.
Por meio de um ciclo de feedback negativo, o Slack monitora e analisa diligentemente o feedback, mesmo quando não são feitas solicitações explícitas de alteração. Esse compromisso impulsionou a expansão contínua da plataforma.
De fato, quando o Slack lançou seu Produto de Valor Mínimo (MVP) em 2013 apenas algumas pessoas tiveram acesso a determinados recursos. Com o feedback de suas experiências, o Slack conseguiu inovar ainda mais e lançar melhores recursos de comunicação ao longo dos anos.
Stewart Butterfield, CEO e cofundador do Slack, enfatiza essa abordagem - Então, geralmente não é direto... Em vez disso, observamos como as pessoas estão usando [Slack]... Muitas vezes, as pessoas, quando têm dúvidas, estão pedindo esclarecimentos sobre como algo funciona ou estão pedindo algo novo.
Melhor compraA Best Buy, uma das maiores varejistas de produtos eletrônicos de consumo do mundo, emprega efetivamente um ciclo de feedback negativo para aprimorar a experiência do cliente.
Em 2010, a Best Buy introduziu o VOCE (Voice of Consumers Through Employees), uma ferramenta de pesquisa criada para capturar o feedback do cliente-alvo e reclamações - essencialmente um sistema de loop de feedback negativo.
Ao receber o feedback do VOCE, a Best Buy implementou mudanças imediatas para refinar seu modelo de serviço. Eles simplificaram os pedidos de retirada móvel, esclareceram as distinções entre os serviços do Atendimento ao Cliente e do Geek Squad para eliminar a confusão dos clientes e introduziram o Geek Squad Lounge, que oferecia assistência personalizada aos clientes antes que eles saíssem da loja.
Como executar ciclos de feedback eficazes
A execução de um sistema de loop de feedback qualitativo é um processo de vários estágios que depende de várias ferramentas de software. É comum que as empresas usem soluções abrangentes de feedback ou coleta de dados e gerenciamento de projetos para organizar tudo.
Vamos detalhar as quatro etapas principais da implementação de qualquer canal de loop de feedback em sua organização. Para facilitar a compreensão do processo, demonstraremos os recursos e as funcionalidades do ClickUp o ClickUp é uma solução abrangente de gerenciamento de trabalho e CRM que permite coletar, organizar e trabalhar com feedback.
Etapa 1: Colete feedback por meio de canais de comunicação claros e abertos
A comunicação aberta e transparente é o alicerce do sucesso operacional em qualquer empresa. Ela elimina a ambiguidade, promove a confiança e ajuda você a criar mapas de processos com mais facilidade.
A primeira etapa para iniciar um ciclo de feedback é determinar os canais de comunicação para a coleta de feedback. A maioria das empresas envia formulários de feedback personalizados para o público-alvo, sejam eles funcionários ou clientes, para coletar feedback.
Os formulários de feedback incorporados do ClickUp Visualização do formulário é um excelente recurso a ser usado se você estiver procurando simplificar a criação de formulários e pesquisas. Com um recurso intuitivo de arrastar e soltar, você pode adaptar os formulários ao seu caso de uso, por exemplo:
- Feedback de produtos
- Solicitações de TI
- Pesquisas com funcionários
- Roteamento de leads de vendas
- Feedback e solicitações criativas
Aprimore seu processo de loop de feedback adicionando lógica condicional aos formulários. Você também pode usar IA do ClickUp para fazer um brainstorming de ideias sobre quais perguntas incluir ou criar todo o questionário da pesquisa.
Personalize seus formulários com temas e imagens de avatar para corresponder às preferências de marca. Depois de criar o formulário de feedback, compartilhe-o com as equipes internas e as partes interessadas, ou simplesmente publique-o ou incorpore-o ao seu site.
Lógica condicional no exemplo de feedback de produto do ClickUp Forms
Você pode aproveitar ainda mais dezenas de formulário de feedback e modelos de questionário no ClickUp para acelerar o processo. Algumas opções que você pode começar a usar imediatamente são:
- Modelo de pesquisa de envolvimento do funcionário do ClickUp
- Modelo de pesquisa de feedback de produto do ClickUp
- Formulário de feedback do cliente do ClickUp
A melhor parte de coletar feedback por meio do ClickUp Forms é que todas as respostas podem ser facilmente convertidas em tarefas rastreáveis. Documentar e revisar o feedback coletado ficou mais fácil do que nunca por meio de ferramentas como:
- Visualização de lista : Ajuda você a criar uma lista deitens de ação com base nos dados do formulário
- Documentos do ClickUp : Permite que você centralize informações de todos os tipos de processos de feedback em projetos
Use o ClickUp para criar uma visualização de lista de pendências com campos personalizados como Prioridade, ARR e muito mais
Etapa 2: Simplifique os processos de feedback por meio da automação
Em uma configuração omnicanal, os dados de feedback estão espalhados por vários canais: publicações sociais, tíquetes de reclamação, comentários no site, chamadas, e-mails de reclamação, chats e muito mais. O desafio está em gerenciar e analisar cada canal. Os sistemas automatizados oferecem uma solução rápida, capturando e analisando o feedback de clientes e funcionários e acionando atualizações de status.
As ferramentas de automação adequadas para loops de feedback podem ser:
- Software de pesquisa para distribuir automaticamente pesquisas e coletar respostas
- Plataformas de CRM ou de análise para rastreamento e análise simplificados
- Chatbots para coleta de feedback em tempo real
O ClickUp se destaca como um solução de automação de formulários que permite que as equipes enviem automaticamente formulários de feedback por e-mail, mídia social e outros meios. Com mais de 100 acionadores predefinidos, Automações do ClickUp pode ser configurado para automatizar tarefas como atualização de status, criação de relatórios ou incorporação de formulários em fluxos de trabalho.
Visualize e gerencie rapidamente Automações ativas e inativas em Spaces com atualizações e descrições de usuários
Você pode criar sua própria automação com simples movimentos de arrastar e soltar e reduzir a carga de trabalho das equipes de RH e de experiência do cliente.
De modo geral, o ClickUp ajuda a obter feedback mais rápido do que você pode piscar - não literalmente, mas experimente. A combinação de formulários e automações do ClickUp pode tornar os ciclos de feedback contínuos e eficientes. 🌞
Etapa 3: Analisar o feedback coletado
Depois de obter as respostas, é hora de analisá-las para mapear as ações futuras - e o Visualização da tabela ClickUp é exatamente o que você precisa para isso!
Alterne entre a versátil visualização de tabela e a visualização de calendário do ClickUp 3.0 para visualizar melhor todo o seu trabalho
Com a capacidade de criar bancos de dados visuais concisos das respostas coletadas, sua equipe pode facilmente ter uma visão geral do que os funcionários ou clientes realmente querem. Crie tabelas sem código em questão de minutos e aproveite mais de 15 Campo personalizado que o ajudam a adicionar uma ampla gama de informações, como datas, status e nível de prioridade.
Outras opções de edição, como agrupamento, colunas de arrastar e soltar e filtros, ajudam você a personalizar suas tabelas da maneira que desejar. ✌️
Se quiser uma tela mais visual para fazer brainstorming de ideias com base em feedback, você pode tentar Quadros brancos ClickUp e Mapas mentais . Seja discutindo atualizações planejadas de recursos ou idealizando novos mapas de processos, essas ferramentas tornam a colaboração visual em tempo real um passeio no parque.
Faça brainstorming, crie estratégias ou mapeie fluxos de trabalho com os quadros brancos visualmente colaborativos do ClickUp
Etapa 4: Implemente o feedback e reflita sobre projetos futuros - e repita o ciclo, se necessário
A única etapa restante após a análise dos dados é a implementação das devidas alterações. Agora, você não pode sair por aí dizendo à sua equipe para implementar as mudanças imediatamente, fazer as malas e dormir.
Em vez disso, todo o processo precisa ser estruturado. Cada membro da equipe deve saber pelo que é responsável - por exemplo, projetar uma nova página do site ou corrigir um bug incômodo no produto. Tarefas do ClickUp são exatamente o que você precisa aqui! Adicione itens de ação, atribua tarefas, deixe comentários e defina prioridades para aumentar a visibilidade.
Você pode até mesmo acompanhar o progresso da implementação de alterações por meio de Painéis do ClickUp . Seu Dashboard abrangente pode ajudá-lo a visualizar o status ao vivo de qualquer projeto por meio de gráficos de linha, gráficos ou até mesmo gráficos de pizza!
Crie Dashboards detalhados e adicione Cards facilmente para visualizar o progresso do ponto de sprint, tarefas por status e bugs por visualização
Se os seus loops de feedback são sobre produtos e serviços, você apreciará as diversas funcionalidades do Suíte de CRM do ClickUp . Ele funciona como uma solução completa solução de gerenciamento de clientes e é excelente para obter insights sobre relacionamentos com clientes, gerenciar leads e compilar relatórios de pipeline de vendas.
Comece sua jornada configurando uma lista de contas de clientes dentro da plataforma para otimizar seu Processo de CRM . O sistema integrado do ClickUp ferramentas de relatório ajudam você a criar Relatórios de CRM que oferecem novas percepções sobre seus processos de vendas e marketing.
Uso do modelo de CRM do ClickUp em quadros brancos para mapear um fluxo de trabalho de CRM
Como os loops de feedback podem ajudar as empresas?
Os loops de feedback são uma maneira prática de as empresas encontrarem ineficiências em seus processos existentes e impulsionarem o sucesso operacional. Aqui estão cinco dos principais benefícios:
- Relacionamentos mais fortes com os clientes:59% dos clientes cortam relações com uma empresa após uma experiência negativa. Os loops de feedback ajudam a lidar com as reclamações dos clientes, reconhecem suas opiniões e aumentam sua fidelidade com melhorias tangíveis no serviço
- Produtos mais valiosos: A coleta de feedback - seja por meio de avaliações, pesquisas ou comunicação direta - ajuda a identificar exatamente o que o usuário precisa, o que, por sua vez, ajuda a criar produtos e resultados completos
- Melhor satisfação dos funcionários: Os loops de feedback detectam lacunas e ineficiências, permitindo processos simplificados e maior produtividade nos espaços de trabalho
- Cultura voltada para a inovação: A inovação continua sendo fundamental para o sucessoquase 80% das empresas a priorizam para o crescimento. Os loops de feedback não só resolvem os problemas do produto, mas também introduzem novos recursos que repercutem nos clientes
- ROI aprimorado: Você podeotimizar os esforços de marketing e retornos, alinhando campanhas com as preferências do cliente e permitindo o influxo contínuo de dados nos canais preferidos para manter o controle dos padrões de compra e preocupações
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Para prosperar em qualquer negócio, você deve sincronizar-se com clientes e funcionários ouvindo ativamente, envolvendo-se e empregando suas percepções. Os check-ins regulares são essenciais para o alinhamento com as novas percepções. Portanto, confie em suas partes interessadas e mantenha a proximidade com elas - a contribuição delas é a chave para o seu sucesso.
O ClickUp é uma das raras ferramentas que oferecem suporte a ciclos de feedback de funcionários e clientes em uma solução integrada de gerenciamento de projetos. Mergulhe de cabeça, obtenha feedback, desenvolva know-how e gerencie projetos em um único passo. Confira o ClickUp hoje mesmo -sua versão gratuita também é muito legal! 🤩