Uma plataforma de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é uma ferramenta de banco de dados de clientes indispensável para acompanhar seus leads, clientes existentes, pontos de contato e muito mais.
Embora você definitivamente precise de uma tecnologia sólida para rastrear todos os dados dos seus clientes, os processos que você tem em vigor para essa tecnologia são ainda mais importantes.
Afinal, de que adianta um martelo se você não sabe como pregar um quadro na parede? ⚒️
É por isso que todas as empresas precisam de processos de CRM sólidos. Essas são as estratégias que você usa para gerenciar os clientes e todo o ciclo de vida do cliente, desde a primeira interação com você até o suporte contínuo e as oportunidades de vendas adicionais.
Você está gastando tempo e dinheiro em um CRM, então por que não extrair mais valor desse investimento?
Neste guia, explicaremos o que são processos de CRM, como é um ciclo típico de processo de CRM e como otimizar o processo da sua equipe com o sistema de CRM certo.
O que é um processo de CRM?
Um processo de CRM é um conjunto de etapas que sua equipe segue para gerenciar o relacionamento com os clientes. Pense nisso como uma estratégia de CRM projetada para manter sua equipe produtiva e em sintonia com as necessidades dos seus clientes. 🙌
Não existe um processo de CRM único que sirva para todos, pois ele depende inteiramente do seu modelo de negócios, produtos e jornada única do cliente. Mesmo assim, as organizações que possuem um processo de CRM em vigor são capazes de facilmente:
- Identifique e qualifique leads
- Cultive leads por meio do funil de vendas
- Feche negócios
- Ofereça um atendimento ao cliente excepcional
- Vendas adicionais e vendas cruzadas
Os processos de CRM não são apenas para o pessoal da sua equipe de vendas. O objetivo de ter um processo de gestão de relacionamento com o cliente é proporcionar aos leads e clientes existentes uma experiência excelente em todas as etapas de sua jornada.
Como ambos provavelmente interagem com várias equipes durante essa jornada, todos na sua organização estão envolvidos no processo.
Seu processo de gestão de relacionamento com o cliente deve abranger todos na sua empresa que tenham algum envolvimento com o ciclo de vida do cliente. Isso pode incluir pessoas como sua equipe de marketing, produto, atendimento ao cliente e, claro, seus representantes de vendas.
Por que preciso de um processo de CRM?
Entendemos que você está ocupado. Você pode se perguntar: “Por que preciso criar um processo separado apenas para usar um CRM? A ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente não deveria cuidar de tudo?”
Não.
Lembre-se de que um CRM é apenas uma ferramenta. Cabe à sua equipe usar essa ferramenta de maneira estratégica e ponderada para conquistar novos compradores e reter clientes.
Se você investiu em uma solução de CRM e não viu muito valor nessa tecnologia, talvez o problema não seja a ferramenta em si, mas a ausência de uma estratégia.
Ao combinar processos de CRM com gerenciamento de projetos, você verá uma série de benefícios, como:
- Melhor gerenciamento de dados: um sistema de CRM armazena todas as informações e dados dos seus clientes em um único lugar. A maioria dos CRMs registra automaticamente todas as interações com os clientes e oferece ferramentas para analisar esses dados em alto nível. Em vez de deixar os dados dos clientes ou do público-alvo ficarem espalhados, implemente processos de CRM para aproveitar ao máximo esse recurso.
- Resultados aprimorados: quer você queira melhorar seus esforços de marketing ou seus representantes de vendas precisem apenas de um fluxo de trabalho mais organizado, um processo de CRM oferece suporte a um trabalho de maior qualidade. Ele fornece à sua equipe um manual comprovado para o sucesso, para que eles não precisem pensar no que fazer ou quando fazer.
- Mais tempo e dinheiro: sua equipe passa horas todas as semanas procurando dados de preços, enviando e-mails de acompanhamento ou informações de contato? Tudo isso custa tempo e dinheiro, afetando seus resultados financeiros. Adote processos de CRM para colocar tudo em um único sistema e equipar sua equipe com as habilidades e os processos necessários para realizar o trabalho mais rapidamente.
- Alinhamento entre departamentos: quem tem tempo para lidar com silos? Se você tem uma empresa prestadora de serviços, o software de CRM é fundamental para proporcionar uma ótima experiência aos seus clientes. Ele oferece uma visão completa do histórico de cada cliente, para que diferentes departamentos possam facilmente continuar o trabalho onde a equipe anterior parou.
As 5 etapas essenciais do ciclo do processo de CRM
Antes de entrarmos nos detalhes de como otimizar seus processos atuais, precisamos entender como o processo de CRM deve funcionar.
Se você não tem um ciclo de processo para o seu CRM, precisa criar um imediatamente. Você pode adicionar seu próprio toque pessoal a ele. De modo geral, o ciclo do processo de CRM deve seguir as cinco etapas a seguir.
Etapa 1: Identifique os leads
Primeiro, você precisa encontrar clientes em potencial. Algumas empresas criam campanhas de marketing de atração para adquirir leads, enquanto outras adotam uma abordagem de marketing baseada em contas e procuram leads um por um. Todos os caminhos levam ao mesmo lugar: construir gradualmente uma lista de clientes em potencial que você analisará posteriormente.
Nesta fase, o objetivo é tornar sua empresa o mais atraente possível para seu público-alvo. Por exemplo, sua equipe de marketing pode criar uma persona de cliente para ajudá-los a ajustar suas mensagens de e-mail, mídias sociais e publicidade. 📌
A maioria dos softwares de CRM, como ClickUp, HubSpot ou Salesforce, coleta automaticamente dados sobre esses clientes potenciais à medida que eles interagem com sua empresa.
Etapa 2: Qualifique os leads
Agora, seu sistema de CRM contém uma lista crescente de clientes potenciais. Mas há apenas um pequeno problema: você não tem ideia se essas pessoas são sua base de clientes ideal.
Se você tem uma empresa B2B que atende pequenas empresas, provavelmente não quer aceitar um cliente corporativo, certo? Se um cliente irrelevante entrar no seu software de CRM (e isso vai acontecer), você precisa de uma maneira de selecionar quais clientes são realmente adequados e dispensar os outros. 🌻
É aqui que entra a qualificação de leads. Essa etapa do processo de CRM analisa os dados de cada cliente e os compara com seus dados demográficos-alvo. Se você usar uma ferramenta como o modelo de pipeline de vendas do ClickUp, será fácil filtrar os leads e colocar as pessoas mais relevantes no topo da lista.
Etapa 3: Cultive leads
Parabéns! Agora você tem uma lista de leads de clientes potenciais. É aqui que a diversão realmente começa. 🎉
Nesta fase, sua equipe de marketing fica ocupada com o contato com os clientes. O CRM certo não apenas rastreia informações e dados dos clientes, mas também oferece suporte a funcionalidades como automação de marketing, o que facilita muito o cultivo de leads em grande escala.
Seu sistema de CRM deve registrar os pontos de contato em todos os canais de comunicação. Sinta-se à vontade para enviar estudos de caso aos seus clientes potenciais por e-mail marketing ou conversar com eles nas redes sociais.
Seu CRM registrará todas as interações com os clientes e avisará sua equipe quando cada lead estiver pronto para a próxima etapa do ciclo de vida do cliente.
Etapa 4: Feche negócios
Em seguida, sua ferramenta de CRM alertará a equipe de vendas quando um cliente estiver pronto para a próxima etapa. O processo de vendas começa oficialmente quando seus representantes entram em contato com o cliente com solicitações de demonstração, informações sobre preços e outras ações específicas de compra.
A maioria dos negócios não vai dar certo, então não se preocupe se você não conseguir converter leads todas as vezes. Mas, com um processo de CRM sólido para apoiá-lo, sua equipe de vendas poderá se envolver de maneira mais oportuna com os clientes em potencial e converter mais desses leads promissores em novos clientes. 🎯
Etapa 5: Ofereça suporte ao cliente
A experiência do cliente não termina após a compra, não é mesmo?
Para seus clientes, a diversão está apenas começando. Agora você precisa cumprir todas as suas grandes promessas, e é aí que sua equipe de suporte entra em ação.
A satisfação do cliente é um fator importante na retenção e fidelização dos clientes. Em vez de cruzar os dedos e esperar que seus clientes estejam satisfeitos com você, seu processo de CRM verificará automaticamente a temperatura de cada conta.
Por exemplo, o modelo de plano de ação para satisfação do cliente do ClickUp facilita a visualização em tempo real das pontuações de satisfação do cliente juntamente com o desempenho dos funcionários.
Nunca mais perca uma oportunidade. Com o processo de CRM certo em vigor, sua equipe de suporte poderá responder rapidamente às perguntas, resolver problemas e oferecer aos clientes o excelente serviço que eles esperam (e merecem). 🤩
Como otimizar melhor seu próprio processo de CRM
Ter um processo de CRM estruturado faz a diferença entre uma experiência mediana e uma experiência incrível que aumenta a fidelidade do cliente e a lucratividade. Para aproveitar ainda mais seu CRM, siga estas dicas para otimizar o processo de CRM da sua equipe.
1. Obtenha o melhor CRM para o trabalho
Os processos fazem toda a diferença para a sua organização. Mas, mesmo assim, você precisa começar com uma plataforma de CRM sólida. É aí que o ClickUp entra em cena.
O ClickUp CRM é uma plataforma personalizável para visualizar seu funil de vendas, otimizar fluxos de trabalho e colaborar com sua equipe. Veja todos os seus relacionamentos com clientes em um nível elevado com mais de 10 visualizações flexíveis. Acompanhe o tamanho dos negócios, o valor da vida útil do cliente e praticamente qualquer outra métrica com os widgets do ClickUp Dashboard.
Mas o ClickUp não é apenas um CRM. É uma ferramenta completa de gerenciamento de projetos que integra todos os processos de negócios em um espaço de trabalho intuitivo, desde campanhas de marketing até suporte ao cliente. Ele ainda se integra às suas ferramentas de trabalho favoritas, como Slack e Zoom, para manter todo o seu trabalho em uma única plataforma coesa.
2. Use modelos de processo
Por que reinventar a roda quando você pode simplesmente atualizar seu processo? Os modelos de CRM do ClickUp facilitam a adoção de uma estratégia de CRM funcional sem precisar começar do zero.
O modelo de CRM do ClickUp é perfeito para qualquer pequena empresa ou startup que deseja criar um CRM simples, mas poderoso, para dominar o mundo. 🏆
3. Faça um mapeamento visual do processo
Talvez você não os tenha documentado formalmente, mas provavelmente já possui processos de CRM em vigor. Em vez de agir precipitadamente e emitir decretos para novos fluxos de trabalho, pense bem antes de agir.
Use uma ferramenta de mapeamento de processos para debater essas mudanças com sua equipe. Uma ferramenta de visualização ajuda todos a entender seus processos atuais e as melhorias que você deseja fazer.
O melhor de tudo é que a ferramenta facilita o ajuste do processo de CRM à medida que você faz brainstorming, para que você realmente pense bem nas coisas antes de implementar grandes mudanças.
4. Aproveite a automação
Erros humanos acontecem. A última coisa que você quer é que um representante de vendas digite acidentalmente o endereço de e-mail ou número de telefone errado de um cliente potencial importante.
O ClickUp Automation faz grande parte do trabalho pesado para sua equipe, para que ela possa se concentrar em cultivar leads, em vez de inserir dados.
Automatize a geração de leads, relatórios de gerenciamento de tarefas e muito mais com as mais de 100 automações do ClickUp. Se você deseja transferir automaticamente leads do marketing para as vendas, atribuir níveis de prioridade a diferentes contatos ou converter contatos em tarefas, existe uma automação para isso.
5. Treine sua equipe
Os processos são ótimos, mas não servem para nada se sua equipe não os seguir. Treine todos sobre como usar a tecnologia de CRM e seus processos. Ofereça treinamento ao vivo e gravações que sua equipe possa consultar posteriormente, caso tenha alguma dúvida.
Além disso, não diga apenas aos seus funcionários: “É assim que as coisas são”. Explique o motivo pelo qual você escolheu esse processo e por que ele é importante. Quando os funcionários compreendem a importância dos seus fluxos de trabalho, é muito mais provável que os sigam. ✨
6. Acompanhe suas métricas
Como está indo seu processo de CRM? Os dados dirão se a nova abordagem é um sucesso ou se você precisa corrigir o rumo. Acompanhe essas métricas ao longo do tempo para avaliar seus processos:
- Índices de satisfação do cliente
- Net Promoter Score
- Tempos de resposta do suporte ao cliente
- Taxas de conversão
- Taxas de retenção de clientes
- Taxa de rotatividade
- Duração do ciclo de vendas
Otimize todos os seus dados de CRM entre equipes com o ClickUp
Tecnologia sólida e processos eficazes são os ingredientes secretos para o sucesso nos negócios. Se você já está investindo em um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, complemente-o com processos de CRM robustos que equipem sua equipe com um plano comprovado de eficiência.
As melhorias nos processos são importantes, mas a tecnologia que você usa também é.
O ClickUp CRM garante que você tenha as melhores práticas procedimentais em uma plataforma de trabalho completa. Economize tempo e melhore a colaboração reunindo todo o seu trabalho — e queremos dizer todo mesmo — em uma plataforma simplificada. 🙌
Mas não acredite apenas na nossa palavra. Veja a diferença em primeira mão e crie seu CRM com uma conta ClickUp Free Forever.