Uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é imprescindível banco de dados de clientes ferramenta para rastrear seus leads, clientes existentes, pontos de contato e muito mais.
Embora você definitivamente precise de uma tecnologia sólida para rastrear todos os dados de seus clientes, os processos que você tem em vigor para essa tecnologia são mais importantes.
Afinal, de que adianta um martelo se você não sabe como pregar um quadro na parede? ⚒️
É por isso que toda empresa precisa de processos sólidos de CRM. Essas são as estratégias que você usa para gerenciar clientes e todo o ciclo de vida do cliente, desde a primeira interação com você até o suporte contínuo e as oportunidades de upselling.
Você está gastando tempo e dinheiro em um CRM, então por que não extrair mais valor desse investimento?
Neste guia, explicaremos o que são processos de CRM, como é um ciclo típico de processo de CRM e como otimizar o processo da sua equipe com o sistema de CRM correto.
O que é um processo de CRM?
Um processo de CRM é um conjunto de etapas que sua equipe segue para gerenciar os relacionamentos com os clientes. Pense nele como um Estratégia de CRM criada para manter sua equipe produtiva e em sintonia com as necessidades dos clientes. 🙌
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Não existe um processo de CRM único, pois ele depende inteiramente de seu modelo de negócios, de seus produtos e de suas características exclusivas jornada do cliente . Mesmo assim, as organizações com um processo de CRM implementado são capazes de facilmente:
- Identificar e qualificar leads
- Nutrir os leads por meio do funil de vendas
- Fechar negócios
- Fornecer um excelente suporte ao cliente
- Fazer upsell e cross-sell
Os processos de CRM também não são apenas para o pessoal da sua equipe de vendas. O objetivo de ter um processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente é oferecer aos clientes potenciais e existentes uma experiência de primeira linha em cada estágio de sua jornada.
Como ambos provavelmente interagem com várias equipes durante essa jornada, todos os membros da sua organização estão envolvidos no processo. 🚗
Seu processo de gerenciamento do relacionamento com o cliente deve abranger todas as pessoas de sua empresa que tenham algum envolvimento com o ciclo de vida do cliente. Isso pode incluir pessoas como a equipe de marketing, o produto, o atendimento ao cliente e, é claro, os representantes de vendas.
Por que preciso de um processo de CRM?
Entendemos que você é ocupado. Talvez você se pergunte: "Por que preciso criar um processo separado apenas para usar um CRM? A ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente não deveria cuidar de tudo?"
Não.
Lembre-se, um CRM é apenas uma ferramenta. Cabe à sua equipe usar essa ferramenta de forma ponderada e estratégica para conquistar novos compradores e reter clientes.
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Se você investiu em uma solução de CRM e não obteve muito valor com a tecnologia, talvez o problema não seja a ferramenta - pode ser a ausência de uma estratégia.
Quando você combina processos de CRM com gerenciamento de projetos você verá uma série de benefícios como:
- Melhor gerenciamento de dados: Um sistema de CRM armazena todas as informações e dados de seus clientes em um só lugar. A maioria dos CRMs registra automaticamente todas as interações com os clientes e oferece ferramentas para analisar esses dados em alto nível. Em vez de deixar que os dados do cliente ou do público-alvo corram soltos, institua processos de CRM para aproveitar ao máximo esse recurso de CRM
- Resultados aprimorados: Se você deseja aprimorar seus esforços de marketing ou se seus representantes de vendas precisam apenas de um fluxo de trabalho mais limpo, um processo de CRM apoia um trabalho de maior qualidade. Ele fornece à sua equipe um manual comprovado para o sucesso, para que ela não precise pensar no que fazer ou quando
- Mais tempo e dinheiro: Sua equipe passa horas por semana procurando dados de preços, acompanhamentos de e-mail ou informações de contato? Isso tudo lhe custa tempo e dinheiro, afetando seus resultados financeiros. Adote os processos de CRM para colocar tudo em um único sistema e equipar sua equipe com as habilidades e os processos para realizar o trabalho com mais rapidez
- Alinhamento entre departamentos: Quem tem tempo para lidar com silos? Se você é umempresa baseada em serviçoso software de CRM é fundamental para proporcionar uma ótima experiência aos seus clientes. Ele oferece uma visão completa do histórico de cada cliente para que os diferentes departamentos possam retomar facilmente o trabalho de onde a última equipe parou
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As 5 etapas essenciais do ciclo do processo de CRM
Antes de nos aprofundarmos nos detalhes de como otimizar seus processos atuais, precisamos entender como o processo de CRM deve funcionar.
Se você não tem um ciclo de processo para seu CRM, precisa de um já. Você é livre para adicionar seu próprio toque exclusivo a ele. De modo geral, o ciclo do processo de CRM deve seguir as cinco etapas a seguir.
Etapa 1: Identificar leads
Em primeiro lugar, você precisa encontrar clientes potenciais. Algumas empresas criam leads de entrada campanhas de marketing para adquirir leads, enquanto outros adotam uma abordagem de marketing baseada em contas e exploram os leads um a um. Todos os caminhos levarão ao mesmo lugar: criar gradualmente uma lista de clientes potenciais que você analisará posteriormente.
Nesse estágio, a meta é tornar sua empresa o mais atraente possível para seu público-alvo. Por exemplo, sua equipe de marketing pode criar uma persona de cliente para ajudá-la a ajustar suas mensagens de e-mail, mídia social e publicidade. 📌
A maioria dos softwares de CRM, como ClickUp, HubSpot ou Salesforce, coletará automaticamente dados sobre esses clientes potenciais à medida que eles interagirem com sua empresa.
Etapa 2: Qualificar leads
Agora seu sistema de CRM contém uma lista crescente de clientes potenciais. Mas há apenas um pequeno problema: você não tem ideia se essas pessoas são sua base de clientes ideal.
Se você é uma empresa B2B que atende a pequenas empresas, provavelmente não quer contratar um cliente corporativo, certo? Se um cliente irrelevante de alguma forma entrar em seu software de CRM (e ele entrará), você precisará de uma maneira de classificar quais clientes são realmente adequados e deixar os outros de lado. 🌻
É aqui que entra a qualificação de leads. Essa etapa do processo de CRM analisa os dados de cada cliente e os compara com os dados demográficos de sua meta. Se você usar uma ferramenta como a Modelo de pipeline de vendas do ClickUp é fácil filtrar os leads e colocar as pessoas mais relevantes no topo da lista.
Etapa 3: Nutrir os leads
Parabéns! Agora você tem uma lista de leads de clientes potenciais. É aqui que a verdadeira diversão começa. 🎉
Nesse estágio, sua equipe de marketing fica ocupada com o contato com o cliente. O CRM certo não apenas rastreará as informações e os dados do cliente, mas também oferecerá suporte a funcionalidades como a automação de marketing - e isso facilita muito a criação de leads em escala.
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Seu sistema de CRM deve registrar os pontos de contato em todos os canais de comunicação. Sinta-se à vontade para enviar estudos de caso aos seus clientes potenciais por e-mail marketing ou conversar com eles nas mídias sociais.
O seu CRM registrará todas as interações com o cliente e enviará um ping para a sua equipe quando cada lead estiver pronto para a próxima etapa do ciclo de vida do cliente.
Etapa 4: Fechar negócios
Em seguida, sua ferramenta de CRM alertará a equipe de vendas quando um cliente estiver pronto para a próxima etapa. O processo de vendas começa oficialmente quando seus representantes entram em contato com o cliente com solicitações de demonstração, informações sobre preços e outras ações específicas de compra.
A maioria dos negócios não será concretizada, portanto, não se preocupe se você não conseguir converter os leads todas as vezes. Mas, com o apoio de um processo sólido de CRM, sua equipe de vendas poderá se envolver de forma mais oportuna com os clientes potenciais e converter mais desses leads quentes em novos clientes. 🎯
Etapa 5: fornecer suporte ao cliente
A experiência do cliente não termina depois que ele faz uma compra, não é mesmo?
Para seus clientes, a diversão está apenas começando. Agora você precisa executar todas as suas grandes promessas, e é aí que a sua equipe de suporte entra em ação.
A satisfação do cliente é um fator grande em retenção de clientes e a fidelidade do cliente. Em vez de cruzar os dedos e esperar que seus clientes estejam satisfeitos com você, seu processo de CRM verificará automaticamente a temperatura de cada conta.
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Por exemplo, o Modelo de plano de ação de satisfação do cliente do ClickUp facilita a visualização em tempo real das pontuações de sentimento do cliente juntamente com o desempenho dos funcionários.
Nunca mais deixe a bola cair. Com o processo de CRM correto em vigor, sua equipe de suporte poderá responder rapidamente a perguntas, resolver problemas e oferecer aos clientes o excelente serviço que eles esperam (e merecem). 🤩
Como otimizar melhor seu próprio processo de CRM
Ter um processo de CRM estruturado faz a diferença entre uma experiência do cliente mais ou menos e uma experiência incrível que aumenta a fidelidade do cliente e a lucratividade. Para aproveitar ainda mais o seu CRM, siga estas dicas para otimizar o processo de CRM da sua equipe.
1. Obtenha o melhor CRM para o trabalho
Os processos fazem toda a diferença para sua organização. Mas, mesmo assim, você precisa começar com uma plataforma de CRM sólida. É aí que o ClickUp entra em cena.
Consolide o rastreamento, a visualização de dados e o e-mail para que suas equipes de vendas criem pipelines de vendas, aprimorem o gerenciamento de contas e usem ferramentas avançadas de comunicação no ClickUp CRM ClickUp CRM é uma plataforma personalizável para visualizar seu pipeline de vendas, simplificar fluxos de trabalho e colaborar com sua equipe. Veja todos os relacionamentos com seus clientes em um nível elevado com mais de 10 exibições flexíveis. Acompanhe o tamanho dos negócios, o valor do tempo de vida do cliente e praticamente qualquer outra métrica com os widgets do ClickUp Dashboard.
Mas o ClickUp não é apenas um CRM. É um sistema completo de ferramenta de gerenciamento de projetos que integra todos os processos de negócios em um espaço de trabalho intuitivo, desde campanhas de marketing até suporte ao cliente. Ela ainda se integra às suas ferramentas de trabalho favoritas, como Slack e Zoom, para manter todo o seu trabalho em uma plataforma única e coesa.
2. Use modelos de processos
Por que reinventar a roda quando você pode simplesmente atualizar seu processo? Modelos de CRM do ClickUp facilitam a adoção de uma estratégia de CRM funcional sem precisar começar do zero.
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A Modelo de CRM do ClickUp é perfeito para qualquer pequena empresa ou startup que queira criar um CRM simples, mas poderoso, para dominar o mundo. 🏆
3. Faça o mapeamento visual do processo
Talvez você não os tenha documentado formalmente, mas provavelmente tem processos de CRM em vigor no momento. Em vez de se descontrolar e emitir decretos para novos fluxos de trabalho, pense nas coisas com antecedência.
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Use um ferramenta de mapeamento de processos para fazer um brainstorming dessas mudanças com a sua equipe. Uma ferramenta de visualização ajuda todos a entender seus processos atuais e as melhorias que você deseja fazer.
O melhor de tudo é que a ferramenta facilita o ajuste do processo de CRM à medida que você faz o brainstorming, para que você realmente pense bem antes de implementar grandes mudanças.
4. Aproveite a automação
Erros humanos acontecem. A última coisa que você deseja é que um representante de vendas digite acidentalmente o endereço de e-mail ou o número de telefone errado de um cliente potencial importante. Automação do ClickUp faz grande parte do trabalho pesado para a sua equipe, para que ela possa se concentrar em estimular os leads, e não em inserir dados.
Automatizar a geração de leads, gerenciamento de tarefas relatórios e muito mais com as mais de 100 automações do ClickUp. Se você deseja transferir automaticamente leads do marketing para as vendas, atribuir níveis de prioridade para contatos diferentes ou converter contatos em tarefas, há uma automação para isso.
5. Treine sua equipe
Os processos são ótimos, mas não significam nada se a sua equipe não os seguir. Treine todos sobre como usar a tecnologia de CRM e seus processos. Ofereça treinamento ao vivo e gravações que sua equipe possa consultar posteriormente se tiver dúvidas.
Além disso, não diga apenas aos seus funcionários: "É assim que as coisas são" Explique o raciocínio por trás do motivo pelo qual você escolheu esse processo e por que ele é importante. Quando os funcionários entendem a importância de seus fluxos de trabalho, é muito mais provável que continuem a segui-los. ✨
6. Acompanhe suas métricas
Como está indo o seu processo de CRM? Os dados lhe dirão se a nova abordagem é um sucesso ou se você precisa corrigir o curso. Acompanhe essas métricas ao longo do tempo para avaliar seus processos:
- Índices de satisfação do cliente
- Net Promoter Score
- Tempos de resposta do suporte ao cliente
- Taxas de conversão
- Taxas de retenção de clientes
- Taxa de rotatividade
- Duração do ciclo de vendas
Simplifique todos os seus dados de CRM entre as equipes com o ClickUp
Tecnologia sólida e processos eficazes são os ingredientes secretos para o sucesso dos negócios. Se você já está investindo em um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, apoie-o com processos sólidos de CRM que equipem sua equipe com um modelo comprovado de eficiência.
As melhorias nos processos são importantes, mas a tecnologia que você usa também é.
O ClickUp CRM garante que você tenha práticas recomendadas de procedimento em uma plataforma de trabalho completa. Economize tempo e melhore a colaboração reunindo todo o seu trabalho - e queremos dizer todo ele - em uma plataforma simplificada. 🙌
Mas não acredite apenas em nossa palavra. Veja a diferença em primeira mão e crie seu CRM com um Conta ClickUp Free Forever.