Un sistema di gestione delle conoscenze efficiente è la forza vitale di un'organizzazione, e non c'è da sorprendersi. Che si tratti di centralizzare le linee guida specifiche di un progetto o le politiche dell'intera azienda, avete bisogno di una base organizzata per archiviare le vostre risorse di conoscenza e supportare i team attraverso i processi.
Ma la domanda da un milione di dollari è: Da fare per costruire la migliore base di conoscenza interna per il vostro team?
L'impostazione di una base di conoscenze ben pianificata può essere un'attività in salita. Per istanza, dovete concentrarvi sulla presentazione di informazioni dettagliate e pertinenti nel vostro wiki interno, assicurando al contempo che tutto sia accessibile e aggiornato per più parti interessate. È un esercizio che richiede tempo e non è sostenibile, anche con i migliori strumenti di knowledge base a disposizione.
In questo articolo esploreremo in dettaglio il concetto di base di conoscenza interna e discuteremo i passaggi necessari per crearne una. Presenteremo inoltre:
- Best practice e approcci avanzati per ottimizzare qualsiasi risorsa informativa
- Il software per le basi di conoscenza interne più ricco di funzionalità e scalabile per i team 😍
Che cos'è una base di conoscenza interna?
Una base di conoscenza interna è una libreria di informazioni aggiornate accessibile esclusivamente ai dipendenti di un'organizzazione. È un database di conoscenze centralizzato, preferibilmente con una funzione di ricerca, che consente ai dipendenti di trovare dati interni su tutti i processi e i servizi offerti.
**Una tipica soluzione di base di conoscenza interna archivia elementi come
- Procedure operative standard (SOP)
- Politiche aziendali
- Contratti e altri documenti legali
- Risorse digitali e risorse intellettuali aziendali
- Informazioni e linee guida sul progetto
- Casi di studio e dati di ricerca
- Manuali del team di assistenza clienti
Per rendere queste informazioni facilmente accessibili, le basi di conoscenza interne sono organizzate utilizzando tag, categorie e altri tipi di gerarchia. 📚
Base di conoscenza interna vs. esterna
Una base di conoscenza interna offre un'unica fonte di verità a supporto dei dipendenti. Una base di conoscenza esterna intende fare lo stesso, ma per i vostri personalizzati.
Le basi di conoscenza esterne sono progettate per fungere da mezzo di self-service per i clienti, completate da guide ai prodotti e soluzioni ai problemi più comuni. Possono anche essere utilizzate dai team del supporto clienti per fornire un'assistenza più diretta durante le chiamate.
Vantaggi chiave di una base di conoscenza interna
La creazione di una base di conoscenza interna facilita un più rapido onboarding dei dipendenti e una migliore collaborazione tra i team. Poiché tutti i processi interni sono documentati in un unico luogo, non è necessario trascorrere ore in riunioni di collegamento con i nuovi assunti o i team di progetto. È sufficiente fornire loro l'accesso alla base di conoscenze interna e saranno in grado di svolgere i loro compiti senza perdere tempo a consultare gli altri.
Queste risorse portano altri vantaggi tangibili, tra cui:
- Riduzione degli errori: Quando i dipendenti hanno a disposizione informazioni accurate, c'è poco spazio per gli errori e si ottengono risultati più elevati soddisfazione e fidelizzazione del cliente
- Migliori risparmi sui costi grazie alla produttività del team: Secondo un'indagine di McKinsey, la reportistica un dipendente medio perde circa il 20% delle sue ore di lavoro alla ricerca di informazioni rilevanti. La facile disponibilità delle risorse di conoscenza necessarie può migliorare la produttività dei dipendenti, garantendo un uso ottimizzato delle risorse finanziarie e umane
- **Una base di conoscenza interna chiarisce i processi e le politiche aziendali. Questo rende l'esperienza di lavoro più fluida e porta a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti
- **Operazioni scalabili e prive di attriti: una base di conoscenze interne consente alle aziende di essere altamente scalabili tramite procedure operative standard semplificate manuali per i dipendenti e trasferimento di conoscenze processi
Suggerimento: Avete bisogno di una scorciatoia per creare una base di conoscenza interna o un wiki per i team più piccoli? Utilizzate la funzione
Modello per i documenti del team ClickUp
per centralizzare tutte le informazioni di cui il team ha bisogno.
Utilizzate questo modello per semplificare i documenti del team e migliorare l'accessibilità dei progetti
Come impostare una Knowledge Base interna in 7 semplici passaggi
La creazione e la gestione di una base di conoscenze non è una cosa semplice. Per cominciare, occorre un'organizzazione ordinata e un design per l'accesso, oltre a un meccanismo semplice per aggiornare i documenti, se necessario.
L'impostazione di una base di conoscenze non è un processo univoco, ma noi l'abbiamo semplificata in sette passaggi standard. A scopo dimostrativo, abbiamo utilizzato alcuni strumenti e funzioni della base di conoscenza per supportare ogni passaggio. 🌸
Passaggio 1: Creare una strategia di gestione della conoscenza su misura
Prima di iniziare a costruire la vostra base di conoscenza interna, è fondamentale avere una strategia chiara per guidare il processo. Stabilite gli elementi critici della vostra
strategia di gestione della conoscenza
, come ad esempio:
- Casi d'uso: State creando una base di conoscenza per informazioni specifiche sul progetto o sull'azienda? Da fare per colmare le lacune di conoscenza e per chi?
- Ruoli e livelli di accesso: Delineare i ruoli con l'autorizzazione a modificare e aggiornare la base di conoscenze. Inoltre, è possibile determinare i gruppi per:
- Accesso di sola visualizzazione
- Accesso a livello aziendale e a livello di team
- Collaboratori basati su dipartimenti e relativi controlli di accesso
- Gerarchia dei contenuti: Cercate di capire come devono essere organizzati i contenuti all'interno della base di conoscenza, se volete strutturarli per dipartimenti, ruoli e responsabilità o progetti. Pianificare le sfumature, comprese le categorie, i tag e lo spazio di archiviazione, di conseguenza
- **Definire il processo di creazione e gestione dei contenuti. Pensate al livello di dettaglio richiesto, al tipo di contenuto (video, articoli, infografiche, ecc.), al tono di voce coerente e ai canali di approvazione.
Pianificare questi dettagli in prima persona vi permetterà di avere chiarezza e
risparmiare tempo durante la costruzione della base di conoscenze
. Il modo più semplice per fare brainstorming sulla strategia è utilizzare strumenti di lavagna online come
.
Le lavagne online offrono in genere una tela infinita per aiutarvi a delineare la vostra strategia di gestione della conoscenza con i responsabili del team. Con le lavagne online di ClickUp, ad esempio, è possibile utilizzare connettori, note adesive, blocchi colorati e altri elementi visivi per progettare i flussi di informazioni e i livelli di accesso necessari tra i vari reparti.
Personalizzate facilmente le vostre lavagne online con l'aggiunta di documenti, attività e altro ancora
Passaggio 2: scegliere il software di base di conoscenza giusto
Una volta definita la vostra strategia di gestione della conoscenza, selezionate il software di base adatto
software di gestione della conoscenza (KMS)
per eseguire i piani.
Sebbene la selezione di uno strumento di base di conoscenza interna dipenda dalle vostre esigenze specifiche, ci sono sei funzionalità/funzione indispensabili da ricercare:
- Gerarchia a più livelli: Dovreste essere in grado di organizzare il vostro sistema di gestione della conoscenza e i suoi elementi attraverso cartelle, ampie categorie, tag e sottopagine
- Funzione di ricerca potente: La funzione di ricerca del vostro strumento di knowledge base dovrebbe aiutare i dipendenti a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno utilizzando i tag dei documenti e persino il contenuto scritto
- Funzionalità/funzione di collaborazione: Le migliori soluzioni KMS fungono anche da strumenti di collaborazione, permettendovi di lavorare con i membri del vostro team per creare articoli più velocemente. Privilegiate i software che supportano la scrittura e la revisione dei documenti da parte di più collaboratori
- Formattazione del testo: La formattazione del testo e il supporto ai contenuti multimediali aumentano la leggibilità e il valore visivo dei contenuti, aiutando i lettori a comprendere più velocemente argomenti complessi
- Supporto per l'IA: L'ultima versione di KMS sono dotate di funzionalità /IA: le più recenti soluzioni KMS sono dotate di funzionalità /IA che aiutano a creare e formattare i contenuti attraverso prompt e persino a localizzare gli articoli rilevanti all'interno di una base
- Accesso via web: La soluzione di knowledge base scelta deve consentire agli utenti un accesso via web senza soluzione di continuità attraverso un portale sicuro
La buona notizia è che la maggior parte degli strumenti di knowledge base di qualità possiede già queste funzionalità/funzione. Tuttavia, se state cercando qualcosa con funzionalità/funzione complete ma a prezzi accessibili, optate per
**Questo software di base di conoscenza interna è dotato anche di funzioni di collaborazione per progetti e di gestione del team, che lo rendono ideale per team di qualsiasi dimensione e settore.
Come soluzione di base di conoscenza, alcune delle funzionalità/funzione di ClickUp includono:
- ClickUp Documenti una suite per la gestione collaborativa dei documenti
- Spazio di archiviazione illimitato su tutti i piani a pagamento
- Assistente IA nativo per generare documenti e riepiloghi/riassunti
- Ospiti in sola lettura con autorizzazioni personalizzate
Passaggio 3: pianificare e creare i contenuti
Scegliete il vostro
? Iniziamo a costruire una buona base di conoscenza interna. Per prima cosa, create un piano su ciò che deve essere scritto e su quali membri del team lo faranno.
Non preoccupatevi di scrivere tutti i documenti in una volta sola: iniziate con le cose essenziali, come ad esempio:
- Informazioni di base sull'azienda
- Politiche di congedo e retribuzione
- Scale e linee guida per la valutazione delle prestazioni
- Domande frequenti (FAQ)
- Posto di lavoro codice di condotta
- Grafici organizzativi
- Materiale di formazione per i nuovi dipendenti
- Materiale di onboarding per i client
È possibile
per pianificare e creare contenuti. Caricate i vostri documenti esistenti sulla piattaforma o createne di nuovi da zero. Dal punto di vista operativo, è possibile
- Creare attività designate per ogni articolo della Knowledge Base in fase di produttività
- Assegnare uno o più membri del team a ciascuna attività
- Monitorare il tempo speso per la stesura e la revisione della documentazione
Formattare ogni documento con funzionalità di formattazione del testo: aggiungere immagini di copertina, tabelle, segnalibri, titoli, sottotitoli e altro ancora per migliorare la leggibilità del contenuto.
Utilizzate ClickUp Teams per gestire documenti importanti e favorire la collaborazione del team
Per accelerare il processo di creazione dei contenuti, sfruttate la potenza dello strumento integrato ClickUp AI,
. Utilizzate i suoi prompt personalizzabili e specifici per ruolo per generare rapidamente documenti come brief di progetto, studi di prova e requisiti software.
È inoltre possibile utilizzare ClickUp Brain per ottimizzare i contenuti della base di conoscenza esistente in termini di grammatica, tono e chiarezza. Inoltre, il sistema integrato
e
funzionalità/funzione per garantire che i dipendenti possano assorbire prontamente il contenuto.
Usate ClickUp AI per riepilogare/riassumere, controllare l'ortografia o regolare la lunghezza dei contenuti nei documenti
Passaggio 4: Organizzare il contenuto per facilitare la ricerca
Dopo aver creato i contenuti, è il momento di organizzarli per facilitarne la ricerca. L'idea è di aiutare chiunque ad accedere ad articoli specifici filtrando la base di conoscenza. Alcuni modi per farlo sono:
- Taggare ogni documento con tag pertinenti (ad esempio "Materiale d'ingresso" per tutte le risorse d'ingresso dei dipendenti)
- Creare una Tabella dei contenuti o un Indice
- Organizzare i documenti per progetti, client o criteri simili
ClickUp consente di perfezionare la vostra base di conoscenze attraverso
. È possibile creare aree di lavoro,
, Elenchi e altre sottocategorie per organizzare e archiviare le risorse di conoscenza.
Ad esempio, è possibile creare una cartella per il progetto A o una lista di controllo per completare il compito XYZ: i dipendenti sapranno intuitivamente dove cercare.
Altri modi per organizzare i documenti sono i codici a colori Tag e Etichette di priorità . Il team può accedere a qualsiasi documento in pochi secondi con l'applicazione
funzionalità/funzione.
La Ricerca universale di ClickUp consente agli utenti di trovare rapidamente attività, documenti, file, utenti, chat e dashboard nell'intera area di lavoro e anche in altre aree di lavoro connesse
ClickUp garantisce inoltre un'organizzazione superiore grazie alle sottopagine annidate, ideali per presentare documenti con più sottoargomenti. È sufficiente trascinare gli argomenti secondari sotto la pagina principale, come mostrato nell'immagine seguente:
Le sottopagine annidate all'interno dei documenti ClickUp consentono di organizzare meglio i documenti o i wiki
Suggerimento: È possibile chiedere a ClickUp Brain di generare una tabella dei contenuti per cartelle o impostazioni specifiche, di generare tabelle per un'organizzazione più rapida, o di creare un elenco di documenti
creare trascrizioni da voce a testo
per la scrittura o l'indice.
Passaggio 5: Implementare i controlli di accesso alla base di conoscenza
Una volta che la vostra base di conoscenza interna è organizzata e pronta, spostate la vostra attenzione sull'accessibilità. Ogni software avrà una configurazione diversa per definire i controlli di accesso
la condivisione della conoscenza
autorizzazioni. Di solito è possibile scegliere controlli granulari di visualizzazione e modifica in base ai ruoli degli utenti o alla posizione dei documenti.
Per istanza, ClickUp consente di personalizzare sia i controlli basati sull'utente che quelli basati sull'area di lavoro. È possibile:
- Consentire l'accesso agli utenti all'interno di un'area di lavoro o di una cartella specifica
- Condividere l'accesso individuale attraverso collegamenti privati
- Utilizzare un collegamento pubblico sicuro per la condivisione di documenti con client e collaboratori esterni
È inoltre disponibile un'interfaccia di facile utilizzo per invitare gli utenti ospiti ad accedere alla vostra knowledge base o a documenti selezionati tramite email. Concedete loro autorizzazioni di modifica e/o di visualizzazione in dipendenza di ciò che volete che facciano.
La collaborazione è fondamentale con ClickUp 3.0 Docs, per cui è possibile condividere, impostare autorizzazioni o esportare rapidamente i documenti a utenti interni o esterni
Passaggio 6: verifica della base di conoscenze interna
Nominate un gruppo di revisori (possono essere membri chiave di diversi dipartimenti) per dare un tocco finale alla vostra base di conoscenze interna. Possono verificare aspetti quali:
- Accuratezza dei documenti di conoscenza dei dipendenti
- Ripetizione delle stesse informazioni in tutti gli articoli (invece di collegarle)
- Livelli di accesso non corretti
- Errori di correzione di bozze e di formattazione
- Scorrettezza dei contenuti e dei titoli
Il processo di auditing può essere semplice grazie alla ricca offerta di ClickUp
funzionalità/funzione di collaborazione tra i documenti di ClickUp
. Il team può utilizzare
, in diretta
e
[correzione di bozze del flusso di lavoro](https://help.clickup.com/hc/en-us/articles/6325985679383-Annotate-image-video-and-PDFs-with-Correzione di bozze)
strumenti all'interno della piattaforma per comunicare gli errori ai collaboratori del documento e correggerli immediatamente.
Modificate insieme al team, fate commenti e delegate attività ad altri membri direttamente dal vostro documento ClickUp
Passaggio 7: rivedere e aggiornare regolarmente la base di conoscenze interna
Non limitatevi a creare una base di conoscenze interna e a dimenticarvene! Una base di conoscenze obsoleta può fuorviare i vostri collaboratori, quindi la gestione e l'aggiornamento di questo periodo sono fondamentali.
Un trucco intelligente per riordinare la vostra base di conoscenze è quello di eliminare i documenti che non vi servono più, come le vecchie policy e i manuali obsoleti del team del supporto clienti. Allo stesso modo, aggiungete alla base le risorse di conoscenza più recenti e informate gli stakeholder interessati.
4 Best Practice per l'impostazione di una Knowledge Base interna
Ora che conoscete il processo di impostazione di una base di conoscenza interna, date un'occhiata alle quattro best practice che possono aiutarvi a migliorarne la qualità e l'affidabilità.
1. Utilizzare modelli
La creazione di una base di conoscenze può essere dolorosamente noiosa e richiedere molto tempo, soprattutto se si inizia con un documento vuoto. È per questo che i team più produttivi si affidano a
per creare risorse di base di conoscenza quotidiane.
ClickUp ha
per accelerare la creazione di documenti in vari casi d'uso, tra cui politiche aziendali, procedure operative standard e linee guida per progetti. L'aspetto migliore è che sono disponibili anche modelli dedicati all'impostazione di basi di conoscenza interne ed esterne: tra i nostri preferiti ci sono:
- Modello di base di conoscenza ClickUp **Ideale per creare una versatile libreria digitale di informazioni per qualsiasi azienda o progetto
- Modello di Knowledge Base HR ClickUp **Adatto per la gestione delle politiche e delle procedure HR
- Modello di processi e procedure ClickUp : Permette di creare tutorial con passaggi e di organizzare le procedure tramite schede Kanban
Risparmiate tempo per creare la vostra base di conoscenze con i modelli pre-progettati di ClickUp
Questi modelli sono dotati di strutture e sezioni standard e ben formattate: tutto quello che dovete fare è completare le informazioni rilevanti per il vostro team. 😎
2. Raccogliere il feedback dei dipendenti in un determinato periodo
La maggior parte dei team leader non è in grado di identificare da sola tutte le lacune di conoscenza. Devono prendere in considerazione i loro
e aggiornare la base di conoscenze per risolvere i problemi scoperti, che possono essere qualsiasi cosa, da un maggior numero di query a processi poco chiari.
Un modo per raccogliere le domande comuni di ogni reparto è quello di utilizzare
**Personalizzate un modulo interno con domande specifiche per identificare ciò che funziona e ciò che non funziona. Analizzate facilmente le risposte dei dipendenti nella vista Tabella della piattaforma, individuate le lacune di conoscenza e pianificate i modi per eliminarle.
Avvia un sondaggio per raccogliere feedback con i moduli altamente personalizzabili di ClickUp
3. Focus sulla leggibilità
Quando si trattano argomenti estesi della base di conoscenza interna, è bene prestare attenzione alla presentazione e alla leggibilità. Innanzitutto, assicuratevi di scrivere in un linguaggio libero da gerghi e comprensibile per tutti
. Ad esempio, se state spiegando il costo di acquisizione clienti (CAC) a un team che non si occupa di marketing, potreste voler usare l'intero termine invece di CAC.
Altre best practice di scrittura e modifica per una soluzione di knowledge base sono:
- Utilizzare tabelle e punti elenco al posto di lunghi paragrafi
- Utilizzare grafici o animazioni
- Avere titoli informativi e precisi
- Spiegare i passaggi da seguire quando possibile
4. Usare l'analisi
A prima vista, l'uso di analisi per una base di conoscenza può sembrare fuori luogo, ma i dati sono fondamentali per migliorare qualsiasi cosa. Le analisi di utilizzo della vostra base di conoscenza interna possono aiutarvi a scoprire i modelli di lettura e a documentare le tendenze, come ad esempio:
- Articoli più letti
- Parole chiave più ricercate
- Argomenti molto commentati (che indicano una possibile mancanza di chiarezza)
Queste informazioni possono aiutarvi a ottimizzare la vostra base di conoscenze per gli utenti finali e ad aumentare la produttività in termini di tempi di navigazione.
Approcci avanzati alle moderne basi di conoscenza interne
Un tempo le basi di conoscenza erano costituite da armadi di file e documenti indicizzati. Tuttavia, negli ultimi decenni, molti approcci avanzati hanno influenzato il modo in cui creiamo e navighiamo collettivamente i dati.
L'ambiente collaborativo dei software wiki o delle basi di conoscenza interne
L'avvento di del software wiki con funzionalità/funzione di collaborazione ha probabilmente avuto il maggiore impatto sul modo in cui la conoscenza viene gestita e distribuita all'interno delle organizzazioni.
Consentendo a più collaboratori di creare pagine di conoscenza interconnesse in modo più rapido e accurato. Inoltre, grazie a pulsanti integrati per controllare la cronologia delle modifiche e annullare le modifiche, si ottiene una migliore visibilità dei documenti in rapida evoluzione.
Oltre a fungere da repository centrale dei dati aziendali, i moderni software wiki hanno anche creato opportunità per una maggiore scalabilità della conoscenza nelle organizzazioni. 🗄️
Impatto dell'IA sulla gestione della conoscenza
L'introduzione dell'IA strumenti di IA generativa ha cambiato significativamente il modo in cui la conoscenza viene creata e condivisa attraverso le basi di conoscenza interne. Strumenti di IA come Scribe e ClickUp Brain abbreviano il processo di scrittura, formattazione e revisione dei documenti di conoscenza.
Inoltre, invece di fornire un elenco di risultati di ricerca, molti software di knowledge base alimentati dall'IA rispondono direttamente alle domande dei lettori sulla base dei contenuti disponibili nella knowledge base.
Ad esempio, è possibile utilizzare ClickUp Brain come AI Knowledge Manager. Si tratta di una rete neurale che funge da repository dei documenti, delle attività e dei Teams presenti nell'area di lavoro: i dipendenti possono rivolgerle direttamente le domande per estrarre le risposte dalla base di conoscenze del team. Ad esempio:
- come funziona il nostro processo di monitoraggio dei bug?
- qual è l'oggetto dell'attività XYZ?
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2024/02/image-437-1400x652.png ClickUp AI Knowledge Manager /$$$img/
Rispondete alle query di lavoro con l'AI Knowledge Manager™ di ClickUp
Basi di conoscenza basate su forum in Internet
Sempre più basi di conoscenza interne includono un forum di discussione in cui i dipendenti possono scambiarsi idee su un documento. Ciò consente di identificare più rapidamente i problemi e di chiarire improvvisamente i dubbi relativi a determinati elementi di conoscenza. Inoltre, fornisce un canale di comunicazione ai dipendenti per comprendere meglio le motivazioni alla base delle procedure operative standard e delle best practice descritte nella base di conoscenza.
Ruolo degli editor in tempo reale nelle moderne basi di conoscenza
In tempo reale editor di testo collaborativo inclusi nei moderni software di knowledge base interni hanno rivoluzionato il modo di creare e modificare i contenuti.
Per istanza, ClickUp permette di di modificare un documento in tempo reale da parte di più collaboratori . Questi editor aiutano a creare basi di conoscenza in tempi record grazie al lavoro richiesto dal team. Questo ha cambiato le carte in tavola per i documenti con collaboratori di più dipartimenti. Invece di flussi di lavoro di scrittura e revisione in più fasi, è possibile lavorare con tutte le parti interessate in diretta ed evitare errori o lavoro ridondante.
/$$$img/ https://clickup.com/blog/wp-content/uploads/2022/07/collboration-editing-in-clickup-docs.gif Modifica collaborativa dal vivo in ClickUp Docs /$$$img/
È possibile formattare e collaborare facilmente su Teams insieme al team senza sovrapposizioni in ClickUp
Massimizzare l'efficienza del team con ClickUp: Il miglior software di Knowledge Base
Mantenendo tutti sulla stessa pagina, una base di conoscenza interna è un requisito fondamentale per garantire l'efficienza dell'organizzazione. Inoltre, con la crescente digitalizzazione delle aziende, la qualità della vostra base di conoscenze determina la velocità di formazione dei dipendenti e la riduzione della loro curva di apprendimento.
Fortunatamente, esistono strumenti come ClickUp che semplificano l'intero processo di creazione e gestione di una base di conoscenze. Iscriviti e spingete la vostra organizzazione verso una produttività e un'efficienza basate sulla conoscenza. 💃