La plupart des équipes marketing, produit ou réussite client ne souffrent pas d'un manque de commentaires des clients, elles en sont plutôt submergées. Les commentaires se cachent dans les chats d'assistance, sont dispersés dans des fils d'e-mails et enfouis dans des feuilles de calcul. Ou bien ils sont cloisonnés dans des outils que vos équipes produit, assistance et marketing synchronisent rarement.
Bien sûr, lorsque les boucles de rétroaction se trouvent à 10 endroits différents, il est presque impossible de repérer les tendances, de hiérarchiser les priorités ou de prendre des mesures en temps opportun.
Et voici le hic : 77 % des consommateurs ont une opinion plus favorable des marques qui recherchent activement les commentaires de leurs clients et en tiennent compte. La question n'est donc pas de savoir si vous devez recueillir des commentaires, mais comment les exploiter.
Pour ce faire, vous avez besoin de plus qu'un simple formulaire qui recueille les commentaires de tous les canaux, les étiquette par catégorie, les relie à votre feuille de route produit et tient votre équipe informée. Cet article traite exactement de cela : comment mettre en place un processus de feedback centralisé, traçable et exploitable à l'aide d'outils tels que ClickUp afin de ne rien manquer d'important.
Pourquoi les commentaires des clients sont-ils importants ?
La plupart des équipes considèrent les commentaires des clients comme un « plus », alors qu'ils constituent en réalité la base nécessaire à la création de produits et d'expériences qui trouvent un écho auprès des utilisateurs. Ils vous aident à :
- Découvrez les points faibles de la gestion de la communication avec vos clients que vous ne voyez peut-être pas en interne
- Validez vos idées de produits avant d'investir du temps et des ressources
- Hiérarchisez les améliorations en fonction des besoins réels des utilisateurs
- Gagnez la confiance de vos clients en leur montrant que leur avis est source de changement
Et cela ne concerne pas uniquement le produit. Les commentaires peuvent vous aider à affiner votre message, à améliorer votre service client et même à façonner la culture de votre entreprise. Lorsque les clients voient que leurs commentaires donnent lieu à des actions concrètes, cela crée un cercle vertueux d'engagement, de fidélité et de recommandation.
👀 Le saviez-vous ? Seul 1 client mécontent sur 26 se plaint réellement. Les autres ? Ils partent, tout simplement. Donc, si vous n'entendez pas de plaintes, cela ne signifie pas que tout le monde est satisfait, mais plutôt que vous n'écoutez pas assez attentivement.
📚 À lire également : Stratégies de gestion de la clientèle : guide pour établir des relations clients exceptionnelles
⭐️ Modèle présenté
Vous recherchez un tableau de bord de sondage client prêt à l'emploi ? Essayez le modèle de sondage de satisfaction client ClickUp. Affichez les commentaires des clients selon plusieurs paramètres et utilisez ClickUp AI pour tirer des informations et des tendances intelligentes de ce que vous apprenez.
Méthodes pour recueillir les commentaires des clients
Il n'existe pas d'approche universelle pour compiler les opinions des clients. Mais la stratégie la plus efficace en matière de commentaires et de retours clients combine plusieurs méthodes pour atteindre les clients là où ils se trouvent déjà : votre site web, leur boîte de réception ou les messages directs Instagram.
Découvrons quelques-unes des méthodes les plus efficaces pour recueillir des commentaires sollicités.
1. Sondages et formulaires
Les sondages et les formulaires sont parfaits pour recueillir des commentaires cohérents à grande échelle. Mais pour obtenir des réponses de qualité, vous devez les concevoir avec soin.
Voici ce qu'il faut garder à l'esprit lorsque vous rédigez des questions de sondage :
- Définissez un objectif clair : ne demandez pas tout en même temps
- Combinez des questions quantitatives et qualitatives avec des échelles d'évaluation et des questions ouvertes
- Veillez à ce que les questions du sondage post-réunion soient courtes et ciblées. Respectez le temps de vos utilisateurs
- Utilisez un langage neutre pour éviter les réponses suggestives
- Testez votre sondage en interne avant de l'envoyer
💜 Outils pour créer des sondages efficaces
Les questions que vous posez définissent l'étape, mais c'est l'outil que vous utilisez qui donne forme à la suite. Un outil solide vous aide à donner un sens aux commentaires, à déterminer ce qui compte le plus et à maintenir tout le monde dans la bonne direction.
Avec les formulaires ClickUp, vous pouvez créer des formulaires personnalisables pour la collecte de données. Chaque envoi de formulaire peut générer automatiquement une tâche avec des détails personnalisés, tels que les assignés, la date d'échéance, le niveau de priorité et les pièces jointes, et relier les commentaires directement à votre feuille de route produit.
De plus, grâce à la collaboration en temps réel, aux commentaires, aux modèles de formulaires de commentaires et à l'automatisation, votre équipe peut discuter des informations, attribuer les étapes suivantes et suivre la progression sans jamais quitter la plateforme.
💡 Conseil de pro : utilisez les automatisations ClickUp pour classer instantanément les réponses aux formulaires par sujet et les attribuer au bon membre de l'équipe pour un suivi plus rapide.
2. Entretiens avec les clients et groupes de discussion
Si les sondages vous permettent d'identifier des tendances, les entretiens vous fournissent des témoignages lorsque vous menez des recherches sur les utilisateurs. Ils vous aident à découvrir les motivations, les obstacles et le langage des utilisateurs qui n'apparaissent pas toujours dans un formulaire.
Voici comment rendre vos entretiens plus efficaces :
- Définissez un objectif clair : que souhaitez-vous apprendre ?
- Créez un guide de discussion, mais gardez un ton conversationnel
- Posez des questions ouvertes et faites un suivi avec « pourquoi ? »
- Demandez des témoignages à vos clients et enregistrez-les (avec leur permission) afin de vous concentrer sur l'écoute plutôt que sur la prise de notes
💜 Recueillir des informations approfondies
Une fois que vous disposez des données brutes, voici comment en extraire des informations utiles :
- Identifiez les thèmes récurrents et les indices émotionnels ✅
- Extrayez des citations directes pour enrichir les profils des utilisateurs ou prendre des décisions concernant les fonctionnalités d'assistance ✅
- Utilisez un logiciel de fidélisation de la clientèle pour saisir des notes et étiqueter les informations par catégorie ou par équipe ✅
3. Écoute et avis sur les réseaux sociaux
Vos clients s'expriment déjà, il vous suffit de les écouter. Les réseaux sociaux et les plateformes d'avis sont une mine d'or pour obtenir des commentaires authentiques, non filtrés et spontanés de vos clients, qui mettent souvent en évidence des problèmes avant même qu'ils n'arrivent dans votre boîte de réception
Pour suivre efficacement ces commentaires et maximiser la fidélité de vos clients, tenez compte des éléments suivants :
- Utilisez des outils tels que Hootsuite, Brand24 ou Sprout Social pour surveiller les mentions de votre marque
- Configurer des alertes pour les plateformes d'avis telles que G2, Trustpilot ou Capterra
- Créer une liste ClickUp pour consigner les thèmes communs et les attribuer aux équipes concernées
💜 Répondre aux préoccupations des clients
Et lorsque vient le moment de répondre, voici ce qui compte :
- Reconnaissez publiquement les commentaires pour faire preuve de transparence
- Transférez les problèmes détaillés vers des canaux privés pour les résoudre
- Utilisez des modèles d'avis clients pour créer des tâches de suivi liées à la publication d'origine, afin que votre équipe reste responsable
💡 Conseil de pro : configurez les tableaux de bord ClickUp pour visualiser les problèmes récurrents à partir des avis et des mentions sur les réseaux sociaux. Voici comment votre équipe peut agir rapidement sans perdre de temps en conjectures.
4. Outils de commentaires sur le site Web et discussion en direct
Votre site web est l'endroit où les clients prennent leurs décisions, mais aussi où ils rencontrent souvent des difficultés. Des outils tels que les formulaires sur site, les fenêtres contextuelles et le chat en direct vous aident à recueillir des commentaires pendant que l'expérience est encore fraîche.
Pour tirer le meilleur parti de ces outils, essayez ce qui suit :
- Utilisez des pop-ups programmés ou déclenchés par un comportement (par exemple, lors d'une tentative de sortie ou après un défilement de 75 %)
- Posez des questions courtes et pertinentes telles que « Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ? »
- Intégrez des formulaires à logique conditionnelle sur les pages clés afin de recueillir des réponses structurées et de les transmettre instantanément à votre équipe
💜 Interaction avec les clients en temps réel
Le chat en direct vous offre encore plus de contexte en temps réel. Voici comment en tirer le meilleur parti :
- Utilisez les outils de discussion et les modèles de questionnaire pour offrir une assistance proactive
- Étiquetez les questions ou problèmes courants lors des sessions de discussion
- Transformez vos discussions en tâches ClickUp avec des étiquettes pertinentes pour ne rien oublier
Ensemble, ces outils vous aident à recueillir des commentaires instantanés et permettent à votre équipe de répondre directement aux besoins immédiats de votre public.
💡 Conseil de pro : associez les transcriptions des discussions à des tâches ClickUp pertinentes afin que vos équipes produit et assistance disposent toujours du contexte client. Centralisez tout, des commentaires négatifs aux détails sur vos clients fidèles.
Utilisation de ClickUp pour la gestion des commentaires des clients
La gestion des commentaires des clients ne doit pas nécessairement être dispersée dans des feuilles de calcul, des e-mails et des notes aléatoires. ClickUp regroupe le processus de commentaires des clients sous un même toit afin que votre équipe puisse saisir, organiser et donner suite aux commentaires sans chaos.
Centralisation des commentaires dans les documents ClickUp
Commencez par créer un hub de connaissances centralisé à l'aide de ClickUp Docs. Qu'il s'agisse d'une liste de suggestions de clients, de problèmes liés aux produits en cours ou de commentaires provenant de différents canaux, vous pouvez tout documenter dans un espace partagé.
Grâce à la collaboration en temps réel, aux commentaires internes et à l'historique des versions, toute votre équipe reste sur la même longueur d'onde. Les documents peuvent également être liés directement aux tâches, ce qui permet de transformer rapidement les commentaires en éléments d'action.
Par exemple, votre équipe d'assistance ou de produit peut tenir à jour un document « Journal des commentaires des clients », étiqueté par fonctionnalité ou domaine de produit, afin qu'aucun indicateur clé de performance (KPI) relatif à l'expérience client ne soit oublié.
🧠 Fait amusant : les marques qui excellent en matière d'expérience client (CX) génèrent 5,7 fois plus de revenus que celles qui sont à la traîne. Il s'avère qu'avoir des clients satisfaits est vraiment rentable !
Automatisation du suivi des sondages avec les formulaires ClickUp
ClickUp Forms facilite la collecte de commentaires structurés directement auprès de vos clients, sans outils supplémentaires ni intégration à un logiciel d'automatisation des formulaires.
Chaque réponse au formulaire devient une tâche dans votre environnement de travail, ce qui vous permet d'agir immédiatement. Que vous souhaitiez recueillir des commentaires après une interaction avec le service client ou collecter des informations pendant la phase bêta d'un produit, vous disposerez d'un historique clair et traçable des commentaires de vos clients.
Voici ce que dit Catalina C., utilisatrice de ClickUp, dans un avis publié sur G2:
En tant qu'équipe de télétravail, il est très important de disposer d'une application qui vous permette de générer des tâches, telles que des tâches d'assistance, la collecte de commentaires et des tâches de développement et de flux de produits. Avec ClickUp, nous avons centralisé l'ensemble des tâches que nous devons surveiller pour notre flux de travail.
En tant qu'équipe travaillant à distance, il est très important de disposer d'une application qui vous permette de générer des tâches, telles que des tâches d'assistance, la collecte de commentaires et des tâches de développement et de flux de produits. Avec ClickUp, nous avons centralisé l'ensemble des tâches que nous devons surveiller pour notre flux de travail.
Modèle de sondage sur la satisfaction client ClickUp
Vous avez besoin d'un raccourci pour commencer ? Le modèle de sondage sur la satisfaction client ClickUp est un choix judicieux. Il est conçu pour vous aider à mesurer le sentiment des clients, à suivre les tendances au fil du temps et à faire émerger des informations clés, sans avoir à tout créer de zéro.
Voici ce que comprend le modèle :
- Questions prédéfinies pour les formulaires, telles que « Êtes-vous satisfait de votre expérience ? », « Que pourrions-nous améliorer ? » et « Recommanderiez-vous nos services à un ami ? »
- Questions basées sur des évaluations pour quantifier facilement les scores de satisfaction (idéal pour générer des indicateurs CSAT ou NPS)
- Champs ouverts pour les commentaires qualitatifs et les suggestions des clients
- Étiquetage automatique et création de tâches afin que chaque réponse soit instantanément triée et acheminée vers la liste, l'équipe ou le projet approprié
Vous pouvez entièrement personnaliser le modèle : modifiez l'image de marque, ajustez les questions du sondage sur le service client ou ajoutez des champs déroulants pour recueillir des informations telles que la version du produit, le représentant du service d'assistance ou le mode de contact.
Le plus intéressant ? Vous ne perdrez jamais la trace des commentaires, car chaque envoi apparaît dans votre environnement de travail ClickUp, où vous pouvez l'attribuer, le classer par ordre de priorité ou le relier à des initiatives plus larges.
💡Conseil de pro : Si vous ne savez pas quoi demander lorsque vous recueillez des commentaires sur votre produit, demandez simplement à ClickUp Brain, votre assistant personnel IA. Il dressera une liste des questions à inclure dans votre formulaire en fonction de l'objectif du sondage.
Modèle de formulaire de commentaires ClickUp
De plus, si vous avez besoin de recueillir les commentaires des clients pour tester une fonctionnalité spécifique ou pour effectuer une analyse post-évènement, le modèle de formulaire de commentaires ClickUp vous offre également une base flexible pour cela.
Voici ce que fait ce modèle :
- Simplifie le processus de collecte et d'organisation des commentaires des clients en un seul endroit centralisé
- Aidez à faire émerger plus rapidement des informations significatives grâce aux vues intégrées, aux champs personnalisés et aux outils d'analyse
- Encourage l'engagement des clients en leur offrant un moyen simple de partager leurs idées et leurs suggestions
- Assistance pour prendre de meilleures décisions produit grâce à des données structurées qui mettent en évidence les tendances et les domaines à améliorer
📮 Insight ClickUp : 46 % des travailleurs du savoir s'appuient sur une combinaison de discussions, de notes, d'outils de gestion de projet et de documentation d'équipe pour suivre leur travail. Pour eux, le travail est dispersé sur des plateformes déconnectées, ce qui rend plus difficile l'organisation.
En tant qu'application tout-en-un pour le travail, ClickUp unifie tout. Grâce à des fonctionnalités telles que la gestion de projet par e-mail ClickUp, les notes ClickUp, le chat ClickUp et ClickUp Brain, tout votre travail est centralisé en un seul endroit, consultable et connecté de manière transparente. Dites adieu à la surcharge d'outils et bonjour à la productivité sans effort.
Analyse des tendances avec les tableaux de bord ClickUp
Une fois que vous avez commencé à collecter des données, utilisez les tableaux de bord ClickUp pour les analyser. Suivez le volume de réponses au fil du temps, surveillez les scores de satisfaction et ventilez les commentaires par produit, canal ou région.
Pour analyser plus efficacement les commentaires des clients, vous pouvez créer des widgets afin de voir quels problèmes restent en suspens ou quelles suggestions reçoivent le plus de votes positifs.
Ils sont donc particulièrement utiles pour le partage avec les équipes de direction ou les équipes produit, car ils fournissent un aperçu visuel et en temps réel de l'avis de vos clients.
Organiser et filtrer les commentaires à l'aide de champs personnalisés et du CRM
Les champs personnalisés de ClickUp vous permettent d'étiqueter chaque commentaire par type (bug, demande de fonctionnalité, compliment), urgence ou même segment de clientèle (utilisateurs premium ou gratuits). Il est ainsi beaucoup plus facile de trier les commentaires lors de la planification des feuilles de route ou de la hiérarchisation des tickets d'assistance.
📹 Découvrez-le en action :
Associez cela aux fonctionnalités CRM de ClickUp pour conserver les données clients à portée de main, ainsi que leurs commentaires. Vous pouvez suivre qui a soumis quoi, quand et comment cela se rapporte à leur expérience avec votre équipe ou votre produit.
👀 Le saviez-vous ? Finastra a amélioré ses performances commerciales grâce à ClickUp, avec une augmentation de 30 % de l'efficacité de la collaboration.
Aider les équipes du service client à agir sur les commentaires
ClickUp n'est pas seulement un endroit où collecter des commentaires, c'est un outil conçu pour aider les équipes du service client à les gérer tout au long du parcours client.
Que vous gériez un service d'assistance, un centre d'aide ou une équipe communautaire, le service client ClickUp vous offre les outils nécessaires pour répondre rapidement, escalader efficacement les problèmes et boucler la boucle avec vos clients.
Voici comment procéder :
💜 Boîte de réception partagée, collaboration plus intelligente
Les agents d'assistance peuvent gérer les requêtes, étiqueter les commentaires et les transmettre au service produit ou ingénierie sans quitter ClickUp. Liez les tickets à des tâches, des documents ou des fils pour que tout reste connecté et consultable.
💜 Propriété claire, action plus rapide
Transformez les commentaires en tâches avec des assignés, des dates d'échéance et des priorités. Demande de fonctionnalité ? Rapport de bug ? Assignez-la instantanément avec tout le contexte.
💜 Automatisez les tâches fastidieuses
Utilisez les automatisations ClickUp pour attribuer les réponses aux sondages, mettre à jour le statut des tâches ou alerter les équipes en cas de commentaires urgents, afin que votre équipe puisse se concentrer sur les clients, et non sur les clics.
💜 Affichages conçus autour de vos clients
Suivez les commentaires par client, statut ou type de problème grâce à des vues personnalisées telles que des tableaux Kanban, des listes ou des échéanciers, le tout adapté à votre flux de travail.
💜 Des commentaires au suivi
Bouclez la boucle en toute simplicité. Suivez chaque demande, du rapport à la résolution, puis effectuez un suivi directement dans ClickUp Chat, afin de transformer les commentaires en actions.
🧠 Fait amusant : seuls 14 % des problèmes rencontrés par les clients sont entièrement résolus via le libre-service. La plupart nécessitent encore une aide humaine.
Transformez les commentaires en informations exploitables
Recueillir des commentaires, c'est facile. Le défi ? Transformer des opinions éparses en étapes claires.
- commencez par classer les commentaires* : regroupez-les par thèmes tels que les fonctionnalités du produit, le service client ou l'expérience utilisateur. Cela vous aidera à repérer les tendances plutôt que de vous perdre dans des opinions isolées. Les outils de commentaires clients tels que l'analyse des sentiments ou les systèmes d'étiquetage simples peuvent vous aider à accélérer ce processus 🏅
- Ensuite, hiérarchisez. Tous les commentaires ne méritent pas la même attention. Utilisez des critères tels que la fréquence, l'impact sur les objectifs de l'entreprise ou l'alignement avec votre feuille de route pour décider des commentaires qui méritent d'être pris en compte 🏅
- Vient ensuite la traduction, qui consiste à convertir les commentaires bruts en tâches spécifiques. Des notes vagues telles que « l'intégration est confuse » n'aideront pas votre équipe. Transformez plutôt cela en : « Créer une vidéo explicative pour les nouveaux utilisateurs avant l'installation du compte. » 🏅
- Enfin, bouclez la boucle. Faites savoir à vos clients que vous avez entendu leur voix. Cela renforce la confiance et montre que vous ne vous contentez pas d'écouter, mais que vous évoluez. Les informations exploitables ne se trouvent pas dans des feuilles de calcul ou des outils d'analyse client. Elles doivent se refléter dans ce que vous faites ensuite 🏅
👀 Le saviez-vous ? 64 % des clients préfèrent que les entreprises n'utilisent pas l'IA dans leur service client. Ils préfèrent toujours les interactions humaines réelles.
Écoutez, apprenez et améliorez vos commentaires avec ClickUp
Recueillir les commentaires des clients ne consiste pas seulement à cocher une case, mais à créer un dialogue en temps réel avec les personnes qui utilisent votre produit, font confiance à votre service ou interagissent avec votre marque.
Qu'il s'agisse d'un sondage rapide, d'une transcription d'une discussion en direct ou d'un avis caché dans une boutique d'applications, chaque commentaire est un signal. La question est : êtes-vous à l'écoute ?
Choisissez les bons canaux, posez de meilleures questions et, surtout, agissez en fonction de ce que vous apprenez. Car en fin de compte, ce sont les entreprises qui écoutent et réagissent qui restent pertinentes.
C'est là qu'interviennent les outils tout-en-un comme ClickUp. Avec tout ce dont vous avez besoin, des formulaires personnalisés à l'automatisation des tâches en passant par les tableaux de bord, ClickUp vous aide à recueillir les commentaires et à agir concrètement. Fini les feuilles de calcul éparpillées ou les suggestions oubliées : vous disposez uniquement d'informations qui vous permettent de prendre de meilleures décisions.
Commencez à transformer les commentaires en résultats concrets. Inscrivez-vous gratuitement sur ClickUp,