Công cụ CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng) là công cụ quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Nó không chỉ là cơ sở dữ liệu vô hồn về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, mà còn là công cụ hỗ trợ kinh doanh quan trọng, giúp đưa những người lạ trở thành khách hàng hài lòng và những người ủng hộ trung thành.
Tất nhiên, công cụ chỉ là công cụ. 🛠️ Để tối đa hóa ROI tiếp thị, bạn cần nhiều hơn thế. Bạn cần một kế hoạch.
Đó là lúc chiến dịch CRM phát huy tác dụng. Được xây dựng dựa trên nghiên cứu khách hàng và chiến lược tiếp thị vững chắc, các chiến dịch CRM hiệu quả giúp bạn chốt được nhiều giao dịch hơn và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Hãy cùng thảo luận về những yếu tố làm nên giá trị của chiến dịch CRM, xem các ví dụ về chiến dịch CRM và khám phá cách xây dựng chiến lược CRM thành công để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết.
Nhưng trước tiên, đây là những kiến thức cơ bản.
Chiến dịch CRM là gì?
Chiến dịch CRM là một chuỗi các hoạt động tiếp thị phối hợp sử dụng phần mềm CRM để quản lý tương tác với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Các chiến dịch này phân tích dữ liệu khách hàng, cá nhân hóa giao tiếp và thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với cơ sở khách hàng của bạn để tăng cường sự trung thành và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.
Về cơ bản, chiến dịch CRM là một chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa cao và nhắm mục tiêu đến khách hàng tiềm năng và khách hàng trong cơ sở dữ liệu CRM của bạn. Ví dụ: email giới thiệu và dùng thử gửi đến khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn là những ví dụ về chiến dịch CRM.
Một số đặc điểm chung của một chiến dịch CRM là:
- Đối tượng: Các chiến dịch này được sử dụng để nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng và khách hàng đã biết đến công ty và dịch vụ của bạn
- Mục đích: Chiến dịch CRM được sử dụng để giữ chân người dùng và tăng doanh thu bằng cách bán thêm và bán chéo các dịch vụ và sản phẩm liên quan
- Kênh: Kênh được sử dụng tùy thuộc vào phần mềm CRM của bạn và bao gồm email trực tiếp, mạng xã hội và quảng cáo
- KPI: Thành công của chiến dịch CRM được phân tích bằng các chỉ số như mức độ tương tác, chuyển đổi và duy trì
Lợi ích của việc triển khai các chiến dịch CRM
Hệ thống CRM thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng, nhóm tiếp thị và nhóm bán hàng, đồng thời kết nối họ lại với nhau để hướng tới các mục tiêu chung: tương tác với khách hàng, chuyển đổi và duy trì khách hàng. Vì lý do này, các chiến dịch CRM, khi được thực hiện tốt, sẽ mang lại hiệu quả cao.
Dưới đây là những lợi ích hàng đầu của việc sử dụng phần mềm CRM để triển khai các chiến dịch tiếp thị:
- Tập trung hóa: Vì phần mềm CRM quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng, việc thực hiện các chiến dịch mục tiêu thông qua phần mềm này sẽ dễ dàng hơn so với việc sử dụng một công cụ khác. Bằng cách này, bạn không cần phải duy trì nhiều bản ghi về hồ sơ và tương tác của khách hàng
- Cộng tác: Thông thường, các nhóm bán hàng, tiếp thị và thậm chí cả nhóm sản phẩm phải hợp tác với nhau trong một chiến dịch. Vì hầu hết các công cụ CRM tốt đều có các tính năng quản lý dự án cơ bản, nên việc cộng tác với nhiều người dùng và đảm bảo hiệu quả quy trình trở nên dễ dàng 🤝
- Cá nhân hóa: Hệ thống CRM cho phép bạn phân khúc khách hàng dựa trên các tiêu chí định sẵn và thêm họ vào quy trình làm việc tùy chỉnh để mỗi điểm tiếp xúc truyền thông đều phù hợp với họ
- Thông tin chi tiết về khách hàng: Phần mềm CRM đi kèm với các tính năng báo cáo nâng cao giúp tạo ra thông tin chi tiết về các tương tác và hiệu suất của chiến dịch, giúp bạn tinh chỉnh mục tiêu và thông điệp
- Mục tiêu tập trung: Dữ liệu từ các chiến dịch CRM không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại mà còn giúp bạn đánh giá khách hàng tiềm năng và dự đoán hồ sơ khách hàng nào có khả năng chuyển đổi thành khách hàng trả tiền cao hơn
Các chiến dịch CRM được thực hiện tốt có thể đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng giá trị trọn đời của khách hàng.
Ví dụ về các chiến dịch CRM thành công
Bây giờ chúng ta đã thấy những lợi ích của chiến dịch CRM, hãy cùng khám phá một số ví dụ về chiến dịch CRM được thực hiện thành công. Chiến dịch CRM có thể được sử dụng ở tất cả các giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Dưới đây là một số ý tưởng về cách bạn có thể kết hợp chiến dịch CRM ở các giai đoạn khác nhau của kênh chuyển đổi:
- Đầu kênh: Bản tin email, quảng cáo trên mạng xã hội với nội dung về tư tưởng lãnh đạo và lời mời tham gia hội thảo trực tuyến với các chuyên gia trong ngành
- Giữa kênh: Email về dùng thử miễn phí, nội dung tương tác như máy tính và công cụ miễn phí, và quảng cáo nhắm mục tiêu lại
- Đáy phễu: Chiến dịch nhỏ giọt liên quan đến dịch vụ, demo sản phẩm và ưu đãi có thời hạn của bạn
Không chỉ vậy, bạn còn có thể sử dụng chiến dịch CRM sau khi chốt giao dịch để giới thiệu khách hàng, yêu cầu đánh giá và chia sẻ thông tin cập nhật về sản phẩm.
Dưới đây là một số cách bạn có thể sử dụng các tính năng trong phần mềm CRM để tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Email được kích hoạt
Loại chiến dịch CRM phổ biến nhất, email kích hoạt được gửi đến khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình của họ. ✉️Chúng được sử dụng nhiều trong chiến lược CRM B2B và các doanh nghiệp thường gửi từ một đến năm email mỗi tháng.
Phần mềm CRM tốt có tính năng tự động hóa email tích hợp, giúp bạn phân khúc danh sách khách hàng để họ nhận được các email phù hợp với ngữ cảnh và được cá nhân hóa.
Một số ví dụ về email được kích hoạt trong chiến dịch CRM bao gồm:
- Email giới thiệu với tài liệu trợ giúp và các mẹo khác để đảm bảo trải nghiệm khách hàng suôn sẻ. Ví dụ: Twist, một công cụ giao tiếp công việc không đồng bộ, gửi cho người dùng một mẹo hữu ích về năng suất mỗi ngày trong tuần đầu tiên
- Quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để chia sẻ nội dung về tư tưởng lãnh đạo, giới thiệu sản phẩm và hơn thế nữa để thu hút khách hàng tiềm năng thông qua kênh bán hàng. Dưới đây là ví dụ từ Anrok, một giải pháp tự động hóa thuế bán hàng cho các công ty SaaS
- Chiến dịch tái kích hoạt để khuyến khích khách hàng quay lại nền tảng hoặc dịch vụ của bạn. Một số công ty đã thực sự thành thạo các chiến dịch này bao gồm Spotify, Duolingo và Grammarly
- Email bán chéo và bán thêm dựa trên lịch sử mua hàng và hành vi của khách hàng, nhằm mục đích chuyển họ sang gói dịch vụ cao hơn hoặc dịch vụ khác. Ví dụ: email này từ Zapier không chỉ mô tả những lợi ích của việc tự động hóa quy trình làm việc mà còn khéo léo thúc đẩy người dùng nâng cấp lên gói dịch vụ cao hơn để họ có thể hưởng lợi từ tự động hóa này
- Chiến dịch cột mốc để tặng khách hàng những món quà đặc biệt hoặc giảm giá vào ngày sinh nhật của họ hoặc các cột mốc khác liên quan đến dịch vụ của bạn. Dưới đây là ví dụ từ HelloTalk, kỷ niệm 100 ngày người dùng sử dụng ứng dụng của họ
- Chương trình khách hàng thân thiết để thể hiện sự đánh giá cao của bạn đối với khách hàng quan trọng và khuyến khích lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ bao gồm Starbucks Rewards, Emirates Skywards, v.v
Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh và nền tảng bạn sử dụng, có vô số mẫu chiến dịch CRM trực tuyến mà bạn có thể sử dụng để thiết kế các chiến dịch phù hợp.
Biểu mẫu web
Một tính năng hữu ích khác của hầu hết các nền tảng CRM tiếp thị là biểu mẫu web. Bất cứ khi nào bạn tạo nội dung có giới hạn — sách điện tử, báo cáo chính thức, công cụ miễn phí — hoặc trang đích, bạn có thể sử dụng các biểu mẫu web này để thu thập thông tin khách hàng tiềm năng.
Thông tin khách hàng tiềm năng được tự động đồng bộ với công cụ CRM của bạn, để bạn có thể thêm những khách hàng tiềm năng này vào các quy trình làm việc khác nhau và tương tác với họ một cách phù hợp.
Nhiều công ty SaaS, bao gồm HubSpot, Salesforce hoặc Cvent, thu thập dữ liệu khách truy cập bằng biểu mẫu web trước khi cung cấp quyền truy cập vào các nội dung dài và công cụ miễn phí của họ.
Chiến dịch tiếp thị lại trên mạng xã hội
Phần mềm CRM cũng tỏa sáng trong quảng cáo trên mạng xã hội và chiến dịch tái định vị. Hầu hết các công cụ CRM đều có tính năng CRM xã hội cho phép bạn tích hợp CRM với tài khoản mạng xã hội để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.
Dưới đây là một số cách mà các công cụ này có thể hỗ trợ:
- Nhận dữ liệu khách hàng về sở thích và lãi suất của những người theo dõi bạn và cá nhân hóa giao tiếp của bạn
- Tạo đối tượng tùy chỉnh cho quảng cáo trên mạng xã hội bằng cách sử dụng thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu CRM của bạn
- Tiếp cận lại khách truy cập website bằng quảng cáo xã hội động để khuyến khích họ thực hiện mua hàng
Mặc dù cả LinkedIn và Facebook đều cung cấp cho doanh nghiệp nhiều cách để tái tiếp cận khách truy cập website, việc bổ sung một hệ thống CRM xã hội vào chiến lược sẽ nâng cao cơ hội thành công của bạn.
Cách xây dựng một chiến dịch CRM mạnh mẽ
Có rất nhiều việc cần làm để thực hiện một chiến dịch CRM, từ việc quyết định mục tiêu chiến dịch đến phân khúc đối tượng và cài đặt quy trình làm việc. Nhưng nếu bạn có thể thực hiện tất cả những việc đó và hơn thế nữa tại một nơi thì sao?
Một số nhóm tiếp thị hiệu quả nhất thế giới sử dụng ClickUp cho tiếp thị để thực hiện các chiến dịch CRM của họ từ đầu đến cuối. Nhưng trước khi bắt tay vào công việc, đây là một số công việc cơ bản cần hoàn thành:
- Đồng bộ hóa dữ liệu biểu mẫu web của bạn với công cụ CRM hoặc sử dụng biểu mẫu web do CRM cung cấp để đồng bộ hóa tự động
- Kiểm tra cơ sở dữ liệu CRM của bạn để đảm bảo nó được cập nhật với dữ liệu mới nhất và chính xác nhất
- Tích hợp phần mềm CRM của bạn với phần mềm của bên thứ ba cần thiết để thu thập tất cả thông tin khách hàng quan trọng vào cơ sở dữ liệu CRM của bạn. Điều này nên bao gồm phân tích trang web, lịch hẹn và chi tiết hỗ trợ khách hàng để cung cấp cho bạn chế độ xem 360 độ về tất cả các tương tác với khách hàng
Lập kế hoạch chiến lược cho chiến dịch CRM của bạn
Tiếp theo, bạn cần tạo một tài liệu chiến lược chi tiết cho chiến dịch CRM của mình. Chiến lược của bạn cần xác định các nội dung sau:
- Mục tiêu tổng thể của chiến dịch của bạn: Là nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, thu hút khách hàng mới, xây dựng lòng trung thành hay là điều gì khác?
- Phù hợp với mục tiêu kinh doanh và doanh thu rộng lớn hơn của bạn
- Người chịu trách nhiệm trực tiếp (DRI) cho chiến dịch
- Các nhóm nội bộ sẽ tham gia chiến dịch và những đóng góp dự kiến của họ
- Thời gian và lịch trình của chiến dịch
- Đối tượng mục tiêu và bất kỳ thông tin khách hàng bổ sung nào bạn cần
- Kế hoạch nội dung và nhịp độ công việc
ClickUp giúp ích như thế nào
ClickUp Docs là một công cụ đa năng với các tính năng brainstorming như Bảng trắng và Sơ đồ tư duy, rất hữu ích khi soạn thảo kế hoạch chiến lược chiến dịch của bạn. Thêm tài liệu chiến lược vào thư mục nhóm và chia sẻ với tất cả các bên liên quan để mọi người có thể hợp tác xây dựng chiến lược chiến dịch CRM.
Mẹo bổ sung: Tạo mẫu tùy chỉnh cho tài liệu chiến lược của bạn và sao chép nó cho tất cả các chiến dịch CRM trong tương lai.
Tạo dự án và công việc
Bước tiếp theo là chia tài liệu chiến lược của bạn thành các công việc và công việc con có thể thực hiện được, chẳng hạn như:
- Phân bổ ngân sách và các nguồn lực khác
- Soạn thảo email cho chiến dịch
- Thiết kế nội dung sáng tạo cho chiến dịch
- Tạo nội dung hỗ trợ như blog và sách điện tử
- Cài đặt kích hoạt và quy trình công việc
- Theo dõi phản hồi của khách hàng và chấm điểm khách hàng tiềm năng
- Cài đặt bảng điều khiển để theo dõi các chỉ số KPI của chiến dịch
Mỗi công việc này phải có người chịu trách nhiệm chính (DRI) và ngày đáo hạn. Bạn cũng có thể bao gồm thông tin như các yếu tố phụ thuộc, mức độ ưu tiên và chi tiết công việc.
ClickUp giúp ích như thế nào
Là một ứng dụng quản lý dự án, ClickUp có tất cả các công cụ bạn cần để theo dõi các nhiệm vụ chiến dịch của mình trong thời gian thực. Các tính năng này sẽ giúp theo dõi công việc nhanh chóng và dễ dàng hơn:
- Sprint hàng tuần để theo dõi các chỉ số KPI của chiến dịch như tỷ lệ mở email, doanh thu tạo ra và hơn thế nữa
- Mục tiêu đúng hay sai để kiểm tra xem nhân viên bán hàng có theo dõi khách hàng tiềm năng hay không
- Nhóm công việc để hình dung tiến độ tích lũy
- Trường công việc và trạng thái tùy chỉnh để thêm và theo dõi thông tin chuyên biệt
- Tự động hóa để xử lý các công việc lặp đi lặp lại như tạo bản tóm tắt hàng tuần
- Sử dụng AI ClickUp để tạo bản tóm tắt nhiệm vụ và cập nhật tiến độ chiến dịch cho các thành viên nhóm tiếp thị và bán hàng
Mẹo bổ sung: Thêm video hoặc clip ghi lại màn hình vào mô tả công việc để cung cấp thêm bối cảnh cho đồng nghiệp.
Phân đoạn đối tượng mục tiêu của chiến dịch
Bây giờ bạn đã hoàn thành giai đoạn lập kế hoạch cho chiến dịch CRM, đã đến lúc bắt đầu thực hiện.
Bắt đầu bằng cách tạo danh sách đối tượng.
Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách phân khúc cơ sở dữ liệu khách hàng của mình bằng các thuộc tính được xác định trước. Các thuộc tính này là 'kích hoạt' để thêm khách hàng vào quy trình chiến dịch của bạn.
ClickUp giúp ích như thế nào
Trong ClickUp CRM, bạn có thể lọc cơ sở dữ liệu khách hàng bằng thông tin trường, thẻ và trạng thái. Giả sử bạn đang thực hiện một chiến dịch bán thêm. Trong trường hợp đó, bạn có thể tạo danh sách phân khúc khách hàng đã vượt qua chỉ số doanh thu cụ thể hoặc khách hàng đã là người dùng tích cực trong một kỳ nhất định và nhắm mục tiêu họ.
Một số tiêu chí phổ biến mà bạn có thể sử dụng để phân khúc cơ sở dữ liệu khách hàng của mình là:
- Thông tin nhân khẩu học như tuổi, ngày sinh, giới tính hoặc các chi tiết cá nhân khác
- Thông tin hành vi như việc họ đã kích hoạt lại đăng ký, hủy đăng ký hoặc mua dịch vụ
- Thông tin kinh doanh như số lượng nhân viên, kích thước công ty hoặc ngành công nghiệp
Mẹo bổ sung: Sử dụng Tự động hóa ClickUp để phân khúc đối tượng của bạn một cách động và gửi cho họ email và tin nhắn tiếp thị tùy chỉnh dựa trên tương tác thời gian thực. Ví dụ: nếu ai đó mua gói cao hơn sau email đầu tiên của bạn, hãy gửi email cảm ơn cho họ; nếu họ không mua, hãy gửi email nhắc nhở thứ hai.
Tạo email và nội dung khác
Bước tiếp theo là xây dựng kho lưu trữ nội dung của bạn, có thể là email, tài nguyên bổ sung như sách điện tử và báo cáo chính thức, hoặc video giới thiệu sản phẩm. Nếu bạn tạo nội dung này bằng các công cụ khác nhau, bạn có thể thêm các liên kết tương ứng vào công cụ quản lý dự án để đồng nghiệp có thể truy cập.
ClickUp giúp ích như thế nào
Tăng cường sử dụng các tính năng AI của ClickUp để cải thiện kỹ năng viết của bạn
Bạn không muốn tạo nội dung từ đầu? Hãy để ClickUp AI trở thành đối tác brainstorming của bạn. Sử dụng nó để tạo và chỉnh sửa nội dung, sửa lỗi ngữ pháp, sửa đổi giọng điệu và hơn thế nữa.
Mẹo bổ sung: Bản địa hóa email của bạn bằng tính năng dịch thuật của ClickUp AI để tạo ấn tượng và tiếng vang lớn hơn khi thực hiện các chiến dịch khu vực.
Xây dựng và tự động hóa quy trình làm việc
Bây giờ bạn đã có nền tảng, đã đến lúc tập hợp mọi thứ lại với nhau. Tạo chiến dịch email trong CRM, thiết lập quy trình làm việc và tự động hóa các hành động theo dõi dựa trên phản hồi của khách hàng.
ClickUp giúp ích như thế nào
Ứng dụng Email trong ClickUp là một công cụ tạo chiến dịch đa năng cho phép bạn tạo quy trình công việc email từ trong ClickUp. Bạn có thể liên kết ứng dụng này với nhà cung cấp email của mình, soạn thảo và lên lịch gửi email, đồng thời chạy các quy trình công việc tự động hóa email.
Mẹo bổ sung: Tạo chế độ xem 'bảng' cho tất cả khách hàng của bạn dựa trên trạng thái quy trình làm việc để xem khách hàng của bạn đang ở giai đoạn nào của chiến dịch CRM.
Thiết lập bảng điều khiển để theo dõi KPI
Bây giờ, chúng ta chuyển sang bước cuối cùng — tạo bảng điều khiển và báo cáo để theo dõi và trực quan hóa tiến độ chiến dịch của bạn. Vì hầu hết các chiến dịch CRM diễn ra trong một thời gian dài, bạn có thể sử dụng các phân tích này để tinh chỉnh chiến dịch và nâng cao hiệu quả của nó.
Các báo cáo chi tiết về thành công của chiến dịch cũng sẽ giúp bạn dễ dàng thuyết phục các bên liên quan chấp thuận các chiến dịch nâng cao hoặc cấp thêm nguồn lực trong tương lai.
ClickUp giúp ích như thế nào
ClickUp cung cấp khả năng báo cáo thời gian thực và các tính năng trực quan hóa dữ liệu nâng cao mà bạn có thể sử dụng để theo dõi tiến độ chiến dịch của mình. Điều này bao gồm các chi tiết như khách hàng tiềm năng trong quy trình, doanh thu tạo ra và hơn thế nữa. Bạn cũng có thể tạo biểu đồ tùy chỉnh để xem báo cáo chính xác theo cách bạn muốn.
Mẹo bổ sung: Tạo bảng điều khiển ClickUp với các bảng và biểu đồ tùy chỉnh để xem trình theo dõi dự án chiến dịch và tiến độ chiến dịch hàng tuần của bạn ở cùng một nơi.
Thực hiện các chiến dịch CRM thông minh hơn với ClickUp
Mặc dù các chiến dịch CRM có thể giúp bạn thu hút, nuôi dưỡng và giữ chân khách hàng, nhưng rất nhiều điều phụ thuộc vào nền tảng CRM mà bạn chọn. Ví dụ: bạn đang tìm kiếm một công cụ CRM cá nhân hay một công cụ CRM SaaS? Ngoài ra, công cụ CRM của bạn chỉ là nơi để xem cơ sở dữ liệu khách hàng hay nhóm của bạn sẽ sử dụng nó để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và theo dõi các dự án?
Nếu công ty của bạn đang trong giai đoạn đầu phát triển, bạn nên chọn phần mềm CRM có thể mở rộng theo quy mô kinh doanh để có thể sử dụng các tính năng nâng cao khi công ty phát triển.
Đối với nhiều nhà tiếp thị, cuộc tìm kiếm kết thúc với ClickUp CRM. Đây là một công cụ tất cả trong một, chạy các chiến dịch CRM của bạn và bao gồm các tính năng như quản lý dự án và tài liệu trong một bảng điều khiển duy nhất. Với ClickUp CRM, nhóm của bạn sẽ không bao giờ cần phải chuyển đổi giữa nhiều công cụ.
Hãy dùng thử ClickUp ngay hôm nay!