A ServiceNow tem sido uma das principais empresas do setor de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) há bastante tempo. Sua reputação de oferecer soluções abrangentes de central de atendimento, automação de processos de negócios, gerenciamento de serviços de TI e fluxos de trabalho digitais é bem merecida. No entanto, nem todas as empresas consideram que ela seja a opção ideal para suas necessidades.
Os motivos para buscar alternativas ao ServiceNow como software de central de atendimento podem variar: pode ser devido ao preço, à complexidade do software ou à necessidade de recursos que o ServiceNow não oferece.
Sejam quais forem seus motivos, você está com sorte. Selecionamos uma lista dos principais concorrentes do ServiceNow, cada um com pontos fortes e fracos exclusivos como ferramenta de central de atendimento. Vamos analisar detalhadamente seus principais recursos, prós e contras, preços e avaliações de clientes no G2 e no Capterra para que você possa tomar uma decisão informada.
Pronto? Vamos lá!
O que você deve procurar em um concorrente do ServiceNow?
Sua equipe de TI frequentemente precisa lidar com várias responsabilidades ao mesmo tempo, desde gerenciamento de mudanças, rastreamento de bugs e atualizações de software até suporte técnico para clientes e colegas de equipe. Aqui estão os recursos que você deve procurar em uma alternativa ao ServiceNow:
- Gerenciamento abrangente de projetos: A alternativa deve oferecer recursos robustos de gerenciamento de projetos e ativos, como controle de tempo, alocação de recursos e gerenciamento de tarefas, para garantir um suporte eficiente da central de atendimento.
- Ferramentas de colaboração: Recursos de comunicação e colaboração integrados são essenciais para as equipes de gerenciamento de redes de suporte de TI. Procure ferramentas que ofereçam recursos como espaços de trabalho compartilhados, bate-papo em tempo real e compartilhamento de documentos.
- Recursos de integração: Sua alternativa de central de atendimento deve se integrar perfeitamente a outras ferramentas utilizadas pela equipe, como plataformas de gestão do conhecimento, CRMs, automações de marketing ou aplicativos de comunicação.
- Personalização e escalabilidade: A ferramenta deve ser personalizável para se adequar aos seus fluxos de trabalho específicos e escalável para acompanhar o crescimento das suas necessidades à medida que sua empresa se expande.
- Relatórios e análises: Recursos abrangentes de relatórios e análises são essenciais para acompanhar o andamento dos tickets de suporte, identificar gargalos e tomar decisões baseadas em dados sobre a qualidade do serviço.
- Interface intuitiva: Uma ferramenta de service desk fácil de navegar e usar pode aumentar as taxas de adoção na equipe do catálogo de serviços e melhorar a produtividade.
- Preços: Leve em consideração a estrutura de preços da ferramenta de central de atendimento. Ela deve oferecer um bom custo-benefício em relação aos recursos oferecidos e se encaixar no seu orçamento.
- Suporte ao cliente: Uma equipe confiável de atendimento ao cliente pode ser inestimável quando você se depara com problemas ou precisa de ajuda com sua ferramenta de central de atendimento.
Os 10 melhores concorrentes e alternativas ao ServiceNow
Lembre-se de que a ferramenta ideal pode variar dependendo do tamanho da sua equipe, do setor e das necessidades específicas. Portanto, é melhor experimentar algumas opções antes de decidir. É por isso que você deve avaliar suas opções de soluções de gerenciamento de ativos e incidentes; confira estas 10 melhores alternativas ao ServiceNow:
1. ClickUp
O ClickUp lidera nossa lista e figura em outras, como a lista dos Melhores Softwares de Produtividade e Colaboração da G2 e a lista das Empresas Mais Inovadoras da FastCompany. Com poderosos recursos de CRM, funcionalidades de gerenciamento de ativos e um verdadeiro software de base de conhecimento com o ClickUp Docs, é fácil entender por que ele é uma das alternativas mais populares ao ServiceNow.
Além disso, o ClickUp oferece formulários com lógica condicional complexa para coletar conversas e feedbacks dos clientes. Essa solução flexível, intuitiva e personalizável é uma ótima opção para pequenas empresas ou grandes equipes com necessidades comerciais significativas para melhorar o engajamento do cliente.
Os melhores recursos do ClickUp
- Painéis personalizáveis facilitam a visualização de tudo o que está acontecendo com seu projeto em um único lugar
- O controle de horas integrado mantém sua equipe focada nas tarefas e dentro do orçamento
- Gerenciamento de ativos com o recurso “Docs” avançado para organizar seu centro de conhecimento
- As automações de fluxo de trabalho facilitam a atribuição de tarefas, a atualização dos colegas de equipe sobre o andamento e a transformação de listas de tarefas pendentes em listas de tarefas concluídas
- Uma oferta praticamente ilimitada de modelos para equipes de TI ajuda você a reduzir riscos e dívida técnica, estabelecer estruturas de segurança cibernética e fortalecer a retenção de clientes com um suporte ágil — o que significa que você nunca precisará começar do zero no seu próximo projeto
Limitações do ClickUp
O ClickUp é ideal para equipes que precisam de ferramentas versáteis e altamente personalizáveis para avaliar riscos durante análises pré-mortem, gerenciar projetos no meio do sprint e construir sua base de conhecimento interna em análises pós-mortem. Se tudo o que você precisa é de um sistema básico de tickets e um acompanhamento simples de métricas, o ClickUp pode ser excessivo para o que você está tentando fazer.
Preços do ClickUp
- Gratuito para sempre
- Ilimitado: US$ 7/mês por usuário
- Plano Business: US$ 12/mês por usuário
- Empresas: Entre em contato para obter informações sobre preços
Avaliações e comentários sobre o ClickUp
- G2: 4,7/5 (mais de 6.770 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 3.660 avaliações)
2. Zendesk
O Zendesk é uma plataforma de atendimento e engajamento do cliente que oferece ferramentas de central de atendimento para interação com o cliente, incluindo recursos de gerenciamento de tickets e base de conhecimento. É uma alternativa robusta ao ServiceNow, especialmente para empresas com foco no suporte ao cliente.
Os melhores recursos do Zendesk
- Solução omnicanal de suporte ao cliente e help desk (e-mail, chat, telefone, redes sociais)
- Respostas automatizadas com tecnologia de IA para melhorar a comunicação com os clientes
- Opções de autoatendimento com uma base de conhecimento integrada
- Amplas opções de integração
Limitações do Zendesk
- Um período de teste gratuito curto dificulta a avaliação antes de você ter que se comprometer totalmente
- Falta de recursos avançados, como Regex
- Personalização insuficiente para usuários avançados
- O preço é mais alto do que o de alguns outros concorrentes
Preços do Zendesk
- Equipe: US$ 49/mês por usuário
- Crescimento: US$ 79/mês por usuário
- Profissional: US$ 99/mês por usuário
- Plano Enterprise: US$ 150/mês por usuário
- Custom Enterprise: US$ 215/mês por usuário
Avaliações e comentários sobre o Zendesk
- G2: 4,3/5 (mais de 5.590 avaliações)
- Capterra: 4,4/ (mais de 3.640 avaliações)
Bônus: Software de operações de TI!
3. SAP
A SAP é uma empresa multinacional de software conhecida por seu software de planejamento de recursos empresariais (ERP). O SAP Service Cloud, um componente de sua suíte de Experiência do Cliente, é uma das melhores alternativas ao ServiceNow, com foco na gestão de atendimento ao cliente e vendas.
Principais recursos da SAP
- Recursos integrados de conformidade, segurança e gerenciamento de incidentes que atendem e superam os padrões globais
- Uma matriz de autorizações garante que cada função em sua equipe tenha o acesso adequado, no momento certo, às informações essenciais para a operação da central de atendimento
- O monitoramento de incidentes garante que nenhum problema de TI passe despercebido
Limitações da SAP
- Ele não oferece o suporte ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, que o ServiceNow oferece
- A plataforma é exclusivamente baseada na web, portanto, não é a melhor opção para profissionais de TI que estão sempre em movimento
Preços da SAP
Entre em contato com a SAP para obter informações sobre preços
Avaliações e comentários sobre a SAP
- G2: 4,2/5 (mais de 800 avaliações)
- Capterra: 4,3/5 (mais de 1.840 avaliações)
4. ProProfs Help Desk
O ProProfs Help Desk é uma ferramenta de atendimento ao cliente fácil de usar, projetada para otimizar o gerenciamento de tickets e promover a colaboração em equipe. Ele oferece uma caixa de entrada compartilhada que permite o tratamento eficiente das solicitações dos clientes, garantindo que tudo funcione sem problemas.
A plataforma integrada da ProProfs e seus robustos recursos de relatórios e análises fornecem insights valiosos para melhorar o atendimento ao cliente. Com o ProProfs Help Desk, as equipes também podem criar uma base de conhecimento abrangente para os clientes, reduzindo sua carga de trabalho e capacitando os clientes com opções de portal de autoatendimento. Sua simplicidade, eficiência e abordagem centrada no cliente fazem dela uma das alternativas mais notáveis ao ServiceNow.
Os melhores recursos do ProProfs Help Desk
- Rastreie e encaminhe automaticamente as chamadas recebidas
- Use caixas de entrada compartilhadas para melhorar a colaboração
- Os agentes podem usar respostas pré-definidas para melhorar os tempos de resposta
- Colete feedback dos clientes por meio do NPS, do CSAT e de outras pesquisas
- Opções de gerenciamento de incidentes para acompanhamento interno
Limitações do ProProfs Help Desk
- Sem integração com redes sociais
- O portal de autoatendimento pode ser um desafio para alguns
Preços do ProProfs Help Desk
- Gratuito
- Pago: US$ 20/mês por usuário
Avaliações e comentários sobre o ProProfs Help Desk
- G2: 4,7/5 (mais de 15 avaliações)
- Capterra: 4,8/5 (mais de 10 avaliações)
5. Jira
O Jira Service Desk, desenvolvido pela Atlassian, é um software amplamente utilizado como centro de tarefas e conhecimento, conhecido por sua flexibilidade e recursos avançados.
Originalmente projetado para o rastreamento de bugs e problemas no desenvolvimento de software, o Jira Service Management evoluiu para atender a diversas necessidades de gerenciamento de projetos e tarefas. O Jira Service Management oferece fluxos de trabalho personalizáveis, ferramentas ágeis de geração de relatórios e recursos avançados de rastreamento de problemas. Seus recursos de integração com diversas outras ferramentas, como o Confluence e o Bitbucket, tornam o Jira Service Management uma solução abrangente para que as equipes planejem, acompanhem e lancem softwares de alta qualidade.
Embora sua curva de aprendizado possa ser íngreme para alguns, as funcionalidades robustas do Jira o tornam uma excelente opção para equipes que buscam uma solução abrangente de automação de fluxo de trabalho.
Os melhores recursos do Jira
- As filas de solicitações agregam solicitações de serviço provenientes de e-mail, chatbots, representantes de atendimento e muito mais
- Classifique automaticamente os incidentes com base na urgência, nos acordos de nível de serviço e nos profissionais de serviço disponíveis
- O portal de autoatendimento ajuda os funcionários a encontrar as respostas de que precisam sem precisar escalar o problema
Limitações do Jira
- O gerenciamento de serviços do Jira pode causar atrasos no carregamento das páginas
- Excessivamente complexo para todos, exceto para os usuários com maior conhecimento técnico
- A interface do Jira Service Desk pode dificultar a localização dos recursos de que você precisa no momento certo (confira estas alternativas ao Jira)
Preços do Jira
- Gratuito
- Padrão: US$ 7,75/mês por usuário
- Premium: US$ 15,25/mês por usuário
- Empresas: Entre em contato com a Jira para obter informações sobre preços
Avaliações e comentários sobre o Jira
- G2: 4,3/5 (mais de 5.270 avaliações)
- Capterra: 4,4/5 (mais de 13.200 avaliações)
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6. Help Scout
O Help Scout é uma plataforma de gerenciamento de serviços projetada para dar um toque humano às interações com os clientes. Seu foco na simplicidade e na personalização o torna uma excelente alternativa ao ServiceNow para empresas que priorizam o relacionamento com os clientes.
Principais recursos do Help Scout
- Resolva problemas de suporte rapidamente com chat em tempo real e notificações em tempo real. Use macros e respostas padronizadas para se comunicar com os clientes instantaneamente
- Nunca mais perca nada com o encaminhamento automatizado e o acompanhamento de interações
- O Help Scout oferece gerenciamento de serviços em marca branca com personalização da identidade visual para que o gerenciamento do seu serviço de suporte tenha a aparência e a experiência exatamente como você deseja
Limitações do Help Scout
- A ausência de integrações com redes sociais dificulta o acompanhamento e a resposta aos clientes que recorrem ao Twitter para expressar suas preocupações
- Os relatórios do Help Scout não estão configurados para fornecer facilmente detalhes detalhados sobre tickets de suporte específicos
Preços do Help Scout
- Padrão: US$ 20/mês por usuário
- Além disso: US$ 40/mês por usuário
- Plano Pro: US$ 65/mês por usuário
Avaliações e comentários sobre o Help Scout
- G2: 4,4/5 (mais de 380 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 190 avaliações)
7. Freshdesk
O Freshdesk é uma plataforma de suporte ao cliente baseada na nuvem, com recursos robustos de gerenciamento de tickets, colaboração, gerenciamento de problemas e automação. É um forte concorrente do ServiceNow, especialmente para empresas que buscam uma ferramenta de suporte ao cliente intuitiva e repleta de recursos.
Principais recursos do Freshdesk
- O acesso remoto permite que as equipes de suporte entrem em ação e ajudem os clientes na hora
- O sistema de gerenciamento de tickets atribui e prioriza automaticamente as solicitações de suporte
- As ferramentas de colaboração do Freshdesk permitem que os colegas de equipe trabalhem juntos no mesmo ticket para resolver problemas
Limitações do Freshdesk
- A caixa de entrada não possui alguns recursos, como uma função de pesquisa, o salvamento de rascunhos e a possibilidade de enviar uma mensagem para vários destinatários
- Não há muito espaço para personalizar relatórios
- O aplicativo móvel não é nem de longe tão intuitivo quanto a plataforma para desktop
Preços do Freshdesk
- Gratuito
- Crescimento: US$ 15/mês por usuário
- Plano Pro: US$ 49/mês por usuário
- Plano Enterprise: US$ 79/mês por usuário
Avaliações e comentários sobre o Freshdesk
- G2: 4,4/5 (mais de 2.750 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 3.030 avaliações)
Bônus: as 10 melhores alternativas e concorrentes do Freshdesk
8. Salesforce Service Cloud
O Salesforce Service Cloud é uma plataforma de gerenciamento de serviços e suporte da Salesforce. Ele oferece ferramentas abrangentes de atendimento ao cliente e gerenciamento de ativos, o que o torna uma alternativa competitiva ao ServiceNow, especialmente para empresas que já utilizam produtos da Salesforce.
Os melhores recursos do Salesforce Service Cloud
- O sistema SalesForce integra todos os aspectos do gerenciamento de serviços e do suporte ao cliente em uma experiência unificada para os agentes
- Experiência de usuário fluida tanto no desktop quanto no celular
- Crie campos, tabelas e até mesmo adicione seu próprio código para personalizar a ferramenta exatamente do jeito que você quiser
Limitações do Salesforce Service Cloud
- Não há editor WYSIWYG, o que pode tornar a formatação um pouco complicada
- A curva de aprendizado acentuada para novos usuários
Preços do Salesforce Service Cloud
- Plano Starter: US$ 25/mês por usuário
- Profissional: US$ 75/mês por usuário
- Plano Enterprise: US$ 150/mês por usuário
- Ilimitado: US$ 300/mês por usuário
Avaliações e comentários sobre o Salesforce Service Cloud
- G2: 4,2/5 (mais de 2.270 avaliações)
- Capterra: 4,4/5 (mais de 700 avaliações)
9. Zoho Desk
O Zoho Desk é uma solução de help desk baseada na web, projetada para ajudar as empresas a oferecer uma gestão de serviços de alto nível. Como concorrente do ServiceNow, ele oferece uma variedade de recursos para gerenciamento de tickets, automação e geração de relatórios.
Os melhores recursos do Zoho Desk
- Acompanhe todas as interações com os clientes em uma única tela, independentemente do canal utilizado para iniciar a conversa
- Personalize a ferramenta de acordo com suas necessidades, seja para renomear abas, adicionar departamentos ou personalizar modelos de e-mail
Limitações do Zoho Desk
- Os usuários finais não recebem alertas de encaminhamento de tickets, o que dificulta o acompanhamento dos casos
- Classificar tickets por conta não é uma tarefa simples, por isso pode ser difícil manter uma visão geral das contas prioritárias
- Não há chat direto com a equipe de suporte da Zoho
Preços do Zoho Desk
- Padrão: US$ 14/mês por usuário
- Profissional: US$ 23/mês por usuário
- Plano Enterprise: US$ 40/mês por usuário
Avaliações e comentários sobre o Zoho Desk
- G2: 4,4/5 (mais de 4.640 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 2.030 avaliações)
10. SupportBee
O SupportBee é um sistema de tickets desenvolvido com foco na simplicidade e na satisfação do cliente. Como alternativa ao ServiceNow, ele oferece uma solução simples para gerenciar e-mails de suporte ao cliente.
Principais recursos do SupportBee
- O sistema de tickets no estilo caixa de entrada significa que as equipes não precisam fazer login em um aplicativo separado para atribuir ou responder a solicitações de suporte
- Um recurso abrangente de base de conhecimento externa facilita que os clientes encontrem suas respostas, o que reduz o volume de solicitações. Uma base de conhecimento interna separada ajuda os agentes a encontrar as respostas de que precisam sem precisar escalar os tickets
Limitações do SupportBee
- Ele não coleta feedback dos clientes sobre o suporte
- Não otimizado para Safari ou Firefox
- Personalização limitada disponível
- A ausência de uma função de arquivamento automático às vezes leva a uma caixa de entrada desorganizada
- Não há formulários disponíveis
Preços do SupportBee
- Startup: US$ 13/mês por usuário
- Plano Enterprise: US$ 17/mês por usuário
Avaliações e comentários sobre o SupportBee
- G2: 4,1/5 (mais de 5 avaliações)
- Capterra: 4,3/5 (mais de 25 avaliações)
Cuide dos seus clientes — ao estilo ClickUp
Escolher o software de gerenciamento de serviços certo é fundamental para proporcionar excelentes experiências ao cliente. Cada alternativa ao ServiceNow listada acima oferece recursos, vantagens e desvantagens exclusivas. Sua escolha dependerá de suas necessidades específicas, orçamento e preferências em relação ao seu portal de autoatendimento e às soluções de gerenciamento de configuração.
No entanto, se você estiver procurando por uma solução abrangente que se destaque no atendimento ao cliente e ofereça recursos robustos de gerenciamento de projetos, gerenciamento de produtos e gerenciamento de tarefas, considere o ClickUp como a solução ágil perfeita. Com sua funcionalidade versátil, interface intuitiva e preços competitivos, o ClickUp é uma das melhores opções entre os concorrentes e alternativas ao ServiceNow.
Lembre-se: o melhor software é aquele que atende perfeitamente às necessidades da sua equipe. Portanto, explore suas opções, experimente as que chamarem sua atenção e tome uma decisão informada. Boa sorte!