Una mappa del percorso del cliente può rivelare passaggi poco chiari o lacune nel supporto. Tuttavia, dovrai comunque verificare tali risultati confrontandoli con il comportamento reale dei clienti, decidere cosa correggere e effettuare il monitoraggio per verificare se l’esperienza migliora.
I progressi nell’ambito dell’esperienza cliente rimangono disomogenei. L’indice CX 2026 di Forrester ha rilevato che il 26% dei marchi statunitensi e canadesi ha registrato miglioramenti statisticamente significativi nei propri punteggi relativi all’esperienza cliente, mentre il 68% non ha registrato alcun cambiamento statisticamente significativo.
I software per la mappatura del percorso del cliente sono utili in diverse fasi del processo di miglioramento. Alcuni strumenti ti aiutano a creare e mantenere mappe dettagliate, mentre altri mostrano come i clienti si muovono attraverso i tuoi canali digitali o trasformano le informazioni sul percorso in lavoro concreto su cui il tuo team può intervenire.
In questa guida metteremo a confronto 10 strumenti per la mappatura del percorso del cliente, illustrandone le funzionalità/funzioni, i prezzi, le valutazioni e i limiti, per aiutarti a trovare quello più adatto alle tue esigenze.
In breve: Scegli Smaply, UXPressia o Custellence se crei e aggiorni regolarmente le mappe del percorso del cliente. TheyDo è l'ideale per le organizzazioni che gestiscono più percorsi a livello di team.
Scegli Contentsquare o Fullstory per analizzare il comportamento reale dei clienti e Miro, FigJam o Lucidchart per workshop collaborativi di mappatura. ClickUp è la soluzione ideale quando devi trasformare i punti critici del percorso in attività assegnate e monitorare il lavoro fino al completamento.
I migliori software per la mappatura del percorso del cliente in sintesi
| Strumento | Ideale per | Funzionalità distintiva | Prezzo di partenza* | Dove si ferma |
| Smaply | Gestione del percorso basata sui profili nei team dedicati all’esperienza del cliente (CX) | Gerarchia del percorso, hub di ricerca, schede di portfolio, schemi di servizio e monitoraggio delle consegne | Gratis; a pagamento a partire da 59 $ al mese per editor, con fatturazione mensile | Research Hub richiede il piano Governance, il livello più alto dell'elenco |
| UXPressia | Mappe pronte all’uso per consulenti e agenzie | Generazione del percorso tramite IA, importazione di immagini su mappa, simulazione di profili utente, CX Chunks e Design View | Gratis; a pagamento a partire da 36 $/utente/mese, fatturazione mensile | Jira, gli strumenti di analisi e altre integrazioni relative alla consegna richiedono il piano Business |
| TheyDo | Portafogli di percorsi aziendali | Modelli di percorso, Mining Agent, Opportunity Reveal, dati di ricerca e connessioni con i sistemi di magazzino | Versione di prova gratis di 30 giorni; prezzi personalizzati | I prezzi delle versioni a pagamento non sono pubblici, il che rende più difficile la definizione del budget per i team più piccoli |
| ClickUp | Trasforma i punti critici del percorso in opportunità di lavoro | Lavagne online, conversione "sticky-to-attività", Brain², Moduli, Dashboard e Super Agenti | Gratuito per sempre; piani personalizzati disponibili per le aziende | Teams che necessitano di una gestione dedicata delle persona e di una sintesi dei risultati della ricerca potrebbero preferire una piattaforma CX specializzata da affiancare a ClickUp |
| Miro | Workshop dal vivo per mappare il percorso del cliente | Controlli di facilitazione, clustering basato sull’IA, lavagne online collaborative, integrazioni bidirezionali e attività Engage | Gratis; a pagamento a partire da 8 $ al mese per membro, con fatturazione annuale | Le bacheche di grandi dimensioni o molto utilizzate possono presentare rallentamenti, a seconda dei contenuti, dell’attività e dei dispositivi degli utenti |
| FigJam | Teams di progettazione che già utilizzano Figma | Ordinamento e riassunto con l'IA, sessioni aperte, creazione di diagrammi, collaborazione nella progettazione con Figma e integrazione con Slides | Gratis; licenze Collab a pagamento a partire da 3 $ al mese per postazione, con fatturazione annuale | Non offre una gestione dedicata del portfolio dei percorsi né il monitoraggio dello stato tra le diverse mappe |
| Lucidchart | Schemi di servizio e percorsi a corsie | Diagrammi a corsie, collegamento dei dati (Enterprise), Lucid IA, formattazione condizionale e compatibilità con Visio | Gratis; a pagamento a partire da 9 $ al mese, con fatturazione annuale | Gli strumenti di creazione di diagrammi dettagliati possono sembrare eccessivi per i collaboratori che partecipano occasionalmente ai workshop |
| Contentsquare | Misurare i percorsi reali sul web e nelle app | Analisi del percorso, mappe di calore, riepiloghi delle sessioni basati sull’IA, quantificazione dell’impatto e monitoraggio incrociato delle sessioni | Gratis; piano Growth a partire da 39 $ al mese, con fatturazione annuale | L'analisi delle sessioni copre il comportamento su web e nelle app; l'analisi delle conversazioni richiede un componente aggiuntivo, mentre le interazioni offline necessitano di un'origine dati separata |
| Fullstory | Individuare i punti di attrito all’interno dei percorsi dei prodotti | Acquisizione automatica delle interazioni, riproduzione delle sessioni, segnali di frustrazione, segmenti di utenti e StoryAI | Gratis; i piani a pagamento prevedono prezzi personalizzati | Per i percorsi e i riassunti delle sessioni è necessario il piano Advanced o Enterprise; il monitoraggio mobile e StoryAI Premium sono opzioni a pagamento separate |
| Custellence | Piccoli team dedicati alla CX con un budget limitato | Sottotracce, gerarchie delle mappe, modalità di presentazione, mappatura collaborativa ed esportazioni in formato PDF/PNG/CSV | Gratis; a pagamento a partire da 199 $ al mese, con fatturazione mensile | I modelli generati dall’intelligenza artificiale sono disponibili nella versione gratuita, ma la popolazione automatica delle mappe richiede un piano a pagamento |
Come valutiamo i software su ClickUp
Il nostro team editoriale segue un processo trasparente, supportato da ricerche e indipendente dai fornitori, così puoi essere certo che i nostri consigli si basano sul valore reale dei prodotti.
Ecco una panoramica dettagliata di come valutiamo i software qui a ClickUp.
Perché la maggior parte delle mappe del percorso del cliente smette di funzionare dopo il workshop?
I risultati della mappatura del percorso del cliente sono inutili se non portano a cambiamenti significativi nel prodotto o nel servizio. Se i problemi non vengono mai assegnati a qualcuno che se ne occupi, continueranno a comparire nei feedback dei clienti.
Martin Gill di Forrester ha espresso un concetto simile: «Le informazioni creano valore solo quando i leader le utilizzano per modificare le azioni future dell’azienda». Per una mappa del percorso del cliente, ciò significa decidere quali problemi affrontare, assegnare la titolarità e verificare se i cambiamenti migliorano l’esperienza.
Questo spiega anche perché i software per la mappatura del percorso del cliente tendono a servire a tre scopi:
| Obiettivo | Cosa ti aiuta a comprendere | Strumenti da prendere in considerazione |
|---|---|---|
| Mappa il percorso | Quali passaggi compiono i clienti, come si sentono e dove incontrano difficoltà? | Smaply, UXPressia, Custellence, Miro, FigJam, Lucidchart |
| Misura l’esperienza | Cosa fanno effettivamente i clienti sul tuo sito web o nella tua app, e in quale punto abbandonano la navigazione? | Contentsquare, Fullstory |
| Agisci sulla base dei risultati ottenuti | Quali sono i problemi che richiedono attenzione, chi ne è responsabile e qual è lo stato del lavoro? | TheyDo, Smaply, ClickUp |
Alcuni strumenti coprono più di una di queste aree ed è possibile utilizzarne diversi contemporaneamente. La chiave è trasferire ciò che hai imparato da una fase all’altra.
Ad esempio, la mappa di onboarding potrebbe evidenziare che i clienti incontrano difficoltà nella verifica dell’account. L’analisi dei dati può indicare in quale fase abbandonano il processo, mentre i ticket di assistenza aiutano a spiegarne il motivo. Con queste informazioni, è possibile dare priorità alla risoluzione del problema, assegnarlo alla persona giusta e effettuare il monitoraggio del lavoro fino al rilascio.
Una volta che la modifica sarà attiva, verifica se il numero di clienti che abbandonano quel passaggio è diminuito. Quindi aggiorna la mappa del percorso in base a quanto hai appreso, mantenendola in linea con l’esperienza che i clienti vivono oggi.
Leggi anche: Mappatura dei processi
Cosa cercare in un software per la mappatura del percorso del cliente?
Valuta ogni strumento in base alle tue esigenze principali, poi verifica questi sette punti prima di commit:
- È in grado di documentare il percorso che devi analizzare? Gli strumenti di mappatura possono rilevare i percorsi attuali o futuri, mentre gli strumenti di analisi mostrano i comportamenti registrati attraverso i punti di contatto digitali sottoposti a monitoraggio
- Chi si occupa di mantenere aggiornata la mappa? Cerca i titolari, gli stati e i thread di commenti relativi ai singoli punti critici e all’intera mappa
- Qual è il prossimo passo per risolvere i punti critici? Verifica la presenza di collegamenti nativi a Jira, Azure DevOps, Asana o ClickUp, in modo che i risultati si trasformino in ticket
- Gli stakeholder possono visualizzare i dati senza una postazione a pagamento? L’accesso in modalità di sola visualizzazione ha un intervallo che va da illimitato a non disponibile nei piani di livello inferiore
- Cosa comprende effettivamente il piano Free? I piani Free prevedono un limite al numero di mappe (due in Custellence, tre in UXPressia, 10 in Smaply) o di bacheche modificabili (tre in Miro)
- Come viene misurato l’utilizzo dell’IA? Verifica i limiti delle richieste o del credito e se il piano copre il volume di bozze e analisi che prevedi di fare
- È in grado di organizzare la tua ricerca sui clienti? Verifica come gestisce i profili degli utenti, la sintesi delle interviste e i collegamenti tra i dati e i passaggi del percorso
I 10 migliori software per la mappatura del percorso del cliente
1. Smaply (Ideale per la gestione del percorso basata sulle persona nei team CX)
Smaply trasforma la mappa del percorso del cliente in un repository strutturato. Fasi, passaggi e percorsi contengono schede contrassegnate da profili utente, mentre punti critici, opportunità e soluzioni confluiscono in un portfolio condiviso. Supporta inoltre i modelli di servizio, che ti aiutano a mappare i processi interni alla base di ogni punto di contatto con il cliente.
Ad esempio, un responsabile della CX che mappa il percorso di una richiesta di risarcimento assicurativo potrebbe segnalare l’attesa per l’intervento di un perito come punto critico. Potrebbe quindi collegarlo a un ticket Jira e seguirne lo stato di avanzamento direttamente dalla mappa. In questo modo, il problema originale del cliente rimane collegato al lavoro da fare per risolverlo.
Smaply IA può aiutarti a redigere una mappa iniziale partendo da un prompt. Per i progetti che richiedono un'intensa attività di ricerca, il suo Research Hub riunisce in un unico ambiente le trascrizioni delle interviste, le citazioni dei clienti e le prove a sostegno. Utilizza questi risultati per perfezionare il percorso man mano che acquisisci maggiori informazioni sull'esperienza.
Funzionalità principali
- Schede di portafoglio: monitora i punti critici, le opportunità e le soluzioni presenti nelle diverse mappe in un’unica matrice di prioritizzazione
- Schede di pianificazione: mostra lo stato di consegna da strumenti collegati come Jira, Asana, Azure DevOps, Linear, monday.com e Trello
- Gerarchia dei percorsi: collega i percorsi correlati in una mappa delle mappe, con indicatori di performance per ciascun percorso
- Hub di ricerca: Trasforma le trascrizioni delle interviste in citazioni, approfondimenti basati sull’IA e prove di supporto per il piano di governance
Prezzi
- Free
- Repository: 59 $ al mese per editor, fatturazione mensile
- Framework: 99 $ al mese per editor, fatturazione mensile
- Governance: 139 $ al mese per editor, fatturazione mensile
Valutazioni
- G2: 4,5/5 (Recensioni insufficienti)
- Capterra: 4,4/5 (oltre 20 recensioni)
Limiti: Research Hub è disponibile su Governance. I team che necessitano di sintesi delle interviste oltre alla mappatura del percorso del cliente dovrebbero prevedere nel budget il livello più alto dell'elenco.
Ideale per: gestione del percorso del cliente basata sulle persona nei team dedicati all’esperienza cliente (CX)
Da evitare se: hai bisogno di una funzione integrata di sintesi delle interviste a un prezzo accessibile
Cosa dicono gli utenti reali di Smaply
È uno strumento facile da imparare, intuitivo e in grado di soddisfare le tue esigenze, soprattutto se è la prima volta che crei delle mappe. Dispone di tutte le funzioni che ci si aspetta da uno strumento di mappatura del percorso del cliente.
È uno strumento facile da imparare, intuitivo e in grado di soddisfare le tue esigenze, soprattutto se è la prima volta che crei delle mappe. Dispone di tutte le funzioni che ci si aspetta da uno strumento di mappatura del percorso del cliente.
2. UXPressia (Ideale per mappe pronte per il client realizzate da consulenti e agenzie)
UXPressia riunisce in un unico spazio di lavoro le mappe del percorso del cliente, i profili utente e le mappe di impatto. Puoi crearli da zero, partire da un modello o utilizzare l’IA per preparare una prima bozza. È la soluzione ideale per consulenti e agenzie che presentano regolarmente ricerche sui clienti ai propri clienti.
Supponiamo che tu stia lavorando con un cliente che dispone già di una mappa del percorso elaborata in un workshop precedente. Potresti importare un’immagine di quella mappa, trasformarla in un documento modificabile e collegarla alle persona di riferimento. Un link protetto da password consente al cliente di esaminare il lavoro senza dover creare un account.
UXPressia dispone anche di un simulatore di persona basato sull’IA che ti consente di porre domande dal punto di vista di una persona. Man mano che perfezioni la mappa, organizza le idee e le opportunità che hai identificato in "CX Chunks", assegna loro uno stato e ne monitora i progressi.
Funzionalità principali
- Generatore di mappe del percorso del cliente basato sull’IA: crea una mappa specifica per il tuo settore partendo da una breve descrizione in oltre 50 lingue
- Importazione tramite IA da immagini: converte una foto o un screenshot di una mappa esistente in fasi e schede modificabili
- CX Chunks: trasforma le idee e le opportunità emerse dalla mappa in elementi monitorati con stati personalizzati
- Vista Progettazione: organizza le mappe e i profili utente in livelli per mostrare come i percorsi siano correlati tra loro (Piano Business)
Prezzi
- Free
- Pro: 36 $/utente/mese, fatturazione mensile
- Business: 95 $/utente/mese, fatturazione mensile
- Aziende: Prezzi personalizzati
Valutazioni
- G2: 4,5/5 (oltre 30 recensioni)
- Capterra: 4,8/5 (80 recensioni)
Limiti: le integrazioni relative alle consegne e ai dati, tra cui Jira, Azure DevOps, Google Analytics, Mixpanel e Slack, sono disponibili solo nel piano Business. I team Pro devono effettuare la sincronizzazione manuale delle mappe e dei backlog.
Ideale per: mappe pronte per il client realizzate da consulenti e agenzie
Da saltare se: hai bisogno di visualizzare lo stato dei ticket sulla mappa, ma puoi permetterti solo il piano Pro
Cosa dicono gli utenti reali di UXPressia
Apprezzo molto la possibilità di creare flussi utente che mostrino le interazioni tra i diversi profili. La funzione è intuitiva e non complica eccessivamente le cose. Ho utilizzato praticamente tutti i software di mappatura disponibili sul mercato (sono stato infatti assunto per valutare questi strumenti per un team UX) e torno sempre a UXpressia perché soddisfa tutte le mie esigenze, dai percorsi dei clienti fino alla creazione di schemi di servizio (Service Blueprinting).
Apprezzo molto la possibilità di creare flussi utente che mostrino le interazioni tra i diversi profili. La funzionalità è intuitiva e non complica eccessivamente le cose. Ho utilizzato praticamente tutti i software di mappatura disponibili sul mercato (sono stato infatti assunto per valutare questi strumenti per un team UX) e torno sempre a UXpressia perché soddisfa tutte le mie esigenze, dai percorsi dei clienti fino alla creazione di schemi di servizio (Service Blueprinting).
Leggi anche: Modelli di user persona
3. TheyDo (Ideale per i portfolio di percorsi aziendali)
TheyDo gestisce i percorsi come un portafoglio gestito. È possibile creare un quadro di riferimento condiviso, allegare i risultati delle ricerche a ciascun passaggio e collegare le opportunità di miglioramento agli obiettivi aziendali. Ciò aiuta le organizzazioni a comprendere come i diversi percorsi siano correlati tra loro.
Ad esempio, un problema di fatturazione può influire sull’onboarding, sul supporto e sulla fidelizzazione. Con TheyDo, questi percorsi possono condividere la stessa opportunità, offrendo alle parti interessate una visione più ampia del problema e del lavoro pianificato per risolverlo.
TheyDo integra inoltre l’IA nella gestione del percorso del cliente. I suoi agenti “Mining” e “Analyst” aiutano i team a svolgere attività di ricerca e a porre domande sui percorsi dei clienti, mentre “Opportunity Reveal” contribuisce a identificare le opportunità di miglioramento nell’intero portfolio. Ciò offre ai responsabili della CX la possibilità di esaminare i risultati a livello interdepartimentale e decidere quali cambiamenti meritano maggiore attenzione.
Funzionalità principali
- Agente di estrazione: estrae informazioni utili da ricerche e origini dati e le allega ai passaggi del percorso
- Opportunity Reveal: individua le opportunità lungo i vari percorsi e le collega alle metriche e agli obiettivi aziendali
- Modelli di percorso: organizza decine di percorsi secondo un'unica tassonomia, in modo che i team possano confrontare elementi simili tra loro
- Connessione al data warehouse: collega i dati del data warehouse alla gestione del percorso nel piano strategico
Prezzi
- Versione di prova gratis disponibile
- Gestione: Prezzi personalizzati
- Strategico: Prezzi personalizzati
Valutazioni
- G2: 4,5/5 (oltre 60 recensioni)
- Capterra: Recensioni insufficienti
Punto debole: TheyDo non pubblica i prezzi dei suoi piani a pagamento. Al termine della versione di prova di 30 giorni, dovrai contattare il reparto commerciale per ottenere un preventivo, il che può rappresentare un ostacolo per i team più piccoli che stanno valutando diverse opzioni con un budget limitato.
Ideale per: portafogli di percorsi dei clienti dell'Enterprise
Salta questo articolo se: hai bisogno solo di poche mappe per un unico team in questo trimestre
Cosa dicono gli utenti reali di TheyDo
Facile da usare. Ottimo per comunicare i percorsi e le opportunità!
Facile da usare. Ottimo per comunicare i percorsi e le opportunità!
4. ClickUp (Ideale per trasformare i punti critici del percorso in lavoro gestito internamente)
ClickUp collega la mappatura del percorso del cliente alle attività successive. Traccia un percorso su una lavagna online di ClickUp, evidenzia le fasi in cui i clienti incontrano difficoltà e trasforma tali risultati in attività con titolari e scadenze. Le attività rimangono collegate alla lavagna, così puoi monitorare i progressi senza perdere il contesto originale.
Ad esempio, al termine di un workshop di onboarding, potresti trovarti di fronte a diversi punti critici da risolvere. Trasformali in attività di ClickUp, organizzale in un backlog CX e utilizza i campi personalizzati per raggrupparle in base alla fase del percorso. I team di prodotto e assistenza potranno quindi lavorare alle soluzioni, mentre la mappa rimarrà disponibile come riferimento.
L'IA aiuta anche a mantenere aggiornata la documentazione visiva. Brain² è in grado di generare diagrammi di flusso modificabili a partire dai tuoi documenti esistenti e dalle informazioni di progetto, mentre i Super Agent di ClickUp possono aiutarti ad aggiornare le mappe dei processi man mano che i flussi di lavoro cambiano.
Per iniziare, lo strumento di ClickUp per la creazione di mappe del percorso del cliente include righe dedicate ad Azioni, Emozioni, Punti di contatto, Punti critici e Opportunità. Puoi compilarle direttamente nel browser ed esportare la mappa in formato CSV.
Funzionalità principali
- ClickUp Moduli : Raccogli il feedback dei clienti e trasforma ogni invio in un'attività da esaminare
- Dashboard di ClickUp: monitora i problemi relativi all’esperienza del cliente (CX) ancora in sospeso in base alla priorità, allo stato o all’assegnatario, trasversalmente a tutti i progetti
- Conversione "Sticky-to-task": trasforma qualsiasi forma o nota sulla lavagna online in un'attività con un titolare e una data di scadenza
- Diagrammi basati sull’IA: Brain² genera diagrammi di flusso modificabili a partire dalle tue procedure operative standard (SOP) e dai documenti di progetto
Prezzi
Valutazioni
- G2: 4,6/5 (oltre 15.300 recensioni)
- Capterra: 4,6/5 (oltre 4.600 recensioni)
I suoi limiti: ClickUp è ideale per la mappatura collaborativa e il follow-up. I team che necessitano di una gestione dedicata dei profili utente e di una sintesi dei risultati della ricerca possono abbinarlo a una piattaforma CX specializzata e gestire il lavoro risultante in ClickUp.
Ideale per: trasformare i punti critici del percorso in lavoro monitorato e gestito internamente
Salta questo paragrafo se: la sintesi delle ricerche e la gestione dei profili sono al centro della tua strategia di CX
Cosa dicono gli utenti reali di ClickUp
Adoro la flessibilità di ClickUp. Non c’è nessun altro software che mi permetta di mettere in pratica le mie idee come fa ClickUp (credimi, ci ho provato!). Il nostro CRM principale risiede in ClickUp e utilizziamo le automazioni per l’onboarding, l’offboarding e i rinnovi delle sottoscrizioni, il che rende facile per l’intero team tenere sotto controllo il percorso del cliente. Le integrazioni con i software che utilizziamo di più (tramite Connected Search) fanno sì che ClickUp sia sempre in primo piano durante la mia giornata, ogni volta che cerco qualcosa.
Adoro la flessibilità di ClickUp. Non esiste nessun altro software che mi permetta di mettere in pratica le mie idee come fa ClickUp (credetemi, ci ho provato!). Il nostro CRM principale risiede in ClickUp e utilizziamo le automazioni per l’onboarding, l’offboarding e i rinnovi delle sottoscrizioni, il che rende facile per l’intero team tenere sotto controllo il percorso del cliente. Le integrazioni con i software che utilizziamo di più (tramite Connected Search) fanno sì che ClickUp sia sempre in primo piano durante la mia giornata, ogni volta che cerco qualcosa.
La guida passo passo riportata di seguito illustra il flusso che va dalla lavagna alle attività su una mappa di processo, lo stesso meccanismo utilizzato da una mappa del percorso:
5. Miro (Ideale per workshop dal vivo sulla mappatura del percorso del cliente)
Miro è ideale per i workshop dedicati alla mappatura del percorso del cliente, in cui più persone devono collaborare per creare e rivedere insieme una mappa. La sua ampia libreria di modelli di lavagne online include mappe del percorso del cliente. Inoltre, la tela condivisa offre ai partecipanti lo spazio necessario per aggiungere punti di contatto, emozioni e punti critici man mano che la discussione procede.
Durante un workshop in remoto, i partecipanti possono aggiungere le proprie osservazioni in privato prima di esaminarle in gruppo. Una volta che le idee sono sulla Bacheca, l’IA di Miro può raggruppare i post-it per tema o sentiment e generare un riepilogo/riassunto. Ciò aiuta il facilitatore a organizzare la discussione e a identificare le aree da approfondire.
Miro supporta anche il lavoro al di fuori dei workshop. Le tabelle di dati aiutano a organizzare i risultati, mentre le integrazioni bidirezionali collegano gli elementi della bacheca agli strumenti di consegna. Puoi riunire ricerche, decisioni e attività di follow-up sulla stessa tela.
Funzionalità principali
- Funzioni di gestione: timer, votazioni e modalità privata per garantire il corretto svolgimento di una sessione di mappatura in tempo reale (a partire dal piano Starter)
- Clustering e riepiloghi/riassunti basati sull’IA: raggruppa i post-it del workshop per tema e redigi un riepilogo/riassunto
- Integrazioni bidirezionali: effettua la sincronizzazione degli elementi della bacheca con Jira, Asana, Linear, Azure DevOps o ClickUp (piano Business)
- Attività di coinvolgimento: raccogli feedback tramite sondaggi, scale di valutazione e matrici 2×2 con un massimo di 50 partecipanti nel piano Business
Prezzi
- Free
- Piano Starter: a partire da 8 $ al mese per membro, con fatturazione annuale
- Business: 20 $ al mese per membro, fatturazione annuale
- Aziende: Prezzi personalizzati
Valutazioni
- G2: 4,6/5 (oltre 13.700 recensioni)
- Capterra: 4,7/5 (oltre 1.700 recensioni)
Limiti: le bacheche di grandi dimensioni o molto utilizzate possono rallentare, a seconda dei contenuti, dell’attività e dei dispositivi degli utenti. Testa una mappa del percorso rappresentativa prima di tenere un workshop dal vivo.
Ideale per: workshop dal vivo sulla mappatura del percorso del cliente
Da saltare se: le tue mappe del percorso sono long-lived repositories che arrivano a contenere centinaia di screenshot
Cosa dicono gli utenti reali su Miro
Una piattaforma collaborativa semplice e flessibile
La tela infinita semplifica l’organizzazione di workshop collaborativi, la mappatura dei percorsi e il coordinamento delle parti interessate in un unico spazio condiviso.
L'IA è davvero utile e apporta un contributo prezioso al lavoro
Una piattaforma collaborativa semplice e flessibile
La tela infinita semplifica l’organizzazione di workshop collaborativi, la mappatura dei percorsi e il coordinamento delle parti interessate in un unico spazio condiviso.
L'IA è davvero utile e apporta un contributo prezioso al lavoro
Per saperne di più: Le migliori alternative e concorrenti di Miro
6. FigJam (Ideale per i team di progettazione che già utilizzano Figma)
FigJam è la lavagna online collaborativa di Figma e il suo principale vantaggio per la mappatura del percorso del cliente è la stretta connessione con il processo di progettazione. Puoi mappare le esperienze dei clienti, raccogliere feedback e discutere possibili miglioramenti nello stesso ambiente in cui i tuoi designer lavorano sui prototipi.
Ad esempio, un team UX che mappa il percorso di checkout potrebbe individuare un passaggio poco chiaro nel flusso di pagamento. I ricercatori possono aggiungere i risultati alla bacheca, mentre i designer abbozzano le possibili modifiche e utilizzano tali informazioni per aggiornare il prototipo in Figma Design.
FigJam è ideale anche quando i team di ricerca, prodotto e design devono esaminare lo stesso percorso. Tutti possono contribuire alla mappa e tornare alla discussione man mano che i nuovi progetti prendono forma.
Funzionalità principali
- Ordinamento e riepilogo/riassunto con l’IA: raggruppa i post-it per tema e genera un riepilogo dei risultati del workshop
- Sessioni aperte: invita persone esterne al tuo team a effettuare delle modifiche su una bacheca per 24 ore, anche senza un account Figma
- Strumenti di diagrammazione: utilizza forme, connettori e diagrammi di flusso per mappare i passaggi del percorso del cliente
- Integrazione con Figma Slides: trasforma una bacheca FigJam in una presentazione grazie all’IA
Prezzi
- Versione base: Gratis
- Professional: Postazione completa 16 $ al mese, postazione per sviluppatori 12 $ al mese, postazione per collaboratori 3 $ al mese
- Organizzazione: Postazione completa 55 $/mese, postazione per sviluppatori 25 $/mese, postazione per collaboratori 5 $/mese
- Enterprise: Postazione completa 90 $/mese, postazione per sviluppatori 35 $/mese, postazione per collaboratori 5 $/mese
Nota: Tutti i prezzi indicati si intendono per postazione, con fatturazione annuale. I prezzi riportati provengono da Figma, poiché FigJam ne fa parte.
Valutazioni
- G2: 4,6/5 (oltre 400 recensioni)
- Capterra: 4,8/5 (oltre 30 recensioni)
Punti deboli: FigJam non offre un sistema dedicato alla gestione del percorso del cliente. Per il monitoraggio dei punti critici, dei titolari e dello stato di avanzamento su più mappe è necessario ricorrere a un altro strumento.
Ideale per: team di progettazione che già utilizzano Figma
Da evitare se: il tuo team deve effettuare la reportistica sui punti critici presenti in numerosi percorsi
Cosa dicono gli utenti reali di FigJam
La collaborazione con i membri del team è fluida e ci permette di trasformare idee ben ponderate in realtà. Questo strumento supporta le nostre attività di ricerca sull’esperienza utente (UX), come la mappatura dei percorsi degli utenti, le sessioni di brainstorming e la conduzione di revisioni progettuali.
La collaborazione con i membri del team è fluida e ci permette di trasformare idee ben ponderate in realtà. Questo strumento fornisce supporto alle nostre attività di ricerca sull’esperienza utente (UX), come la mappatura dei percorsi degli utenti, le sessioni di brainstorming e la conduzione di revisioni progettuali.
Per saperne di più: Le migliori alternative e concorrenti di FigJam
7. Lucidchart (Ideale per i modelli di servizio e i percorsi con corsie)
Lucidchart struttura la mappatura del percorso del cliente grazie a diagrammi, corsie e collegamenti tra i dati. È la soluzione ideale quando devi comprendere l’esperienza dei clienti e il funzionamento dei processi interni alla base di ogni punto di contatto.
Prendiamo ad esempio un team di implementazione in grado di mappare il processo di onboarding del cliente lungo tre percorsi: il cliente, l’account manager e il team di provisioning. Ogni percorso mostra chi è responsabile di ciascun passaggio, mentre le frecce di collegamento aiutano a individuare i punti in cui avvengono i passaggi di consegne.
Con il piano Enterprise, puoi anche collegare i dati dei fogli di calcolo alle forme dei diagrammi, il che risulta utile quando la mappa deve riflettere metriche operative o informazioni provenienti da altri sistemi. Ciò funziona particolarmente bene per i modelli di servizio che coinvolgono diversi reparti.
Funzionalità principali
- Lucid IA: genera un diagramma iniziale a partire da prompt di testo e perfezionalo sull’area di lavoro
- Formattazione condizionale: evidenzia gli schemi nei diagrammi in base ai dati collegati
- Importazione ed esportazione da Visio: importa i diagrammi Microsoft Visio esistenti in Lucidchart ed esportali quando necessario
- Integrazioni con Jira e Confluence: collega i diagrammi alla documentazione e ai flussi di lavoro di consegna
Prezzi
- Free
- Piano individuale: 9 $ al mese, fatturato annualmente
- Team: 10 $/utente/mese, fatturazione annuale
- Aziende: Prezzi personalizzati
Valutazioni
- G2: 4,5/5 (oltre 9.000 recensioni per Lucid Visual Collaboration Suite)
- Capterra: 4,5/5 (oltre 2.200 recensioni)
Punti deboli: gli strumenti di creazione di diagrammi dettagliati di Lucidchart possono risultare eccessivi per i collaboratori occasionali che hanno solo bisogno di aggiungere note o feedback durante un workshop.
Ideale per: schemi di servizio e percorsi con corsie
Da ignorare se: i tuoi collaboratori hanno principalmente bisogno di una semplice tela per la mappatura collaborativa
Cosa dicono gli utenti reali di Lucidchart
La Lucid Visual Collaboration Suite è una piattaforma intuitiva che ha permesso anche a un nuovo utente come me di orientarmi, esplorarla e iniziare a utilizzarla con esito positivo. Gli strumenti di collaborazione e il layout visivo rendono inoltre semplice organizzare le idee, mappare i processi e lavorare con gli altri in tempo reale
La Lucid Visual Collaboration Suite è una piattaforma intuitiva che ha permesso anche a un nuovo utente come me di orientarmi, esplorarla e iniziare a utilizzarla con successo. Gli strumenti di collaborazione e il layout visivo rendono inoltre semplice organizzare le idee, mappare i processi e lavorare con gli altri in tempo reale
8. Contentsquare (Ideale per misurare i percorsi reali sul web e nelle app)
Contentsquare mostra come i clienti si muovono effettivamente all’interno del tuo sito web o della tua app. La sua funzionalità Journey Analysis mappa i percorsi dei visitatori, indicando dove si spostano tra le pagine, se tornano indietro o abbandonano del tutto il sito.
Supponiamo che tu stia analizzando i motivi per cui gli acquirenti abbandonano i carrelli. Puoi esaminare i percorsi seguiti dai visitatori dopo aver aggiunto un elemento, verificare con quale frequenza tornano al carrello dalle opzioni di consegna e analizzare le singole sessioni per capire cosa è successo.
Contentsquare integra nell’analisi anche i dati comportamentali e il feedback dei clienti. Questo ti aiuta ad analizzare i problemi da diverse angolazioni prima di decidere quali aspetti dell’esperienza richiedono maggiore attenzione.
Funzionalità principali
- Mappe di calore basate su zone: confronta il modo in cui i visitatori interagiscono con specifici elementi della pagina e aree di contenuto
- Riepiloghi delle registrazioni delle sessioni: utilizza l’IA per riassumere le singole sessioni e identificare modelli degni di approfondimento
- Quantificazione dell’impatto: valuta l’impatto dell’attrito digitale, con la quantificazione dei ricavi sui piani idonei
- Percorsi trasversali alle sessioni: analizza il comportamento dei clienti su più sessioni e dispositivi con il piano Pro
Prezzi
- Free
- Growth: 39 $ al mese, fatturati annualmente
- Vantaggio: Prezzi personalizzati
- Aziende: Prezzi personalizzati
Valutazioni
- G2: 4,6/5 (oltre 700 recensioni)
- Capterra: 4,8/5 (oltre 120 recensioni)
Limiti: L’analisi delle sessioni di Contentsquare rileva il comportamento degli utenti sul web e nelle app. Conversation Intelligence è un componente aggiuntivo disponibile nei piani Pro/Enterprise per l’analisi di chiamate, chat ed email. Le interazioni in negozio richiedono dati integrati, non la semplice registrazione delle sessioni.
Ideale per: misurare i percorsi effettivi su web e nelle app
Non leggere se: hai bisogno di una mappa del percorso del cliente gestita manualmente che combini esperienze digitali, telefoniche e di persona
Cosa dicono gli utenti reali di Contentsquare
Apprezzo l’analisi del percorso di Contentsquare perché mi offre un quadro chiaro di ciò che gli utenti hanno fatto dopo aver completato un’azione chiave.
Apprezzo l’analisi del percorso di Contentsquare perché mi offre un quadro chiaro di ciò che gli utenti hanno fatto dopo aver completato un’azione chiave.
9. Fullstory (Ideale per individuare i punti di attrito all’interno dei percorsi di prodotto)
Fullstory acquisisce automaticamente le interazioni digitali quali clic, scorrimento e compilazione di moduli. Ciò significa che puoi analizzare il percorso del cliente utilizzando gli eventi già registrati, anche se non avevi pianificato il monitoraggio di quel percorso.
Immagina un product manager che nota che, dopo il lancio di una nuova versione, un numero inferiore di clienti completa la registrazione. Con i piani Advanced o Enterprise di Fullstory, può utilizzare la funzione Journeys per analizzare il percorso dalla creazione dell’account alla verifica, una volta configurate le pagine o gli eventi pertinenti. I replay delle sessioni mostrano poi cosa è successo durante quelle visite, aiutando il team di prodotto a capire quale parte dell’esperienza richiede maggiore attenzione.
Fullstory integra inoltre l’analisi comportamentale con la risoluzione dei problemi relativi al prodotto. È possibile analizzare i modelli ricorrenti tra i diversi gruppi di utenti, confrontare le esperienze e utilizzare i risultati per orientare le modifiche al prodotto.
Funzionalità principali
- Segnali di frustrazione: identifica i clic rabbiosi, i clic a vuoto e i clic con errori che potrebbero indicare problemi nell’esperienza utente
- Segmenti di utenti: filtra le sessioni in base alle proprietà degli utenti, agli eventi e al comportamento per analizzare gruppi specifici di clienti
- Controlli sulla privacy: escludi le informazioni sensibili e maschera i dati personali prima che vengano acquisiti
- StoryAI: Genera riepiloghi delle sessioni con i piani Advanced ed Enterprise; le funzionalità "Opportunities" e "Ask StoryAI" richiedono StoryAI Premium
Prezzi
- Free
- Business: Prezzi personalizzati
- Avanzato: Prezzi personalizzati
- Aziende: Prezzi personalizzati
Valutazioni
- G2: 4,5/5 (oltre 1.000 recensioni)
- Capterra: 4,6/5 (oltre 60 recensioni)
Limiti: i percorsi e i riassunti delle sessioni di StoryAI richiedono un abbonamento Advanced o Enterprise. Il monitoraggio nativo delle app mobili e StoryAI Premium sono opzioni a pagamento separate con prezzi non pubblicati.
Ideale per: individuare i punti di attrito all’interno dei percorsi dei prodotti
Salta questo punto se: Nessuno nel tuo team è in grado di occuparsi dell’analisi comportamentale su base settimanale
Cosa dicono gli utenti reali di Fullstory
La potenza di questo strumento risiede nella capacità di comprendere a fondo il percorso del cliente, individuare i problemi e effettuare la condivisione con i membri del team interessati per un’ulteriore analisi.
La potenza di questo strumento risiede nella capacità di comprendere a fondo il percorso del cliente, individuare i problemi e effettuare la condivisione con i membri del team interessati per un’ulteriore analisi.
10. Custellence (Ideale per piccoli team dedicati alla CX con un budget limitato)
Custellence è uno strumento dedicato alla mappatura del percorso del cliente, progettato per aiutare i team a creare, rivedere e mantenere le proprie mappe. La sua interfaccia consente di organizzare il percorso in fasi e percorsi secondari, con spazio a disposizione per documentare l’esperienza dei clienti in ogni passaggio.
Ad esempio, un team CX che sta mappando il percorso di una richiesta di risarcimento assicurativo potrebbe invitare i responsabili della gestione dei sinistri a fornire commenti sui passaggi di cui si occupano. Il team può discutere dove i clienti incontrano ritardi, aggiornare la mappa man mano che il processo cambia e conservare tali osservazioni per future revisioni.
Custellence supporta inoltre diversi livelli di dettaglio del percorso. Inizia con una visione d’insieme dell’esperienza del cliente, quindi crea mappe più dettagliate per le singole fasi o i singoli processi. Ciò aiuta le parti interessate a comprendere sia il percorso complessivo sia i passaggi che richiedono maggiore attenzione.
Funzionalità principali
- SottoperCORSI: Suddividi un percorso in tracciati paralleli, come variazioni di canale o di persona
- Mappa le gerarchie: collega un percorso di alto livello a percorsi secondari dettagliati
- Modalità presentazione: guida passo dopo passo gli stakeholder attraverso la mappa
- Esportazioni: scarica le mappe in formato PDF, PNG o CSV
Prezzi
- Free
- Collaborate: 199 $ al mese, fatturazione mensile
- Enterprise: Prezzi personalizzati
Valutazioni
- G2: 4,3/5 (oltre 10 recensioni)
- Capterra: 4,4/5 (oltre 10 recensioni)
Limiti: il piano Free di Custellence offre modelli generati dall’IA, ma per compilare automaticamente la mappa è necessario un piano a pagamento. Gli utenti del piano Free devono compilare autonomamente il modello generato.
Ideale per: piccoli team dedicati alla CX con un budget limitato
Da evitare se: hai bisogno dell’IA per compilare le tue mappe e prevedi di rimanere sul piano gratis per il momento
Cosa dicono gli utenti reali di Custellence
Apprezzo la semplicità delle funzioni e delle corsie. Lo strumento in sé, che consente di creare le mappe del percorso, è facile da usare e da condividere. Non è difficile da integrare ed è facilmente visualizzabile se si dispone di un computer.
Apprezzo la semplicità delle funzioni e delle corsie. Lo strumento in sé, che consente di creare le mappe del percorso, è facile da usare e da condividere. Non è difficile da integrare ed è facilmente visualizzabile se si dispone di un computer.
Altri strumenti per il percorso del cliente da tenere d’occhio
Mural (Gratis; il piano Team+ parte da 9,99 $ al mese per membro, con fatturazione annuale): Mural supporta workshop collaborativi con timer, votazioni, modalità privata e controlli sui partecipanti in tutti i piani. Il piano Free include murals illimitati, di cui tre modificabili alla volta. Team+ costa 12 $ al mese per membro, con fatturazione mensile. Mural è un’alternativa a Miro e FigJam per i workshop di mappatura del percorso del cliente. Scopri anche un confronto tra due di questi strumenti nella nostra guida FigJam vs. Mural.
Google Analytics 4 (gratis per la versione standard GA4; Analytics 360 è a pagamento): la funzione "Path Exploration" di GA4 mostra i percorsi che i clienti seguono all’interno del tuo sito web o della tua app. Parti da una pagina o da un evento per vedere cosa succede dopo, oppure procedi a ritroso partendo da una conversione per capire come i clienti ci sono arrivati. Vale la pena prendere in considerazione GA4 se utilizzi già Google Analytics e desideri studiare le sequenze di eventi. Tuttavia, avrai bisogno di altri strumenti per i replay delle sessioni, la ricerca qualitativa e la creazione di mappe del percorso. Per questo motivo, non è stato incluso nell’elenco.
JourneyTrack (versione di prova gratuita di 30 giorni del piano Basic, poi 99 $ al mese): JourneyTrack riunisce in un’unica piattaforma condivisa le mappe del percorso del cliente, i profili (personas) e la ricerca assistita dall’IA. Il suo piano Journey Management aggiunge il monitoraggio dello stato di salute del percorso e integrazioni con la voce del cliente. L’offerta di livello superiore, Decision Intelligence, include agenti basati sull’IA e governance avanzata. JourneyTrack è un’opzione per le organizzazioni che stanno valutando piattaforme aziendali insieme a TheyDo. Il suo prezzo potrebbe rappresentare un impegno significativo per i team CX di dimensioni più ridotte.
Come scegliere il software giusto per la mappatura del percorso del cliente?
Inizia dalle attività da fare. Alcuni strumenti si concentrano sulla creazione di mappe del percorso, altri sull’analisi del comportamento dei clienti o sulla gestione dei miglioramenti. Sfrutta queste differenze per restringere la tua rosa di candidati:
- Per la ricerca continua sulla CX: Smaply riunisce percorsi, ricerche e opportunità di miglioramento. UXPressia è l'ideale per i team che creano regolarmente mappe e profili utente per i clienti
- Per la gestione del percorso dei clienti a livello di azienda: TheyDo aiuta le aziende a supervisionare i percorsi e a stabilire le priorità di miglioramento in tutti i reparti
- Per i workshop collaborativi: Miro offre strumenti di facilitazione per le sessioni di gruppo, mentre FigJam è la scelta ideale per i team che già utilizzano Figma. Se i workshop sono la tua priorità, confronta altri software di lavagna online.
- Per i modelli di servizio: Lucidchart ti aiuta a mappare i passaggi rivolti al cliente insieme ai processi interni. Per diagrammi dettagliati dei flussi di lavoro, scopri questi strumenti di mappatura dei processi
- Per l’analisi del comportamento digitale: Contentsquare ti aiuta a studiare i percorsi dei clienti e i punti di abbandono. Fullstory ti permette di analizzare le interazioni attraverso gli eventi registrati e i replay delle sessioni
- Per il monitoraggio dei miglioramenti: ClickUp aiuta i team a identificare i punti critici del percorso, gestire le attività di follow-up e monitorare lo stato dei progetti. Custellence è un’altra opzione per i team che desiderano gestire le mappe del percorso con un numero illimitato di utenti a un prezzo forfettario
Prima di prendere una decisione definitiva, prova gli strumenti che hai selezionato con una mappa di dimensioni simili a quella utilizzata dal tuo team. Chiedi alle parti interessate di individuare le cause alla base di un punto critico, di lasciare un feedback e di seguirne l’evoluzione.
Per gli strumenti basati su canvas, aggiungi screenshot, commenti e note di ricerca per verificare come la mappa gestisce i dettagli. Prova poi a spostarti tra le fasi o a individuare un punto di contatto specifico. Questo ti aiuterà a valutare quanto sia facile navigare nella mappa man mano che cresce.
Se stai cambiando piattaforma, salva le mappe esistenti ed elabora un elenco delle ricerche, dei commenti e dei problemi in sospeso ad esse collegati. Smaply e UXPressia consentono di ricreare mappe modificabili a partire da immagini nei piani a pagamento. Verifica quali dati vengono conservati durante l’importazione, quindi esamina i risultati e ricollega eventuali prove, incarichi o link di consegna mancanti.
Mantieni aggiornate le mappe del percorso del cliente man mano che la tua azienda cresce
I percorsi dei clienti cambiano man mano che la tua azienda cresce. Una nuova funzionalità/funzione potrebbe semplificare l’onboarding, mentre un aggiornamento delle politiche potrebbe creare attriti in altri ambiti. Ecco perché dovresti rivedere le mappe ogni volta che apporti modifiche che incidono sull’esperienza del cliente.
E ricorda che clienti diversi possono vivere lo stesso percorso in modo diverso. Un acquirente alle prime armi potrebbe avere difficoltà con un passaggio che un cliente abituale nota a malapena. Analizzare queste differenze può aiutare il tuo team a decidere a quali problemi dare priorità.
Una volta identificate queste priorità, il passaggio successivo è portarle a termine. Con ClickUp, puoi integrare i miglioramenti al percorso del cliente nel lavoro quotidiano del tuo team e mantenere tutti concentrati sugli obiettivi futuri.
Domande frequenti sul software per la mappatura del percorso del cliente
Devo creare una mappa del percorso del cliente separata per ogni persona?
In generale, sì, se gruppi di clienti diversi seguono percorsi diversi o affrontano problemi diversi. Ad esempio, un acquirente alla prima esperienza e un cliente abituale potrebbero avere aspettative diverse durante il checkout. Inizia con un solo profilo e un solo obiettivo per ogni mappa. Quindi confronta le mappe per vedere dove le loro esperienze si sovrappongono o differiscono.
Qual è la differenza tra una mappa del percorso del cliente e un flusso utente?
Un flusso utente mostra le schermate, le azioni e le decisioni necessarie per completare un'attività, come la registrazione di un account. Una mappa del percorso del cliente copre l'esperienza nel suo complesso, comprese le emozioni, le aspettative e le interazioni tra i vari canali. Utilizza un flusso utente per esaminare come funziona un processo e una mappa del percorso per comprendere cosa provano i clienti lungo il percorso.
Una mappa del percorso del cliente illustra le azioni, i pensieri e le emozioni del cliente. Un modello di servizio aggiunge le persone, i sistemi e il lavoro dietro le quinte che rendono possibile quell’esperienza. Utilizza una mappa del percorso per individuare i punti di attrito per il cliente, quindi un modello di servizio per tracciare i passaggi interni che ne stanno alla base.
È meglio mappare prima il percorso attuale del cliente o quello ideale?
Se stai migliorando un prodotto o un servizio esistente, parti dal percorso attuale. Questo ti aiuterà a comprendere l’esperienza che i clienti vivono oggi e dove incontrano difficoltà. Una volta identificati questi problemi, crea una mappa dello stato futuro per pianificare i miglioramenti. Se stai sviluppando qualcosa di completamente nuovo, una mappa dello stato futuro può aiutare il tuo team a definire l’esperienza che desideri creare.
Un CRM e una mappa del percorso rispondono a domande diverse. Un CRM archivia i dati e le attività dei clienti; una mappa del percorso collega i punti di contatto, le esigenze dei clienti e i punti critici lungo l’intera esperienza. Conserva i dati dei clienti in Salesforce o HubSpot, quindi verifica se il tuo flusso di lavoro di mappatura collega i risultati a tali dati. Acquista un altro strumento solo se colma una lacuna documentata nella tua configurazione attuale.