Considerate il customer enablement come il motore operativo alla base del successo dei clienti. Consente ai clienti di adottare il vostro prodotto con fiducia, scoprirne rapidamente il valore e rimanere coinvolti a lungo termine.
Una strategia efficace di abilitazione dei clienti combina flussi di lavoro di onboarding, contenuti formativi e feedback continuo per creare un'esperienza cliente personalizzata e senza soluzione di continuità. La vostra strategia di formazione dei clienti può prevedere risorse self-service, guida contestualizzata all'interno dell'app o un sistema di gestione dell'apprendimento leggero; l'obiettivo è lo stesso: consentire ai clienti di avere successo secondo i propri termini
Che tu sia un product marketer che progetta tooltip, un customer success manager che riduce il time-to-value o uno specialista dell'onboarding focalizzato sulla fidelizzazione dei clienti, sei nel posto giusto.
Analizziamo nel dettaglio il vero "come" alla base della creazione e dell'espansione di una strategia di customer enablement di successo (una strategia che funziona).
Che cos'è il customer enablement?
Chiariamo un punto: l'abilitazione non è la stessa cosa del supporto clienti o dell'acquisizione. Il supporto è reattivo, mentre l'acquisizione è spesso diretta e in alcuni casi persino aggressiva.
L'abilitazione richiede un approccio più proattivo. Implica anticipare i punti di attrito che i clienti potrebbero incontrare e appianarli prima ancora che se ne rendano conto.
Ma non si tratta di onboarding? Sì, ma c'è di più! L'onboarding è una parte fondamentale del processo, ma l'abilitazione si occupa dell'intero ciclo di vita del cliente. Copre tutto, dal primo accesso ai flussi di lavoro avanzati che i tuoi utenti esperti scoprono dopo sei mesi.
Una buona strategia di abilitazione dice: "Ecco non solo come utilizzare questo prodotto, ma anche come ottenere il massimo da esso. "
E che il "vincitore" sarà diverso per ogni utente. Ecco perché i migliori programmi di abilitazione combinano contenuti strutturati con percorsi di supporto flessibili e feedback regolari.
Perché è importante l'abilitazione dei clienti
Il customer enablement è la vostra strategia per aiutare i clienti a usufruire del valore offerto dai vostri prodotti e servizi.
Se fatto nel modo giusto, fa la differenza tra un utente occasionale e un sostenitore a lungo termine. Analizziamolo nel dettaglio:
⏰ Il time-to-value è la nuova fidelizzazione
I clienti non aspettano. Se non raggiungono rapidamente il loro "momento di illuminazione", se ne vanno. L'abilitazione garantisce loro il contesto, le risorse e gli stimoli giusti per arrivare a destinazione senza dover inviare e ricevere decine di email di supporto.
Quali sono le azioni che indicano che un utente sta ottenendo valore dal tuo prodotto? Forse sta creando il suo primo progetto, completando un flusso di lavoro o invitando i colleghi. Una volta individuate queste attività cardine, puoi creare contenuti di abilitazione (tutorial, modelli, suggerimenti) incentrati su di esse.
Ed è qui che entra in gioco ClickUp CRM . A differenza dei CRM tradizionali creati solo per il settore commerciale, il CRM di ClickUp è completamente personalizzabile in base al percorso del cliente. È possibile:
- Automatizza i follow-up in base all'attività (o all'inattività)
- Traccia la fase di onboarding di ciascun utente o la sequenza di adozione delle funzionalità/funzioni
- Assegna attività di abilitazione ai team interni in base al comportamento dei clienti
- Visualizza lo stato di avanzamento con pipeline visive e aggiornamenti di stato
💸 Un'ottima abilitazione riduce i costi di assistenza
Ogni contenuto self-service o flusso di lavoro guidato significa meno ticket e meno pressione sul team del supporto. È una situazione vantaggiosa per tutti: i clienti ottengono risposte rapide e il team può concentrarsi sulle conversazioni di alto valore.
🚀 Favorisce una maggiore adozione del prodotto
Se gli utenti utilizzano solo il 10% del tuo prodotto, stai perdendo valore e rinnovi. L'abilitazione aiuta gli utenti a scoprire funzionalità/funzioni più avanzate al momento giusto (non tutte in una volta).
💟 La giusta strategia di abilitazione crea fiducia e fedeltà nei clienti
Le persone non rimangono solo perché il tuo prodotto "funziona". Rimangono perché si sentono sicure nell'utilizzarlo. L'abilitazione consente agli utenti di sviluppare le proprie competenze e assumere il controllo dei propri risultati. E gli utenti sicuri? Sono quelli che effettuano l'aggiornamento, espandono l'utilizzo e promuovono il prodotto.
📮ClickUp Insight: Il 62% dei nostri intervistati si affida a strumenti di IA conversazionale come ChatGPT e Claude. La loro interfaccia chatbot familiare e le loro versatili capacità, che consentono di generare contenuti, analizzare dati e molto altro, potrebbero essere il motivo per cui sono così popolari in diversi ruoli e settori.
Tuttavia, se un utente deve passare a un'altra scheda per porre una domanda all'IA ogni volta, i costi associati all'attivazione/disattivazione e al cambio di contesto aumentano nel tempo.
Ma non con ClickUp Brain. Vive direttamente nella tua area di lavoro, sa su cosa stai lavorando, è in grado di comprendere i prompt di testo normale e ti fornisce risposte altamente pertinenti alle tue attività! Migliora la tua produttività del 200% con ClickUp!
➡️ Per saperne di più: Come migliorare la centralità del cliente
Componenti essenziali di un programma di abilitazione dei clienti di successo
Probabilmente state già pensando al customer enablement in diversi modi.
Ma come riunire tutti questi elementi in un programma strategico e coerente? Un'abilitazione di successo richiede il giusto mix di risorse, processi e cicli di feedback per garantire che i clienti adottino il vostro prodotto e prosperino grazie ad esso.
Analizziamo le componenti fondamentali di un programma vincente:
1. Risorse formative e documentazione
I vostri clienti hanno bisogno di qualcosa di più di un semplice manuale del prodotto: hanno bisogno di risorse strutturate e facilmente accessibili che li aiutino a capire come il vostro prodotto risolve le loro sfide specifiche.
➡️ Crea un hub di conoscenze
Considera la tua base di conoscenze come il fondamento del tuo programma di abilitazione. L'obiettivo è creare un'unica fonte di verità a cui i clienti possano fare riferimento ogni volta che hanno bisogno di assistenza. Un hub di conoscenze ben organizzato dovrebbe includere:
- Panoramica dei prodotti: guide chiare e dettagliate su come utilizzare le funzionalità/funzioni principali
- Domande frequenti: un elenco completo delle domande più frequenti, che copre tutto, dalla configurazione alla risoluzione dei problemi
- Guide alla risoluzione dei problemi: Queste guide dovrebbero affrontare i punti critici più comuni e fornire soluzioni chiare
➡️ Diversifica i formati dei contenuti
Le persone assorbono le informazioni in modo diverso, quindi non limitarti alla documentazione scritta. Includi tutorial video, guide interattive e persino webinar. Offrire vari formati garantisce che tutti gli stili di apprendimento siano soddisfatti.
Più riesci ad automatizzare o organizzare la tua documentazione, meglio è. Ad esempio, collegando i contenuti rilevanti all'interno dell'interfaccia del tuo prodotto, puoi indirizzare gli utenti direttamente agli articoli di assistenza quando ne hanno bisogno.
Inizia centralizzando tutti i tuoi materiali didattici in un hub di conoscenza. Le funzionalità/funzioni di gestione della conoscenza di ClickUp possono tornarti utili in questo caso.
- Repository centralizzato: archivia tutti i materiali destinati ai clienti (guide pratiche, documentazione sui processi, panoramiche sui prodotti) in uno spazio unificato e ricercabile utilizzando ClickUp Docs
- Assistenza IA: velocizzate il processo di creazione dei contenuti utilizzando ClickUp Brain per redigere bozze di articoli, riformulare passaggi, riepilogare/riassumere processi tecnici o generare FAQ basate sulle query di assistenza più comuni
- mostra, non limitarti a raccontare*: utilizza ClickUp Clip per creare brevi video tutorial o spiegazioni delle funzionalità direttamente dal tuo schermo. Incorporali nei documenti in modo che i clienti possano imparare visivamente: ottimo per flussi di lavoro complessi o per chi apprende visivamente
- Struttura personalizzata con spazi ed elenchi: utilizza gli spazi, le cartelle, gli elenchi e i tag di ClickUp per organizzare i contenuti in base alla linea di prodotti, al tipo di cliente o alla fase di onboarding. In questo modo i tuoi documenti saranno facili da consultare e aggiornare su larga scala
- Collaborazione in tempo reale: consenti ai team di prodotto, assistenza e marketing di creare contenuti in modo collaborativo direttamente nei documenti ClickUp. Con i commenti assegnati e le menzioni @, feedback e aggiornamenti avvengono senza caos di versioni o thread Slack infiniti
- Controllo delle versioni: mantieni aggiornati i contenuti grazie alla cronologia delle versioni integrata. Puoi sempre tornare alle versioni precedenti, il che è fondamentale per la conformità o per prodotti in rapida evoluzione
- Autorizzazioni granulari: decidete chi può vedere cosa, che si tratti di materiali di formazione interna o documenti di onboarding destinati ai clienti, in modo che la vostra base di conoscenze rimanga organizzata e sicura
- Modelli per garantire la coerenza: non partire da zero ogni volta. Utilizza e personalizza i modelli di documentazione per standardizzare il modo in cui il tuo team crea nuove risorse, mantenendo coerenti il tono, la struttura e la formattazione
💡 Suggerimento per gli esperti: vuoi iniziare più velocemente? Utilizza il modello di Knowledge Base di ClickUp per creare e rendere operativo il tuo hub di conoscenze in pochissimo tempo!
2. Flussi di lavoro di onboarding
I primi 90 giorni sono fondamentali. Se non riesci a coinvolgere gli utenti in modo da generare valore sin dall'inizio, questi potrebbero abbandonare il prodotto o diventare insoddisfatti, specialmente in uno spazio SaaS competitivo.
➡️ Personalizza l'onboarding per diversi segmenti di clienti
Personalizza i flussi di onboarding in base ai profili dei clienti o ai casi d'uso. Ad esempio, se offri un prodotto SaaS a piccole imprese e aziende, ogni processo di onboarding sarà diverso.
- I titolari di piccole imprese potrebbero aver bisogno di una guida più pratica per avviare e gestire il programma
- I team aziendali potrebbero trarre vantaggio da un approccio più personalizzato con tour approfonditi dei prodotti e documentazione avanzata sui casi d'uso
➡️ Per saperne di più: Miglior software per l'onboarding dei client
➡️ Automatizza il processo di onboarding
Le migliori esperienze di onboarding sono anche scalabili. Imposta flussi di lavoro automatizzati che guidano gli utenti attraverso le loro prime attività chiave, come la creazione di un account, l'impostazione delle preferenze o l'integrazione con altri strumenti. In questo modo, anche con la crescita della tua base clienti, la qualità dell'onboarding rimane costante.
Se il tuo onboarding include attività come l'invio di email di benvenuto o di follow-up, automatizza queste azioni per mantenere i clienti sulla strada giusta senza lavoro manuale aggiuntivo.
- Inizia con un modello di onboarding: utilizza il modello di onboarding dei clienti ClickUp come base. Include passaggi comuni come la creazione dell'account, la configurazione iniziale e i tour del prodotto, tutti mappati in una sequenza temporale
- Segmentazione con campi personalizzati: aggiungi campi come settore, caso d'uso o dimensioni del team per acquisire informazioni chiave in anticipo. Utilizza questi campi per indirizzare gli utenti verso flussi di onboarding personalizzati
- Automatizza i momenti chiave: configura le automazioni di ClickUp per gestire i passaggi ripetitivi. Ad esempio: quando "Tour del prodotto" = completato → attiva l'email "Passaggi successivi" Se "Attività di configurazione" è scaduta → avvisa il team di onboarding
- Monitorate lo stato con visibilità in tempo reale: utilizzate viste personalizzate come la vista Sequenza per monitorare dove gli utenti stanno ottenendo risultati positivi o dove stanno incontrando difficoltà. Queste informazioni consentono al vostro team di intervenire tempestivamente e mantenere lo slancio
3. Raccolta continua di feedback
L'abilitazione non termina dopo l'onboarding. È un processo che richiede continue modifiche. Raccogliere feedback su base continuativa ti consente di sapere cosa funziona, cosa non funziona e dove puoi migliorare.
➡️ Rendi il feedback una parte integrante del percorso del cliente
Invece di considerare il feedback come un compito trimestrale, integra i cicli di feedback nelle attività cardine del ciclo di vita del cliente. Pensa a controlli leggeri e tempestivi (utili, non invadenti). A seconda del tuo prodotto, potresti utilizzare:
- Feedback post-onboarding: dopo che i clienti hanno completato l'onboarding, invia un breve sondaggio per valutare la loro esperienza e identificare eventuali lacune
- Feedback specifico sulle funzionalità: dopo che un cliente ha utilizzato una nuova funzionalità per un po' di tempo, contattalo per verificare se ha bisogno di ulteriore assistenza o se sta riscontrando difficoltà
- Sondaggi di soddisfazione continui: controlla periodicamente il livello di soddisfazione, chiedi se stanno riscontrando problemi e valuta il loro parere generale sul tuo prodotto
➡️ Indirizza il feedback dove può favorire il cambiamento
Raccogliere feedback è utile solo se si agisce di conseguenza. Che si tratti di risolvere un problema di usabilità, perfezionare una funzionalità o aggiungere contenuti alla vostra knowledge base, i clienti apprezzano sapere che il loro feedback viene ascoltato e che si agisce di conseguenza. Questo favorisce la fiducia e dimostra il vostro impegno a migliorare la loro esperienza.
🛠️ Come fare:
- Acquisisci informazioni con i moduli: Utilizza i moduli ClickUp per raccogliere feedback nei punti di contatto chiave, dopo l'onboarding, dopo l'utilizzo delle funzionalità o durante i check-in regolari. Mantieni i moduli brevi e specifici per aumentare i tassi di risposta
- Inoltra le risposte nei flussi di lavoro: l'invio dei moduli creerà automaticamente delle attività in ClickUp. Utilizza campi personalizzati e tag per classificare i feedback (ad es. bug, richiesta di funzionalità), assegnare i titolari e stabilire le priorità delle risposte
- Automatizza i follow-up: Utilizza le automazioni di ClickUp per attivare promemoria di follow-up quando il feedback viene risolto. Informa i clienti quando hai risolto un problema o fornito una funzionalità richiesta: questo crea fiducia e fedeltà.
💡Suggerimento: crea un elenco dedicato al "Feedback dei clienti" per organizzare tutte le informazioni. Questo aiuta i team a individuare le tendenze e a prendere decisioni basate sui dati.
4. Comunicazione coinvolgente e di supporto
Uno degli aspetti più trascurati del customer enablement? Il tempismo.
Potresti avere l'email perfetta, il video più utile o una guida scritta in modo eccellente, ma se arriva nel momento sbagliato, non avrà alcun effetto. Vediamo come scegliere il momento giusto.
➡️ Imposta controlli proattivi
Una grande abilitazione risiede in quelle piccole interazioni: il messaggio utile, il promemoria veloce, la spinta ben piazzata che spinge qualcuno ad andare avanti senza interrompere il suo flusso.
Non aspettare che i clienti ti contattino quando sono in difficoltà. Contattali in modo proattivo durante tutto il loro percorso, specialmente nei periodi critici come quello successivo all'onboarding o dopo un importante aggiornamento del prodotto.
Utilizza questi check-in per offrire suggerimenti utili, presentare nuove funzionalità/funzioni e guidare i clienti verso un maggiore valore del tuo prodotto.
➡️ Utilizza la messaggistica in-app
La messaggistica in-app è un altro ottimo modo per mantenere viva la conversazione senza sommergere gli utenti con email. Puoi attivare suggerimenti utili, promemoria e notifiche in base alla fase del percorso in cui si trova il cliente. Questi messaggi possono aiutare i clienti a passare con facilità da un utilizzo base a uno avanzato, riducendo la confusione e aumentando la soddisfazione complessiva.
🛠️ Come fare:
Con il modello di mappa del percorso del cliente di ClickUp, puoi suddividere l'esperienza in fasi specifiche (onboarding, attivazione, adozione, rinnovo) e individuare i momenti più importanti. Queste sono le tue opportunità per guidare, supportare e coinvolgere senza essere invadente.
Utilizzalo per:
- Identifica i punti critici comuni in cui un controllo potrebbe fare la differenza
- Evidenzia le opportunità per introdurre contenuti utili o nuove funzionalità/funzioni
- Allinea i team interni su quando e come coinvolgere gli utenti durante tutto il percorso
Una volta mappati questi punti di contatto, è più facile integrare un approccio proattivo.
➡️ Per saperne di più: Modelli gratuiti per mappare il percorso del cliente
Suggerimento bonus: crea comunità di clienti e sfrutta i contenuti generati dagli utenti per promuovere l'abilitazione
Nel customer enablement, le community di clienti e i contenuti generati dagli utenti spesso non ricevono l'attenzione che meritano. Questi spazi consentono agli utenti di condividere consigli, risolvere problemi ed evidenziare come utilizzano il tuo prodotto o servizio nella vita reale.
Ciò significa risposte più rapide, meno pressione sul team del supporto clienti e clienti complessivamente più soddisfatti.
Ancora meglio? Le community ti offrono un filo diretto con i tuoi clienti. Puoi raccogliere feedback, individuare tendenze e implementare i feedback dei clienti che contano davvero, rendendo la tua strategia di successo più forte e reattiva.
E poiché gli utenti si aiutano a vicenda, è ricco di esempi reali e facilmente riconoscibili di customer enablement. Questo tipo di aiuto tra pari aggiunge un supporto reale e continuo senza aumentare il numero dei dipendenti.
Misurare l'esito positivo del customer enablement
Creare un programma di customer enablement è una cosa, dimostrarne l'esito positivo è la vera sfida.
Per migliorare l'esperienza, promuovere l'adozione e giustificare l'investimento, non bastano gli aneddoti. Servono dati. Ciò significa andare oltre le vaghe storie di esiti positivi e monitorare le metriche che riflettono effettivamente l'efficacia del lavoro richiesto.
- I clienti stanno ottenendo rapidamente valore?
- Stanno utilizzando il prodotto in modo più approfondito nel tempo?
- Le richieste di assistenza stanno diminuendo con l'aumento dei contenuti self-service?
Queste sono le domande a cui dovrebbero rispondere le tue metriche, perché ti aiutano a raddoppiare ciò che funziona e individuare le lacune prima che si trasformino in abbandoni. Analizziamo i numeri chiave che contano di più quando si tratta di misurare l'abilitazione.
Monitoraggio delle metriche chiave dell'abilitazione dei clienti
1. Time-to-value (TTV)
Questo è il tempo necessario affinché il cliente possa sperimentare il valore reale del vostro prodotto. Un TTV più breve è fondamentale: i clienti devono percepire rapidamente i vantaggi, altrimenti rischiate di perderli.
2. Utilizzo e coinvolgimento dei prodotti
I vostri clienti utilizzano le funzionalità/funzioni di cui hanno bisogno per avere successo? Misurate i tassi di utilizzo, l'adozione delle funzionalità e il coinvolgimento complessivo per garantire che gli utenti non si limitino ad accedere al vostro prodotto, ma lo utilizzino davvero.
3. Riduzione del volume dei ticket di assistenza
L'abilitazione dovrebbe ridurre il numero di domande ripetitive o di richieste di assistenza. Tieni traccia della frequenza con cui vengono consultate la tua knowledge base o le guide in-app per valutare se stanno colmando le lacune.
4. Soddisfazione dei clienti e NPS
I vostri clienti sono soddisfatti? Il monitoraggio della soddisfazione dei clienti (CSAT) o dei Net Promoter Score (NPS) vi fornirà un indicatore chiaro del raggiungimento dell'obiettivo del vostro programma di abilitazione, ovvero il successo dei clienti.
Visualizza le tendenze e le serie di prestazioni
Il percorso dei clienti è pieno di alti e bassi. I tuoi utenti possono vivere momenti di entusiasmo, esito positivo e crescita, ma anche affrontare ostacoli e sfide, il tutto nell'arco di due giorni. Per fornire loro un supporto efficace durante questa esperienza dinamica, è fondamentale avere visibilità sul loro stato in ogni fase.
Crea una dashboard "Abilitazione dei clienti" per monitorare le metriche chiave lungo l'intero percorso del cliente, dall'esito positivo dell'onboarding all'adozione di funzionalità avanzate. Questa vista centralizzata aiuterà il tuo team a monitorare lo stato, identificare i colli di bottiglia e intraprendere azioni per migliorare l'esperienza dei clienti.
E no, non deve essere un'attività dolorosa. Con le dashboard senza codice di ClickUp, puoi riunire facilmente tutti i tuoi dati in un unico posto e visualizzarli in modo chiaro e allineato. Queste dashboard sono completamente personalizzabili e ti consentono di monitorare le metriche più importanti per il tuo team, come il time-to-value, le tendenze di coinvolgimento e i tempi di risoluzione dei ticket di assistenza.
Ecco cosa rende le dashboard di ClickUp una soluzione rivoluzionaria:
- Informazioni in tempo reale: monitorate le tendenze non appena si verificano, come il coinvolgimento dei clienti o i tassi di adozione delle funzionalità/funzioni, in modo da poter rispondere rapidamente
- Widget personalizzati: utilizza grafici a linee, grafici a barre, grafici a torta e widget personalizzati per adattare il dashboard alle esigenze del tuo team. Puoi anche importare dati da strumenti esterni per una visione olistica
- Monitoraggio delle attività: aggiungi schede personalizzabili per tenere d'occhio le iniziative rivolte ai clienti, come i flussi di lavoro di onboarding o gli escalation di supporto, direttamente accanto alle tue metriche
- Visibilità tra team: condividi dashboard tra i team per allineare tutti sugli obiettivi di customer enablement e garantire un monitoraggio coerente dello stato di avanzamento
Combinando dati provenienti da più fonti, le dashboard di ClickUp consentono al tuo team di prendere decisioni informate e basate sui dati. Che tu stia monitorando i punteggi relativi allo stato dei clienti o identificando le aree di miglioramento, le dashboard forniscono la chiarezza e la concentrazione necessarie per ottenere risultati.
Migliora l'abilitazione dei tuoi clienti con ClickUp
Quando i tuoi clienti hanno successo, anche tu hai successo. È semplice.
Come funziona nella pratica? Potrebbe significare semplificare il processo di onboarding in modo che i nuovi utenti abbiano più rapidamente quel momento di illuminazione, creare una base di conoscenze che risponda alle domande prima ancora che vengano poste o semplicemente ascoltare i feedback e apportare miglioramenti significativi.
Un'app completa come ClickUp può aiutarti a scalare il lavoro richiesto per l'abilitazione, dall'onboarding al rinnovo, così potrai concentrarti su ciò che conta davvero: fornire valore ai tuoi clienti, in modo coerente.
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