Considera il customer enablement come il motore operativo alla base del successo dei clienti. Consente ai clienti di adottare il tuo prodotto con fiducia, scoprirne il valore sin dall'inizio e rimanere coinvolti a lungo termine.
Una strategia efficace di customer enablement combina flussi di lavoro di onboarding, contenuti formativi e feedback continui per creare un'esperienza cliente personalizzata e senza soluzione di continuità. La tua strategia di formazione dei clienti può prevedere risorse self-service, guida contestuale in-app o un sistema di gestione dell'apprendimento leggero; l'obiettivo è lo stesso: consentire ai clienti di avere successo secondo i propri termini.
Che tu sia un product marketer che progetta tooltip, un Success Manager che riduce il time-to-value o uno specialista dell'onboarding focalizzato sulla fidelizzazione dei clienti, sei nel posto giusto.
Analizziamo nel dettaglio il vero "come" alla base della creazione e dell'ampliamento di una strategia di customer enablement di successo (una che funzioni).
Che cos'è il customer enablement?
Chiariamo una cosa: l'abilitazione non è la stessa cosa del supporto clienti o dell'acquisizione. L'assistenza è reattiva, mentre l'acquisizione è spesso diretta e in alcuni casi persino aggressiva.
L'abilitazione richiede un approccio più proattivo. Implica anticipare i punti di attrito che i clienti potrebbero incontrare e appianarli prima ancora che se ne rendano conto.
Ma non si tratta di onboarding? Sì, ma c'è di più! L'onboarding è una parte fondamentale del processo, ma l'abilitazione si occupa dell'intero ciclo di vita del cliente. Copre tutto, dal primo accesso ai flussi di lavoro avanzati che i tuoi utenti esperti scoprono dopo sei mesi.
Una buona strategia di abilitazione dice: "Ecco non solo come utilizzare questo prodotto, ma anche come ottenere il successo grazie ad esso. "
E quella "vittoria" sarà diversa per ogni utente. Ecco perché i migliori programmi di abilitazione combinano contenuti strutturati con percorsi di supporto flessibili e feedback regolari.
Perché il customer enablement è importante
Il customer enablement è la tua strategia per aiutare i clienti ad usufruire del valore più e più volte.
Se fatto nel modo giusto, fa la differenza tra un utente occasionale e un sostenitore a lungo termine. Analizziamo la questione nel dettaglio:
⏰ Il time-to-value è la nuova fidelizzazione del valore
I clienti non aspettano. Se non raggiungono rapidamente il loro "momento di illuminazione", se ne vanno. L'abilitazione garantisce loro il contesto, le risorse e gli stimoli giusti per arrivarci senza dover ricorrere a 10 email di supporto avanti e indietro.
Quali sono le azioni che indicano che un utente sta ottenendo valore dal tuo prodotto? Forse è la creazione del suo primo progetto, il completamento di un flusso di lavoro o l'invito dei colleghi. Una volta individuate queste attività cardine, puoi creare contenuti di abilitazione (tutorial, modelli, suggerimenti) incentrati su di esse.
Ed è qui che avviene il passaggio da ClickUp CRM a un CRM tradizionale creato solo per il settore commerciale. A differenza dei CRM tradizionali creati solo per il settore commerciale, il CRM di ClickUp è completamente personalizzato in base al percorso del cliente. Puoi:
- Automatizza i follow-up in base all'attività (o all'inattività)
- Effettua il monitoraggio della fase di onboarding di ciascun utente o della sequenza di adozione delle funzionalità/funzioni.
- Assegna attività di abilitazione ai team interni in base al comportamento dei clienti.
- Visualizza lo stato con pipeline visive e aggiornamenti di stato
💸 Un'ottima abilitazione riduce i costi di supporto
Ogni contenuto self-service o flusso di lavoro guidato significa meno ticket e meno pressione sul tuo team del supporto. È una situazione vantaggiosa per tutti: i clienti ottengono risposte rapide e il tuo team può concentrarsi su conversazioni di alto valore.
🚀 Favorisce una maggiore adozione del prodotto
Se gli utenti utilizzano solo il 10% del tuo prodotto, stai perdendo valore e rinnovi. L'abilitazione aiuta gli utenti a scoprire funzionalità/funzioni più avanzate al momento giusto (non tutte in una volta).
💟 La giusta strategia di abilitazione rafforza la fiducia e la fedeltà dei clienti
Le persone non rimangono solo perché il tuo prodotto "funziona". Rimangono perché si sentono sicure nell'utilizzarlo. L'abilitazione consente agli utenti di sviluppare le proprie competenze e assumere il controllo dei propri risultati. E gli utenti sicuri? Sono quelli che effettuano l'aggiornamento, espandono e promuovono il prodotto.
📮ClickUp Insight: il 62% dei nostri intervistati si affida a strumenti di IA conversazionale come ChatGPT e Claude. La loro interfaccia chatbot familiare e le loro versatili capacità - generare contenuti, analizzare dati e altro ancora - potrebbero essere il motivo per cui sono così popolari in diversi ruoli e settori.
Tuttavia, se un utente deve passare a un'altra scheda per porre una domanda all'IA ogni volta, i costi associati all'attivazione/disattivazione del contesto e al passaggio da una scheda all'altra si accumulano nel tempo.
Non con ClickUp Brain, però. È integrato direttamente nell'area di lavoro di ClickUp, sa a cosa stai lavorando, è in grado di comprendere i prompt di testo normale e ti fornisce risposte altamente pertinenti alle tue attività! Raddoppia la tua produttività con ClickUp!
➡️ Per saperne di più: Come migliorare l'attenzione al cliente
Componenti essenziali di un programma di customer enablement con esito positivo
Probabilmente stai già pensando al customer enablement in diversi modi.
Ma come riunire tutti questi elementi in un programma strategico e coerente? Un'abilitazione di esito positivo richiede il giusto mix di risorse, processi e feedback per garantire che i clienti adottino il tuo prodotto e prosperino grazie ad esso.
Analizziamo gli elementi fondamentali di un programma vincente:
1. Risorse formative e documentazione
I tuoi clienti hanno bisogno di qualcosa di più di un semplice manuale del prodotto: hanno bisogno di risorse strutturate e facilmente accessibili che li aiutino a capire come il tuo prodotto risolve le loro sfide specifiche.
➡️ Crea un hub di conoscenza
Considera la tua base di conoscenze come il fondamento del tuo programma di abilitazione. L'obiettivo è quello di creare un'unica fonte di verità a cui i clienti possano fare riferimento ogni volta che hanno bisogno di assistenza. Un hub di conoscenze ben organizzato dovrebbe includere:
- Panoramica dei prodotti: guide chiare e dettagliate su come utilizzare le funzionalità principali.
- Domande frequenti: un elenco completo delle domande più frequenti, che copre tutto, dalla configurazione alla risoluzione dei problemi.
- Guide alla risoluzione dei problemi: dovrebbero affrontare i punti critici più comuni e fornire soluzioni chiare.
➡️ Diversifica i formati dei contenuti
Le persone assorbono le informazioni in modo diverso, quindi non limitarti alla documentazione scritta. Includi tutorial video, guide interattive e persino webinar. Offrire vari formati garantisce che tutti gli stili di apprendimento siano soddisfatti.
Più riesci ad automatizzare o organizzare la tua documentazione, meglio è. Ad esempio, collegare contenuti pertinenti all'interno dell'interfaccia del tuo prodotto può indirizzare gli utenti direttamente agli articoli di assistenza quando ne hanno bisogno.
Inizia centralizzando tutti i tuoi materiali didattici in un hub di conoscenze. Le funzionalità/funzioni di gestione delle conoscenze di ClickUp possono tornarti utili in questo caso.
- Archivio centralizzato: archivia tutti i materiali destinati ai clienti (guide pratiche, documentazione sui processi, panoramiche sui prodotti) in uno spazio unificato e ricercabile utilizzando ClickUp Docs.
- Assistenza IA: velocizza il processo di creazione dei contenuti utilizzando ClickUp Brain per redigere bozze di articoli, riformulare passaggi, riepilogare processi tecnici o generare FAQ basate sulle query di supporto più comuni.
- Mostra, non limitarti a raccontare: utilizza ClickUp Clips per creare brevi video tutorial o spiegazioni delle funzionalità/funzioni direttamente dal tuo schermo. Incorporali nei documenti in modo che i clienti possano imparare visivamente: ottimo per flussi di lavoro complessi o per chi apprende visivamente.
- Struttura personalizzata con spazi ed elenchi: utilizza gli spazi, le cartelle, gli elenchi e i tag di ClickUp per organizzare i contenuti in base alla linea di prodotti, al tipo di cliente o alla fase di onboarding. In questo modo i tuoi documenti saranno facili da consultare e aggiornare su larga scala.
- Collaborazione in tempo reale: consenti ai team di prodotto, assistenza e marketing di co-creare contenuti direttamente in ClickUp Docs. Con i commenti assegnati e le menzioni @, i feedback e gli aggiornamenti avvengono senza caos nelle versioni o thread Slack infiniti.
- Controllo delle versioni: mantieni i contenuti aggiornati grazie alla cronologia delle versioni integrata. Puoi sempre tornare alle versioni precedenti, il che è fondamentale per la conformità o per i prodotti in rapida evoluzione.
- Autorizzazioni granulari: decidete chi può vedere cosa, che si tratti di materiali di formazione interni o documenti di onboarding destinati ai clienti, in modo che la vostra base di conoscenze rimanga organizzata e sicura dal punto di vista della sicurezza.
- Modelli per garantire la coerenza: non partire ogni volta da zero. Utilizza e personalizza i modelli di documentazione per standardizzare il modo in cui il tuo team crea nuove risorse, mantenendo coerenti il tono, la struttura e la formattazione.
💡 Suggerimento professionale: vuoi iniziare più rapidamente? Utilizza il modello di knowledge base di ClickUp per creare e rendere operativo il tuo hub di conoscenza in pochissimo tempo!
2. Flussi di lavoro di onboarding
I primi 90 giorni sono fondamentali. Se non riesci a coinvolgere i tuoi utenti in modo da generare valore sin dall'inizio, questi potrebbero abbandonare il prodotto o passare alla concorrenza, soprattutto in un settore competitivo come quello del SaaS.
➡️ Personalizza l'onboarding per diversi segmenti di clientela
Personalizza i tuoi flussi di onboarding in base ai profili dei clienti o ai casi d'uso. Ad esempio, se sei un prodotto SaaS con piccole imprese e clienti aziendali, ogni processo di onboarding sarà diverso.
- I titolari di piccole imprese potrebbero aver bisogno di una guida più pratica per avviare e gestire la propria attività.
- I team aziendali potrebbero trarre vantaggio da un approccio più personalizzato, con tour approfonditi dei prodotti e documentazione avanzata sui casi d'uso.
➡️ Per saperne di più: Il miglior software per l'onboarding dei clienti
➡️ Applica l'automazione al processo di onboarding
Le migliori esperienze di onboarding sono anche scalabili. Imposta flussi di lavoro automatizzati che guidano gli utenti attraverso le loro prime attività chiave, come la creazione di un account, l'impostazione delle preferenze o l'integrazione con altri strumenti. Ciò garantisce che, anche con la crescita della tua base clienti, la qualità dell'onboarding rimanga costante.
Se il tuo onboarding include attività come l'invio di e-mail di benvenuto o di follow-up, automatizza queste azioni per mantenere i clienti sulla strada giusta senza lavoro manuale aggiuntivo.
- Inizia con un modello di onboarding: utilizza il modello di onboarding dei clienti ClickUp come base. Include passaggi comuni come la creazione dell'account, la configurazione iniziale e i tour dei prodotti, tutti mappati in una Sequenza.
- Segmentazione con campi personalizzati: aggiungi campi come settore, caso d'uso o dimensioni del team per acquisire in anticipo le informazioni chiave. Utilizza questi campi per indirizzare gli utenti verso flussi di onboarding personalizzati.
- Automatizza i momenti chiave: configura le automazioni di ClickUp per gestire i passaggi ripetitivi. Ad esempio: quando "Tour del prodotto" = completato → trigger l'e-mail "Passaggi successivi" Se "Attività di configurazione" è scaduta → avvisa il team di onboarding
- Monitora i progressi con visibilità in tempo reale: utilizza le visualizzazioni personalizzate come la visualizzazione della Sequenza per monitorare dove gli utenti stanno ottenendo risultati positivi o dove invece incontrano difficoltà. Queste informazioni consentono al tuo team di intervenire tempestivamente e mantenere lo slancio.
3. Raccolta continua di feedback
L'abilitazione non termina dopo l'onboarding. È un processo che richiede continue modifiche. Raccogliere feedback su base continuativa ti consente di capire cosa funziona, cosa non funziona e dove puoi migliorare.
➡️ Rendi il feedback una parte integrante del percorso del cliente
Invece di considerare il feedback come un compito trimestrale, integra i cicli di feedback nelle attività cardine del ciclo di vita del cliente. Pensa a controlli leggeri e tempestivi (utili, non invadenti). A seconda del tuo prodotto, potresti utilizzare:
- Feedback post-onboarding: dopo che i clienti hanno completato l'onboarding, invia un breve sondaggio per valutare la loro esperienza e identificare eventuali lacune.
- Feedback specifico sulle funzionalità/funzioni: dopo che un cliente ha utilizzato una nuova funzionalità/funzione per un po' di tempo, contattalo per verificare se ha bisogno di ulteriore assistenza o se ha riscontrato delle difficoltà.
- Sondaggi di soddisfazione continui: controlla periodicamente il livello di soddisfazione, chiedi se stanno riscontrando problemi e valuta il loro parere generale sul tuo prodotto.
➡️ Indirizza il feedback dove può promuovere il cambiamento
Raccogliere feedback è utile solo se poi si agisce di conseguenza. Che si tratti di risolvere un problema di usabilità, perfezionare una funzionalità/funzione o aggiungere contenuti alla tua knowledge base, i clienti apprezzano sapere che il loro feedback viene ascoltato e messo in pratica. Questo favorisce la fiducia e dimostra il tuo impegno nel migliorare la loro esperienza.
🛠️ Da fare:
- Raccogli informazioni con i moduli: usa ClickUp Forms per raccogliere feedback nei momenti chiave, dopo l'onboarding, dopo l'utilizzo delle funzionalità/funzioni o durante i controlli periodici. Mantieni i moduli brevi e specifici per aumentare i tassi di risposta.
- Inserisci le risposte nei flussi di lavoro: l'invio dei moduli creerà automaticamente delle attività in ClickUp. Utilizza i campi personalizzati e i tag per classificare i feedback (ad es. bug, richiesta di funzionalità), assegnare i titolari e stabilire le priorità delle risposte.
- Automatizza i follow-up: utilizza ClickUp Automazioni per trigger promemoria di follow-up quando il feedback viene risolto. Informa i clienti quando hai risolto un problema o implementato una funzionalità/funzione richiesta: questo crea fiducia e fedeltà.
💡Suggerimento professionale: crea un elenco dedicato al "Feedback dei clienti" per organizzare tutte le informazioni. Questo aiuta i team a individuare le tendenze e a prendere decisioni basate sui dati.
4. Comunicazione coinvolgente e di supporto
Uno degli aspetti più trascurati del customer enablement? Il tempismo.
Potreste avere l'email perfetta, il video più utile o una guida scritta in modo eccellente, ma se arriva nel momento sbagliato, è solo rumore. Vediamo come trovare il momento giusto.
➡️ Imposta controlli proattivi
Un'ottima abilitazione risiede in quelle piccole interazioni: il messaggio utile, il promemoria veloce, la spinta ben piazzata che fa andare avanti qualcuno senza interrompere il suo flusso.
Non aspettare che i clienti ti contattino quando si trovano in difficoltà. Contattali in modo proattivo durante tutto il loro percorso, specialmente nei periodi critici come dopo l'onboarding o dopo un importante aggiornamento del prodotto.
Utilizza questi check-in per offrire consigli utili, presentare nuove funzionalità/funzioni e guidare i clienti verso un maggiore valore del tuo prodotto.
➡️ Utilizza la messaggistica in-app
La messaggistica in-app è un altro ottimo modo per mantenere viva la conversazione senza sommergere i tuoi utenti di email. Puoi trigger suggerimenti utili, promemoria e avvisi in base alla fase del percorso in cui si trova il cliente. Questi messaggi possono aiutare i clienti a passare con facilità da un utilizzo di base a uno avanzato, riducendo la confusione e aumentando la soddisfazione complessiva.
🛠️ Da fare:
Con il modello di mappa del percorso del cliente di ClickUp, puoi suddividere l'esperienza in fasi specifiche (onboarding, attivazione, adozione, rinnovo) e individuare i momenti più importanti. Queste sono le tue opportunità per guidare, fornire assistenza e coinvolgere senza essere invadente.
Utilizzalo per:
- Identifica i punti critici comuni in cui un controllo potrebbe fare la differenza.
- Evidenzia le opportunità per introdurre contenuti utili o nuove funzionalità/funzioni
- Allinea i team interni su quando e come coinvolgere gli utenti durante tutto il percorso.
Una volta mappati questi punti di contatto, è più facile integrare un approccio proattivo.
➡️ Per saperne di più: Modelli gratuiti di mappa del percorso del cliente
Suggerimento bonus: crea comunità di clienti e sfrutta i contenuti generati dagli utenti per promuovere l'abilitazione.
Nel customer enablement, le community di clienti e i contenuti generati dagli utenti spesso non ricevono l'attenzione che meritano. Questi spazi consentono agli utenti di condividere consigli, risolvere problemi e mettere in evidenza come utilizzano il tuo prodotto o servizio nella vita reale.
Ciò significa risposte più rapide, meno pressione sul tuo team del supporto clienti e clienti complessivamente più soddisfatti.
Ma c'è di più: le community ti offrono un filo diretto con i tuoi clienti. Puoi raccogliere feedback, individuare tendenze e implementare i suggerimenti dei clienti che contano davvero, rendendo la tua strategia di customer success più solida e reattiva.
E poiché gli utenti si aiutano a vicenda, è ricco di esempi reali e facilmente riconoscibili di customer enablement. Questo tipo di aiuto tra pari aggiunge un supporto reale e continuo senza aumentare il numero dei dipendenti.
Misurare l'esito positivo del customer enablement
Creare un programma di customer enablement è una cosa, dimostrarne l'esito positivo è la vera sfida.
Per migliorare l'esperienza, promuovere l'adozione e giustificare l'investimento, non bastano gli aneddoti. Servono dati. Ciò significa andare oltre le vaghe storie di esito positivo e effettuare il monitoraggio delle metriche che riflettono effettivamente l'efficacia dei tuoi sforzi.
- I clienti stanno ottenendo rapidamente valore?
- Stanno utilizzando il prodotto in modo più approfondito nel tempo?
- Le richieste di supporto stanno diminuendo con l'aumento dei contenuti self-service?
Queste sono le domande a cui dovrebbero rispondere le tue metriche, perché ti aiutano a raddoppiare ciò che funziona e a individuare le lacune prima che si trasformino in abbandoni. Analizziamo i numeri chiave che contano di più quando si tratta di misurare l'abilitazione.
Monitoraggio delle metriche chiave di customer enablement
1. Time-to-value (TTV)
Questo è il tempo necessario affinché il tuo cliente possa sperimentare il valore significativo del tuo prodotto. Un TTV più breve è fondamentale: i tuoi clienti devono percepire rapidamente i vantaggi, altrimenti rischi di perderli.
2. Utilizzo del prodotto e coinvolgimento
I tuoi clienti utilizzano le funzionalità/funzioni di cui hanno bisogno per ottenere un esito positivo? Misura i tassi di utilizzo, l'adozione delle funzionalità/funzioni e il coinvolgimento complessivo per assicurarti che gli utenti non si limitino ad accedere, ma utilizzino il tuo prodotto.
3. Riduzione del volume dei ticket di supporto
L'abilitazione dovrebbe ridurre il numero di domande ripetitive o richieste di supporto. Tieni traccia della frequenza con cui vengono consultate la tua knowledge base o le guide in-app per valutare se stanno colmando le lacune.
4. Soddisfazione del cliente e NPS
I tuoi clienti sono soddisfatti? Il monitoraggio della soddisfazione dei clienti (CSAT) o il Net Promoter Score (NPS) ti fornirà un indicatore chiaro dell'efficacia del tuo programma di abilitazione nel raggiungere l'obiettivo del successo dei clienti.
Visualizza le tendenze e le serie di risultati
Il percorso del cliente è pieno di alti e bassi. I tuoi utenti possono vivere momenti di entusiasmo, successo e crescita, ma anche affrontare ostacoli e sfide, il tutto nell'arco di due giorni. Per supportarli efficacemente in questa esperienza dinamica, è fondamentale avere visibilità sullo stato dei loro progressi in ogni fase.
Crea un dashboard di "Customer Enablement" per effettuare il monitoraggio delle metriche chiave lungo l'intero percorso del cliente, dall'esito positivo dell'onboarding all'adozione di funzionalità avanzate. Questa visione centralizzata aiuterà il tuo team a monitorare lo stato, identificare i colli di bottiglia e intraprendere azioni per migliorare l'esperienza del cliente.
E no, non deve essere necessariamente un compito difficile. Con i dashboard senza codice di ClickUp, puoi facilmente riunire tutti i tuoi dati in un unico posto e visualizzarli in modo chiaro e coerente. Questi dashboard sono completamente personalizzabili e ti consentono di monitorare le metriche più importanti per il tuo team, come il time-to-value, le tendenze di coinvolgimento e i tempi di risoluzione dei ticket di assistenza.
Ecco cosa rende ClickUp Dashboard un punto di svolta:
- Informazioni in tempo reale: monitora le tendenze man mano che si verificano, come il coinvolgimento dei clienti o i tassi di adozione delle funzionalità/funzioni, in modo da poter rispondere rapidamente.
- Widget personalizzati: utilizza grafici a linee, grafici a barre, grafici a torta e widget personalizzati per adattare la tua dashboard alle esigenze del tuo team. Puoi anche importare dati da strumenti esterni per ottenere una visione olistica.
- Monitoraggio delle attività: aggiungi schede personalizzabili per tenere sotto controllo le iniziative rivolte ai clienti, come i flussi di lavoro di onboarding o gli escalation dell'assistenza, direttamente accanto alle tue metriche.
- Visibilità tra i team: effettua la condivisione dei dashboard tra i team per allineare tutti sugli obiettivi di customer enablement e garantire un monitoraggio coerente dei progressi.
Combinando dati provenienti da più origini dati, le dashboard di ClickUp consentono al tuo team di prendere decisioni informate e basate sui dati. Che tu stia effettuando il monitoraggio dei punteggi di soddisfazione dei clienti o identificando le aree di miglioramento, le dashboard ti offrono la chiarezza e la concentrazione necessarie per ottenere risultati.
Migliora l'empowerment dei tuoi clienti con ClickUp
Quando i tuoi clienti hanno successo, anche tu hai successo. È semplice.
Come si traduce tutto questo nella pratica? Potrebbe significare semplificare il processo di onboarding in modo che i nuovi utenti raggiungano più rapidamente quel momento di illuminazione, creare una knowledge base che risponda alle domande prima ancora che vengano poste, o semplicemente ascoltare i feedback e apportare miglioramenti significativi.
Un'app completa come ClickUp può aiutarti a scalare il tuo lavoro di abilitazione, dall'onboarding al rinnovo, in modo che tu possa concentrarti su ciò che conta davvero: fornire valore ai tuoi clienti in modo costante.
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