Según un estudio reciente de McKinsey, los centros de contacto que implementan IA experimentan una mejora del 14 % en las tasas de resolución de problemas.
Sin embargo, la mayoría de los equipos siguen trabajando con herramientas fragmentadas que dispersan los datos de los clientes en cinco sistemas diferentes. Esto significa que los agentes pierden tiempo buscando contexto en lugar de resolver problemas.
La IA transforma los centros de contacto al automatizar las tareas repetitivas, unificar los flujos de trabajo y proporcionar a su equipo la información en tiempo real que necesita para ofrecer un servicio más rápido y consistente.
En este artículo, compartiremos las ventajas y las buenas prácticas de la implementación de la IA en su centro de contacto. También le mostraremos la compatibilidad de una plataforma unificada como ClickUp.
¿Qué es la IA para centros de contacto?
El equipo de su centro de contacto está desbordado. Se ven abrumados por una avalancha de consultas repetitivas de los clientes, cambian constantemente entre una docena de herramientas diferentes y luchan por ofrecer un servicio coherente.
Esta es la realidad cotidiana de la dispersión contextual: los equipos pierden horas cambiando de una aplicación a otra, buscando archivos y buscando la información que necesitan para hacer su trabajo. Cuando la información está dispersa y los flujos de trabajo están fragmentados, la satisfacción tanto de los agentes como de los clientes se desploma.
La IA para centros de contacto es la tecnología que soluciona esto. Se refiere a un conjunto de herramientas de IA, como chatbots, asistentes de voz y análisis en tiempo real, que automatizan las interacciones con los clientes, ayudan a los agentes humanos y extraen información valiosa de cada conversación.
Para los equipos que gestionan grandes volúmenes de consultas a través del chat, el correo electrónico y el teléfono, elimina el trabajo manual que ralentiza los tiempos de resolución.
En lugar de operar con herramientas fragmentadas para tickets, llamadas y elaboración de informes, la IA unifica los datos y los flujos de trabajo. Proporciona una única fuente de información veraz, lo que ofrece a los agentes el contexto que necesitan para resolver problemas complejos, al tiempo que automatiza las tareas sencillas.
Los componentes básicos que lo hacen posible son:
- Chatbots y bots de voz para un autoservicio instantáneo.
- Procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender lo que realmente quieren decir los clientes.
- Enrutamiento inteligente para que los clientes sean atendidos por la persona adecuada a la primera.
- Herramientas de asistencia para agentes que proporcionan orientación en tiempo real durante las conversaciones.
- Análisis de voz y texto para analizar cada interacción en busca de tendencias y cumplimiento normativo.
Ventajas de la IA para centros de contacto para los equipos
Adoptar la IA no solo sirve para reducir costes, sino también para crear un entorno de trabajo sostenible para tus agentes y ofrecer la experiencia rápida y precisa que esperan tus clientes. Cuando la IA se encarga del trabajo pesado, toda la dinámica operativa de tu equipo cambia para mejor.
Tiempos de respuesta más rápidos y disponibilidad 24/7.
Un cliente tiene una pregunta sencilla a las 10 de la noche, pero su equipo no está disponible hasta la mañana siguiente. Este retraso genera frustración y una mala experiencia del cliente (CX), pero contar con agentes disponibles las 24 horas del día es caro y una vía rápida hacia el agotamiento.
Los chatbots y asistentes de voz basados en IA resuelven este problema proporcionando asistencia instantánea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para consultas comunes. Se encargan de las preguntas más frecuentes y que requieren menos esfuerzo, que saturan las colas de espera, liberando a los agentes humanos para que se dediquen a los problemas que requieren su experiencia. Una investigación de Stanford muestra una mejora del 34 % en los agentes nuevos o con poca experiencia que utilizan la asistencia de IA.
| Tipo de consulta | Gestionado por | Tiempo medio de resolución |
|---|---|---|
| Restablecimiento de contraseña | Chatbot con IA | En menos de 60 segundos. |
| Seguimiento de pedidos | Asistente de voz con IA | 1-2 minutos |
| Conflicto complejo relacionado con la facturación | Agente humano | 8-15 minutos |
Los clientes obtienen respuestas en segundos, no en horas. Y sus agentes pueden dedicar su energía a resolver los problemas complejos y de alto contacto, donde la colaboración entre humanos y IA les permite marcar una diferencia real.
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Aumento de la productividad y la eficiencia de los agentes.
Sus agentes dedican mucho tiempo a tareas que no tienen nada que ver con ayudar a los clientes. Introducen datos manualmente, buscan el historial de los clientes en un CRM independiente y copian y pegan información entre cinco ventanas diferentes. Esto es lo que se conoce como «expansión del contexto » y acaba con la productividad y la moral.
La automatización impulsada por la IA elimina este trabajo tedioso. Automatiza los resúmenes posteriores a las llamadas, la introducción de datos y la categorización de tickets. Y lo que es más importante, las herramientas de asistencia en tiempo real para los agentes actúan como copilotos, mostrando información relevante, sugiriendo respuestas y proporcionando las mejores acciones a seguir durante las conversaciones en directo.
Los agentes mantienen un flujo constante en lugar de tener que cambiar constantemente de pestaña. Pueden gestionar más consultas sin sentirse sobrecargados y la calidad de su servicio mejora porque tienen el contexto adecuado al alcance de la mano.
💡Consejo profesional: mantenga todo el conocimiento de su corporación, los guiones de soporte, los documentos de procedimientos operativos estándar y mucho más al alcance de la mano de sus agentes utilizando la búsqueda empresarial de ClickUp. Recopila información de su entorno de trabajo y de sus aplicaciones conectadas para eliminar la necesidad de buscar en una docena de lugares.
Reducción de costes a gran escala
Tradicionalmente, ampliar un centro de contacto suponía una ecuación sencilla pero dolorosa: más volumen de clientes equivalía a más agentes. Este modelo de crecimiento lineal hace que ampliar las operaciones de asistencia resulte increíblemente caro, lo que obliga a elegir entre las restricciones presupuestarias y la satisfacción del cliente.
La IA rompe este patrón. Al desviar una parte significativa de las consultas a los canales de autoservicio, la IA le permite gestionar volúmenes más elevados sin un aumento proporcional de la plantilla. El enrutamiento inteligente garantiza que los problemas complejos lleguen al agente más cualificado a la primera, lo que reduce drásticamente las costosas transferencias y los contactos repetidos.
No se trata de sustituir a los agentes, sino de reasignar su recurso más valioso, su personal, de tareas repetitivas y de bajo impacto a interacciones de alto valor que fomentan las relaciones.
📮 ClickUp Insight: 1 de cada 4 empleados utiliza cuatro o más herramientas solo para crear contexto en el trabajo. Un detalle clave puede estar oculto en un correo electrónico, ampliado en un hilo de Slack y documentado en una herramienta independiente, lo que obliga a los equipos a perder tiempo buscando información en lugar de realizar su trabajo.
ClickUp converge todo tu flujo de trabajo en una plataforma unificada. Con funciones como ClickUp Gestión de Proyectos por Correo Electrónico, ClickUp Chat, ClickUp Docs y ClickUp Brain, todo permanece conectado, sincronizado y accesible al instante. Despídete del «trabajo sobre el trabajo» y recupera tu tiempo de productividad.
💫 Resultados reales: los equipos pueden recuperar más de 5 horas cada semana utilizando ClickUp, lo que supone más de 250 horas al año por persona, al eliminar los procesos obsoletos de gestión del conocimiento. ¡Imagina lo que tu equipo podría crear con una semana extra de productividad cada trimestre!
Información y análisis en tiempo real
Como gerente, a menudo se encuentra a ciegas. Los procesos tradicionales de control de calidad (QA) pueden revisar entre el 1 % y el 2 % de las llamadas, lo que le deja con un enorme punto ciego sobre lo que realmente está sucediendo. No se entera de los problemas emergentes de los clientes, las deficiencias en el rendimiento de los agentes o los riesgos de cumplimiento hasta que ya se han convertido en problemas graves.
La IA le ofrece una visibilidad total. Analiza cada interacción, transcribe las llamadas y los chats y los procesa mediante potentes motores de análisis. Esto permite obtener un nivel de información que antes era imposible.
- Tendencias de opinión: realice un seguimiento automático de la satisfacción de los clientes en todos los canales para detectar problemas generalizados.
- Indicadores de cumplimiento: identifique al instante cuándo los agentes omiten la información obligatoria o se desvían de los guiones.
- Patrones de rendimiento: descubra oportunidades de formación al ver con qué temas tienen más dificultades los agentes.
Por fin podrá dejar de hacer conjeturas y empezar a tomar decisiones basadas en datos para mejorar el rendimiento de su equipo y la experiencia general del cliente.
📚 Lea también: Las mejores herramientas de IA para el soporte al cliente que mejorarán su asistencia
Calidad y cumplimiento normativo constantes.
No hay dos agentes que gestionen una llamada exactamente de la misma manera. Esta variabilidad humana puede dar lugar a una calidad de servicio inconsistente. Si a esto le sumamos los complejos requisitos de cumplimiento normativo, como los guiones obligatorios y los protocolos de gestión de datos, el riesgo de error se convierte en una fuente constante de estrés.
La IA actúa como una capa de control de calidad universal. Supervisa cada interacción para garantizar el cumplimiento del tono y los procedimientos de su marca. Durante una llamada, puede proporcionar al agente una indicación del lenguaje exacto que debe utilizar para garantizar que no se pase nada por alto.
Esto transforma su proceso de control de calidad, pasando de ser una auditoría reactiva basada en muestras a un sistema proactivo y completo. Obtendrá un servicio coherente en todos los canales y reducirá significativamente el riesgo de incumplimiento normativo, todo ello sin saturar a su equipo con trabajo de revisión manual.
Cómo se utiliza la IA en los centros de contacto
La IA en el centro de contacto no es algo único y monolítico. Se trata de un conjunto de tecnologías especializadas que funcionan conjuntamente a lo largo de todo el recorrido del cliente. Cada componente cumple una función específica.
Chatbots y asistentes de voz con IA
Estos son sus agentes digitales de primera línea. Los chatbots gestionan las interacciones basadas en texto en su sitio web o en aplicaciones de mensajería, mientras que los asistentes de voz gestionan las llamadas telefónicas utilizando IA conversacional. Ambos utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para interpretar lo que dice o escribe un cliente.
A diferencia de los antiguos bots, que solo seguían un guion rígido, la IA moderna puede manejar conversaciones complejas y con múltiples turnos, con soluciones como Erica, de Bank of America, que ya supera los 3000 millones de interacciones con clientes.
Pueden resolver de forma independiente problemas comunes como:
- Procesamiento de un pago
- Programar una cita
- Seguimiento del estado de un pedido
- Respuestas a preguntas frecuentes
Recopilan la información necesaria por adelantado y, si se necesita ayuda humana, transfieren la conversación sin problemas a un agente con todo el contexto intacto.
📚 Lea también: Los mejores chatbots con base de conocimientos para automatizar el soporte al cliente.
Enrutamiento inteligente de llamadas
Tu equipo pierde tiempo en transferencias porque los sistemas de enrutamiento tradicionales tienen límites. Simplemente envían al cliente al siguiente agente disponible, independientemente de si ese agente tiene las habilidades adecuadas para resolver el problema. Esto provoca la frustración de los clientes, que tienen que repetir su problema varias veces.
El enrutamiento inteligente de llamadas es la solución. Analiza la intención del cliente, su historial con su empresa e incluso su opinión para dirigirlo al recurso más adecuado desde el primer momento.
- Método antiguo: Enrutamiento según disponibilidad.
- Nueva forma: Enrutamiento por adecuación
Esto se traduce en menos transferencias, resoluciones más rápidas y una experiencia del cliente mucho más fluida.
💡Consejo profesional: ¡Automatiza la asignación de tareas, la priorización, los seguimientos y mucho más para tu equipo utilizando las automatizaciones de ClickUp!
Asistencia en tiempo real para los agentes
La asistencia en tiempo real proporciona a cada agente un asistente personal que le ofrece la respuesta adecuada en el momento exacto en que la necesita. Estas herramientas de IA funcionan en segundo plano durante las conversaciones en directo para proporcionar apoyo contextual.
Mientras el cliente describe su problema, la herramienta de asistencia al agente puede, de forma automática:
- Mostrar el artículo correcto de la base de conocimientos.
- Sugerir una respuesta preaprobada
- Consulte el historial completo de interacciones del cliente.
- Mostrar un recordatorio para un script de cumplimiento obligatorio.
Los agentes ya no tienen que poner a los clientes en espera para buscar información. Pueden permanecer totalmente presentes y centrados en la conversación, con la confianza de que la IA se encarga de recuperar el contexto.
📚 Lea también: ¿Sustituirá la IA a los agentes de los centros de llamadas?
Análisis de opiniones y análisis del habla
No se puede mejorar lo que no se puede medir. El software de análisis de opiniones y las herramientas de análisis del habla le ofrecen una vista clara del tono emocional y el contenido de cada interacción con el cliente.
El análisis del habla funciona transcribiendo las llamadas a texto, que luego se puede buscar y analizar en busca de palabras clave, temas y tendencias. El análisis de sentimientos va un paso más allá y detecta emociones como la frustración, la satisfacción o la confusión basándose en la elección de palabras, el Tono de voz e incluso el ritmo del habla.
Esto permite a los gerentes señalar instantáneamente las llamadas en riesgo para que intervenga un supervisor, identificar los puntos débiles más comunes de los clientes y señalar oportunidades de formación específicas para los agentes.
📚 Lea también: Cómo los agentes de IA pueden mejorar la prestación del servicio al cliente (sin perder el toque humano)
Análisis predictivo y servicio proactivo
La mayoría de los centros de contacto son reactivos: esperan a que un cliente tenga un problema antes de tomar medidas. Las capacidades de análisis predictivo dan un giro radical a este modelo. Esta tecnología utiliza la IA para anticiparse a las necesidades de los clientes antes incluso de que surjan.
Mediante el análisis de los patrones de comportamiento y el historial de los clientes, los modelos predictivos pueden identificar a los clientes que son propensos a abandonar la empresa, experimentar un problema técnico o necesitar ayuda con una compra reciente. Esto le permite pasar de apagar incendios a ofrecer un servicio proactivo.
En lugar de esperar una llamada enfadada, puede enviar una notificación proactiva sobre una interrupción del servicio o hacer que un agente se ponga en contacto con una cuenta en riesgo con una oferta personalizada.
Para obtener más consejos sobre el uso de la IA en el servicio de atención al cliente, vea este vídeo 👇.
Buenas prácticas para implementar la IA en centros de contacto
El simple hecho de comprar una herramienta de IA no va a arreglar por arte de magia su centro de contacto. Una implementación exitosa requiere una estrategia clara, la aceptación de su equipo y un compromiso con la mejora continua. Estas son las prácticas que diferencian las implementaciones exitosas de las fallidas.
- Empiece con tareas de gran impacto y baja complejidad: comience con la automatización de las tareas más repetitivas y que requieren más tiempo, como el restablecimiento de contraseñas o las consultas sobre el estado de los pedidos. Los resultados rápidos generan impulso y demuestran el valor a su equipo.
- Integre la IA con sus sistemas centrales: su IA solo es tan inteligente como los datos a los que puede acceder. Asegúrese de que esté profundamente integrada con su CRM, su base de conocimientos y otros sistemas para proporcionar una experiencia verdaderamente contextual tanto a los clientes como a los agentes.
- Forme a sus agentes para que trabajen junto con la IA: Posicione la IA como una herramienta que facilita su trabajo, no como un sustituto. Imparta una formación exhaustiva sobre cómo utilizar las funciones de asistencia a los agentes y cómo gestionar las escaladas de los bots.
- Supervise el rendimiento y repita constantemente: utilice análisis para realizar el seguimiento del rendimiento de su IA. Identifique dónde tiene éxito y dónde falla, y luego utilice esos datos para perfeccionar sus respuestas y flujos de trabajo con el tiempo.
- Mantenga siempre una vía clara de comunicación con un humano: nada es más frustrante para un cliente que quedarse atrapado en un bucle con un bot que no puede ayudarle. Asegúrese de que siempre haya una forma sencilla y clara de pasar a un agente humano.
- Céntrese en resolver la proliferación de contextos: la meta final es un entorno de trabajo unificado. Consolide sus herramientas siempre que sea posible para que tanto su IA como sus agentes trabajen a partir de una única fuente de información veraz.
📮ClickUp Insight: El 88 % de los encuestados utiliza la IA para sus tareas personales, pero más del 50 % evita utilizarla en el trabajo. ¿Cuáles son las tres principales barreras? La falta de una integración perfecta, las lagunas de conocimiento o las preocupaciones en materia de seguridad. Pero, ¿y si la IA estuviera integrada en tu entorno de trabajo y ya fuera segura? ClickUp Brain, el asistente de IA integrado de ClickUp, lo hace realidad. Entiende las indicaciones en lenguaje sencillo, resolviendo las tres preocupaciones relacionadas con la adopción de la IA, al tiempo que conecta tu chat, tus tareas, tus documentos y tus conocimientos en todo el entorno de trabajo. ¡Encuentra respuestas e información con un solo clic!
El futuro de la IA en los centros de contacto
La IA en los centros de contacto está evolucionando rápidamente.
La IA generativa está yendo más allá de las respuestas predefinidas. Pronto, la IA generará respuestas dinámicas, contextuales y altamente personalizadas en tiempo real, adaptadas a la situación única de cada cliente.
Los agentes autónomos de IA se encargarán de todos los flujos de trabajo de principio a fin. No solo responderán preguntas, sino que también tomarán medidas para resolver problemas complejos, como tramitar una devolución o reprogramar un servicio, sin intervención humana.
Una mayor integración con las plataformas de gestión del trabajo conectará las interacciones con los clientes directamente con los proyectos internos y la colaboración entre equipos, rompiendo los silos entre el servicio de asistencia y el resto de la empresa.
La meta no es un centro de contacto sin humanos. Se trata de un centro en el que la colaboración entre humanos e IA es fluida, lo que permite a los agentes centrarse en la resolución de problemas complejos mientras que la IA se encarga de las tareas rutinarias.
Cómo ClickUp proporciona soporte a los equipos de centros de contacto
La IA para las interacciones con los clientes es solo la mitad de la batalla. Las mayores frustraciones de su equipo suelen derivarse del caos interno: la dispersión del trabajo, la fragmentación de las actividades laborales en múltiples herramientas desconectadas que no se comunican entre sí. Están haciendo malabarismos con los tickets en un sistema, los horarios en otro y la comunicación del equipo en un tercero. Aquí es donde entra en juego ClickUp.
ClickUp es el primer entorno de trabajo de IA convergente del mundo, una plataforma única en la que conviven proyectos, documentos, conversaciones y análisis con IA contextual integrada como capa de inteligencia, lo que permite reunir todo tu trabajo en una sola plataforma.
Elimina la dispersión de contexto que obliga a sus agentes y gerentes a perder tiempo buscando información. En lugar de añadir otra herramienta más a su pila, ClickUp unifica sus flujos de trabajo.
- Deja de buscar respuestas: ClickUp Brain es un asistente de IA integrado directamente en tu entorno de trabajo. Puedes hacerle preguntas sobre tus operaciones, resumir las tendencias de los comentarios de los clientes a partir de las tareas o redactar respuestas. Como dispone del contexto de tus tareas, documentos y chats, proporciona respuestas que las herramientas de IA independientes no pueden ofrecer. Solo tienes que hacer una mención a ClickUp Brain en un comentario o en un mensaje de ClickUp Chat para obtener una respuesta instantánea y contextualizada.
- Transforme los problemas de los clientes en trabajo estructurado y procesable: Tareas de ClickUp y los campos personalizados le permiten realizar el seguimiento de cada problema de principio a fin. Utilice los campos personalizados de ClickUp para capturar datos críticos del centro de contacto, como el tipo de problema, la opinión del cliente o el canal, lo que le proporciona un contexto rico y reportable para cada interacción.
- Acaba con la pesadilla de la elaboración de informes manuales: crea paneles de control ClickUp en tiempo real para obtener una visibilidad general del rendimiento del equipo, el volumen de tickets, los tiempos de resolución y las tendencias emergentes. Estas representaciones visuales de tu trabajo se actualizan automáticamente, por lo que siempre estarás viendo los datos más recientes.
- Ponga sus flujos de trabajo internos en piloto automático: utilice ClickUp Automations para gestionar las tareas repetitivas que ralentizan a su equipo. Envíe automáticamente las nuevas tareas según su tipo, notifique a un supervisor cuando se eleve un problema o cambie el estado de una tarea cuando se complete el trabajo. Estas automatizaciones consisten en sencillos desencadenantes, condiciones y acciones que se pueden configurar en cuestión de minutos.
- Centralice los conocimientos de su equipo: con ClickUp Docs, su base de conocimientos, guiones y procedimientos conviven con su trabajo, en lugar de estar en una herramienta separada y olvidada. Los agentes pueden acceder a la información que necesitan al instante, y ClickUp Brain puede incluso buscar en sus documentos para encontrar respuestas.
- Mantén la comunicación del equipo conectada al trabajo: utiliza ClickUp Chat para colaborar en contexto en lugar de cambiar a una aplicación de mensajería independiente. Discute un problema específico de un cliente directamente en la tarea o en un canal dedicado, asegurándote de que las conversaciones estén organizadas y sean fáciles de encontrar más adelante. También puedes añadir un agente de respuestas ambientales que responda a las preguntas de tu equipo con respuestas detalladas, precisas y sensibles al contexto.
Unifique su trabajo para transformar su servicio de atención al cliente.
La IA para centros de contacto es eficaz, pero no puede arreglar una base defectuosa. La mejora duradera se produce cuando se resuelven tanto la interacción externa con el cliente como el caos interno del flujo de trabajo. Al reunir todo su trabajo en un entorno de trabajo de IA convergente, se elimina la fragmentación que frena a su equipo.
Cuando tus tareas, documentos y conversaciones están todos en un solo lugar, tu equipo puede dejar de luchar con sus herramientas y centrarse en resolver los problemas de los clientes.
Reúna los flujos de trabajo de su centro de contacto en un solo lugar y proporcione a su equipo el entorno de trabajo unificado que se merece. Empiece hoy mismo de forma gratuita con ClickUp.
Preguntas frecuentes (FAQ)
Los chatbots con IA suelen seguir flujos predefinidos para gestionar consultas específicas y sencillas. Los agentes con IA son más autónomos y pueden utilizar el contexto para tomar decisiones y completar tareas de varios pasos sin intervención humana.
No, la meta es la colaboración. La IA es más adecuada para gestionar tareas repetitivas y de gran volumen, lo que libera a los agentes humanos para que se centren en problemas complejos que requieren mucha empatía y en los que su criterio es más valioso.
Los mejores sistemas conectan las interacciones con los clientes a las plataformas de gestión de proyectos, convirtiendo las conversaciones en tareas procesables. Esto permite a los equipos realizar el seguimiento de los flujos de trabajo de resolución y colaborar en los problemas en un espacio de trabajo unificado como ClickUp.
La IA conversacional comprende y responde al lenguaje natural basándose en datos y guiones preexistentes. La IA generativa va un paso más allá al crear contenido totalmente nuevo y relevante para el contexto, como respuestas personalizadas por correo electrónico o flujos de conversación dinámicos.