Supongamos que vas a explorar una nueva cafetería vegetal de la ciudad. El ambiente es acogedor, la comida deliciosa y el personal amable. Sin embargo, la falta de distinciones claras en el menú y de información sobre los platos no disponibles provoca frustración, lo que resta valor a la experiencia global.
En este caso, la experiencia general del cliente (CX) es buena, pero la del usuario final (UX) no tanto. Como resultado, es posible que no se atreva a recomendar la cafetería a sus amigos y familiares.
Esto demuestra que, aunque la experiencia del cliente es el paraguas que engloba la experiencia del usuario, estos aspectos pueden ser diferentes pero interdependientes y repercutir en el marketing y las ventas de cualquier empresa.
Este artículo analiza las diferencias clave entre CX y UX y cómo las herramientas de gestión de clientes pueden ayudarle a mejorar ambas. Los profesionales de CX y los diseñadores de UX deben comprender estas diferencias para mejorar el valor del ciclo de vida del cliente y garantizar una experiencia de cliente positiva.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (CX) es la experiencia global que una empresa aspira a ofrecer a sus clientes. Resume la estrategia de una empresa para ofrecer a sus clientes un servicio de calidad esfuerzos centrados en el cliente para ofrecer una buena relación con el cliente, valor y satisfacción duradera.
La CX no es sólo un conjunto limitado de acciones; también se centra en los sentimientos de los clientes hacia la marca o empresa durante la relación entre el cliente y la empresa. Abarca todo lo que una empresa hace para reunión las expectativas de los clientes y gestionar el ciclo de vida del cliente y atender sus necesidades.
Como Annette Franz líder de opinión en experiencia del cliente, lo define así:
La experiencia del cliente es: la suma de todas las interacciones (¡incluidas con el producto y el precio!) que un cliente tiene con una organización a lo largo de la "relación" con esa empresa... y, lo que es más importante, los sentimientos, emociones y percepciones que el cliente tiene sobre esas interacciones.
Annette Franz, autora de Built To Win
La forma en que los clientes perciben su marca está ligada a la retención de clientes y a la fidelidad a la marca. He aquí algunos aspectos clave de la CX:
- Puntos de contacto: Puntos de interacción con el cliente: sitios web, redes sociales, correo electrónico y visitas a tiendas
- Trayectoria del cliente: El valor del cliente a lo largo de su vida, desde el conocimiento hasta la compra y la compatibilidad posterior a la compra
- Calidad del servicio y del producto: El rendimiento del producto o servicio y la compatibilidad ofrecida por el personal, incluidas la capacidad de respuesta y la amabilidad
- Imagen de marca: La percepción de los clientes se basa en sus valores, mensajes y reputación
- Compromiso emocional: Los sentimientos y conexiones de los clientes con la marca influyen en la fidelidad
- Interacción posterior a la compra: Recogida de opiniones de los clientes, como encuestas y reseñas, para mejorar la experiencia
Según un informe de Fortune Business Insights el mercado mundial de la gestión de la fidelización puede crecer significativamente, pasando de 6.470 millones de dólares en 2023 a 28.650 millones de dólares en 2030. Esto representa una tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) del 23,7% durante el periodo de previsión, lo que significa que las empresas deben garantizar una mejor experiencia de cliente a sus clientes.
También lea: Gestión del ciclo de vida del cliente: Definición, Estrategias y Consejos
¿Qué es la experiencia del usuario?
A diferencia de CX, el término UX se refiere específicamente a cómo interactúan los usuarios finales con su sistema de producto o servicio, en particular en lo que respecta a la usabilidad del producto, la accesibilidad y la experiencia del cliente en su conjunto.
Una gran estrategia de experiencia del usuario garantiza la satisfacción del usuario antes, durante y después de la interacción con el producto. La experiencia del usuario se centra en conocer a fondo a los usuarios, sus expectativas, sistemas de valores, capacidades y límites.
Si tomamos como ejemplo una app para reservar viajes, su experiencia de usuario se compone de:
- El atractivo del diseño de la app
- La facilidad para reservar un viaje navegando por las pantallas
- La facilidad para realizar el pago a través de diferentes modos
- Si permite cancelar un trayecto rápidamente, etc
He aquí un ejemplo de interfaz de Uber. Se puede ver una buena cantidad de espacio en blanco y elementos de navegación para ayudar a los usuarios a llegar a las acciones correctas.
vía Uber He aquí algunos aspectos importantes de la UX:
- Usabilidad: La facilidad con la que los usuarios obtienen lo que desean al utilizar el producto
- Diseño visual: Aspectos visuales y funcionales del producto
- Diseño emocional: Si evoca emociones y compromiso
- Accesibilidad: Disponibilidad y facilidad de uso para diversos usuarios
- Arquitectura de la información: La adecuación de la ubicación de la información a lo que buscan los clientes
- Investigación de usuarios: Priorización de las necesidades y comportamientos de los usuarios mediante entrevistas, encuestas y estudiospruebas de usabilidad *Coherencia: Mantenimiento de una experiencia uniforme en todo el producto
Una UX bien diseñada tiene más probabilidades de hacer que las interacciones con los usuarios sean más satisfactorias y que éstos se sientan valorados con sus necesidades específicas atendidas. Es más probable que los usuarios satisfechos vuelvan y se conviertan en clientes habituales, y se sienten felices de compartir sus experiencias, lo que da lugar a referencias orgánicas y nuevos clientes.
Una buena experiencia de usuario puede diferenciar su producto y mejorar la visión que los clientes tienen de su marca y su credibilidad. También anima a los usuarios a pasar más tiempo con el producto, manteniéndolos interesados y explorándolo.
**Lea también Métodos de investigación de usuarios para mejorar la experiencia del usuario
¿Cuál es la diferencia entre CX y UX?
Aunque tanto la CX como la UX se centran en crear experiencias positivas, difieren en su alcance y enfoque.
UX (User Experience) se refiere a la interacción entre un usuario y un producto o servicio específico. Implica diseñar interfaces intuitivas, eficaces y agradables de usar. CX (Customer Experience) abarca todo el recorrido del cliente con una marca, desde el conocimiento inicial hasta las interacciones posteriores a la compra.
Entendamos el alcance, el enfoque, las metas, las métricas clave y la medición de CX frente a UX con una tabla:
Experiencia del cliente (CX) Experiencia del usuario (UX) | ------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------- | | Alcance | Todo el recorrido del cliente con la marca | Interacción con un producto o servicio específico | | Foco | Percepción general de la marca y satisfacción del cliente | Usabilidad y funcionalidad del producto | | Objetivo | Crear una experiencia global positiva | Garantizar la facilidad de uso y la eficacia | | Medición | Evaluación de la satisfacción del cliente | Medición | Puntuación del promotor neto (NPS), puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT), puntuación del esfuerzo del cliente (CES) | Tasa de intentos correctos, tasa de errores, tiempo dedicado a la tarea | | Medición de la satisfacción del cliente | Puntos de contacto: múltiples (atención al cliente, marketing, ventas), único (interfaz de producto) | Duración: relación a largo plazo; interacción a corto plazo | Responsabilidad | Toda la organización | Equipos de diseño y desarrollo del producto | Duración | Relación a largo plazo | Interacción a corto plazo | Ejemplos | Ejemplos | Calidad del servicio al cliente, reputación de la marca | Navegación por la web, usabilidad de la app |
Herramientas de gestión de clientes
Su meta es mejorar ambas experiencias para sus clientes. ¿Qué le parece utilizar una herramienta?
El software de gestión de la experiencia del cliente ofrece diversas posibilidades para mejorar sus estrategias de CX y UX. ClickUp es una de esas herramientas que puede funcionar como herramienta de marketing en línea y ayudarle a emplear diversas capacidades digitales para gestionar los viajes de los clientes, mejorando su fidelidad y su imagen de marca. software de gestión de proyectos de atención al cliente de ClickUp puede mejorar significativamente tanto la Experiencia del Cliente (CX) como la Experiencia del Usuario (UX).
Aumente la satisfacción del cliente y mantenga la información organizada con el software de gestión de proyectos de atención al cliente de ClickUp
Aquí le explicamos cómo:
- Datos centralizados del cliente: Almacene y gestione la información, las preferencias y el historial de interacciones del cliente en un único lugar medianteClickUp CRM. Esto permite una comunicación personalizada y soluciones a medida
- Gestión eficaz de tickets: Realice un seguimiento de las consultas de los clientes, priorice los problemas y resuélvalos de forma eficaz a través deSoftware de gestión de proyectos de atención al cliente ClickUpreduciendo el tiempo de espera y la frustración de los clientes
- Mejora de la comunicación: Garantiza una comunicación fluida entre los equipos de atención al cliente y otros departamentos, lo que permite mejorar el soporte al cliente con las funciones de colaboración de ClickUp, tales comoChat de ClickUp,Tareas de ClickUp,Comentarios asignadosy actualizaciones en tiempo real
- Seguimiento del rendimiento: Seguimientoindicadores clave del rendimiento (KPI) de la experiencia del cliente como el tiempo medio de respuesta, las valoraciones de satisfacción del cliente y los índices de resolución en el primer contacto con Paneles de ClickUp e identifique áreas de mejora y optimice sus estrategias de CX
- Recopilación de comentarios: Recopile y analice los comentarios de los clientes mediante Formularios ClickUpidentifique los puntos débiles y realice las mejoras necesarias en sus productos o servicios
- Gestión de la base de conocimientos: Encuentre respuestas a sus preguntas de forma independiente a través de la página AI Knowledge Manager (Gestor de conocimientos de IA), reduciendo la necesidad de soporte directo al cliente
Además, Software de gestión de proyectos de diseño de ClickUp puede mejorar significativamente tanto la Experiencia del Cliente (CX) como la Experiencia del Usuario (UX) proporcionando una plataforma centralizada para gestionar proyectos de diseño, colaborar con equipos y hacer un seguimiento del progreso.
Cree diseños eficientes para la experiencia del usuario con el software de gestión de proyectos de diseño de ClickUp
Éstas son algunas de las formas en que puede ayudarle:
- Acelerar los cronogramas de los proyectos para lanzar nuevos productos o funciones al mercado con mayor rapidez
- Mantener un alto nivel de control de calidad para reducir los defectos y problemas del producto
- Facilitar una comunicación eficaz entre equipos de diseño, desarrolladores y otras partes interesadas
- Dar prioridad a las necesidades y preferencias de los usuarios durante todo el proceso de desarrollo del producto
- SeguimientooKR de diseño, iteraciones, feedback y resultados de las pruebas para realizar los ajustes necesarios
- Permitir una rápida retroalimentación e iteración para abordar las preocupaciones de los usuarios y realizar cambios
ClickUp también ofrece varias plantillas para ayudarle a correlacionar las experiencias de clientes y usuarios y ajustar sus estrategias en consecuencia.
1. Plantilla del Mapa de la Trayectoria del Cliente de ClickUp
El viaje del cliente engloba todas las experiencias que los clientes tienen al relacionarse con su empresa. Al correlacionar estas experiencias, puede comprender mejor sus necesidades y expectativas, identificar las áreas que requieren mejoras y desarrollar estrategias para mejorar su experiencia general.
Obtenga una vista holística de la experiencia del cliente de principio a fin con la plantilla de mapa de recorrido del cliente de ClickUp
plantilla del Mapa de la Trayectoria del Cliente de ClickUp ofrece una herramienta sencilla pero eficaz para visualizar y comprender el recorrido del cliente.
Con esta plantilla, podrá graficar sin esfuerzo las interacciones con los clientes e identificar los puntos de contacto clave y los posibles puntos de fricción. Estas son algunas de las ventajas de utilizar esta plantilla:
- Profundizar en el conocimiento de las necesidades, motivaciones y comportamientos de los clientes
- Obtenga información valiosa sobre las interacciones de los clientes con su producto o servicio
- Crear una vista holística de la experiencia del cliente de principio a fin
- Identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento
Trabajan constantemente para mejorar sus servicios. Tratan a sus clientes con responsabilidad y siempre responden a sus deseos
Gabriela Simova, Scrum Master en Analista en Palms Bet
2. Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp
Recoger la opinión de los clientes es crucial para mantener la máxima calidad de su producto o servicio. Entender a sus clientes basado en métricas específicas de CX, le permite tomar decisiones informadas y mejorar la experiencia del usuario con su empresa y sus ofertas.
Descubra qué opinan sus clientes de su empresa con la plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp
plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp está diseñada para ayudarte a medir de forma eficaz la satisfacción de tus clientes. Con esta plantilla, puedes:
- Diseñar y gestionar encuestas de clientes sin esfuerzo
- Capturar y evaluar rápidamente las respuestas
- Analizar los datos de la encuesta para aplicar mejoras prácticas
A continuación le mostramos cómo puede utilizar esta plantilla:
- Lluvia de preguntas: Empiece por elaborar una lista de preguntas que le aporten la información que necesita. Asegúrese de que las preguntas están centradas y son relevantes, evitando preguntas abrumadoras para sus clientes
- Crea la encuesta: Con las preguntas listas, empieza a crear la encuesta. Utilice la plantilla de encuesta de satisfacción del cliente de ClickUp para crear una nueva encuesta o personalizar una existente para adaptarla a sus necesidades
- Distribuya la encuesta: Una vez completada, distribúyala a sus clientes por correo electrónico, redes sociales u otros canales disponibles
- Analizar los resultados: Después de recoger las respuestas de la encuesta, analizar los datos para identificar áreas de mejora y abordar las preocupaciones de los clientes
- Aplicar los comentarios: Utilice los comentarios para desarrollar planes de acción que mejoren la experiencia del cliente
3. Otras plantillas
La experiencia del usuario (UX) es crucial para el intento correcto de los productos web y móviles. Desarrollar una estrategia a largo plazo que guíe su evolución es esencial para garantizar que su producto se ajusta a las necesidades de los usuarios y alcanza sus metas.
En Plantilla de hoja de ruta de UX para ClickUp incluye una hoja de ruta de UX diseñada para ayudar a los diseñadores de UX a visualizar sus planes en un cronograma, duplicar los elementos relevantes y ejecutar eficazmente sus diseños.
Otra plantilla, la Plantilla de flujo de usuarios de ClickUp , puede ayudarte a organizar visualmente la experiencia del usuario alineándola con el diseño de la interfaz de usuario.
¿Cómo colaboran UX y CX en marketing y ventas?
CX y UX son elementos complementarios que crean un viaje holístico del cliente, integrando las interacciones del producto y la experiencia general de la marca. No se puede mantener la fidelidad de los clientes a la marca durante mucho tiempo sin una buena UX.
La experiencia del cliente informa las decisiones de diseño de la experiencia del usuario, garantizando la alineación con las metas de la empresa y del cliente. La experiencia del usuario mejora la experiencia del cliente mediante la usabilidad y el diseño.
Tienen que ir de la mano:
- Integrar los puntos de contacto (sitio web, aplicaciones móviles, soporte al cliente, redes sociales)
- Mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes
- Aumentar las tasas de conversión y los ingresos
- Mejorar la competitividad
UX y CX ambos tienen como objetivo crear experiencias de cliente fluidas en todos los puntos de contacto de marketing y ventas. Cuando están alineados, ayudan a coordinar los mensajes y la marca en los distintos canales, diseñan sitios web y páginas de destino intuitivos y optimizan los recorridos del cliente para la conversión.
En una colaboración eficaz en la que la experiencia del cliente y la experiencia del usuario están sincronizadas con las metas de marketing de la empresa, resulta más eficaz desarrollar contenidos y recomendaciones personalizados, simplificar los procesos de pago y de incorporación y ofrecer compatibilidad omnicanal.
Cuando las Metas a largo plazo de una empresa informan sus esfuerzos de UX y CX, los beneficios incluyen:
- Experiencia fluida
- Mayor fidelidad
- Mayores tasas de conversión
- Mejor aprovechamiento de los comentarios
- Personalización
- Procesos de ventas eficientes
Y se reducen:
- Tasas de rebote
- Abandono de carritos
- Reclamaciones de clientes
- Consultas de compatibilidad
**Lea también Un día en la vida de un diseñador de UX: Responsabilidades, retos y herramientas imprescindibles
Ejemplos de CX y UX
Como hemos mencionado antes, los objetivos de CX y UX son los mismos, pero las estrategias difieren. Los planes de CX lo abarcan todo y se centran en el recorrido global del cliente.
He aquí algunos ejemplos de buenas prácticas de CX que deben seguir los equipos profesionales de CX:
- Correlacionar el recorrido del cliente: Visualice la experiencia del cliente desde el contacto inicial hasta las interacciones posteriores a la compra. Starbucks correlaciona las interacciones de los clientes para identificar los puntos débiles y mejorar las experiencias
- Personalización: Recopila información sobre preferencias, datos demográficos e historial de compras. Netflix utiliza datos para proporcionarrecomendaciones de contenido personalizadas
Ejemplo de recomendaciones de Netflix
- Circuitos de retroalimentación: Recopilación de datos a través de encuestas, redes sociales o interacciones de soporte al cliente. Delta Airlines recoge encuestas después de los vuelos para abordar las preocupaciones y mejorar los servicios
- Programas de fidelización: Proporcionan incentivos a distintos niveles de compromiso o gasto. Starbucks Rewards incentiva la repetición de compras con puntos y ofertas exclusivas
- Formación en empatía para el personal: Dote a los empleados de las habilidades necesarias para comprender y responder a las necesidades de los clientes. Zappos forma a sus empleados para ofrecer un servicio personalizado y empático
Hemos descubierto que, de media, nuestros clientes nos llaman por teléfono al menos una vez en algún momento, y si gestionamos bien la llamada, tenemos la oportunidad de crear un impacto emocional y un recuerdo duradero. Recibimos miles de llamadas telefónicas y correos electrónicos cada día, y vemos cada uno de ellos como una oportunidad para construir la marca Zappos en torno al mejor servicio al cliente. Nuestra filosofía ha sido que la mayor parte del dinero que normalmente gastaríamos en publicidad debería invertirse en atención al cliente, para que nuestros clientes hagan el marketing por nosotros a través del boca a boca.
Tony Hsieh, ex CEO de Zappos.com
Las tareas de UX se centran en un producto o servicio concreto y en los usuarios finales que interactúan con él. He aquí algunos ejemplos de buenas prácticas de UX a seguir por los equipos:
- Pruebas con usuarios: Observar a los usuarios mientras interactúan con un producto o servicio. Realice pruebas de usabilidad para identificar puntos de dolor, comoPendiente de Airbnb durante el lanzamiento de nuevas funciones
- Diseño responsivo: Diseñar sitios web y apps que se adapten a distintos tamaños de pantalla y dispositivos. Por ejemplo, la interfaz de Spotify cambia a una vista más amplia, menos recargada y con botones más grandes si el teléfono o la aplicación están conectados al sistema de audio del coche
vía Spotify
- Wireframing y creación de prototipos: Visualizar diseños e interacciones sin elementos de diseño detallados. Realizar cambios y mejoras en función de los comentarios y las pruebas
- Navegación clara: Organizar la información de forma lógica y fácil de entender. La reciente actualización deUX de Amazon Prime Video se basó específicamente en los comentarios de los usuarios acerca de la comprensión de lo que está incluido en su suscripción
Según los comentarios de los clientes, está claro que muchos usuarios de Prime Video quieren "una experiencia de streaming más intuitiva" Con las mejoras que hemos introducido en la experiencia del usuario, los clientes dispondrán de un destino de entretenimiento de fácil navegación en el que podrán descubrir nuevos títulos y disfrutar de sus favoritos, así como suscribirse o cambiar de complemento de suscripción con solo unos clics.
Kam Keshmiri, vicepresidente de diseño de Prime Video
- Funciones de accesibilidad: Seguir directrices como las WCAG (Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web) y describir imágenes para usuarios con problemas de visión. Asegúrese de que el texto sea legible para usuarios con problemas visuales. Oko, ganador del premio Apple 2024 Design Award, se centra en una experiencia de usuario que ayuda a los usuarios con discapacidad visual a orientarse en las ciudades
vía Oko
- Marca coherente: Mantener una experiencia visualmente atractiva en todos los productos, mejorando la familiaridad del usuario
Lea también las 10 mejores herramientas de software de diseño UX para diseñadores en 2024
Optimice la experiencia del cliente con ClickUp
Una experiencia de cliente positiva puede aumentar la fidelidad, mientras que una experiencia de usuario eficaz puede mejorar significativamente la satisfacción del usuario. Al integrar las estrategias de experiencia del cliente y de experiencia del usuario, las empresas pueden crear interacciones fluidas en todos los puntos de contacto, fidelizar a sus clientes y, en última instancia, aumentar sus equipos de ventas.
ClickUp puede mejorar significativamente tanto la CX como la UX.
Sus funciones permiten a las empresas centralizar los datos de los clientes, agilizar los flujos de trabajo y facilitar una comunicación eficaz. Con ClickUp, las empresas pueden ofrecer experiencias personalizadas, mejorar la eficiencia y la colaboración, y medir y analizar el rendimiento. Empiece a utilizar ClickUp ¡hoy mismo!